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Venta Consultiva
Venta Consultiva
Venta Consultiva
La venta consultiva puede ser definida como el proceso que desarrollan el vendedor y el
cliente para comprender, dimensionar y planificar de la manera más efectiva, a fin de
satisfacer en conjunto las expectativas del cliente con respecto a determinada
problemática.
Si bien la mayoría de los vendedores conoce este concepto, muy pocos lo logran
desarrollar realmente en el día a día. La razón de ello reside en que la mayoría de los
vendedores se han entrenado para creer que la mejor forma de vender se basa en
resaltar los beneficios y características de su solución. De este modo, se enfocan en el
producto y no en el cliente.
Este método no lleva al éxito del negocio dado que no guarda ningún tipo de relación con
los problemas reales, los intereses y las preocupaciones de los clientes.
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Esta sutil pero poderosa diferencia puede entenderse con mayor claridad a través de un
ejemplo:
Si al momento de visitar a un cliente para realizar una demostración y crees que tu tarea
es vender un “purificador” (un sustantivo), tus conversaciones con el cliente tenderán a
limitarse a cuestiones de producto.
Por el contrario, si crees que tu verdadera tarea es “ mejorar su calidad de vida” (un
verbo), querrás conocer cuál es la necesidad tiene tu cliente para luego mostrarle cómo
tus productos cubren sus requerimientos.
"El secreto más importante del vendedor consiste en averiguar lo que la otra
persona desea, y entonces ayudarla a encontrar el mejor medio para
conseguirlo".
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Metáfora del Taladro.
Para ejemplificar esta teoría, el autor hace alusión a la metáfora del Taladro: se podría
decir que el negocio se basa en fabricar y vender taladros. Sin embargo, esa lectura
implicaría caer en una análisis restringido, dado que la gente no compra un taladro per se
(Expresión latina que significa ‘por sí mismo’ o ‘en sí mismo’). sino que la adquiere para
realizar huecos u orificios en las paredes o superficies.
Incluso podemos ir más allá y sostener que la persona quiere un taladro para hacer un
agujero en la pared debido a que desea colgar un cuadro. Sin embargo, lo que le
preocupa es decorar su hogar. De este modo, podemos observar cómo podemos
distinguir entre el pedido que nos hace un cliente (en este caso, el taladro), su necesidad (
colgar un cuadro) y su preocupación que está persiguiendo (volver su casa más atractiva).
Afirma Neil Rackham, gran referente en temas de ventas y Marketing. En su libro Spin
Selling, analiza la importancia de hacer las preguntas correctas en la conversación con
clientes. Este autor sostiene que las personas solo se sienten motivadas a comprar si
identifican una necesidad. Pero debido a que, por lo general, la gente ni siquiera es
consciente de la existencia de un problema, las preguntas que hagamos los vendedores
son clave.
Recordemos:
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La calidad de nuestras preguntas determinan,
la calidad de las respuestas.
Un cliente puede no ser consciente de que tiene un problema; por lo tanto no tiene una
necesidad, por lo tanto no está motivado a comprar.
Este método, mediante 4 fases de preguntas (Situación, Problema, Implicaciones,
Necesidad… SPIN son las iniciales de estas 4 fases), llevará al cliente a conocer que
tiene un problema, o potencial problema, las implicaciones que puede generar ese
problema para finalmente identificar qué necesita una solución. Es entonces cuando
presentaremos nuestra solución a los problemas, implicaciones y necesidad de solución
del cliente: nuestros
productos.
Ejemplo:
Preg. Distribuidor: ¿A tenido problemas con el agua de red de su hogar?
Por el contrario, las preguntas ABIERTAS invitan al diálogo, a compartir ideas. Cuando
formulamos preguntas ABIERTAS, sin juicios ni valoraciones, la conversación con el
cliente se despliega y brindamos libertad a que exprese abiertamente sus pensamientos.
De esta manera incluso podemos profundizar en preocupaciones que el cliente no
siquiera sabía que tenía.
Por su parte, NEIL RACKHAM define cuatro tipos de pregunta que pueden aumentar
significativamente las posibilidades de realizar una venta:
1. Preguntas de Situación.
2. Preguntas de Problemas.
3. Preguntas de Implicación
4. Preguntas de necesidad / benefició.
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Preguntas de Situación.
Este tipo de preguntas son el punto de inicio de conversación.
A través de estas preguntas, nosotros podemos desarrollar una mejor comprensión del
contexto. Al mismo tiempo, esta información la podemos utilizar para guiar la
conversación de una manera apropiada.
Realizar la acción preparado permite que no aburrimos a los prospectos con preguntas
cuyas respuestas son de conocimiento común.
Ejemplos:
En este momento ¿de donde consumen el agua?
¿Tu proveedor de agua te brinda un servicio adecuado?
¿Cuántas personas consumen agua en casa?
¿Te sientes seguro con el Agua que estás consumiendo actualmente?
¿Tú proveedor cada cuanto la visita?
Preguntas de Problemas.
Debemos hacer preguntas de problemas, incorporar esta técnica de ventas.
Si podemos lograr que el prospecto reconozca que tiene un problema que necesita ser
resuelto, es más probable que nos dedique la atención necesaria para cerrar un trato.
Las preguntas de problema logran precisamente eso, mediante el sondeo para descubrir
qué aspectos le están causando problemas a nuestro prospecto. Además, este tipo de
preguntas son muy eficaces para para invitar a los prospectos a identificar que está
siendo pasado por alto.
¿Puedes utilizar el agua para todo lo que queres, para cuidar a vos y tu familia?
En esta fase no mencionaremos nunca nuestro producto, para evitar que el prospecto
pueda ponerse a la defensiva, defendiendo su compra anterior contra tu alternativa.
Evitaremos esto, centrándonos exclusivamente en su entorno, en su sistema o producto
actual, y viendo de manera proactiva cosas que pudieran ser mejoradas, sin proponer
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soluciones. Todavía.
Estamos ayudando al cliente a identificar problemas. La palabra clave aquí es AYUDAR.
Preguntas de Implicación.
El objetivo de este tipo de preguntas es lograr que el prospecto se sienta ansioso por
obtener una solución a los problemas que acaban de identificar.
Ejemplo:
¿Cuando les pasa eso tiene que recurrir a comprar agua más costosa? ¿O consume el
agua que hoy no utiliza?
Ejemplos:
¿Cuánto tiempo podrías ahorrar si tuvieras un sistema que no tuviera ese problema?
¿Te sentirías segura/o si los productos están avalados por el Ministerio de Salud?
¿Crees que podrías estar más tranquila/o, al despreocuparte por la cantidad de litros de
Agua disponibles para consumir?
Nunca preguntaremos
“¿Esto sería útil para vos?”.
Las preguntas deben ser del tipo “¿Si tuvieras un sistema nuevo, podrías conseguir
mejoras en tal o cual área importante para vos?”
Estas preguntas también son previas a la introducción de tu producto en la conversación.
El conseguir poner al cliente en esta situación de que ya conoce su problema y sus
implicaciones, y ya sabe que solucionándole puede obtener una serie de ventajas, lo
coloca en situación de ansiedad positiva por conocer con qué va a conseguirlo: Nuestro
producto.
Habremos conseguido crear una necesidad implícita (problema e implicaciones) en una
necesidad explícita (necesidad de solucionarla).
Las tres ventajas que consigues con estas preguntas son que:
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1ro consigues que el cliente esté enfocando su atención en buscar una solución a un
problema suyo,
2do el cliente es el que va a explicar los beneficios de tener una solución, es decir, está
explicando los beneficios de tu propio producto que le vas a presentar a continuación;
y 3ro, el cliente está entusiasmado y se siente seguro de que necesita una solución, y
esa solución va a ser la nuestra.
Por supuesto que nosotros debemos apuntar a que las propuestas de soluciones sea lo
más amplia posible,
“en lugar de ofrecer un único producto,
debemos recurrir a una amplia variedad
de soluciones”.
Para ello tenemos que de igual manera considerar a todas las personas como decisorias,
ya que cada una decidirá en función a sus intereses, por ende estos intentan influenciar al
resto para adquirir lo que desea.
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1 – Quien te da acceso.
Es la persona que te abre las puertas de su casa. Si ve con buenos ojos la propuesta,
brindará información a otros miembros de la familia. Si bien tenemos que estar consientes
que muchas veces esta persona carezca de peso o influencia. Sin embargo su rol es muy
importante, ya que nos permite desarrollar la actividad en su casa.
2 – Quién hace la recepción: Es la persona que nos recibe en la visita, y por ende la que
nos brindara información de acuerdo a su punto de vista. Será el nexo para identificar la
problemática, necesidad a solucionar, y quien nos guiará a detectar a la persona quien es
la decisora final.
3 – Quien decide: Es la persona que tiene la problemática que nuestros productos pueden
resolver.
Muchas veces estas personas no te dedican el tiempo, para poder realizar el proceso
antes mencionado. Pero habrá que gestionar la posibilidad de tomar contacto con esa
persona, por lo contrario no podrás cerrar la propuesta.
TAREAS
FASE 1
1. Prepara una lista de 3 problemas que tienen habitualmente tus clientes (relacionadas
con el producto y/o servicio que ofrecemos).
2. Prepara una lista de 3 preguntas para cada uno de esos 3 problemas, con los que
hacer que un cliente sea capaz de identificarlos.
3. Práctica preguntas de situación y a continuación práctica las 9 preguntas que acabas
de crear. Hazlo varias veces, con varios clientes, hasta que veas realmente qué
problemas están generando “dolor” en tus clientes.
FASE 2
4. Prepara una lista de 3 implicaciones que puede provocar cada uno de esos problemas
que sí has comprobado que funcionan con tus clientes.
5. Prepara una lista de 3 preguntas para cada una de esas implicaciones que permitan
ahondar en la herida de cada problema.
6. Practica ahora con otra serie de clientes diferentes el flujo de preguntas de Situación,
Problemas e Implicaciones. Detecta qué implicaciones producen el mayor miedo,
temor, daño… a tus clientes.
7. Prepara la lista de preguntas finales de Necesidad de solución, centrándote solo en
los Problemas que mejor te hayan funcionado en las pruebas, y en las Implicaciones que
mejor te hayan funcionado en las segundas pruebas.
8. Comprueba el flujo SPIN completo, incorporando estas últimas preguntas y ¡prepárate
para cerrar más ventas!