Qué Son Las Políticas de Atención Al Cliente

¿Qué son las políticas de atención al cliente?
Las políticas de atención al cliente son un conjunto de códigos de conducta que guían el enfoque y
la actitud del servicio brindado a los consumidores. Es un documento escrito de carácter
informativo, que indica los valores que la empresa quiere transmitir y los procedimientos para
resolver problemas.
Su objetivo es promover la coherencia en todas las interacciones, sin sesgos por parte de los agentes
de soporte. Es el camino para satisfacer las expectativas del cliente y cumplir con los objetivos de
servicio en cualquier situación.
Con una política de servicio y atención al cliente a la mano, los equipos encuentran la forma más
eficaz de responder a las preguntas más frecuentes. Por ejemplo, en qué casos tu empresa ofrece
reembolso o cuáles son los pasos necesarios para devolver un producto.
Vale la pena mencionar que este listado de procedimientos debe actualizarse periódicamente, de
acuerdo con la evolución de tu modelo de negocio y las mejores prácticas del mercado. Después de
todo, el excelente servicio es la principal razón por la que los clientes son leales a una marca, según
un estudio de Dimensional Research en conjunto con Zendesk.
¿Para qué sirve una política de servicio y atención al cliente?

Las políticas de atención al cliente sirven para guiar a tu equipo en todas las etapas del servicio, y
ese documento puede ser una gran fuente de información acerca de tus operaciones.
1. Sirve para describir tus productos y servicios

Datos técnicos, formas de uso, compatibilidad con otros dispositivos, posibilidades de
personalización. Estas son solo algunos elementos que puedes incluir en la política de servicio y
atención al cliente. A partir de eso, los especialistas en marketing pueden crear campañas más
asertivas que atraigan a los clientes potenciales adecuados a tu empresa.
A su vez, los vendedores pueden describir con confianza los beneficios del producto y convertir leads
con mayor facilidad. Además, los agentes de soporte pueden sugerir artículos que mejor se adapten
a las necesidades del consumidor.
2. Sirve para compartir tus valores

Algunas empresas defienden la sostenibilidad, otras apoyan causas LGBTQIA+. Algunas adoptan un
tono de voz formal, otras tienen más libertad para expresarse. Cualesquiera que sean los valores
que cultives, las políticas de servicio al cliente deben informarlas y reflejarlas en la práctica. Eso
ayuda los equipos a comprender cuál es tu misión y cómo estos temas forman parte de la
experiencia que brindas.
3. Sirve para definir la etiqueta de comunicación

¿Cuáles son tus estándares de servicio al cliente? El tono de voz, la elección del vocabulario y la
escucha activa son ejemplos de elementos indispensables en la etiqueta telefónica. Las políticas de
una empresa describen el protocolo de atención, es decir, cómo entender el problema, identificar
la causa, proponer una solución y resolverlo.
4. Sirve para manejar quejas
El manejo de quejas es una realidad para cualquier negocio y las políticas de atención al cliente
sirven para brindar ejemplos de cómo tratarlas. Puedes incluir consejos de cómo mantener la
paciencia y el profesionalismo frente a diferentes tipos de consumidores, además de explicar el
proceso de follow-up.
5. Sirve para monitorear el desempeño

¿Cuál es el tiempo medio de respuesta ideal para tu empresa? ¿Y la tasa de resolución de tickets de
soporte? El éxito solo se puede lograr cuando sabemos cuáles son los parámetros que lo definen.
Utiliza las políticas de atención al cliente para informar a los equipos qué métricas utilizas para
evaluar el rendimiento y satisfacción.
6. Sirve para mejorar la experiencia del cliente

Las políticas de atención al cliente deben presentar las mejores prácticas para recopilar comentarios
y sugerencias. Explica cómo hacer una encuesta de satisfacción, qué herramientas utilizar y dónde
registrar los datos para generar informes después.
¿Cómo hacer e implementar políticas de atención al cliente en tu empresa?

Estructura de una política contable.
Si bien los casos de políticas de servicio al cliente que se han aplicado adecuadamente son muchos,
no se puede afirmar que exista un modelo único de éxito (dadas las características únicas de cada
una de las empresas y sus diferentes modelos de negocios). Sin embargo, es posible seguir ciertas
pautas básicas que te ayudarán a establecer los parámetros adecuados para el trato con tus
consumidores. Hay 7 pasos para implementar políticas de atención al cliente en tu compañía y son
los siguientes:
 1. Desarrolla una declaración de visión
La declaración de visión es primordial al momento de establecer una política de servicio al
cliente, siendo un recordatorio diario y una meta que se debe aspirar a lograr. Para
elaborarla, imagina o visualiza el éxito que quieres alcanzar con tu empresa; una buena
opción es enumerar al menos 5 palabras que describan esa visión del futuro.
Ahora, enumera las razones de la visión de éxito desde la perspectiva del cliente (te
sugerimos usar verbos, es decir, acciones que describan tu visión de éxito). A partir de estas
palabras clave, puedes usarlas para crear una breve declaración de visión que sea punto
central de tus políticas de atención al cliente.
 2. Establece objetivos de servicio al cliente
 Estos objetivos deben proporcionar metas cuantitativas para que pueda abordar la política
de servicio al cliente, identificada como las más importantes. Por ejemplo:
 "Reducir en 10% el número de quejas telefónicas al mes”.
 “Aumentar en un 20% las ventas en un periodo.”
 “Minimizar en 15% el tiempo de espera de los usuarios”.
Siempre debemos tener en mente objetivos específicos, alcanzables, medibles, realizables
y en tiempos. Para ello, un recurso que puede ser de gran utilidad para ti es seguir la
metodología S.M.A.R.T. por su dinamismo y versatilidad. Recuerda priorizar tus objetivos
para tener una visión clara de la ruta a seguir. En este caso, son todas las metas
cuantificables que se deben lograr desde que se propone la política de servicio al cliente.
 3. Haz que las políticas de tus clientes sean sencillas y fáciles de usar
Revisa los comentarios de tus clientes para ver qué políticas de servicio al cliente han
resultado ser las más difíciles de entender. De igual manera, no se te olvide consultar con
tu equipo para obtener sus comentarios sobre las políticas propuestas. A menudo tienen
una mejor experiencia sobre cómo los clientes interactúan con la política de servicio al
cliente.
 4. Utiliza tus objetivos como guía para crear tu política de servicio al cliente
Una vez que hayas adoptado cualquier política de atención al cliente, tómate el tiempo para
considerarla desde la perspectiva de los clientes.
 5. Brinda a tu equipo discreción para tratar los problemas de los clientes
Al elaborar las políticas de servicio al cliente piensa siempre en tus usuarios. Por ejemplo,
decir "lamento no poder hacer más, pero es la política de la empresa", o los problemas de
atraer y frustrar a los clientes.
En lugar de reglas estrictas, brinda a tu equipo pautas integrales para ayudarlos a resolver
el problema.
 6. Evaluación de tu servicio actual
En caso de que tu negocio esté funcionando hace un tiempo, te recomendamos realizar una
evaluación de la política de servicio al cliente actual, ya que es indispensable valorar
elementos como los siguientes:
Los objetivos alcanzados.
¿Qué funcionó de tu metodología y qué no?
¿Qué tan receptivo es tu programa de servicio al cliente actual?
 7. Considera que tan orientada al cliente está la cultura de tu empresa
¿Pones al cliente en primer lugar o estás más preocupado por tus propios asuntos internos?
Recuerda que ser el centro de tu negocio jamás funciona al realizar políticas de servicio al
cliente. Los casos de éxito se originan cuando centras tu atención en el motor de tu negocio,
es decir, el cliente.
IMPLEMENTACIÓN
Aunque existen varios casos de éxito en la implementación de políticas de atención al cliente, no
podemos hablar de un modelo único, pues cada empresa tiene características específicas y su propio
modelo de negocios.
No obstante, una monografía sobre la política de atención al cliente propone las siguientes pautas
básicas para su redacción:
Diagnosticar: Conocer quién es el cliente, sus necesidades y miedos;

Comparar: Contrastar las expectativas de los clientes con las posibilidades reales que tiene la
empresa de cubrirlas;
Evaluar: Observa si tus esfuerzos generan los resultados esperados y optimiza tu estrategia para
mantenerte a delantera de la competencia;
Escuchar: Incluir una cultura del detalle que sorprenda al cliente y tenga en cuenta su opinión;
Actuar: Tener un enfoque proactivo que solucione problemas, pero también los evite.
Como puedes ver, la transparencia y la constancia son dos cualidades que caracterizan una política
de atención al cliente funcional. No debemos prometer lo que no podemos cumplir, ni tampoco
brindar un buen servicio hoy y mañana, no.
PORTAFOLIO DE SERVICIOS
Es un documento o carpeta en el que incluimos la información básica y necesaria de nuestro negocio
o empresa para que nuestros clientes o futuros clientes conozcan nuestra empresa, ayudándoles a
tener una buena impresión de ella.
ELEMENTOS Y CARACTERISTICAS
En el portafolio de servicios:
 Debemos incluir una descripción sobre la historia de nuestro negocio (cómo comenzó,
fecha, cómo fue creciendo, etc..)
 Objetivos de nuestra empresa a corto, medio y largo plazo.
 Visión de nuestra empresa.
 Productos y servicios que disponemos y aquellos que tenemos pensado adquirir
próximamente.
 Sellos y garantías de calidad, cuantos más sellos oficiales de calidad podamos incluir en él,
mucho mejor.
 Nuestros proveedores, intentando destacar aquellos de prestigio nacional e internacional.
 Respaldos de los que dispone la empresa, socios, colaboradores, etc..
 Nuestros clientes más importantes
ELEMENTOS
Un portafolio de servicios puede ser un documento físico o una presentación digital en el cual una
compañía o un prestador de servicios particular podrá describir con detalle cualquier información
relevante a su negocio, con el fin de que sus clientes conozcan más acerca de su trabajo.
Las partes fundamentales de un portafolio de servicios son la presentación, los objetivos, la misión
y la visión, certificaciones, sociedades, clientes, proveedores, servicios (vigentes y en desarrollo),
proyectos e información de contacto.
CARACTERISTICAS
1. Mostrar contenido relevante
El book o portafolio no tiene el objetivo de inflar el ego del diseñador o buscar la admiración de los
demás, su misión es convencer al cliente para que te dé trabajo. El contenido debe ser relevante
para la agencia en la que quieres trabajar o el freelance que deseas conectar. Muestra ejemplos de
distintos estilos de tus piezas y describe el contexto en el que fueron realizados.
2. Presentar trabajos recientes
No es raro ver portafolios que presumen una pieza excelente, pero al preguntar te das cuenta de
que fue realizado hace más de cinco años y el book carece de ejemplos recientes. Esto podría
tomarse como una crisis de creatividad durante los últimos meses. Actualiza constantemente tu
carpeta aunque no estés buscando trabajo.
3. Incluir piezas de proyectos personales
Seguramente te enorgullece esa pieza que hiciste para una marca reconocida y consideras que el
haber trabajado para compañías importantes te da una ventaja competitiva. Todo eso es verdad,
pero también puedes incluir obras de índole personal que muestren las habilidades que tienes para
el diseño y que tus empleadores previos no han sabido aprovechar.
4. Existir en versión física y digital
¿Cuál es el formato de tu portafolio: físico o digital? Ambos tienen características diferentes que
funcionan de acuerdo el objetivo que quieres alcanzar. ¿Por qué no tener las dos versiones? No
necesariamente deben contener lo mismo y puedes hacer que se complementen.
5. Generar ganas de ver más
La misión del portafolio es hacer que quien lo revisa quiera ver más de los diseños de los que haces
y que genere la confianza en que eres un profesional. No olvides poner los datos de contacto y de
sitios de internet o tus cuentas (serias) en redes sociales donde se pueda encontrar más.

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¿Para qué sirve una política de servicio y atención al cliente?

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2. Sirve para compartir tus valores

3. Sirve para definir la etiqueta de comunicación

5. Sirve para monitorear el desempeño

6. Sirve para mejorar la experiencia del cliente

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