Análisis de La Situación Actual de La Mesa de Servicios

IMPLEMENTACIÓN DE BUENAS PRÁCTICAS
BASADAS EN ITIL 4 E ISO 20000 PARA LA

GESTIÓN DE INCIDENTES Y REDUCCION DE
RIESGOS DEL SERVICE DESK DE LA
EMPRESA INGEAL S.A.
INTRODUCCIÓN
INGEAL S.A
A través del marco de referencia de ITIL 4 y de
la mano de la norma ISO 20000, buscamos cuenta con gran cantidad de servicios y
generar buenas practicas para el correcto productos del lado del sector de los data
manejo de incidentes, en la gestión de niveles center, busca que sus clientes se encuentren
de servicio, la estructura del servicio, satisfechos con sus servicios, generar
actividades y acuerdos. fidelidad y confianza.
busca que las organizaciones se

adapten y generen lo más
convenientes resultados y salidas de ITIL V4 Y
sus procesos.
tiene un enfoque que busca dar la
IMPLEMENTACIÓN DE
correcta gestión de los servicios y su LA NORMA ISO
calidad, esta norma da un correcto
acompañamiento a la organización que
20000
busca generar un mismo lenguaje
entre proveedores, stakeholders y
clientes.
ANÁLISIS DE LA
SITUACIÓN ACTUAL DE
LA MESA DE SERVICIOS.
RECOPILACIÓN Y
ANÁLISIS DE ASIGNACIÓN DE ROLES
INFORMACIÓN
INGEAL S.A, cuenta con varios niveles para la Es indispensable contar con un enfoque
comunicación con el usuario. La principal se da de trabajo holístico, esto quiere decir que
en su página oficial la cual es un chatbot que debe tener una integración total de toda
comunica a nuevos usuarios con los productos y
la compañía, es necesario contar con una
servicios que ofrece la organización, en este se
dan todas las comunicaciones respecto a lo que
estructura organizacional para alinear al
se brinda, y tiene la posibilidad del contacto con personal con la estrategia organizacional
un agente del Service Desk que se comunica por y además tener una Matriz RACI para la
vía telefónica o por correo electrónico. asignación de roles en los servicios.
DISEÑO DEL PROCESO DE LA

RIESGOS Y REDUCCIÓN DE
GESTIÓN DE INCIDENTES
RIESGOS
Objetivo general
Para lograr el objetivo se hará uso de la Gestionar los incidentes de la manera más
herramienta CMDB, basada en Itil nos rápida y eficaz posible a cualquier incidente
servirá para el proceso de mejora de la que cause una interrupción en el servicio.
gestión de riesgos de TI, ayudándonos a
comprender de manera más fácil el entorno Objetivos específicos
de la organización, específicamente en el • Detectar cualquier alteración en los servicios
área de análisis de impacto del servicio, TI.
gestión de cumplimiento y de activos, así • Registrar y clasificar estas alteraciones.
como la configuración de todos sus • Asignar el personal encargado de restaurar el
componentes. servicio según se define en el SLA
correspondiente.
Una incorrecta Gestión de Incidencias puede

traer consecuencias

IMPLEMENTACIÓN DE BUENAS PRÁCTICAS

BASADAS EN ITIL 4 E ISO 20000 PARA LA
GESTIÓN DE INCIDENTES Y REDUCCION DE
RIESGOS DEL SERVICE DESK DE LA
EMPRESA INGEAL S.A.
INTRODUCCIÓN
INGEAL S.A
A través del marco de referencia de ITIL 4 y de
la mano de la norma ISO 20000, buscamos cuenta con gran cantidad de servicios y
generar buenas practicas para el correcto productos del lado del sector de los data
manejo de incidentes, en la gestión de niveles center, busca que sus clientes se encuentren
de servicio, la estructura del servicio, satisfechos con sus servicios, generar
actividades y acuerdos. fidelidad y confianza.
busca que las organizaciones se

adapten y generen lo más
convenientes resultados y salidas de ITIL V4 Y
sus procesos.
tiene un enfoque que busca dar la
IMPLEMENTACIÓN DE
correcta gestión de los servicios y su LA NORMA ISO
calidad, esta norma da un correcto
acompañamiento a la organización que
20000
busca generar un mismo lenguaje
entre proveedores, stakeholders y
clientes.
ANÁLISIS DE LA
SITUACIÓN ACTUAL DE
LA MESA DE SERVICIOS.
RECOPILACIÓN Y
ANÁLISIS DE ASIGNACIÓN DE ROLES
INFORMACIÓN
INGEAL S.A, cuenta con varios niveles para la Es indispensable contar con un enfoque
comunicación con el usuario. La principal se da de trabajo holístico, esto quiere decir que
en su página oficial la cual es un chatbot que debe tener una integración total de toda
comunica a nuevos usuarios con los productos y
la compañía, es necesario contar con una
servicios que ofrece la organización, en este se
dan todas las comunicaciones respecto a lo que
estructura organizacional para alinear al
se brinda, y tiene la posibilidad del contacto con personal con la estrategia organizacional
un agente del Service Desk que se comunica por y además tener una Matriz RACI para la
vía telefónica o por correo electrónico. asignación de roles en los servicios.
DISEÑO DEL PROCESO DE LA

RIESGOS Y REDUCCIÓN DE
GESTIÓN DE INCIDENTES
RIESGOS
Objetivo general
Para lograr el objetivo se hará uso de la Gestionar los incidentes de la manera más
herramienta CMDB, basada en Itil nos rápida y eficaz posible a cualquier incidente
servirá para el proceso de mejora de la que cause una interrupción en el servicio.
gestión de riesgos de TI, ayudándonos a
comprender de manera más fácil el entorno Objetivos específicos
de la organización, específicamente en el • Detectar cualquier alteración en los servicios
área de análisis de impacto del servicio, TI.
gestión de cumplimiento y de activos, así • Registrar y clasificar estas alteraciones.
como la configuración de todos sus • Asignar el personal encargado de restaurar el
componentes. servicio según se define en el SLA
correspondiente.
Para más consejos, visita www.sitioincreible.co

www.sitiodeescritura.co/pasion-por-la-gramatica
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BASADAS EN ITIL 4 E ISO 20000 PARA LA

busca que las organizaciones se

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Una incorrecta Gestión de Incidencias puede

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busca que las organizaciones se

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