Guia de Actividades Etapa 1 - Alistamiento

Universidad Nacional Abierta y a Distancia
Vicerrectoría Académica y de Investigación

Curso: Servicio al Cliente
Código: 102609
Guía de actividades y rúbrica de evaluación – Etapa 1

Alistamiento.
1. Descripción de la actividad.
Tipo de actividad: Independiente

Momento de la evaluación: Inicial
Puntaje máximo de la actividad: 25 puntos
La actividad inicia el: lunes, La actividad finaliza el: domingo, 5
23 de agosto de 2021 de septiembre de 2021
Con esta actividad se espera conseguir los siguientes resultados
de aprendizaje:
Identificar las nuevas tendencias de servicio al cliente desde su

tipología, principios y tipos de clientes partiendo de los nuevos
escenarios del mercado.
La actividad consiste en:
De manera independiente deben ingresar a la plataforma virtual de la

UNAD y hacer un recorrido a través de los diferentes entornos de
aprendizaje, realizando capturas de pantalla que evidencien el ingreso
a cada uno de ellos; posterior a esto elaboran una infografía dentro de
la cual compile las capturas de pantalla respecto a la familiarización del
ambiente virtual, este documento debe de contener en una sola
imagen todo el contenido solicitado. Puede hacer uso de las siguientes
plataformas gratuitas para la elaboración del documento:
• Canva: https://www.canva.com/es_co/
• Venngage: https://es.venngage.com/
• Infogram: https://infogram.com/es/
Como segunda actividad deben leer y apropiar los contenidos

bibliográficos correspondientes a la Unidad 1: Explorando las
tendencias y los conceptos básicos del servicio al cliente, con estos
1
conceptos claros dan solución a la Tabla 1. Gráfico CQA (que conozco,
que quiero aprender, que aprendí) que se presenta a continuación:
Tabla 1. Gráfico CQA

Estudiante:
Que conozco Que quiero Que aprendí

aprender
Para el desarrollo de la actividad tenga en cuenta que:
En el entorno de Información inicial debe:

• Ingresar a la plataforma del curso y navegar a través de los
diferentes entornos de aprendizaje de tal manera que se apropie
de los componentes que allí se encuentran.
• Verificar la agenda del curso e identificar los tiempos en los que
debe realizar y entregar las actividades propuestas.
En el entorno de Aprendizaje debe:
• Se habilitará el foro correspondiente al Etapa 1 – Alistamiento,
con la finalidad de que puedan socializar dudas o aportes con
base al desarrollo de la actividad.
• Publicar en el foro correspondiente el desarrollo de la primera
actividad solicitada, infografía.
En el entorno de Evaluación debe:
• Enviar en un documento Word o PDF el desarrollo de la segunda
actividad, Tabla 1. Gráfico CQA. Debe contener una presentación
y bibliografía, teniendo como referencia normas APA versión 7.
Evidencias de trabajo independiente:
Las evidencias de trabajo independiente para entregar son:
• Elaborar una infografía que contenga evidencias de pantalla
acorde al recorrido realizado en la plataforma del curso.
• De manera concisa y clara dar solución al gráfico CQA (Que
conozco, que quiero aprender, que aprendí) de acuerdo con los
textos bibliográficos de la unidad 1, adjuntar este desarrollo en
2
un documento bajo normas APAv7 que incluya presentación y
bibliografía.
Evidencias de trabajo grupal:
En esta actividad no se requieren evidencias de trabajo grupal.
2. Lineamientos generales para la elaboración de las evidencias

de aprendizaje a entregar.
Para evidencias elaboradas independientemente, tenga en cuenta las

siguientes orientaciones:
1. Antes de entregar el producto solicitado deben revisar que cumpla
con todos los requerimientos que se señalaron en esta guía de
actividades.
Tenga en cuenta que todos los productos escritos individuales o
grupales deben cumplir con las normas de ortografía y con las
condiciones de presentación que se hayan definido.
En cuanto al uso de referencias considere que el producto de esta
actividad debe cumplir con las normas APA
En cualquier caso, cumpla con las normas de referenciación y evite el
plagio académico, para ello puede apoyarse revisando sus productos
escritos mediante la herramienta Turnitin que encuentra en el campus
virtual.
Considere que en el acuerdo 029 del 13 de diciembre de 2013, artículo

99, se considera como faltas que atentan contra el orden académico,
entre otras, las siguientes: literal e) “El plagiar, es decir, presentar como
de su propia autoría la totalidad o parte de una obra, trabajo,
documento o invención realizado por otra persona. Implica también el
uso de citas o referencias faltas, o proponer citad donde no haya
coincidencia entre ella y la referencia” y liberal f) “El reproducir, o copiar
con fines de lucro, materiales educativos o resultados de productos de
investigación, que cuentan con derechos intelectuales reservados para
la Universidad”
Las sanciones académicas a las que se enfrentará el estudiante son las

siguientes:
a) En los casos de fraude académico demostrado en el trabajo
académico o evaluación respectiva, la calificación que se impondrá será
de cero puntos sin perjuicio de la sanción disciplinaria correspondiente.
3
b) En los casos relacionados con plagio demostrado en el trabajo
académico cualquiera sea su naturaleza, la calificación que se impondrá
será de cero puntos, sin perjuicio de la sanción disciplinaria
correspondiente.
3. Formato de Rubrica de evaluación.
Tipo de actividad: Independiente

Momento de la evaluación: Inicial
La máxima puntuación posible es de 25 puntos
Primer criterio de
Nivel alto: El estudiante identifica todos los entornos del campus
evaluación:
virtual.
Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
Reconoce e
entre 7 puntos y 10 puntos.
identifica los
diferentes entornos
Nivel Medio: El estudiante identifica algunos entornos del
que contiene la
campus virtual UNAD.
plataforma virtual
de la UNAD.
Este criterio
Nivel bajo: El estudiante no reconoce los entornos del campus
representa 10
virtual UNAD.
puntos del total
de 25 puntos de la
actividad.
Segundo criterio Nivel alto: El estudiante explica de manera clara los conceptos
de evaluación: básicos del servicio al cliente.
Explica con entre 7 puntos y 10 puntos.
argumento los
conceptos básicos Nivel Medio: El estudiante explica de manera parcial los
del servicio al conceptos básicos del servicio al cliente.
cliente. Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
Este criterio
representa 10 Nivel bajo: El estudiante no explica los conceptos básicos del
puntos del total servicio al cliente.
de 25 puntos de la Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
actividad. entre 0 puntos y 2 puntos.
4
Tercer criterio de Nivel alto: Los estudiantes presentan el documento con todos
evaluación: los criterios solicitados.
Presenta de forma entre 4 puntos y 5 puntos.
organizada y
estructurada el Nivel Medio: Los estudiantes presentan el documento con
documento algunos de los criterios solicitados.
solicitado. Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
Este criterio
representa 5 Nivel bajo: Los estudiantes presentan el documento sin tener
puntos del total en cuenta los criterios solicitados.
de 25 puntos de la Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
actividad. entre 0 puntos y 1 puntos.

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Tipo de actividad: Independiente

Identificar las nuevas tendencias de servicio al cliente desde su

De manera independiente deben ingresar a la plataforma virtual de la

Como segunda actividad deben leer y apropiar los contenidos

Tabla 1. Gráfico CQA

Que conozco Que quiero Que aprendí

Para el desarrollo de la actividad tenga en cuenta que:

En el entorno de Información inicial debe:

2. Lineamientos generales para la elaboración de las evidencias

Para evidencias elaboradas independientemente, tenga en cuenta las

Considere que en el acuerdo 029 del 13 de diciembre de 2013, artículo

Las sanciones académicas a las que se enfrentará el estudiante son las

3. Formato de Rubrica de evaluación.

Tipo de actividad: Independiente

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