QFD

DESPLIEGUE DE LA FUNCION DE CALIDAD

LUIS GARCÍA NÚÑEZ

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Despliegue de la Función de Calidad
QFD (Quality Function Deployment)

El QFD es un método desarrollado por Yoji Akao, (Kobe Japón).

Es una herramienta que permite recoger de forma sistemática y estructurada la
“voz del cliente” en le proceso de diseño y desarrollo de productos y servicios.
Akao, define: “Un método para desplegar, antes del arranque de producción en
masa, los puntos importantes del aseguramiento de calidad necesarios para
asegurar la calidad de diseño a través del proceso de producción”
Según Cohen(1995), señala que el QFD es un método estructurado para la
planificación y desarrollo de un producto que permite a un equipo de desarrollo,
especificar claramente las necesidades y deseos del cliente, y a continuación,
evaluar cada capacidad propuesta del producto o servicio sistemáticamente en
términos de un impacto en las sa satisfacción de las necesidades.
Despliegue de la Función de Calidad
QFD (Quality Function Deployment)

El QFD, permite “transmitir” los atributos de calidad que el cliente demanda a través
de los procesos organizacionales, para que cada proceso pueda contribuir
al aseguramiento de estas características. A través del QFD, las organizaciones
pueden entender lo que es realmente importante para los clientes y trabajar para
cumplirlo.
Interrelaciona las demandas o exigencias de los clientes con las características
técnicas de los productos o servicios con las características técnicas de los
productos o servicios a través de diferentes matrices
Permite analizar a la competencia y descubrir nichos de mercado no explotados.
Despliegue de la Función de Calidad
Procedimiento General QFD
Requisitos del Determinar los Definición
Definición de
Cliente (CÓMOS?) de ladificultad
objetivos de diseño
(la voz del cliente) (Traducción de la organizacional
(CUÁNTOS?
(QUÉS?) voz del cliente) (DO)

Identificación Ponderacion de las Definición de la

Diagnóstico de las acciones posición
correlaciones (CÓMOS?) competitiva técnica

Acciones de Casa de la calidad

propuestas QFD
Despliegue de la Función de Calidad
PROCEDIMIENTO QFD

Fuente: Adaptado de Aguayo, Soltero (2003, p34)

Despliegue de la Función de Calidad
Casa de la calidad QFD

Fuente: Adaptado de Aguayo, Soltero (2003, p31)

Despliegue de la Función de Calidad
Estructura
10
de la casa
de la 3
calidad
QFD
1 2 4 5

1. Matriz de QUÉS
6 2. Importancia para el cliente
3. Matriz de CÓMOS
7 4. Matriz de Relaciones
5. Evaluación Competitiva
8 6. Matriz de CUANTOS
7. Dificultad Organizacional
9 8. Evaluación Competitiva Técnica
9. Ponderación de CÓMOS
10. Matriz de Correlaciones
Fuente: manzanera, J. (2010) “Técnicas de aseguramiento de la calidad”
Despliegue de la Función de Calidad
Beneficios del QFD
Tangibles:
• Disminuciones importantes del tiempo de desarrollo
• Virtual eliminación de los cambios de último momento
• Costos de diseño más bajos desde el principio
• Mayor confiabilidad del diseño
• Controles de manufactura económicos

Intangibles:
• Mayor satisfacción del cliente
• Actividades más estables en la planeación del aseguramiento de calidad
• El paquete de documentación del QFD
• Puede ser aplicable a muchos otros casos
• Almacén transferible de tecnología aplicada.
• Sirve de base para mejoras de planeación.
Despliegue de la Función de Calidad
Contribución del QFD
Refuerza los procesos de desarrollo:
 Se definen desde un principio objetivos claros basados en demandas
del mercado/negocio.
 Enfoque simultaneo en las tecnologías de producto y de procesos.
 Los puntos clave permanecen visibles para establecer las prioridades
de asignación de recursos.
 Se mejoran la comunicación y el trabajo en equipo.
 Se logra eficientemente la productividad deseada.
 Los productos satisfacen las necesidades de los clientes.
 Los productos tienen ventajas competitivas.
QFD
Requerimientos básicos para una excelente taza de café:
CASO:
Cafetería • Caliente
• Vigorizante
• Sabor exquisito
• De buen aroma
• De bajo precio
• En cantidades generosas
• Mantenerse caliente
• Dulce exacto
 Modelo Kano Muy satisfecho

Requisitos de calidad
mejorable ó
requerimientos de
desempeño
Requisitos de sobrecalidad
Requerimientos emotivos

Mayor Características
de calidad del
Menor
producto
Requerimientos de calidad
básicos

Completamente
insatisfecho

Fuente: Adaptado del Modelo de Kano, (1984)

QFD
Se transforman a requerimientos de funcionamiento para
CASO: una excelente taza de café:
Cafetería
• Temperatura al servir.
• Contenido de cafeína.
• Componente de sabor.
• Precio de venta.
• Volumen.
• Temperatura después de servir.
• El servicio con una sonrisa
• Tazas adicionales sin costo
 Que Que´s/Como´s Como´s
QFD
Temperatura al servir
CASO: Caliente
Cantidad de cafeína
Cafetería
Vigorizante Componentes de
sabor

Sabor exquisito Intensidad de sabor

Excelente
Taza de café Componente de
Buen aroma aroma

Intensidad de aroma
Bajo precio

Precio de venta
Cantidad generosa
Volumen
Que se mantenga
caliente Temperatura después
de servir
QFD Matriz de Relaciones
Como?
CASO:

Componente de aroma
Componente de sabor

Temp. Desp- de servir

Temperatura al servir

Intensidad de aroma
Cantidad de cafeína

Intensidad de sabor
Cafetería

Precio de venta

Volumen
Que?
Caliente

Vigorizante

Sabor exquisito RELACIÓN SÍMBOLO Valor

Enérgica 9
De buen aroma
Madura 3
De bajo precio
Débil 1
Cantidades
generosas
Mantenerse caliente

Las relaciones entre los que´s y los como´s se representan

en el centro de la matriz con los símbolos que se muestran
 Como?

QFD

Componente de aroma
Componente de sabor

Temp. Desp- de servir

Temperatura al servir

Intensidad de aroma
Cantidad de cafeína

Intensidad de sabor

Precio de venta
CASO:

Volumen
Que?
Cafetería
Caliente

Vigorizante

Sabor exquisito

De buen aroma

De bajo precio
Cantidades
generosas
Mantenerse caliente

Menos de S. 15.00

Más de 350 cc
Evaluado por

Evaluado por

Evaluado por

Evaluado por
degustador

degustador

degustador

degustador
Cuanto?

45 - 62°C
50° a 60°

Fijar los “cuanto para cada como” para proporcionar: ppm

• Un objetivo principal que asegure que los requerimientos han sido alcanzados, y
• Metas para fomentar el desarrollo detallado.
 CASO:
QFD

Cafetería

Caliente

generosas
Cantidades
Vigorizante

De bajo precio
De buen aroma
Sabor exquisito

Mantenerse caliente
4
2
3
4
5
3
4

Temperatura al
50° a 60°

50
servir

9
ppm Cantidad de cafeína

Evaluado por
Componente de sabor

45
degustador
Evaluado por
Intensidad de sabor

15
degustador
Evaluado por Componente de

36
degustador aroma
Evaluado por
12 Intensidad de aroma
degustador
Menos de S. 15.00 Precio de venta
33

Más de 350 cc Volumen

27

Temp. Desp- de
45 - 62°C
36

servir
positiva

negativa
Positiva

Negativa
Fuertemente
Fuertemente
CORRELACIÓN
Matriz de Correlaciones

SÍMBOLO
QFD CONCLUSIONES
• Se proporcionan objetivos específicos estableciendo
valores cuantificables para el diseño o mejora del
producto, como determinar una medida (cuanto) para
CASO: la temperatura al servir (como), esta sería de un
rango de entre 50° y 60° C.
Cafetería • Asimismo se determinan medidas para cada una de

Componente de sabor

Intensidad de aroma
Cantidad de cafeína

Intensidad de sabor
las características funcionales.

Componente de

Temp. Desp- de
Precio de venta
Temperatura al
• Se elimina la duplicidad de funciones, como “el

Volumen
volumen” de una excelente taza de café esta

aroma
servir

servir
directamente relacionado con la “temperatura”
Caliente 4
después de servir ya que podrían dar cumplimiento a
Vigorizante 3
distintos requerimientos del cliente sin entrar en
Sabor exquisito 5
conflicto entre si, por lo que su relación es
De buen aroma 4
considerada como muy positiva; sin embargo la
De bajo precio 3
misma característica funcional del volumen entra en
Cantidades
conflicto con el “precio de venta”. generosas
2

• Un punto de mejora para el negocio es el “aroma Mantenerse caliente 4

de café”, también sería la importancia de que el

Menos de S. 15.00
“café este caliente”, y sea servido en “cantidades

Más de 350 cc
Evaluado por

Evaluado por

Evaluado por

Evaluado por
degustador

degustador

degustador

degustador
generosas”.

45 - 62°C
50° a 60°
• Igualmente, otros puntos de mejora, serían

ppm
aumentar algunas características como la “intensidad 50 9 45 15 36 12 33 27 36
del sabor” y el “componente de aroma”.