UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN ANTONIO ABAD

DEL CUSCO

FACULTAD DE INGENIERIA: ELÉCTRICA, ELECTRÓNICA,

INFORMÁTICA Y MECÁNICA
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA ELÉCTRICA

TEMA:
RECLAMOS EN LA ZONA RURAL DE LA PROVINCIA DE
QUISPICANCHIS, CUSCO 2022

DOCENTE: ING. JORGE HERMOGENES CHINCHIHUALPA GONZALES

ALUMNOS: JOEL MAMANI ORTIZ
SANTOS EFRAIN CHINO LUNA
JOSEPH BENIGNO HUALLPACUNA SOTO
RICHARD ANDRES GUILLEN BORDA
BRUNO HUACHACA CARRASCO

CUSCO, 2022
 INDICE

CAPITULO I .......................................................................................................................................... 1
EL PROBLEMA Y EL MÉTODO DE INVESTIGACIÓN ................................................................. 1
1.1. Planteamiento del problema .................................................................................................. 1
1.2. Formulación del problema ...................................................................................................... 1
1.2.1. Problema Principal .......................................................................................................... 1
1.2.2. Problemas secundarios .................................................................................................... 2
1.3. OBJETIVOS DE INVESTIGACION ............................................................................................... 2
1.4. JUSTIFICACION DEL ESTUDIO .................................................................................................. 3
1.5. METODOLOGÍA APLICADA AL ESTUDIO .................................................................................. 4
1.5.1. Diseño Metodológico ...................................................................................................... 4
1.5.2. POBLACIÓN Y MUESTRA.................................................................................................. 5
1.5.2.1. Población..................................................................................................................... 5
1.5.2.2. Tamaño de Muestra .................................................................................................... 5
1.6. Técnicas e instrumentos de recolección de datos .......................................................... 5
1.7. Hipótesis de trabajo ............................................................................................................. 5
1.8. Variables y Categorías de estudio..................................................................................... 6
RESUMEN
El presente trabajo tiene por finalidad el saber si los usuarios del servicio eléctrico en
la provincia de Quispicanchis, región Cusco conocen sobre las herramientas
tecnológicas desarrolladas por OSINERGMIN, las mismas que permiten reportar
inconformidades con el servicio eléctrico, y si a través del uso de estas plataformas,
ha mejorado la calidad del servicio público de electricidad. El objetivo del trabajo fue
determinar en qué medida el nivel de conocimiento de los usuarios del servicio
eléctrico sobre las herramientas tecnológicas desarrolladas por OSINERGMIN, ha
impactado en la calidad del servicio público de electricidad en la región Cusco en el
año 2022.
 INTRODUCCION
A consecuencia de la propagación del COVID-19, desde marzo del 2020, en nuestro
país se ha declarado el estado de emergencia nacional, producto de lo cual se ha
dictado un conjunto de medidas excepcionales para la restricción de la movilidad, que
han incrementado la necesidad del uso de los servicios públicos domiciliarios, entre
los que se encuentra el servicio de electricidad, que es de vital importancia para la
educación remota, el trabajo a distancia, la iluminación de los hogares, la refrigeración
y cocción de alimentos, el lavado de ropa, la comunicación, entre otros.
El empoderamiento de los usuarios se ha convertido en un pilar de la administración
pública, ya que permite acercar al ciudadano con el Estado. Respecto al servicio
público de electricidad, OSINERGMIN ha desarrollado herramientas tecnológicas
como el App Facilito Electricidad y el SMS Tukuy Rikuy, que permiten que el usuario
del servicio eléctrico, pueda ejercer sus derechos de forma apropiada al efectuar sus
reclamos y/o denuncias cuando considere que la empresa concesionaria no le esté
prestando un servicio de calidad.
De acuerdo con los resultados del Censo Nacional 2017, el total de la población
censada en la provincia de Quispicanchis es de 87,430 habitantes, donde el 43,5%
de la población pertenece al área urbana (38,049) y el 56,5% corresponde al área
rural (49,381 habitantes).
 CAPITULO I

EL PROBLEMA Y EL MÉTODO DE INVESTIGACIÓN

1.1.Planteamiento del problema

El servicio público de electricidad, pertenece a un mercado con ciertas fallas que no hacen
posible que los usuarios puedan tener las mismas ventajas de un mercado competitivo; el
monopolio, la asimetría de información y externalidades, son fallas de mercado que requieren
de la intervención del Estado para mejorar su funcionamiento. El servicio público de
electricidad es atendido por empresas concesionarias privadas y estatales (monopolio natural);
estas condiciones de mercado hacen que el consumidor sea atendido muchas veces en
condiciones asimétricas con un servicio de mala calidad. Actualmente, la prestación de este
servicio en el Perú se realiza mediante mecanismos de regulación especialmente diseñados,
como las concesiones eléctricas.
Los servicios públicos energéticos como la electricidad, son muy importantes para el desarrollo
de las actividades económicas del país. Sus características técnicas y económicas, y las fallas
de mercado de este sector, muchas veces traen consigo una mala calidad de servicio y en
muchos casos la vulneración de los derechos de los usuarios, lo que justifica la participación
del estado a través de la regulación.
Es de precisar que la Nueva Directiva de OSINERGMIN, vigente a partir del 25 de mayo del
2015, modificó de manera transcendental el antiguo procedimiento de reclamaciones en cuanto
a plazos, medios probatorios, formatos técnicos de trabajo, etc.
En ese sentido el presente informe tiene por finalidad determinar las reclamaciones de usuarios
rurales de la provincia de Quispicanchi, región Cusco.
1.2.Formulación del problema
1.2.1. Problema Principal

a. ¿En qué medida la flexibilidad de la actual Directiva de Reclamos de usuarios de

energía eléctrica influye en el incremento de los expedientes de reclamación en Electro
Sur Este S.A.A?
b. ¿La flexibilidad del procedimiento administrativo de reclamos de usuarios de energía
eléctrica previsto en la Directiva 269-2014-OS/CD satisface los principios del
procedimiento administrativo general?

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1.2.2. Problemas secundarios

a. ¿Cuál era la tasa de expedientes de reclamación en Electro Sur Este S.A.A. antes de la
vigencia de la Directiva 269-2014-OS/CD?
b. ¿Cuál era la tasa de expedientes de reclamación en Electro Sur Este S.A.A. después de
la vigencia de la Directiva 269-2014-OS/CD?
c. ¿La flexibilidad de la actual directiva de reclamos es significativa a comparación de la
anterior directiva de reclamos?
d. ¿La Directiva de Reclamos de usuarios de energía eléctrica satisface el principio de
eficacia?
e. ¿La Directiva de Reclamos de usuarios de energía eléctrica satisface el principio de
eliminación de las exigencias costosas?
f. ¿La Directiva de Reclamos de usuarios de energía eléctrica satisface el principio de
verdad material?

1.3.OBJETIVOS DE INVESTIGACION

Determinar en qué medida la flexibilidad de la actual

Directiva de reclamos de energía eléctrica influye en el
incremento de los expedientes de reclamación en Electro
OBJETIVOS Sur Este S.A.A.
GENERALES Analizar si la flexibilidad del procedimiento administrativo
de reclamos de usuarios de energía eléctrica previsto en la
Directiva 269-2014-OS/CD satisface los principios del
procedimiento administrativo general.
OBJETIVOS

Determinar la tasa de expedientes de reclamación en

Electro Sur Este S.A.A.
OBJETIVOS
SECUNDARIOS Analizar si la Directiva de Reclamos de usuarios de
energía eléctrica satisface 3 principios: principio de
eficacia, principio de eliminación de las exigencias
costosas y el principio de verdad material.

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1.4. JUSTIFICACION DEL ESTUDIO
El siguiente estudio tiene varias justificaciones de acuerdo a 6 razones:

Es conveniente realizar esta investigación, por

tratarse de un problema que puede afectar
CONVECIENCIA significativamente la gestión en la aplicación del
actual procedimiento administrativo de reclamos de
usuarios de energía eléctrica.

Tiene relevancia de carácter social porque afecta a todos

RELEVANCIA los usuarios de energía eléctrica en la ciudad del Cusco y
SOCIAL a la empresa concesionaria de energía eléctrica Electro
Sur Este S.A.A.

Lo que se busca con la presente investigación es

IMPLEMENTACI concientizar e informar a los usuarios sobre las
RAZONES ONES PRACTICAS implicancias teóricas y prácticas para realizar un
reclamo ante una la empresa Electro Sur Este S.A.A

De igual manera se pretende conocer el índice de

VALOR TEORICO reclamos tras la vigencia del nuevo procedimiento
administrativo de atención de reclamos en la empresa
Electro Sur Este S.A.A

UNIDAD Considero que los resultados de la presente investigación

METODOLOGICA pueden motivar y aportar información para estudios
posteriores.

La presente tesis ha sido desarrollada teniendo como

VIABILIDAD DEL punto de flexión la tesis de Oswaldo Alberto Ordóñez
ESTUDIO Alcántara además de la recolección de un grupo de
trabajos de investigación allegadas al tema.

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1.5.METODOLOGÍA APLICADA AL ESTUDIO
1.5.1. Diseño Metodológico

Enfoque de investigación
Mixto: Porque tiene como objetivo el análisis jurídico y
axiológico de la flexibilidad del procedimiento
.administrativo de reclamos de los usuarios de energía
eléctrica, pero asimismo se mide el incremento de
expedientes tramitados, basándose datos estadísticos.
Explicativo: Puesto que permitirá verificar los cambios
Diseño de investigación ocurridos en la variable dependiente (tasa de reclamaciones
en la empresa Electro Sur Este S.A.A. año 2014 y2015) en
función a la actuación de la variable independiente (vigencia
de la Directiva 269-2014-OS/CD)
Investigación-acción: Puesto que pretende evaluar y
analizar la acción que provoca la
vigencia de la Directiva 269-2014-OS/CD.

Ya que la Directiva 269- 2014-OS/CD entró en el 25 de

Tipo de diseño de la mayo del2015, por lo cual la investigación se realizódespués
investigación
de su entrada en vigencia.
Interdisciplinar: Las investigaciones interdisciplinares
Tipo investigación jurídica estudian hechos de la realidad social, que involucran
aspectos normativos que en el presente caso se trata de la
Directiva 269-2014-OS/CD. Aplicada: Porque el
producto final de la investigación es un resultado.

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1.5.2. POBLACIÓN Y MUESTRA

1.5.2.1.Población

En la presente investigación la población lo constituyen los funcionarios de Electro Sur Este

S.A.A.

1.5.2.2.Tamaño de Muestra

Dada la naturaleza mixta del presente estudio, nuestra muestra estará conformada por el
número de los expedientes que se tramitaron en el año 2014 y 2015, con la finalidad de probar
estadísticamente el incremento de reclamos a razón de la entrada en vigencia de la actual
directiva de reclamos.

Sin embargo, para probar si flexibilidad de la actual Directiva cumple con los principios
establecidos según la ley del Procedimiento Administrativo General no será necesaria usar una
muestra probabilística, yaque se basará en criterios de interpretación axiológica, normativa y
análisis documental

1.6. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

1.6.1. Técnicas
Para el presente estudio se utilizó la técnica:

a. Análisis documental
b. Análisis normativo
c. Interpretación axiológica
d. Entrevista a cinco trabajadores del Área de Reclamos
1.6.2. Instrumentos
Se utilizó:
a. Formato de entrevista.
b. Copias de los expedientes con acto firme con la anterior y la nueva
directiva de reclamos de usuarios de energía eléctrica.

1.7. Hipótesis de trabajo

1.7.1. Hipótesis Generales
a) La flexibilidad de la actual Directiva de reclamos de energía eléctrica influye
significativamente en el incremento de los expedientes de reclamación en
Electro Sur Este S.A.A,
b) La flexibilidad del procedimiento administrativo de reclamos de usuarios de
energía eléctrica previsto en la Directiva 269-2014-OS/CD satisface los
principios del procedimiento administrativo general.

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1.7.2. Hipótesis Específicas

a. La tasa de expedientes de reclamación en Electro Sur Este SAA antes de

la vigencia de la Directiva 269-2014-OS/CD era mínima.
b. La tasa de expedientes de reclamación en Electro Sur Este SAA después
de la vigencia de la Directiva 269-2014-OS/CD era mayor.
c. La flexibilidad de la actual directiva de reclamos es significativa a
comparación de la anterior directiva de reclamos.
d. La Directiva de Reclamos de usuarios de energía eléctrica satisface el
principio de eficacia.
e. La Directiva de Reclamos de usuarios de energía eléctrica satisface el
principio de eliminación de las exigencias costosas.
f. La Directiva de Reclamos de usuarios de energía eléctrica satisface el
principio de verdad material.

1.8. Variables y Categorías de estudio

Considerando que la presente investigación es de carácter mixto, por lo que las

variables y categorías quedarán establecidas de la siguiente manera: