M.Murillo R.Pacheco Tesis Titulo Profesional 2021

Página del Jurado
Presidente
Secretario
Vocal
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Resumen y Palabras Clave
El presente trabajo de investigación tiene el objetivo general el de establecer la
relación que existe entre la ventaja competitiva y la satisfacción del cliente en la
tienda para mascotas EMGIEM BC SAC, distrito de Comas, año 2021. Para ello,
las investigaciones se basaron en el modelo descrito por Porter sobre las ventajas
competitivas, que las clasifica en tres tipos definidos como: Liderazgo por costos,
diferenciación y enfoque. Así mismo, se analiza la satisfacción y percepción de los
clientes de la tienda, mediante el estudio de la satisfacción de necesidades y la
satisfacción de expectativas de los clientes de la tienda para mascotas.
La presente investigación tiene un diseño descriptivo correlacional, se recabó la
muestra de la población en estudio por medio de un muestreo de tipo aleatorio
simple. Para la recogida de datos se empleó una encuesta de satisfacción y
percepción de los clientes, empleando una adaptación de la combinación del
modelo SERVQUAL y ACSI, a la cual se le realizó la medición de confiabilidad con
el alfa de cronbach con un resultado de 0,954. Los datos se procesaron en el
software estadístico SPSS.Ver.25, los cuales fueron presentados a través de tablas
y figuras. Los resultados fueron que, en las dimensiones de liderazgo en costos,
diferenciación y enfoque están correlacionadas significativamente con la
satisfacción de necesidades y la satisfacción de expectativas; En ese sentido, se
determina que hay una relación positiva entre las variables de ventaja competitiva
y satisfacción del cliente.
Palabras clave: Ventaja competitiva, satisfacción del cliente, diferenciación,
liderazgo, segmentación, expectativa.
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Abstract & Key Words
This research work has the general objective of establishing the relationship
between competitive advantage and customer satisfaction in the EMGIEM BC SAC
pet store, Comas district in 2021. For this, the investigations were based in the
model described by Porter on competitive advantages, which classifies them into
three types defined as: Leadership by costs, differentiation and focus. Likewise, the
satisfaction and perception of the customers of the store is analyzed, by studying
the satisfaction of needs and the satisfaction of expectations of the customers of the
pet store.
The present investigation has a correlational descriptive design, the sample of the
study population was collected by means of a simple random sampling. For data
collection, a customer satisfaction and perception survey was used, using an
adaptation of the combination of the SERVQUAL and ACSI models, to which the
reliability measurement was performed with cronbach's alpha with a result of 0.954.
The data were processed in the statistical software SPSS Ver.25, which were
presented by means of tables and figures. The results were that, in the dimensions
of leadership in costs, differentiation and focus are significantly correlated with the
satisfaction of needs and the satisfaction of expectations. In this sense, it is
concluded that there is a positive relationship between the variables of competitive
advantage and customer satisfaction.
Key words: Competitive advantage, customer satisfaction, differentiation,
leadership, segmentation, expectation.
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ÍNDICE
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INTRODUCCIÓN
La empresa ENGIEM BC SAC, es una red de tiendas de productos para mascotas,
más identificada por su nombre comercial de Casa Mascotas. La empresa en
estudio se ha especializado en el comercio de diferentes gamas de productos
como: snacks, medicinas, prendas de vestir, arneses, collares, juguetes y artículos
de higiene, además de una diversidad de accesorios para mascotas como: perros,
gatos y roedores; asimismo, recientemente, ha implementado servicios
veterinarios. Para el presente estudio solo se considerará la información respecto
al giro comercial de la empresa en la tienda del distrito de Comas.
La presente investigación tiene por objetivo general el determinar la relación entre
las ventajas competitivas y satisfacción del cliente en la tienda para mascotas
EMGIEM BC SAC, distrito de Comas, año 2021. Así mismo, se busca contribuir con
la generación de conocimiento acerca de los principales factores que contribuyen
a que los negocios puedan generar una ventaja competitiva que repercuta
positivamente en la satisfacción del cliente.
Poder identificar la importancia de la relación que existe entre la ventaja competitiva
y la satisfacción del cliente en las empresas, es fundamental en la búsqueda del
éxito empresarial, en un entorno comercial cada vez más competitivo. Las
empresas realizan grandes esfuerzos en brindar a sus clientes cada vez una mejor
atención y experiencia de compra, reduciéndose gradualmente las opciones de
establecer diferencias frente a las empresas competidoras.
En la actualidad las PYMES distinguen el valor que representa para sus negocios
el tener clientes satisfechos, sin embargo, no todas han identificado la verdadera
dimensión de este factor como es la ventaja competitiva sobre sus competidores,

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que les permitirá lograr la satisfacción del cliente, su fidelización, incrementar sus
ventas y sobre todo su crecimiento empresarial.
El presente estudio contiene los siguientes capítulos:
El Capítulo I, se ha desarrollado el planteamiento de la investigación que incluyen:
la realidad problemática, así como, las preguntas, los objetivos, las hipótesis y la
justificación de la investigación.
En el Capítulo II, se desarrolla la fundamentación teórica mediante la exploración
de la literatura existente en el tema, el marco teórico en el que se describen las
teorías sobre las variables ventajas competitivas y satisfacción del cliente, así como
sus dimensiones de cada variable: liderazgo en costos, diferenciación, enfoque,
satisfacción de necesidades y la satisfacción de expectativas, y otros conceptos
relacionados al estudio.
En el Capítulo III, se explica los aspectos metodológicos mediante el diseño de
investigación de carácter descriptivo correlacional, basando la recogida de datos
con la aplicación de un instrumento de tipo encuesta, para luego realizar el
procesamiento de datos y su validación.
En el Capítulo IV, se desarrolla de forma detallada las pruebas de hipótesis
estadísticas, así como, el análisis e interpretación de los resultados mediante tablas
y figuras.
En el Capítulo V, de desarrolla la discusión del estudio, en donde se confrontan los
resultados obtenidos con los hallados por otros autores.
En el Capítulo VI, se presentan las conclusiones mostrando la relación significativa
entre la ventaja competitiva y la satisfacción del cliente en la tienda para mascotas

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EMGIEM BC SAC, distrito de Comas, año 2021, así como de las dimensiones en
estudio.
Por último, en el Capítulo VII, se presenta las recomendaciones que los
investigadores plantean como consecuencia de los hallazgos realizados en la
investigación.
CAPITULO 1. PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACION
1.1 Descripción de la Realidad Problemática
En la actualidad, a nivel mundial se reconoce la competitividad de las PYMES y el
impacto que ellas tienen en las economías de los países, por ello la importancia de
su presencia y mantenimiento en el mercado. Al respecto Romero (2006), precisa
que se resalta la uniformización del mercado y la globalización de la industria
representada por las grandes corporaciones. Por otro lado, desde otro punto de
vista se destaca la importancia de los pequeños empresarios y de las PYME en la
economía global como proveedor de dinamismo económico e innovación. En las
empresas en Latinoamérica, el 66.7% de ellas corresponden a micro y pequeños
negocios de comercio al por mayor y menor (Dini 2020), las cuales deben enfrentar
los retos de mantenerse rentables dentro de mercados cada vez más competitivos.
El Perú actualmente, es reconocido como uno de los países en la región que tiene
mayores iniciativas de emprendimiento empresarial; no obstante, también es
considerado el primer país con mayor cierre de empresas, ya que cerca del 50%
de las MYPES fracasan prematuramente sin llegar a tener un año de
funcionamiento (Demografía Empresarial INE 2019). En nuestro país el 99.44% de
los negocios formales corresponden a pequeñas y micro empresas, en la mayor

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parte de ellas (87,9%) tienen como actividad la comercialización de productos y
servicios (Ministerio de la Producción Perú 2019), sin embargo, el 45% de ellas
tienen la probabilidad de desaparecer en los siguientes cinco años, debido a la
escaza productividad y profesionalización (Ruiz-Arranz 2018). Es por ello la
importancia en el desarrollo de ventajas competitivas en la empresa que permitan
garantizar la satisfacción del cliente, con el consecuente incremento de rentabilidad
y crecimiento empresarial.
Organizaciones internacionales como la Organización para la Cooperación y el
Desarrollo Económico y el Banco Interamericano de Desarrollo, coinciden en
precisar que uno de los principales objetivos estratégicos es el desarrollo de los
factores que brinden competitividad a la PYME. Saavedra (2012), manifiesta la
improbabilidad de conducir la competitividad de un negocio sin tomar en cuenta los
componentes del medio que afecta a la empresa. De acuerdo a Listerry et al.
(2002), precisa que en promedio la productividad de la PYME latinoamericana es
inferior al 40% de la productividad de la gran empresa, situándose muy detrás con
respecto a las PYMES en otras regiones, como los de la Unión Europea, donde la
productividad de la PYME es 60%, y en EEUU representa el 62%. De esta forma
se generan las condiciones favorables para su contribución en las cadenas
productivas y desarrollando su vitalidad y capacidad para competir en el mercado.
En nuestro país, Bedoya (2019), en su estudio destaca que las habilidades blandas
identificadas en los empleados se verán convertidas en ventajas competitivas, lo
cual determina la importancia de realizar capacitaciones a los trabajadores no solo
en conocimientos técnicos, sino también en las blandas.

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Por otro lado, la relevancia de la satisfacción del cliente se establece en que esta
contribuye en el incremento de la probabilidad de que un cliente se fidelice y se
convierta en un comprador permanente, generando las condiciones para el
desarrollo comercial de la empresa. Para Moliner y Berenguer (2011), señalan el
rol de la satisfacción al cliente en la fidelización de los consumidores, precisando
que los negocios deben enfocarse en brindar un alto grado de calidad de servicio y
otorgar una notable diversidad frente a la competencia. De acuerdo a Salazar et al
(2019), en la medida que consiga satisfacer a los clientes proporcionándoles los
pedidos que ellos requieran, se podrá conseguir la lealtad de ellos y así lograr
consolidar su nicho en el mercado. De acuerdo a Arellano-Diaz (2017), es de
fundamental importancia conocer a los clientes, sus preferencias y necesidades,
así como disponer del recurso humano idóneo para su atención, el autor los
considera factores clave para la prosperidad de la empresa, determinando que las
estrategias de las empresas deben estar orientadas a buscar la satisfacción del
cliente, ya que en el tiempo esta se traducirá en mejores ingresos económicos y en
enormes ventajas competitivas.
En el Perú Horna et al (2021), en su estudio determinaron la relación entre la calidad
de servicio y la satisfacción de los clientes de una organización financiera pública,
analizando su importancia y estableciendo su relación directa, presentando un nivel
medio alto de calidad de servicio y una satisfacción de los clientes en un nivel
medio.
En este escenario, en el presente estudio se ha considerado relevante establecer
la relación entre las ventajas competitivas y la satisfacción del cliente, con la
finalidad de que las empresas puedan adoptar estrategias empresariales que

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permitan generar atributos diferenciadores respecto a la competencia, que
satisfaga al cliente, y, por tanto genere mayores ventas y rentabilidad al negocio.
1.1.2 Pregunta Principal de Investigación
Las empresas comercializadoras de productos o servicios siempre han buscado la
forma de satisfacer las necesidades de sus clientes y a la vez conseguir un
crecimiento de ingresos en el tiempo y desarrollar ventajas competitivas que
permitan conseguir nuevos clientes y su fidelización.
De acuerdo a Krajnakova et al (2015), precisa que las ventajas competitivas
consideradas como tradicionales, se encuentran estrechamente relacionadas con
las PYME y con las grandes empresas, por ello deben desarrollar una nueva forma
de gestión de los clientes que logre conseguir su satisfacción. La gestión de la
satisfacción del cliente es considerada la piedra angular de la estrategia competitiva
de muchas empresas.
Para Müller (1991), propone que la satisfacción del cliente es decisivo en el futuro
para lograr el éxito empresarial, resaltando la naturaleza cambiante de la
competencia y el creciente énfasis de las empresas en mantener contentos a los
clientes, por lo cual concluye la necesidad de implementar políticas de satisfacción
del cliente.
Por lo cual, es materia de atención en la presente investigación conocer ¿Cuál es
la relación que existe entre las ventajas competitivas y la satisfacción del cliente en
la tienda para mascotas EMGEIM BC SAC, distrito de Comas, año 2021?

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1.1.3 Preguntas Secundarias de Investigación
1.1.3.1 Problema Específico 1

¿Cuál es la relación que existe entre la ventaja competitiva de liderazgo en costos
y la satisfacción de necesidades del cliente en la tienda para mascotas EMGIEM
BC SAC, distrito de Comas, año 2021?

¿Cuál es la relación que existe entre la ventaja competitiva de liderazgo en costos
y la satisfacción de expectativas del cliente en la tienda para mascotas EMGIEM
BC SAC, distrito de Comas, año 2021?

¿Cuál es la relación que existe entre la ventaja competitiva de diferenciación y la
satisfacción de necesidades del cliente en la tienda para mascotas EMGIEM BC
SAC, distrito de Comas, año 2021?

¿Cuál es la relación que existe entre la ventaja competitiva de diferenciación y la
satisfacción de expectativas del cliente en la tienda para mascotas EMGIEM BC

¿Cuál es la relación que existe entre la ventaja competitiva de enfoque y la

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¿Cuál es la relación que existe entre la ventaja competitiva de enfoque y la
1.2 Objetivo de la Investigación
1.2.1 Objetivo General
La presente investigación tiene como objetivo general el determinar la relación que
existe entre las ventajas competitivas y la satisfacción del cliente en la tienda para
mascotas EMGIEM BC SAC, distrito de Comas, año 2021.
1.2.2 Objetivos Específicos
1.2.2.1 Objetivo Específico 1

Determinar la relación que existe entre la ventaja competitiva de liderazgo en costos
BC SAC, distrito de Comas, año 2021.

Determinar la relación que existe entre la ventaja competitiva de liderazgo en costos
y satisfacción de las expectativas del cliente en la tienda para mascotas EMGIEM

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Determinar la relación que existe entre la ventaja competitiva de diferenciación y la
SAC, distrito de Comas, año 2021.

Determinar la relación que existe entre la ventaja competitiva de diferenciación y
satisfacción de las expectativas del cliente en la tienda para mascotas EMGIEM BC

Determinar la relación que existe entre la ventaja competitiva de enfoque y la

Determinar la relación que existe entre la ventaja competitiva de enfoque y la

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1.3 Hipótesis General
Existe una relación significativa entre las ventajas competitivas y la satisfacción del
cliente en la tienda para mascotas EMGIEM BC SAC, distrito de Comas, año 2021.
1.3.1 Hipótesis Específica 1

Existe una relación significativa entre la ventaja competitiva de liderazgo en costos


Existe una relación significativa entre la ventaja competitiva de diferenciación y la


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Existe una relación significativa entre la ventaja competitiva de enfoque y la

1.4 Justificación e Importancia
El Perú ha presentado durante los últimos 20 años un crecimiento sostenido de
tenencia de mascota por familia, en su mayoría perros y gatos, sobre todo en la
ciudad capital. De acuerdo a IPSOS Perú en el año 1995 las encuestan indicaban
que el 52% de las familias poseían al menos una mascota; diez años después la
cifra se incrementó al 55% y en el año 2014 creció a 58%. De acuerdo a CPI en su
Market Report de octubre 2018, precisa que la tenencia de mascotas en la capital
ascendió al 60% de las familias, y al año 2021 según un estudio de CCR Cuore
afirma que el 74% de peruanos posee al menos una mascota en su hogar. De
acuerdo al estudio de WIN Mascotas América, realizado por Datum Internacional
sostiene que el Perú con el 75%, es el país con el porcentaje de tenencia más alto
en el continente americano.
El incremento de la tenencia de mascotas, así como el gasto promedio mensual en
su cuidado, ha impulsado la aparición de tiendas de servicios y productos

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especializadas en mascotas. De acuerdo al estudio realizado por Incubadora
Innova ESAN, el gasto promedio mensual en cuidados de la mascota por familia en
el Perú asciende a S/.300.
El desarrollo, crecimiento y permanencia de las empresas en el mercado, están
directamente relacionadas con su capacidad de obtener, satisfacer y fidelizar
clientes. El desarrollo de ventajas competitivas permite a las empresas un
posicionamiento diferenciado frente a sus rivales en el mercado, ya sea para lograr
el auge empresarial, para la captación de clientes o para mantenerse contra las
fuerzas competitivas. Es por ello, que las ventajas competitivas se convierten en un
factor estratégico que brinda posibilidades de diferenciación en las empresas.
Según Pei et al (2020), sostiene que el rápido desarrollo de las compras en línea y
las compras tradicionales en tiendas físicas, han generado diferentes formas de
compra, en donde la experiencia del cliente se ha transformado en el tiempo en la
principal fuente de ventaja competitiva sostenible de las empresas minoristas a
través de la diferenciación. Las pequeñas empresas necesitan mejorar
permanentemente la experiencia del cliente para mantener a largo plazo su
satisfacción y conseguir su crecimiento empresarial.
La presente investigación se desarrolla con el fin de establecer la relación entre las
ventajas competitivas y la satisfacción del cliente, con el propósito que las
empresas puedan adoptar estrategias que aseguren una experiencia de compra
distinta a la competencia, que satisfaga al cliente, y, por tanto, genere mayores
ventas y rentabilidad al negocio.

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CAPITULO 2. FUNDAMENTACION TEORICA
2.1 Revisión de la Literatura
En cuanto a investigaciones realizadas a nivel internacional, Arellano (2017),
analiza la relación que existe entre la calidad en el servicio y ventaja competitiva,
señalando el que las empresas puedan permanecer en el negocio, está
estrechamente vinculada con su habilidad de conseguir y de retener clientes. Un
negocio desarrollará una ventaja competitiva si tiene una mejor condición que sus
competidores, en lo referente a la retención de clientes como para poder hacer
frente a las fuerzas competitivas del mercado.
De acuerdo a Salazar (2019), señala que la calidad en el servicio posee una gran
importancia en todas las empresas, debido a que los consumidores actualmente
muestran exigencias y expectativas cada vez más altas, en un mercado de mayor
competencia que persiguen satisfacerlas. La calidad trasciende no solo con el
hecho de ofrecerlo, sino en la forma de atender a los clientes durante su
interrelación con la empresa, convirtiéndose en un medio de diferenciación.
Según Ordoñez (2020), la estrategia para desarrollar una ventaja competitiva es
que los negocios en forma general, permanentemente ofrezcan excelentes
servicios al cliente. Un factor clave para conseguirlo es capacitar a sus empleados
en los conocimientos y habilidades requeridas, no solo únicamente para ser
amables, sino para tratar a los clientes de una manera que no imaginan puedan ser
atendidos.
Según Cantillo et al (2019), determinó en su investigación en servicios del sector
farmacéutico, estableció la presencia de las cinco dimensiones de ventajas
competitivas, resaltando que cuando el personal que atiende en los puntos de

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venta, demuestra poseer conocimientos al responder consultas de los clientes,
convierten al establecimiento en una zona segura para el cliente, desarrollando
empatía con los vendedores.
De acuerdo a Saura et al (2005), en su investigación manifiesta que el valor del
servicio es una variable que posee un impacto directo y positivo sobre la
satisfacción absoluta del cliente. De esta forma, el inicio de la evaluación del
servicio que se brinda se ubica en las interacciones que se dan entre empresa-
cliente, generando información acerca de cómo y por qué se genera el efecto de
las percepciones acerca de la satisfacción del cliente.
De igual forma Sitanggang y Absah (2019), en los resultados de su estudio señalan
que la estrategia de liderazgo en costos posee un dominio positivo y significativo
en la satisfacción del cliente, interviniendo como una ventaja competitiva. Una
buena estrategia de liderazgo en costos influirá en el incremento de la ventaja
competitiva de la empresa, generando una influencia positiva en el aumento de la
satisfacción del cliente.
Según Mejía (2016), en su investigación empleando el modelo de la escala
PERVAL, determinó que las dimensiones de valor de calidad y valor precio incide
considerablemente en la satisfacción del cliente, en tanto que las dimensiones del
valor percibido, emotivo y social no inciden significativamente en la satisfacción.
En lo referente a las investigaciones a nivel nacional, Gonzales et al (2003), señala
que cualquier influencia que ejerzan las cinco fuerzas de Porter sobre una empresa
puede afectar su estadía en el mercado: la intensidad de la competencia, los
competidores potenciales, los productos sustitos, la capacidad de negociación de
los proveedores y la capacidad de negociación de los clientes. Así mismo, precisa

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que las tres estrategias que un negocio puede usar para enfrentar a estas fuerzas
competitivas son: Liderazgo en costos, diferenciación y enfoque. El estudio
manifiesta que actualmente la estrategia de liderazgo en costos es empleada para
productos de alta demanda que requieren de escaza promoción. La estrategia de
diferenciación la señala como la ideal para empresas que tengan dos o más rivales
en el mercado, ya que un aumento en los precios podría originar que los
compradores no estén supeditados de un determinado producto. Por último, la
estrategia de enfoque es la que, por excelencia orientada a las pequeñas y
medianas empresas, debido a lo reducido que pueden resultar ciertos mercados en
nuestro país, por lo cual deberían centrarse en satisfacer determinados sectores.
Peraza (2017) señala que la ventaja competitiva debe estar dirigida a la satisfacción
del cliente, ya que él escogerá entre las diferentes alternativas que existen en el
mercado, y que finalmente adquirirá.
De acuerdo a Guevara (2014), en su investigación correlacional estableció la
relación entre las ventajas competitivas implementadas y la satisfacción del usuario
externo en una tienda de productos farmacéuticos, sus resultados establecieron
que existe una correlación positiva muy alta. Los clientes encuestados resaltaron
entre las ventajas competitivas la atención que se les brinda, además de la
seguridad del producto y precios. De igual forma en lo referente a la satisfacción, la
dimensión de aspectos tangibles obtuvo el mayor puntaje (76%).

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2.2 Marco Teórico
2.2.1 Definición de Ventaja Competitiva
De acuerdo a Porter (1990), la ventaja competitiva es producto del valor que
generan las empresas para ofrecer a sus clientes, los cuales pueden estar basados
en precios inferiores frente a los de los negocios competidores o de beneficios que
establecen diferencias y que van más allá de un precio menor.
Según Fernandez (2018), la ventaja competitiva se dará si el servicio o producto
representa o supera el valor que el cliente espera, no siendo permanente en el
tiempo, lo cual puede variar de acuerdo a las preferencias y gustos de los
compradores o por la innovación tecnológica. Es por ello, la importancia de las
estrategias que las empresas deben adoptar en busca de la sostenibilidad de las
preferencias de los clientes mediante su satisfacción.
2.2.2 Definición de Satisfacción del Cliente
Según Ngo y Nguyen (2016), la satisfacción del cliente en el tiempo se ha
convertido en uno de los objetivos fundamentales para las empresas que persigan
una relación duradera en el tiempo con el cliente, llegando a calificarse como la
principal prioridad en las empresas.
De acuerdo a Álvarez et al (2014), la satisfacción del cliente es una variable que
indica y se vincula con los componentes principales para la formación de un modelo
general de satisfacción, en el cual se debe conseguir reconocer la voz del cliente,
sus exigencias, factores de éxito y convertir dichos componentes en aspectos
cualitativos y cuantitativos para el control y mejoramiento de los procesos de
fabricación de bienes y ofrecimiento de servicios.

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2.2.3 Definición de Liderazgo en Costos
Para Porter (1990), el liderazgo en costos representa producción a escala eficiente,
conseguir la mayor reducción de costos posible en base a la experiencia de la
empresa, el control de gastos y la disminución de costos en todas las áreas que
sea posible. Esta estrategia se basa en mantener costos bajos frente a la
competencia, sin que ello represente disminución en la calidad del producto o
servicio.
De acuerdo a Hall (1980) el liderazgo en costos es una postura basada en conseguir
un costo menor al de los rivales en el mercado, conservando una calidad mínima
esperada en los productos o servicios ofrecidos, además de una estrategia de
precios que faciliten el conseguir un grado de ventas y aumento de participación en
el mercado con rentabilidad.
De acuerdo a Gil (2014), define la estrategia de liderazgo en costos, en tanto los
compradores de determinados productos son susceptibles a los precios, cuando en
el mercado se presentan escasos cambios que permitan establecer diferenciales
entre los productos, es decir, en tanto a los compradores no les importa la distinción
de una marca o el número de consumidores es muy grande logrando un poder de
negociación importante.
Según López et al (2019), se refiere al liderazgo en costos como táctica basada en
llevar a cabo operaciones productivas y empresariales de manera distinta,
personalizada, centrada en la gestión productiva de los costos, sin merma de la
calidad. Esta estrategia se fundamenta en la disminución de los costos en base a
la trayectoria de experiencia y habilidad del negocio. La trayectoria del aprendizaje

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la define como la reducción del tiempo que se emplea en la preparación de un
producto o brindar un servicio, según el proceso se presente repetitivamente,
consiguiendo disminuir el costo del producto o servicio, conforme aumente la
demanda del mismo.
Gómez (2018), en su estudio concluye que existe una fuerte vinculación entre el
manejo estratégico de costos y la competitividad, empleando el conocimiento de
los costos para decidir y aplicar acciones que produzcan valor a la empresa
mediante tres elementos fundamentales: la situación estratégica de la empresa, la
cadena de valor y la razón de los costos, identificando y estimulando las actividades
que generen valor a la empresa.
2.2.4 Definición de Diferenciación
De acuerdo a Porter (1990), una estrategia de diferenciación es cuando una
empresa trata de ser singular en su ramo comercial, al lado de algunos
componentes que son preciados y reconocidos por los clientes. Determina uno o
más características que la mayoría de consumidores en un sector comercial
identifican como fundamentales, asumiendo la exclusividad en tratar de satisfacer
esas necesidades. La exclusividad se retribuye con un precio mayor.
De acuerdo a Diaz (2009), las operaciones básicas equivalen a gastos de la
empresa en la generación de valor para los compradores, si se busca una ventaja
en costos se deberá medir cada una de acuerdo a su disminución, creando o
aumentando el valor percibido por el cliente. Si lo que se desea es conseguir una
ventaja por diferenciación, se debe estudiar según cada una contribuye a la
generación de valor y de la diferenciación según las diferentes acciones que

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consiga generar algo diferente al cliente, exclusivo, referente a la competencia y
que responda a todas sus expectativas.
Según Diaz Jiménez (2013), establece a la diferenciación como una estrategia no
muy extendida y no tan sencilla de comprender, lo explica de acuerdo a que en ella
se presentan elementos más relacionados con la disconformidad de las funciones,
las habilidades personales y la perspectiva hacia el futuro de los directores y de
toda la empresa en su conjunto. La diferenciación es una combinación permanente
e integral de oferta, en la que sólo tienen éxito los que consiguen ser diferentes. La
diferenciación requiere, al menos, una cualidad del producto o servicio por la cual
destaque por encima de la propuesta que hay en el mercado. Existen empresas
que emplean una sola diferencia, sin embargo, algunas han alcanzado combinar
varias de ellas para consolidar su oferta comercial.
2.2.5 Definición de Enfoque
Según Porter (1990), el enfoque se focaliza en un grupo de consumidores, en un
segmento determinado, en un tipo de producto o en un mercado determinado por
su ubicación. A diferencia con los costos inferiores y con la diferenciación, ésta tiene
la premisa de dar un servicio diferenciado y de calidad a un mercado determinado.
De acuerdo a Frambach et al. (2003), la estrategia de enfoque obliga a que el
negocio enfoque su área de actividad en un conjunto determinado de consumidores
o en un lugar geográfico específico. Para ello es fundamental el claro conocimiento
de las características de los consumidores del segmento seleccionado, además de
establecer una promoción dirigida a responder sus necesidades.

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De acuerdo a Monge (2010), la tercera estrategia que propone Porter es la de
enfoque, definiéndola como una estrategia muy diferente de las otras, debido a que
se sustenta en la selección de un segmento de competencia más reducido dentro
del sector donde la empresa realiza sus actividades y adapta su estrategia a servir
a sus clientes exceptuando de otros. Al maximizar la estrategia para los grupos
seleccionados, se aspira desarrollar una ventaja competitiva en el sector de clientes
elegidos, aunque la empresa no tenga una ventaja competitiva total.
Según Gonzales et al (2003), señala que la estrategia de enfoque o de alta
segmentación se basa en que las empresas sustentan sus propósitos en las
exigencias de un segmento del mercado, de acuerdo al tipo de producto o de un
determinado sector geográfico. Basándose en que es posible brindar un mejor
servicio a un segmento estratégico de clientes, que disputar en el mercado de
manera general, logrando una forma de diferenciarse o una ventaja de costos o
probablemente ambas, pero específicamente en el segmento escogido, así como,
una presencia superior en el mismo, pero una menor presencia en el mercado
general.
2.2.6 Definición de Satisfacción de Necesidades
Para Kotler (2000), la satisfacción de las necesidades de los compradores es el
factor clave para la retención del mismo, debido a que los clientes satisfechos
mantienen su lealtad a través del tiempo, se expresan de manera positiva y
beneficiosa con la empresa, centran menos atención a la competencia, son menos
susceptibles a la variable precio, participan transmitiendo ideas de mejora a la

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empresa y con frecuencia el costo de su atención es menor frente a un cliente
nuevo.
Acosta et al (2018), señala a la calidad de servicio como la elaboración de
estrategias mediante diferentes perspectivas, en la identificación de los
componentes que determinan la satisfacción del comprador. En su estudio concluye
que la calidad del servicio de la empresa en estudio tiene un resultado directo en la
satisfacción de sus clientes; lo que le posibilitará a la empresa centrar sus iniciativas
en mejorar la calidad de los servicios, enfocándose en las perspectivas más
importantes, identificadas mediante el análisis de factores realizado.
Para Cruz (2014), la satisfacción del Cliente no se trata únicamente de una
definición, sino en la actualidad se ha transformado en un componente esencial
para el auge y el desarrollo de los negocios, identificando los componentes
principales de la satisfacción del cliente con respecto al producto o servicio que se
ofrece.
2.2.7 Definición de Satisfacción de Expectativas
Según Parasuraman (2002), señala que las expectativas del cliente es la categoría
de servicio o producto deseado, es decir, el que aspira recibir y que califica como
adecuado.
De acuerdo a Junges (2018), la prestación de servicios con el nivel de calidad
esperado por los consumidores, el diseño y la planificación de estrategias que
permitan la mejora y atención permanente de las expectativas del consumidor,
establecen acciones de vital importancia en la comprensión de las verdaderas

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expectativas y requerimientos de los clientes, y así finalmente poder ofrecer
productos y servicios verdaderamente atractivos para ellos.
Según Gordillo (2017), precisa que, si el servicio no se adapta a lo solicitado por el
cliente, puede desencadenar en el descontento del mismo, en detrimento de su
lealtad y con enormes posibilidades de que la empresa pierda al cliente. En sentido
inverso, si el producto o servicio responde o satisface las expectativas de los
clientes, ellos tienden a generalizar las gratas experiencias haciéndolas extensivas
al resto de servicios de la empresa.
2.3 Marco Conceptual
2.3.1 Precios
Según Gonzales (2014), define al precio como lo que un comprador está presto a
pagar en términos monetarios por algún producto o servicio, el cual puede estar
sujeto a variaciones de acuerdo a la elevada frecuencia, la cual se fundamenta en
la oferta y demanda que determina el mercado.
2.3.2 Personalización
Para Tseng, y Jiao, (1996), definen a la personalización como la acción de otorgar
la satisfacción al cliente considerando características particulares en la entrega del
producto o servicio para cada cliente, sin el respectivo incremento en el costo y
tiempo de realización.
2.3.3 Línea de Productos
Según Hernández y Viveros (2012), una línea de productos es una serie de
productos que se encuentran fuertemente vinculados, de acuerdo a diferentes

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rasgos de agrupación: por producción, por la forma de comercializarse, porque
están destinados a un determinado tipo de necesidad o porque se emplean de
manera conjunta. En resumen, es un considerable conjunto de productos
destinados, a empleos parecidos o con características similares.
2.3.4 Servicio Superior
Para D’Alvano (2007), una empresa es considerada de servicio superior si su
funcionamiento, en relación a otras empresas similares de su sector es superior en
términos de rentabilidad, participación de mercado, operaciones, calidad y
satisfacción de los clientes.
2.3.5 Percepción del Cliente
De acuerdo a Oliva et al (2019), señala que la percepción del cliente está vinculada
con la calidad advertida de un servicio, la cual es subjetiva y presume un nivel de
percepción superior en relación a los atributos de un producto. Es por ello, que la
calidad del servicio percibida por el consumidor es producto de la contrastación
entre el servicio esperado y percibido.
CAPITULO 3. ASPECTOS METODOLOGICOS
3.1 Método y Diseño de Investigación
El presente estudio tiene un diseño de investigación descriptivo correlacional.
Según Sabino (1992), define a la investigación descriptiva como el tipo de
investigación que se basa en describir las principales características grupos
similares de fenómenos, emplea criterios que permiten determinar el

29
comportamiento de las variables de estudio, generando información equiparable
con la de otros estudios.
De acuerdo a Hernández, Fernández y Baptista (2010) establecen que un estudio
correlacional tiene la finalidad de identificar el vínculo que hay entre dos o más
variables en una situación específica.
3.2 Operacionalización de las Variables
3.2.1 Ventaja competitiva
De acuerdo a Sáez de Viteri (2000), define la ventaja competitiva como la facultad
de atender a la demanda y de aumentar los niveles de rentabilidad, y que
ubicándose en sectores específicos, tenga la capacidad de inducir mercados de
competencia imperfecta en el tiempo, transformándola en una ventaja que genere
competitividad sostenida, consiguiendo que el negocio implemente una estrategia
de generación de valor que no esté presente en sus rivales actuales o posibles en
el mercado y que además estos no tengan la capacidad de replicarla.
En función a la clasificación de las ventajas competitivas de Porter (1985), en el
presente estudio se han tenido en cuenta tres dimensiones para esta variable: el
liderazgo en costos, la diferenciación y el enfoque. Para la primera dimensión el
indicador es el precio; para la segunda dimensión, los indicadores son:
personalización, diversidad de línea de productos, exclusividad, atención
especializada, promociones; y para la tercera dimensión los indicadores son:
segmentación en liderazgo en costos por canal de atención y segmentación por tipo
de alimento.
30
3.2.2 Satisfacción del cliente
De acuerdo a Sureshchandar et al. (2002) señalan que la satisfacción del cliente
hacia los servicios que ofrece la empresa, se conforma por la interrelación que
mantiene el consumidor con la empresa, la misma que puede suceder en diferentes
grados: satisfacción con la persona que atiende el servicio, con el servicio o
producto requerido y con la empresa en general.
Según Cruz (2014), señala dos elementos fundamentales; el primero, es que la
satisfacción del cliente no necesariamente se genera desde la perspectiva que
tenga como finalidad el aumento de la competitividad de las empresas al plasmar
los requerimientos del cliente en características de productos o servicios que se
brinden. El segundo, la falta de valoración de la brecha entre la expectativa del
cliente relativo a los componentes esenciales en las características en la oferta de
servicios y productos.
En el presente estudio se han considerado dos dimensiones para esta variable:
satisfacción de necesidades y satisfacción de expectativas. Para la primera
dimensión el indicador es servicio básico, y para la segunda dimensión los
indicadores son: servicio esperado y servicio superior.
3.3 Población y muestra
Con la finalidad de establecer la población en nuestra investigación se ha
determinado el número de clientes registrados en el sistema de información de la
tienda para mascotas EMGIEM BC SAC distrito de Comas, hasta el 31 de agosto

31
del 2021, quienes realizan sus compras por los diferentes canales de atención, y
que cuentan por lo menos con una compra previa.
El tipo de muestra en el presente trabajo de investigación es de tipo aleatorio simple
que se obtuvo empleando la siguiente fórmula:
( )
Tamaño de la muestra =
( )
Donde: N = 600, e = 5 y z = 1.96. Con un nivel de confianza del 95% y un margen
de error del 5%, el resultado del tamaño de la muestra es de 235.
De acuerdo a Arias-Gómez (2016), la población de estudio es un grupo de casos,
debidamente establecido, circunscrito y asequible, que definirá el relativo para la
determinación de la muestra que satisfaga con un conjunto de criterios
establecidos. Según Ventura-León (2017), una muestra es comprendida como un
subgrupo de la población constituido por unidades de análisis.
Otzen (2017), define al muestreo aleatorio simple como el tipo de muestreo que
asegura que la totalidad de los seres que integran la población objetivo poseen
similar posibilidad de ser escogidos en la muestra. Esto representa que la
probabilidad de ser escogido un sujeto para integrar el estudio determinado no
guarda relación a la probabilidad que posee el total de los sujetos que conforman
parte de la población objetivo.

32
3.4 Técnicas de observación e instrumentos de colecta y procesamiento
de datos
Para la recolección de datos se emplearán instrumentos de medición de las
variables de manera independiente, para luego correlacionarlas y asociarlas. Los
instrumentos estarán constituidos por encuestas de satisfacción de los clientes en
la tienda para mascotas EMGIEM BC SAC, distrito de Comas.
La encuesta a emplear en el presente estudio es una fusión de los modelos
SERVQUAL (Anexo Nº 9) y el índice ACSI (Anexo Nº 10), los cuales fueron
adaptados a las características de la empresa (Anexo Nº 4). Las variables estarán
estructuradas en una escala tipo Likert del 1 al 5.
3.4.1 Métodos de análisis de datos
El análisis de la presente investigación, se realizó a través de la implementación de
una base de datos con las variables de estudio, en la cual se registrará los datos
correspondientes a los instrumentos de recolección. A los datos registrados se les
aplicará un análisis estadístico mediante el software SPSS V25, para generar las
correlaciones respectivas.
Con el fin de evaluar la calidad de los datos recolectados se efectuará un análisis
exploratorio de datos para la verificación de algunos supuestos importantes que
contribuyan a la identificación de los registros a excluir.

33
3.5 Aspectos éticos
La empresa EMGIEM BC SAC durante el desarrollo de sus actividades
comerciales, realiza registros de información de diferentes datos de los clientes y
de sus mascotas, como son: datos generales y preferencias de compra del cliente,
la raza y edad de la mascota, entre otros. La empresa realiza un tratamiento de los
datos personales con absoluta reserva, siendo empleados solo con la finalidad de
mejorar la atención y brindar un servicio personalizado a cada cliente.
CAPITULO 4. RESULTADOS
4.1. Descripción de Resultados
La muestra de estudio estuvo conformada por 235 clientes registrados en la
empresa EMGIEM BC SAC, correspondientes al local del distrito de Comas.
Los resultados de la encuesta fueron los siguientes:
a. Fiabilidad
Tabla 1
Pregunta 1: ¿La tienda le ofrece todas las líneas de productos para su mascota como son:
alimentos, higiene, ropa y accesorios?
Porcentaje
Respuesta Frecuencia Porcentaje acumulado
Totalmente en desacuerdo 2 ,9 ,9
Neutral 6 2,6 3,4
De acuerdo 74 31,5 34,9
Totalmente de acuerdo 153 65,1 100,0
Total 235 100,0
Fuente: Elaboración propia
34
Se observa que el 65.1% de los encuestados respondió estar totalmente de
acuerdo a la pregunta si la tienda le ofrece todas las líneas de productos para su
mascota como son: alimentos, higiene, ropa y accesorios. el 31.5% respondió estar
de acuerdo, el 2.6% neutral y el 0.9% totalmente en desacuerdo.
Existe una mayor proporción de las personas encuestadas que manifiestan estar
de acuerdo y totalmente de acuerdo (96.6%) en que la tienda le ofrece todas las
líneas de productos para su mascota, como se observan en la siguiente figura:
Figura 1
Pregunta 1: ¿La tienda le ofrece todas las líneas de productos para su mascota como son:
alimentos, higiene, ropa y accesorios?

35
Tabla 2
Pregunta 2: ¿La tienda le brinda alternativas a los productos que usted busca?
Porcentaje
En desacuerdo 1 ,4 ,9
Neutral 13 5,5 6,4
De acuerdo 73 31,1 37,4
Total 235 100,0
acuerdo a la pregunta si la tienda le brinda alternativas a los productos que busca.
el 31.1% respondió estar de acuerdo, el 5.5% neutral, el 0.4% en desacuerdo y el
0.4% totalmente en desacuerdo.
de acuerdo y totalmente de acuerdo (93.7%) en que la tienda le brinda alternativas
a los productos que busca, como se observan en la siguiente figura:
Figura 2
Pregunta 2: ¿La tienda le brinda alternativas a los productos que usted busca?

36
Tabla 3
Pregunta 3: ¿En la tienda encuentra productos que no encuentra en otros lugares?
Porcentaje
En desacuerdo 4 1,7 2,6
Neutral 28 11,9 14,5
De acuerdo 68 28,9 43,4
Total 235 100,0
acuerdo a la pregunta si en la tienda encuentra productos que no encuentra en
otros lugares el 28.9% respondió estar de acuerdo, el 11.9% neutral, el 1.7% en
desacuerdo y el 0.9% totalmente en desacuerdo. Existe una mayor proporción de
las personas encuestadas que manifiestan estar de acuerdo y totalmente de
acuerdo (85.5%) en que en la tienda encuentra productos que no encuentra en
otros lugares, como se observan en la siguiente figura:
Figura 3
Pregunta 3: ¿En la tienda encuentra productos que no encuentra en otros lugares?

37
Tabla 4
Pregunta 4: ¿La tienda con frecuencia ofrece nuevos productos?
Porcentaje
Neutral 31 13,2 14,0
De acuerdo 81 34,5 48,5
Total 235 100,0
acuerdo a la pregunta si la tienda con frecuencia ofrece nuevos productos, el 34.5%
respondió estar de acuerdo, el 13.2% neutral y el 0.9% en desacuerdo.
de acuerdo y totalmente de acuerdo (86%) en que la tienda con frecuencia ofrece
nuevos productos, como se observan en la siguiente figura:
Figura 4
Pregunta 4: ¿La tienda con frecuencia ofrece nuevos productos?

38
b. Sensibilidad
Tabla 5
Pregunta 5: ¿Prefiere comprar por canales de atención digitales de la tienda (Facebook,
Instagram, Web), principalmente porque hay precios más bajos o con descuento que en
tienda presencial?
Porcentaje
Totalmente en desacuerdo 7 3,0 3,0
Neutral 47 20,0 28,1
De acuerdo 67 28,5 56,6
Total 235 100,0
acuerdo a la pregunta si prefiere comprar por canales de atención digitales de la
tienda (Facebook, Instagram, Web), principalmente porque hay precios más bajos
o con descuento que en la tienda presencial, el 28.5% respondió estar de acuerdo,
el 20% neutral, el 5.1% en desacuerdo y el 3% totalmente en desacuerdo.
de acuerdo y totalmente de acuerdo (71.9%) en que en si prefiere comprar por
canales de atención digitales de la tienda, como se observan en la siguiente figura:

39
Figura 5
Pregunta 5: ¿Prefiere comprar por canales de atención digitales de la tienda (Facebook,
Instagram, Web), principalmente porque hay precios más bajos o con descuento que en
tienda presencial?
Tabla 6
Pregunta 6: ¿Se informa de más promociones en los canales de atención digitales de la
tienda (Facebook, Instagram, Web) que en tienda presencial?
Porcentaje
Neutral 16 6,8 9,8
De acuerdo 73 31,1 40,9
Total 235 100,0
acuerdo a la pregunta si se informa de más promociones en los canales de atención
digitales de la tienda (Facebook, Instagram, Web) que en tienda presencial, el
31.1% respondió estar de acuerdo, el 6.8% neutral, el 1.7% en desacuerdo y el

40
de acuerdo y totalmente de acuerdo (90.2%) en que en si se informa de más
promociones en los canales de atención digitales de la tienda que en tienda
presencial, como se observan en la siguiente figura:
Figura 6
Pregunta 6: ¿Se informa de más promociones en los canales de atención digitales de la
Tabla 7
Pregunta 7: ¿En la tienda encuentra productos de diferentes marcas de calidad superior
que no encuentra en otras tiendas?
Porcentaje
Neutral 26 11,1 12,3
De acuerdo 73 31,1 43,4
Total 235 100,0
acuerdo a la pregunta si en la tienda encuentra productos de diferentes marcas de

41
calidad superior que no encuentra en otras tiendas, el 31.1% de acuerdo, el 11.1%
neutral y el 1.3% en desacuerdo.
de acuerdo y totalmente de acuerdo (87.7%) en que en la tienda encuentra
productos de diferentes marcas de calidad superior que no encuentra en otras
tiendas, como se observan en la siguiente figura:
Figura 7
Pregunta 7: ¿En la tienda encuentra productos de diferentes marcas de calidad superior
que no encuentra en otras tiendas?

42
c. Seguridad
Tabla 8
Pregunta 8: ¿La tienda le ofrece una atención diferenciada en descuentos o promociones
por ser un cliente frecuente?
Porcentaje
Neutral 34 14,5 26,8
De acuerdo 63 26,8 53,6
Total 235 100,0
acuerdo a la pregunta si la tienda le ofrece una atención diferenciada en descuentos
o promociones por ser un cliente frecuente, el 26.8% respondió estar de acuerdo,
el 14.5% neutral, el 8.9% en desacuerdo y el 3.4% totalmente en desacuerdo.
de acuerdo y totalmente de acuerdo (90.2%) en que en si se informa de más
promociones en los canales de atención digitales de la tienda que en tienda
presencial, como se observan en la siguiente figura:

43
Figura 8
Pregunta 8: ¿La tienda le ofrece una atención diferenciada en descuentos o promociones
Tabla 9
Pregunta 9: ¿Los empleados están capacitados para responderle todo tipo de preguntas
acerca de lo que su mascota necesita?
Porcentaje
Neutral 21 8,9 10,6
De acuerdo 71 30,2 40,9
Total 235 100,0
acuerdo a la pregunta si los empleados están capacitados para responderle todo
tipo de preguntas acerca de lo que su mascota necesita, el 30.2% de acuerdo, el
8.9% neutral y el 1.7% en desacuerdo.
de acuerdo y totalmente de acuerdo (89.3%) en que si los empleados están

44
capacitados para responderle todo tipo de preguntas acerca de lo que su mascota
necesita, como se observan en la siguiente figura:
Figura 9
Pregunta 9: ¿Los empleados están capacitados para responderle todo tipo de preguntas
acerca de lo que su mascota necesita?
Tabla 10
Pregunta 10: ¿Los empleados de la tienda muestran conocimiento sobre los productos que
ofrecen?
Porcentaje
En desacuerdo 2 ,9 1,3
Neutral 16 6,8 8,1
De acuerdo 73 31,1 39,1
Total 235 100,0
acuerdo a la pregunta si los empleados de la tienda muestran conocimiento sobre

45
los productos que ofrecen, el 31.1% respondió estar de acuerdo, el 6.8% neutral, el
0.9% en desacuerdo y el 0.4% totalmente en desacuerdo.
de acuerdo y totalmente de acuerdo (92%) en que en si los empleados de la tienda
muestran conocimiento sobre los productos que ofrecen, como se observan en la
siguiente figura:
Figura 10
Pregunta 10: ¿Los empleados de la tienda muestran conocimiento sobre los productos que
ofrecen?

46
d. Empatia
Tabla 11
Pregunta 11: ¿La tienda atiende rápidamente cada una de sus consultas o pedidos por los
diferentes canales de atención?
Porcentaje
Neutral 15 6,4 8,1
De acuerdo 86 36,6 44,7
Total 235 100,0
acuerdo a la pregunta si la tienda atiende rápidamente cada una de sus consultas
o pedidos por los diferentes canales de atención, el 36.6% respondió estar de
acuerdo, el 6.4% neutral, el 1.3% en desacuerdo y el 0.4% totalmente en
desacuerdo.
de acuerdo y totalmente de acuerdo (91.9%) en que en si la tienda atiende
rápidamente cada una de sus consultas o pedidos por los diferentes canales de
atención, como se observan en la siguiente figura:

47
Figura 11
Pregunta 11: ¿La tienda atiende rápidamente cada una de sus consultas o pedidos por los
diferentes canales de atención?
Tabla 12
Pregunta 12: ¿Los empleados de la tienda tienen un trato amable con usted?
Porcentaje
Neutral 12 5,1 6,0
De acuerdo 65 27,7 33,6
Total 235 100,0
acuerdo a la pregunta si los empleados de la tienda tienen un trato amable, el 27.7%
respondió estar de acuerdo, el 5.1% neutral, el 0.4% en desacuerdo y el 0.4%
totalmente en desacuerdo.
48
de acuerdo y totalmente de acuerdo (94.1%) en que en si los empleados de la tienda
tienen un trato amable, como se observan en la siguiente figura:
Figura 12
Pregunta 12: ¿Los empleados de la tienda tienen un trato amable con usted?
Tabla 13
Pregunta 13: ¿Cuándo va a la tienda con su mascota los empleados tienen un trato
cuidadoso y afectuoso con él?
Porcentaje
Neutral 18 7,7 11,1
De acuerdo 58 24,7 35,7
Total 235 100,0
acuerdo a la pregunta si cuándo va a la tienda con su mascota los empleados tienen

49
un trato cuidadoso y afectuoso con él, el 24.7% respondió estar de acuerdo, el 7.7%
neutral, el 2.1% en desacuerdo y el 1.3% totalmente en desacuerdo.
de acuerdo y totalmente de acuerdo (89%) en que cuándo va a la tienda con su
mascota los empleados tienen un trato cuidadoso y afectuoso con él, como se
observan en la siguiente figura:
Figura 13
Pregunta 13: ¿Cuándo va a la tienda con su mascota los empleados tienen un trato

50
e. Tangibles
Tabla 14
Pregunta 14: ¿Los precios de los productos le parecen los adecuados?
Porcentaje
Neutral 35 14,9 18,3
De acuerdo 99 42,1 60,4
Total 235 100,0
acuerdo a la pregunta si los precios de los productos le parecen los adecuados, el
42.1% respondió estar de acuerdo, el 14.9% neutral, el 2.6% en desacuerdo y el
0.9% totalmente en desacuerdo. Existe una mayor proporción de las personas
encuestadas que manifiestan estar de acuerdo y totalmente de acuerdo (81.7%) en
que, si los precios de los productos le parecen los adecuados, como se observan
en la siguiente figura:
Figura 14
Pregunta 14: ¿Los precios de los productos le parecen los adecuados?

51
Tabla 15
Pregunta 15: ¿Considera que los precios de los productos guardan relación con la calidad
de los mimos?
Porcentaje
Neutral 20 8,5 11,9
De acuerdo 104 44,3 56,2
Total 235 100,0
acuerdo a la pregunta si considera que los precios de los productos guardan
relación con la calidad de los mimos, el 44.3% respondió estar de acuerdo, el 8.5%
neutral, el 2.6% en desacuerdo y el 0.9% totalmente en desacuerdo.
de acuerdo y totalmente de acuerdo (88.1%) en que, si considera que los precios
de los productos guardan relación con la calidad de los mimos, como se observan
en la siguiente figura:
52
Figura 15
Pregunta 15: ¿Considera que los precios de los productos guardan relación con la calidad
de los mimos?
Tabla 16
Pregunta 16: ¿Las promociones de los productos en la tienda o por redes sociales son de
su interés?
Porcentaje
Neutral 12 5,1 7,2
De acuerdo 64 27,2 34,5
Total 235 100,0
acuerdo a la pregunta si las promociones de los productos en la tienda o por redes
sociales son de su interés, el 27.2% respondió estar de acuerdo, el 5.1% neutral, el
1.3% en desacuerdo y el 0.9% totalmente en desacuerdo.

53
de acuerdo y totalmente de acuerdo (92.7%) en que, si las promociones de los
productos en la tienda o por redes sociales son de su interés, como se observan en
la siguiente figura:
Figura 16
Pregunta 16: ¿Las promociones de los productos en la tienda o por redes sociales son de
su interés?
Tabla 17
Pregunta 17: ¿La publicidad en la tienda o por redes sociales acerca de los productos son
visualmente atractivos para usted?
Porcentaje
Neutral 25 10,6 12,3
De acuerdo 71 30,2 42,6
Total 235 100,0
54
acuerdo a la pregunta si la publicidad en la tienda o por redes sociales acerca de
los productos son visualmente atractivos para usted, el 30.2% respondió estar de
desacuerdo.
de acuerdo y totalmente de acuerdo (87.6%) en que, si la publicidad en la tienda o
por redes sociales acerca de los productos son visualmente atractivos para usted,
como se observan en la siguiente figura:
Figura 17
Pregunta 17: ¿La publicidad en la tienda o por redes sociales acerca de los productos son

55
f. Percepción
Tabla 18
Pregunta 18: ¿En la tienda encuentra una mínima variedad en cada línea de productos
(alimentos, higiene, ropa y accesorios)?
Porcentaje
Neutral 23 9,8 15,7
De acuerdo 86 36,6 52,3
Total 235 100,0
acuerdo a la pregunta si en la tienda encuentra una mínima variedad en cada línea
de productos (alimentos, higiene, ropa y accesorios), el 36.6% respondió estar de
desacuerdo.
de acuerdo y totalmente de acuerdo (84.3%) en que, si en la tienda encuentra una
mínima variedad en cada línea de productos, como se observan en la siguiente
figura:
56
Figura 18
Pregunta 18: ¿En la tienda encuentra una mínima variedad en cada línea de productos
(alimentos, higiene, ropa y accesorios)?
Tabla 19
Pregunta 19: ¿La tienda cumplió en brindarle un servicio mínimo esperado?
Porcentaje
Neutral 19 8,1 12,8
De acuerdo 74 31,5 44,3
Total 235 100,0
acuerdo a la pregunta la tienda cumplió en brindarle un servicio mínimo esperado,
el 31.5% respondió estar de acuerdo, el 8.1% neutral, el 2.1% en desacuerdo y el

57
de acuerdo y totalmente de acuerdo (87.2%) en que, la tienda cumplió en brindarle
un servicio mínimo esperado, como se observan en la siguiente figura:
Figura 19
Pregunta 19: ¿La tienda cumplió en brindarle un servicio mínimo esperado?
Tabla 20
Pregunta 20: ¿La tienda le brindó la atención que usted esperaba?
Porcentaje
Neutral 11 4,7 6,4
De acuerdo 77 32,8 39,1
Total 235 100,0
acuerdo a la pregunta la tienda le brindó la atención que usted esperaba, el 32.8%
58
de acuerdo y totalmente de acuerdo (93.7%) en que, la tienda le brindó la atención
que usted esperaba, como se observan en la siguiente figura:
Figura 20
Pregunta 20: ¿La tienda le brindó la atención que usted esperaba?
Tabla 21
Pregunta 21: ¿Volvería a comprar un producto en la tienda?
Porcentaje
Neutral 5 2,1 3,8
De acuerdo 64 27,2 31,1
Total 235 100,0
acuerdo a la pregunta si volvería a comprar un producto en la tienda, el 27.2%
59
de acuerdo y totalmente de acuerdo (96.1%) en que, si volvería a comprar un
producto en la tienda, como se observan en la siguiente figura:
Figura 21
Pregunta 21: ¿Volvería a comprar un producto en la tienda?
Tabla 22
Pregunta 22: ¿La atención recibida fue mejor de lo que esperaba?
Porcentaje
Neutral 16 6,8 8,5
De acuerdo 83 35,3 43,8
Total 235 100,0
acuerdo a la pregunta si la atención recibida fue mejor de lo que esperaba, el 35.3%
60
de acuerdo y totalmente de acuerdo (91.5%) en que, la atención recibida fue mejor
de lo que esperaba, como se observan en la siguiente figura:
Figura 22
Pregunta 22: ¿La atención recibida fue mejor de lo que esperaba?
Tabla 23
Pregunta 23: ¿Recomendaría la tienda a otras personas?
Porcentaje
Neutral 11 4,7 6,0
De acuerdo 58 24,7 30,6
Total 235 100,0
acuerdo a la pregunta si recomendaría la tienda a otras personas, el 24.7%
61
de acuerdo y totalmente de acuerdo (94.15%) en que si recomendaría la tienda a
otras personas, como se observan en la siguiente figura:
Figura 23
Pregunta 23: ¿Recomendaría la tienda a otras personas?
4.2. Análisis e Interpretación de Dimensiones
Para el análisis e interpretación de las dimensiones se realizó las escalas de
valoración de cada pregunta del instrumento empleado, por grupos de preguntas
de cada dimensión mediante la determinación del ancho de clase, calculando la
suma de las respuestas de cada encuesta e identificando los valores extremos. La
diferencia de estos valores entre el número de agrupaciones elegidas representa el
valor de ancho de clase. La clasificación adoptada en nuestro estudio para la
agrupación de las respuestas es: desacuerdo, neutral y de acuerdo (Valores
extremos: 31 y 115. Ancho de clase: 28. Desacuerdo: 31-59, Neutral: 60-87 y De
acuerdo: 88-115).
62
Tabla 24
Dimensión Liderazgo en Costos
Frecuencia Porcentaje Porcentaje acumulado
DESACUERDO 5 2,1 2,1
NEUTRAL 41 17,4 19,6
DE ACUERDO 189 80,4 100,0
Total 235 100,0
Se observa que el 80.4% de los clientes entrevistados considera estar de acuerdo
con el Liderazgo en Costos, mientras solo un 2.1% está en desacuerdo con esta
dimensión.
Los clientes entrevistados se muestran de acuerdo debido a que en su mayoría
consideran que los precios de los productos le parecen los adecuados y que
además guardan relación con la calidad de los mismos, como se observa en la
siguiente figura:
Figura 24
Dimensión Liderazgo en Costos

63
Tabla 25
Dimensión Diferenciación
DESACUERDO 2 ,9 ,9
NEUTRAL 20 8,5 9,4
DE ACUERDO 213 90,6 100,0
Total 235 100,0
con la Diferenciación, mientras solo un 0.9% está en desacuerdo con esta
dimensión.
consideran que la tienda le ofrece todas las líneas de productos para su mascota y
le brinda alternativas a los productos que busca, las promociones, además de que
encuentran productos que no encuentra en otros lugares, por los conocimientos y
capacitación de los empleados, por el buen trato y su amabilidad con las mascotas,
como se observa en la siguiente figura:
Figura 25
Dimensión Diferenciación

64
Tabla 26
Dimensión Enfoque
NEUTRAL 82 34,9 41,7
DE ACUERDO 137 58,3 100,0
Total 235 100,0
con el Enfoque, mientras solo un 6.8% está en desacuerdo con esta dimensión.
prefieren comprar por los canales digitales de la tienda, por las promociones que
encuentran en estos medios, y por las diferentes marcas de calidad superior que
no encuentran en otras tiendas, como se observa en la siguiente figura:
Figura 26
Dimensión Enfoque

65
Tabla 27
Dimensión Satisfacción de Necesidades
NEUTRAL 35 14,9 18,3
DE ACUERDO 192 81,7 100,0
Total 235 100,0
con la Satisfacción de Necesidades, mientras solo un 3.4% está en desacuerdo con
esta dimensión.
manifiestan que la tienda cumplió en brindarle un servicio mínimo esperado, así
como que encuentran en la tienda una mínima variedad en cada línea de productos,
Figura 27
Dimensión Satisfacción de Necesidades

66
Tabla 28
Dimensión Satisfacción de Expectativas
NEUTRAL 12 5,1 6,4
DE ACUERDO 220 93,6 100,0
Total 235 100,0
con la Satisfacción de Expectativas, mientras solo un 1.3% está en desacuerdo con
esta dimensión.
manifiestan que la tienda le brindó la atención que esperaban y superior, por lo cual
volverían a comprar productos, así como recomendarían la tienda a otras personas,
Figura 28
Dimensión Satisfacción de Expectativas

67
4.3. Análisis e Interpretación de Variables
Para el análisis e interpretación de las dimensiones se realizó las escalas de
valoración de cada pregunta del instrumento empleado, por grupos de preguntas
de cada variable mediante la determinación del ancho de clase, calculando la suma
de las respuestas de cada encuesta e identificando los valores extremos. La
diferencia de estos valores entre el número de agrupaciones elegidas representa el
valor de ancho de clase. La clasificación adoptada en nuestro estudio para la
agrupación de las respuestas es: desacuerdo, neutral y de acuerdo. (Valores
extremos: 31 y 115. Ancho de clase: 28. Desacuerdo: 31-59, Neutral: 60-87 y De
acuerdo: 88-115).
Tabla 29
Variable Ventajas Competitivas
DESACUERDO 2 ,9 ,9
NEUTRAL 30 12,8 13,6
DE ACUERDO 203 86,4 100,0
Total 235 100,0
con las Ventajas Competitivas, mientras solo un 0.9% está en desacuerdo con esta
Variable.
Las ventajas competitivas en la tienda para mascotas “Casa Mascotas” se
constituye en un factor positivo hacia sus clientes.

68
Figura 29
Variable Ventajas Competitivas
Tabla 30
Variable Satisfacción del Cliente
NEUTRAL 20 8,5 9,8
DE ACUERDO 212 90,2 100,0
Total 235 100,0
con la Satisfacción del Cliente, mientras solo un 1.3% está en desacuerdo con esta
Variable.
La satisfacción del cliente en la tienda para mascotas “Casa Mascotas” se
constituye en un factor positivo hacia sus clientes.

69
Figura 30
Variable Satisfacción del Cliente
4.4. Fiabilidad del Instrumento
El coeficiente Alfa de Cronbach empleado en los ítems del instrumento, se
evaluaron a través del software SPSS V25 y su resultado es de 0.954, el que de
acuerdo a la interpretación de Ruiz (2002), precisa que se dispone de una
confiabilidad muy alta porque se halla en el rango de 0.81-1.00, por lo cual, se
concluye que la consistencia interna del instrumento empleado es aceptable y
procede su aplicación.
Tabla 31
Estadísticas de fiabilidad
Alfa de
Cronbach
basada en
Alfa de elementos
Cronbach estandarizados N de elementos
,954 ,959 23
70
Tabla 32
Estadísticas de total de elemento
Media de Varianza de Correlación Alfa de
escala si el escala si el total de Correlación Cronbach si el
elemento se elemento se elementos múltiple al elemento se
ha suprimido ha suprimido corregida cuadrado ha suprimido
¿La tienda le ofrece 97,00 152,235 ,735 . ,951
todas las líneas de
productos para su
mascota como son:
alimentos, higiene, ropa y
accesorios?
¿La tienda le brinda 97,05 151,994 ,712 . ,951
alternativas a los
productos que usted
busca?
¿En la tienda encuentra 97,21 148,824 ,720 . ,951
productos que no
encuentra en otros
lugares?
¿La tienda con frecuencia 97,23 151,084 ,680 . ,952
ofrece nuevos productos?
¿Prefiere comprar por 97,55 157,300 ,213 . ,959
canales de atención
digitales de la tienda
(Facebook, Instagram,
Web), principalmente
porque hay precios más
bajos o con descuento
que en tienda presencial?
¿Se informa de más 97,14 155,064 ,417 . ,955
promociones en los
canales de atención
digitales de la tienda
(Facebook, Instagram,
Web) que en tienda
presencial?
71

productos de diferentes
marcas de calidad
superior que no
encuentra en otras
tiendas?
¿La tienda le ofrece una 97,56 145,239 ,643 . ,953
atención diferenciada en
descuentos o
promociones por ser un
cliente frecuente?
¿Los empleados están 97,13 150,736 ,712 . ,951
capacitados para
responderle todo tipo de
preguntas acerca de lo
que su mascota
necesita?
¿Los empleados de la 97,09 149,736 ,805 . ,950
tienda muestran
conocimiento sobre los
productos que ofrecen?
¿La tienda atiende 97,14 150,278 ,760 . ,951
rápidamente cada una de
sus consultas o pedidos
por los diferentes canales
de atención?
¿Los empleados de la 97,00 151,637 ,748 . ,951
tienda tienen un trato
amable con usted?
¿Cuando va a la tienda 97,11 148,039 ,759 . ,951
con su mascota los
empleados tienen un
trato cuidadoso y
afectuoso con él?
¿Los precios de los 97,43 148,280 ,740 . ,951
productos le parecen los
adecuados?
¿Considera que los 97,32 149,047 ,742 . ,951
precios de los productos
guardan relación con la
calidad de los mimos?
72
¿Las promociones de los 97,04 150,802 ,710 . ,951

productos en la tienda o
por redes sociales son de
su interés?
¿La publicidad en la 97,17 149,116 ,748 . ,951
tienda o por redes
sociales acerca de los
productos son
visualmente atractivos
para usted?
una mínima variedad en
cada línea de productos
(alimentos, higiene, ropa
y accesorios)?
¿La tienda cumplió en 97,24 149,242 ,627 . ,952
brindarle un servicio
mínimo esperado?
¿La tienda le brindó la 97,08 149,268 ,827 . ,950
atención que usted
esperaba?
¿Volvería a comprar un 96,97 150,670 ,801 . ,951
producto en la tienda?
¿La atención recibida fue 97,14 148,731 ,824 . ,950
mejor de lo que
esperaba?
¿Recomendaría la tienda 96,98 150,316 ,796 . ,951
a otras personas?
4.5. Prueba de Normalidad
Se realizó la prueba Kolmogorov-Smirnov, ya que la muestra poblacional está
compuesta por más de 50 personas. En el resultado de la prueba se observa el
valor del estadígrafo que es Z de Kolmogorov-Smirnov, cuyo valor de p Sig.
Asintótica (bilateral) fue de 0,000 para todos los grupos de ítems del instrumento,
lo que representa que la distribución no es normal al ser menor que 0.05.

73
Tabla 33
Prueba de Kolmogorov-Smirnov para la muestra stadísticas de total de elementos
Parámetros Máximas diferencias
normales a,b extremas
Sig.
Desv. Estadístico
N Media Absoluto Positivo Negativo Asintótica
Desviación de prueba
(bilateral)
Precio 235 8.45 1.539 0.205 0.156 -0.205 0.205 ,000c
Personalización 235 13.53 1.975 0.253 0.228 -0.253 0.253 ,000c
Diversidad de línea de
productos 235 9.15 1.198 0.327 0.239 -0.327 0.327 ,000c
Exclusividad 235 8.75 1.389 0.249 0.185 -0.249 0.249 ,000c
Atención
especializada 235 8.98 1.366 0.330 0.227 -0.330 0.330 ,000c
Segmentación en
liderazgo en costos
por canal de atención 235 8.49 1.564 0.181 0.168 -0.181 0.181 ,000c
Segmentación por
tipo de alimento 235 8.47 1.636 0.213 0.175 -0.213 0.213 ,000c
Promociones 235 8.98 1.379 0.294 0.229 -0.294 0.294 ,000c
Servicio básico 235 8.59 1.657 0.215 0.198 -0.215 0.215 ,000c
Servicio esperado 235 9.14 1.296 0.320 0.255 -0.320 0.320 ,000c
Servicio superior 235 9.06 1.317 0.298 0.239 -0.298 0.298 ,000c
Liderazgo en costos 235 8.45 1.539 0.205 0.156 -0.205 0.205 ,000c
Diferenciación 235 49.39 6.303 0.187 0.187 -0.155 0.187 ,000c
Enfoque 235 16.96 2.578 0.139 0.119 -0.139 0.139 ,000c
Satisfacción de
necesidades 235 8.59 1.657 0.215 0.198 -0.215 0.215 ,000c
Satisfacción de
expectativas 235 18.21 2.524 0.255 0.239 -0.255 0.255 ,000c
Ventajas competitivas 235 74.80 9.455 0.140 0.140 -0.123 0.140 ,000c
Satisfacción del
cliente 235 26.80 3.776 0.198 0.198 -0.165 0.198 ,000c
a. La distribución de prueba es normal
b. Se calcula a partir de datos.
c. Corrección de significación de Lilliefors.
4.6. Prueba de Hipótesis
4.6.1 Prueba de Hipótesis General
Existe una relación significativa entre las ventajas competitivas y la satisfacción del
cliente en la tienda para mascotas EMGIEM BC SAC, distrito de Comas, año 2021.
74
Hipótesis Nula
No existe una relación significativa entre las ventajas competitivas y la satisfacción
del cliente en la tienda para mascotas EMGIEM BC SAC, distrito de Comas, año
2021.
De acuerdo al resultado del coeficiente de contingencia es menor que 0.05 (0.000
< 0.05), por tanto, rechazamos la hipótesis nula y aceptamos la hipótesis
alternativa, entonces podemos concluir que a un nivel de significancia de 0.05,
existe una relación fuerte entre las ventajas competitivas y la satisfacción de
necesidades en la tienda para mascotas EMGIEM BC SAC, distrito de Comas, año
2021.
Tabla 34
Pruebas de chi-cuadrado Hipótesis General
Significación
Valor df asintótica (bilateral)
Chi-cuadrado de Pearson 223,360a 4 ,000
Razón de verosimilitud 65,377 4 ,000
Asociación lineal por lineal 99,482 1 ,000
N de casos válidos 235
a. 6 casillas (66,7%) han esperado un recuento menor que 5. El recuento mínimo
esperado es ,03.
4.6.2 Prueba de Hipótesis Específica 1

75
Hipótesis Nula
No existe una relación significativa entre la ventaja competitiva de liderazgo en
costos y la satisfacción de necesidades del cliente en la tienda para mascotas
EMGIEM BC SAC, distrito de Comas, año 2021.
existe una relación fuerte entre la ventaja competitiva de liderazgo en costos y la
Tabla 35
Pruebas de chi-cuadrado Hipótesis Específica 1
Significación asintótica
Valor df (bilateral)
a. 4 casillas (44,4%) han esperado un recuento menor que 5. El recuento mínimo esperado es ,17.

76
Hipótesis Nula
No existe una relación significativa entre la ventaja competitiva de liderazgo en
costos y la satisfacción de expectativas del cliente en la tienda para mascotas
EMGIEM BC SAC, distrito de Comas, año 2021.
existe una relación fuerte entre la ventaja competitiva de liderazgo en costos y la
Tabla 36
a
Chi-cuadrado de Pearson 182,791 4 ,000

77
Hipótesis Nula
No existe una relación significativa entre la ventaja competitiva de diferenciación y
la satisfacción de necesidades del cliente en la tienda para mascotas EMGIEM BC
existe una relación fuerte entre la ventaja competitiva de diferenciación y la
Tabla 37

78
Hipótesis Nula
No existe una relación significativa entre la ventaja competitiva de diferenciación y
la satisfacción de expectativas del cliente en la tienda para mascotas EMGIEM BC
existe una relación fuerte entre la ventaja competitiva de diferenciación y la
Tabla 38

79
Hipótesis Nula
No existe una relación significativa entre la ventaja competitiva de enfoque y la
existe una relación fuerte entre la ventaja competitiva de enfoque y la satisfacción
de necesidades del cliente en la tienda para mascotas EMGIEM BC SAC, distrito
de Comas, año 2021.
Tabla 39

80
Hipótesis Nula
No existe una relación significativa entre la ventaja competitiva de enfoque y la
existe una relación fuerte entre la ventaja competitiva de enfoque y la satisfacción
de necesidades del cliente en la tienda para mascotas EMGIEM BC SAC, distrito
de Comas, año 2021.
Tabla 40
CAPITULO 5. DISCUSIÓN
A partir de los hallazgos encontrados, se acepta la hipótesis general donde se
establece que existe una relación significativa entre las ventajas competitivas y la
satisfacción del cliente en la tienda para mascotas EMGIEM BC SAC, distrito de
Comas, año 2021. Eso quiere decir que las diferentes dimensiones como liderazgo
81
en costos, diferenciación y enfoque están directamente relacionadas a la
satisfacción de necesidades y expectativas del cliente.
Estos resultados guardan relación con los obtenidos por Guevara (2014), la cual en
su investigación correlacional estableció la relación entre las ventajas competitivas
implementadas y la satisfacción del usuario externo en una tienda de productos
farmacéuticos, sus resultados establecieron que existe una correlación positiva
muy alta. Los clientes encuestados resaltaron entre las ventajas competitivas la
atención que se les brinda, además de la seguridad del producto y precios. De igual
forma en lo referente a la satisfacción, la dimensión de aspectos tangibles obtuvo
el mayor puntaje (76%). En el marco de lo referido anteriormente y en el análisis de
estos resultados, confirmamos que están las cinco dimensiones propuestas en el
presente estudio, evidenciándose que el precio, la personalización, la diversidad de
línea de productos, la exclusividad, la atención especializada, las promociones, el
servicio esperado y el servicio superior son factores que generan ventajas
competitivas en la satisfacción del cliente.
Al establecer la relación que existe entre la ventaja competitiva de liderazgo en
costos y la satisfacción de necesidades del cliente en la tienda para mascotas
EMGIEM BC SAC, distrito de Comas, año 2021, se pudo encontrar que el valor (p
calculado = 0.000) <= (p tabular = 0.05), a través de la prueba no paramétrica de
Chi cuadrado. Lo que nos deja apreciar que existe una fuerte relación entre ambas
variables. Eso quiere decir que el precio de los productos guarda relación a la
satisfacción del cliente. Frente a lo mencionado se acepta la hipótesis alternativa
específica 1 que establece que existe una relación significativa entre la ventaja
82
competitiva en liderazgo en costos y la satisfacción de necesidades del cliente en
la tienda para mascotas EMGIEM BC SAC, distrito de Comas, año 2021.
Estos resultados guardan relación con los obtenidos por Saura et al (2005), que en
su investigación manifiesta que el valor del servicio es una variable que posee un
efecto inmediato y favorable sobre la satisfacción absoluta del cliente. De esta
forma, el inicio de la evaluación del servicio que se brinda se ubica en las
interacciones que se dan entre empresa-cliente, generando información acerca de
cómo y por qué se genera el efecto de las percepciones acerca de la satisfacción
del cliente. En tal sentido, de acuerdo a lo expresado anteriormente y al analizar los
resultados encontrados, confirmamos que el precio es un factor que genera una
ventaja competitiva de liderazgo en costos y su relación con la satisfacción de
necesidades del cliente.
De igual forma estos resultados coinciden con los hallados por Sitanggang y Absah
(2019), los cuales precisan que la estrategia de liderazgo en costos posee una
ascendencia positiva y significativa en la satisfacción del cliente interviniendo como
una ventaja competitiva. Una buena estrategia de liderazgo en costos influirá en el
aumento de la ventaja competitiva de la empresa, generando una influencia positiva
en el incremento de la satisfacción del cliente.
Al determinar la relación que existe entre la ventaja competitiva de liderazgo en
costos y satisfacción de las expectativas del cliente en la tienda para mascotas
EMGIEM BC SAC, distrito de Comas, año 2021, se pudo hallar que el valor (p
calculado = 0.000) <= (p tabular = 0.05), mediante la prueba no paramétrica de Chi
cuadrado. Lo que permite apreciar que existe una fuerte relación entre ambas
variables. Eso quiere decir que el precio de los productos guarda relación con la
83
satisfacción de las expectativas del cliente. Frente a lo mencionado se acepta la
hipótesis alternativa específica 2 que establece que existe una relación significativa
entre las ventajas competitivas en el liderazgo en costos y la satisfacción de
expectativas del cliente en la tienda para mascotas EMGIEM BC SAC, distrito de
Comas, año 2021.
Estos resultados guardan relación con los obtenidos por Mejia (2016), en su
investigación empleando el modelo de la escala PERVAL, determino que las
dimensiones de valor de calidad y valor precio influyen considerablemente en la
satisfacción del cliente, en tanto que las dimensiones del valor percibido, emotivo y
social no afectan sustancialmente en la satisfacción. De acuerdo a lo expresado
anteriormente y al analizar estos resultados, confirmamos que el precio es un factor
que genera una ventaja competitiva y su efecto con la satisfacción de las
expectativas del cliente.
Al determinar la relación que existe entre la ventaja competitiva de diferenciación y
la satisfacción de necesidades del cliente en la tienda para mascotas EMGIEM BC
SAC, distrito de Comas, año 2021, se halló que el valor (p calculado = 0.000) <= (p
tabular = 0.05), mediante de la prueba no paramétrica de Chi cuadrado. Lo que nos
expresa que existe una fuerte relación entre ambas variables. Eso quiere decir que
la personalización, la diversidad de línea de productos, la exclusividad, la atención
especializada y las promociones guardan relación a la satisfacción de necesidades
del cliente. Frente a lo mencionado se acepta la hipótesis alternativa específica 3
que establece que existe una relación significativa entre las ventajas competitivas
de diferenciación y la satisfacción de necesidades del cliente en la tienda para
mascotas EMGIEM BC SAC, distrito de Comas, año 2021.

84
Estos resultados guardan relación con lo manifestado por Ordoñez (2020), que la
estrategia para desarrollar una ventaja competitiva es que los negocios en forma
general, permanentemente se ofrezca excelentes servicios al cliente. Un factor
clave para conseguirlo es capacitar a sus empleados en los conocimientos y
habilidades requeridas, no solo únicamente para ser amables, sino para tratar a los
clientes de una manera que no imaginan puedan ser atendidos. Así mismo,
coinciden con Cantillo et al (2019), quien determino en su investigación en servicios
del sector farmacéutico, estableció la presencia de cinco dimensiones de ventajas
competitivas, resaltando que cuando el personal de atención en los puntos de
venta, demuestra poseer conocimientos al responder consultas de los clientes,
convierten al establecimiento en una zona segura para el cliente, desarrollando
empatía con los vendedores. De tal forma, de acuerdo a lo señalado anteriormente
y al analizar estos resultados, confirmamos que la personalización, la diversidad de
línea de productos, la exclusividad, la atención especializada y las promociones son
factores que producen una ventaja competitiva de diferenciación y su efecto con la
satisfacción de necesidades del cliente.
Al establecer la relación que existe entre la ventaja competitiva de diferenciación y
satisfacción de las expectativas del cliente en la tienda para mascotas EMGIEM BC
tabular = 0.05), mediante la prueba no paramétrica de Chi cuadrado. Lo que nos
la personalización, la diversidad de línea de productos, la exclusividad, la atención
especializada y las promociones guardan relación a la satisfacción de las
expectativas del cliente. Frente a lo mencionado se acepta la hipótesis alternativa
especifica 4 que establece que existe una relación significativa entre la ventaja
85
competitiva de diferenciación y la satisfacción de expectativas del cliente en la
tienda para mascotas EMGIEM BC SAC, distrito de Comas, año 2021.
Estos resultados guardan relación con lo señalado por Diaz (2009), que si lo que
se desea es conseguir una ventaja por diferenciación, se debe estudiar según cada
una contribuye a la generación de valor y de la diferenciación según las diferentes
acciones que consiga generar algo diferente al cliente, exclusivo, referente a la
competencia y que responda a todas sus expectativas. De acuerdo a lo expresado
anteriormente y al analizar estos resultados, confirmamos que la personalización,
la diversidad de línea de productos, la exclusividad, la atención especializada y las
promociones son factores que generan una ventaja competitiva de diferenciación y
su efecto con la satisfacción de las expectativas del cliente.
Al establecer la relación que existe entre la ventaja competitiva de enfoque y la
tabular = 0.05), mediante la prueba no paramétrica de Chi cuadrado. Lo que
la segmentación en liderazgo en costos por canal de atención y la segmentación
por tipo de alimento guardan relación a la satisfacción de necesidades del cliente.
Frente a lo mencionado se acepta la hipótesis alternativa especifica 5 que establece
que existe una relación significativa entre las ventajas competitivas de enfoque y la
Estos resultados guardan relación con lo precisado por Frambach et al. (2003), que
la estrategia de enfoque obliga a que el negocio enfoque su actividad en un conjunto

86
determinado de consumidores o en un sector geográfico determinado. Para ello es
fundamental el claro conocimiento de las características de los consumidores del
segmento seleccionado, además de establecer una oferta especialmente dirigida a
responder sus necesidades. De acuerdo a lo expresado anteriormente y al analizar
estos resultados, confirmamos que la segmentación en liderazgo en costos por
canal de atención y la segmentación por tipo de alimento son factores que generan
una ventaja competitiva y su efecto con la satisfacción de necesidades del cliente.
Al determinar la relación que existe entre la ventaja competitiva de enfoque y la
tabular = 0.05), mediante la prueba no paramétrica de Chi cuadrado. Lo que nos
la segmentación en liderazgo en costos por canal de atención y la segmentación
por tipo de alimento guardan relación a la satisfacción de las expectativas del
cliente. Frente a lo mencionado se acepta la hipótesis específica 6 que establece
que existe una relación significativa entre la ventaja competitiva de enfoque y la
Estos resultados están relacionados con lo precisado por Gonzales et al (2003),
señala que la estrategia de enfoque o de alta segmentación se basa en que las
empresas sustentan su propósito en las necesidades de un segmento del mercado,
de acuerdo a la línea del producto o de un determinado sector geográfico.
Basándose en que se puede brindar un mejor servicio a un segmento estratégico
de clientes, que competir en el mercado de manera general, logrando una

87
diferenciación o una ventaja de costos o ambos, pero específicamente en el
segmento elegido, así como, una mayor intervención en el mismo, pero una menor
intervención en el mercado general. De esa forma, bajo lo expresado anteriormente
y al analizar estos resultados, confirmamos que la segmentación en liderazgo en
costos por canal de atención y la segmentación por tipo de alimento son factores
que generan una ventaja competitiva de enfoque y su efecto con la satisfacción de
las expectativas del cliente.
CAPITULO 6. CONCLUSIONES
En la investigación realizada de acuerdo al objetivo general se determinó la fuerte
relación positiva que existe entre las ventajas competitivas en la satisfacción del
cliente, en la tienda para mascotas EMGIEM BC SAC, distrito de Comas, año 2021,
entre ellas la relación que existe entre la ventaja competitiva de liderazgo en costos,
la diferenciación y el enfoque con la satisfacción de necesidades y expectativas del
cliente. Así mismo, la investigación permitió conocer los factores que contribuyen a
la generación de las ventajas competitivas y a la satisfacción del cliente.
Según el objetivo específico 1, se determinó la relación que existe entre la ventaja
competitiva de liderazgo en costos y la satisfacción de necesidades del cliente en
la tienda para mascotas EMGIEM BC SAC, distrito de Comas, año 2021, debido a
que los clientes consideran que los precios de los productos son adecuados y
guardan relación con la calidad de los mismos.
competitiva de liderazgo en costos y satisfacción de las expectativas del cliente en
la tienda para mascotas EMGIEM BC SAC, distrito de Comas, año 2021, debido a
88
que los clientes consideran que los precios de los productos son adecuados y
guardan relación con la calidad de los mismos.
competitiva de diferenciación y la satisfacción de necesidades del cliente en la
tienda para mascotas EMGIEM BC SAC, distrito de Comas, año 2021, debido a
que los clientes consideran que el personal de la tienda brinda una atención rápida
con trato amable, una atención cuidadosa y afectuosa con las mascotas. Así
mismo, la diversidad de líneas de productos que ofrece, la exclusividad, las
promociones y la atención especializada.
competitiva de diferenciación y la satisfacción de las expectativas del cliente en la
tienda para mascotas EMGIEM BC SAC, distrito de Comas, año 2021, debido a la
atención especializada y el conocimiento que demuestra el personal de la tienda
sobre los productos y las respuestas que reciben a sus consultas.
competitiva de enfoque y la satisfacción de necesidades del cliente en la tienda
para mascotas EMGIEM BC SAC, distrito de Comas, año 2021, debido a que los
clientes demuestran preferencias a emplear los canales digitales de la tienda para
realizar sus compras, además de informarse sobre las promociones que ofrece la
tienda.
competitiva de enfoque y la satisfacción de expectativas del cliente en la tienda para
mascotas EMGIEM BC SAC, distrito de Comas, año 2021, debido a que en la tienda
89
encuentra productos de diferentes marcas de calidad superior que algunos casos
no encuentra en otras tiendas.
CAPITULO 7. RECOMENDACIONES
De acuerdo la importancia que tiene esta investigación y según los resultados
obtenidos, se formulan algunas recomendaciones para los gerentes de las
pequeñas y medianas empresas de comercialización, con la finalidad de conseguir
la generación de ventajas competitivas en la satisfacción de los clientes, para ello
se presentan las siguientes recomendaciones:
 Establecer protocolos que aseguren rapidez y trato amable en la atención al
cliente, en el caso particular del presente estudio, tener un trato cuidadoso y
afectivo hacia las mascotas que visitan la tienda, donde el cliente perciba un
trato personalizado, lo cual contribuirá en la relación en el tiempo entre el
cliente y la empresa.
 Asegurar la oferta de variedad de inventario en las principales líneas de
productos, que permitan brindar diferentes alternativas a los clientes, así
como productos que brinden exclusividad al cliente.
 Realizar capacitación permanente al personal encargado de la atención a
los clientes, en lo referente a las características de los productos o servicios.
En el caso particular del presente estudio, contar al menos con un personal
veterinario que absuelva las consultas especializadas que se puedan
generar durante el proceso de compra.

90
 Realizar anuncios de promociones en tienda y redes sociales visualmente
atractivas al cliente, acompañados de contenido de interés para para el
público objetivo.
 Establecer promociones de productos, diferenciadas para clientes que
emplean medios digitales al realizar sus compras, lo cual permitirá generar
una mayor exposición de la empresa, la posibilidad de expandir
geográficamente su alcance en ventas, logrando incrementar la demanda y
reducir sus costos, ya que se atenderán más pedidos con los mismos costos
fijos.
 Realizar estudios sobre la importancia en la capacitación permanente en el
personal de atención al público, ya que el conocimiento y la especialización
del empleado es percibido por el cliente, siendo un factor relevante en la
generación de una ventaja competitiva.
 Realizar estudios sobre el empleo de la tecnología en el proceso comercial
que facilite la interrelación entre el cliente y la empresa, y considerarlo como
un factor diferenciador frente a la competencia.
 Realizar una mayor recolección de datos de los clientes y sus mascotas, que
permitan generar información y alimentar una base de datos de conocimiento
acerca de las preferencias y conductas de compra, así como información y
características de las mascotas que permitan a la empresa brindar productos
y servicios altamente personalizados, que contribuyan a generar valor
agregado al cliente.
91
 Para futuros estudios se debe considerar las características específicas de
cada empresa y rubro de negocio, ya que hay factores que pueden
determinar diversos tipos de comportamientos en los clientes.

92
93
94
95
96
97
98
ANEXOS
99
100
101
102
103
Anexo Nº3. Matriz de instrumento de recojo de datos
Título: " Ventajas competitivas y satisfacción del cliente en la tienda para mascotas EMGIEM BC SAC, distrito de Comas, año 2021".
PESO N° DE
VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES ITEMS
% ITEMS
1. ¿Los precios de los productos le parecen los adecuados?
D1: Liderazgo en Costos 02 2. ¿Considera que los precios de los productos guardan relación con la calidad de
costos Precios
los mimos?
3. ¿La tienda atiende rápidamente cada una de sus consultas o pedidos por los
Personalización 03 diferentes canales de atención?
4. ¿Los empleados de la tienda tienen un trato amable con usted?
5. ¿Cuando va a la tienda con su mascota los empleados tienen un trato
D2: Diferenciación 6. ¿La tienda le ofrece todas las líneas de productos para su mascota como son:
Diversidad de 02 alimentos, higiene, ropa y accesorios?
línea de productos
7. ¿La tienda le brinda alternativas a los productos que usted busca?
Variable
independiente: 8. ¿En la tienda encuentra productos que no encuentra en otros lugares?
Ventajas Exclusividad 02
9. ¿La tienda con frecuencia ofrece nuevos productos?
competitivas
10. ¿Los empleados están capacitados para responderle todo tipo de preguntas
Atención 02 acerca de lo que su mascota necesita?
especializada
11. ¿Los empleados de la tienda muestran conocimiento sobre los productos que
ofrecen?
12. ¿Las promociones de los productos en la tienda o por redes sociales son de su
Promociones 02 interés?
13. ¿La publicidad en la tienda o por redes sociales acerca de los productos son
14. ¿Prefiere comprar por canales de atención digitales de la tienda (Facebook,
Segmentación en 02 Instagram, Web), principalmente porque hay precios más bajos o con
liderazgo en descuento que en tienda presencial?
D3: Enfoque costos por canal
de atención 15. ¿Se informa de más promociones en los canales de atención digitales de la
104
16. ¿En la tienda encuentra productos de diferentes marcas de calidad superior
Segmentación por 03 que no encuentra en otras tiendas?
tipo de alimento. 17. ¿La tienda le ofrece una atención diferenciada en descuentos o promociones
1. ¿En la tienda encuentra una mínima variedad en cada línea de productos
D1: Satisfacción de Servicio básico 02 (alimentos, higiene, ropa y accesorios)?
Necesidades
2. ¿La tienda cumplió en brindarle un servicio mínimo esperado?
Variable
dependiente: 3. ¿La tienda le brindó la atención que usted esperaba?
Satisfacción Servicio esperado 4. ¿Volvería a comprar un producto en la tienda?
del cliente D2: Satisfacción de 04
Expectativas 5. ¿La atención recibida fue mejor de lo que esperaba?
Servicio superior 6. ¿Recomendaría la tienda a otras personas?
105
Anexo Nº4. Cuestionario de Satisfacción y Percepción del Cliente
Datos generales del encuestado

Nombre y Apellido: …………………………………………………………………………………………….
DNI: ………………… Teléf.: ………………... Distrito de su domicilio: …………………………………..
Fecha: ……. / …….. / 2021
Sírvase en contestar la siguiente encuesta marcando con un aspa (X) en el grado que a su
percepción corresponda, donde:
1: Totalmente en desacuerdo 2: En desacuerdo 3: Neutral

4: De acuerdo 5: Totalmente de acuerdo
FIABILIDAD 1 2 3 4 5
¿La tienda le ofrece todas las líneas de productos para su
1
mascota como son: alimentos, higiene, ropa y accesorios?
¿La tienda le brinda alternativas a los productos que usted
2
busca?
¿En la tienda encuentra productos que no encuentra en otros
3
lugares?
4 ¿La tienda con frecuencia ofrece nuevos productos?
SENSIBILIDAD 1 2 3 4 5
¿Prefiere comprar por canales de atención digitales de la tienda
5 (Facebook, Instagram, Web), principalmente porque hay
precios más bajos o con descuento que en tienda presencial?
¿Se informa de más promociones en los canales de atención
6 digitales de la tienda (Facebook, Instagram, Web) que en tienda
presencial?
¿En la tienda encuentra productos de diferentes marcas de
7
calidad superior que no encuentra en otras tiendas?
SEGURIDAD 1 2 3 4 5
¿La tienda le ofrece una atención diferenciada en descuentos o
8
promociones por ser un cliente frecuente?
¿Los empleados están capacitados para responderle todo tipo
9
de preguntas acerca de lo que su mascota necesita?
¿Los empleados de la tienda muestran conocimiento sobre los
10
productos que ofrecen?
106
EMPATIA 1 2 3 4 5
¿La tienda atiende rápidamente cada una de sus consultas o
11
pedidos por los diferentes canales de atención?
12 ¿Los empleados de la tienda tienen un trato amable con usted?
¿Cuando va a la tienda con su mascota los empleados tienen un
13
trato cuidadoso y afectuoso con él?
TANGIBLES 1 2 3 4 5
14 ¿Los precios de los productos le parecen los adecuados?
¿Considera que los precios de los productos guardan relación con
15
la calidad de los mimos?
¿Las promociones de los productos en la tienda o por redes
16
sociales son de su interés?
¿La publicidad en la tienda o por redes sociales acerca de los
17
productos son visualmente atractivos para usted?
PERCEPCION 1 2 3 4 5
¿En la tienda encuentra una mínima variedad en cada línea de
18
productos (alimentos, higiene, ropa y accesorios)?
19 ¿La tienda cumplió en brindarle un servicio mínimo esperado?
20 ¿La tienda le brindó la atención que usted esperaba?
21 ¿Volvería a comprar un producto en la tienda?
22 ¿La atención recibida fue mejor de lo que esperaba?
23 ¿Recomendaría la tienda a otras personas?
¡Muchas gracias por su participación!

107
Anexo Nº5. Cuestionario de Satisfacción y Percepción del Cliente

(Formulario Web)
108
109
110
111
112
113
114
Anexo Nº 9
Modelo SERVQUAL
115
Anexo Nº 10
Metodología The American Customer Satisfaction Index (ACSI)
Fuente: Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., Cha, J., & Bryant, B. E. (1996). The American
Customer Satisfaction Index: nature, purpose, and findings”. The Journal of Marketing, 7-18.
116
117
118
119
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125

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Página del Jurado

Resumen y Palabras Clave

El presente trabajo de investigación tiene el objetivo general el de establecer la

relación que existe entre la ventaja competitiva y la satisfacción del cliente en la

diferenciación y enfoque. Así mismo, se analiza la satisfacción y percepción de los

clientes de la tienda, mediante el estudio de la satisfacción de necesidades y la

satisfacción de expectativas de los clientes de la tienda para mascotas.

La presente investigación tiene un diseño descriptivo correlacional, se recabó la

muestra de la población en estudio por medio de un muestreo de tipo aleatorio

simple. Para la recogida de datos se empleó una encuesta de satisfacción y

percepción de los clientes, empleando una adaptación de la combinación del

modelo SERVQUAL y ACSI, a la cual se le realizó la medición de confiabilidad con

el alfa de cronbach con un resultado de 0,954. Los datos se procesaron en el

software estadístico SPSS.Ver.25, los cuales fueron presentados a través de tablas

y figuras. Los resultados fueron que, en las dimensiones de liderazgo en costos,

diferenciación y enfoque están correlacionadas significativamente con la

satisfacción de necesidades y la satisfacción de expectativas; En ese sentido, se

y satisfacción del cliente.

Palabras clave: Ventaja competitiva, satisfacción del cliente, diferenciación,

liderazgo, segmentación, expectativa.

Abstract & Key Words

between competitive advantage and customer satisfaction in the EMGIEM BC SAC

model described by Porter on competitive advantages, which classifies them into

satisfaction and perception of the customers of the store is analyzed, by studying

collection, a customer satisfaction and perception survey was used, using an

satisfaction of needs and the satisfaction of expectations. In this sense, it is

concluded that there is a positive relationship between the variables of competitive

advantage and customer satisfaction.

Key words: Competitive advantage, customer satisfaction, differentiation,

leadership, segmentation, expectation.

La empresa ENGIEM BC SAC, es una red de tiendas de productos para mascotas,

más identificada por su nombre comercial de Casa Mascotas. La empresa en

estudio se ha especializado en el comercio de diferentes gamas de productos

como: snacks, medicinas, prendas de vestir, arneses, collares, juguetes y artículos

de higiene, además de una diversidad de accesorios para mascotas como: perros,

gatos y roedores; asimismo, recientemente, ha implementado servicios

veterinarios. Para el presente estudio solo se considerará la información respecto

al giro comercial de la empresa en la tienda del distrito de Comas.

La presente investigación tiene por objetivo general el determinar la relación entre

las ventajas competitivas y satisfacción del cliente en la tienda para mascotas

la generación de conocimiento acerca de los principales factores que contribuyen

positivamente en la satisfacción del cliente.

Poder identificar la importancia de la relación que existe entre la ventaja competitiva

y la satisfacción del cliente en las empresas, es fundamental en la búsqueda del

éxito empresarial, en un entorno comercial cada vez más competitivo. Las

atención y experiencia de compra, reduciéndose gradualmente las opciones de

establecer diferencias frente a las empresas competidoras.

el tener clientes satisfechos, sin embargo, no todas han identificado la verdadera

dimensión de este factor como es la ventaja competitiva sobre sus competidores,

ventas y sobre todo su crecimiento empresarial.

El presente estudio contiene los siguientes capítulos:

El Capítulo I, se ha desarrollado el planteamiento de la investigación que incluyen:

En el Capítulo II, se desarrolla la fundamentación teórica mediante la exploración

de la literatura existente en el tema, el marco teórico en el que se describen las

sus dimensiones de cada variable: liderazgo en costos, diferenciación, enfoque,

satisfacción de necesidades y la satisfacción de expectativas, y otros conceptos

En el Capítulo III, se explica los aspectos metodológicos mediante el diseño de

investigación de carácter descriptivo correlacional, basando la recogida de datos