Unidad I: Gestion de reservas

Unidad I Gestion de reservas

Objetivo:

•• Aplicar sin omitir ningún procedimiento las técnicas de reservas en alojamientos propios de
entornos rurales y/o naturales: Confirmación, modificaciones, cancelación.
•• Aplicar sin dificultad los procedimientos para el tratamiento de reservas: individual, de grupo,
compañías.
•• Describir con criterio técnico las aplicaciones informáticas y manuales en la gestión de
reservas.
•• Procesar con criterio técnico la información relativa a la gestión de reservas: Previsión de
ocupación, clientes no presentados, modificaciones, anulaciones, datos de empresas y
clientes, garantías, correspondencia y mensajes.
•• Clasificar sin dificultad los tipos de reservas: individual, de grupo, compañías.
•• Identificar sin dificultad los formularios y documentos necesarios en la gestión de reservas

1. Perfil del personal de recepción y reservas

El empleado de atención al cliente debe poseer las siguientes cualidades básicas para desempeñar
su puesto:

1. Debe gustarle su trabajo, tratar al cliente y hacerlo sentir como si estuviese en su propia
casa y buscar satisfacer sus necesidades en la
medida de sus posibilidades.
2. Debe mostrar buenos modales tanto en el trato
personal como telefónico o cualquier otra forma
de comunicación. Debe conocer las reglas
básicas de protocolo, que facilitarán su relación
con el cliente.
3. Buen Administrador de su Trabajo. Todas las
funciones del proceso administrativo: planear,
organizar, dirigir y controlar, deben estar
presentes en el desempeño de este importante
puesto.
4. Sentido Común y Adaptabilidad. Tratará con infinidad de clientes de distinta procedencia,
con diferentes gustos y costumbres, que le solicitarán sus servicios de diversas maneras, así
que como profesional, debe actuar siempre analizando las situaciones y tomando el camino
correcto para empresa en la cual desempeña sus tareas.
5. Simpatía y Cortesía. Debe moderar sus emociones y sentido del humor, tratando de lograr
siempre un trato agradable y un deseo de servir.

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 Recepción y atención al cliente en alojamiento propios de entornos rurales y/o naturales.

6. Responsable y honesto. Ambas cualidades son esenciales para el desempeño de cualquier

puesto de trabajo. Debe querer su trabajo, ser leal a él, buscar siempre el logro de un gran
trabajo en equipo, y tomar conciencia de la gran confianza que se deposita en su persona.
7. Entusiasta, animoso, con energía y positivismo cada jornada y en todo momento. Tratando de
mejorar de manera permanente, comprometido con los objetivos comunes del negocio.
8. Respetuoso. Está de más decir que en todo negocio de atención al cliente, se reciben personas
de las más diversas costumbres, razas, religiones, ideologías, etc., a las cuales deberá tratar
con igualdad.
9. De Mente Ágil. Dada la gran cantidad de decisiones que deberá tomar, analizará siempre todas
las posibilidades para elegir el camino que considere correcto. Esta agilidad le ayudará también
en sus tareas, y a lograr siempre la eficiencia (cumplir con los objetivos fijados, sin abandonar
la calidad y controlando los costos).
10. Exacto en sus Respuestas. Debe contestar lo que sabe, no inventar, dando justo la información
solicitada y aplicando siempre las sensibilidad debida para evitar las malas interpretaciones,
que ocasionan pérdidas a la empresa.
11. Puntual. Esta calidad debe integrar su personalidad, a fin de responder a la empresa y a sus
compañeros de trabajo, antes de exigirla.
12. Cuidadoso en su Presencia. Debe ser cuidadoso en su uniforme, su limpieza, su arreglo
personal y su fisonomía, tendiendo siempre a lo clásico y conservador, no a lo extravagante, lo
cual puede ofender a los clientes. Debe evitar el uso de joyas y bisutería, así como el uso de
grandes cantidades de perfume o maquillaje, en el caso de las mujeres. Nunca debe olvidarse
que es la imagen de la empresa en la cual se desempeña.
13. Debe Cultivar su Intelecto. Tanto en el conocimiento de idiomas que le facilitarán la comunicación
con personas que no hablen el suyo, como en el conocimiento del acervo cultural.
14. Seguridad en uno mismo. Nunca debe actuar a la defensiva por lo que debe manifestar siempre
esa seguridad que le hará obtener confianza en si mismo y en las funciones que desempeña.
1.1. Objetivos del departamento de reservas y Tipos de reservas
(1) Objetivos del departamento
La renta de habitaciones noche a noche es
el objetivo principal, ya que nuestro producto
espacio-tiempo, es lo que venderemos. Nuestra
mercancía no es algo que pueda almacenarse,
puesto que ya está sujeta a pérdidas si no se renta
hoy.
Para un hotel rural es lo mismo que para hotel
urbano, un cuarto que no se rente será dinero
que nuca se recupere por esta razón, el hotel está
obligado a rentar el mayor número de habitaciones,
procurando que sean rentadas primero aquellas
cuyo precio sea mayor, obviamente el movimiento
Figura 1. Departamento de reserva de habitaciones de un hotel urbano será menor al
hotel urbano.

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Podemos identificar a grandes rasgos los dos principales objetivos del departamento de
reservaciones
1. Implementar nuevas estrategias y esquemas
de trabajo que nos permitan incrementar las
ventas en tipos de habitaciones de menor
demanda.
2. Otorgar los conocimientos necesarios a
través de planes de entrenamientos en áreas
que estén directamente involucradas en el
proceso de manejo de toda la operación del
departamento de reservaciones y recepción
incluyendo específicamente la segmentación
de mercado, la oferta de tarifas los cambios
de temporadas. Figura 2. Implementando estrategias
1.2. Funciones del Área de Reservaciones
Al procesar y controlar todas las reservas de alojamiento,
individuales y grupales en estrecha coordinación con el
Departamento de Mercadeo, con el objetivo de optimizar
el control de las disponibilidades para lograr la máxima
ocupación, sus funciones principales son las siguientes:

•• Tiene que informar claramente al interesado, para lo cual debe conocer a fondo el hotel y los
servicios que este ofrece.
•• Conoce en detalle las tarifas, descuentos, condiciones de garantía y políticas del establecimiento.
•• Tramita las reservas, se ocupa de sus modificaciones y anulaciones que le llegan a través de
todos los medios y controlándolas, asegura la máxima eficacia en las posibilidades de venta.
•• Mantiene los expedientes en correcto orden, especialmente los de grupos, convenciones y
congresos.
•• Prepara los pronósticos de ocupación (diarios, semanales y mensuales) y distribuye esta
información en los departamentos involucrados con la llegada de huéspedes.
•• Mantiene actualizado el fichero de Empresas clientes y Agencias de Viaje y las condiciones
acordadas para cada caso, según los acuerdos firmados oportunamente por la Gerencia General.
•• Investiga las reservas no llegadas del día anterior y propone al Gerente de Habitaciones, las
acciones de seguimiento más oportunas.
•• Monitorea la ocupación y promociones que ofrece la competencia.
•• Bloquea las habitaciones en caso de mantenimiento.
Todo el personal de Recepción debe conocer los diferentes tipos de habitaciones, las tarifas
y las facilidades que ofrece el hotel, lo que les permitirá resolver cualquier consulta de los
clientes en el momento que sea necesario.

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1.3. Tipos de reservas

En la mayoría de los hoteles podemos identificar los diferentes tipos de reservas que se nos pueden
presentar, según sea esta, podremos determinar tarifas, tipos de habitaciones y otras condiciones
que se pueden ofrecer al cliente.
Recordemos que de igual manera los clientes suelen llamar a la recepción para solicitar eventos,
estos serán remitidos al área correspondiente (A&B), en caso que no exista un área de eventos
y estos sean manejados también por la recepción habrá que considerar incluir un nuevo tipo de
reserva.
Recordemos que todo tipo de reserva requiere como requisito indispensable la información del
cliente y según sea el tipo se cambiará la información que se necesite.
(1) Reserva telefónica
Aquella reservación que se realiza por medio del teléfono.
Generalmente se realiza en una sola conversación, salvo que
el cliente o el reservacionista hayan olvidado algún detalle de
importancia.

(2) Reserva vía correo o mail

En este tipo de reservaciones generalmente se establecen
más de un contacto (2 o 3 correos) para establecer o llenar la
información requerida, dado que el cliente debe tomarse el
tiempo para escribir todo lo solicitado.

(3) Reserva por fax

Al igual que el correo se pueden generar más de dos contactos
vía fax, generalmente el cliente primero llama y pide le envíen
el formato de reservaciones, luego reservaciones se lo envía, el
cliente lo llena y reenvía, luego reservaciones responde con una
confirmación de recibido y puede solicitar vía fax o por teléfono
información relacionada al pago; aquí interviene inclusive el
correo electrónico.

(4) Reserva personal o directa

el tipo de reservaciones más directa y fiable, cuando el cliente
personalmente realiza la reserva, no se requieren mayores
formalismos y se efectúa más rápidamente.

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(5) Reserva por medio de terceros u otras personas

A diferencia de las otras, este tipo se asemeja al de la reserva
personal o directa, con la diferencia que la realiza una persona que
no necesariamente será el huésped.

(6) Reserva de grupos

Es del tipo más compleja, debido a que se debe registrar la
información de varias personas lo más rápido posible y con el
mínimo de errores, en el caso de este tipo de reservas pueden
utilizarse todos los medios anteriores.

(7) reservaciones especiales

Contemplan aspectos que no están contemplados dentro de los servicios del hotel (reservar todo
un piso con acceso restringido). Reservaciones de eventos, cuando el hotel no tiene un área o
departamento responsable de este servicio, el reservacionista deberá contemplar los espacios del
hotel para ofrecer y reservar estos sitios.

Los hoteles rurales deben estar equipados con herramientas de trabajo que le permitan recibir las
reservas no solo por teléfono, también por correo, por fax, por internet o por un sistema central
de reservas. Dentro de la gestión de la reserva el encargado de reservaciones debe solicitar la
información como el nombre del huésped, dirección, número de teléfono, compañía o nombre de
agencia de viajes; la fecha de llegada y fecha de salida; y el tipo y cantidad de habitaciones que
pidieron.
El encargado de reservaciones, también debe intentar establecer la tarifa de la habitación, el número
de las personas que la compartirán, método de pago o garantía y cualquier solicitud especial.

La mayoría de la información recogida durante las preguntas de la reserva, se usara para crear el
registro de reservación. El encargado de reservación anota la información recogida en un formato de
reservas o en la computadora según los procedimientos que utilice cada hotel.

De forma general podemos decir que los requisitos más esenciales a considerar al momento de
gestionar una reservación serán:

Al momento de hacer contacto con el cliente que aún no es nuestro huésped y está interesado en
realizar una reserva se debe recibir o responder de forma amable y si es personal se puede proceder
de la siguiente forma:

•• Debemos solicitar la fecha de ingreso y fecha de salida, así verificamos que tenemos disponibilidad
para toda la estadía.
•• Solicitamos el tipo de habitación que necesita, habitación compartida, habitación individual,
habitación doble, habitación para grupos.

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•• Le ofrecemos la tarifa para el tipo de habitación que solicito.

•• Solicitamos el nombre del huésped y de la persona que reserva (En caso que no sea el mismo
huésped).
•• Solicitamos una vía de contacto, teléfono, correo electrónico, otros.
•• Preguntamos su forma de pago, generalmente algunos hoteles solicitan un depósito para poder
confirmar la reserva o piden el llenado de un formato con la información de tarjeta de crédito del
cliente, para cubrir cualquier no show.
•• Después de tener un soporte de pago procedemos a confirmar la reservación, ya no es tentativa
y generamos un numero de reserva, así mismo pre-asignamos una habitación confirmada.
•• Toda la recopilación de esta información no sirve para el llenado la ficha de reserva con los
datos: Persona que reserva, nombre del huésped, fecha de ingreso, fecha de salida, la tarifa,
datos del huéspedes y alguna solicitud especial.
1.4. Proceso de reservas
(1) Procedimientos propios de la reservación:
Confirmación, modificación y cancelación de
reservas, previsión de ocupación, clientes no
presentados, modificaciones, anulaciones, datos
de empresas y clientes, garantías, correspondencia
y mensajes.
(2) Procedimiento para la Realización de
Reservaciones
En caso de ser una reservación vía telefónica, el
recepcionista debe contestar el teléfono, antes del
tercer repique, con un saludo cordial identificando
al departamento del hotel y su persona. (Llamada Figura 3. Proceso de reservas
interna).
Ejemplo:
Reservaciones Buenos días, atiende Mario, ¿en qué le puedo servir?
En caso de una reservación realizada personalmente, el reservacionista saludará:
Buenos días, bienvenido al Hotel Granada, ¿en qué le puedo servir Sr./Sra./Srita?, según sea
el caso. (Recordar que se lleva identificación). En este momento el cliente expresa que desea
realizar una reservación. El recepcionista, deberá aplicar sus buenos modales, cortesía y respeto.
Y procederá a preguntar:
•• Las fechas: de ingreso y salida de la reservación.
•• ¿Para cuándo necesita su reservación Sr. / Sra.? ¿Y saliendo en qué fecha?.
De inmediato el reservacionista, debe verificar si tiene disponibilidad para las fechas solicitadas
utilizando ya sea el sistema manual o informatizado con que cuente el hotel.
•• Si existe disponibilidad, el recepcionista, solicitará los siguientes datos: ¿Cuál es su nombre?
y/o el nombre de la persona que se hospedará en el hotel.

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Nota: Desde el momento en que el recepcionista, obtiene el nombre del cliente, lo llamará por su
apellido. Ejemplo: Sra. Pérez.
•• Tipo de Habitación: ¿Qué tipo de habitación necesita? Sencilla, Doble, Suite, Fumador, No Fumador
y solicita los datos del cliente.
Nota: El recepcionista explica ya sea por teléfono o en persona, los tipos de habitaciones que tiene
disponible y si incluye desayuno (generalmente los hoteles incluyen desayuno continental en sus
tarifas).
Nota: Para algunas empresas, los hoteles incluyen el desayuno buffet, almuerzo o cena, lavandería e
internet, además de los servicios complementarios como gimnasio y piscina.
Una vez que se ha acordado el tipo de habitación, que el cliente necesita, se pregunta si la reservación
es particular o de empresa, esto antes de dar la tarifa, ya que éstas cambian de un cliente a otro y de
una empresa a otra.

Si la reserva es de una empresa:

Buscará la tarifa en el Listado de Tarifas Corporativas, en donde también se encuentran los extras
que se incluyen para cada cliente corporativo.

•• Se pregunta quien asumirá los gastos de la estadía. ¿Su empresa asumirá su cuenta?
Si la empresa, es quien asumirá los gastos, se le solicita a la persona que llama o realiza la reserva en
persona, que envíe una carta de compromiso de pago, especificando que rubros le cubrirá al futuro
huésped y de ser exonerado, se le solicitará también una carta de exoneración de impuestos, antes
de la llegada del huésped.

Si la persona que reserva, lo hace por parte de una empresa, pero se hará cargo por sí mismo de su
cuenta, se le solicitará una garantía de pago que avalará la reservación, generalmente el cliente deja
su número de tarjeta de crédito y la fecha de vencimiento de la misma (estos datos se anotan en la
Hoja de Reservación). Se le explica al cliente que en caso de presentarse al hotel y no cancelar al
menos 24 hrs. antes su reservación, se le cobrará el NO SHOW a su tarjeta de crédito. En caso de no
recibir una tarjeta de crédito como garantía, se le informará al cliente que su reserva estará vigente,
hasta las 6:00 pm del día de check in.

Si la reservación es particular:

Se deberá solicitar una garantía de pago al cliente, generalmente el cliente deja su número de tarjeta
de crédito y la fecha de vencimiento de la misma (estos datos se anotan en la Hoja de Reservación).

Se le explica al cliente que en caso de presentarse al hotel y no cancelar al menos 24 hrs. antes su
reservación, se le cobrará el NO SHOW a su tarjeta de crédito. En caso de no recibir una tarjeta de
crédito como garantía, se le informará al cliente que su reserva estará vigente, hasta las 6:00 pm, del
día de check in.

•• Al haber recibido todos los datos de la reservación: El recepcionista/reservacionista deberá tomar

nota de las solicitudes especiales del cliente, (en caso de existir) ejemplos: cama extra, cuna extra,
habitación lejos del restaurante, llegada tarde o salida temprano del cliente, etc.

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•• Finalmente el recepcionista: Confirmará los datos de la reservación y brindará un número de

confirmación a la persona que está realizando la reservación. Y agradecerá por haber elegido
el hotel.
Una vez que el recepcionista finalizó la atención telefónica o en persona del cliente, se debe registrar
la reservación en el sistema manual o informatizado con que cuente el hotel.

Garantía de pago para las reservaciones y reembolsos

En la mayoría de los hoteles, se emplea como norma que toda reserva debe ser garantizada. La
reserva garantizada asegura al cliente que su habitación estará disponible hasta las 12:00 de la
media noche del día de su llegada. Mediante dicha garantía se compromete a pagar el alojamiento
aun cuando no hubiese hecho uso de la habitación reservada, a menos que cancele su reserva,
razón por la cual es importante que la persona que reserva trate de obtener una garantía de pago
para todas sus reservaciones.

Si bien la garantía de la reserva le da al cliente la seguridad de disponer de la habitación reservada,

también lo obliga a cancelarla, si no la va a utilizar. Caso contrario incurrirá en NO SHOW, lo que
ocasionara que el hotel ejecute dicha garantía.

Las formas más utilizadas para garantizar una reserva son:

Tarjeta de Crédito
Cuando el cliente efectúa la reserva comunica: Nombre completo
del titular de la tarjeta, numero de la tarjeta y fecha de vencimiento.
Esto no obliga al cliente a pagar su alojamiento con esta tarjeta,
sino que la misma es usada como garantía.

Efectivo
El cliente puede garantizar la reserva con efectivo, mediante la
cancelación parcial o total de su estadía.

Depósito Bancario
Hay muchas personas que no disponen de tarjeta de crédito o
debito, ni tampoco cuentan con un contacto que pueda llegar al
hotel a dejar efectivo (generalmente en caso de encontrarse fuera
del país). Para estos casos, los hoteles poseen cuentas corrientes
en diversos bancos en los cuales los clientes pueden efectuar
sus depósitos, equivalentes a una noche de alojamiento a fin de
garantizar su reservación.

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Si el cliente utiliza esta forma de garantía, deberá enviar por fax el comprobante de depósito al hotel.

Carta de Compromiso de Pago

Generalmente las empresas comerciales, organismos gubernamentales, organizaciones sin fines de
lucro, envían este tipo de garantía, en donde se comprometen a asumir los gastos parciales o totales
de las personas a quienes hospeden en el hotel.
Voucher
Es un comprobante que entregan las agencias de viajes a los clientes que les han prepagado el
alojamiento, luego que han recibido de ellos el pago correspondiente. Dicho comprobante será
entregado por el cliente al ingresar al hotel.

Reembolsos
Una vez que se ha realizado la cancelación de una reservación con deposito, debe procederse
a efectuar el reembolso, es decir la devolución del dinero que el huésped entrego al momento
de realizar su reservación. El Departamento de Reservaciones deberá comunicar al Departamento
de Contabilidad la cancelación de la reservación y solicitar a ese sector que efectúe el reembolso
correspondiente.
En la mayoría de los hoteles la anulación de reservaciones ya confirmadas y pagadas, genera lo que
se conoce como Gastos de Reservación, que se compensa de forma automática y sin excepción, con
el cargo de gastos administrativos del 10% del monto de la factura.

Para establecer mejor la importancia que tiene el proceso de reservaciones en la acogida de los
huéspedes, detallamos el procedimiento de registro y entrada de clientes con o sin reserva y de
clientes de grupo, así como actividades de preparación de la llegada.

El registro (Check-in) es el proceso mediante el cual un recepcionista registra la llegada de un cliente

a un hotel, durante ese proceso se verifica la identificación y datos personales del cliente, así como
la validez de su forma de pago y solicitudes de la reserva, se entrega la llave de la habitación.

Este proceso no debe tomar mucho tiempo, ya tenemos información pre-solicitada al huésped
cuando realizo su reserva y únicamente hacen falta algunos detalles para completar el registro.

El check-in con reserva previa:

•• Dar la bienvenida al cliente en forma atenta y cordial.
•• Amablemente le preguntará si tiene reserva confirmada y a nombre de quién está la misma.
•• Comprobar la existencia de la reserva, consultando el listado de reservas del día.
•• Reconfirmará con el cliente, los datos y comentarios contenidos en la reserva, como son: tipo
de habitación, cantidad de noches, fecha de salida y confirmar algún pedido especial que haya
hecho al momento de la reserva.
•• Pondrá especial atención para determinar quien se hará cargo de los gastos de la estadía y la
forma de pago.
Una vez ordenado el proceso de registro y garantía de cobro con el cliente, los pasos a seguir son
los siguientes:

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1. El recepcionista procederá a efectuar la asignación definitiva de la habitación, asegurándose

de que se encuentre en condiciones de ser ocupada y con las solicitudes del huésped.
2. Brindará al huésped la información acerca de los servicios del hotel y horarios de los mismos.
3. Comunicará al huésped que el personal del hotel se encuentra a su entera disposición y le
informará los números telefónicos de Recepción para cualquier consulta o pedido.
4. Entregará la llave de la habitación asignada al huésped y número de habitación.
5. Acompañara al huésped hasta su habitación y le ayudará con el equipaje (En algunos casos de
tratarse de mucho equipaje el personal de seguridad o mantenimiento ayudan con el equipaje).
6. Dará nuevamente la bienvenida y le deseará una feliz estadía.
7. Realizará el check in en el sistema hotelero (en caso de contar con uno), de lo contrario ingresará
la ficha de registro del huésped junto con la garantía de pago, en el rack de habitaciones.
También tenemos el caso que se presente un cliente sin reserva al hotel, el procedimiento desde
ser el siguiente:
Check- in sin reserva (Walk-in)
•• Dar la bienvenida al cliente en forma atenta y cordial.
•• Preguntar qué tipo de habitación necesita.
•• Preguntar cuantas noches necesita alojarse con nosotros.
•• Si podemos ofrecerle el tipo de habitación y la cantidad de noches que necesita, le asignamos
una habitación y le confirmamos la reserva, en caso contrario darle una segunda opción, siempre
debemos tener una estrategia de venta.
•• Le solicitamos el llenado de la ficha de registro.
•• Le preguntamos cuál será su forma de pago.
•• Le informamos de los servicios del hotel y sus horarios.
•• Lo acompañamos a su habitación.
•• Guardamos y archivamos los datos del huésped.
Lo más común es que el huésped ya haya realizado su reserva antes de llevar a su destino, pero hay
otros que simplemente se aparecen en la recepción del hotel buscando habitaciones, el recepcionista
debe estar listo para estos casos y actuar con propiedad.
En caso de encontrarnos frente a un cliente sin reserva, el recepcionista deberá ayudarle a
gestionarla. Si contamos con disponibilidad de habitaciones, trataremos que el cliente se hospede
en nuestro establecimiento, caso contrario amablemente, le informaremos al cliente la situación y
nos ofreceremos apoyo para realizarle su reservación en un hotel de categoría similar.
Reserva de Grupos
Generalmente la reserva de un grupo se efectúa con bastante antelación a su ingreso y por la cantidad
de habitaciones que involucra, requiere que la Oficina de Reservas, se ocupe de su seguimiento. Es
por ello que se debe solicitar tanto la lista de integrantes de dicho grupo en donde figure fecha de
llegada, fecha de salida, tipo de habitaciones solicitadas y hora de llegada, así como la forma de
pago del mismo.

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Al contar con el listado del grupo, Recepción procederá a asignar habitaciones antes de su llegada.
A la llegada del bus que transporta el grupo al hotel, debemos solicita un personal de apoyo para
el traslado de maletas (Seguridad y mantenimiento pueden ayudar) procederán a bajar el equipaje,
depositarlos en algún lugar del lobby donde no impida la circulación y a custodiarlos mientras el
grupo hace su ingreso.
El recepcionista solicitará al grupo el llenado de las fichas de registro y la garantía de pago personal
para gastos extras (en caso de ser necesario) y luego proceder al llevarlos a sus habitaciones.
Finalmente el recepcionista realizará el check in en el sistema hotelero (en caso de contar con uno),
de lo contrario ingresará la ficha de registro del huésped junto con la garantía de pago, en el rack de
habitaciones.
Confirmación de reserva
La confirmación de la reserva se da generalmente cuando tenemos confirmada la forma de pago por
parte del cliente o empresa, en caso que haya un contrato de por medio con una empresa, agencia
de viajes o tour operadora, ya sabemos de la forma de pago, y estas reservas se pueden confirma
de inmediato a no ser que haya alguna información pendiente como cantidad de huéspedes por
habitación o fechas de entrada o salida no confirmado.
Cuando el cliente nos envía la forma de pago, y ya fue verificada la información, se genera un numero
de confirmación y el status de esta reserva pasa de tentativa a confirmada y pre-asignamos una
habitación según especificación en la reserva, cabe mencionar que no solo no tener la forma de
pago para una reserva nos puede mantener esta reserva en tentativo.
La confirmación de la reserva la debemos hacer vía correo electrónico para que se haga constar
que estamos bloqueando una habitación a nombre de x cliente y que hemos generado un número
de reserva el cual adjuntamos en el correo y esto sirve de soporte al cliente al momento de llegar al
hotel. El enviar un correo hace más formal toda la gestión, ya que queda por escrito todo el proceso,
es una evidencia de que el proceso se hizo.
Modificación
La modificación de la reserva siempre es posible, cuando este dentro de las posibilidades de
disponibilidad y otras políticas previamente establecidas.

Generalmente la modificación en las reservas es por las fechas de entrada y fechas de salida.
Si un cliente se dispone a realizar una modificación en su reservación, ya se adelantar, o retrasar
su ingreso, se debe verificar que las nuevas fechas que se están solicitando estén disponibles para
hacer los cambios, muchas veces debemos mover otra reserva de una habitación pre-asignada para
poder dar respuesta a la solicitud de modificación del huésped. No estamos obligados a realizar
esta modificación, pero si tomamos en cuenta que nuestra razón de ser en el hotel es de gestionar
la mayor cantidad de reservas posibles, haremos todo los movimientos necesarios en el rol de
huéspedes para ubicar la modificación.
Cancelación
La cancelación de la reservación tiene sus políticas, no es simplemente llamar y pedir se cancele la
reserva. Al momento de realizar la reservación, además de todo el proceso que esta lleva, también
se explica brevemente que para cancelar se debe hacer por escrito y ciertos días de anticipación,
esto depende de la política de cada hotel.

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En caso que la reserva ya haya paso de su tiempo límite para ser cancelada se aplican diferente
modalidades, la política más común es cobrar una noche de alojamiento por cada reserva o cobrar
un porcentaje de la tarifa.
El punto está en que no podemos simplemente cancelar la reserva, por ejemplo el mismo día, ya que
el hotel estaría perdiendo, ya que recordemos que una habitación que no se vende es una perdida
y nunca se recupera, además que nosotros al momento de reservar guardamos esa habitación
para ese cliente, a pesar de tener otras solicitudes, es por esa razón que no podemos simplemente
cancelar sin realizar un cobro después del tiempo establecido.
El tiempo que establece el hotel para poder cancelar sin penalidad, es el tiempo que tiene el hotel
para luego intentar volver a vender la habitación.

Aplicaciones informáticas, documentación y formas aplicadas a la reserva

Aplicaciones informáticas. Los hoteles con

sistemas pueden obtener información al instante
actualización de reportes, base de datos y
coordinación con otros departamentos.
El sistema hotelero es una herramienta de trabajo
que agiliza los procesos, ahorrando tiempo y
siendo más eficiente con las tareas que debe
realizar.
El sistema no está dirigido para un departamento
en específico, puede ser aprovechado por todos
los departamentos del hotel, así mismo sirve
como enlace entre los departamentos para
realizar tareas en donde participan más de un
departamentos.
Así como los hoteles tiene sus propias páginas electrónicas a través de las cuales se pueden realizar
reservas también se cuenta con los motores de reserva, entre los más usados están:
1. Expedia
2. Booking.com
3. Splendia
4. Despegar.com
5. Lahres
6. Reggatta
Estos motores de reservas impulsan aun mas al hotel gestionando sus reservas, las formas de en
que funcionan son relativamente iguales en cuanto al uso de la extranet.
La extranet es la ventana de gestión del hotel, allí se puede manipular, la disponibilidad, las tarifas y
los servicios que ofrece el hotel.
Cada hotel entrena a un recepcionista para el uso de estos sistemas o el mismo administrador lo
hace.

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Formas aplicadas a la reserva

Los formatos de trabajo que se utiliza en los diferentes departamentos de un hotel urbano no tiene
mucha variante en el contenido, pero quizá si en el diseño con los hoteles rurales.
La variante que puede existir en los formatos está relacionado
directamente con la ubicación del lugar, ahora bien recordemos
que los hoteles de ciudad han optada por la responsabilidad y
sostenibilidad ambiental, haciendo participe a los huéspedes de
esta iniciativa.
Ya que son muchas las agencias de viajes, tour operadoras y
mismos huéspedes que solicitan la participación activa del hotel
en la responsabilidad ambiental.
En algunos hoteles rurales comprometidos con la naturaleza y el medio ambiente, entregan un
documento al momento del check-in, en el cual solicitan al huésped a colaborar con el hotel para la
preservación y conservación del medio ambiente, apoyando al hotel con acciones en pro de esta
iniciativa.

Hotel Limón les da la más calurosa bienvenida a este maravilloso entorno natural, y les solicita
de manera formal su colaboración con acciones que contribuyan al esfuerzo que el personal
ha venido haciendo a lo largo de su fincionamiento:

1. Coloque la basura en los recipientes según corresponda.

2. Deje sus toallas colgadas después de ser usadas.
3. Apague los aparatos eléctricos cuando no los esté usando o al sallir de sy habitación.
4. No arranque plantas de jardines.
5. Cierre la llave de agua mientras cepille sus dientes.
6. Aproveche la luz del sol para realizar la mayoría de sus actividades posibles.

La administración del hotel le agradece por su apoyo en todas estas tareas.

_______________

Firma del huésped Número de habitación: _________

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