ATENTO

Atento es una compañía de servicios de relación con clientes y externalización de

procesos de negocio incluyendo servicios de atención al cliente, de gestión de ventas y
cobros, back office y soporte técnico.
Atento es el mayor proveedor de América Latina y se encuentra entre los cinco
principales proveedores a nivel mundial, en términos de ingresos. La compañía lidera
los servicios de externalización de contact center en América Latina, según el estudio
anual 'Análisis del mercado de servicios de externalización de contact center en
América Latina y Caribe' de Frost Sullivan, con un acuota de mercado del 17,3%.2 Su
CEO es Carlos López-Abadía.3
ORIENTACION DE LA EMPRESA HACIA EL MERCADO
1. Brinda atención en tres idiomas distintos: Castellano, Quechua y Aimara.
2. Da seguridad y calidad a sus clientes, ya que esta empresa obtuvo el Distinto
Empresa Socialmente Responsable (DESR) en el 2018.
3. Atento una de las cinco mayores empresas proveedores a nivel mundial y la
empresa líder en servicios de relación con el cliente en América Latina, ha
presentado un nuevo producto, Flexible CX, herramienta que permite a las
empresas de rápido crecimiento se conecten con los clientes de forma flexible.
4. Atento ofrece servicios de atención para clientes con discapacidad auditiva en
países de América Latina.
5. Un estudio realizado por muestra que la gestión generacional, la innovación y
la conectividad de Atento están entre las tendencias de los próximos años.

Según la teoría vista en la primera sesión, explicar si la empresa se orienta o

no hacia el concepto de mercado.

PROBLEMA DENTRO DEL ESPACIO LABORAL

Los trabajadores son obligados a ir sin darles ninguna medida de seguridad pese a que
están en un lugar cerrado.
Trabajadores de la empresa del call center Atento, del distrito de Ate Vitarte,
denunciaron que se encuentran ejerciendo sus funciones sin ninguna medida sanitaria
en un espacio cerrado donde se pueden contagiar del nuevo coronavirus, COVID-19.
Se observan que no están protegidos con guantes o mascarillas, pese a que están en
constante contacto con el teclado de la computadora.
FOTO?

ENTORNO DEMOGRAFICO
La migración a los canales digitales ya se encontraba entre nosotros antes de la
pandemia y se ha convertido en la norma en los próximos meses y años. Esto es
Factor Tecnológico
La evolución macroeconómica global se enmarca en una imparable revolución digital,
que afecta a todos los sectores y a todos los países, y que significa un cambio en las
relaciones de las empresas con sus clientes. Factor Tecnológico

Los consumidores usan masivamente dispositivos inteligentes y se comunican

preferentemente de forma telemática, en vez de hacerlo de forma presencial. Factor
Tecnológico o también Social, porque habla acerca de un hábito de consumo.

Recuerden que el entorno del marketing son factores externos a la empresa. Aún no
estamos haciendo un análisis propio de la organización, sus productos, filosofía,
precios, etc. Dentro de los factores del marcoentorno como es el demográfico, es
analizar cómo se compone, caracteriza, estructura una determinada población y que
sirva para más adelante continuar con la estrategia o plan…

ENTORNO ECONÓMICO

Las empresas de hoy en día necesitan socios de confianza que puedan impulsar sus
ventas, mejorar sus resultados y prosperar en la era pos-COVID-19. Atento ha
desarrollado una solución digital de ventas única e integrada. El portafolio combina
herramientas de marketing digital con el portal de ventas multicliente de Atento y la
plataforma omnicanal, lo que permite completar el ciclo de ventas, desde la atracción
hasta la conversión, para cualquier tipo de producto o servicio La solución digital e
integral de ventas de Atento también puede incorporar estrategias y acciones de
retargeting centradas en los clientes que iniciaron un proceso de compra, pero no
completaron la transacción.

…
https://atento.com/wp-content/uploads/2020/10/Frost-Sullivan-Atento-Developing-a-
Digital-Sales-Strategy-ES.pdf

Las acciones de retargeting para estos clientes pueden generar hasta un 70% de
conversión. La solución también puede incorporar un módulo antifraude que permite
la integración con agencias antifraude y de crédito para completar el ciclo de ventas
con total seguridad.

¿Qué está pasando con la economía mundial, nacional que afecte a la empresa?...
ENTORNO COMPETITIVO
Atento cuenta con grandes competencias a nivel nacional, dos de ellas son:

Konecta
Konecta cuenta con una gran experiencia en servicios integrales de BPO y Contact
Center a nivel mundial, que les permite construir relaciones de confianza con sus
clientes alineándonos con sus estrategias y estableciendo un objetivo único y común a
sus intereses. De esa forma acompaña a las empresas en el desarrollo de nuevos
proyectos directamente vinculados a su Core business, mientras nos confían
actividades clave para incrementar su productividad.

T-Comunica  
T-Comunica cuenta con más de ocho años de experiencia, enfocados en servicio post
venta y de atención al cliente, con el fin de optimizar sus gestiones para mejorar sus
relaciones de comunicación, sobrepasar las expectativas de sus clientes y promover el
crecimiento de su empresa. Diseñamos soluciones prácticas a través de herramientas
que tienen la capacidad de medir estratégicamente los resultados y posicionar los
objetivos de atención establecidos, que en conjunto con sus clientes lo repotencien.  
FUERZAS SOCIALES Y CULTURALES

Somos líderes dando servicios a las compañías más grandes de diferentes sectores,
incluyendo: telecomunicaciones, finanzas, salud, minoristas, administración pública,
nativas digitales, entre otras.

El conocimiento es nuestro rasgo diferencial: combinamos tecnología de datos y

herramientas digitales con nuestra amplia experiencia en relaciones con el consumidor
para aportar importantes insights en cada etapa del viaje del cliente final. Así es como
logramos que las experiencias para consumidores y empresas sean más valiosas.

Atento te brinda todas las facilidades para que

te puedas desarrollar de la mejor manera.
Llegar a Atento es llegar a una comunidad en
donde todos se sienten parte de un mismo todo.
Las instalaciones te ofrecen lugares excelentes
no solo para el trabajo, sino también para el
ocio y la recreación. Los jóvenes pueden
disfrutar de sus tiempos libre haciendo deporte
en la cancha de fútbol o pasando un rato en la
cafetería que es muy completa.
Desde su adhesión al Pacto Mundial de
Naciones Unidas en 2011, Atento promueve los
Derechos Humanos, los derechos laborales y la
protección del medio ambiente y lucha contra
la corrupción.
 Esto no es un análisis del entorno social… Además lo han copiado de acá:
https://atento.com/es/quienes-somos/
https://trabajoatento.com/cl/como-es-la-cultura-atento-2/

Nuevamente: recuerden que cuando analizamos el entorno, son fuerzas EXTERNAS,

no estamos analizando aspectos de la empresa… Es analizar qué pasa afuera, en este
caso el macroentorno a través de la herramienta PESTEL… Para este punto ¿qué está
pasando con la sociedad, la cultura, sus principios, valores, hábitos de consumo, etc.
que la empresa pueda aprovechar o solucionar?...

MISIÓN Y VISIÓN

FUERZAS POLITICAS Y JURIDICAS

MISIÓN VISIÓN
Contribuir al éxito de Convertirnos en el
las empresas proveedor líder de
garantizando la mejor soluciones de
experiencia para sus experiencia de
clientes. clientes en nuestros
mercados.

Derechos Humanos: Principio 1. Las empresas deben apoyar y respetar la

protección de los Derechos Humanos fundamentales, reconocidos
 internacionalmente, dentro de su ámbito de influencia. Principio 2. Las
empresas deben asegurarse de que sus empresas no son cómplices en la
vulneración de los Derechos Humanos.
• A POLIT ¿? Atento reconoce las necesidades de los colaboradores en todos los
países, los trata con respeto y dignidad y los apoya para que desarrollen sus
capacidades y generen nuevas competencias que les retribuyan laboral y
personalmente. Asimismo, Atento procura vincularse con organizaciones que
también sustenten los Derechos Humanos.
Derechos laborales:
• Principio 3. Las empresas deben apoyar la libertad de afiliación y el
reconocimiento efectivo del derecho
a la negociación colectiva.
• Principio 4. Las empresas deben apoyar la eliminación de toda forma de
trabajo forzoso o realizado bajo
coacción.
• Principio 5. Las empresas deben apoyar la erradicación del trabajo infantil.
• Principio 6. Las empresas deben apoyar la abolición de las prácticas de
discriminación en el empleo y la
Ocupación.

TECNOLOGIA
Atento ofrece una completa gama de servicios y soluciones de Costanera Relationship
Managment (CRM) y Business Process Outsourcing (BP), que incluyen ventas,
atención al cliente, soporte técnico, cobros y back office, entre otros. Con esta oferta,
en la que tienen un peso creciente los servicios digitales, la multinacional cubre todas
las necesidades de gestión de sus más de 400 clientes de 13 países a través de distintos
canales, diseñando en cada caso soluciones adaptadas a las exigencias del sector, al
modelo de negocio o al tipo de consumidores a los que se dirige.
Como uno de los cinco principales proveedores de servicios CRM y BPO del mundo,
Atento se esfuerza constantemente por innovar y mejorar sus sistemas y operaciones,
dando a los agentes nuevas capacidades digitales para así reforzar su experiencia
garantizada en el servicio personal e impulsar nuevas mejoras de eficiencia para sus
clientes, cuya lista incluye algunas de las empresas tecnológicas más innovadoras a
nivel global.  
Un ejemplo de esta búsqueda de innovación se demuestra en la trayectoria de Atento
hacia la nube, a través de la
digitalización, aumentando la seguridad,
el rendimiento y la modernización de su
infraestructura, mejorando, aún más, el
alto estándar en experiencia al
consumidor, que Atento ya ofrece.  
Gracias a una serie de alianzas
estratégicas con varios líderes
tecnológicos globales, Atento ha migrado
tres áreas de negocio clave a la nube,
consolidando su lugar en el núcleo de la
revolución digital para CRM y BPO.

MERCADO:
Ofrece servicios y soluciones de Costumer Relationship Managment (CRM) y
Business Process Outsourcing (BP), que incluyen ventas, atención al cliente, soporte
técnico, cobros. servicios digitales, la multinacional cubre todas las necesidades de
gestión de sus más de 13 países a través de distintos canales, diseñando en cada caso
soluciones adaptadas a las exigencias del sector, al modelo de negocio o al tipo de
consumidores a los que se dirige.

PROVEDORES:
La industria de BPO CRM está
sujeta a la introducción de nuevas
tecnologías que permiten servir a
los clientes de manera más eficiente
y rentable. Esto implica la
necesidad de contratar servicios y productos de telecomunicaciones a un coste que le
permita ser rentable, muchas veces condicionado por la reglamentación de cada país y
por la competencia del mercado.

INTERMEDIARIOS:
Noticias hechas de la prensa a Atento sobre
críticas y sus grandes avances en relación a las
demás empresas. Propagandas ya sea en la
televisión, afiches publicitarios, infografías, etc.

UBICACIÓN
INSTALACIONES DE PRODUCCIÓN

 ATENTO EN PERU
En Perú, comenzamos operaciones en el 1999 y hoy somos la empresa más importante
de la industria en el país, con 3 centrales de relacionamiento, más de 8.000 posiciones
de atención y 14,500 empleados. Trabajamos con un importante número de compañías
en diferentes sectores entre los cuales destacan: telecomunicaciones, banca, y
servicios financieros, aseguradoras, salud, retail y administración pública.
Una solución completa que integra procesos automatizados para todo el embudo de
ventas en tiempo real, desde la captación de leads hasta la conversión, usando Data
Science, reforzado con el factor humano. Una estrategia más eficiente para lograr los
mayores niveles de conversión.
Atento es la única empresa especialista en CRM/BPO en el Perú, que presta un real y
efectivo servicio tercerizado a sus clientes, con un compromiso concreto de garantizar
el cumplimiento de estándares de clase mundial en toda la prestación de servicios. Son
la única solución de tercerización con una cultura sólida que garantiza a sus clientes
niveles de motivación y compromiso. Son capaces de lograr indicadores de
productividad y rendimiento que superan los estándares del mercado.

NUESTROS CENTROS

Campus La Molina
Avenida La Molina 190, Ate, Lima Perú.

Centro Trujillo
Jirón Grau 400 Centro Comercial Boulevard
3er piso, Trujillo Perú

Campus Callao
Avenida Maquinarias 6015, Carmen de la
Legua, Callao Perú
RECURSOS HUMANOS
En el 2011 Atento se suscribió a las
iniciativas del Pacto Global de las
Naciones Unidas para que sirvieran
como guía en las actividades locales
y regionales. Desde entonces, se ha
incorporado los Diez Principios del
Pacto en sus estrategias, políticas y
procesos para de establecer una
cultura de integridad y confianza.
Tienen como propósito crear una economía global sostenible e inclusiva que
proporcione beneficios duraderos para todas las personas, comunidades y mercados.
Cada año renuevan sus compromisos con el Pacto Global y su misión de cambiar el
mundo.

Sus tres líneas de acción

IMAGÉN DE LA EMPRESA
Atento forma una de los líderes en servicios a las compañías más grandes de
diferentes sectores, incluyendo: telecomunicaciones, finanzas, salud, minoristas,
administración pública, nativas digitales, entre otras.
El conocimiento es su rasgo diferencial ya que combinan la tecnología de datos y
herramientas digitales con nuestra amplia experiencia en relaciones con el consumidor
para aportar importantes perspectivas en cada etapa del viaje del cliente. Así es como
logran que las experiencias para consumidores y empresas sean más valiosas.

NO ESTÁ LAS 5 FUERZAS DE PORTER PARA ANALIZAR EL

MICROENTORNO, NI LA MATRIZ EFI PARA ANALIZAR
INTERNAMENTE A LA EMPRESA…
 LAS 5
FUERZA
S DE
PORTER

2. AMENAZA DE
INGRESO

4. PODER DE 1. 5. PODER DE
NEGOCIACIÓN NIVEL NEGOCIACION DE
DE LOS DE LOS CLIENTES

3. AMENAZA DE
PRODUCTOS
SUSTITUTOS
 MATRIZ DE EVALUCIÓN DE FACTORES DE
INTERNOS- EFI
FACTORES DETERMINANTES DEL ÉXITO PESO CALIFICACIÓN PESO PONDERADO
FUERZAS
1.Empresa más importante en la industria 0,16 4 0.64
de servicios y atención al cliente en Perú
2.Mayor proveedor a nivel mundial de 0.18 4 0.72
servicios de relación con el cliente y
externalización de procesos de negocio
3.Ofrecen servicios de manera online 0,08 3 0.24
4.Ofrecen servicios en 3 idiomas (español, 0,12 4 0.48
quechua y aimara)
5.La flexibilidad en los horarios de trabajo 0,06 3 0.18
DEBILIDADES
1.Cobros elevados 0,05 2 0.1
2.Falta de seguridad a su personal 0,08 1 0.08
3.Periodo de formación no remunerado 0,15 1 0.15
4.Alto nivel de estrés laboral 0,06 2 0.12
5.Rotacion de personal 0,06 2 0.12
TOTAL 1 2.83