Graciela Pacheco Yana

UNIVERSIDAD PRIVADA SAN CARLOS
FACULTAD DE CIENCIAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ENFERMERÍA
TESINA
CALIDAD DE ATENCIÓN DE LA ENFERMERA Y SATISFACCIÓN DEL USUARIO DEL
SERVICIO DE EMERGENCIA EN PANDEMIA COVID-19, DEL HOSPITAL “CARLOS
CORNEJO ROSELLO VIZCARDO” AZÁNGARO-2020
PRESENTADA POR:
GRACIELA PACHECO YANA
PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE:
BACHILLER EN ENFERMERÍA
PUNO – PERÚ
2021
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DEDICATORIA
A DIOS
Por haberme permitido llegar hasta este punto y haberme dado salud para lograr mis
objetivos, además de su infinita bondad y amor, por haber estado conmigo a cada paso que
doy.
A MIS PADRES
Por haberme apoyado en todo momento, por sus consejos, sus valores, por la motivación
constante que me ha permitido ser una persona de bien, en especial a A mi padre Andrés
Pacheco Morocco que en paz descansé que desde cielo él está guiándome en cada paso
que doy, gracias papá por estar conmigo.
A mis hijos por ser mi fortaleza en los momentos más difíciles dándome su amor
incondicional en los malos y buenos momentos.
A mi esposo quien a lo largo de mi carrera ha velado por mi bienestar educación siendo mi
apoyo en todo momento depositando su entera confianza en cada reto que se me
presentaba sin dudar ni un solo momento en mi inteligencia y capacidad gracias por haber
fomentado en mi deseo de superación y el anhelo de triunfo.
Graciela Pacheco Yana
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AGRADECIMIENTO
A la Universidad Privada San Carlos, por acogerme y darme la oportunidad de formarme
profesionalmente.
A la Escuela Profesional de Enfermería, docentes, quienes fueron mis guías en la formación
de mi perfil profesional, ser partícipes y contribuir a la sociedad en el campo de la salud.
A los miembros del jurado calificador, por sus orientaciones, sugerencias, aportes,
disponibilidad y paciencia que permitieron la finalización del presente trabajo de
investigación.
A mi asesora de tesis Mg. Fiorela Jeanette Ortiz Ortiz, quien con su conocimiento y su guía
fue una pieza esencial para que pudiera desarrollar una clave de hechos que fueron
imprescindibles para cada etapa de desarrollo del trabajo de investigación.
A todo el personal del Hospital Carlos Cornejo Rosello Vizcardo de Azángaro quienes me
brindaron las facilidades para realizar la presente investigación. Así, quiero mostrar mi
gratitud a todas aquellas personas que me apoyaron desinteresadamente, que estuvieron
presentes en la realización de esta meta, de este sueño que es tan importante para mí, sus
palabras motivadoras, sus conocimientos, sus consejos y su apoyo moral.
Graciela Pacheco Yana
ii
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ÍNDICE GENERAL
Pág.
DEDICATORIA i
AGRADECIMIENTO
ii
ÍNDICE GENERAL iii
ÍNDICE DE TABLAS v
ÍNDICE DE FIGURAS vi
ÍNDICE DE ANEXOS vii
RESUMEN
viii
ABSTRACT ix
INTRODUCCIÓN 1
CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA, ANTECEDENTES Y OBJETIVOS DE LA
INVESTIGACIÓN
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 4
1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 6
1.2.1. PROBLEMA PRINCIPAL

6
1.2.2. PROBLEMAS SECUNDARIOS 6
1.2.3. JUSTIFICACIÓN 7
1.3. ANTECEDENTES 7
1.3.1. INTERNACIONAL 7
iii
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1.3.2. NACIONAL 12
1.3.3. LOCAL 15
1.4. OBJETIVOS 17
1.4.1. OBJETIVO GENERAL 17
1.4.2. OBJETIVO ESPECÍFICOS 17
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO, CONCEPTUAL DE LA INVESTIGACIÓN
2.1. MARCO TEÓRICO 18
2.1.1. CALIDAD 18
2.1.2. GARANTÍA DE LA CALIDAD 19
2.1.3. CALIDAD DE LOS SERVICIOS 24
2.1.4. NIVEL DE SATISFACCIÓN. 28
2.1.5. ESCALA SERVQUAL. 29
2.1.6. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS CALIDAD 29
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1. ZONA DE ESTUDIO 33
3.2. TAMAÑO DE LA MUESTRA 33
3.3. MÉTODOS Y TÉCNICAS 35
3.4. MÉTODOS Y TÉCNICAS PARA LA INFORMACIÓN 35
3.5. IDENTIFICACIÓN DE LAS VARIABLES 35
3.6. MÉTODO O DISEÑO ESTADÍSTICO 37
3.7. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS 39
CAPÍTULO IV
EXPOSICIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
4.1. Resultados calidad de atención de la enfermera 40
4.2. Resultados de satisfacción del usuario 43
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4.3. Resultados de los objetivos 45
iv
CONCLUSIONES 49
RECOMENDACIONES 50
BIBLIOGRÁFICAS
52
ANEXOS 56
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v
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ÍNDICE DE TABLAS
Pág.
Tabla 1 Calidad de atención
38
Tabla 2 Grado de satisfacción 38
Tabla 3. Calidad de atención 39
Tabla 4. Grado de satisfacción 40
Tabla 5. Dimensión elementos tangibles 40
Tabla 6. Dimensión fiabilidad 41
Tabla 7. Capacidad de respuesta 42
Tabla 8 Dimensión satisfacción clínica 43
Tabla 9 Dimensión satisfacción administrativa 43
Tabla 10 La calidad de atención de la enfermera y satisfacción del usuario en la
dimensión elementos tangibles del servicio de emergencia en Pandemia
COVID-19. 45
dimensión fiabilidad del servicio de emergencia en Pandemia
COVID-19 46
dimensión Capacidad de respuesta del servicio de emergencia en
Pandemia COVID-19 48
vi
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ÍNDICE DE FIGURAS
Pág.
Figura 1 Dimensión elementos tangibles 58
Figura 2 Dimensión fiabilidad 58
Figura 3 Capacidad de respuesta 58
Figura 4 Dimensión satisfacción clínica 58
Figura 5 Dimensión satisfacción administrativa 58
Figura 6 La calidad de atención de la enfermera y satisfacción del usuario del
servicio de emergencia en Pandemia COVID-19. 58
Figura 7 La calidad de atención de la enfermera y satisfacción del usuario en la
dimensión elementos tangibles del servicio de emergencia en Pandemia
COVID19. 58
dimensión fiabilidad del servicio de emergencia en Pandemia
COVID-19 58
dimensión Capacidad de respuesta del servicio de emergencia en
Pandemia COVID-19. 58
vii
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ÍNDICE DE ANEXOS
Pág.
Anexo 1 Matriz de consistencia 56
Anexo 2 Operacionalización de variables 59
Anexo 3 Gráficos 60
Anexo 4 Encuestas 64
viii
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RESUMEN
La realidad hoy en día en la calidad de atención de la enfermera y la satisfacción del usuario
en los hospitales es muchas veces distinto a lo escrito en la teoría, pues durante el paso de
las prácticas hospitalarias se observa el pesar de los pacientes ante el mal trato o la falta de
atención del personal de salud, donde se encuentra inmerso la imagen de la enfermería,
dado que es ella quien se encuentra en contacto con el paciente en forma más directa que
genera la insatisfacción del paciente. La presente investigación, tuvo como objetivo general,
determinar la calidad de atención de la enfermera y satisfacción del usuario del servicio de
emergencia en Pandemia COVID-19 en el Hospital Carlos Cornejo Rosello Vizcardo de
Azángaro-2020.
Esta investigación es de enfoque cuantitativo, método descriptivo Inductivo correlacional,
diseño de investigación no experimental. La población de estudio estuvo constituida por 465
usuarios y la muestra fue de 177 usuarios atendidos, a quienes se le aplicó el instrumento:
cuestionario para medir la calidad de atención de la enfermera y satisfacción del usuario.
Según los resultados vemos que se establece en un nivel de atención de nivel regular
con un 91,45%, según dimensión fiabilidad el 46.15%, refieren no hay una buena
atención, mientras según dimensión capacidad de respuesta del servicio el 10.26%,
refieren que la calidad de atención es buena. En conclusión la calidad de atención es
regular en el hospital Carlos Cornejo Rosello Vizcardo de Azángaro. Palabras claves:
calidad, atención, satisfacción, servicio, pandemia COVID-19 y fiabilidad.
Palabras claves: atención, calidad, capacidad, enfermera, paciente.
ix
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ABSTRACT
The reality nowadays that is lived in hospital services is many times different from what is
written in theory, since during the passage of hospital practices the regret of patients is
observed before the bad treatment or the lack of attention of the patient. patient. health
personnel, where the nursing image is immersed, since it is she who is in contact with the
patient in a more direct way that generates patient dissatisfaction. The general objective of
this research was to determine the quality of nursing care and the satisfaction of users of the
emergency service in the COVID-19 Pandemic at the Carlos Cornejo Rosello Vizcardo de
Azángaro-2020 Hospital.
This research has a quantitative approach, a correlational inductive descriptive method and
a non-experimental research design. The study population consisted of 465 users and the
sample consisted of 177 users attended, to whom the instrument was applied: a
questionnaire to measure the quality of nursing care and user satisfaction.
According to the results, we see that it is established at a regular level of care with 91.45%,
according to the reliability dimension, 46.15% refer that there is not good care, while
according to the response capacity dimension of the service, 10.26% report that the quality
of care is good. In conclusion, the quality of care is regular at the Carlos Cornejo Rosello
Vizcardo de Azángaro hospital.
Keywords: quality, care, satisfaction, service, COVID-19 pandemic and reliability.
Keyword: care, quality, capacity, nursing, patient.
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INTRODUCCIÓN
El sentido de la salud ha evolucionado según momentos históricos, culturas, sistemas
sociales y niveles de conocimiento. En los muchos años transcurridos desde el primer
pensamiento primitivo (magia religiosa) manejado durante un largo período, basado en la
creencia de que la enfermedad como castigo divino, la actitud aún se mantiene en algunas
personas.
Por tanto, para atender a todos los pacientes, independientemente de las diferencias
económicas, sociales, culturales, etc., se cubrirán determinadas necesidades básicas,
aunque los cambios asistenciales ahora se realizarán de forma impresionante: Avances en
la tecnología científica y la tecnología de actividad automatizada dirigida a estas personas.
La persona como ser humano inteligente, libre, social, corporal y espiritual; no es sólo un
mecanismo biológico, compuesto de tejidos, órganos y sistemas, sino, que también es
capaz de percibir lo que le sucede desde la totalidad de su ser, por lo tanto el equipo de
salud especialmente de enfermería, debe dar mayor importancia al cuidado que otorgue al
paciente, debe contemplar la diversidad de sus necesidades: biológicas, psicológicas,
sociales y espirituales (de carácter ético y religioso); el cuidado, entonces, deberá tener en
cuenta estas necesidades que provienen, no tanto del cuerpo enfermo, sino del sujeto que
sufre la enfermedad, lo que permitirá proporcionar seguridad y bienestar al paciente,
mediante la aplicación de conocimientos científicos y habilidades profesionales
Por lo general, los usuarios llegan a la institución de salud en busca de ayuda, de
comprensión y de atención, pero desafortunadamente muchos de ellos no lo consiguen. En
los últimos tiempos se ha visto que las competencias administrativas otorgadas a la
enfermera, hacen que de una u otra forma en algunas ocasiones la enfermera se aleje de
su centro de atención y olvide la esencia de su quehacer, por eso es importante integrar la
calidad y cuidado para así lograr la satisfacción del usuario. Los servicios de urgencias de
las instituciones de salud es la sección de un hospital que ofrece un tratamiento inicial de
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pacientes con un amplio espectro de enfermedades y lesiones, algunas de las cuales
pueden ser potencialmente mortales y requieren atención inmediata; los servicios de
urgencias se han convertido en puntos de entrada para quienes tiene la necesidad de
servicios de salud, a raíz de la creciente demanda de pacientes, hacen que la exigencia en
cuanto a los servicios que prestan se incremente cada vez más, generando en el
profesional de enfermería un mayor reto tanto a nivel personal como profesional, porque le
permite conocerse como persona y así mismo lo ayuda a redescubrir la identidad
profesional, teniendo en cuenta que el cuidado es la esencia de la enfermería.
La relación enfermera paciente es un aspecto fundamental en la recuperación del paciente,
ya que si se logra una buena comunicación basada en la confianza, se puede generar en el
enfermo un sentimiento de seguridad que lo haga receptivo a las sugerencias y
recomendaciones que inciden positivamente en la evolución de la enfermedad. La atención
asistencial está dirigida a satisfacer las necesidades del paciente en pos de recuperar su
salud y requieren de alta preparación del personal de enfermería.
La realidad hoy en día que se vive en los servicios de los hospitales es muchas veces
distinto a lo escrito en la teoría, pues durante el paso de las prácticas hospitalarias se
observa el pesar de los pacientes ante el mal trato o la falta de atención del personal de
salud, donde se encuentra inmerso la imagen de la enfermería, dado que es ella quien se
encuentra en contacto con el paciente en forma más directa que genera la insatisfacción del
paciente. Considerando que la satisfacción de los pacientes es un buen indicador de
resultado de calidad del cuidado que ha recibido del personal de enfermería; es importante
pretender conocer y analizar las expectativas y percepciones que nos aproximen al
conocimiento de sus opiniones ya sean favorables o desfavorables; siempre con el fin de
mejorar el cuidado de enfermería en los servicios de salud y responder a la exigencia de
nuestros usuarios y de nuestra sociedad a través del análisis de estas.
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Actualmente no se han reportado trabajos de investigación en el área de observación del
servicio de emergencia, referentes al nivel de satisfacción del cuidado del profesional de
enfermería desde la expectativa y percepción del paciente, por tal motivo mi enfoque al
realizar este trabajo de investigación contribuirá a mejorar el cuidado de enfermería que en
la actualidad se encuentra mecanizado dejando de lado las sensibilidades y lo humano que
caracteriza el cuidado de enfermería.
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CAPÍTULO I
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA, ANTECEDENTES Y OBJETIVOS DE LA
INVESTIGACIÓN
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
A principios de diciembre de 2019, se identificó el primer caso desconocido de neumonía en
Wuhan, la capital de la provincia china de Hubei. El patógeno se identificó como un nuevo
coronavirus de ARN beta que ahora se conoce como coronavirus 2 del síndrome
respiratorio agudo severo (SARS-CoV2), porque es similar al SARS-CoV (1). La
Organización Mundial de la Salud (OMS) declaró recientemente la enfermedad por
coronavirus de 2019 (COVID-19) como una pandemia debido a su alarmante tasa de
prevalencia, gravedad e inactividad (2). Hasta el 23 de abril de 2020 un total de 2 544 792
casos confirmados por laboratorio y 175 694 muertes documentadas en todo el mundo, 957
402 casos confirmados y 47 812 muertes en la región de las américas (3). Esta enfermedad
aún no tiene un tratamiento efectivo, ni se ha desarrollado una vacuna disponible hasta el
momento (23 de abril 2020).
La rápida propagación de COVID-19 causó problemas, aunque los países con sistemas de
salud avanzados pueden verse afectados en muchos casos. La situación está provocando
grandes trastornos en todos los sistemas nacionales de salud, especialmente en los países
de ingresos bajos y medianos (4). La mayoría de las personas no responden de manera
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eficiente, por lo que corren el riesgo de sufrir accidentes debido a los recursos limitados.
Ante esta situación, algunos países están intentando “trazar la curva” de la pandemia (5). En
otras palabras, prevenir y retrasar la propagación del virus para que una gran parte de la
población no se enferme al mismo tiempo. Este establece que el gobierno hará políticas de
mitigación o énfasis tales como: determinación de los cuarenta, promoción del aislamiento
social, cierre de escuelas y otras instituciones de educación, destacó muchas de ellas en el
evento. También detiene la actividad productiva y económica (5).
Además, la Organización Mundial de la Salud (OMS), durante su existencia, se esfuerza por
mejorar y posiblemente mejorar la calidad de la salud. Promueve el uso de filosofías de la
industria para la mejora continua y la gestión de la calidad total tanto en los sistemas como
en los servicios de salud. Ha sido un impulso político para el desarrollo de medidas de
prevención de incidentes, para que los sistemas de salud de los estados miembros de la
OMS utilicen políticas de salud y programas sectoriales con sellos normativos para la
calidad de la atención y la seguridad del paciente (6).
Según la OMS (OPS), uno de los obstáculos que tendrá que enfrentar el sector salud en
América Latina y el Caribe durante la próxima década es la reducción de la desigualdad en
el acceso a los servicios de salud y la cobertura de salud. Esto sucedió debido al proceso de
globalización económica y reforma del país, como resultado, la reforma del sector salud en
el Perú no ha podido responder a las demandas de la sociedad de obtener mejores
servicios de salud y una mejor calidad de vida (7).
En los últimos meses se ha visto incrementado la afluencia de usuario al servicio de
emergencia muchos de ellos con signos y síntomas para COVID-19, sin dejar de lado las
otras Enfermedades comunes y crónicas, por lo que el servicio de emergencia del hospital
Carlos cornejo Rossello Vizcardo de Azángaro”, muchas veces se ha visto saturado de
pacientes que aguardaban una atención, por lo que se pudo apreciar quejas frecuentes por
parte de los usuarios hacia el personal que labora en el servicio de Emergencia.
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Por este motivo es que me veo motivada a realizar el presente trabajo de investigación.
1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
1.2.1. PROBLEMA PRINCIPAL
¿Cuál es la calidad de atención de la Enfermera y satisfacción del usuario del servicio de
Emergencia del hospital “Carlos Cornejo Rosselló Vizcardo” de Azángaro-2020?
1.2.2. PROBLEMAS SECUNDARIOS
● ¿Cuál es la calidad de atención de la enfermera y satisfacción del usuario en la
dimensión elementos tangibles del servicio de Emergencia del Hospital “Carlos Cornejo
Rosselló Vizcardo” de Azángaro-2020?
dimensión fiabilidad del servicio de Emergencia del Hospital “Carlos Cornejo Rosello
Vizcardo” de Azángaro-2020?
dimensión capacidad de respuesta del servicio de Emergencia del Hospital “Carlos Cornejo
Rosello Vizcardo” de Azángaro-2020?
1.2.3. JUSTIFICACIÓN
El Hospital Carlos Cornejo Rosello Vizcardo de la RED de Salud de Azángaro, busca
brindar una óptima calidad de atención en el servicio de emergencia en el contexto de la
Pandemia COVID-19, de tal manera que repercuta en un buen grado de satisfacción al
usuario, que se mejore la prestación del servicio de salud en emergencia, que se amplié la
cobertura y mejore la imagen y credibilidad del establecimiento de salud, lo que repercutirá
en la mejora de la calidad de atención al usuario del servicio de emergencia. Para ello es
importante conocer la opinión de los usuarios sobre sus experiencias en la atención
recibida, debido a que solo ellos pueden juzgar y dar información como agentes partícipes
de la atención.
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En lo práctico la investigación se justifica por la misión de salud que es: “Al final de la
década 2010-2020 la salud de todos los habitantes del país será la expresión de un
sustantivo desarrollo socioeconómico, del fortalecimiento de la democracia y de los
derechos ciudadanos en el contexto que nos tocó vivir cuál es la Pandemia COVID-19.
Se justifica porque los resultados que se obtengan de la presente investigación, servirán
como fuente importante de información a las autoridades del sector salud, así como también
a los profesionales de la salud para que se pueda establecer estrategias dirigidas a mejorar
la atención en el contexto de la pandemia COVID-19
1.3. ANTECEDENTES
1.3.1. INTERNACIONAL
Al realizar un estudio sobre “Análisis de las demoras en salud en personas que enfermaron
de gravedad o fallecieron por dengue en cinco ciudades de Colombia” con el objetivo de
identificar demoras en la atención médica de personas que fallecieron o se recuperaron de
dengue grave en cinco ciudades de Colombia. La metodología fue cualitativa sobre la
persona que dejaron de existir y en el proceso de recuperación. Se entrevistó a los
familiares y se discutieron los detalles de su atención médica. Los datos analizados fueron
según el método de dibujos espaciales y entrevistas con profesionales de la salud. Los
resultados fueron los siguientes: aunque no hubo signos ni síntomas, el tratamiento se pudo
recibir rápidamente. Para ingresar a la primera entrevista, la encuesta no encontró ninguna
dificultad. Existe una falta de calidad en el diagnóstico y varias instituciones han preguntado
sobre casos de control. El proceso de volver al paso 1 es obvio, lo que puede afectar las
decisiones de salud futuras. Conclusiones: Complementar el análisis clásico de demoras
con el análisis de viajes regionales-temporales ayuda a ilustrar las brechas y los éxitos en
cuanto a la calidad de la atención y la toma de decisiones (8)
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Realizaron un estudio de investigación titulado “Evaluación de la Calidad de la atención del
Programa de Control Prenatal a partir de la atención brindada a las usuarias en el Centro de
Salud Suroccidente de la ESE Popayán enero de 2014 – junio de 2011”. El objetivo fue
evaluar el proceso de atención prenatal en el centro de Salud Suroccidente de la ESE
Popayán, para definir la calidad de atención clínica y descubrir los procesos problemáticos
dentro de la atención prenatal en dicho centro. La metodología fue un estudio descriptivo,
con una auditoría que se realizó a través de encuestas y el empleo de encuestas
semiestructuradas a 200 gestantes. El estudio concluye en lo siguiente: Luego de la
realización del trabajo podemos evidenciar que si existen elementos que afectan la calidad
de atención realizada a las maternas durante su CPN, evidenciadas tanto en los procesos
asistenciales como en los administrativos. (9)
En su trabajo de investigación desarrolladas cuyo título es “calidad en la prestación de
servicios de salud: Parámetros de medición” Desde el punto de vista del usuario sobre las
dos dimensiones de percepción y experiencia, se investigó un servicio de las consultas de
medicina interna (MCI) en el hospital de la ciudad de Maracaibo, que fue seleccionado como
hospital de la ciudad. El cuestionario se aplicó a una muestra de la población que participó
en el servicio de consulta del hospital seleccionado, y se utilizó el software SPSS para
organizar los datos. Como resultado, es necesario monitorear la calidad de los servicios de
salud, control, aseguramiento y evaluación a través de indicadores de gestión dentro de un
programa de gestión debidamente planificado (10).
En su trabajo de investigación desarrolladas cuyo título es “calidad en las prestaciones de
los servicios de la salud: Parámetros de medición” Desde una perspectiva de usuario
relacionada con dos dimensiones: percepción y expectativa, realizó una investigación de los
servicios de consulta de medicina interna (ICS), los cuales fueron seleccionados al azar de
una red. Se aplicaron cuestionarios a una muestra de la población que participa en los
servicios de consulta de medicina interna de los hospitales seleccionados, Como resultado,
encontró la necesidad de monitorear la calidad en la prestación de los servicios de salud a
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través de indicadores de gestión y concluyó la importancia de crear un sistema de
aseguramiento de la calidad en la prestación de los servicios de salud, que incluye
fundamentalmente planes. Se ha planificado adecuadamente el programa de control,
seguridad y gestión, para que el usuario pueda completar el servicio (10)
En el estudio de investigación desarrolladas cuyo título es “Consulta externa de satisfacción
del usuario en una institución de seguridad social en Guadalupe, Nuevo León” la finalidad
de fue determinar el nivel de satisfacción de los usuarios involucrados en las consultas
externas y hacer asociaciones con las dimensiones: infraestructuras, accesibilidades,
cuidados del personal, tiempo de espera y tiempo de las consultas. La metodología
empleada fue transversal, aplicó encuesta. En los resultados se encontró que la iluminación,
la temperatura, el mobiliario, así como la limpieza se asociaron con la satisfacción del
usuario. Los tratamientos en el área de recepción, relacionados con la satisfacción del
paciente. Respecto a la accesibilidad: el tiempo de espera de una consulta generada
estuvieron relacionado con la satisfacción (11)
En su trabajo de investigación desarrolladas cuyo título es “Validaciones y aplicabilidades de
las encuestas de SERVQUAL modificados para medir la satisfacción de usuarios externos
en servicios de salud”.
En esta investigación sobre la “Validación y como también de la aplicación de encuestas
del modelo SERVQUAL según la modificación para medir la satisfacción del usuario
externo en los servicios del área de salud” El objetivo fue medir la satisfacción e identificar
las principales causas de insatisfacción de los usuarios en consulta externa (CE) y
emergencia (E) de un hospital público validando y evaluando la aplicabilidad de encuestas.
La metodología utilizada: estudio descriptivo, transversal, según la encuesta del modelo de
SERVQUAL. En cuanto a los resultados: el análisis factorial se ha evidenciado que un
88,9% de las varianzas en CE y 92,5% según la dimensiones de la calidad. Según las
pruebas del coeficiente alfa de Cronbach es de 0,984 para CE y como también un 0,988
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para E. La satisfacción en los usuarios según CE fueron 46,8% igualmente un 52,9% en los
usuarios de E. Las variables con extrema insatisfacción en CE fueron: acceso difícil a la
ciudad, atención demorada en farmacias, cajas registradoras, Modelos SIS y trato
inadecuado; si hay una emergencia: falta de mejora o resolución de problemas de salud,
falta de disponibilidad de medicamentos y retrasos en el tratamiento, cajero y admisión a la
farmacia. En conclusión según a las encuestas CE y E evidencian que las propiedades
psicométricas son consideradas como uno de los instrumentos válidos, confiable y
viable, para medir los niveles de satisfacción de los usuarios externos, identificando las
principales causas de insatisfacción e implementando proyectos de mejora. (12)
En su trabajo de investigación desarrollada cuyo título es “Calidad de atención y satisfacción
del usuario con cita previa en medicina familiar de Guadalajara”. El propósito de este trabajo
fue: Evaluar la calidad de la atención y la satisfacción de los usuarios con la cita previa en
las unidades de medicina familiar. La metodología fue diseño analítico transversal con una
muestra de 983 usuarios, se utilizaron dos cuestionarios validados para ambas variables.
Se obtuvieron los siguientes resultados: la muestra estuvo representada con 67% mujeres,
edad 40,83 ± 21,6 años, 40% salario, 67% casados, tiempo de espera 55,46 ± 74,03 min,
56% reclutamiento. La calidad de la atención fue calificada más alta en seis de las siete
dimensiones, con tiempos de espera en dos de las tres unidades que alcanzaron el 36% en
calidad. La satisfacción del usuario en la dimensión Médico de Familia fue 79% (no
significativa), la Unidad de Escala de Medicina Familiar mostró una calificación de 59 (p =
0,00), otros servicios puntuaron 53%. El reclutamiento
Previo se asoció con la satisfacción en todas las dimensiones (p = 0,00). Se llegó a las
siguientes conclusiones: La calidad de la atención es superior al tiempo de espera. La
satisfacción del usuario está asociada con la contratación previa (13)
Realizaron un estudio sobre “Grado de satisfacción de la población con los servicios de
Enfermería en un área de salud policlínico Venegas en el periodo de enero a diciembre
10
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2005”, El propósito de este trabajo fue demostrar el nivel de satisfacción de la población con
el trabajo de enfermería, con una muestra de 130 personas. La relación entre el cuidado de
enfermería y el enfermero paciente en esta área fue satisfecha por el 68,5% de la población.
La mayoría de los pacientes que conformaron la muestra 128 (93,8%) se mostraron
satisfechos con el indicador que mide la confianza en su enfermero, sin embargo, su
eficiencia laboral alcanzó un puntaje de satisfacción de 82 personas (63.)
En su trabajo de investigación desarrolladas cuyo título es “Satisfacción de los usuarios
según a la relación con las atenciones recibidas por el médico familiar en las unidades de
medicina familiar No. 16. Infonavit, la estancia, colima” Su propósito fue evaluar la
satisfacción de los usuarios con la atención médica brindada por los médicos de familia. Se
empleó la metodología descriptiva para evaluar la calidad de la atención médica brindada
por los médicos de familia. La calidad de la atención médica, se usó técnica de la encuesta.
Esto alcanzó los siguientes resultados, con 418 pacientes (76,2% mujeres y 26,8%
hombres), con una edad media de 38,8 ± 14,59 (mediana 15 a 75 años) con respecto al
estado civil, siendo la mayoría casados con un 57,7%. El nivel de preparación visto con
frecuencia fue secundario (64,4%). El 55,7% estaban asegurados y el 44,3% eran
beneficiarios. 88,27% tras consulta. Por ocupación, el 43,3% realiza tareas domésticas. En
relación a si los médicos conocen problemas relacionados con la salud, el 69,14% (n =
289) respondió mucho. El 74,40% (n = 311) respondió mucho, confiando en que sus
médicos los inspirarán. En cuanto a la orientación que el médico le da al paciente, el
69,86% (n = 292) respondió mucho. Se evaluó el 80,86% del trato del médico hacia el
paciente. Llegó a la siguiente conclusión de que el mejor inquilino es la mejor satisfacción
que puede percibir el inquilino adecuado.
Realizó una investigación titulada Realizó un tratado titulado “El nivel de satisfacción del
paciente para ayudar a los servicios de emergencia, en comparación con la atención de
enfermería en las instituciones de atención primaria de salud, en Mistrató Risaralda. Febrero
a abril de 2009”. El objetivo fue determinar el nivel de satisfacción de los pacientes que
11
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acuden a los servicios de emergencia con la atención de enfermería en las principales
instituciones de salud. La metodología fue descriptiva. La muestra fue 20 pacientes
atendidos en el servicio de urgencias. El instrumento fue de escala CARE-Q de 46
preguntas cerradas. El instrumento fue validado, con una confiabilidad de 0.88 a 0.97%.
Según los siguientes resultados de la población encuestada, el 60% de los pacientes
mostraron un nivel moderado de satisfacción durante el cuidado de enfermería, luego el
25% tuvo un nivel alto de satisfacción y el 15% restante consideró lo siguiente. En cuanto a
las características sociodemográficas, se determinó que de 20 pacientes encuestados en
los servicios de urgencias, 7 eran hombres con 35% y 13 mujeres con 65%, el grupo de
edad generalmente estuvo entre 20 y 30 años con 50%, luego pacientes de 30 y 30 años.
40 años con 35% y el porcentaje más bajo fueron los pacientes mayores de 40 años con
15%. Se realiza cuando el paciente mostró un nivel moderado de satisfacción en el campo
de los cuidados de enfermería, está contento con el cuidado brindado por el personal de
enfermería, por parte del tratamiento y en todas las actividades que se planean ofrecer a las
enfermeras de salud. Eficiente y efectivo. Servicio
1.3.2. NACIONAL
En su investigación de tesis denominada “Nivel de satisfacción de los usuarios atendidos
en los servicios médicos de urgencias del Hospital Nacional de Arzobispo Loayza, Lima,
enero de 2015”. El propósito de este estudio científico fue determinar el nivel de satisfacción
de los usuarios atendidos en la Clínica de Medicina de Urgencias. En metodología fue de
Diseño cualitativo, descriptivo, mediante la encuesta SERVPERF. Los resultados mostraron
que un 92,2% de los usuarios se mostraron satisfechos según el tratamiento. La
confiabilidad, seguridad, empatía y aspectos reales del SERVPERF. La encuesta se
evidencia que un 80% de los usuarios estaban satisfechos el 94,3%, respectivamente, 6%,
89,6% y 84,5%; pero la dimensión de capacidad de respuesta hizo que la mayoría de los
usuarios estuvieran insatisfechos: muy satisfechos y insatisfecho (23,4%). La tasa de
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satisfacción global de los usuarios que acudieron a la Clínica de Medicina Especializada fue
del 92,2%. La insatisfacción es el trato en la caja, los laboratorios de admisiones y
emergencias; atención al personal de emergencia, higiene y calidad del servicio (17).
En su tesis “La propuesta de incrementar la calidad del servicio en la Comisaría Chiclayo
Oeste en la ciudad de Chiclayo, durante el período de 2013,” conocer sobre el nivel de
insatisfechos que se encuentran asegurados como personal del Centro de Salud, la
identificación de los principales problemas que dificultan el servicio. Para ello se utiliza la
metodología SERVQUAL. La herramienta de gestión se basa en las siguientes dimensiones
(confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos reales), cada una
de las cuales busca medir todas las variables presentes en la cadena de servicios de salud.
La herramienta se basó en la configuración de dos encuestas, que se aplicaron a 270
muestras aseguradas. Además, se realizaron entrevistas con los médicos responsables de
cada área en esta comisaría, para conocer cómo encontrar servicios de salud, para hacer
una propuesta que sea relevante a la realidad de esta comisaría (18)
Realizaron una investigación titulada “Nivel de satisfacción del usuario en la consulta de
dermatología ambulatoria del Hospital Nacional Dos de Mayo”, que tiene como objetivo
determinar el nivel de satisfacción del paciente con la atención médica recibida en la
consulta de dermatología ambulatoria del Hospital Nacional Dos de Mayo (HNDM). Los
materiales fueron descriptivos, transversales y observacionales. Los pacientes fueron
seleccionados mediante muestreo aleatorio sistemático. Se realizó la encuesta mediante
escala Likert. La insatisfacción se asoció con el retraso en el tratamiento (p = 0,001) y la
percepción de que el médico se apresuró (p = 0,004). Se sugiere a los pacientes mejorar la
calidad de la atención, las salas de espera son largas (15,9%), las reparaciones de
mobiliario de oficina (14,8%), los tratamientos médicos son rápidos y rápidos (5,7%). Las
siguientes conclusiones encontraron que hubo un alto nivel de satisfacción del paciente con
la atención médica recibida en la consulta externa de dermatología del HNDM asociado con
buena información sobre la enfermedad por parte de los médicos.
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Se realizó una investigación titulada “Calidad de atención y nivel de satisfacción de los
pacientes cardíacos trasladados de la provincia a consultas externas de cardiología en
2009”. La metodología usada fue por diseño observacional, descriptivo, transversal y
correlativo, poblacional los pacientes cardíacos > de 15 años. Se utilizó cuestionario
SERVQUAL administrado por entrevista. El alfa de Cronbach del instrumento fue de 0,821.
Valores que garantizan son fiables, alcanzan los siguientes resultados, de 470 pacientes,
44,5% eran varones, edad 63,6 ± 11,7 años. 33,19 pacientes tenían estudios superiores y
38,34% tenían estudios secundarios y menos del 1% no tenían estudios, 44,26% asistían a
una clínica de cardiología, 66,6% estaban en condición de usuario y 32,77% eran amigos,
42,3% tenían una ocupación definida. Se evaluaron cinco dimensiones según el
cuestionario SERVQUAL que encontraron insatisfacción en: dimensiones de aspecto
racional (71,28%), fiabilidad (84,04%), respuesta rápida (71,7%). Los puntos más sensibles
para la base de usuarios del Estado son la infraestructura inadecuada y el cumplimiento de
horarios
Otra investigación que se realizó titulada “Calidad de los servicios prestados bajo el modelo
de Servqual, en el hospital de santa maría del socorro, y su relación con la satisfacción del
paciente, 2008”, que tiene como objetivo determinar la calidad de los servicios de salud que
brinda el hospital de santa maría del socorro, según El Modelo SERVQUAL como estudio
descriptivo, correlacional, cruzado, se realizó una muestra de 216 nuevos usuarios con
edades comprendidas entre los 15 y los 75 años de forma deliberada, se utilizó la encuesta
SERVQUAL para la recolección de datos. El resultado fue que el 75,4% de los pacientes
pensaba que la atención médica recibida por parte de alta calidad, el 88,8% de las personas
que calificaban como buenas expectativas sobre la calidad de los servicios, y el 82,4% de
los pacientes. Dijo que estaba satisfecha con el trato recibido. Concluimos que la calidad de
los servicios que brinda el Hospital de Santa María del Socorro es buena, pero hay que
enfocarnos en la excelencia, para eliminar la insatisfacción del 15,3% de los usuarios, y
mejorar la calidad de los servicios en todos los aspectos.
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Dimensiones, confianza y empatía por la salud personal. Es necesario preservar y mejorar
la imagen del Hospital, lo que es bueno para el 82,4% de los usuarios, con una gestión y
administración empresarial eficiente y la mejora de los servicios ofrecidos.
1.3.3. LOCAL
Se realizó un trabajo de investigación titulado “La calidad de la atención de enfermería
desde la percepción de pacientes adultos en el Hospital Regional Manuel Núñez Butrón
-Puno, 2017, tiene como objetivo determinar la calidad de la atención de enfermería a partir
de la percepción de pacientes adultos la metodología empleada es descriptivo, tipo
comparativo; transversal y no transversal -experimental, la muestra fue de 100 pacientes,
técnica; instrumento cuestionario estructurado. Según las pruebas de contrastación en la
calidad del cuidado en enfermería entendiendo que generalmente los pacientes son adultos
generalmente tienen 78% y 74% la calidad del cuidado en enfermería en la dimensión
(tiempo, continuidad y seguridad), se considera menos del 70%, por edad y situación del
paciente en la mayoría de los adultos hasta un 52%. Igualmente en la dimensión humana
(empatía, amabilidad, respeto y comunicación), se puede evidenciar, típicamente el 58% y
70%, respectivamente. Las dimensiones del entorno (comodidad, ambiente y privacidad), la
calidad de la atención se establece de forma regular entre pacientes adultos (62%) y padres
(54%). Al comparar las percepciones de la calidad de la atención de enfermería, mostrando
un promedio de 27,82 puntos para los pacientes adultos, y 28,94 puntos en el grupo de
adultos, no hubo diferencia estadística entre los grupos (p = 0,102).
Se realizó una investigación titulada “Satisfacción del usuario en relación al personal
médico, en el consultorio de ginecología del Hospital Carlos Monge Medrano - Juliaca
2012”. El propósito del estudio fue determinar el nivel de satisfacción de las usuarias en la
atención ginecológica en el consultorio de ginecología. Se realizó un estudio transversal,
descriptivo, no experimental, en el que 50 pacientes. Los resultados encontrados fueron: la
tasa de satisfacción con la atención ginecológica fue 50% buena y 50% como promedio
15
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para el tratamiento; En cuanto a las dimensiones reales del elemento, se estableció que el
60% de los encuestados otorgó una calificación media y el 40% una calificación alta; De
acuerdo con la dimensión de confiabilidad, el tratamiento se calificó en promedio 76% y
16% como muy confiable; En cuanto a la capacidad de respuesta, la media nominal fue de
58% y 40% de humedad; En cuanto a la seguridad, el 78% de los usuarios puntuó el más
alto y el 22% el más bajo; En cuanto a la empatía, se observó que el 44% de los usuarios
calificaron en promedio y el 52% calificaron en sentido contrario. Se concluyó que la
mayoría de las usuarias que acudieron a las clínicas ginecológicas mostraron un nivel
medio de satisfacción por la calidad y calidez de los servicios ginecológicos, indicando que
las usuarias no fueron bien tratadas en las clínicas ginecológicas como otros servicios que
se ofrecen en el Hospital Carlos Monge Medrano.
El presente trabajo de investigación titulado “Nivel de satisfacción del usuario con respecto
a la calidad de la atención en los servicios del Hospital Manuel Núñez Butrón-Puno-2005”,
se realizó con el objetivo de determinar el nivel de satisfacción del usuario con respecto a la
calidad de la atención al servicio. del Hospital "MNB" - Puno. El estudio fue descriptivo y
transversal. Estudios poblacionales que incluyeron 364 registrados y representados por 90
usuarios de los servicios médicos, donde la encuesta realizada y el instrumento
(SERVQUAL), Los resultados obtenidos son los siguientes: Expectativas mayores trabajos
registrados en el hospital, sobre la calidad de la atención, que es el ratio de competencia
profesional. Si el personal de servicios médicos y de hospitalización será tratado con
amabilidad y cortesía; si los usuarios y / o amigos muestran más interés, los problemas
insatisfactorios se resolverán en un 40,6%. Se considera justo el nivel de satisfacción sobre
la calidad promedio global de atención por usuario, en los servicios de atención médica del
hospital "MNB" de Puno.
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1.4. OBJETIVOS
1.4.1. OBJETIVO GENERAL
Determinar la calidad de atención de la enfermera y satisfacción del usuario del servicio de
emergencia en Pandemia COVID-19 en el hospital Carlos Cornejo Rosello Vizcardo de
Azángaro-2020
1.4.2. OBJETIVO ESPECÍFICOS
● Conocer la calidad de atención de la enfermera y satisfacción del usuario en la
dimensión elementos tangibles del servicio de emergencia en Pandemia COVID-19 en el
hospital Carlos Cornejo Rosello Vizcardo de Azángaro-2020.
● Analizar la calidad de atención de la enfermera y satisfacción del usuario en la
dimensión fiabilidad del servicio de emergencia en Pandemia COVID-19 en el hospital
Carlos Cornejo Rosello Vizcardo de Azángaro-2020.
● Evaluar la calidad de atención de la enfermera y satisfacción del usuario en la
dimensión Capacidad de respuesta del servicio de emergencia en Pandemia COVID-19 en
el hospital Carlos Cornejo Rosello Vizcardo de Azángaro-2020.
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CAPÍTULO II
2. MARCO TEÓRICO, CONCEPTUAL DE LA INVESTIGACIÓN
2.1. MARCO TEÓRICO
El concepto de calidad se ha definido desde diversos puntos de vista, pero que apuntan
hacia la excelencia en la producción y venta de bienes y servicios (25)
2.1.1. CALIDAD
Las definiciones sobre la variable calidad tienen las principales características
• Un producto o servicio es un entendimiento que tienen los clientes.
• Un conjunto de propiedades asociadas a un objeto que permiten valorarlo igual,
mejor o peor que otros objetos.
• Equipo de calidad que puede significar bueno, malo o injusto.
• Establecer activos asociados con objetos que brinden la capacidad de satisfacer
necesidades implícitas o explícitas.
• Una colección de propiedades y características (implícitas o establecidas) de un
producto o servicio que brindan la capacidad de satisfacer necesidades implícitas o
predeterminadas.
18
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• Debe determinarse en el contexto en el que se considera, por ejemplo, la calidad de
los servicios postales, servicios dentales, productos envejecidos, etc. (25)
Florence Nightingale es reconocida en todo el mundo como una enfermera visionaria que se
esfuerza por lograr una atención médica de calidad, brindará atención de calidad a los
pacientes a través de sus donaciones, en 1854 la guerra franco - rusa en Crimea, Florence
N. reclutó a más de 30 pacientes para brindar servicios a víctimas de la guerra, llegando a
más de 5.000 víctimas, eliminando principalmente el número de víctimas de las prácticas de
lavado de manos, eliminando así infecciones que son importantes para el medio ambiente
con los pacientes, ventilación, higiene, etc.
2.1.2. GARANTÍA DE LA CALIDAD
Sobre las variables de seguimiento de propuesta del marco de calidad:
● La calidad de los servicios.
● Las satisfacciones y la fidelización de los usuarios.
Según Dennis Loock y David Smith “la calidad es el nivel de armonía entre las expectativas
y la realidad, la correspondencia entre lo que se quiere y lo que se puede hacer, las
expectativas con las necesidades”, no se puede encontrar cuando son buenas y no se
puede encontrar cuando son malo, no estado, título o clase. La ausencia de defectos en un
producto o servicio que pudieran provocar la insatisfacción del cliente y facilitar las quejas,
siendo la satisfacción del cliente con el producto o servicio el motivo de compra, satisfará
las necesidades y expectativas de los clientes si no existen defectos (25).
En cuanto a los servicios de salud, la calidad según O.M.S. Esto asegura que cada persona
reciba los servicios de diagnóstico y las terapias que mejor se adapten a brindar una
atención de salud óptima, considerando todos los factores, y el conocimiento de los
afectados, y el servicio es para lograr resultados, y los mejores resultados. La satisfacción
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con el proceso máximo es; De acuerdo con lo anterior, se establecen cinco requisitos
mínimos para la calidad de la salud (26).
● Elevado nivel de excelencia profesional.
● Uso eficiente de los recursos.
● Mínimo riesgo para la persona.
● Alto grado de satisfacción del usuario.
● Impacto final en la salud.
Además, el Dr. Juan Gonzalo Alzate Gómez dijo que los servicios de salud tienen
características propias:
Estos servicios producen y entregan simultáneamente, todos los cuales se ejecutan y
funcionan como parte de la entrega del servicio. Proporcionar servicios es mucho más difícil
que una industria que aumenta fácilmente la producción".
Además, se puede entender que, debido a brindar satisfacción o insatisfacción, recibir una
calidad más difícil y estándares de salud más complicados, los estándares de calidad se
muestran antes de brindar servicios al paciente y después de eso, los productos de salud no
se patentan. Los recursos humanos tienen un alto porcentaje de salud, en la industria de
componentes humanos se limpia.
2.1.3. CALIDAD DE LOS SERVICIOS
No existe una definición consensuada de la calidad del servicio. Para algunos autores ello
implica:
● La calidad del servicio según las normas nacionales igual modo internacionales.
● La calidad del cliente es la capacidad de ajustarse a las especificaciones del cliente.
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LA CALIDAD SEGÚN PETERS:
“El cliente percibe el trabajo en sus propias condiciones. El cliente paga la tarifa o no la
paga por los motivos que decide o por una serie de motivos” (25)
En el caso de Salud, como en otras instituciones productoras de servicios, el punto de
discusión está en la capacidad del paciente y/o familiares de poder reconocer la calidad del
servicio recibido, más específicamente la calidad de la atención médica, que es la razón
última de la búsqueda de atención sanitaria.
La calidad según Donabedian.
La calidad en los servicios de salud es un activo complejo pero propenso a análisis y
medición sistemáticos. La calidad de los servicios de salud tiene tres componentes:(27).
● Técnicos
● Interpersonales y
● Contextos o entornos
El primero está compuesto por investigaciones, así como el tratamiento e intervenciones;
Los factores de interacción incluyen la comunicación y la consideración de la dignidad del
paciente; y la comodidad se refiere al medio ambiente y las condiciones. La calidad de los
servicios debería poder mejorar en la medida en que las tres propiedades se presentan
simultáneamente. Si esto no existe, no habrá una mejora global en la calidad del servicio
(27).
Las principales características de una unidad asistencial de calidad son:
➔ Efectividad. - Es la habilidad de lograr las mayores mejoras en salud alcanzables,
en la actualidad, por la mejor atención.
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➔ Eficiencia. - La capacidad de reducir los costos del tratamiento no minimiza las
mejoras en la salud.
➔ Optimización. - Este es el equilibrio entre los costos y efectos de la atención médica
o los beneficios para la atención médica, es decir, el valor monetario de elevar los
estándares de salud, en la forma en que se logra el equilibrio más beneficioso.
La calidad según Parasuraman y Col.
Las dimensiones de los servicios en las cuales puede ser evaluada la calidad de prestación,
son los siguientes:
● Elementos tangibles. - Disponibilidad de instalaciones físicas, equipos, personal y
materiales de comunicación.
● Fiabilidad o confiabilidad. - Capacidad para realizar un servicio promedio con
confiabilidad y soporte.
● Capacidad de respuesta. - Disponibilidad para ayudar a los clientes y brindar un
servicio rápido.
La calidad según Leonard Berry.
Las percepciones de la calidad del servicio son las siguientes: factores tangibles, seguridad,
confiabilidad, empatía y diligencia
Estas unidades sirven como puntos de referencia para investigar y evaluar en qué medida
existen en el proceso de atención, de la calidad de servicio:(28)
Elementos tangibles
Los clientes ven la atención, pero pueden ver los aspectos tangibles de la misma, es decir,
sus recursos observables, que son signos de atención. Les interesa indicar si existe una
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calidad asistencial. Es responsabilidad de los proveedores gestionar y gestionar mejor estos
factores para proporcionar una atención de calidad (27)
Los factores tangibles son todos los recursos materiales que contribuyen a una percepción
positiva del servicio en el cliente.
Son el material de apoyo para los códigos, materiales gráficos, instalaciones, consultas y
otros recursos materiales que apoyan la eficiencia del cuidado y mejoran la calidad del
medio ambiente.
Además, la calidad de los factores tangibles también se manifiesta en la claridad y
funcionalidad de la tarjeta, como hojas de consulta, instrucciones de tratamiento u otras
formas de tiempo de espera del cliente, que también pueden ser recursos tangibles en línea
para ayudar a los clientes a lograr un impacto positivo en la calidad de la atención. Videos.
Los proveedores están más seguros si proporcionan ciertos elementos de información que
refuerzan la información verbal que reciben. Es sinónimo de calidad asistencial.
Existe una cierta uniformidad en la atención de los proveedores, es decir, tienen una forma
controlada de identificarse, el mismo tipo de vestimenta, etc. Actualmente, los profesionales
sanitarios visten un uniforme de color específico para adaptarse a su especialidad
(enfermeras, técnicos, parteras, médicos, etc.). Esto es positivo, porque les ayuda a
identificar rápidamente sus acciones y conocimientos.
La garantía de que la atención es satisfactoria es la sensación de paz que proporciona al
contactar con una organización segura.
La seguridad se refiere a conductas que inspiran confianza, conocimiento del tema, trato
agradable, resolución de dudas, descripción de procedimientos, dominio del trabajo
realizado y relevancia de la información brindada.
23
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Confiabilidad
La confiabilidad es un componente clave en la calidad de la atención, que es lo primero para
el cliente y es el principal criterio para evaluar la calidad del servicio. Es la capacidad de
brindar a los clientes seguridad y tranquilidad (30).
Si hay confianza en el servicio, habrá más clientes y menos presión de la organización para
conseguir nuevos clientes, más servicio con los clientes actuales, habrá más comunicación.
Como resultado, la confianza atrae a personas que están dispuestas a tener tiempo para
preocuparse por su salud, en lugar de simplemente mirar las cosas serias.
La promoción y difusión por parte de un establecimiento de salud o servicio especializado
no funcionará si no se confía en la atención. Las preocupaciones que generan confianza en
los clientes son ahorros potenciales para la organización, porque si no se atiende
adecuadamente, pagará un precio más alto, financiera y organizacionalmente.
Al tratar con clientes enojados, el proveedor se desperdicia y se contradice, lo que genera
desconfianza en otros clientes.
La confianza se logra siguiendo estos pasos:
Homogeneizando la información otorgada para lograr confianza y aceptación.
● Evitar información conflictiva y actitudes conflictivas entre proveedores.
● Presentar una visión general objetiva de las ventajas y desventajas del servicio y
presentar información detallada y objetiva.
Los conflictos de información socavan la credibilidad del proveedor, por lo que la
información que se le brinde al cliente debe estar debidamente cuidada, uniforme y no
contraria a la proporcionada por otros proveedores.
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Es importante eliminar cualquier criterio de diversidad sobre un mismo tema entre diferentes
servicios de salud y cualquier fuente de información que provenga del establecimiento (30).
La confianza viene cuando el prestador/a:
● Cumple con lo prometido,
● Muestra un interés real por el cliente,
● Manifiesta un comportamiento confiable,
● Resuelve preguntas y dudas,
● Mantiene relaciones amicales.
Diligencia
Se refiere a la atención del cliente, su capacidad para responder a sus necesidades o
preguntas, expresada en su agilidad por ayudar y atender de manera rápida y satisfactoria.
La diligencia debe estar respaldada por la efectividad del servicio, las actitudes de interés y
la presencia de suministros que satisfagan las inquietudes del cliente. Los proveedores
responden a las consultas de los clientes a diario. Si se esfuerzan por atender a los clientes
lo más rápido posible, pueden expresar diligencia en su servicio (25).
Si se le presenta un caso difícil y el proveedor no puede resolver la pregunta del cliente,
debe mostrar interés y remitir la pregunta a un especialista lo antes posible.
El proveedor proporcionará todas las recomendaciones o instrucciones dadas al cliente de
acuerdo con sus necesidades (31).
La diligencia para completar la tarea también incluye una actitud práctica para que pueda
trabajar con entusiasmo, rapidez y eficiencia. La patente especifica los intereses del cliente,
la correcta ejecución de la obra, el tiempo previsto, el tiempo de admisión, orientación,
interés, cumplimiento, consulta y trámite antes de resolver dudas
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Modelos conceptuales para la medición de la calidad de atención
Los modelos de medicina de calidad más aceptables desde la perspectiva de los usuarios
externos que comparan las expectativas, percepciones y calidad de los servicios de salud
son:
● Modelo Sasser, Olsen y Wyckoff
● Modelo de Gronros
● El Modelo de Parasuraman, Zeithami y Berry o de SERVQUAL
Modelo Sasser, Olsen y Wyckoff.
Los usuarios traducen las expectativas en atributos relacionados con los servicios básicos
(servicios que son la causa de la existencia de una empresa) y los servicios periféricos. En
este sentido, para evaluar la calidad del servicio, el usuario puede elegir una de las
siguientes alternativas (31).
A. Seleccionar atributos de referencia único. Lo que el usuario considera más
importante, le da un peso más específico. (Si un paciente llega al centro con una catarata
renal que le causa dolor severo, la principal expectativa es reducir el dolor).
B. Selecciona el atributo definitorio siempre que los atributos restantes sean lo
suficientemente satisfactorios. (Los pacientes con el mismo dolor que antes pueden esperar
dolor, pero también recibirán una atención cordial, el lugar está limpio y ordenado, etc.)
Modelo de Gronros (1984).
Propone tres factores que determinan la calidad de un servicio:
A. Calidad técnica, que puede ser objeto de un paquete fácil de usar. La apariencia se
basa en características relacionadas con el servicio (tiempo de carga, velocidad paso a
paso, etc.).
26
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B. Calidad funcional, (también conocida como calidad relacional), que resulta de la
forma en que se brinda el servicio al usuario (comportamiento de la caja).
C. Percepciones de los usuarios sobre la institución, basadas en experiencias previas
(resultados de los factores anteriores). Según este modelo, la calidad funcional es más
determinante que la calidad técnica y el encuentro entre operador y usuario del servicio es
la base de la calidad. En resumen, la calidad del servicio tiene un valor importante de
satisfacción del usuario y está destinada a minimizar la distancia entre las expectativas del
usuario sobre el servicio y su percepción después de su uso (25).
Factores que intervienen sobre la satisfacción del usuario
Siguiendo a Carmel y Weiss, podemos considerar tres aspectos como los más
determinantes, los cuales son:
A. Las características del paciente
La edad, el sexo, el nivel educativo, los ingresos, las expectativas de los trabajadores de la
salud (enfermeras y médicos), el estado de salud y la satisfacción del paciente son las
variables a considerar. Los resultados de la investigación verificaron su satisfacción; Pero si
el médico es quien interrumpe al paciente, ocurre lo contrario. En el caso de las
evaluaciones pos hospitalarias, si el paciente es asistido, comprendido y acompañado por
un profesional de la salud accesible, su nivel de satisfacción es muy alto (32).
Cuando preguntan los proveedores de atención (médicos y enfermeras), Merkel Family
Medicine encuentra resultados similares con los residentes, donde se demuestra que son
incapaces de determinar la globalidad del servicio durante su estadía en el hospital,
precisamente cuando se les pide a los pacientes que respondan el cuestionario "X". y
cuando se niegan implica que (32).
27
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2.1.4. NIVEL DE SATISFACCIÓN.
Nivel de satisfacción; según el tratamiento odontológico, es decir, la percepción subjetiva
de la calidad de sus problemas de salud (33), a qué nivel quiere llegar el paciente mediante
la consecución de sus principales necesidades asistenciales.
Expectativa
Se dice que las expectativas son la percepción de la probabilidad de ocurrencia de algún
evento. Olson y Dover (1979) las definieron como "La creencia de parte del consumidor
acerca de los atributos de un producto o desempeño de este en un tiempo en el futuro (33)
También podemos definir las expectativas como actitudes o creencias de los individuos
respecto de la naturaleza de los acontecimientos futuros que influyen en sus decisiones
presentes (25).
Expectativas de los pacientes con respecto al uso previo de productos, información de
redes sociales, presentaciones de ventas y anuncios (21).
En general, las expectativas del paciente se pueden agrupar en cuatro categorías generales
relacionadas con:
● Aspectos relacionados con el proceso de interacción personal que se produce entre el
equipo médico y el paciente.
● Aspectos relacionados con la comprensión de las competencias técnicas del profesional
y del equipo que sostiene al paciente.
● Condiciones en el espacio de interés, así como el nivel de accesibilidad.
● Aspectos que reflejan los valores morales de los profesionales de la salud plasmados en
el cumplimiento de la ética médica y la ética general de la sociedad (29).
28
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2.1.5. ESCALA SERVQUAL.
De hecho, SERVQUAL es la báscula más utilizada para medir la calidad del servicio. La
escala SERVQUAL ha sido validada y probada para medir la calidad del servicio, con un alfa
de Cronbach de 0,89. La formalización de tratamientos de calidad comparando expectativas
con satisfacción se puede realizar en la escala SERVQUAL. La escala determina la calidad
del servicio por la diferencia entre el valor de las expectativas y la satisfacción con una
encuesta de 22 ítems, divididos en 5 dimensiones: elementos de realismo, confiabilidad,
capacidad de respuesta, seguridad y empatía:
ELEMENTOS TANGIBLES:
Las instalaciones físicas, el personal, la maquinaria, el equipo, las herramientas, los
métodos, los procedimientos, las instrucciones, los materiales de comunicación y los
productos intermedios emergentes se clasifican como elementos tangibles (29)
FIABILIDAD:
La capacidad del personal para realizar los servicios acordados de manera confiable y
correcta. Realidad y confianza en la honestidad de los servicios prestados. Posibilidad de
buen funcionamiento (10).
CAPACIDAD DE RESPUESTA:
Esta es la capacidad de responder a un problema o evento que está ocurriendo o durante la
atención. Es la disponibilidad personal y la voluntad de ayudar a los clientes y brindar un
servicio rápido (15).
2.1.6. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS CALIDAD
Lograr los mayores beneficios con los menores riesgos posibles para el paciente, dados los
recursos disponibles.
29
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SATISFACCIÓN
Se pueden esperar niveles y resultados de salud adecuados de los usuarios. La satisfacción
del usuario se refiere a la satisfacción con el servicio recibido.
SALUD
El estado de un individuo o de un grupo de individuos tiene que ver con su bienestar físico,
mental y social y no solo porque no haya enfermedad o dolencia. La salud humana es un
estado dinámico, individual y socialmente aceptable de bienestar social, físico-mental y la
capacidad de actuar con eficacia de acuerdo con circunstancias y circunstancias
específicas.
PACIENTE
Las personas que padecen enfermedades físicas o atención psicológica ahora obtienen
personas calificadas o instituciones de salud.
PERCEPCIÓN DEL USUARIO
Son ideas o sentimientos que se relacionan con la calidad de la atención recibida en el
servicio de emergencia.(22)
PERSONAL DE SALUD
Los trabajadores son médicos, enfermeras, técnicos de enfermería que trabajan en
instituciones de salud.
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PROCESO
Este es un conjunto de actividades relacionadas que dan como resultado resultados útiles
para el usuario. Todo lo que los médicos y otros proveedores de atención médica hacen por
los pacientes, incluida la flexibilidad del tratamiento. La evaluación del proceso es
consistente con el estudio de la mecánica operativa con las diversas funciones que debe
realizar un hospital para la atención al usuario.
RESULTADO
Es lo que obtiene el paciente en cuanto al cambio en el estado de salud y la atención que se
está evaluando. La evaluación de los resultados corresponde a los cambios en la salud de
las personas o los servicios debido a diversas intervenciones proporcionadas por el hospital.
Eficiencia
Es la capacidad de orientar a alguien con el objetivo de alcanzar una determinada meta con
el uso racional de recursos.
Modelo de Gestión de Servicios de Salud
Es el marco conceptual de referencia que define el conjunto de políticas, sistemas, procesos
e instrumentos que operando coherentemente establecen la forma de conducir los servicios
de salud, dirigir su organización, permitiendo una adecuada y oportuna toma de decisiones
para el logro de los objetivos sanitarios y económicos, dentro de los nuevos escenarios
cambiantes.
31
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Modelo de Prestación de Servicios de Salud
Es el marco conceptual del concepto, que define un conjunto de políticas, sistemas,
procesos y herramientas que funcionan de manera coherente, brindando servicios de salud
a las personas, las familias y la comunidad).
Necesidades de salud
Requerimiento de atenciones de salud de un individuo o grupo de personas, que puede o no
convertirse en una efectiva demanda por dichas atenciones de salud.
Servicios.
Productos intangibles que involucran acciones, actuaciones o esfuerzos que no se pueden
realizar físicamente. Promovido a través de los esfuerzos del ser humano y / o mecanismo
para el propósito. Por ejemplo, los servicios como la educación involucran los esfuerzos de
los proveedores de servicios (profesores) que están orientados al cliente (estudiantes).
Servqual. La herramienta de calidad del servicio médico se basa en un cuestionario de
ingeniería genética, aplicable a casi todo tipo de organizaciones de servicios, con el objetivo
de evaluar la diferencia entre las percepciones de los clientes y las expectativas de calidad.
Este es un cuestionario con preguntas estandarizadas desarrollado en los Estados Unidos
con la Oficina del Instituto de Ciencias del Marketing y validado en América Latina por
Michelsen Consulting con el apoyo del Instituto Latinoamericano de Calidad de Servicio.
32
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CAPÍTULO III
3. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1. ZONA DE ESTUDIO
El proyecto de investigación se realizará en el hospital “Carlos Cornejo Rosello Vizcardo de
Azángaro ubicado en la altitud de 3859 msnm, perteneciente al distrito de Azángaro
provincia de Azángaro, ubicado en el Jr. Francisco Bolognesi N° 556 con una población de
465 pacientes atendidos en el servicio de emergencia atendidos en marzo-mayo del 2020.
3.2. TAMAÑO DE LA MUESTRA
A. Población:
La población Universo estará constituida por 465 usuarios atendidos en el servicio de
Emergencia del hospital Carlos Cornejo Rosello Vizcardo en los meses de abril a junio del
2020.
B. Muestra:
Para hallar la muestra se utilizará el muestreo aleatorio simple.
Donde:
p: = 0.5
33
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q: = 1-p,q=0.5
z: = Factor de confianza (95%), Z= 1.96
e. = dimensión del error de estimación (5%), E= 0.05
N: = población, N= 465
n = Muestra
Reemplazando:
Tenemos:
n = (1.96)2 x0.5 x 0.5 x 315
(0.05)2 (314-1) + (1.96)2 x0.5x0.5
n = 302
1.7
= 177
La muestra a trabajar está constituida por 177 usuarios atendidos en el consultorio de
medicina del Hospital Carlos Cornejo Rosello Vizcardo de Azángaro.
3.3. MÉTODOS Y TÉCNICAS
El método a utilizar en el presente proyecto de investigación será el Inductivo, con un
enfoque cuantitativo ya que se analizará las características de la población en función a las
variables de estudio, Calidad de Atención de la Enfermera y Satisfacción del usuario.
Así mismo se establece que según la temporalización el diseño de la presente investigación
corresponde al diseño descriptivo, en virtud de que la recolección de datos se realizó en un
solo momento y en tiempo único, cuyo propósito es describir variables y analizar su
prevalencia no incidencia en un momento dado (27).
34
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3.4. MÉTODOS Y TÉCNICAS PARA LA INFORMACIÓN
El método de trabajo establecido para el presente trabajo de investigación fue el método
descriptivo, debido a que el estudio en cuestión consistirá fundamentalmente en describir
Calidad de atención de la enfermera y satisfacción del usuario del servicio de emergencia
en pandemia COVID-19, en la población en estudio, por lo tanto no se hizo manipulación
de ninguna variable de estudio, porque solo se recolectó información, evidencias de la
realidad en estudio tal como se presentan en un contexto determinado.
Así mismo se establece que según la temporalización el diseño de la presente investigación
corresponde al diseño Transversal descriptivo, en virtud de que la recolección de datos se
realizó en un solo momento y en tiempo único, cuyo propósito es describir variables y
analizar su prevalencia no incidencia en un momento dado (27).
3.5. IDENTIFICACIÓN DE LAS VARIABLES
Variables Dimensiones Indicadores Categoría
1 la Enfermera que le atiende en

emergencia tiene el equipo de
Siempre = 2
protección personal (EPP)
A veces = 1
Elementos tangibles adecuado
Nunca = 0
2 El servicio de Emergencia cuenta
con Equipos modernos.
3 La ambientación del servicio de

emergencia es cómodo y
visualmente atractivo para Ud.
V.I
Calidad de
Atención al
Usuario
35
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4 A la falta de algún documento
para ser atendido en emergencia la
Enfermera muestra interés por
solucionarlo. Siempre = 2
A veces = 1
5 La enfermera del servicio de Nunca = 0
emergencia presta un buen
servicio la primera vez.
Fiabilidad
6 La enfermera responde a lo que
Ud. esperaba. Ud. obtiene el
servicio que esperaba.
7 La Enfermera del servicio de

emergencia demuestra estar
capacitada para responder a sus
interrogantes.
8 El tiempo de espera para obtener

la atención en el servicio de
Emergencia fue satisfactorio
Siempre = 2
A veces = 1
Capacidad de emergencia actuó de manera oportuna
Nunca = 0
respuesta y eficaz ante los procedimientos
Indicados
10 La enfermera del servicio de

emergencia absolvió algunas
dudas que Ud. tenía en el tiempo
adecuado
Satisfecho:
1 La información que le brindaron

en el servicio de emergencia fue
clara
36
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2 La atención brindada en el
servicio de emergencia fue Si
agradable No
V.D Grado de
Satisfacción Satisfacción 3 La enfermera del servicio de
del usuario emergencia le brindó comodidad y
confort ambiental
4 En el servicio de emergencia
respetaron su intimidad durante la
atención.
5 La duración de la atención en
emergencia fue la adecuada

emergencia gestionó sus
exámenes complementarios en el
tiempo adecuado Insatisfecho:
3.6. MÉTODO O DISEÑO ESTADÍSTICO
El análisis estadístico es descriptivo, nos permitió presentar la información tal y como se
obtuvo en tiempo y espacio determinado.
3.7. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
La técnica que se utilizará será la encuesta para determinar la calidad de atención de la
enfermera y satisfacción del usuario en el servicio de emergencia del Hospital Carlos
Cornejo Rosello Vizcardo de Azangaro-2020
El instrumento de recolección de datos que se usará será el cuestionario estructurado de
la siguiente forma:
37
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El cuestionario para la variable Calidad de Atención consta de dos partes, la primera
contiene los datos generales y la segunda pregunta propias de la calidad de atención que
consta de 05 dimensiones con 20 Ítems siendo el puntaje de la siguiente forma:
TABLA 1. CALIDAD DE ATENCIÓN
Categoría Puntuación
Siempre 2
A veces 1
Nunca 0
Para la variable grado de satisfacción consta de dos dimensiones conformado por 10
ítems en dónde se calificará de la siguiente manera:
TABLA 2. GRADO DE SATISFACCIÓN
Categoría Puntuación
Si 2
No 1
Los datos se interpretarán de la siguiente manera:
Para la variable Calidad de Atención Será:
TABLA 3. CALIDAD DE ATENCIÓN
Categoría Puntaje
Buena 11-20
Regular 6-10
Mala 1-5
38
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Para la variable Grado de satisfacción será:
TABLA 4. GRADO DE SATISFACCIÓN
Categoría Puntaje
Satisfecho 11-20
Medianamente Satisfecho 6 -10
Insatisfecho 0-5
TECNICA DE ANALISIS
Posterior a la ejecución para tener análisis de resultado los datos son procesados en el
programa SPSS V.26 para evidenciar los datos en tablas de frecuencia absolutas y relativas
porcentuales; en este tipo de investigación descriptiva no se utilizará prueba estadística
alguna ya que la investigación es descriptiva simple porque trata de sólo describir el hecho
tal como se encuentra en el momento del recojo de la información.
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CAPÍTULO IV
4. EXPOSICIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
4.1. Resultados calidad de atención de la enfermera
TABLA 5. DIMENSIÓN ELEMENTOS TANGIBLES
Frecuencia Porcentaje
Mala 23 19,7
Regular 64 54,7
Buena 30 25,6
Total 117 100,0
FUENTE: SERVICIO DE EMERGENCIA
Se evidencia en los resultados de la calidad de Atención al Usuario, en relación según
dimensión elementos tangibles del servicio de emergencia en pandemia COVID-19, del
hospital “Carlos Cornejo Rosello Vizcardo”, el 54.70% de los usuarios, refieren la calidad
de atención es regular, el 25.64% de los usuarios, refieren la calidad de atención es
buenas, mientras el 19.66%de los usuarios, refieren la calidad de atención es mala.
40
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TABLA 6. DIMENSIÓN FIABILIDAD
Mala 30 25,6
Regular 80 68,4
Buena 7 6,0
Total 117 100,0
dimensión fiabilidad del servicio de emergencia en pandemia COVID-19, del hospital
“Carlos Cornejo Rosello Vizcardo”, el 68.38% de los usuarios, refieren la calidad de
atención es regular, el 25.64% de los usuarios, refieren la calidad de atención es buenas,
mientras el 5.98% de los usuarios, refieren la calidad de atención es mala.
TABLA 7. CAPACIDAD DE RESPUESTA
Mala 34 29,1
Regular 64 54,7
Buena 19 16,2
Total 117 100,0
dimensión capacidad de respuesta del servicio de emergencia en pandemia COVID-19,
del hospital “Carlos Cornejo Rosello Vizcardo”, el 54.70% de los usuarios, refieren la
41
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calidad de atención es regular, el 29.06% de los usuarios, refieren la calidad de atención
es mala, mientras el 16.24%de los usuarios, refieren la calidad de atención es buena.
4.2. Resultados de satisfacción del usuario
TABLA 8 DIMENSIÓN SATISFACCIÓN CLÍNICA
Medianamente satisfecho 70 59,8
Satisfecho 47 40,2
Total 117 100,0
Se evidencia en los resultados de la satisfacción del Usuario, en relación según dimensión
satisfacción clínica del servicio de emergencia en pandemia COVID-19, del Hospital
“Carlos Cornejo Rosello Vizcardo”, el 59.83% de los usuarios, refieren la satisfacción es
medianamente satisfecho, mientras el 40.17%de los usuarios, refieren satisfacción
óptima.
TABLA 9 DIMENSIÓN SATISFACCIÓN ADMINISTRATIVA
Medianamente satisfecho 97 82,9
Satisfecho 20 17,1
Total 117 100,0
Se evidencia en los resultados de la satisfacción del Usuario, en relación según dimensión
satisfacción administrativa del servicio de emergencia en pandemia COVID-19, del Hospital
“Carlos Cornejo Rosello Vizcardo”, el 82.91% de los usuarios, refieren la satisfacción es
42
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medianamente satisfecho, mientras el 17.09% de los usuarios, refieren la satisfacción
óptima.
4.3. Resultados de los objetivos
TABLA 10 LA CALIDAD DE ATENCIÓN DE LA ENFERMERA Y SATISFACCIÓN DEL
USUARIO DEL SERVICIO DE EMERGENCIA EN PANDEMIA COVID-19.
Mala 1 ,9
Regular 107 91,5
Buena 9 7,7
Total 117 100,0
Se evidencia en los resultados de la calidad de atención de la enfermera y satisfacción del
usuario del servicio de emergencia en Pandemia COVID-19 en el hospital Carlos Cornejo
Rosello Vizcardo de Azángaro-2020, el 91.45% de los usuarios, refieren la calidad de
atención es regular, el 7.69% de los usuarios, refieren la calidad de atención es buena,
mientras el 0.85%de los usuarios, refieren la calidad de atención es mala.
CONTRASTES CON OTRAS INVESTIGACIONES
En la investigación desarrollada cuyo título es “Grado de satisfacción de la población con los
servicios de Enfermería en un área de salud policlínico Venegas en el periodo de enero a
diciembre 2005”, El propósito de este trabajo fue demostrar el nivel de satisfacción de la
población con el trabajo de enfermería, con una muestra de 130 personas. La relación entre
el cuidado de enfermería y el enfermero paciente en esta área fue satisfecha por el 68,5%
de la población. La mayoría de los pacientes que conformaron la muestra 128 (93,8%) se
43
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mostraron satisfechos con el indicador que mide la confianza en su enfermero, sin embargo,
su eficiencia laboral alcanzó un puntaje de satisfacción de 82 personas.
Por otro lado, en la investigación de tesis denominada “Nivel de satisfacción de los usuarios
atendidos en los servicios médicos de urgencias del Hospital Nacional de Arzobispo Loayza,
Lima, enero de 2015”. El propósito de este estudio científico fue determinar el nivel de
satisfacción de los usuarios atendidos en la Clínica de Medicina de Urgencias. En
metodología fue de Diseño cualitativo, descriptivo, mediante la encuesta SERVPERF. Los
resultados mostraron que un 92,2% de los usuarios se mostraron satisfechos según el
tratamiento. La confiabilidad, seguridad, empatía y aspectos reales del SERVPERF. En la
encuesta se evidencia que un 80% de los usuarios estaban satisfechos.
USUARIO EN LA DIMENSIÓN ELEMENTOS TANGIBLES DEL SERVICIO DE
EMERGENCIA EN PANDEMIA COVID-19.
Mala 22 18,8
Regular 91 77,8
Buena 4 3,4
Total 117 100,0
Se evidencia en los resultados sobre la calidad de atención de la enfermera y satisfacción
del usuario en la dimensión elementos tangibles del servicio de emergencia en Pandemia
COVID-19 en el hospital Carlos Cornejo Rosello Vizcardo de Azángaro-2020, el 77.78% de
los usuarios, refieren la calidad de atención es regular, el 18.80% de los usuarios, refieren
44
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la calidad de atención es mala, mientras el 3.42%de los usuarios, refieren la calidad de
atención es buena.
USUARIO EN LA DIMENSIÓN FIABILIDAD DEL SERVICIO DE EMERGENCIA EN
PANDEMIA COVID-19
Mala 54 46,2
Regular 62 53,0
Buena 1 ,9
Total 117 100,0
del usuario en la dimensión fiabilidad del servicio de emergencia en Pandemia COVID-19 en
el hospital Carlos Cornejo Rosello Vizcardo de Azángaro-2020, el 52.99% de los usuarios,
refieren la calidad de atención es regular, el 46.15% de los usuarios, refieren la calidad de
atención es mala, mientras el 0.85% de los usuarios, refieren la calidad de atención es
buena.
45
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USUARIO EN LA DIMENSIÓN CAPACIDAD DE RESPUESTA DEL SERVICIO DE
EMERGENCIA EN PANDEMIA COVID-19
Mala 35 29,9
Regular 70 59,8
Buena 12 10,3
Total 117 100,0
del usuario en la dimensión Capacidad de respuesta del servicio de emergencia en
Pandemia COVID-19 en el hospital Carlos Cornejo Rosello Vizcardo de Azángaro-2020, el
59.8% de los usuarios, refieren la calidad de atención es regular, el 29.9% de los
usuarios, refieren la calidad de atención es mala, mientras el 10.3%de los usuarios,
refieren la calidad de atención es buena.
46
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CONCLUSIONES
PRIMERA: El estudio ha determinado la calidad de la atención de la enfermería y la
satisfacción de los usuarios de los servicios de emergencia en la Pandemia COVID-19 en el
Hospital Carlos Cornejo Rosello Vizcardo-Azangaro-2020, sabemos que el 91,45% de los
usuarios mencionó la calidad de la atención de nivel regular, el 7,69% indicó buena calidad
de atención, mientras que el 0,85% de los usuarios, refieren la calidad de atención es mala.
No indica una buena atención de calidad. Es decir la calidad de atención es regular en el
hospital Carlos Cornejo Rosello Vizcardo de Azángaro.
SEGUNDA: En cuanto a la calidad de atención de la enfermera y satisfacción del usuario en
la dimensión elementos tangibles del servicio de emergencia en Pandemia COVID-19, el
77.78% de los usuarios, refieren la calidad de atención es regular, el 18.80% de los
usuarios, refieren la calidad de atención es mala, mientras el 3.42%de los usuarios,
refieren la calidad de atención es buena. Es decir la institución debe desempeñar un papel
muy importante en el proceso de relación entre el personal y los usuarios, considerando
aspectos (empatía, seguridad, confianza, responsabilidad).
TERCERA: Se analizó la calidad de atención de la enfermera y satisfacción del usuario en
la dimensión fiabilidad del servicio de emergencia en Pandemia COVID-19 en el hospital
Carlos Cornejo Rosello Vizcardo de Azángaro, el 52.99% de los usuarios, refieren que el
47
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personal del Hospital brindar el servicio en forma regular desde el primer momento,
mientras que el 46.15%, refieren no hay una buena atención.
CUARTA: Se evaluó la calidad de atención de la enfermera y satisfacción del usuario en la
dimensión Capacidad de respuesta del servicio de emergencia en Pandemia COVID-19 en
el hospital Carlos Cornejo Rosello Vizcardo de Azángaro, el 52.83% de los usuarios,
refieren la calidad de atención es regular, el 10.26%, refieren que la calidad de atención es
buena.
48
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RECOMENDACIONES
Primera: Hacer de conocimiento al Director del Hospital “Carlos Cornejo Rosello Vizcardo y
al personal de enfermería que labore en el servicio de emergencia para así tener en cuenta
en que aspectos y que actitudes deben mejorar para brindar un cuidado de calidad
considerando que este es la razón de ser de toda institución de salud, el cual repercutirá en
incrementar el nivel de satisfacción
Segunda: Incentivar en la institución hospitalaria y la Facultad de Enfermería se dé mayor
énfasis al dictado de cursos o talleres relativos a la calidad de atención y la satisfacción del
usuario y de esta manera incentivar o superar las expectativas del paciente, alcanzando con
ello la plena satisfacción del paciente.
Tercera: Orientar a las nuevas generaciones, para que desarrollen o conserven la esencia
del cuidado humano, donde permanezcan los valores éticos morales promuevan una
conducta asertiva, que generen cambios significativos en la praxis.
Cuarta: Sugerir la realización de otras investigaciones sobre calidad de cuidado de
enfermería y satisfacción del paciente en los diferentes servicios del Hospital “Carlos
Cornejo Rosello Vizcardo, con el compromiso y el involucramiento de todos en el proceso
de mejora continua.
49
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BIBLIOGRAFÍAS
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ANEXOS
54
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ANEXO N° 1: MATRIZ DE CONSISTENCIA
Problema General Objetivo Hipótesis Variable Dimensión Indicadores Metodología
General General
Determinar la calidad de Es probable que la calidad Calidad de Atención
¿Cuál es la atención de la enfermera y de atención de la enfermera Elementos 1 la Enfermera que le atiende en emergencia
calidad de atención de la de satisfacción del usuario y satisfacción del usuario Tangibles tiene el equipo de protección personal (EPP)
Enfermera y de del servicio de emergencia del servicio de emergencia adecuado Tipo:
satisfacción del usuario en Pandemia COVID-19 en en pandemia COVID-19 sea
del servicio de el hospital Carlos Cornejo satisfactoria
2 el servicio de Emergencia cuenta con Descriptivo
Emergencia del hospital Rosello Vizcardo de
Equipos modernos.
“Carlos Cornejo Rosello Azángaro-2020.
Vizcardo” de
www.gonitro.com
3 la ambientación del servicio de emergencia
Azángaro-2020
es cómodo y visualmente atractivo para Ud.
Diseño
4 a la falta de algún documento para ser
No experimental
atendido en emergencia la Enfermera
Fiabilidad
muestra interés por solucionarlo.
5 la enfermera del servicio de emergencia
presta un buen servicio la primera vez. Método
5 La enfermera responde a lo que Inductivo con enfoque
Ud. esperaba. Ud. obtiene el servicio que cuantitativo
esperaba.
Población
315 usuarios
Muestra:
177 usuarios de
Emergencia
55
5 El tiempo de espera para obtener
Capacidad de la atención en el servicio de
respuesta Emergencia fue satisfactorio
emergencia actuó de manera
oportuna y eficaz ante los
procedimientos Indicados
7 La enfermera del servicio de emergencia
absolvió algunas dudas que Ud.
tenía en el tiempo adecuado.
8 La enfermera de emergencia fue
amable y respetuoso con Ud.
Problema Específico Objetivo Específico Hipótesis Específica VD Dimensión Indicadores Metodología
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Es probable que la calidad
¿Cuál es la Conocer la calidad de de atención de la enfermera 1 La información que le brindaron en el
calidad de atención de la atención de la enfermera y el y el grado de satisfacción servicio de emergencia fue clara
enfermera y el grado de grado de satisfacción del del usuario en la dimensión
satisfacción del usuario usuario en la dimensión 2 La atención brindada en el servicio de
elementos tangibles del
en la dimensión elementos tangibles del emergencia fue agradable
servicio de emergencia en
elementos tangibles del servicio de emergencia en el
el contexto de la pandemia
servicio de Emergencia contexto de la Pandemia
COVID-19. Grado de Satisfacción Satisfacción 3 La enfermera del servicio de emergencia
del Hospital “Carlos COVID-19 en el hospital
le brindo comodidad y confort ambiental
Cornejo Rosello Carlos Cornejo Rosello
Es probable que la calidad
Vizcardo” de Vizcardo de Azángaro-2020. Clínica
de atención de la enfermera
Azángaro-2020? 4 En el servicio de emergencia respetaron
y el grado de satisfacción
su intimidad durante la atención.
Analizar la calidad de del usuario en la dimensión
¿Cuál es la atención de la enfermera y el
calidad de atención de la grado de satisfacción del Fiabilidad del servicio de 5 La duración de la atención en
enfermera y el grado de usuario en la dimensión emergencia en el contexto emergencia fue la adecuada
satisfacción del usuario fiabilidad del servicio de de la pandemia COVID-19
en la dimensión emergencia en el contexto sea Buena 6 La Enfermera del servicio de
fiabilidad del servicio de de la Pandemia COVID-19 emergencia gestiono sus exámenes
Emergencia del Hospital en el hospital Carlos Cornejo Es probable que la calidad complementarios en el tiempo adecuado
“Carlos Cornejo Rosello Rosello Vizcardo de de atención de la enfermera
Vizcardo” de Azángaro-2020. y el grado de satisfacción
Satisfacción 7 le dieron facilidades para tramitar su
Azángaro-2020? del usuario en la dimensión
administrativa H.CL. De Emergencia
Evaluar la calidad de
atención de la enfermera y el
56
¿Cuál es la grado de satisfacción del Capacidad de respuesta
calidad de atención de la usuario en la dimensión del servicio de emergencia
enfermera y grado de Capacidad de respuesta en el contexto de la 8 la sala en la que espero fue cómoda.
satisfacción del usuario del servicio de emergencia pandemia COVID-19 sea
en la dimensión en el contexto de la Buena
capacidad de respuesta Pandemia COVID-19 en el
Es probable que la calidad 9 El consultorio de emergencia está
del servicio de hospital Carlos Cornejo
de atención de la enfermera señalizado de forma adecuada
Emergencia del Hospital Rosello Vizcardo de
“Carlos Cornejo Rosello Azángaro-2020. y el grado de satisfacción
Vizcardo” de del usuario en la dimensión
Azángaro-2020? satisfacción clínica del
Distinguir la calidad de 10 el tiempo de espera en sala fue
servicio de emergencia en
atención de la enfermera y el satisfactoria
el contexto de la pandemia
¿Cuál es el grado de satisfacción del
COVID-19 sea satisfactorio.
grado de satisfacción del usuario en la dimensión
usuario en la dimensión satisfacción clínica del
Es probable que el grado de
satisfacción clínica del servicio de emergencia en el
satisfacción del usuario en
servicio en Emergencia contexto de la Pandemia
la dimensión
del Hospital “Carlos COVID-19 en el hospital
Cornejo Rosello Carlos Cornejo Rosello Satisfacción
www.gonitro.com
Vizcardo” de Vizcardo de Azángaro-2020. Administrativa del servicio
Azángaro-2020? de emergencia en el
Conocer el grado de contexto de la pandemia
¿Cuál es el satisfacción del usuario en la COVID-19 sea satisfactorio.
grado de satisfacción del dimensión satisfacción
usuario en la dimensión administrativa del servicio
satisfacción de emergencia en el
administrativa en contexto de la Pandemia
Emergencia del Hospital COVID-19 en el hospital
“Carlos Cornejo Rosello Carlos Cornejo Rosello
Vizcardo” de Vizcardo de Azángaro-2020.
Azangaro-2020?
57
ANEXO N° 2: OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES
Variables Dimensiones Indicadores Categoría Escala
V.I 1 la Enfermera que le atiende en Siempre = 2

emergencia tiene el equipo de A veces = 1
Elementos protección personal (EPP) Nunca = 0
tangibles adecuado Nominal
2 El servicio de Emergencia
cuenta con Equipos modernos.
3 La ambientación del servicio de
emergencia es cómoda y
visualmente atractivo para Ud.
4 A la falta de algún documento

Calidad de para ser atendido en emergencia
Atención al la Enfermera muestra interés por
Siempre = 2
Usuario
solucionarlo. Nominal
5 La enfermera del servicio de A veces = 1
emergencia presta un buen Nunca = 0
Fiabilidad servicio la primera vez.
6 La enfermera responde a lo
que Ud. esperaba. Ud. obtiene el
servicio que esperaba.
emergencia demuestra estar
capacitada para responder a sus
interrogantes.
Capacidad de 8 El tiempo de espera para

respuesta obtener la atención en el
servicio de Emergencia fue
satisfactorio
9 La Enfermera del servicio Siempre = 2 Nominal
de emergencia actuó de A veces = 1
manera oportuna y eficaz Nunca = 0
ante los procedimientos
Indicados
10 La enfermera del servicio
de emergencia absolvió
algunas dudas que Ud. tenía
en el tiempo adecuado
V.D 1 La información que le Si

brindaron en el servicio de No
emergencia fue clara
Grado de
2 La atención brindada en el Si
satisfacción Satisfacción servicio de emergencia fue No
del usuario agradable
3 La enfermera del servicio Si
de emergencia le brindo No
comodidad y confort Nominal
ambiental Si
4 En el servicio de No
emergencia respetaron su
intimidad durante la
atención.
5 La duración de la atención
en emergencia fue la
adecuada
6 La Enfermera del servicio
de emergencia gestiono sus
exámenes complementarios
en el tiempo adecuado
58
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ANEXO N° 3: GRÁFICOS
FIGURA 1 DIMENSIÓN ELEMENTOS TANGIBLES
FIGURA 2 DIMENSIÓN FIABILIDAD
59
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FIGURA 3 CAPACIDAD DE RESPUESTA
FIGURA 4 DIMENSIÓN SATISFACCIÓN CLÍNICA
FIGURA 5 DIMENSIÓN SATISFACCIÓN ADMINISTRATIVA
60
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FIGURA 6 LA CALIDAD DE ATENCIÓN DE LA ENFERMERA Y
SATISFACCIÓN DEL USUARIO DEL SERVICIO DE EMERGENCIA EN
PANDEMIA COVID-19.
FIGURA 7 LA CALIDAD DE ATENCIÓN DE LA ENFERMERA Y
SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN LA DIMENSIÓN ELEMENTOS TANGIBLES
DEL SERVICIO DE EMERGENCIA EN PANDEMIA COVID19.
61
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FIGURA 8 LA CALIDAD DE ATENCIÓN DE LA ENFERMERA Y SATISFACCIÓN
DEL USUARIO EN LA DIMENSIÓN FIABILIDAD DEL SERVICIO DE
EMERGENCIA EN PANDEMIA COVID-19
FIGURA 9 LA CALIDAD DE ATENCIÓN DE LA ENFERMERA Y SATISFACCIÓN
DEL USUARIO EN LA DIMENSIÓN CAPACIDAD DE RESPUESTA DEL SERVICIO
DE EMERGENCIA EN PANDEMIA COVID-19.
62
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ANEXO N° 4: ENCUESTA
Presentación
A continuación, le presentamos un cuestionario de preguntas para poder evaluar la calidad
de Atención y grado de satisfacción, por favor marque la respuesta que usted crea correcta,
se agradece su colaboración
I. Datos Generales
Instrucciones: Antes de empezar con la prueba nos gustaría que contestara unas
preguntas generales sobre usted, marque con un aspa (X) y rellene los cuadros en blanco
según sea su respuesta.
1.1 Sexo:
Femenino ( )
Masculino ( )
1.2 Edad: …………
II VARIABLE CALIDAD DE ATENCIÓN
N° DIMENSIÓN ELEMENTOS TANGIBLES Siempre A veces Nunca
La enfermera que le atiende en emergencia tiene el

01 equipo de protección personal (epp)adecuado
El servicio de emergencia cuenta con equipos

02 modernos.
La ambientación del servicio de emergencia es

03 cómoda y visualmente atractivo para usted
63
www.gonitro.com
DIMENSIÓN FIABILIDAD
A la falta de algún documento para ser atendido en

emergencia la enfermera muestra interés por
04 solucionarlo
La enfermera del servicio de emergencia presta un

05 buen servicio la primera vez.
La enfermera responde a lo que Ud. Esperaba. Ud.

06 Obtiene el servicio que esperaba
La enfermera del servicio de emergencia demuestra

07 estar capacitada para responder a sus interrogantes.
DIMENSIÓN CAPACIDAD DE RESPUESTA
El tiempo de espera para obtener la atención en el

08 servicio de emergencia fue satisfactorio
La enfermera del servicio de emergencia actuó de

manera oportuna y eficaz ante los procedimientos
09 indicados
La enfermera del servicio de emergencia absolvió

algunas dudas que usted tenía en el tiempo
10 adecuado
III Variable Satisfacción del usuario
N° DIMENSIÓN DE SATISFACCIÓN CLÍNICA SI NO
La información que le brindaron en el servicio de

01 emergencia fue clara
64
www.gonitro.com
La atención brindada en el servicio de emergencia fue
02 agradable
La enfermera del servicio de emergencia brindo comodidad

03 y confort
En el servicio de emergencia respetaron su intimidad

04 durante su atención
05 La duración de la atención en emergencia fue la adecuada
La enfermera del servicio de emergencia gestiona sus

06 exámenes complementarias en el tiempo adecuado
DIMENSIÓN LA SATISFACCIÓN ADMINISTRATIVA
07 Le dieron facilidad para tramitar su H.CL de emergencia
08 La sala en la que espero fue cómoda
El consultorio de emergencia está señalizado de forma

09 adecuada
10 El tiempo de espera en sala fue satisfactoria
ANEXO N° 5: VALIDACIÓN
65
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66
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FOTOS REALIZANDO ENCUESTA AL PACIENTE
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UNIVERSIDAD PRIVADA SAN CARLOS

ESCUELA PROFESIONAL DE ENFERMERÍA

CALIDAD DE ATENCIÓN DE LA ENFERMERA Y SATISFACCIÓN DEL USUARIO DEL

SERVICIO DE EMERGENCIA EN PANDEMIA COVID-19, DEL HOSPITAL “CARLOS

CORNEJO ROSELLO VIZCARDO” AZÁNGARO-2020

GRACIELA PACHECO YANA

PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE:

que doy, gracias papá por estar conmigo.

incondicional en los malos y buenos momentos.

A mi esposo quien a lo largo de mi carrera ha velado por mi bienestar educación siendo mi

apoyo en todo momento depositando su entera confianza en cada reto que se me

fomentado en mi deseo de superación y el anhelo de triunfo.

Graciela Pacheco Yana

A la Universidad Privada San Carlos, por acogerme y darme la oportunidad de formarme

A la Escuela Profesional de Enfermería, docentes, quienes fueron mis guías en la formación

de mi perfil profesional, ser partícipes y contribuir a la sociedad en el campo de la salud.

disponibilidad y paciencia que permitieron la finalización del presente trabajo de

imprescindibles para cada etapa de desarrollo del trabajo de investigación.

gratitud a todas aquellas personas que me apoyaron desinteresadamente, que estuvieron

palabras motivadoras, sus conocimientos, sus consejos y su apoyo moral.

Graciela Pacheco Yana

ÍNDICE GENERAL iii

ÍNDICE DE ANEXOS vii

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA, ANTECEDENTES Y OBJETIVOS DE LA

1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 4

1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 6

1.2.1. PROBLEMA PRINCIPAL

1.2.2. PROBLEMAS SECUNDARIOS 6

1.4.1. OBJETIVO GENERAL 17

1.4.2. OBJETIVO ESPECÍFICOS 17

MARCO TEÓRICO, CONCEPTUAL DE LA INVESTIGACIÓN

2.1. MARCO TEÓRICO 18

2.1.2. GARANTÍA DE LA CALIDAD 19

2.1.3. CALIDAD DE LOS SERVICIOS 24

2.1.4. NIVEL DE SATISFACCIÓN. 28

2.1.5. ESCALA SERVQUAL. 29

2.1.6. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS CALIDAD 29

3.2. TAMAÑO DE LA MUESTRA 33

3.3. MÉTODOS Y TÉCNICAS 35

3.4. MÉTODOS Y TÉCNICAS PARA LA INFORMACIÓN 35

3.5. IDENTIFICACIÓN DE LAS VARIABLES 35

3.6. MÉTODO O DISEÑO ESTADÍSTICO 37

3.7. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS 39

EXPOSICIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS

4.1. Resultados calidad de atención de la enfermera 40

4.2. Resultados de satisfacción del usuario 43

Tabla 1 Calidad de atención

Tabla 2 Grado de satisfacción 38

Tabla 3. Calidad de atención 39

Tabla 4. Grado de satisfacción 40

Tabla 5. Dimensión elementos tangibles 40

Tabla 6. Dimensión fiabilidad 41

Tabla 7. Capacidad de respuesta 42

Tabla 8 Dimensión satisfacción clínica 43

Tabla 9 Dimensión satisfacción administrativa 43

Tabla 10 La calidad de atención de la enfermera y satisfacción del usuario en la

dimensión elementos tangibles del servicio de emergencia en Pandemia

Tabla 11 La calidad de atención de la enfermera y satisfacción del usuario en la

dimensión fiabilidad del servicio de emergencia en Pandemia

Tabla 12 La calidad de atención de la enfermera y satisfacción del usuario en la