PROYECTO DE TÍTULO

SEMANA 9

Yaritza Tapia Flores

12-06-2023
DESARROLLO
1. La recopilación de antecedentes de la organización.

Este informe de proyecto de título hará referencia a una empresa que se llama Sodexo o como era
antiguamente conocida sodexho Alliance, Sodexo en la minería se destaca principalmente por sus
servicios de hotelería, aseo y alimentación, estos servicios están orientados a grandes compañías como
también para efectos domiciliarios, en donde se destacan por sus excelentes servicios, esta empresa es
reconocida a nivel mundial, pero como toda empresa existen ciertos quiebres que requieren de sus
mejoras que es lo que presentare en estos momentos.

Sodexo en la compañía de minera los pelambres prestan servicios de atención al cliente, dado que es una
minería donde hay un gran flujo de trabajadores existen ciertos quiebres en los servicios, lo que está
provocando pérdidas en los ingresos que debería tener Sodexo.

Antecedentes generales de la Organización

 Razón social: Sodexo Chile S.A

 Rubro: Servicios de alimentación aseo y hotelería
 Tipo de clientes: Minería, domiciliario
 Historia de la empresa: Sodexo es una corporación internacional, que fue fundada en el año 1966,
este negocio se basa en servicios domésticos tales como hotelería, alimentación y aseo, su casa matriz
se encuentra ubicada en el suburbio de Issy-les-Moulineaux, en Paris Francia. En el año 1982 llega a
Chile

a) Entorno: Para identificar el entorno organizacional de la empresa Sodexo chile S.A existen dos
variables que impactan de manera positiva o negativa a la empresa para el caso de Sodexo puedo
concluir en lo siguiente:
 Macroentorno: La inflación que existe hoy en día afecta de manera negativa en el crecimiento
que espera tener Sodexo, pero no solo a sodexo, esto más bien afecta a todas las empresas y
microempresas para su crecimiento.
 Microentorno: Esta variable la determinan los clientes, en este rubro un mal servicio puede
conllevar a la pérdida de un contrato, en este sentido de forma interna los clientes o comensales
pueden reducir o cambiar la empresa por la competencia.
b) Lineamientos estratégicos: Para desarrollar lineamientos estratégicos, Sodexo implementará
recursos económicos, humanos y tecnológicos para poder prestar un excelente servicio al cliente y
que ya no existan más quiebres en este proyecto.
 c) Estructura organizacional: La estructura organizacional de la empresa Sodexo esta compuesta de
la siguiente manera

Gerencia general

JOP

RRHH Departamento de finanzas

Área comercial Innovación y tecnología

Supervisores de área

Recepcionista Digitador

Auxiliares
 2. Organización de Información.

a) Mapa conceptual

Estructura organizacional

Desarrollo y
Estructura solida Liderazgo potente
evolución

Habilidad en los
procesos Éxito en sus Oportunidades de
operativos operaciones mejoras

Aplicación de
nuevas
tecnologías Mantener su Reacción ante
Mejorar la
posición en el problemas
calidad de sus
mercado operaciones
Capacitaciones al
personal
 b) Marco conceptual

Pregunta de investigación Marco teórico Problemática

Para tener éxito en las  Detectar y analizar las Desarrollar un plan de acción
operaciones principales falencias de nos permite identificar las fallas
las operaciones de la administrativas mediante los
¿Debe Existir una estructura empresa. diferentes departamentos y sus
organizacional solida?  Realizar capacitaciones obligaciones
al personal
 Apoyo especializado en
la gestión de
operaciones

c) Tabla de hallazgos

Descripción del entorno Descripción general Aspectos relevantes para

evaluar
 Entorno en todos sus  Funciones principales de  Cumplimiento con el
aspectos casino, cada área reglamento establecido
hotelería, recepción  Trabajadores y funciones a realizar
 Revisar marco teórico y involucrados  Roles y funciones de
conceptual cada cargo

d) Resumen y conclusión general de hallazgos relevantes.

 3. Definición del Proyecto
a) Manejo General de datos
 Proceso de diagnostico
 1.1. Levantamiento y manejo de datos.
 1.2. Alcances y limitaciones.
 1.3. Muestra y población
b) Los alcances y limitaciones del levantamiento de información

Para desarrollar esta problemática y ajustándome al tema elegido para toda esta asignatura,
consideraré para efectos de muestra y población los siguientes aspectos:

 Muestra: indica que es un segmento del universo investigado

 Población: Es un total de los componentes de lo investigado

Para demostrar y dar respuesta a lo solicitado, se considerará el siguiente ejemplo:

 Dado que la investigación está orientada a la empresa Sodexo quien vendría siendo la población y
específicamente el área de operaciones que en este caso sería muestra, también contemplaremos
al tipo de cliente que tiene esta empresa, el total de clientes que por lo general sodexo entrega
sus servicios son solo clientes del rubro minero a los que llamamos colaboradores dentro del
rubro minero, lo que se grafica de la siguiente manera:
 EMPRESA SODEXO

OPERACIONES

MINERA MLP

COLABORADORES

 La definición del problema a abordar que incluye:

a) La justificación a partir de la interpretación de datos.

- Instrumentos de medición cuantitativa.
- La encuesta y datos externos públicos.
- La entrevista y Focus Groups.
Teniendo ya definidos los sujetos de investigación que, de acuerdo a lo señalado en la respuesta anterior
será una sección de la empresa llamada operaciones que es en lo que estaremos trabajando estas
semanas se define como una muestra, según lo analizado y contemplando todos los aspectos necesarios
se realizará un proceso de investigación al tipo de clientes que ocupan este servicio que entrega la
empresa que para este caso en particular son los mismos colaboradores de distintas empresas que
prestan sus servicios en la minería de MLP.

b) La definición del problema a necesidad a abordar

La situación que ha sido detectada como un problema en las operaciones de la empresa que en estricto
rigor son problemas tanto en operaciones como en capacitaciones en el equipo es que partir de esto se
determina elegir LA ENTREVISTA Y FOCUS GROUPS – CUALITATIVOS, ya que a través de este estudio se
podrá determinar las respuestas al tema planteado y para efectos del Focus group se debe señalar la
razón que nace a través de un problema, pero este se debe determinar.

La justificación del problema a abordar que incluye:

● Comparación con organizaciones similares y el entorno.

 Dado que las empresas a las que se requiere hacer el estudio
Es la investigación que realizare a los
Datos externos públicos pernoctan dentro de faena se considera como aspecto
tipos de clientes que requieren los
cuantitativo
servicios de Sodexo

Se debe formular la Su desarrollo se llevará a

Encuesta secuencia de preguntas cabo a través d cartas que Preguntas gatillantes:
que lo conformaran serán enviadas a cada ADC
1- Cree usted que los servicios
de las empresas que usan
entregados son efectivos
nuestros servicios
2- Que cambiaría usted en los
servicios

Conversación que se Permitirá

Entrevista establecerá entre Su objetivo es posteriormente
ADC y obtener desarrollar la
colaboradores de información de etapa
las distintas mejores ante cuantitativa de
empresas nuestros servicios forma ordenada
y a la vez rescatar
distintas
opiniones

Guiada por
Conversación Debe ser presencial
un Combinaciones
Focus group en grupo para que tenga un
moderador relevantes mejor resultado

● Definición de objetivo general a aborda

La situación que ha sido detectada como un problema en las operaciones de la empresa que en estricto
rigor son problemas tanto en operaciones como en capacitaciones en el equipo es que partir de esto se
determina elegir LA ENTREVISTA Y FOCUS GROUPS – CUALITATIVOS, ya que a través de este estudio se
podrá determinar las respuestas al tema planteado y para efectos del Focus group se debe señalar la
razón que nace a través de un problema, pero este se debe determinar.

4. El Plan:

Para abordar un poco este plan quiero presentar de ante mano el problema que transcurre en sodexo es
lo siguiente:

El principal problema que tiene la empresa Sodexo Chile S.A, es que no se capta la cantidad de clientes
que pasan por el área de alimentación que en este caso les llamamos comensales, contamos con un
libro en donde los comensales se anotan y con este después el digitador lleva a una planilla de Excel
para poder solicitar el cobro a la compañía de minera los pelambres, lo que sucede acá es que las
cantidades de comida que se entregan son más de las que están anotadas en el libro de registros.

Por otra parte, tenemos el mismo problema o más bien parecido en el área de hotelería, al ser un
contrato tan grande donde pernoctan diariamente más de dos mil personas lo que sucede es que no
tenemos total claridad de la cantidad de pasajeros que usan las habitaciones, dado que al realizar el
cobro mensual por cama deshecha que es como trabaja la empresa nos damos cuenta que los
números son muy bajos y no son verídicos con la realidad, tampoco existe un control de entrega de
habitaciones y entrega de llaves, por lo que los pasajeros al perder las llaves solicitan copia de estas lo
que implica un gasto extra a la empresa y también sucede que pasajeros que ingresan a las
habitaciones se encuentra con la sorpresa de que estas ya están ocupadas.

Para poder solucionar esta problemática se lleva a cabo de la siguiente manera la toma de decisiones:

Sodexo en minera los pelambres es una empresa que se dedica a la prestación de servicios, el principal
objetivo al detectar los problemas que tiene esta empresa es que se pueda lograr tener un estado de
pago acorde a lo que realmente se entrega en servicios, para esto nos dimos cuenta de que esta empresa
tiene algunos desfases que se mencionaran a continuación:

1- El personal que realiza las tareas no está capacitado como debería para que pueda realizar sus
labores como corresponden.
2- No existe una base de datos con toda la información de las empresas que ocupan nuestros
servicios por lo que realizar un estado de pago sin esta información es precaria
3- Se implementan nuevas tecnologías, pero el personal digitador que en este caso corresponden al
digitador de casino y al de recepción no saben cómo se debe utilizar por lo que debemos
capacitar
4- Falta alinear al área de supervisión
5- Falta liderar en las operaciones de la empresa.

Estructuralmente esto se ve así:

 Este es el campamento habitacional de minera los pelambres,
reconocido como plan master, en este proyecto pernoctan a diario
huéspedes de distintas empresas, lamentablemente no contamos con la
base de datos de todo el personal que pernocta en cada habitación, es
por esto que la medida de control para obtener esta información es
mediante cartas que responderán los mismos usuarios y que luego
serán retiradas por el personal a cargo (mucamas) para ser entregadas
al área de recepción quienes serán los encargados de crear una base de
datos con toda la información recopilada.

Este es el formato que se utilizará, se dejará en todas las

habitaciones de nuestros huéspedes, para que luego de ser llenadas
puedan ser retiradas por el personal de hotelería, los datos que se
solicitan son; Nombre, Rut, empresa, turno, staff habitación.

Este es el formato que se utilizará para crear la base de datos

según la información recopilada en cada Staff del plan master,
para poder llevar el orden adecuado y saber específicamente
cuales empresas se les debe realizar el cobro en los estados de
pago.
Selección del Plan de Mejora:

a) Definición de acciones posibles.

ETAPAS
Se debe identificar y definir los objetivos de Sodexo
Se deberá identificar y definir los objetivos por área
Verificar y analizar los recursos
Planificar los trabajos semanalmente y en torno a cada
proyecto
Evaluar los trabajos o proyectos cuando estén realizados
a través de check list

b) Evaluación de factibilidad de las acciones propuestas.

Encuesta
Identificar y definir los objetivos de la empresa:
 Capacitación de personal: Ante las encuestas se determina que lo principal que se debe
realizar es enfocarnos en preparar al personal para que pueda abordar sus responsabilidades
dando el cumplimiento que se necesita.
 Mejorar la gestión en la operación: Se determina que el área de supervisores necesita
alineamiento, se deben desarrollar protocolos y procedimientos para que esta área pueda
llevar el control y delegar las funciones como corresponden.
 Implementar nuevas tecnologías: Al implementar nuevas tecnologías se facilitará el proceso
humano en estas tareas, por lo que digitar tanto en hotelería como en casino será más rápido y
a su vez efectivo, puede llegar a ser sin errores y al final del estado tendremos los resultados
que esperamos
 Creación de base de datos: A debido de la encuesta sin tener una base datos es imposible
realizar el estado de pago que debe ser acorde a lo que realmente se entrega, para esto la
medida de control que se tomará será enviar a cada habitación una carta que cada huésped
debe completar para de esta forma llenar una base de datos que se ocupará en recepción,
posteriormente se implementará el censo diario a cada mucama de hotelería el cual se debe
completa con cama desarmada

Focus Group
 Capacitar y alinear a las jefaturas de cada área: Mediante distintas alternativas se capacitará al
área de línea de mando para que después estos ´puedan instruir y liderar los equipos a cargo.
 Optimizar los aspectos tecnológicos: Que el personal que realizará sus labores mediante esta
nueva implementación sepa como utilizarla y a la vez sea el responsable de ello.

c) Selección de la o las acciones(es) de mejora definitiva

 Acción de mejora Objetivos
Capacitar al personal  Objetivos Generales
- Liderazgo visible
 Objetivos específicos.
- Dar cumplimiento a los protocolos internos
- Roles y funciones de cada cargo
Implementación de nuevas tecnologías  Objetivos generales
- Beneficiar la mano de obra
- Se capacitará al personal para que pueda
aprender a utilizar las plataformas

5. Planificación de acciones
a) Actividades para el cumplimiento.

Existen pasos para implementar un plan de mejora dentro de la empresa, los cuales son muy
importantes ya que ayudan a dar una estructura y organizar de manera eficiente las labores a
realizar, para poder planificar un plan primero debemos tener en cuenta que se deben describir y
secuenciar las actividades, a partir de esto se construyen acciones que deben ordenarse y
ajustarse según estas correspondan, todos los conjuntos de estas acciones enumeradas forman
un plan de acción o plan de mejora. A partir de esto se describe según su respectiva definición:

Las actividades para dar curso serán los siguientes:

- Desarrollar un registro grafico de las actividades que se llevaran a cabo dentro de un proyecto
o programación y tareas
- Organizar detalladamente proyectos complejos
- Entregar en tiempos perfectos lo que se ocupa en cada actividad es decir podemos dosificar
cuanto tiempo ocupa cada tarea a realizar.
- Coordinar según contrataciones

b) Responsables para el cumplimiento.

Los responsables para dar cumplimiento a este plan de acción serán del área supervisores, relatores,
RRHH y operación
 c) Recursos materiales y humanos.

Teniendo en consideración que todo plan que se desarrolle necesita básicamente la inyección de recursos
tanto como en el ámbito monetario y también en el ámbito de recurso humano, en algunos casos esta
inyección es mayor dependiendo del plan de acción que esta empresa requiera, para el caso particular de
Sodexo, se debe considerar lo siguiente:

- Recurso económico: Este recurso es necesario para poder obtener las nuevas metodologías
de trabajo que se efectuarán ya que necesitamos implementar nuevas tecnologías al proceso
de trabajo, para poder materializar este plan se requiere del apoyo necesario de recursos,
también es importante que considerar las capacitaciones que se deben realizar al personal
que realizara las labores diariamente para este caso también es necesario considerar recursos
económicos ya que como muy bien escuché una vez para que una empresa funcione bien esta
debe estar bien instruida en sus labores.
- Recurso humano: Para efectos de estandarización de protocolos y también de tiempos
debemos tener en cuenta que el recurso humano dentro de una empresa es lo más
importante es por esto que se debe buscar el personal adecuado para que pueda cumplir con
las consiguientes labores que se le determinan.

d) Carta Gantt con actividades del plan de mejora (fechas, actividades, responsables, entre otros).
Empresa Sodexo
Área Hotelería, Recepción, control venta casino
Plan de acción Capacitación e implementación

N° Tarea Inicio Termino Responsable S1 S2 S3 Observación

Se implementa digitador
1 Implementar digitador en control 29-05-2023 02-06-2023 Jefe de área casino x para control venta de
venta de casino casino
Instruir al encargado de digitar la Se capacita al personal
2 nueva metodología de trabajo 29-05-2023 02-06-2023 Digitador x para el nuevo uso del
implemento tecnologico
Entrenar y capacitación área de Se capacita e instrutye al
3 x
hotelería 05-06-2023 09-06-2023 Jefe de hotelería personal de hoetelería
para
Se podercambiar
deben usar el los
censo
procedimientos de
4 Cambiar los procedimientos de trabajo 05-06-2023 09-06-2023 Planificador x trabajo y agregar las
nuevos trabajos

5 Entrenar y capacitación de recepcionista 05-06-2023 09-06-2023 Administración x

6 Entrenar y capacitación área de supervisores
12-06-2023 16-06-2023 Administración x
7 Implementar base de datos 12-06-2023 16-06-2023 Administración x

6. Presupuesto, conclusiones y cierre.

 Presupuesto anual proyectado.
Los elementos bases que deben ser considerados para realizar un presupuesto son los siguientes:

 Recoger la información: Los antecedentes de formalización nos permiten obtener información

clave de la empresa y de las áreas con la que esta empresa pueda estar conformada
 Planificación de trabajos a realizar: La planificación es para poder definir en forma mas detallada
y minuciosa los objetivos de las actividades que se van a realizar y los recursos que estas
actividades puedan necesitar para poder ejecutarse
 Intervención de las áreas: Cada jefe de área debe realizar su propia elaboración de planificación
con los planes específicos que ya han sido mencionados en las tareas anteriores y colaborar con la
información que se necesite.
 Selección de propósitos: Esto sirve para poder facilitar el seguimiento de los objetivos que ya
estén declarados
 Incentivos: Establecer incentivos para que se puedan cumplir de manera mas eficiente con los
objetivos solicitados y los trabajadores tenga mas motivación para poder efectuar sus labores
 Control: Este nos da la facilidad de poder tomar decisiones adecuadas frente a anormalidades o
desviaciones que puedan transcurrir en lo que podría entorpecer el cumplimiento de los objetivos

Nombre de la empresa: Sodexo

Áreas que capacitar: Supervisión/Hotelería /Recepción/Digitador

Temas abordados: Realizar censo / Creación de base de datos / Indicadores de uso de nueva
herramienta digitadora / Trabajo en equipo

Horas de capacitación: 20 horas

Cantidad de personal: 50 trabajadores

Lugar de capacitación: Sala de capacitación Chacay

La capacitación se realizará en sistema de turno dado que son 50 trabajadores en los cuales se tienen
considerados el área de hotelería que consta de 40 trabajadores que trabajan en sistema de turno 7x7
turno A y turno B, de igual manera el área de recepción cuenta con 4 recepcionista las cuales son dos
del turno A y 2 del turno B en sistema de turno 7x7 día y noche, el área de casino digitador contamos
con dos digitadores en turno de 7x7 Ay B, por ultimo el área de supervisores contamos con 4
supervisores 2 por turno en sistema de 7x7 turno A y B

PRESUPUESTO

CONCEPTO CANTIDAD VALOR UNITARIO TOTAL

 Relator 1 1.600 80.000
Charla e inducción 40 1.600 64.000
Censo diario
Charla e inducción 4 1.600 6400
crear base de datos
Charla e inducción 2 1.600 3.200
herramienta digitador
Charla e inducción 4 1.600 6.400
liderar y trabajo en
equipo
Materiales a utilizar
Lápices 50 150 7.500
Carpetas 50 1.000 50.000
Coffe Break
Galletas 50 500 25.000
Té o Café 2 3990 7.980
Vasos plumavit 50 35 1.750
Cucharas 50 30 1.500
azúcar 1 2.750 2.750

 Conclusiones y recomendaciones.

La relación que como estudiante pude desarrollar durante estos años de carrera entre reflexión y
experiencia se basa principalmente en lo que he aprendido realizando este proyecto y también por la
experiencia laboral que he adquirido con los años y los nuevos desafíos a los que me he visto expuesta,
debido a esto se ha podido realizar un análisis especifico a la empresa en la que preste mis servicios por
siete años esta acción conlleva a estos años de estudios, el objetivo es desarrollar un análisis de los
alcances operacionales para poder identificar os aspectos débiles que tiene la empresa llevando esto a la
práctica como estudiante tengo ideas mas frescas que de cierta forma pueden ayudar a que el desarrollo
de las labores sea más eficiente y dar nuevas ideas de mejora en el ámbito operacional, de tal manera que
si aún prestara mis servicios a la empresa por la cual estuve trabajando tantos años habría podido
analizar el problema de trasfondo y como poder dar soluciones eficaces para que todo funcione acorde a
lo solicitado.

 Aportes y reflexiones de la experiencia del estudiante.

Como estudiante de administración de empresa mención contabilidad y finanzas sumado a la experiencia
laboral que tengo hasta el momento y el conocimiento que logre obtener en la empresa el aporte que yo
entregaría sería realizar planificaciones de los trabajos a realizar por turno, como ya mencione con
anterioridad Sodexo es una empresa que presta servicios de alimentación y hotelería en el rubro minero
por lo que en general trabajan en sistema de turnos de 7x7 debido a esto yo realizaría proyecciones y
trabaría con estas bases de forma coordinada con las áreas que se encuentren involucradas, otro aspecto
que también es importante es el saber delegar e instruir al personal que realiza las labores en la empresa
para que de esta manera se pueda orientar hacia los objetivos que se desean alcanzar y también al buen
manejo en las operaciones.

Desde mi punto de vista como estudiante es necesario mencionar que el hecho de realizar una
planificación muchas veces no se puede obtener tal cual a como se necesita ya que se deben considerar
distintos aspectos que podrían de cierta forma las planificaciones de las tareas a realizar. Pero de todas
maneras la planificación debe ser ordenada y en los tiempos estipulados necesarios par que esto se
puedas cumplir, llevando a cabo las etapas que esto necesita desde la recogida de la información,
participación de las áreas involucradas, la determinación de los objetivos y el control de esto mismo con el
fin de poder identificar y dar reforzamiento las debilidades y que estas se conviertan en fortalezas para
poder potenciar y llegar a un estado deseable de de la forma de planificación.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
IACC (2023). Antecedentes generales de la organización. Proyecto de título. Semana 1.
IACC (2023). Fundamentación teórica para el proyecto. Proyecto de título. Semana 2

IACC (2023). Proceso de diagnóstico. Proyecto de título. Semana 3.

IACC (2023). Trabajo de Campo. Proyecto de Título. Semana 4.

IACC (2023). Análisis de Datos e Información. Proyecto de Título. Semana 5.

IACC (2023). Objetivos de la Propuesta de Plan de Mejora. Proyecto de Título. Semana 6

IACC (2023). Plan de mejora. Proyecto de Título. Semana 7.

IACC (2023). Propuesta de plan de mejora en la organización. Proyecto de título. Semana 8.