Universidad Autónoma de Manizales

Facultad de estudios sociales y empresariales

Departamento de estudios a distancia

Administración de empresas

Práctica empresarial 2021

Informe intermedio: Formulación del proyecto Práctica Empresarial

Autor: Carlos Mario Arcia Guevara

Cargo desempeñado: Practicante

Organización: OML MOTOSERVICIO

Docente MBA Albeiro J. Medina

ciudad montelibano-cordoba

fecha 9 septiembre
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Tabla de contenidos

Temas Pág.
1. Problema 3
1.1 Problema identificado a partir del diagnóstico organizacional 3
1.2 Árbol de problemas 4
1.3 Árbol de objetivos 5
1.4 Árbol de actividades 6
2. Proyecto de Práctica Empresarial 7
2.1 Nombre del proyecto 7
2.2 Alcance 7
2.3 Justificación 7
2.4 Objetivos 8
2.4.1 Objetivo General 8
2.4.2 Objetivos específicos 8
3. Actividades 9
3.1 Diagrama de Gantt de actividades 9
4.Entregables 10-14
5 Indicadores y medios de verificación 15-18
6 Propuesta de mejora 19
7 Recomendaciones a corto, mediano y largo plazo 20
Bibliografía 21
Anexos 22-23
 3

Administración de empresas
Práctica Empresarial

Informe intermedio Formulación proyecto de Práctica Empresarial

1. Problema

Una de las obligaciones de mayor importancia para toda organización se basa en

identificar de forma clara y objetiva los problemas a resolver es definir qué rumbo
quiere tomar, por lo tanto se hace necesario plantear un diagnóstico , siendo este el
que define el alcance que el emprendimiento busca a través de un lineamiento que
permite guiar la orientación de los productos y servicios hacia el mercado , como a su
equipo de trabajo donde se establecen planes estratégicos que orienten este
emprendimiento hacia el éxito.

Por lo tanto, el problema al que me voy a enfocar en este proyecto se basa en que esta
micro empresa OML MOTOSERVICIO no ofrece servicio de post venta, no se tiene en
cuenta al cliente después de haber realizado su compra.

1.1 Problema identificado a partir del diagnóstico organizacional

El problema se destaca posteriormente de los análisis en el direccionamiento

estratégico del emprendimiento, OML MOTOSERVICIO Altos índices de guía hacia
el mercado potencial debido a las inconformidades por parte de los clientes a raíz
de esto, bajos niveles de prestación de los servicios y por lo tanto el cumplimiento
de las metas.
 4

1.2 Árbol de problemas

De acuerdo al diagnóstico realizado en el emprendimiento OML MOTOSERVICIO,

se establece el árbol de problemas, en el cual el problema central es:

“Altos índices de guía hacia el mercado potencial”

FUENTE: DESARROLLO PROPIO (2021)

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1.2 Árbol de objetivos

FUENTE: DESARROLLO PROPIO (2021)

 6

1.3 Árbol de actividades

FUENTE: DESARROLLO PROPIO (2021)

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2. Proyecto de Práctica Empresarial

2.1 Nombre del proyecto

Elaboración y apropiación en la Propuesta de mejora para el proceso post venta, en el

emprendimiento OML MOTOSERVICIO del Municipio de Montelibano-Córdoba

2.2 Alcance

Este proyecto aplica solamente para el proceso comercial del emprendimiento OML
MOTOSERVICIO, el cual se ubica en la zona urbana del municipio de Montelibano-
córdoba.

2.3 Justificación

El auge de internet y las nuevas tic han cambiado la manera en la que las empresas
hacen negocios, al igual que han evolucionado los gustos, preferencias y exigencias de
nuestros clientes, abriendo nuevos canales de comunicación y venta directa con el
cliente, sin embargo, las estrategias tradicionales son una clave fundamental en este
proceso para mantener un equilibrio en los negocios, sin venta la empresa está
dispuesta a una desaparición.

Este proyecto se realizará con el propósito de dar a conocer el direccionamiento

estratégico, llevar a cabo el proceso post venta de la mejor manera posible y de tal
modo aumentar las ventas, esto resulta ser nuevo al igual que su proyección, el cual
es la representación de este emprendimiento que busca alcanzar las metas.

2.4 Objetivos
 8

2.4.1 Objetivo General

 Documentar y difundir el proceso post venta de la micro empresa en la
perspectiva comercial.

2.4.2 Objetivos específicos

 Promover una propuesta de mejora para el desarrollo de las actividades en el

área POST VENTA

 Implementar publicidad tradicional y digital en el proceso POST VENTA para la

microempresa OML MOTOSERVICIO
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3. Actividades

3.1 Diagrama de Gantt de actividades

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4. Entregables

Objetivo específico 1: promover una propuesta de mejora para el desarrollo de las

actividades en el área POST VENTA

Actividad 1: publicidad atravez de volantes Se crearon 50 volantes y se repartieron a

los habitantes del municipio

Actividad 2: Servicio a domicilio: Se realizan servicio a domicilios en el casco urbano y

rural del municipio de Montelibano.
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Actividad 3: Se creó una página de instagram con 20 seguidores, donde se les

resuelven sus inquietudes quejas o reclamos y del mismo modo se les retroalimenta
con buena atención.
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Objetivo específico 2: Implementar publicidad tradicional y digital en el proceso POST

VENTA para la microempresa OML MOTOSERVICIO.

Actividad 1: Publicidad por radio se le hace publicidad auditiva a la microempresa por

medio de una emisora local todos los días.

Actividad 2: Se realizó un video para mostrar los servicios ofrecidos

Actividad 3:

Creación de una página de Facebook con 20 seguidores para inter actuar directamente
y mostrar los servicios y hasta el momento van 34 seguidores.

Link: https://www.facebook.com/profile.php?id=100072976173708
13
14
 15

5. Indicadores y medios de verificación

Objetivo Indicador 1.1 Gráfica indicador 1.1

específico 1

Promover una propuesta de mejora

para el desarrollo de las actividades en SATISFACCION
el área POST VENTA.
70000%
Nombre Satisfacción 60000%
50000%
Número total de
40000% clientes
Fórmula Número de clientes
30000% Número de clientes
satisfechos * 100 / satisfechos
número total de 20000% META
clientes 10000%

Meta 40% 0%
O ZO O IO RE O
NER R AY JUL MB TAD
E A M IE L
M PT SU
SE RE
Medios de Estudiante en práctica
verificación

Análisis gráfica Indicador 1.1:

Indicador satisfacción

En la gráfica se observan los resultados obtenidos de este indicador analizando desde

el mes de enero a octubre donde observo un mayor porcentaje para él mes de octubre
con un porcentaje del 100% seguido de septiembre con él 98% y mayo con él 90% él
menor porcentaje fue obtenido en él mes de febrero con él 42% siendo él mes donde
menos clientes satisfechos hubieron, de tal modo que se observa una creciente en él
mes de mayo, septiembre y octubre.
 16

Objetivo Indicador 1.2 Gráfica indicador 1.2

específico 1

Promover una propuesta de mejora FIDELIDAD

para el desarrollo de las actividades en
90000%
el área POST VENTA.
80000%
Nombre Fidelidad 70000%
60000%
Número total de
50000% clientes
40000% Número de clientes
Fórmula Número de clientes que que recompran
30000%
recompran * 100 / 20000% META
número total de 10000%
clientes 0%
O O O IO RE O
Meta 35%
NER RZ AY JUL MB TAD
E M A M IE L
EPT ESU
S R

Medios de Estudiante en práctica

verificación

Análisis gráfica Indicador 1.2:

Fidelidad

En la gráfica se observan los resultados de este indicador observo que su

comportamiento empieza desde el mes de enero a octubre donde él mayor porcentaje
fue obtenido en él mes de octubre con el 98% seguido de junio con él 96% septiembre
y agosto con él 95% por lo tanto en los meses enero 38% febrero 42% marzo 60% y
abril 88% siendo estos meses donde menos clientes se fidelizaron ,comportándose así
que él mes de enero abril baja en julio sube en agosto, septiembre y octubre obtenido
un resultado optimista porque se logra mantener un gran número de clientes fidelizado.
 17

Objetivo Indicador 2.1 Gráfica indicador 2.1

específico 2

Implementar publicidad tradicional y VENTAS

digital en el proceso POST VENTA para
20000000000%
la microempresa OML
18000000000%
MOTOSERVICIO.
16000000000%
Nombre Ventas 14000000000%
12000000000%
10000000000% ventas presupuestadas
ventas reales
8000000000%
Fórmula Ventas reales * 100 / META
6000000000%
ventas presupuestadas
4000000000%
2000000000%
Meta 45% 0%
O O O IO E O
NER RZ AY JUL MBR TAD
E MA M IE L
PT SU
Medios de Estudiante en práctica SE RE
verificación

Análisis gráfica Indicador 2.1:

En la gráfica se observa el indicador ventas reflejado en 10 meses que van desde el

mes de enero a octubre su comportamiento se puede observar por medio de los
resultados obtenidos arrojando que él mes donde la cifra en pesos más alta fue le mes
de octubre con un valor de $14.100.00 seguido del mes de junio con un valor de
9.300.000 comparado con los otros meses impacto de forma positiva ante las ventas
presupuestadas para ambos, por lo tanto él mes más bajo en cifras monetaria fue él
mes de agosto con un valor de 6.400.000 siendo él menor valor comparado con los
anteriores, de tal forma que se observa en él mes de marzo una diferencia en pesos de
200 mil en ventas presupuestadas comparadas con las ventas reales, este indicador
nos muestra una creciente organizada ya que se controla subiendo y bajando y cuando
toma su impulso tiende a aumentar.
 18

Objetivo Indicador 2.2 Gráfica indicador 2.2

específico 2

Implementar publicidad tradicional y CLIENTES NUEVOS

digital en el proceso POST VENTA para
70000%
la microempresa OML MOTOSERVICIO.
60000%
Nombre Número de clientes
50000%
nuevos
40000% Numero total de
clientes
Fórmula Número de clientes 30000% Numero de clientes
nuevos * 100 / número nuevos
total de clientes 20000% META

10000%
Meta 30%
0%
O O O IO RE O
NER RZ AY JUL MB TAD
E A M IE L
Medios de Estudiante en practica M PT ESU
verificación SE R

Análisis gráfica Indicador 2.2:

Indicador clientes nuevos

En la gráfica se observa que este indicador está reflejado en 10 meses que va desde
enero a octubre en su comportamiento se observa que él mes de mayor porcentaje fue
obtenido en agosto y octubre 90% seguido de agosto 71% por otra parte los meses
febrero, marzo, junio, Julio disminuyo él número de clientes mostrando así una
creciente des organizada ya que él indicador tiende a subir y bajar, pero se controla
haciendo un esfuerzo cuando toma impulso aumenta mucho más.

6. Propuesta de mejora
 19

La propuesta de mejora que le recomiendo a esta micro empresa es Una de las

herramientas más utilizadas para desarrollar los procesos de mejora continua y mejora
de la calidad del servicio es el ciclo PHVA. Este ciclo fue diseñado por el Dr. Walter
Stewart en el año 1920, su gran difusión y uso se le atribuye el Dr. William E. Deming
(Edwards es el apellido de su madre), por su aplicación para la reconstrucción de
Japón posterior a la segunda guerra mundial, alrededor de los años 50 (Cubillos M.,
2009). Según Pineda, J. (2013) de la Universidad de San Martín de Porres, las etapas
del ciclo PHVA se definen de la siguiente manera:

Planificar: es basada en elaborar reglamentos, metas y procedimientos que son

altamente de calidad por lo que hace necesario llevar a cabo esta primera fase que
consiste en saber hacia dónde quiere llegar la empresa y así mismo definir sus
métodos para alcanzar el mejoramiento de la calidad.

Hacer: es basada en desarrollar los objetivos, los planes y las actividades siendo esta
la segunda fase que se encarga del talento humano, requisitos legales, control de
documentos, control operacional y de los programas.

Verificar: es basada en el rastreo y evaluación de los procesos informando así los

resultados que servirán para la toma de decisiones, siendo esta la tercera fase
encargada de verificar auditorias, seguimientos llevar la medición de los indicadores.

Actuar: es basada en las soluciones de estandarizar los procesos que satisfacen las
peticiones y objetivos llevando a cabo las acciones ya sean correctivas o preventivas
siendo esta la cuarta y ultima fase del ciclo (PHVA) llevando a cabo la toma de
decisiones y teniendo en cuenta la mejora continua para la empresa.

Herramienta que actualmente está vigente y que las empresas deben afrontar con la
finalidad de ser competitivas, lograr mayor crecimiento, desarrollarse y lograr la mejora
continua en su propia supervivencia y evolucionar de forma fluida y constante.

(ONEYDA TRONCOSO OVALLE, 2021)

7. Recomendaciones a corto, mediano y largo plazo

 20

Recomendación a corto plazo: tener muy en cuenta la creatividad e innovación por que
se logra obtener mejores resultados siendo mas productivas estos conceptos han
venido interactuando en el contexto empresarial desde hace mucho tiempo sin
embargo algunas empresas no lo han tenido muy presente, pero a medida que los
mercados son más competitivos esta toma un papel fundamental por que les ayuda a
desarrollar aquellas ventajas competitivas permitiendo llegar al éxito.

Recomendaciones a mediano plazo: llevar un cronograma de actividades para la

evaluación de los planes de mejora, llevando los documentos para poder tener
presente las prioridades con los plazos establecidos para su desarrollo, les sirve para
comprobar las secuencias de las actividades así mismo sus entradas y salidas
evaluando todos los procesos y detalles

A largo plazo: debido a la nuevas tecnologías de la información y la comunicación doy

esta recomendación de poder implementar el carro taller mecánico siendo este un
vehículo técnico especializado en la prestación de servicios como el mantenimiento de
en algunas situaciones que suelen presentarse a diario y que son de carácter urgente y
gracias a esta tecnología lo pueden realizar en el menor tiempo posible por que esta
dotado de con equipos de última tecnología logrando desvares en tiempos rápidos y
seguros.

(ONEYDA TRONCOSO OVALLE, 2021)

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Bibliografía

https://www.autonoma.edu.co/

https://www.mastermarketing-valencia.com/ventas-y-gestion-comercial/block/tecnicas-
eficaces-aumentar-ventas/

https://repository.uamerica.edu.co/bitstream/20.500.11839/8496/4/63029-2021-I-GC.pdf

Tele clase práctica empresarial

Tutorías virtuales

Fuente desarrollo propio (2021)

Anexos
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Fuente:
(OML motoservicio 2021)
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Fuente: (OML motoservicio 2021)