MEJORA DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN

VENTANILLAS DE
AGENCIAS BCP APLICANDO TEORÍA DE
COLAS
C U R S O : I N V E S T I G A C I Ó N O P E R A T I V A I I
P R O F E S O R : D R . O R T E G A M U Ñ O Z C A R L O S

Alumnos:
Jamanca Salvador, Carol Katherine - 19170229
Guillen Rivera, Nick Yvan - 20170189
Machuca Rojas, César Enrique - 20170199
Quispe Paulino, Pool Manuel - 20170246
CONTENIDO
Grupo 10

01 Introducción
02 Marco Teórico
03 Problemática
04 Proceso productivo
05 Herramientas de solución
06 Resultados
07 Conclusiones y recomendaciones
08 Bibliografía
 Introducción

Problemas en
la sociedad

Líneas de espera
Satisfacción del
cliente
 Marco Teórico

ANTECEDENTES
AGUILAR, Katterine, PALOMO, Norma y WARTHON, Katherine (2016). “Diseño de un modelo de líneas
de espera que permita identificar el número de servidores para mejorar el tiempo de atención a los
clientes de una entidad financiera”.
ARISTA, Jhoneel (2016). “Aplicación de la teoría de colas, al problema de atención al cliente para la
optimización del número de cajeros en ventanillas en la organización BCP”.
BARRIENTOS, Almendra (2017). “Aplicación de la teoría de colas para mejorar la productividad de
atención en ventanilla visitante en la agencia BCP sede Palao, Lima 2017”.
HUAMAN, Samuel y SANDOVAL, Sandy (2017). “Optimización de las líneas de espera en el proceso de
atención al cliente del BCP Tarma, en el periodo 2014”.
 Marco Teórico

MODELO DE LÍNEAS DE ESPERA

Una línea de espera es una hilera formada por

uno o varios clientes que aguardan para
recibir un servicio. En cuanto a los clientes
estos pueden ser personas, objetos, máquinas,
etc. Una línea de espera se forma cuando
existe un desequilibrio temporal entre la
demanda de un servicio y la capacidad del
sistema
 Marco Teórico

SOFTWARE POM-QM Notación de Kendall

Es una herramienta que contiene los Distribución de llegadas/Distribución de tiempos
principales métodos cuantitativos para las de servicio/Número de canales de servicio
asignaturas de Investigación de operaciones I abiertos
y II. Donde se utilizan letras específicas para
La identificación de los modelos se puede dar representar las distribuciones de probabilidad.
usando la notación de Kendall.
M = Distribución de Poisson del número de ocurrencias (o
tiempos exponenciales)
D = Tasa constante (determinística)
G = Distribución general con media y varianza conocidas
 Marco Teórico

SOFTWARE WINQSB

WinQSB es un sistema interactivo de ayuda a

la toma de decisiones que contiene
herramientas muy útiles para resolver
distintos tipos de problemas en el campo de
la investigación operativa.
 Marco Teórico

BCP
RUC: 20100047218
Actividades
Banco
económicas:
Italiano
Intermediación
monetaria
Arrendamiento
1889 1941 1995 financiero.
 Problemática

Formulación del Objetivos Hipótesis

Problema
 Proceso estudiado

1° 2° 3° 4°
Las personas son
Las personas llegan a atendidas por el cajero
Las personas ingresan a ventanilla cuando el en ventanilla según los
la cola para solicitar cajero esté desocupado y La persona termina
requerimientos
algún producto, servicio así ser atendidos. El satisfecha y esta
usados. El tiempo que
o consulta respecto al tiempo que tardan en procede a retirarse del
tardan en ser
banco. llegar a dicho punto es el local.
atendidos
llamado tiempo de completamente es el
espera. llamado tiempo de
servicio.
Nota. Elaboración propia
 Herramientas de solución

El elegir el número de servidores, en este trabajo se trata de cajeros en ventanilla, se emplean tomando en cuenta
factores como el costo que se incurre al dar el servicio, y la espera por ese servicio. En este trabajo se busca optimizar
la atención al cliente para obtener una optimización economica entre empresa-cliente.

Es por ello que el problema se reduce en optimizar (reducir) los costos de servicio y los costos por esperar o costo que
incurre un cliente con su permanencia en las instalaciones.

Donde:
La función objetivo que se buscara minimizar es: X(Ct): Costo total
Min X(Ct)=X(Cw)+X(Cs) X(Cw): Costo en la espera
X(Cs): Costo en el servicio
El costo esperado en el servicio es proporcional al número de cajeros:

X(Cs)=n*Cs
n: Número de cajeros
Cs:Costo del servidor por unidad de tiempo

El costo esperado en la espera desde una óptica lineal es proporcional al tiempo que pasa un cliente en el sistema y al número
de llegadas por la unidad de tiempo:

X(Cw)=Cw*λ*W=Cw*L
Cw:Costo de espera por unidad de tiempo
λ:Tasa de llegadas
W:Tiempo esperado en el sistema
L: Longitud en el sistema

Entonces la función objetivo final de costos en función de variables conocidas es:

Min X(Ct)=n*Cs+Cw*L
Análisis de costos
Considerando 26 días útiles de trabajo, y cada día de 8
horas, se tiene que el sueldo horario es de S/ 7.49. Este
valor es considerado en el presente trabajo, como el
costo de oportunidad del tiempo perdido, de un cliente
(de cualquier parte del Perú) que llega a la
organización bancaria.

Cw=S/. 1558.326/(26*8)=7.49 soles/hora

Nota. Extraído del Informe Técnico del INEI (2022)

El ingreso promedio mensual en el sector comercial es

de S/1365.3 Esta cifra está justificada toda vez que un
empleado de atención en ventanilla, tiene entre sus
competencias el contar por lo menos con tercer ciclo
de una carrera universitaria y/o técnica.

Cs=S/. 1365.326/(26*8)=6.56 soles/hora

Nota. Encuesta permanente del INEI en el trimestre junio-julio-agosto (2022)

Diseño de solución
Los datos muestran cuántos usuarios fueron atendidos por hora en los horarios de 9:00 am a 6:00 pm de lunes a viernes y de 9:00
am a 1:00 pm los días sábados. El intervalo de fechas de la toma de tiempos que se pudo obtener fue del 7/11/2022 al 7/12/2022.
Los datos que se tienen en la tabla por día y por cada hora de trabajo, sirvieron para obtener la cantidad de usuarios atendidos por
día y a partir de ello calcular el tiempo estimado de llegada. Este tiempo estimado se hallará dividiendo los minutos trabajados
por día entre los usuarios atendidos.
Diseño de solución (continuación)

Nota. Tabla elaborada en base a información brindada por trabajador de la agencia de estudio)

Para proceder con el análisis de los datos empezamos por hallar el valor de las letras griegas landa(ℷ) y mu (µ), el primero
resultante de la división de la unidad sobre el tiempo de llegada y el segundo de la división de la unidad sobre el tiempo de
servicio, ya hallado dichos datos en las tablas.
 Diseño de solución (continuación)
Tiempo real de atención en ventanilla

Ahora que se cuentan con los datos necesarios, estos se reemplazan en la

función objetivo correspondiente. En este momento solo se calculará el
resultado del costo total con los 5 cajeros que se tiene actualmente para luego
compararla con otros valores alternos.

Min X(Ct)=n*Cs+Cw*L

Cs=6.56 soles/hora
Cw=7.49 soles/hora
Para n = 5 cajeros

Tener en cuenta que Lq se obtiene haciendo uso de una tabla

Entonces el costo total con n = 5 cajeros es:

X(Ct)=5*6.56+7.49*2.6348
X(Ct)=52.53 soles por hora

Nota. Tabla tipeada en base a información brindada por trabajador de la agencia de estudio
Diseño de solución mediante uso de software POM-QM
Diseño de solución mediante uso de software WinQSB
 Resultados

MODELO MODELO EN MODELO EN

TEÓRICO POM-PQM WINQSB
MODELO TEÓRICO
Resolviendo el ejercicio haciendo uso de la función para el
modelado de costo total se esperan una serie de resultados
comparables.

Para n = 3 cajeros
X(Ct)=3*6.56+7.49*6.02915=64.83 soles por hora

Para n = 4 cajeros
X(Ct)=3*6.56+7.49*3.0393=49.00 soles por hora

Para n = 6 cajeros
X(Ct)=3*6.56+7.49*2.53455=58.34 soles por hora

Para n = 7 cajeros
X(Ct)=3*6.56+7.49*6.02915=64.71 soles por hora
Uso de Excel para interpolar valores de Lq con n=7 cajeros

Nota. Elaboración Propia

MODELO EN POM-QM
Luego de ejecutar el programa con los valores correspondientes,
los resultados indican que si utilizamos los 5 servidores (cajeros)
que la empresa posee actualmente podemos ver que el costo
por hora sería de unos S/52.5 soles por hora.
Comparativa de la cantidad de servidores a utilizar en POM-QM

Nota. Elaboración Propia

Resultado óptimo con 4 cajeros en POM-QM

Nota. Elaboración Propia

MODELO EN WINQSB
Resultados con 5 cajeros en WinQSB

Nota. Elaboración Propia

Comparativa de la cantidad de servidores a utilizar en WINQSB

Nota. Elaboración Propia

Resultado óptimo con 4 cajeros en WINQSB

Nota. Elaboración Propia

 SE NECESITAN 4 VENTANILLAS
En la aplicación de la teoría de colas en las ventanillas de las
agencias BCP mejoraría la experiencia de atención y sería una
alternativa mucho más llevadera la experiencia, tomando como
medida principal la necesidad de que sean 4 ventanillas en vez
de 5 que presenta actualmente.

MEJORA INTEGRAL DE SERVICIO

Conclusiones La aplicación de dicho sistema presentará una mejoría integral
en el servicio mostrado por las agencias BCP de forma
presencial, lo cual hará un mejor uso del tiempo y evitará las
aglomeraciones de personas que son tan comunes en el día a día
en las ventanillas de dichas entidades financieras.

MEJOR USO DEL TIEMPO

Este sistema permitirá disminuir las colas que se presentan en
los exteriores de las agencias BCP con una experiencia de
atención al cliente mucho más fluida, debido a que el flujo actual
de atención al cliente es limitado, debido a la inconformidad de
los usuarios y también por la ejecución de tiempos de espera
largos, lo cual conllevaba a una sensación de pérdida de tiempo.
 USO CONTINUO Y PROGRESIVO DEL
SISTEMA | LOGRO DE OBJETIVOS
Esto permitirá alcanzar los objetivos planteados en el
presente trabajo de investigación, para ver sus alcances en
la realidad y se puede notar esta mejoría que presenta la
teoría de colas frente al orden habitual.

APLICACIÓN A NIVEL DE ESCALA

La teoría de colas presenta un flujo mucho más amplio de la
Recomendaciones atención al cliente, permitiendo una mejor experiencia en
los clientes, es por ello que se recomienda que se aplique a
nivel escala hasta llegar al punto cumbre de realización y se
vean las mejoras del sistema presentado.

ACTUALIZACIÓN CONTINUA Y
CONSTANTE A LO LARGO DEL TIEMPO
Se recomienda que el servicio mostrado por las agencias
BCP de forma presencial presente optimizaciones y mejoras
de forma continua, dado que aunque existen los medios
digitales; la modalidad presencial sigue siendo una de las
más utilizadas de forma diaria, es por ello que dicho
sistema también debe ir avanzando con el paso del tiempo.
 Bibliografía

Carro, R. & González, D. (s/f). Modelos de líneas de espera. Edu.ar. Recuperado el 8 de diciembre de 2022, de
http://nulan.mdp.edu.ar/1622/1/17_modelos_lineas_espera.pdf

Redacción digital (2022, 15 de septiembre). El mayor ingreso promedio mensual en Lima está en la Construcción con S/ 1926,6.
Gan@Mas. https://revistaganamas.com.pe/el-mayor-ingreso-promedio-mensual-en-lima-esta-en-la-construccion-con-s-19266/

Valle Gómez, N., Castro Angeles, Z., Merino Saldaña, B., Elías Paredes, M. (2022). Informe técnico N°4 Noviembre 2022 -
Comportamiento de los indicadores de mercado laboral a nivel nacional [Archivo PDF].
https://cdn.www.gob.pe/uploads/document/file/3852450/04%20Informe%20Tecnico%20Empleo%20Nacional%20Jul-Ago-
Set%202022.pdf.pdf?v=1668799989

Vargas, J. (2014). Prácticas de IO con POM-QM. Universidad de Managua. Recuperado el 8 de diciembre de 2022, de
https://jrvargas.files.wordpress.com/2008/08/practicas-de-io-con-pom-qm2.pdf
¡Gracias!
GRUPO 10