POLICÍA NACIONAL DEL ECUADOR

DIRECCIÓN NACIONAL DE EDUCACIÓN

CENTRO DE CAPACITACIÓN DE LA POLICÍA NACIONAL

PERIODO ACADÉMICO - 2021

MÓDULO DE ATENCIÓN ÓPTIMA AL CLIENTE

Sra. Tannya Gioconda Varela Coronel
General Inspector
COMANDANTE GENERAL DE LA POLICÍA NACIONAL

Sr. Camilo Patricio Sarabia Vega

Coronel del Policía de E.M.
DIRECTOR NACIONAL DE EDUCACIÓN

Sección de Interés Institucional

AVAL ACADÉMICO

Sr.Juan Carlos Sánchez Bocón

Sargento Segundo de Policía
COMPILADOR

El contenido del presente Módulo es de carácter RESERVADO para uso exclusivo de la

Policía Nacional en el área académica, se prohíbe su reproducción total o parcial y la
comercialización del mismo. Además, el presente documento se ha desarrollado en el
Centro de Capacitación de la P.N. la Sección del Programa de Capacitación Integral
Continua de la Dirección Nacional de Educación.
 INTRODUCCIÓN

En los últimos años, el interés en la implementación de mejoras continuas y perdurables a lo

largo del tiempo dentro de los procesos o servicios que ofrecen las empresas a sus clientes ha
ido creciendo de manera acelerada. Se ha observado que la calidad con la que se ofertan
bienes y servicios, influye de manera considerable en el consumidor para crear confianza y
credibilidad, con esto se logra fomentar la fidelidad hacia la organización, factor que ayuda a
incrementar la rentabilidad y prestigio.

Se ha demostrado que para ofrecer una buena atención a los clientes externos, se debe crear
una cultura de calidad dentro de la organización y a la vez ofrecer una excelente calidad en el
servicio interno, con esto se motiva a los empleados para que realicen su trabajo de mejor
manera. (Abad & Pincay, 2014)
 Tabla de Contenido
UNIDAD I............................................................................................................................ 6
1. ATENCIÓN ÓPTIMA AL CLIENTE ......................................................................... 6
1.1. CONCEPTUALIZACIONES....................................................................................... 6
1.2. Calidad. ......................................................................................................................... 6
1.3. Objetivos de la Calidad. ............................................................................................... 6
1.4. Servicio. ........................................................................................................................ 7
1.5. Calidad de Servicio....................................................................................................... 7
1.8. Cliente........................................................................................................................... 8
1.9. Tipos de Clientes .......................................................................................................... 8
a. Cliente Interno. ............................................................................................................. 9
b. Cliente externo.............................................................................................................. 9
1.10. Clima Laboral .......................................................................................................... 9
UNIDAD II ........................................................................................................................ 10
2. NECESIDADES Y SERVICIOS. .............................................................................. 10
2.1. Prácticas de Servicio al Cliente en entidades del Sector Público. .............................. 11
2.2. Relación entre el ciudadano y la Administración Pública. ......................................... 11
2.3. Calidad y satisfacción del servicio en las entidades públicas..................................... 12
UNIDAD III ....................................................................................................................... 14
3. EXCELENCIA DEL SERVICIO AL USUARIO APLICADA EN LA POLICÍA
NACIONAL DEL ECUADOR .......................................................................................... 14
3.1. Transversalidad........................................................................................................... 14
3.2. Innovación. ................................................................................................................. 15
3.3. Relacionamiento. ........................................................................................................ 16
3.4. Satisfacción del ciudadano. ........................................................................................ 16
UNIDAD IV ....................................................................................................................... 18
4. HABILIDADES Y APTITUDES............................................................................... 18
4.1. Habilidades y Aptitudes que debe desarrollar el servidor policial. ............................ 18
a. Amabilidad y cortesía. ................................................................................................ 18
b. Sensibilidad. ............................................................................................................... 18
c. Comprensión............................................................................................................... 18
d. Tolerancia. .................................................................................................................. 19
e. Dinamismo. ................................................................................................................ 19
f. Persuasión. .................................................................................................................. 19
g. Capacidad para escuchar. ........................................................................................... 19
h. Capacidad para asesorar y orientar. ............................................................................ 19
i. Autocontrol. ................................................................................................................ 20
j. Creatividad. ................................................................................................................ 20
4.2. ¿Cómo atender a nuestros usuarios?........................................................................... 21
a. Saludo. ........................................................................................................................ 21
b. Presentación personal. ................................................................................................... 21
c. Comportamiento. ........................................................................................................ 21
d. Expresividad en el rostro. ........................................................................................... 21
e. La voz y el lenguaje. ................................................................................................... 22
f. La postura. .................................................................................................................. 22
g. Puesto de trabajo......................................................................................................... 22
h. Durante el contacto con el ciudadano. ........................................................................ 22
i. Despedida. .................................................................................................................. 22
j. Seguimiento. ............................................................................................................... 23
Bibliografía ........................................................................................................................ 24
 UNIDAD I

1. ATENCIÓN ÓPTIMA AL CLIENTE

1.1. CONCEPTUALIZACIONES

El cliente es el activo más valioso que posee una organización. Es necesario que las
empresas lo traten como tal y estén pendientes de su forma de pensar y de su forma
de percibir la organización. Surge entonces la pregunta ¿Quién es el cliente? y la
respuesta a esta pregunta parece como un destello deslumbrante de lo obvio; pero
muchas empresas no se dan cuenta de lo que son realmente los clientes y de cómo
se deben tratar.

1.2. Calidad.

“Calidad representa un proceso de mejora continua, en el cual todas las áreas de la

empresa buscan satisfacer las necesidades del cliente o anticiparse a ellas,
participando activamente en el desarrollo de productos o en la prestación de
servicios” (Álvarez, 2006).

De esta definición se puede concluir que la calidad busca como meta final la
satisfacción de los clientes, desarrollando estrategias y planes de acción orientados
a la mejora continúa de la institución, esto para ofrecer excelencia en el producto
final o servicio prestado.

1.3. Objetivos de la Calidad.

 Excelencia en el servicio.
 Satisfacción del cliente.
 Innovación
 Mejoramiento continúo.
 Recurso Humano calificado.
 Inversión en capacitación del personal.
 Mejoramiento de la eficacia de los procesos.
  Motivación continúa del personal.

1.4. Servicio.

“El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera además del

producto o del servicio básico como consecuencia del precio, la imagen y la
reputación del mismo” (Vétice, 2008)

El servicio es una forma intangible que está compuesto por varias características y
en algunas ocasiones se convierte en el único producto final que se entrega al
cliente, de este puede depender la satisfacción y fidelidad del consumidor.

Por lo que se puede concluir que el servicio, sin ser un producto tangible busca la
satisfacción del cliente y que se encuentra presente en cualquier acción, proceso
que sea en beneficio del cliente.

1.5. Calidad de Servicio.

Se define la calidad de servicio para una empresa como la perfección con la que
debe servirse a los clientes entregando la mayor eficiencia y eficacia en cada
requerimiento, de aquello depende el buen funcionamiento de la empresa y la
rentabilidad que esta pueda alcanzar.

Para lograr una calidad de excelencia, la institución debería cumplir con ciertos
puntos que son vitales para su desarrollo y permitirán destacarse entre las demás,
los cuales son los siguientes:
 Grafico No. 1 Calidad de servicio.

Fuente: Módulo de atención al cliente 2021.

1.8.Cliente.

“Cliente es aquella persona física o jurídica que accede a un determinado producto o

servicio por medio de una transacción financiera u otro medio de pago” (Vértice,
2009).

Los clientes son una de las partes esenciales para las instituciones que ofrecen
servicios y esto permite que las instituciones funcionen, tenga rentabilidad, prestigio
y credibilidad, ya que los clientes son aquellas personas hacia los que están dirigidos
los esfuerzos de las instituciones para lograr satisfacerlos, cumpliendo con sus
necesidades.

1.9.Tipos de Clientes

En las instituciones o empresas se identifica claramente dos tipos de clientes, aquellos

que se encuentran dentro de la institución y aquellos a los que se ofrece el servicio,
que se encuentran fuera de la institución.
a. Cliente Interno.

El cliente interno es aquel que forma parte de la institución o empresa, ya sea

como empleado o como proveedor y que no por estar en ella, deja de requerir de
la prestación del servicio por parte de los demás empleados (Vértice, 2009).

Aquellos que juntan sus esfuerzos trabajando para la organización con la finalidad
de entregar al cliente final o externo un producto o servicio de excelente calidad,
buscando el deleite y fidelidad de los mismos.

b. Cliente externo.

“El cliente externo es aquella persona que no pertenece a la empresa, pero es a

quién la empresa dirige su atención, ofreciéndole sus productos y/o servicios”
(Vértice, 2009).

Son las personas para quienes van dirigidos los esfuerzos de la institución,
queriendo siempre complacerlos y satisfacerlos en sus requerimientos y
necesidades cotidianas.

1.10. Clima Laboral

“El clima laboral es el ambiente humano en el que desarrollan su actividad los

trabajadores de una organización o las características del ambiente de trabajo que
perciben los empleados y que influyen en su conducta” (Alcalá, 2007).

Por lo que se puede decir que el clima de una institución es el ambiente laboral bajo
el cual se desarrollan a diario, es el nivel de cortesía, amabilidad y compañerismo
que se percibe entre compañeros.
 UNIDAD II

2. NECESIDADES Y SERVICIOS.

Para entrar en el contexto del servicio al cliente, primero debemos hablar de las
necesidades que los seres humanos presentan a lo largo de su vida iniciando casi desde el
momento mismo del nacimiento, pues de ahí en adelante se requiere contar con una
cantidad de bienes o servicios como, seguridad, salud, alimentación, vivienda, educación,
vestir, entre otras, que se traducen en aspectos indispensables para tener una vida digna,
en pocas palabras, en necesidades latentes.

Es evidente que al existir necesidades por parte de la población, proporcionalmente se

debe generar un servicio que cumpla con el objetivo de suplirlas.

La obra “Teoría de la Motivación Humana” (Maslow, 1943) propuso una jerarquía de las
necesidades identificando cinco categorías, de las cuales a medida que los seres humanos
suplen las necesidades que parecen más importantes, pasan al siguiente nivel superior de
la pirámide:

Grafico No. 2 Pirámide de las necesidades.

Fuente: Módulo de atención al cliente 2021.

Una vez que surgen las diferentes necesidades del ser humano, por naturaleza, este
siempre tratará de buscar la forma de satisfacerlas; es entonces cuando aparece el
concepto de servicio:

Tuvieron que pasar muchos años para que operara un cambio en la cultura de las personas
y el servicio se asumiera como parte inherente de la labor que se ejercía, y mucho más
tiempo para que se concibiera como la razón de ser de las organizaciones (López &
Paredes, 2011, pág. 23).

Así, se puede ahora relacionar el concepto de servicio al cliente desde la administración

pública con la satisfacción de las necesidades, ya que este se define como el conjunto de
actividades que desarrolla una entidad frente a una comunidad o una persona –natural o
jurídica- para satisfacer necesidades como seguridad, servicios públicos, vivienda,
expedición de documentos, salud, etc.

Por consiguiente, se puede entender al ciudadano como el mismo cliente, consumidor,

usuario o beneficiario del que se habla en las empresas del sector privado.

2.1. Prácticas de Servicio al Cliente en entidades del Sector Público.

Las instituciones públicas deben replantearse su misión, a fin de brindar mejores

servicios a los ciudadanos (usuarios), ser más fuertes y preparadas para poder
permanecer con éxito en la sociedad, en donde el usuario es la razón de ser de las
entidades del Estado.

2.2. Relación entre el ciudadano y la Administración Pública.

Siempre se ha escuchado hablar, desde varios enfoques y conceptos de servicio y

atención, que los clientes son la razón de ser de cualquier organización, lo que nos
haría pensar solo en el sector privado. Pero no es así, para las empresas de naturaleza
pública los ciudadanos, que son sus clientes, también hacen parte de su razón de ser,
de su motivo de existencia y funcionamiento, pues fueron creadas por el Estado para
garantizar el cumplimiento de los derechos y deberes que se tienen como ciudadano
 y que están contemplados en la Constitución y que a su vez son generadores de
varias necesidades.

El ciudadano actual y/o usuario de los servicios prestados por las entidades del
Estado tiene hoy por hoy una relación directa con la administración pública debido a
que se han generado diferentes estrategias para permitir su participación en la
planeación de los procesos, incrementar su nivel de interacción con las entidades a
partir de los mecanismos de participación ciudadana, evaluar constantemente el
servicio o producto ofrecido y la calidad del mismo, además conoce y aplica recursos
legales que tiene a su favor, demanda valor agregado debido a su alto nivel de
exigencia en cuanto a calidad del servicio ofrecido por lo cual solicita la prestación
de un servicio personalizado y de calidad (Linares, 2014).

2.3.Calidad y satisfacción del servicio en las entidades públicas

Bajo cualquier circunstancia e independientemente del producto o servicio

demandado, todos los clientes o usuarios buscan obtener la satisfacción de sus
necesidades además de que los atiendan bajo los mejores estándares posibles, lo que
ha obligado a las instituciones públicas, de manera inmediata, a dar un vuelco total a
su planeación estratégica y colocar en la cima de la pirámide al cliente, trabajando en
la gestión integral de mecanismos, políticas y medios para satisfacer las necesidades
de los ciudadanos.

La entidad pública, por la característica de los servicios que presta y su misión legal,
como cualquier organización, está sometida a las presiones de alcanzar los mejores
estándares de calidad para cumplir, con el mayor acierto, los objetivos sociales y
satisfacer de manera permanente al ciudadano. Por ello, debe trabajar en el
fortalecimiento constante de su vocación hacia la calidad, condición que se ha
apreciado particularmente en los últimos años, sin importar su pertenencia o no a
sectores monopólicos por las razones señaladas (Linares, 2014).

Se evidencia que la calidad que el ciudadano espera no se mide solamente en

determinados momentos de su interacción con la entidad sino en todos los mementos
de verdad que se generan en el recorrido total que el cliente experimenta durante la
adquisición de un producto o servicio, si todos los momentos de verdad son estelares,
la percepción del usuario frente a la calidad del servicio será alta, pero si tan solo uno
de los momentos se torna crítico, sin importar que tan buenos hayan sido los demás,
la calidad percibida disminuirá notoriamente.
 UNIDAD III

3. EXCELENCIA DEL SERVICIO AL USUARIO APLICADA EN LA POLICÍA

NACIONAL DEL ECUADOR

La Institución Policial, para alcanzar una mayor credibilidad y confianza de la

ciudadanía, deberá enfocar su misión a la satisfacción del ciudadano a través de una
mejor atención, comunicación y resultados efectivos.

Para lograr ese objetivo convendrá crear un enfoque integral de servicio al ciudadano,
garantizando el cumplimiento de aspectos relacionados con el direccionamiento
estratégico, la administración del talento humano, la prestación de un servicio incluyente
y de amplia cobertura que atienda sus necesidades y requerimientos.

Alineados en ese contexto, nuestra institución policial obtendrá una identificación e

implementación de buenas prácticas de servicio al usuario/ciudadano en doble vía es
decir, tanto del ciudadano como de la Policía, lo cual inicia con una revisión de las
actitudes y comportamientos que generan inconformidad para luego entrar a cambiarlos
por aspectos positivos que contribuyan a una mejor experiencia del usuario frente al
servicio obtenido; una experiencia que a su vez le genere una mejor calidad de vida y a la
Policía Nacional le permita, un cumplimiento total de su misión.

Según el Manual de Atención, Servicio al ciudadano y Calidad en la Atención de

Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias Policía Nacional de Colombia (Colombia,
2015), para entender mejor estos conceptos, es indispensable acoger algunas
características esenciales de un sistema de calidad, que deben ser observadas en todos los
productos y/o servicios que se ofrezcan, tales como:

3.1.Transversalidad.

Su alcance en la Policía Nacional debe ser a todo nivel.

Partiendo del principio inalienable según el cual el cliente es la razón de ser de toda
Institución, se genera la cultura de la transversalidad en las estructuras, con el fin de
 soportar sus estrategias en procesos integrados y en la que haya una menor
intervención sólo de áreas funcionales.

Bajo este modelo de administración, la responsabilidad directa de atender al cliente

no recae exclusivamente sobre un área específica, sino que se hace homogénea a toda
la Policía Nacional, generando total compromiso con la satisfacción integral de las
necesidades del cliente.

3.2. Innovación.

Por las exigencias de la ciudadanía y las necesidades que emergen por los delitos.
Bajo la premisa de “crear, crecer, construir”, hoy día el mundo avanza de manera
vertiginosa en una carrera sin retorno hacia el desarrollo en todas sus áreas; el
dinamismo que se percibe en las comunidades tiene un efecto arrollador, es decir,
arrastra todo lo que se encuentre a su paso, de tal suerte que las instituciones que
estén preparadas adoptarán este nuevo ritmo; por su parte, las que no, quedarán
relegadas al pasado o en su defecto serán condenadas al abatimiento.

Es por ello que una Institución debe estar compuesta, principalmente, por personas
innovadoras, creativas, con una alta dosis de imaginación y, también, con la
capacidad y habilidad de poner las ideas en ejecución. Ello no quiere decir que va a
existir una clase de funcionarios “élite” y otros de menor categoría por el contrario,
lo que se pretende es invitar a todos y cada uno de los funcionarios a desarrollar estas
características innovadoras en su área de trabajo y en la ejecución de sus actividades
y tareas.

Lo anterior hace que los clientes sean cada vez más exigentes al momento de requerir
la satisfacción de sus necesidades; en la actualidad no basta simplemente con prestar
un servicio, se hace necesario adornarlo con otros atributos como calidad,
amabilidad, oportunidad e integralidad (valor agregado), para que sea aceptado por la
comunidad.

La Policía Nacional no puede ser ajena a esta evolución, por tratarse de una
Institución de naturaleza social y encargada de garantizar un escenario adecuado para
 el goce de derechos y libertades públicas, debe ir siempre un paso adelante en esta
marcha para, así, poder enfrentar los nuevos retos y desafíos que se puedan presentar
y para ello, debe implementar nuevas y ambiciosas estrategias que le permitan
garantizar el cumplimiento de su misión.

3.3. Relacionamiento.

Los ciudadanos son la razón de ser de la existencia institucional.

Toda institución debe buscar relacionarse abiertamente con sus clientes, primero,
para conocer sus necesidades, y luego para desarrollar los productos y/o servicios
que sean necesarios para satisfacer sus expectativas y proyecciones. Si se dice que el
cliente es la razón de ser, esto no debe ser un simple lema o frase publicitaria que
llame la atención de los mismos, debe constituirse en el eje orientador de las políticas
y lineamientos que permitan direccionar la Institución hacia el objetivo trazado, el
cual es el logro de una utilidad a través de la satisfacción integral de sus necesidades.

Tradicionalmente se ha concebido al ciudadano como un simple receptor de los

servicios que se presta, la Policía Nacional ha actuado, entonces en un papel reactivo
en el que solo se pone en marcha el aparato policial ante los requerimientos. Hoy, la
misma población exige una transformación de pensamiento para dar paso a la “era
proactiva” en la que se busca al cliente antes que surjan las necesidades y así
prevenir que éstas se materialicen: prestando un servicio anticipado a los
acontecimientos. Es claro entonces, que si se pretende satisfacer integralmente las
necesidades en materia de seguridad, tranquilidad y salubridad pública, como
primera medida, debe conocer del cliente todas sus características, su cultura y
justamente, cuáles son esas necesidades que presenta, para así direccionar las
políticas y estrategias institucionales; por ello, los servidores policiales debe salir de
sus instalaciones para acercarse a la comunidad y conocer de primera mano sus
expectativas.

3.4. Satisfacción del ciudadano.

La Cercanía al Ciudadano, determina el nivel de satisfacción.

Se debe relacionar abiertamente con los ciudadanos, primero para conocer sus
necesidades, y luego para implementar metodologías, cada vez más eficaces, en la
solución de las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y sugerencias relativas
al servicio policial, con el fin de satisfacer sus expectativas.

El ciudadano, al ser el principal objetivo y cliente, debe constituirse en el eje

orientador de las políticas y lineamientos establecidos en la Institución, permitiendo
el direccionamiento de las metas trazadas, las cuales serán alcanzadas a través de la
satisfacción integral de sus necesidades.
 UNIDAD IV

4. HABILIDADES Y APTITUDES.

4.1. Habilidades y Aptitudes que debe desarrollar el servidor policial.

El manual arriba citado, es una herramienta que contribuye a la mejora de un servicio

policial en general, buscando generar mayor confianza y satisfacción, objetivos que
nuestra institución busca alcanzar, por lo cual se deberá desarrollar y fortalecer en los
servidores policiales las siguientes habilidades y aptitudes para atender a los ciudadanos:

a. Amabilidad y cortesía.

La amabilidad debe ser una actitud general que se debe poner en práctica cada día, ser
agradable y servicial con los demás es una forma de mostrar interés por tener buenas
relaciones; saludar, ofrecer una sonrisa cuando preguntan algo, tener un gesto amable
al ceder el paso a alguien, brindar un trato atento y cordial a los demás, hace que la
convivencia sea más agradable.

b. Sensibilidad.

Se entiende por sensibilidad, aquella capacidad, propia e inherente a cualquier ser

vivo, de percibir sensaciones. Es la tendencia natural que tienen los seres humanos a
sentir emociones o expresar sentimientos.

c. Comprensión.

Facultad del ser humano para percibir y asimilar claramente lo que dice o hace una
persona, o lo que sucede. Está relacionada, también con la actitud tolerante y
respetuosa hacia los sentimientos o actos de los demás.
d. Tolerancia.

Se define como el respeto a las opiniones, ideas, creencias o actitudes de los demás
aunque sean diferentes o contrarias a las propias.

e. Dinamismo.

Cualidad de la persona activa y emprendedora que actúa con prontitud, diligencia y

energía.

f. Persuasión.

La persuasión es la capacidad o habilidad que tiene una persona para influenciar las
creencias, actitudes, intenciones, motivaciones y comportamientos de otra. Es una
acción destinada a cambiar la actitud o comportamiento de una persona o un grupo
hacia algún evento, idea, objeto o persona(s), mediante el uso de argumentos,
sentimientos, o la combinación de los mismos.

g. Capacidad para escuchar.

Es una competencia comunicativa relacionada con la capacidad de entender,

comprender, o dar sentido a lo que se oye, desde el punto de vista de quien habla. Se
refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando
directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo
que se está diciendo. Para llegar a entender a alguien se precisa cierta empatía, es
decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona.

h. Capacidad para asesorar y orientar.

Está relacionada con la habilidad para brindar el apoyo necesario a una persona, una
vez se ha logrado la comprensión de su situación particular, para que pueda desarrollar
alguna actividad al respecto.
i. Autocontrol.

El autocontrol es la capacidad o habilidad que tiene una persona para ejercer control
sobre sus propias emociones, comportamientos y deseos, previniendo
comportamientos instintivos o impulsivos y teniendo en cuenta la noción de
comportamiento social, para no ser evaluado negativamente.

j. Creatividad.

También denominada como imaginación constructiva, es la facultad que tiene una

persona de crear y generar nuevas ideas, conceptos orientados a producir soluciones
originales, modificar o transformar lo existente. Se trata de ver nuevas posibilidades y
hacer algo al respecto, buscando resultados positivos. Se debe tener en cuenta que la
ciudadanía se acerca a la Policía preguntando por algo específico, pero lo que espera
recibir va mucho más allá.

Grafico No. 3 Recomendaciones

Fuente: Dirección Nacional de Comunicación Organizacional y Estratégica

 4.2. ¿Cómo atender a nuestros usuarios?

Aunque debe existir un protocolo general, independientemente del punto de contacto

en el que haya interacción con el ciudadano, es necesario establecer lineamientos en el
proceso de atención, con el único objetivo de lograr la mayor calidad del mismo.

Por ello, en el presente modulo se toma en consideración y con la intención de poner

en práctica el protocolo utilizado por nuestros similares en la región, se establecen las
siguientes pautas al momento de brindar atención a nuestros ciudadanos:

a. Saludo.

Saludar al ciudadano de inmediato, de forma amable y sin esperar que sea él o ella
quien salude primero. Ejemplo: Buenos días, mi nombre es…”nombre y apellido” ¿En
qué puedo servirle?.

b. Presentación personal.

La presentación personal influye en la percepción que tendrá el ciudadano respecto al

servidor público y a la entidad. Por eso, es importante mantener una buena
presentación, apropiada para el rol que se desempeña y guardar adecuadamente la
imagen institucional.

c. Comportamiento.

Realizar actividades como comer en el puesto de trabajo, masticar chicle, maquillarse

o arreglarse las uñas frente al ciudadano, hablar por celular o con sus compañeros (si
no es necesario para completar la atención solicitada) indispone al ciudadano y le hace
percibir que sus necesidades no son importantes para la Institución.

d. Expresividad en el rostro.

La expresión facial es relevante; no hace falta sonreír de manera forzada,

estableciendo contacto visual con el interlocutor ya se demuestra interés. El lenguaje
gestual y corporal debe ser acorde con el lenguaje verbal; es decir, educado y cortés.
e. La voz y el lenguaje.

El lenguaje y el tono de voz refuerzan lo que se está diciendo. Es necesario adaptar la

modulación de la voz a las diferentes situaciones y vocalizar de manera clara para que
la información sea comprensible.

f. La postura.

La postura adoptada mientras se atiende al ciudadano refleja lo que se siente y piensa;

es aconsejable mantener la columna flexible, el cuello y los hombros relajados, y
evitar las posturas rígidas o forzadas.

g. Puesto de trabajo.

El cuidado y apariencia del puesto de trabajo tienen un impacto inmediato en la

percepción del ciudadano; si está sucio, desordenado y lleno de elementos ajenos a la
labor, dará una sensación de desorden y descuido. Permanecer en el puesto de trabajo;
en caso de dejarlo por un corto período de tiempo, asegurarse de que algún compañero
suplirá la ausencia.

h. Durante el contacto con el ciudadano.

Dar al ciudadano una atención completa y exclusiva durante el tiempo del contacto.
Utilizar los 30 primeros segundos para sorprenderlo favorablemente con un trato
cordial, espontáneo y sincero. Trabajar para garantizar la satisfacción del ciudadano,
asesorándolo. Usar el sentido común para resolver los inconvenientes que se presenten
y si es el caso, registrar en el formato correspondiente. Hacer que los últimos 30
segundos cuenten para entregar un servicio satisfactorio.

i. Despedida.

Al despedirse, agradecer al ciudadano el haber recurrido a la Policía Nacional para

resolver su problema y preguntar si se le puede servir en algo más, unido al gesto de
dar la mano, transmitiendo seguridad.
j. Seguimiento.

Se debe realizar seguimiento de la información hasta generar la respuesta al

ciudadano.

Nota.- Prestar un buen servicio al ciudadano requiere, ante todo, compromiso,

dedicación y esfuerzo; y para lograr esto y tener una clara gestión y orientación al
servicio, se debe trabajar en equipo, con lo cual obtendremos el afianzamiento en la
sociedad como una Institución respetuosa, efectiva y cercana a la ciudadanía.
Bibliografía

Dirección Nacional de Policía Comunitaria. (2018). Módulo de Capacitación Unificada

para el Subsistema Preventivo. Quito.
Dirección Nacional de Policía Comunitaria. (2021). Módulo de Servicio al Usuario, Quito.