TEMA 9 EVALUACION DEL DESEMPEÑO

9.1 SEGUIMIENTO, MEDICION, ANALISIS Y EVALUACION

9.1.1 PP-PR9-033 PROCEDIMIENTO DE EVALUACION DE DESEMPEÑO DEL PROCESO

1 OBJETIVO
Analizar, evaluar y medir el grado de eficiencia obtenido en los procesos de la pastelería
PANQUECITO buscando la mejora continua de cada proceso y las actividades que se
realizan.
2. CONTROL DE CALIDAD: se usaran diagrama de pez para….. y diagrama de Pareto para,……. Estas
herramientas deben ser documentadas
2.1 PROCEDIMIENTO DE EJECUCION:
DIAGRAMA DE FLUJO DESCRIPCION DE ACTIVIDAD RESPONSABLE documento

INICIO INICIO

1 1. Informar a todo el personal a cerca de la Gerente Comunicado

evaluación que se va a implementar general

2 2. dar capacitaciones o charlas de cómo se Encargado Programa

llevará el proceso de evaluación gestióncalidad de capacit
3. Fijar lugar, fecha y hora para realizar la Equipo Citación
3
evaluación de procesos evaluador
4. Reunirse previamente con los evaluados Gerente Citación
4
para dar a conocer todo el sistema de general
evaluación, objetivos

5 5. Efectuar la evaluación de proceso en la Hoja de

fecha y hora acordada y verificando las verificación
herramientas de control de la calidad y toma de
5.1. las herramientas de control de calidad a Equipo datos
5.1.
utilizar: evaluador
 Diagrama de causa y efecto. – identificación Excel de
de causas posibles de un problema y diagramas
clasificación de estas
 Diagrama de Pareto.- verificaremos la mayor
parte de los problemas
6 6. Revisar la evaluación y verificar si los
resultados obtenidos concuerdan Equipo Hoja
7. Realizar retroalimentación con el evaluado evaluador evaluacion
7 y jefe directo a cerca de los resultados
obtenidos en la evaluación.
fin FIN
2,2, INTERVINIENTES EN LA EVALUACION DEL DESEMPENO LABORAL
EVALUADORES EVALUADOS
Son los jefes Inmediatos, compañeros de Son los servidores que se encuentren vinculados
trabajo, subordinados y un cliente externo o a la Empresa que pueden encontrarse en:
interno son los responsables de realizar la Período de Prueba o Libre Nombramiento,
Evaluaciones de Desempeño Laboral de los quienes serán evaluados según lo establezca la
servidores que se encuentren tanto en el área Normatividad vigente.
administrativa y productiva.
RESPONSABILIDADES DEL RESPONSABILIDADES DEL
EVALUADOR EVALUADO:
 Realizar las evaluaciones en los plazos y  Cumplir con las normas, responsabilidades,
casos establecidos. funciones y metas asignadas al empleo.
 Emitir sus calificaciones honestamente sin  Ser consciente de que la permanencia en el
distorsionar el desempeño real del empleo se fundamenta en el mérito, los
evaluador resultados y metas alcanzadas
 Realizar el seguimiento permanente al  Solicitar ser evaluado, dentro de los cinco
desempeño laboral de los servidores a su (5) días siguientes al vencimiento del plazo
cargo y formular los correctivos. previsto para evaluar.
 Registrar las evidencias con sus respectivos  Obtener, como mínimo, calificación de
soportes servicios satisfactoria para permanecer en el
 Comunicar al evaluado el resultado de las empleo.
evaluaciones parciales y notificar las
evaluaciones definitivas.
9.2. PP-PR9-033 PROCEDIMIENTO DE SATISFACCION DEL CLIENTE

1. OBJETIVO
Describir los métodos para recolección y uso de información sobre satisfacción del cliente por la
empresa “PASTELERIA ´P” para determinar un sistema de monitoreo de satisfacción del cliente y
revisar el grado de percepción de sus necesidades y expectativas han sido satisfechas respecto al
cumplimiento de los requisitos del producto que se ofrece.

2. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO

Documento /
Nº Descripción Responsables
registros
Diseño de la encuesta: Realizar la encuesta de encargado de
evaluación de satisfacción en el proceso que recepción de Encuesta de
1 participan considerando los requerimientos de los pedidos y satisfacción al
clientes y características críticas del producto y encargado de cliente
determinar el número de encuestas a realizar distribucion
Aplicación de la encuesta: Distribución de encuestas
por medio de distribuidores quienes estarán a cargo de
2 Gerente general -
verificar y proporcionar las instrucciones para llenado
de la encuesta
Compilación de la información: Proceder a la
tabulación y análisis del instrumento, utilizando
Registro en
4 herramientas como:: Evaluador
excel
- Histogramas
-Diagramas de Pareto
 -Diagramas Causa & Efecto
-Cartas de Control y Gráficos

Análisis de datos e informe: medio de la aplicación Informe de

de herramientas estadísticas como: Estratificación, Encargado de análisis de la
6
histogramas, graficas circulares, escalas de Likert. gestión de calidad satisfacción del
Finalmente identificar las no conformidades y cliente
comunicar con alta gerencia
9.2 AUDITORIA INTERNA
9,2,1 PP-PR9-40 PROCEDIMIENTO DE AUDITORIA INTERNA
1. OBJETIVO
Establecer la metodología para la planificación y ejecución de las auditorías internas, con el fin de
que sea una herramienta eficaz para evaluar la Pastelería Panquecito, en el cumplimiento de
requisitos según norma NB/ISO 9001:2015
2. CALIFICACIÓN DE AUDITORES
La calificación de auditores internos se realiza tomando en cuenta requisitos mínimos de educación,
formación, habilidades y experiencia del registro de calificación. Teniendo que cumplir al menos el
60 % de los requisitos.
La calificación de auditores externos para evaluaciones de seguimiento y vigilancia por parte de
organismos de regulación como IBNORCA, u otro organismo de certificación es competencia
supeditada a dicho organismo.
3. DESIGNAR AL EQUIPO AUDITOR
El administrador gerente es el encargado de designar al auditor líder para cada auditoría, de esta
forma el auditor líder conforma el equipo auditor, compuestos por su persona, los auditores y los
observadores.
Los requisitos necesarios para ser auditor interno son los siguientes:
 Conocer los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad con base en norma NB/ISO
9001:2015
 Haber participado de una auditoria como oyente.
 Tener formación en cursos de auditorías.
4. PLAN DE AUDITORIA
 Idioma: Español
Visitas a las áreas o actividades donde se desarrollan las actividades a su alcance (central y tienda sucursal)
Revisión de información documentada por muestreo

REQUISITOS Y/O ACTIVIDADES A AUDITAR

NORMA / REQUISITO

ISO
HORARIO ACLARACIÓN AUDITOR PROCESO AUDITADO RESPONSABLE
9001
DÍA 1 - Lune s 20/01/23 - Paste le ría Panque cito

PASTELERIA PANQUECITO
Gerencia General
8:00 - 8:30 REUNIÓN DE APERTURA Marketing Gerente
REQUISITOS DEL AUDITOR
Gestion de la calidad

NOMBRE DEL AUDITOR DEComprensión de la organización y su

4.1. Gerente
DESIGNACIÓN: contexto
Comprensión de necesidades y expectativas
4.2. Gerencia General Encargado de Marketing
NOMBRE de las partes interesadas
8:30 -DEL
10:00AUDITADO: Marketing
Gestion de la calidad Encargado de gestion de
4.3. Determinación del alance del SGC
la calidad
MÉTODOS
Sistema DElaEVALUACIÓN
de gestión de calidad y sus A UTILIZAR Encargado de gestion de
4.4.
procesos . UTILIZADOla calidad y Gerente
MÉTODO DE EVALUACIÓN OBJETIVOS
5.1. Liderazgo y compromiso (marque x) Gerente

REVISIÓN DE REGISTROS Verificar los antecedentes del auditor

5.1.1. Generalidades Gerente

Proporcionar información sobre cómo se percibe el desempeño del

RETROALIMENTACION
5.1.2. Enfoque al cliente Encargado de Marketing
10:00 - 11:30
auditor. Gerencia
5.2. Evaluar
Política . el comportamiento personal y habilidades de comunicación, para Gerente
ENTREVISTA verificar la información y examinar los conocimientos, y para obtener
5.2.1. Establecimiento de la política de la calidad Gerente
información adicional.
Evaluar
Roles, el comportamiento
responsabilidades personal
y autoridades en la y la aptitud para aplicar los
OBSERVACIÓN
5.3.
organización
Encargados de Áreas
conocimientos y habilidades.
Acciones para abordar riesgos y Encargado de gestion de
6.1. Evaluar el comportamiento personal y los conocimientos y habilidades y
EXAMEN oportunidades la calidad
su aplicación.
Objetivos de la calidad y planificación para Distribucion Encargado de gestion de
11:30 - 12:00 6.2.
lograrlos Marketing la calidad
REVISIÓN DESPUÉS DE Proporcionar información sobre el desempeño del auditor durante las Encargado de gestion de
AUDITORÍA 6.3. Planificación de los cambios
actividades de auditoria, identificar fortalezas y debilidades. la calidad

PP-PR9-RG9-48 REGISTRO
7.1. DE EVALUACION DEL AUDITOR
Recursos Encargado de compras

Generalidades
CALIFICACIÓN DEL AUDITOR encargado de gestion de
7.1.1.
la calidad
PUNTAJE
REQUISITOS
COMPETENCIA
7.1.2. Personas ASPECTOS DE EVALUACIÓN ADQUIRI
gerente
MÍNIMOS
DO
7.1.3. Infraestructura
Nivel académico Lic. en ingeniería gerente
EDUCACIÓN (25%)
Otros grados
Ambiente para la operación de los procesos
Deseable
7.1.4. Encargado de Limpieza
Certificado de
Cursos de Especialista del SGC
7.1.5. Recursos de seguimiento y medición especialistaencargado de gestion de
la calidad
FORMACIÓN (25%) Certificado de
7.1.6. Conocimientos de la organización Compras y Logistica interna gerente
Curso de formación de auditores auditor
14:00 - 18:00 Limpieza
Mantenimiento
Deseableencargado de gestion de
7.2. Competencia
la calidad
CONOCIMIENTOS TÉCNICOS Conocimientos de principios, procedimientos y métodos de auditoría. gerente y encargado de
7.3. Toma de conciencia
gestion de calidad
-25% 50 hras
Marketing y gestion de
7.4. Comunicación Contexto de la organización. calidad

7.5. Información documentada . Gerente

8 horas o 2
EXPERIENCIA (25%)
7.5.1. Generalidades . Experiencia en auditorias del SGC. acompañamientos gerente
de auditorías.
Encargado de gestion de
7.5.2. CreaciónTOTAL PUNTUACIÓN
y actualización ALCANZADA calidad
9,3 REVISION POR LA DIRECCION
7.5.3. Control de la información documentada Gerente
PP-PR9-40 PROCEDIMIENTO DE REVISION POR DIRECCION
ELABORACIÓN REVISIÓN APROBACIÓN
8.1. Planificación y control operacional gerente
Aprobado
Elaborado por:…………………..
8.2. Revisado
Requisitos por:…………………..
para los productos y servicios por:……………encargado de gestion de
la calidad
……..
8.2.1. Comunicación
Cargo: con el cliente Cargo: Marketing

Cargo: Determinación de los requisitos para los Gerente encargado de gestion de

8.2.2. Representante del SGC
productos y servicios . la calidad
 1. OBJETIVO
Establecer las actividades necesarias para Realizar de manera anual la Revisión por la Dirección con
el objetivo de evaluar el estado del Sistema de Gestión de la Calidad
2. PROCEDIMIENTO DE REVISION POR LA DIRECCION

PROCEDIMIENTO DE REVISION POR DIRECCION

PROPIETARIOS DE
RESPONSABLE S.G.C GERENCIA GENERAL
PROCESO

Inicio
Convoca a reunión
para revisión por
Programar fechas dirección
y planear la
revisión por
dirección

Socializar los
requisitos para
Preparar informes
revisión por
de sus procesos
dirección
para reunión

Realizar la reunion para la revision por direccion

Analizar informacion de informes

Plantear acciones de mejora

Aprobacion de la acta

Seguimiento a
plan de mejora

Fin
Fase

PP-PR9-RG9-52 REGISTRO DEL PLAN DE MEJORA

LA CASA DE LA PIZZA-ORURO CODIGO:

Version Pagina
PLAN DE MEJORA

DIMENSION

CRITERIO

ESTADO RESPONSABLE
N° DESCRIPCION RESPONSABLE PLAZO DE ATENCION RECURSO FINANCIACION FECHA DE CIEERE EVIDENCIA
ABIERTO CERRADO DE CIEERE