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Gu A No 18 Atenci N Al Cliente Es La Transversal
Gu A No 18 Atenci N Al Cliente Es La Transversal
Gu A No 18 Atenci N Al Cliente Es La Transversal
Se hace un estudio para llevar a cabo un informe impositivo sobre la importancia tiene la política
de atención al cliente en los clientes, qué características debe llevar dicha política y a quien están
dirigidos y cómo llevarla a cabo. Esta política surge para aquellas empresas que buscan satisfacer
al cliente al punto que los prefiera a ellos y no a la competencia.
La política de atención al cliente sirve para que el cliente se entere de cómo será tratado dentro
de la empresa de esta forma no habrán malos entendidos y el cliente estará informando, lo cual
no lo defraudará con la atención que se le preste en la empresa.
Se debe aplicar dicha política no solo a los representantes de servicio o atención al cliente, si no
que se debe aplicar a todos aquellos que tengan un contacto directo con los clientes.
Fuente:https://www.pymerang.com/ventas-y-servicio/servicio-al-cliente/243-la-politica-de-
atencion-al-cliente
GRÁFICA CRITERIO
GRÁFICA CRITERIO
El Finalidad Características
triángulo
del servicio
El Cliente Es el centro del triángulo del servicio, Es la persona que compra los
tanto la estrategia como todos los bienes o servicios que vendemos y
actores del negocio deben girar en como tal es a quien debemos
torno a las necesidades del cliente y identificar y conocer.
sus motivaciones.
La Son las tácticas que se fijaron como La estrategia tiene dos orientaciones:
Estrategia equipo para cumplir con el propósito y una interna que tiene que ver con el
razón de ser del negocio. Proporciona servicio y otra externa que
una dirección para ofrecer un servicio corresponde a la promesa del servicio
de calidad que se ofrece a los clientes. Esta
promesa que se hace a los clientes
debe ser monitoreada, debe medirse
el nivel o grado en que se cumple; a
ello se le denomina acuerdo de
niveles de servicio, sobre los que se
precisará más adelante al finalizar los
componentes del triángulo de
servicio
La Gente Son quienes deben conocer, entender y Las personas deben conocer,
aplicar la promesa de servicio al comprender y comprometerse con
cliente. Son quienes tienen contacto la estrategia y particularmente con
directo con el cliente y por lo tanto la promesa de servicio
Herramientas de un servicio o producto utilizan medidas Netflix: Visto como una forma de plan
Fidelización especiales para vincular a los clientes a su de fidelización, entregar más por lo
propia empresa a largo plazo y mismo puede cumplir un doble
lograr efectos secundarios positivos propósito, también un servicio para ver
películas por internet a través de
cualquier computador o dispositivo
móvil al que podían acceder todos los
suscriptores de su paquete Premium sin
ningún costo adicional.
Calidad del servicios Mostrar empatía Bancolombia: se ha destacado en los
de Atención Agilidad en el servicio últimos años como una de las empresas
Experiencia personalizada del país mejor calificadas por la calidad
Servicio humanizado del servicio a sus clientes ,
Anticipar problemas y convertirlos en Mensualmente meden el servicio con la
oportunidades consulta que hacen a los clientes
quienes tienen la opción de calificar en
una escala de cero a 100, recibiendo
por parte de ellos 87 puntos
Posventa en la • Prevenir las insatisfacciones. Avianca: Ofrecer descuentos,
fidelización • Tener un magnífico sistema de gestión Contactar en fechas especiales,
del feedback: rápido, cercano, accesible, Contactar en fechas especiales , Contar
fiable, seguro, cortés, y que compense con un servicio al cliente eficiente
• El sistema aprende y mejora cada día
desde la lógica de la mejora continua
3.3.5 Elabore individualmente una presentación (utilice una herramienta tecnológica), sobre
la ética en el manejo de la información, la gestión de la relación con los clientes, consulte
en el material de apoyo el documento “Módulo II Servicio al cliente”, “El Cliente”,
“Sistemas de Información empresarial” y “Métricas ITIL”, para el tema de ética, consulte
códigos de ética de diferentes empresas, desarrolle los siguientes temas: