Proyecto - Manufactura
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Proyecto - Manufactura
TESIS
Para optar el Título Profesional de Ingeniero Industrial
AUTOR
Gian Marcos Guardia Villanueva
ASESOR
Osiris Feliciano Muñoz
Lima - Perú
2017
A mis padres quienes siempre estuvieron
comienzos de mi carrera.
RESUMEN
El sector automotriz en el Perú está creciendo cada año, y por ende el servicio
Post venta también lo hace, de manera que es muy importante que las empresas
que brinden este servicio se preocupen por tenerlo organizado y ágil. Esto se hace
más enfático para el caso de empresas que representan una marca internacional,
ya que aspectos como el tiempo de entrega del vehículo, tener una trazabilidad en
todo momento y otros aspectos más están relacionados directamente con las
su satisfacción.
satisfacción de los clientes Post venta Autos (taller), identificar el estado del
vehículo dentro del taller para brindarle información adecuada y oportuna a los
clientes, reducir los tiempos de taller en días útiles, utilizar la capacidad instalada
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................... 1
I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.......................................................................... 2
1.1. Antecedentes........................................................................................................... 2
1.2. Situación problemática ............................................................................................ 3
1.3. Formulación del Problema ....................................................................................... 8
1.4. Justificación de la investigación ............................................................................... 9
1.5. Objetivos de la Investigación ................................................................................. 11
1.6. Explicación del método de trabajo ......................................................................... 11
II. MARCO TEÓRICO ................................................................................................... 12
2.1. Implementaciones en otras empresas ................................................................... 12
2.2. Bases Teóricas ...................................................................................................... 13
2.2.1. Generalidades .................................................................................................... 13
2.2.2. Lean Manufacturing ........................................................................................... 14
2.2.3. Estandarización, 5S y otras herramientas de mejora.......................................... 16
2.2.4. Aspectos importantes en una implementación de mejora ................................... 19
III. HIPÓTESIS ........................................................................................................... 22
IV. DIAGNÓSTICO DEL TALLER ............................................................................... 23
4.1. Proceso de Recepción de Autos ............................................................................ 24
4.2. Proceso de Atención en Taller ............................................................................... 31
4.3. Proceso de Entrega de Unidades .......................................................................... 38
V. RESULTADOS .......................................................................................................... 41
5.1. Antes de la implementación ................................................................................... 41
5.2. Mejoras implementados ......................................................................................... 45
5.2.1. Mejoras en Proceso de Recepción de Autos ...................................................... 45
5.2.2. Mejoras en Proceso de Atención en Taller ......................................................... 50
5.2.3. Mejoras en Proceso de Entrega de Unidades .................................................... 55
5.2.4. Mejoras en Recurso Humano ............................................................................. 57
5.3. Resultados de Indicadores .................................................................................... 58
5.4. Evaluación Económica y Financiera ...................................................................... 63
5.5. Evaluación Social .................................................................................................. 66
VI. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ......................................................... 69
6.1. Conclusiones ......................................................................................................... 69
6.2. Recomendaciones ................................................................................................. 70
BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................................ 71
ANEXOS .......................................................................................................................... 77
INDICE DE CUADROS
de autos de lujo que tiene por objetivo elevar la satisfacción de los clientes, reducir
los tiempos de proceso de taller en días útiles, generar ahorros en el taller, entre
1
I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1. Antecedentes
peruana.
Elaboración propia
Esto significa que todas las empresas las cuales tengan un taller mecánico
2
Sin embargo, la implementación de herramientas de mejora continua en
una empresa va más allá de sólo acatar con todos los pasos que indican
debido a esto es que muchas otras empresas del sector no han podido
muy diferente.
entrega de autos.
3
FIGURA N°1.1 MAPA DE PROCESOS EN TALLER
Requisitos del
Producto
cliente
Elaboración propia
dentro del taller, falta de información del estatus del vehículo, ausencia de
ABMotor).
4
CUADRO N°1.2 NIVEL DE SATISFACCIÓN SERVICIO AUTOS 2011 -
2014
Elaboración propia
Elaboración propia
meta llegar a $2640000 a fin de año. Los ingresos del taller de cada mes y
5
CUADRO N°1.4 NIVEL DE INGRESOS-SERVICIO AUTOS 2015
Elaboración propia
Elaboración propia
6
FIGURA N° 1.3 REINGRESO SEGÚN OT’S FACTURADAS 2015
Elaboración propia
En ABMotor, de los 656 casos de reingresos se tiene 552 casos los cuales
85% de estos casos son cubiertos por ABMotor. Cada caso le cuesta a
estimada de $ 165600.
obtenida.
7
CUADRO N°1.5 ESTADO DE RESULTADOS DE ABMOTOR 2015
Elaboración propia
Problema General
8
Problemas Específicos
ninguna otra rama industrial en los últimos años y según lo que éste indica,
Lima representa el 54.17% del valor agregado bruto total en términos del
sector automotriz.
9
ABmotor al ser el único representante de la marca AG (nombre que se le
que utiliza diversos sistemas informáticos tales como SAP, compite con
lujo y a toda la red de talleres que tiene ABMotor sino que también a todos
10
1.5. Objetivos de la Investigación
Objetivo General
autos de lujo.
Objetivos Específicos
1.5.2. Identificar el estatus (estado del vehículo dentro del taller) para
11
II. MARCO TEÓRICO
previa.
12
un sistema de citas y un marketing (publicidad) enfocado a promocionar
mantenimiento B).
2.2.1. Generalidades
que sea eficiente y que tenga calidad. Para esto se debe tener en
13
Por otro lado, la herramienta Lean Six Sigma es una combinación entre
[Suarez-Barraza, 2001, pp. 11-16]. Por otro lado, Manos sostiene que
14
desperdicio es aquella actividad que consume recurso pero que no
deba ser considerada como un factor a ser mitigado con el fin de llegar
518-539].
15
Otro punto importante a tratar es el explicado por Reséndiz, el cual
que sea eficiente y que tenga calidad. Para esto se debe tener en
MEJORA DE TALLER
16
Existen otras mejoras aparte de la estandarización de procesos, como
Bernal indica que este tipo de mantenimiento (el cual incluye examen,
Por otro lado, la herramienta Lean Six Sigma es una combinación entre
17
Para asegurar el éxito de la implementación de Lean Six Sigma,
Motivar y conducir
a tu equipo
Delegar resolución de
Controlar el área Lean Manager
problemas simples
18
De este modo con todas las mejoras o iniciativas que se han
19
Pujol, 2008, pp. 74-86]. De lo sostenido por Ramis-Pujol, se desprenden
20
crucial de gestión y que les aporta en su día a día [Strategic Direction,
21
utiliza Toyota (TPS) para la mejora continua no significa
Toyota los colaboradores de todos los niveles son capaces de vivir los
éstos los apliquen [Spear, 2004, pp. 78-86]. Esto que diferencia a
30].
III. HIPÓTESIS
involucrados en ABMotor.
22
IV. DIAGNÓSTICO DEL TALLER
23
Fuente: Elaboración propia
4.2.
24
CUADRO N° 4.1 CAUSAS - RECEPCIÓN DE AUTOS
es el siguiente:
repuestos al almacén. Esto último es la razón por la cual las citas son
25
estos repuestos estarían identificados, el Asesor de Servicio tendría
de importación).
unidad.
26
FIGURA N° 4.3 SECUENCIA DE PASOS PARA INVENTARIO
9
10 7
1
11 6
13
12 5
3
27
radio, perilla de radio, extintor, pisos, botiquín, cinturón de seguridad y
lugar ubicado detrás del asiento del piloto. Esto incluye la inspección
ventana.
28
Para el paso 7, se debe revisar el guarda fango delantero derecho y
plumillas y plumillas.
llanta delantera.
lado izquierdo del vehículo, espejo retrovisor y parte inferior del lado
izquierdo.
29
Asimismo, brinda al cliente una estimación del precio para su
conformidad.
con el cliente.
adicionales al cliente.
30
4.2. Proceso de Atención en Taller
31
El subproceso de Atención en Taller es como se observa en la figura 4.4.
el siguiente:
Asesor de Servicio.
taller.
32
El Planificador de Taller asigna a un Técnico y le entrega la OT. La
trabajos adicionales.
diagnóstico.
OT.
33
Para cotizaciones a clientes de trabajos adicionales en Taller:
estos trabajos.
establecidos.
Técnico en la OT original.
34
El Técnico informa al Planificador de Taller la culminación de la carga
trabajos adicionales.
cotización enviada.
en la OT SAP.
OT.
35
El Técnico revisa los trabajos y materiales requeridos especificados
A partir de este punto se retoma el flujo para las unidades sin trabajos
adicionales.
36
también al momento de entregarle la unidad lista y éste reclame por
Final.
37
4.3. Proceso de Entrega de Unidades
4.5.
38
CUADRO N° 4.3 CAUSAS - ENTREGA DE UNIDADES
es el siguiente:
39
El cliente cancela el(los) servicio(s) en Caja y recoge su comprobante
de pago.
cliente.
40
V. RESULTADOS
41
El número de vehículos que ingresaron a taller varía de 178 en Enero
42
FIGURA N° 5.3 % TIEMPOS EN TALLER (ENE-JUN 2016)
permanece una unidad en taller oscila de 9,9 días en Enero a 8,6 días en
(voice of customer).
43
FIGURA N° 5.4 % SATISFACCIÓN EN TALLER (ENE-JUN 2016)
El resultado del VOC para los meses de Enero hasta Junio es bajo
Mayo.
Desde Enero hasta Junio de este año hubo 338 reingresos a taller, los
44
FIGURA N° 5.5 REINGRESOS A TALLER (ENE–JUN 2016)
cita.
45
FIGURA N° 5.6 PROTOCOLO DE ATENCIÓN
con cita con respecto al que no tenía cita con el fin de reducir
un televisor donde se muestra los turnos de los clientes con cita y sin
46
FIGURA N° 5.7 TELEVISOR DE CITAS EN RECEPCIÓN
bloqueaban la visibilidad.
47
La zona de recepción fue separada en zona con cita y zona sin cita,
(Drive).
48
FIGURA N° 5.10 TABLERO DE CONTROL VIRTUAL
recepción.
el cuadro 5.1.
49
CUADRO N° 5.1 SOLUCIONES – RECEPCIÓN DE AUTOS
de que exista una identificación física del estatus del vehículo. Los
cuadro 5.2.
50
CUADRO N° 5.2 SISTEMA DE CONOS
51
FIGURA N° 5.11 NUEVO LAYOUT DE TALLER
al comenzar el día para que reciban feedback del Jefe de taller sobre
52
Se colocó una impresora en la zona de taller para evitar los
53
Se compartió el acceso al Tablero de Control Virtual al Planificador
Virtual. Con esto todo el personal de taller, sobre todo los técnicos,
el cuadro 5.3.
54
CUADRO N° 5.3 SOLUCIONES – ATENCIÓN EN TALLER
manera que puedan identificar las unidades con cono blanco (listas
55
Se capacitó al Asesor de Servicio siguiendo el Protocolo de toma de
momento de facturar.
56
acciones a implementar en el formato de Solicitud de Acción
en el cuadro 5.4.
57
Las soluciones implementadas en base a los problemas detectados
5.5.
la etapa de control.
58
FIGURA N° 5.15 INGRESOS Y % CITAS (JUL-OCT 2016)
Octubre.
59
El porcentaje de cumplimiento de entrega en el plazo prometido al cliente
60
FIGURA N° 5.18 % SATISFACCIÓN EN TALLER (JUL-OCT 2016)
mes de Octubre. Se logró la meta del 90% para los meses de Setiembre
y Octubre.
61
FIGURA N° 5.19 OTS NO CONFORMES (JUL-OCT 2016)
un 16,61%.
62
Debido a que el porcentaje de reingresos ha venido siendo
63
Los ahorros potenciales son tomados como ingresos o beneficios del
chasises al mes y 2808 chasises al año, de los cuales 620 debieron ser
reingresos pero con las mejoras implementadas sólo serían 467 casos,
es decir 153 casos menos, de los cuales 130 son asumidos por la
de estos.
64
El flujo económico es el que se detalla en el cuadro 5.10.
Donde:
n = Vida útil
j = Periodo
FE = Flujo económico
i = Costo de capital
lo que se obtuvo:
27300 27300 27300 27300 27300
V�N = −27540 + + + + +
(1 + 0,08) (1 + 0,08)2 (1 + 0,08)3 (1 + 0,08)4 (1 + 0,08)5
V�N = $ 81460,98
65
La Tasa Interna de Retorno (TIR) se obtuvo igualando el VAN a cero y
De este modo:
�
N = ∑ (FE)� = 0
V�
(1 + �)�
�=1
TIR = 95,67%
V� onóN�
N e� � N f�
o = V� n�
n�
�
eroTIR
onóN�
e� �o = TIR f�
n� �
n�ero
Debido a que el VAN es mayor que cero y que el TIR es mayor que la
[MEF, 2015].
66
Para convertir el flujo económico en flujo social se debe multiplicar cada
De acuerdo a la fórmula:
CTOR �
FS = FE ∗ F� JUSTE ∗ F�
CTOR DE CONVERSION DE�E�
PERTO
fórmula:
67
�
N S = ∑ (FS)�
V�
(1 + �s)�
�=0
Donde:
j = Periodo
FS = Flujo social
is = Interés social
V�N S = $ 82361,48
modo:
�
N S = ∑ (FS)� = 0
V�
(1 + �s)�
�=0
27300
0 = −18536,51 + 27300 27300 27300 27300
+ + + +
(1 + TIR) (1 + TIR)2 (1 + TIR)3 (1 + TIR)4 (1 + TIR)5
TIR S = 145,63%
Debido a que el VAN S es mayor que cero y que el TIR S es mayor que
68
VI. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
6.1. Conclusiones
aproximadamente.
69
6.2. Recomendaciones
realizadas.
al proceso.
70
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traci%C3%B3n+por+Calidad+Total&source=bl&ots=_LciORyXXC&sig=ZotWfy
L8MRSF1J1aTk4cfSZ6AZ0&hl=es-
419&sa=X&ved=0ahUKEwiU6YG4p9jTAhVI6iYKHQszCgwQ6AEINjAE#v=one
page&q=El%20KAIZEN%3A%20La%20filosof%C3%ADa%20de%20Mejora%2
0Continua%20e%20Innovaci%C3%B3n%20Incremental%20detr%C3%A1s%2
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31.
76
ANEXOS
Fecha:
Resultado
77
ANEXO 2: Objetivos de Calidad
78
ANEXO 3: Cronograma de Implementación de Programa
79
ANEXO 4: Registro de Producto no Conforme Taller
80