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    RAMOS-S1s2 - APLICACIONES DE LOS PROCESOS ITIL EN EMPRESAS

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    Ines Ramos Ccoa
    Este documento describe las aplicaciones de la metodología ITIL (Information Technology Infrastructure Library) para mejorar la gestión de TI en empresas. ITIL ayuda a mejorar la calidad del servicio, la alineación estratégica entre TI y el negocio, el desempeño de TI, la satisfacción del cliente y la productividad de TI. Se describen procesos como mejora continua y gestión de incidencias. También se mencionan algunos errores comunes al implementar ITIL, como tener expectativas irrealistas de resultados rápidos o asignar personas con demasiadas

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    RAMOS-S1s2 - APLICACIONES DE LOS PROCESOS ITIL EN EMPRESAS

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    Este documento describe las aplicaciones de la metodología ITIL (Information Technology Infrastructure Library) para mejorar la gestión de TI en empresas. ITIL ayuda a mejorar la calidad del servicio, la alineación estratégica entre TI y el negocio, el desempeño de TI, la satisfacción del cliente y la productividad de TI. Se describen procesos como mejora continua y gestión de incidencias. También se mencionan algunos errores comunes al implementar ITIL, como tener expectativas irrealistas de resultados rápidos o asignar personas con demasiadas

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    APLICACIONES DE LOS PROCESOS ITIL EN EMPRESAS

    1: Aplicación de la metodología ITIL para impulsar la gestión de TI en empresas del Norte de Santander
    (Colombia)

    Mejora continua (CSI)

    Esta fase se centra en identificar mejoras en la gestión de servicios de TI, teniendo como premisa la creación del
    valor para el cliente enlazando esfuerzos de mejora y resultados entre la estrategia, el diseño, la transición y la
    operación del servicio, y de esta manera identificar las oportunidades para trabajar en las debilidades o fallas
    dentro de cualquiera de estas etapas.

    Mejoramiento continuo abarca los siguientes procesos:

    Evaluación del Servicio

    Evaluación de procesos

    Definición de iniciativas de CSI

    Motorización de CSI

    ITIL V3 es el resultado de entender que los servicios de TI comprenden un ciclo de vida y una

    integración con la gestión de servicios.

    • Conocer las necesidades que requiere el cliente.

    • Estimar la capacidad y recursos de TI que son necesarios para brindar el servicio.

    • Establecer los niveles de calidad del servicio.

    • Supervisar la prestación del servicio.

    • Establecer mecanismos de mejora continua y evolución del servicio

    En algunos casos la implementación de ITIL, no alcanzan los resultados deseados, debido a que no se definen
    los objetivos de negocio, la alta dirección no participa en ella o no está alineada a la estrategia del negocio.
    Según un estudio realizado sobre la valorización de éxito y fracaso de la implementación de ITIL (Bernal, A. y
    Del Moral, G. 2015), existen 5 razones por las que se debe implementar esta metodología:

    • Mejorar la calidad en el servicio.

    • Mejorar la alineación estratégica entre TI y el negocio.

    • Mejorar el desempeño de TI.

    • Incrementar la satisfacción del usuario/cliente.


    • Mejorar la productividad de TI.

    Algunos errores comunes en el proceso de implementación de la metodología ITIL para la gestión

    de servicios de TI son:

    • Mal manejo de expectativas (resultados rápidos, considerar que el cambio se dará por si sólo)

    • Mantener la información del proyecto a nivel ejecutivo sin permearlo a la organización

    • Excederse en capacitación y/o consultoría

    Permitir que la comunicación informal supere a la difusión institucional del proyecto, creando

    incertidumbre en los empleados

    • Asignar a personas con grandes cargas de trabajo

    • Poco o nulo control del proyecto (avances, responsables, indicadores, etc.)

    • Desorden en la implementación de procesos o estrategia demasiado agresiva (un gran número

    de procesos simultáneamente)

    • Confundir áreas con procesos

    • Implementar procesos en un momento inadecuado (fusión, auditoría, outsourcing)

    2: Mejora en la mesa de ayuda de un organismo regulador en el estado peruano utilizando ITIL

    Para mejorar el proceso de la gestión de incidencias del Organismos Regulador y su importancia en los siguientes
    puntos:

    Optimizar los tiempos de resolución

    Registrar todas las incidencias, para que sean controlables y categorizadas

    Mejorar la satisfacción de los usuarios

    Dividir la gestión de Incidencias en diferentes niveles de servicios

    Establecer el principal punto de llamadas con el usuario

    Minimizar los tiempos de demora en la gestión de incidencias

    Ayudar al cumplimiento de los indicadores y metas establecida


    3: Implementación de una metodología de procesos para la mejora de TI en una empresa Eurotrans S.L.
    - Reducción de costes mediante una eficiente asignación de recursos.

    - Una mejor atención al cliente que repercute en un mayor grado de satisfacción y fidelización del mismo.

    - Apertura de nuevas oportunidades de negocio.

    - Centralización de procesos que mejoran la gestión de la información y la comunicación.

    - Soporte al servicio proactivo

    - Optimización del uso de los recursos y crecimiento de la productividad del personal instruido. Por eso es tan
    importante una formación correcta

    - Disminución del impacto negativo sobre el negocio

    - Informes de gestión más perfeccionados y precisos sobre la calidad de los servicios y el soporte al usuario

    - Más orientación al cliente

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