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Ensayo de CRM
Ensayo de CRM
Ensayo de CRM
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Tipos de CRM
Existen diferentes tipos de CRM, cada uno empleado en función de los diferentes
objetivos o usos que quiera darle cada empresa.
CRM operativo
Se refiere al proceso de negocio de la empresa, como lleva a cabo la gestión del
marketing, ventas y servicios al cliente. A estos procesos se les denomina “front
office”, lo que se considera un conjunto de elementos tecnológicos que giran en
torno al cliente interactuando con él.
La parte denominada "Front Office" dedicada a la gestión comercial, el marketing y
las ventas.
La parte llamada "Back Office", más enfocada en funciones de contabilidad y
finanzas.
Los CRM operativos suelen prestar más atención a la parte de Front Office, y por
eso son especialmente útiles para:
Interactuar con los posibles clientes y llevar a cabo la labor comercial.
Centralizar toda la información de los prospectos y los clientes.
Gestionar campañas de email marketing.
Gestionar todos los procesos de postventa y atención al cliente.
Ventajas de los CRM operativos
Este tipo de herramientas son bastante sencillas de usar y son las ideales si
buscas un CRM que te ayude a vender más y mejorar la comunicación de tu
equipo.
Desventajas de los CRM operativos
Para las organizaciones más grandes, que requieren módulos complejos de
facturación, acceso a una API u otras características avanzadas, se puede quedar
un poco corto.
¿Para quien es ideal este tipo de CRM?
Los CRM operativos son ideales para empresas con equipos comerciales
pequeños y medianos que necesitan la herramienta principalmente para mejorar
su proceso de venta y gestionar el trato con clientes y quieren herramientas que
sean sencillas y útiles.
CRM analítico
Se trata de un CRM más específico centrado en ayudar a tomar decisiones
relacionadas con los productos y servicios de la empresa, así como evaluar datos.
Recoge información relativa a los clientes .
El CRM Analítico utiliza el modelo de negocio Business Inteligence, en el que está
integrado un almacén de datos perteneciente a la empresa denominado
DataWarehouse y el Data Mining o la explotación de datos para conocer el
comportamiento del cliente.
Sus funciones, entre otras, son:
Analizar el comportamiento del cliente para poder ofrecerles un mejor servicio.
Diseñar acciones comerciales segmentadas.
Evaluar y medir campañas de marketing y su eficacia.
Estructurar en bases de datos toda la información procedente de los clientes.
En resumen, el CRM Analítico, trata de explotar y analizar toda la información que
contienen las bases de datos sobre los clientes, para conocer a estos y ofrecer
soluciones comerciales adecuadas a sus necesidades.
CRM Colaborativo
Permite la interacción con el cliente a través de diferentes canales de
comunicación, como por ejemplo e-mail, teléfono o chat.
Es el encargado de la interacción, a través de diferentes canales de comunicación,
entre la empresa y el cliente.
De esta manera, la empresa puede establecer un vínculo con sus clientes,
ofreciéndoles los servicios o productos que se adecuan a sus necesidades
aprovechando la multitud de canales que ofrece un CRM gracias a las nuevas
tecnologías.
Algunos de estos canales son el e-mail, chat, teléfono, etc., a los cuales, hoy en
día, se puede acudir desde cualquier dispositivo y lugar, De esta manera, la
empresa es capaz de centralizar y organizar toda la información y los datos que el
cliente proporciona a través del CRM.
1. Gestión de contactos
Almacena la información de los contactos, como el nombre, la dirección y las
cuentas de redes sociales en una base de datos con opción de búsqueda.
Observaciones importantes: si bien todos los software de CRM suelen ofrecer la
función de gestión de contactos, es posible que quieras buscar un diseño y una
facilidad de uso que se ajusten a tus necesidades. ¿Cómo se han colocado los
campos? ¿Es intuitivo y se organiza de forma lógica?
2. Seguimiento de interacciones
Incorpora notas y hace un seguimiento del historial de interacciones para
documentar las conversaciones con determinados contactos.
Observaciones importantes: al comparar los productos durante la preselección, ten
en cuenta la cantidad de veces que el cliente potencial tendrá que cambiar de
interlocutor a medida que se va moviendo por el embudo de ventas. La elección
perfecta es un software que permita la colaboración entre todas las partes
interesadas.
5. Gestión de documentos
Recopila, sube, almacena y comparte los documentos en un espacio centralizado
que facilita el acceso a la información a todos los miembros del equipo que
trabajan con ellos.
7. Gestión de canales
Consulta una perspectiva general de todo el canal de ventas, así como del estado
y los avances que se llevan a cabo en las diferentes fases del embudo.
Observaciones importantes: si tienes un gran embudo de ventas, es recomendable
que le des más importancia a esta característica cuando busques un software de
CRM. Contar con todo el contenido del embudo a vista de pájaro contribuye a
evitar que las oportunidades de venta se queden estancadas o se pierdan.
10. Predicciones
Genera predicciones sobre las cifras de venta o los ingresos por proyecto que
obtendrás en el futuro a partir de los datos y las tendencias actuales y del pasado.
Observaciones importantes: ¿quieres contar con la capacidad de utilizar los datos
que tienes para generar predicciones sobre los próximos trimestres o incluso
sobre nuevos mercados? La característica de las predicciones es que sacan el
máximo partido a tus datos de forma que puedas tomar decisiones más objetivas y
fundamentadas sobre el futuro de la empresa.
INDICADORES
Datos que nos permiten medir de forma objetiva los sucesos del
mercado para poder respaldar acciones. Los indicadores técnicos son variables
que intentan medir u objetivar, en forma cuantitativa o cualitativa, sucesos
colectivos para así, poder respaldar acciones
TIPOS DE INDICADORES
1. Indicadores de productividad
Número de ventas
Facturación
Reclamaciones y quejas
Tiempo necesario para concluir una venta
Satisfacción del cliente
2. Indicadores de eficiencia
3. Indicadores de eficacia
4. Indicadores de efectividad
Por ejemplo, supongamos que tienes una empresa que fabrica calzados. Si tienes
como meta producir 50 calzados por semana y en una semana lograste hacer 60,
se puede decir que el proceso ha sido eficaz. Sin embargo, si para ello has
utilizado más funcionarios, desperdiciado cuero o gastado mucha agua, es muy
probable que el proceso no haya sido tan eficiente. Al relacionar estos dos
factores, logramos saber si el proceso es más o menos efectivo.
5. Indicadores de capacidad
6. Indicadores de calidad
7. Indicadores de lucro
8. Indicadores de rentabilidad
Por ejemplo: si una empresa realizó una inversión inicial de $10.000 y lucró un
total de $1.000 en mayo, tuvo en ese mes una rentabilidad de 10%.
9. Indicadores de valor
La competitividad se mide al comparar una empresa con otras del mismo sector.
Para conocer el valor de este indicador es útil utilizar la cuota de participación en
el mercado, conocida como market share. Este valor calcula el porcentaje de
actuación dentro del núcleo en el que trabaja una empresa, lo que muestra la
relevancia y perspectiva de crecimiento. También permite estimar objetivos y
metas reales con base en la realidad del sector. Se calcula de la siguiente manera:
Cliente
Sistemas Personal
BIBLIOGRAFIA
https://www.capterra.es/blog/1194/10-caracteristicas-del-crm-que-debes-
tener-en-cuenta-para-elegir-el-correcto
https://www.sumacrm.com/soporte/tipos-de-crm-y-modelos
https://www.elegircrm.com/crm/que-es-un-crm
https://www.zendesk.com.mx/blog/tipos-indicadores-desempeno/