Manual Sesion 1 Cgeop

CURSO DE CONTROL EN LA GESTIÓN ESTRATÉGICA Y OPERATIVA DE PROCESOS
SESIÓN 1: MARCO CONCEPTUAL Y LEGAL DE LA GESTIÓN POR PROCESOS DE NEGOCIO (BPM)
TÌTULO I: MARCO CONCEPTUAL Y LEGAL DE LA GESTIÓN POR

PROCESOS DE NEGOCIO (BPM)
"…estos datos nos permiten tener el dominio de la situación, de la calidad, puntualidad

o costes; dominio entendido como saber lo que está pasando. La pregunta es cuánto
valor tiene ese dominio, o si se puede tener el mismo dominio, pero sin incurrir en los
costes de las actividades de control".
José Pérez Fernández de Velasco
Visión General:
En respuesta, por un lado a la necesidad de las instituciones de adaptarse a los cambios

de regulaciones en los ámbitos de control de calidad (trazabilidad), prevención de la
corrupción y el cuidado del medio ambiente, por mencionar algunas; y por otro, a la
fragmentación de los procesos, a la falta de planificación y coordinación de los mismos,
así como su desalineación con los objetivos estratégicos y con los requerimientos de los
usuarios finales; el presente curso, pretende generar las competencias para que los
involucrados en la gestión por procesos, puedan integrar los mismos en procesos de
negocio, los que respondiendo a criterios de medición satisfagan los requisitos de sus
clientes y usuarios, se alineen a la estrategia institucional, y que a través de estándares
internos de medición y control disminuyan la variabilidad y los acerque de manera
consistente a niveles mayores de excelencia.
Introducción
En la presente sesión, se planteará un concepto de control, con esta
óptica se detallarán los controles dispuestos en la normativa
respecto a procesos, identificando también las Entidades Rectoras.
Base Conceptual 1.1.- CONCEPTO DE PRODUCTO

FUENTE: ISO 9000:2015 (traducción oficial) Sistemas de gestión de
la calidad — Fundamentos y vocabulario
3.7.6 Producto. - Salida de una organización que puede producirse

sin que se lleve a cabo ninguna transacción entre la organización
y el cliente.
Nota 1: … pero frecuentemente el elemento servicio está

involucrado en la entrega al cliente.
Nota 2: El elemento dominante de un producto es aquel que es

generalmente tangible.
Nota 3: El hardware es tangible y su cantidad es una característica

contable (por ejemplo, neumáticos). Los materiales procesados
generalmente son tangibles y su cantidad es una característica
continua (por ejemplo, combustible o bebidas refrescantes). El
pág. 1
hardware y los materiales procesados con frecuencia se

denominan bienes.
El software consiste en información independientemente del

medio de entrega (por ejemplo, un programa informático, una
aplicación de teléfono móvil, un manual de instrucciones, el
contenido de un diccionario, los derechos de autor de una
composición musical, la licencia de conductor).
Ejemplo. - Proceso de negocio de manufactura, con producto
tangible más información dada en la factura
PROCESOS DE PLANIFICACIÓN
Planificación Planificación
Planificación Planificación Análisis de Previsión de
de de
de materiales logística capacidad la demanda
producción inventarios
Reposición
Entrada de Operaciones
Compras de Producción Facturación
pedidos Logísticas
inventarios
PROCESOS DE PRODUCCIÓN
Proveedores Empresa Clientes
FIGURA 1. Esquema de cadena de suministro. FUENTE: Kjell,

Kroslid, Bergman y Barba (2006)
Observar cómo atraviesa las grandes funciones también llamados

macroprocesos; tomar en cuenta, el verbo que se utiliza para
identificarlas termina en el sufijo –ión-, para expresar la acción
del verbo.
En este nivel no se utiliza el verbo en infinitivo –ar, -er-, o –ir-
1.2.- CONCEPTO DE SERVICIO

FUENTE: ISO 9000:2015 (traducción oficial) Sistemas de gestión de
la calidad — Fundamentos y vocabulario
3.7.7 Servicio. - Salida de una organización con al menos una

actividad, necesariamente llevada a cabo entre la organización y el
cliente
Nota 1: Los elementos dominantes de un servicio son generalmente

intangibles.
Nota 2: Los servicios con frecuencia involucran actividades en la

interfaz con el cliente para establecer requisitos del cliente así como
durante la entrega del servicio, y puede involucrar una relación
pág. 2
continua, por ejemplo con bancos, entidades contables u

organizaciones públicas, como escuelas u hospitales públicos.
Nota 3: La provisión de un servicio puede implicar, por ejemplo, lo

siguiente:
— una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado
por el cliente (por ejemplo, reparación de un coche);
— una actividad realizada sobre un producto intangible
suministrado por el cliente (por ejemplo, la declaración de ingresos
necesaria para preparar una declaración de impuestos);
— la entrega de un producto intangible (por ejemplo, la entrega de
información (en el contexto de la transmisión de conocimiento);
— la creación de un ambiente para el cliente (por ejemplo, en
hoteles y restaurantes).
Nota 4: Un servicio generalmente se experimenta por el cliente.
Los componentes, las grandes funciones, los macroprocesos

genéricos, del sistema de gestión de servicios son:
• Innovación, en el cual se hace inteligencia competitiva y la
definición de la oferta del servicio;
• Activación, en la que se especifica la oferta del servicio y se
entrega el mismo; y,
• Post Venta, para el mantenimiento de la relación.
1.3. - CONCEPTO DE TRÁMITE

FUENTE: NORMA TÉCNICA PARA LA MEJORA CONTINUA E
INNOVACIÓN DE PROCESOS Y SERVICIOS
Se entiende por trámite administrativo al conjunto de requisitos,

actividades, diligencias, actuaciones y procedimientos que realizan
los usuarios externos ante la administración pública o ésta de oficio,
con el fin de cumplir una obligación, obtener un beneficio,
servicio, resolución o respuesta a un asunto determinado.
Nota 1. – Normativa relacionada

LEY PARA LA OPTIMIZACION Y EFICIENCIA DE
TRAMITES ADMINISTRATIVOS, 23-oct.-2018. Aplica a todo el
sector público.
Art. 1.- Objeto. - Esta Ley tiene por objeto disponer la optimización
de trámites administrativos, regular su simplificación y reducir sus
costos de gestión, con el fin de facilitar la relación entre las y los
administrados y la Administración Pública y entre las entidades que
la componen; así como, garantizar el derecho de las personas a
contar con una Administración Pública eficiente, eficaz,
transparente y de calidad.
pág. 3
Art. 19.- Del registro único de trámites administrativos. – La entidad

rectora de la simplificación de trámites tendrá a su cargo la
administración del registro único de trámites administrativos, el
cual, deberá integrarse entre otros, al Sistema Nacional de Registro
de Datos Públicos.
Art. 20.- Del sistema único de información de trámites. - El sistema

único de información de trámites tiene por objeto poner a
disposición de las personas la información relativa a los trámites
administrativos que están a cargo del Estado.
El sistema será administrado por la entidad rectora de la

simplificación de trámites e incorporará la información que conste
en el registro único de trámites administrativos y en la página web
institucional de las entidades reguladas por esta Ley.
DISPOSICIONES GENERALES
Segunda. - La información y documentación requerida por la
Contraloría General del Estado, en ejercicio de su potestad de
control de la utilización de recursos estatales, podrá ser presentada,
indistintamente, en físico o a través del uso de medios magnéticos,
electrónicos o desmaterializados. Para el efecto, la documentación
o información desmaterializada, electrónica o constante en soportes
magnéticos tendrá el mismo valor jurídico que los documentos
físicos, incluso para sustentar pagos u otras actividades financieras
del sector público.
Tercera. - La Contraloría General del Estado no podrá exigir que las

entidades sujetas a su control cuenten con archivos físicos cuando
la entidad tenga respaldo digital, electrónico o desmaterializado de
los documentos o información que genera, constante en una sola
unidad o en varias unidades de la entidad. Para efectos del ejercicio
de control de la Contraloría, el archivo digital, electrónico o
desmaterializado, tendrá el mismo valor jurídico que los archivos
físicos, sin perjuicio de que se encuentre en una sola unidad o en
varias de la entidad respectiva.
Cuarta. - Cuando exista conflicto entre la normativa emitida por la

Contraloría General del Estado y la normativa interna expedida por
las instituciones para el ejercicio de sus competencias o para la
gestión de sus procesos internos, prevalecerá esta última.
REGLAMENTO GENERAL A LA LEY ORGANICA PARA LA

OPTIMIZACION Y EFICIENCIA DE TRAMITES
ADMINISTRATIVOS, 10-jun.-2019.
Art. 4.- Del ente rector de simplificación de trámites. - Créase el

Comité Interinstitucional de Simplificación de Trámites, como un
cuerpo colegiado que tendrá la finalidad de aprobar la política
pública en materia de simplificación de trámites y coordinar las
pág. 4
acciones referentes a la eliminación, reducción, optimización,

simplificación y automatización de trámites administrativos de
acuerdo a lo dispuesto en la Ley Orgánica para la Optimización y
Eficiencia de Trámites Administrativos.
Art. 5.- De la conformación. - El Comité Interinstitucional de

Simplificación de Trámites estará integrado por:
a. La máxima autoridad de la entidad rectora de la administración
pública o su delegado, quien lo presidirá y, tendrá voto dirimente;
b. La máxima autoridad de la entidad rectora de la planificación
nacional o su delegado permanente;
c. La máxima autoridad de la entidad rectora del trabajo o su
delegado permanente;
d. La máxima autoridad de la entidad rectora de las
telecomunicaciones o su delegado permanente; y,
e. La máxima autoridad de la entidad rectora de la producción; o su
delegado permanente.
Art. 11.- De la entidad rectora del trabajo. - Le corresponde a la

entidad a cargo del trabajo, el ejercicio de las siguientes
atribuciones:
a. Establecer la metodología para la gestión institucional y
herramientas de gestión por procesos y prestación de servicios
públicos de la Administración Pública;
b. Recibir propuestas ciudadanas para la mejora de procesos en las
entidades y organismos de la Administración Pública;
c. Receptar y tramitar las quejas y denuncias ciudadanas relativas a
las disposiciones de la ley y demás normativa sobre trámites
administrativos.
d. Implementar un sistema informático en línea que permita acoger,
monitorear y dar seguimiento a los requerimientos de la ciudadanía,
sin perjuicio de que los ciudadanos también puedan presentar sus
denuncias y quejas personalmente;
e. Recomendar la optimización y automatización de procesos para
el servicio público, simplificación administrativa y de trámites;
f. Emitir normativas, metodologías, herramientas, lineamientos y
evaluar la gestión en materia de calidad y excelencia de servicio
público de las entidades y organismos de la Administración Pública;
g. Realizar estudios técnicos, en el ámbito de sus competencias,
para la simplificación, optimización y eficiencia de trámites
administrativos y controlar su cumplimiento; y,
h. Publicar un ranking de las entidades y organismos regulados por
la ley en el que se indique las que tienen mayor cantidad de
denuncias ciudadanas y otros mecanismos que evidencien el grado
de cumplimiento de esta ley.
NORMA TECNICA PARA LA DEFINICION DE METAS E

INDICADORES PARA EL SEGUIMIENTO Y EVALUACION
DE LA SIMPLIFICACION DE TRAMITES, 23-sep.-2019.
pág. 5
Art. 1.- Del objeto. - Esta norma técnica tiene por objeto emitir las
directrices para la definición de metas e indicadores, para el
seguimiento y evaluación de la simplificación de trámites en las
entidades determinadas en el artículo 2 del presente acuerdo
ministerial. (todo el sector público)
1.4. - CONCEPTOS PROYECTO

Un proyecto es una tarea temporal que se lleva a cabo para crear
un bien o servicio único. Tenstep, (2015), Dirección Exitosa de
Proyectos PMBOK
Proceso único, consistente en un conjunto de actividades

coordinadas y controladas con fechas de inicio y de finalización,
llevadas a cabo para lograr un objetivo conforme con requisitos
específicos, incluyendo las limitaciones de tiempo, costo y
recursos (ISO 9000, 2015, p.20)
Características
• El trabajo que se genera es de características únicas.
• Son dirigidos de manera directamente proporcional a su
envergadura, complejidad e importancia crítica.
• No admiten trabajo de tipo rutinario.
Enfoques en la gestión de proyectos

FUENTE: Lledó, Pablo. (2014). Gestión Lean y ágil de proyectos.
Trafford: USA
Existen dos enfoques para la gestión de proyectos:
La estructurada basada en pequeños procesos organizados por áreas

de conocimiento.
La ágil, que prioriza la creación de valor para el cliente, por sobre

todo tipo de desperdicio.
Ambos enfoques permiten que se cumplan con las restricciones que

tiene todo proyecto:
• alcance,
• coste,
• plazo,
• aceptación del cliente – que sea útil -,
• sostenibilidad – que no afecte al medio ambiente interno y
externo -, y,
• calidad – se cumplan especificaciones –
El sistema de gestión de proyectos a su vez tiene dos funciones o

macroprocesos, la de Gestión del Portafolio (Banco de Proyectos)
que se encarga de hacer los proyectos correctos (los que cuentan
con los estudios de prefactibilidad, factibilidad y definitivo); y la
pág. 6
que se encarga de la Metodología de la ejecución de proyectos, es

decir hacer los proyectos correctamente.
Organización
Plan
estratégico
Proyectos Operaciones
Hacer los Metodología Hacer los

proyectos Gestión del
Ejecución de proyectos
correctos Portafolio
Proyectos correctamente
FIGURA 2. Relación entre las gestiones estratégica, de proyectos y

procesos. FUENTE: Método TenStep Proceso de Dirección de
Proyectos
1.5.- CONCEPTO DE VALOR
Valor. - Cualquier cosa por la que un cliente estará dispuesto a

pagar. Cualquier actividad que no incremente el precio que pagaría
el cliente, sólo agrega costos al proyecto.
El valor es el equilibrio percibido entre lo que la gente consigue y

aquello a lo que tiene que renunciar para conseguirlo.
Es la visión que los clientes tienen de nuestros productos. Es decir,

el significante subjetivo que para esos clientes tiene el producto
o servicio que la empresa les abastece. (Bendersky, 2002, p.8)
En los procesos se da la Transformación de Valor (mediante el

cambio, adición, o substracción de valor)
1.6.- CONCEPTO DE GESTIÓN

Un Sistema de Gestión ayuda a una organización a establecer las
metodologías, las responsabilidades, los recursos y las
actividades para orientarlo a la obtención de los resultados en base
a objetivos establecidos.
pág. 7
(¿cómo?)
Sistema de
OBJETIVOS RESULTADOS
Gestión
(qué se quiere) (qué se logra)
Responsabilidades (quién)
Recursos (con qué)
Metodologías (cómo)
Programas (cuándo)
NO todo se puede gestionar. Por ejemplo, la asistencia del

personal… ¿Cuál es el objetivo?, se lo puede controlar, pero esto
tiene un costo … ¿el cliente está dispuesto a pagar por ello?
CICLO DE GESTIÓN
FIGURA 3. Ciclo PDCA y su relación con la mejora continua y la

discontinua (Reingeniería)
1.7.- CONCEPTO DE CONTROL
Control de gestión en el contexto del Modelo del Sistema Viable.

- Estudia qué está haciendo la organización constantemente y las
capacidades que esta tiene para cumplir las tareas que se le han
definido. El presente está relacionado con la función de control (el
futuro está relacionado con la planeación como parte de la función
de inteligencia). El control se formula para guiar las actividades
necesarias en el cumplimiento de objetivos implícitos definidos
(Morales, 2009).
Está noción nos lleva a que deben existir un (1) estado actual, (2)
una capacidad, (3) un criterio que cumplir y (4) una guía para la
actuación.
Ejemplos de controles son: actividades de control para tratar

riesgos y oportunidades, en la planificación (control interno);
Auditoría Interna, Autoevaluación, Modelo de Costos Basados
pág. 8
en Actividades, Teoría de Restricciones y Cuadro de Mando, en

la ejecución; y, en el seguimiento y evaluación, Revisión por la
Dirección y Revisoría fiscal; entre otros controles, como es el nivel
de madurez de los procesos y sus planes o ciclo de mejora continua
o mejoramiento de procedimientos.
GESTIÓN
POLÍTICA
INTELIGENCIA
Monitoreo Coordinación
CONTROL
ENTORNO
IMPLEMENTACIÓN
OPERACIÓN
FIGURA 4. MODELO DEL SISTEMA VIABLE
1.8.- CONCEPTO DE COMPETENCIAS, FACULTAD Y

ATRIBUCIONES
COMPETENCIAS: Son componentes de un sector en los cuales

una institución o nivel de gobierno tiene capacidad o potestad de
ejercicio, tiene una FACULTAD:
• Rectoría, regulación y planificación
• Regulación, coordinación
• Coordinación, control y gestión
• Gestión
ATRIBUCIONES: Son las actividades que los Ministerios

Sectoriales desarrollan para la ejecución de sus competencias,
en función de sus productos y servicios. Pueden ser entonces
procesos, procesos únicos es decir proyecto, o un proceso que no se
puede expresar con antelación lo que va a pasar, es decir un Caso
que lo vamos a ver en la siguiente sección.
pág. 9
Ejemplo:
Controles 2.1. – NORMA TÉCNICA PARA LA EVALUACIÓN Y

dispuestos en la CERTIFICACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
normativa PÚBLICO / ACUERDO No. MDT-2018-0081 / 21 de mayo 2018
respecto a
procesos Art. 29.- De los niveles de madurez. -
Los niveles de madurez establecen el estado de la institución en su

camino a la excelencia, basados en la evaluación externa.
Los niveles de madurez se definen a continuación:
1 comprometido,
2 organizado,
3 desarrollado,
4 excelente
Art. 33.- De la certificación de la calidad del servicio. El Ministerio

del Trabajo otorgará la certificación de la calidad del servicio a las
instituciones del Estado que hayan obtenido el reconocimiento
del tercer nivel de madurez (Desarrollado) del PROEXCE, de
acuerdo con lo establecido en la Guía Metodológica de Aplicación
del Modelo Ecuatoriano de Calidad y Excelencia.
2.2. – GUÍA METODOLÓGICA DE APLICACIÓN DEL

MODELO ECUATORIANO DE CALIDAD Y EXCELENCIA
8.1.2.5. Realizar la autoevaluación
pág. 10
Las instituciones deben autoevaluarse el primer semestre de cada

año posterior al ejercicio fiscal sujeto a evaluación, en un plazo
máximo de 90 días calendario a partir de la definición del plan de
autoevaluación y en función de la magnitud de la autoevaluación y
para su efecto debe:
• Recopilar las evidencias que sustente los parámetros de

cumplimiento.
• Adjuntar las evidencias en el sistema Eficiencia y Control,
conforme se indica en el Manual de usuario del sistema
eficiencia y control - módulo PROEXCE, adicionalmente el
Líder del Proceso de Mejora Continua debe notificar mediante
oficio al MDT que ha culminado el proceso de autoevaluación.
Asignar la puntuación a cada uno de los subcriterios, tomando

como referencia las Hojas de Puntuación descritos en el documento
del Modelo Ecuatoriano de Calidad y Excelencia y registrar en el
F-07 Resumen de puntuación de autoevaluación (anexo 7). El
modelo contempla dos hojas de puntuación una para criterios de
agentes facilitadores y otra para criterios de resultados, la primera
basada en el ciclo PDCA (planificar, hacer, verificar y actuar) y la
segunda se gestiona a través del cumplimiento de 4 aspectos con sus
iniciales TOCA (tendencia, objetivos, comparaciones y alcance).
Posteriormente, se debe llevar a cabo la reunión para consensuar

los puntos fuertes, áreas de mejora y la puntuación de cada uno
de los subcriterios e ingresar la información consensuada en el
sistema Eficiencia y Control, conforme se indica en el Manual de
usuario del sistema eficiencia y control - módulo PROEXCE.
2.3. – MODELO ECUATORIANO DE CALIDAD Y

EXCELENCIA / julio 2018
2.2. Principios
Principio 4: Gestión por procesos y hechos.
Este principio guía a las instituciones hacia la perspectiva de que un

resultado deseado, se alcanza con mayor eficiencia cuando los
recursos destinados y las actividades propuestas están
gestionados como un proceso, y que las decisiones eficaces están
basadas en el análisis de los datos y de la información.
3. Estructura del MECE
El MECE está conformado por 9 Criterios que se clasifican en 2

grandes grupos:
• Grupo de Criterios de Agentes Facilitadores que son los

Criterios numerados del 1 al 5 y se refieren a lo QUE HACE una
pág. 11
institución y CÓMO enfoca sus tareas y actividades para

alcanzar los resultados deseados y su desempeño.
• Grupo de Criterios de Resultados numerados del 6 al 9 que se

refieren a los logros que ha obtenido una institución.
CRITERIOS DE AGENTES FACILITADORES
CRITERIO 5: Procesos y Servicios
El MECE evalúa únicamente los procesos sustantivos, es decir

los que contribuyen eficazmente al cumplimiento de la misión y de
la estrategia de la institución.
Una institución eficaz y eficiente identifica los procesos

sustantivos que lleva a cabo con el fin de prestar sus servicios y
generar impacto, teniendo en cuenta las expectativas de los
ciudadanos y otros grupos de interés que estén alineados con su
misión y estrategia. La naturaleza de estos procesos sustantivos
puede ser muy variada, desde actividades relativamente abstractas,
como las de soporte de la política de desarrollo o hasta la regulación
de actividades económicas, a actividades de prestación de servicios
muy concretas.
2.4. - NORMA TÉCNICA PARA LA MEJORA CONTINUA E

INNOVACIÓN DE PROCESOS Y SERVICIOS expedida a los
06 días del mes de mayo de 2020
Establecimiento de un sistema que aplica a todo el sector público

con los siguientes participantes, visto desde los dos modelos de
gestión planteados hasta aquí:
PARTICIPANTE MODELO DEL COMPETENCIA

SISTEMA VIABLE S, FACULTADES
Y
ATRIBUCIONES
Ministerio del Función de la política Rectoría y
Trabajo regulación
Comité de Gestión Función de inteligencia Planificación
de Calidad del
Servicio y el
Desarrollo
Institucional
La máxima Patrocinador de la mejora Patrocinador de la
autoridad o su e innovación mejora e innovación
delegado
Coordinación Función de control Coordinación y
General de control
Planificación y
Gestión Estratégica
Institucional
pág. 12
Unidad Función de Gestión

Responsable de implementación
Administración por
Procesos, Servicios
y Calidad o quien
hiciere sus veces
Los resultados del mencionado sistema son:
• Políticas, normas y prioridades relacionadas con la mejora

continua e innovación de procesos y servicios
• Priorización de procesos sustantivos realizada en cada período
fiscal
• Actividades y proyectos de mejora e/o innovación de los
procesos (gobernantes, sustantivos y adjetivos) y servicios
• Documentación de los procesos y servicios mejorados por la
entidad
• Resultados alcanzados en la mejora continua e innovación de
procesos y servicios
Art. 12.- Del análisis del entorno organizacional… las entidades

deben estudiar y analizar regularmente su entorno, para identificar
problemáticas existentes, casos de éxito y, buenas prácticas…
Art. 15.- De la estructuración de la mejora continua e

innovación de procesos y servicios. - Las entidades deben
estructurar sus procesos y servicios mejorados considerando:
a) El marco legal vigente;

b) Las necesidades y expectativas de sus segmentos de usuarios;
c) La interacción de la gestión de procesos y la prestación de
servicios;
d) Las capacidades de talento humano, alianzas y proveedores, y
sistemas organizacionales;
e) Los recursos de tecnología, infraestructura, equipamiento y
materiales, financieros e información;
f) Los canales de atención y las estrategias de prestación; y,
g) La realimentación de sus segmentos de usuarios.
pág. 13
FASES DEL CICLO DE MEJORA CONTINUA E

INNOVACIÓN DE PROCESOS Y SERVICIOS
• Priorización y selección
Art. 19.- las entidades priorizarán y seleccionarán los
procesos a mejorar en base a variables técnicas
cuantificables incluyendo los resultados de la
evaluación de la conformidad
• Análisis y mejoramiento
Levantamiento de la situación actual
Art. 20.- identificando el objetivo, alcance,
insumos, actividades, productos, servicios,
recursos, tecnologías, controles, riesgos,
segmentos de usuarios, canales de atención,
datos estadísticos y demás información
relevante
Análisis de la situación actual
pág. 14
Art. 20.- … identificar sus dimensiones y

factores de calidad …
… identificando las causas raíz…a través del uso
de las herramientas de la calidad
Establecimiento de la línea base y metas de
indicadores
Identificación de alternativas de mejora
Diseño del proceso mejorado Art. 20.- Las entidades

establecerán el diseño del proceso mejorado conforme
mejores prácticas, estándares y modelos de
referencia relevantes y/o técnicas de innovación y
creatividad en la gestión pública
• Implementación
Art. 21.- Las acciones programadas serán
implementadas en base a las mejores prácticas de
gestión de procesos, con técnicas de gestión del
cambio…
• Operación y control
Art. 22.- …establecerán los controles requeridos para
asegurar que proveen productos y/o servicios que
satisfacen las expectativas de los segmentos de
usuarios
Monitoreo de los indicadores de desempeño
Análisis de resultados e implicaciones
• Evaluación. Art. 23.- … Las entidades realizarán la evaluación

de la conformidad de los estándares de los procesos con
relación a las dimensiones y factores de calidad e
indicadores establecidos en la línea base
Considerando la evaluación de la conformidad, las entidades

establecerán compromisos de calidad a través de acuerdos
de niveles de operación y/o servicio, garantizando la
accesibilidad a dichos compromisos por parte de los segmentos
de usuarios a través de estrategias de comunicación y
socialización.
DISPOSICIONES GENERALES
SEGUNDA. - El Ministerio del Trabajo realizará periódicamente
el seguimiento, control y evaluación de los procesos y servicios
mejorados por las entidades públicas, con el fin de garantizar la
estabilidad y permanencia de los resultados obtenidos.
TERCERA. - Todas las entidades determinadas en el ámbito de la
presente normativa, deberán mejorar sus procesos sustantivos en
pág. 15
cada período fiscal, de acuerdo con la metodología de la presente

norma técnica establecida para el efecto por el Ministerio del
Trabajo.
CUARTA. - Para la automatización de los procesos mejorados,
las entidades deberán disponer como requisito obligatorio el
manual del proceso mejorado aprobado por el Coordinador
General de Planificación y Gestión Estratégica o quien hiciere sus
veces de las instituciones determinadas en el ámbito del presente
acuerdo.
Entidades Mediante decretos No. 5 de 24 de mayo de 2017 y No. 248 de 22 de
rectoras diciembre de 2017; se transfirieron las atribuciones que le
correspondían a la Secretaría Nacional de la Administración Pública
de la siguiente manera:
SECRETARÍA TÉCNICA PLANIFICA ECUADOR:
*Matriz de competencias, modelos de gestión,
* Control técnico y evaluación de la gestión de los planes,

programas y proyectos con la metodología del GPR (DECRETO
No. 555 / 19 de noviembre del 2010 y ACUERDO No. 1002 / 20 de
diciembre del 2011)
MINISTERIO DE TRABAJO:
*Metodología para la gestión institucional y herramientas de

gestión por procesos y prestación de servicios
*Proyectos de excelencia y mejora de la gestión institucional,

innovación para la gestión pública, estandarización en procesos
de calidad y excelencia, y prestación de servicios públicos
*Quejas ciudadanas sobre la calidad de los servicios públicos
*Evaluar la gestión en materia de calidad y excelencia
*Simplificación de trámites
MINISTERIO DE TELECOMUNICACIONES
*Gobierno electrónico (Decreto Ejecutivo No. 149 / 20 de

noviembre de 2013)
A través del Decreto Presidencial No. 732.- Suprime la Secretaría

Nacional de Planificación y Desarrollo y crea la Secretaría Técnica
de Planificación "Planifica Ecuador", se transfiere de la
SENPLADES a la Secretaría General de la Presidencia de la
República:
pág. 16
* Las atribuciones sobre el proceso de diseño institucional de las

entidades e instancias de la Función Ejecutiva
Referencias
Asamblea Nacional de la República del Ecuador. (2018). Ley orgánica
para la optimización y eficiencia de trámites administrativos,
Suplemento del Registro Oficial No.353: Ecuador.
Bendersky, Eduardo. (2002). ABC-ABM Gestión de Costos por Actividades.

Buenos Aires: EDITORIAL DE LAS CIENCIAS.
ISO 9000:2015 (traducción oficial) Sistemas de gestión de la calidad —

Fundamentos y vocabulario
Kjell, Kroslid, Bergman, Barba. (2006). Seis Sigma una Estrategia

Pragmática. Barcelona: Gestión 2000.
Lledó, Pablo. (2014). Gestión lean y ágil de proyectos. USA: Trafford.
Ministerio del Trabajo. (2018). Norma técnica para la evaluación y

certificación de la calidad del servicio público. Acuerdo No. MDT-
2018-008: Ecuador.
Ministerio del Trabajo. (2020). Norma técnica para la mejora continua e

innovación de procesos y servicios. Acuerdo No. MDT-2020-0111:
Ecuador.
Ministerio del Trabajo. (2019). Norma Técnica para seguimiento de la

simplificación de trámites. Suplemento del Registro Oficial No.45:
Ecuador.
Ministerio del Trabajo. (2018). Guía metodológica de aplicación del

modelo ecuatoriano de calidad y excelencia. Ecuador.
Ministerio del Trabajo. (2018). Modelo Ecuatoriano de Calidad y

Excelencia. Ecuador.
Morales, Clemencia. (2009). Evalúe la gestión de su Empresa (Primera

reimpresión). Bogotá: Panamericana Editorial.
Pérez, José. (2010). Gestión por Procesos (Cuarta Edición). Madrid: ESIC.
Presidencia de la República del Ecuador. (2019). Reglamento Ley

optimización y eficiencia de trámites administrativos,
Suplemento del Registro Oficial No.505: Ecuador.
Tenstep, (2015), Dirección Exitosa de Proyectos PMBOK
pág. 17

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CURSO DE CONTROL EN LA GESTIÓN ESTRATÉGICA Y OPERATIVA DE PROCESOS

SESIÓN 1: MARCO CONCEPTUAL Y LEGAL DE LA GESTIÓN POR PROCESOS DE NEGOCIO (BPM)

TÌTULO I: MARCO CONCEPTUAL Y LEGAL DE LA GESTIÓN POR

"…estos datos nos permiten tener el dominio de la situación, de la calidad, puntualidad

José Pérez Fernández de Velasco

En respuesta, por un lado a la necesidad de las instituciones de adaptarse a los cambios

Base Conceptual 1.1.- CONCEPTO DE PRODUCTO

3.7.6 Producto. - Salida de una organización que puede producirse

Nota 1: … pero frecuentemente el elemento servicio está

Nota 2: El elemento dominante de un producto es aquel que es

Nota 3: El hardware es tangible y su cantidad es una característica

hardware y los materiales procesados con frecuencia se

El software consiste en información independientemente del

Proveedores Empresa Clientes

FIGURA 1. Esquema de cadena de suministro. FUENTE: Kjell,

Observar cómo atraviesa las grandes funciones también llamados

En este nivel no se utiliza el verbo en infinitivo –ar, -er-, o –ir-

1.2.- CONCEPTO DE SERVICIO

3.7.7 Servicio. - Salida de una organización con al menos una

Nota 1: Los elementos dominantes de un servicio son generalmente

Nota 2: Los servicios con frecuencia involucran actividades en la

continua, por ejemplo con bancos, entidades contables u

Nota 3: La provisión de un servicio puede implicar, por ejemplo, lo

Nota 4: Un servicio generalmente se experimenta por el cliente.

Los componentes, las grandes funciones, los macroprocesos

1.3. - CONCEPTO DE TRÁMITE

Se entiende por trámite administrativo al conjunto de requisitos,

Nota 1. – Normativa relacionada

Art. 19.- Del registro único de trámites administrativos. – La entidad

Art. 20.- Del sistema único de información de trámites. - El sistema

El sistema será administrado por la entidad rectora de la

Tercera. - La Contraloría General del Estado no podrá exigir que las

Cuarta. - Cuando exista conflicto entre la normativa emitida por la

REGLAMENTO GENERAL A LA LEY ORGANICA PARA LA

Art. 4.- Del ente rector de simplificación de trámites. - Créase el

acciones referentes a la eliminación, reducción, optimización,

Art. 5.- De la conformación. - El Comité Interinstitucional de

Art. 11.- De la entidad rectora del trabajo. - Le corresponde a la

NORMA TECNICA PARA LA DEFINICION DE METAS E

1.4. - CONCEPTOS PROYECTO

Proceso único, consistente en un conjunto de actividades

Enfoques en la gestión de proyectos

Existen dos enfoques para la gestión de proyectos:

La estructurada basada en pequeños procesos organizados por áreas

La ágil, que prioriza la creación de valor para el cliente, por sobre

Ambos enfoques permiten que se cumplan con las restricciones que

El sistema de gestión de proyectos a su vez tiene dos funciones o

que se encarga de la Metodología de la ejecución de proyectos, es

Hacer los Metodología Hacer los

FIGURA 2. Relación entre las gestiones estratégica, de proyectos y

1.5.- CONCEPTO DE VALOR

Valor. - Cualquier cosa por la que un cliente estará dispuesto a

El valor es el equilibrio percibido entre lo que la gente consigue y

Es la visión que los clientes tienen de nuestros productos. Es decir,

En los procesos se da la Transformación de Valor (mediante el

1.6.- CONCEPTO DE GESTIÓN

NO todo se puede gestionar. Por ejemplo, la asistencia del

FIGURA 3. Ciclo PDCA y su relación con la mejora continua y la

1.7.- CONCEPTO DE CONTROL