BDC Libro Curso Básico & Internet Junio 2019 Final

Entrenamiento para
Desarrollo de Negocios
Entrenamiento para Desarrollo de Negocios
Índice
Información 3
Matriz de Procesos 5
Capítulo 1
El ciclo de Citas 15
Capítulo 2
Sintonía / Dirección 27
Capítulo 3
Oportunidades Entrantes 37
Capítulo 4
Oportunidades de Internet 75
Capítulo 5
Capturando la Información del Cliente 121
Capítulo 6
Seguimiento de Clientes No Vendidos 129
Capítulo 7
Vencer las Objeciones 139
Capítulo 8
Base de Datos 159
Guías 171
Capítulo 9
Ejecución Diaria 185
© 2015 CDK Global, LLC / CDK Global is a trademark of CDK Global, LLC. / BCM.2015
2
Información
______________________________ _______________________________________
Nombre Mejor teléfono de contacto
______________________________ ______________________________________
Concesionaria Mejor manera de contactarlo vía e-mail
Facilitador ________________________
Teléfono ________________________
E-mail ________________________
Tareas a Desarrollar:
Día uno
1. ______________________________________________________________________________
2. ______________________________________________________________________________
3. ______________________________________________________________________________
4. ______________________________________________________________________________
3
Matriz de Procesos
Tabla de Procesos
Para cada ítem mencionado a continuación, tome usted un momento y anote el proceso actual que se
lleva acabo en su Agencia. Cuando usted complete cada una de las secciones de este libro de trabajo
regrese a esta tabla y anote cuales de sus procesos actuales estan trabajando bien, los que tiene usted
oportunidad de mejorar y los procesos que aún no han sido instaurados y que son nuevos para usted.
Por favor deje la última columna de “Prioridades” vacía por ahora, esta será completada al final del
entrenamiento.
Item Capítulo Situación actual Plan Prioridad

Comunicando la
Nueva visión
del “Centro de 1
Desarrollo de
Negocios” “BDC®”
Realizar conciencia
sobre los
Paradigmas 1
previas y la posible
resistencia
Implementar el
1
Ciclo de las citas
Ciclo de citas:
1
Agendar una cita
Ciclo de citas:
Confirmación de la 1
cita
Ciclo de citas:
Registrar la 1
información de la cita
Ciclo de citas:
Confirmación de la 1
cita
6
Tabla de Procesos
Seguimiento de las
citas no cumplidas o 1
aparecidas
1
Metas &
3
Comunicación
2
efectiva y ganar
&
influencia sobre
5
nuestros clientes
Operación y
estrategia en el uso 3
de un BDC®
Manejo y control
diario de actividades 3
minuto por minuto
Reporte de
resultados por
3
Asesor de Ventas en
el BDC®
Reporte de
resultados por
3
Gerente de Ventas
en el BDC®
Reporte Gerencial
del Centro de
3
Desarrollo de Citas
BDC®
7
Tabla de Procesos
Uso efectivo del

4
tiempo
Estrategia actual
para las llamadas 6
entrantes
Ruta para las

6
llamadas entrantes
Registro y
cuantificación y
6
reconciliación de las
llamadas entrantes
Reporte de las
llamadas entrantes y 6
retroalimentación
Manejo consistente
y efectivo de las 6
llamadas entrantes
Seguimiento de las
llamadas entrantes
6
que no resultan en
una cita
Manejo de las
llamadas entrantes,
su desempeño y la 6
“Junta semanal de
llamadas entrantes”
8
Tabla de Procesos
Estrategia actual
para obtener
información efectiva 7
en la vitrina de ventas
de nuestros clientes
Definiendo las
“Líneas Rojas” de 7
información
Diseñando
herramientas
efectivas para la 7
obtención de la
información
Políticas de
protección por la
7
obtención de la
información
Estrategia actual
para el “Seguimiento
8
de clientes Fresh
Up/ No Vendidos”
Estableciendo un
plan definido para
cada cliente con 8
cada Asesor de
Ventas
Mecanismo efectivo
para determinar
las objeciones
de los clientes
9
y una eficiente
comunicación con
el todo el equipo de
trabajo
Proceso consistente
y efectivo para
el manejo de las 9
objeciones de
nuestras clientes
Mi primer paso
9
Flujo de las llamadas entrantes

Su proceso
10
Seguimiento de clientes Fresh Up no vendidos

Su proceso
11
Notas
12
Ejercicio de auditoría de la calidad de la información

Nombre Título Fecha
____ . _____ . 20 ____
Concesionaria Herramienta de Control (CRM) o Seminario
Tipo de Documento
Información Cuenta Total
Tamaño de la muestra
Nombre y Apellidos completos

Dirección completa con Código Postal
y número interior
Sin teléfono
Solo 1 teléfono de contacto
2 teléfonos de contacto
Tiene 3 ó más teléfonos de contacto

Teléfono de contacto del trabajo ó
durante el día
Teléfono de contacto de casa ó
durante la tarde
Teléfono alternativo ó Celular
Correo Electrónico
Vehículo en interés
(Descripción detallada)
Vehículo a cambio
(Descripción detallada)
Información del “Camino a la Venta”
Fuente del cliente
Notas
Tiene el nombre del Asesor de Ventas
Tiene la firma del Gerente de Ventas

Tiene la firma de la Entrada al
Sistema (CRM)
Tiene Notas de Seguimiento en el
sistema (CRM)
13
Notas
14
El ciclo de Citas
Capítulo 1
¡Bienvenidos y buenos días a todos!
Pensando en toda la industria automotriz (todos los mercados y marcas), si nos tomamos un momento
para reflexionar la experiencia de comprar un vehículo el día de hoy, platica con tu equipo y contesta las
siguientes preguntas:
El desempeño del Mercado – Compra y Adquisición
__________ % Proporción de cierre (todas las fuentes de clientes)
__________ % Proporción de cierre en la primera visita
__________ Fuentes de información consultadas antes de comprar (Google)
__________ Número de Concesionarias visitadas antes de comprar (Google)
Hechos de las Citas – Llamadas entrantes de ventas
__________ % No tienen la oportunidad de escribir el nombre del Asesor de Ventas
__________ % No dieron la dirección de la agencia
__________ % No dieron una fecha y hora específicas
__________ % Llegan a un lugar equivocado en zonas metropolitanas
__________ % Nada sucede del momento en el que se fija la cita hasta que el Cliente llega
Llamada entrante Internet Seguimiento

Visita Sala De Exhibición
_______ Contactos entrantes _______ Contactos entrantes _______ Contactos entrantes
_______ % Citas agendadas _______ % Cont. agendadas _______ % Agendadas
_______ % Citas cumplidas _______ % Cont. cumplidas _______ % Cumplidas
_______ % Citas vendidas _______ % Cont. vendidos _______ % Vendidos
Relación total de Relación total de Relación final de

_______ unidades vendidas _______ unidades vendidas _______ unidades vendidas
16
Costo de Oportunidad para hacer Ventas o Negocios

1.4
1
25% 400
Ventas por mes Proporción de cierre Visitas a la sala
2
250
Ventas por mes Proporción de llamadas telefónicas Oportunidades
telefónicas
3 150
Ventas por mes Proporción de contactos Oportunidades
electrónicos electrónicas
4 800
Oportunidades para hacer negocios
Total de oportunidades
Total de oportunidadespara
para
ventas ó negocios
hacer ventas ó negocios
5
40,000 4,000 44,000
Presupuesto de publicidad de Presupuesto total de Presupuesto de
Nuevos y Usados Internet publicidad Total
6
44,000 800 $55
Presupuesto de Total de oportunidades para hacer Costo/Oportunidad
publicidad total más ventas ó negocios
7 800 100 700

Total de de
Total oportunidades parapara
oportunidades hacer Ventas Oportunidades
hacer mas ventas ó negocios
más ventas ó negocios NO VENDIDAS
8 700 $55
$38,500
Oportunidades Dinero Gastado
Costo/Oportunidad
NO VENDIDAS Inútilmente
17
Costo de Oportunidad para hacer Ventas o Negocios

1.4
1
25% 400
Ventas por mes Proporción de cierre Visitas a la sala
2
250
Ventas por mes Proporción de llamadas telefónicas Oportunidades
telefónicas
3 150
Ventas por mes Proporción de contactos Oportunidades
electrónicos electrónicas
4 800
Oportunidades para hacer negocios
para hacer
Total de oportunidades
Total de oportunidadespara
para
ventas ó negocios
hacer ventas ó negocios
5
40,000 4,000 44,000
Presupuesto de publicidad de Presupuesto total de Presupuesto de
Nuevos y Usados Internet publicidad Total
6
44,000 800 $55
Presupuesto de Total de oportunidades para hacer Costo/Oportunidad
publicidad total más ventas ó negocios
7 800 100 700

Total de de
Total oportunidades parapara
oportunidades hacer Ventas Oportunidades
hacer mas ventas ó negocios
más ventas ó negocios NO VENDIDAS
8 700 $55
$38,500
Oportunidades Dinero Gastado
Costo/Oportunidad
NO VENDIDOS Inútilmente
18
Entrenamiento para Business Optimization
Desarrollo de Negocios Consulting
Su primera mejora es el manejo de citas
The Appointment Cycle® Ciclo de citas

22
Promedio de Días
Avg. BD work
Agendar trabajados por
Days / Month
WOW! mes
1:1 2:1 3:1
22 44 66
Llamadas
Internet
Seguimiento
Referido
Crédito
Anuncio
Recibidos
Registrados
Cultura
1:1 2:1 3:1
1:1 2:1 3:1
5 @ 40 % 22 44 66
S
16 32 48 @ 75 %
75 - 80%
Confirmar
Parte de la Gerencia
1:1 2:1 3:1
22 44 66
Introducción (2 minutos)
Preparación Introducción use su título

Introduction ____________
Agradezca (Sinceramente) Recepcionistas

(Cómodo) • _____________________ • _____________________
Edifique a su A/V
• _____________________ Asesor de Ventas A/V
• _____________________
Ofrezca una
(No usar confirmar y Cita) introducción personal
• _____________________ Gerente de Ventas G/V
• _____________________
Confirmar Cita.
• _____________________
19
Notas
20
Confirmación por el Gerente

Cómo realizar la llamada
1. Gracias porque…
Estoy viendo que usted ha decidido visitarnos le estoy muy

agradecido por su valioso tiempo y sé que existen otras opciones
por lo cual quiero agradecerle por habernos elegido.
2. Enaltezca (ó pondere) las cualidades positivas del asesor de ventas…
“____________ es una gran persona tiene un amplio conocimiento

del producto. Los clientes siempre piensan que él/ella es muy
profesional.
3. ¡Preséntese Personalmente!
Por favor, cuando usted este aquí, pida a _________________ que

nos presente. Yo quiero conocerle y ayudarlo en lo que usted
necesite.
4. ¿Cuando nos veremos?
¿Cuándo tendremos el placer de verlo a usted? Magnífico, yo

designaré un tiempo para saludarlo y acompañarlo es su proceso
de decisión.
21
Realizando la Llamada
Cómo hacer la llamada
1. ¿Quién hace la llamada?
2. ¿Qué pasa si la persona equivocada realiza la llamada?
3. ¿Cuándo la llamada debería realizarse?
4. ¿Cuál es el propósito de la llamada?
5. Estadísticamente, relativo al porcentaje de visitas en el Show room,

¿Qué resultado se puede esperar si existe la confirmación de las
Citas por parte de la Gerencia?
22
Los Principios de las Citas “No Cumplidas”
1. Empiece la llamada de manera inteligente.
2. Dé al Cliente una razón del por qué de la llamada.
3. Averigüe si al cliente le quedó alguna pregunta pendiente.
4. Realice otra Cita.
23
Los Principios de las Citas “No Cumplidas”
• (SR / SRA / SRTA. Nombre del Cliente)

• ¿Es este un buen momento para mi llamada?
• Le habla (su nombre), soy (su posición) en (su Agencia)
• Le llamo para preguntar cómo le fué el día de ayer con nuestro Asesor (Nombre
del vendedor) también averiguar si usted tiene algún tipo de PREGUNTA
PENDIENTE en la cual yo le pueda ayudar.
CLIENTE: “Disculpe..., en realidad no pudimos asistir ayer”
• ¿No pudo? No se preocupe. Yo sé que a veces pasan situaciones inesperadas y

que están fuera de nuestro control. No hay ningún problema. Permítame ayudarle
en este proceso de una mejor manera.
¿Cuándo sería el mejor momento para usted para reunirmos conjuntamente con
(Nombre del vendedor)
¿hoy o mañana?, ¿por la mañana ó por la tarde? (Haga otra cita)
(Si el cliente menciona que sí acudió utilice la guía para Relaciones Públicas)
24
Notas
25
Sintonía / Dirección
Capítulo 2
Sintonía/Dirección

27
Entrenamiento para Business Optimization
Desarrollo de Negocios Consulting

La Piramide Sintonía/Dirección
La Pirámide Sintonía/Dirección
i �n
cc
d ire
�
n ía s
to ía
sin ton
a su sin
a ás
g
i v
at se
u
m ��
e
n y
s ta ide
e
s pu irám
e
a r la p
n
au ld
e D
b
ci ve ��
re ni
d
s te e un
nd o
u a�
b � � D
Cua
��
��
� � �
��
� D Ë
��
��
� ��
� � �
� � �
��
�� D Ë
��
��
28
Ejercicio
1. La Objeción:________________________________________
• ________________________________________________________________
• ________________________________________________________________
• ________________________________________________________________
• ________________________________________________________________
• ________________________________________________________________
3. Sintonía: Lo entiendo...porque ________________________________

Sintonía: Estoy de acuerdo...porque ________________________________
Sintonía: Le agradezco...porque ________________________________
2. Dirección: __________________________________________________
1. La Objeción:___________________________________________
• ________________________________________________________________
• ________________________________________________________________
• ________________________________________________________________
• ________________________________________________________________
• ________________________________________________________________

2. Dirección: __________________________________________________
29
Ejercicio
1. La Objeción:________________________________________
• ________________________________________________________________
• ________________________________________________________________
• ________________________________________________________________
• ________________________________________________________________
• ________________________________________________________________

2. Dirección: __________________________________________________
1. La Objeción:___________________________________________
• ________________________________________________________________
• ________________________________________________________________
• ________________________________________________________________
• ________________________________________________________________
• ________________________________________________________________

2. Dirección: __________________________________________________
30
Sintonía/Dirección II
Le entiendo... ¿Qué palabras tienen un significado similar?
• •
• •
• •
• •
• •
• •
Estoy de acuerdo... ¿Qué palabras tienen un significado similar?

• •
• •
• •
• •
• •
• •
Le agradezco... ¿Qué palabras tienen un significado similar?

• •
• •
• •
• •
• •
• •
31
Ejercicio
1. La Objeción:________________________________________
3. Sintonía: ____________________________________ ( ) ________________
Sintonía: ____________________________________ ( ) ________________
Sintonía: ____________________________________ ( ) ________________
2. Dirección: ______________________________________________________________
1. La Objeción:________________________________________
3. Sintonía: ____________________________________ ( ) ________________
Sintonía: ____________________________________ ( ) ________________
Sintonía: ____________________________________ ( ) ________________
2. Dirección: ______________________________________________________________
1. La Objeción:________________________________________
3. Sintonía: ____________________________________ ( ) ________________
Sintonía: ____________________________________ ( ) ________________
Sintonía: ____________________________________ ( ) ________________
2. Dirección: ______________________________________________________________
1. La Objeción:________________________________________
3. Sintonía: ____________________________________ ( ) ________________
Sintonía: ____________________________________ ( ) ________________
Sintonía: ____________________________________ ( ) ________________
2. Dirección: ______________________________________________________________
32
Ejercicio
1. La Objeción:________________________________________
3. Sintonía: ____________________________________ ( ) ________________
Sintonía: ____________________________________ ( ) ________________
Sintonía: ____________________________________ ( ) ________________
2. Dirección: ______________________________________________________________
1. La Objeción:________________________________________
3. Sintonía: ____________________________________ ( ) ________________
Sintonía: ____________________________________ ( ) ________________
Sintonía: ____________________________________ ( ) ________________
2. Dirección: ______________________________________________________________
1. La Objeción:________________________________________
3. Sintonía: ____________________________________ ( ) ________________
Sintonía: ____________________________________ ( ) ________________
Sintonía: ____________________________________ ( ) ________________
2. Dirección: ______________________________________________________________
1. La Objeción:________________________________________
3. Sintonía: ____________________________________ ( ) ________________
Sintonía: ____________________________________ ( ) ________________
Sintonía: ____________________________________ ( ) ________________
2. Dirección: ______________________________________________________________
33
Ejercicio
1. La Objeción:________________________________________
3. Sintonía: ____________________________________ ( ) ________________
Sintonía: ____________________________________ ( ) ________________
Sintonía: ____________________________________ ( ) ________________
2. Dirección: ______________________________________________________________
1. La Objeción:________________________________________
3. Sintonía: ____________________________________ ( ) ________________
Sintonía: ____________________________________ ( ) ________________
Sintonía: ____________________________________ ( ) ________________
2. Dirección: ______________________________________________________________
1. La Objeción:________________________________________
3. Sintonía: ____________________________________ ( ) ________________
Sintonía: ____________________________________ ( ) ________________
Sintonía: ____________________________________ ( ) ________________
2. Dirección: ______________________________________________________________
1. La Objeción:________________________________________
3. Sintonía: ____________________________________ ( ) ________________
Sintonía: ____________________________________ ( ) ________________
Sintonía: ____________________________________ ( ) ________________
2. Dirección: ______________________________________________________________
34
Notas
35
Llamadas Entrantes
Capítulo 3
Llamadas Entrantes
Promedio de la Parámetro de
Desempeño Distintivo
Industria Desempeño
Número de
Llamadas Mes Mes Mes
Fijan una
Cita % % %
Citas que
Llegan % % %
Citas
Vendidas % % %
Porcentaje Final
Citas Vendidas % % %
Impacto Mensual $ $ $
Impacto Anual $ $ $
• _________________
• _________________
• _________________
• _________________
• _________________
• _________________
• _________________
• _________________
• _________________
• _________________
37
Llamadas Entrantes
Número de
Fijan una
Cita % % %
Citas que
Llegan % % %
Citas
Vendidas % % %
Porcentaje Final
Impacto Anual $ $ $
• _________________
• _________________
• _________________
• _________________
• _________________
• _________________
• _________________
• _________________
• _________________
• _________________
38
Proceso de Llamadas Entrantes
Llamada de Ventas
Operadora de la Agencia
(Centro de Desarrollo de Negocios)

BDC®
Con el manejo de un BDC® Sin el manejo de un BDC®
• El Gerente dirije la llamada • La persona de ventas toma la
• El Gerente ayuda a la persona de llamada
ventas • Usa la guía apropiada
• El Gerente registra la llamada • Fija y registra la cita
• La persona de ventas toma la

llamada
• Usa la guía apropiada
• Fija y registra la cita
Si la Cita no se realiza Si la Cita es realizada
• Registra la razón de no haber hecho la cita • Registra la cita

• Fija y Registra la próxima fecha de contacto • Asegúese que cada cita es confirmada por
• Utiliza la llamada del Gerente de relaciones el gerente
• Registre las citas cumplidas
públicas como “la última oportunidad”
Citas no cumplidas
• Gerente de BDC® hace la Proceso del Ciclo de Citas
llamada a las citas no cumplidas • Recepción
• Hace una nueva cita • Pizarra de Bienvenida
• Anota la fecha • Saludo
• Registre la cita cumplida en la
tarjeta del prospecto.
39
27
Formato de Llamadas Entrantes
Auto de Interés Llamada
No. Fecha Hora Nombre del Asesor de Ventas MOD/Año Nombre del Cliente * Teléfono** Entrante Call-back Rec.
AM Nuevo
1 PM Usado
AM Nuevo
2 PM Usado
AM Nuevo
3 PM Usado
AM Nuevo
4 PM Usado
AM Nuevo
5 PM Usado
AM Nuevo
6 PM Usado
AM Nuevo
7 PM Usado
AM Nuevo
8 PM Usado
AM Nuevo
9 PM Usado
AM Nuevo
10 PM Usado
AM Nuevo
11 PM Usado
40
AM Nuevo
12 PM Usado
AM Nuevo
13 PM Usado
AM Nuevo
14 PM Usado
AM Nuevo
15
Desarrollo de Negocios
PM Usado
AM Nuevo
16 PM Usado
AM Nuevo
17 PM Usado
AM Nuevo
18 PM Usado
AM Nuevo
19 PM Usado
AM Nuevo
20 PM Usado
AM Nuevo
21 PM Usado
AM Nuevo
22 PM Usado
AM Nuevo
Formato de Llamadas Entrantes
23 PM Usado
AM Nuevo
24 PM Usado
AM Nuevo
25 PM Usado
Copyright @ 2012, ADP, Inc. All Rights Reserved.
* Sí y solo sí el cliente no lo proporciona
** Si solo si el sistema automatizado lo muetra en la pantalla
En año modelo
Consulting
Business Optimization
E _________ + T ______________ = R ___________
Vendedor Llamadas Citas Agendadas Citas Concretadas Ofertas de Entregas PuFu Radio neto Radio
entrantes Compra neto
Abdeen, Susane 3 3.9 % 3.0 100.0 % 1.0 33.3 % 1.0 100.0 % 0.0 0 % 0.0 0.0 % 0.0 %
Andrews, Thomas 4 5.2 % 4.0 100.0 % 0.0 0.0 % 0.0 0.0 % 0.0 0 % 0.0 0.0 % 0.0 %
Bennet, Ty 3 3.9 % 3.0 100.0 % 0.0 0.0 % 0.0 0.0 % 0.0 0 % 0.0 0.0 % 0.0 %
Callaghan, William 1 1.3 % 1.0 100.0 % 0.0 0.0 % 0.0 0.0 % 0.0 0.0 % 0.0 0.0 % 0.0 %
Chavez, George 3 3.9 % 3.0 100.0 % 2.0 66.7 % 2.0 100.0 % 1.0 50.0 % 0.0 33.3 % 33.3 %
Connor, John 1 1.3 % 1.0 100.0 % 1.0 100.0 % 1.0 100.0 % 1.0 100.0 % 0.0 100.0 % 100.0 %
Figarola, Carlos 3 3.9 % 3.0 100.0 % 0.0 0.0 % 0.0 0.0 % 0.0 0.0 % 0.0 0.0 % 0.0 %
Gomez, Leon 5 6.5 % 2.0 40.0 % 1.0 50.0 % 1.0 100.0 % 0.0 0.0 % 0.0 0.0 % 0.0 %
41
Gramm, Tony 3 3.9 % 2.0 66.7 % 2.0 100.0 % 2.0 100.0 % 2.0 100.0 % 0.0 66.7 % 66.7 %
RP021
Guzman, Wilfredo 1 1.3 % 1.0 100.0 % 1.0 100.0 % 1.0 100.0 % 1.0 100.0 % 0.0 100.0 % 100.0 %
ernandez, Herb 9 11.7 % 7.0 77.8 % 2.0 28.6 % 2.0 100.0 % 0.0 0.0 % 0.0 0.0 % 0.0 %
Kyrtazts, Jimmy 4 5.2 % 4.0 100.0 % 1.0 25.0 % 1.0 100.0 % 0.0 0.0 % 0.0 0.0 % 0.0 %
Lopez, Edwin 3 3.9 % 3.0 100.0 % 1.0 33.3 % 1.0 100.0 % 0.0 0.0 % 0.0 0.0 % 0.0 %
Lubin, Michael 10 13.0 % 9.0 90.0 % 3.0 33.3 % 2.0 66.7 % 2.0 100.0 % 0.0 20.0 % 20.0 %
Monterosa, Anthony 6 7.8 % 5.0 83.3 % 2.0 40.0 % 3.0 150.0 % 2.0 66.7 % 0.0 33.3 % 33.3 %
Morales, Stephen 7 9.1 % 7.0 100.0 % 1.0 14.3 % 1.0 100.0 % 1.0 100.0 % 0.0 14.3 % 14.3 %
Perez, Freddy 7 9.1 % 7.0 100.0 % 2.0 26.6 % 2.0 100.0 % 1.0 50.0 % 0.0 14.3 % 14.3 %
Perez, Henry 1 1.3 % 1.0 100.0 % 0.0 0.0 % 0.0 0.0 % 0.0 0.0 % 0.0 0.0 % 0.0 %
Rodríguez, Rob 1 1.3 % 1.0 100.0 % 1.0 100.0 % 1.0 100.0 % 0.0 0.0 % 0.0 0.0 % 0.0 %
Santana, Armando 2 2.6 % 3.0 150.0 % 0.0 0.0 % 0.0 0.0 % 0.0 0.0 % 0.0 0.0 % 0.0 %
TOTALS 77 100.1 % 70.0 90.9 % 21.0 30.0 % 21.0 100.0 % 11.0 52.4 % 0.0 14.3 % 14.3 %
El prospecto Telefónico Definido

Otro factor que puede afectar negativamente el manejo de llamadas entrantes es un mal entendido
del prospecto telefónico
Persona que quiere ahorrar tiempo.
Comprador buscando en más de una Agencia.
El cliente está cerca de cerrar la compra
Una persona con un plan Definido-Unidad disponible,

Lista de precio, su mejor precio,
la mejor valoración del auto a cambio.
42
Notas
43
Qué hacer al contestar el teléfono
1. ¡Conteste cálidamente y amigablemente!. Utilice su nombre en

esta introducción.
2. Reconozca las cualidades de la voz de su prospecto y utilice

cualidades similares con su voz para construir la confianza no
verbal.
3. Tome cualquier llamada seriamente sea profesional y tome

notas en una tarjeta telefónica pre-diseñada.
4. Averigue a través de las preguntas. Utilice la piramide de

Sintonía/Dirección para establecer una buena relación verbal.
5. Consiga el nombre y el teléfono de cada prospecto.
44
Qué hacer al contestar el teléfono
6. Cree una urgencia profesional para la cita.
7. Utilice preguntas inteligentes, como: “¿Qué clase de

presupuesto ó rango de precio usted tiene en mente?”. La
palabra disponibilidad es mejor que “Inventario”.
8. Realice citas en días y horas específicas. Use el principio Este/

Oeste hará incrementar el % de citas aparecidas.
9. Asegúrese que su prospecto anotó su nombre y su teléfono. ¿Tiene una

pluma a la mano?
Lo Espero.
10. Si el prospecto va a visitar una Agencia, asegúrese de hacer un

mapa mental para conducirlo a él/ella.
45
Qué no hacer al contestar el teléfono
1. No conteste el teléfono cuando usted esta

preocupado con otros pendientes o actividades.
2. No obtenga el nombre y el número solo para colgar

rápidamente y después siempre obtenga el tono de
ocupado. Lleve la llamada hasta el final obteniendo
una cita firme.
3. No permita que el prospecto mantenga el control con

constantes preguntas. Mantenga el control con el
formato de Sintonía/Dirección
4. No tabule el valor de la unidad ó dé precios tentativos

por teléfono.
46
Qué no hacer al contestar el teléfono
5. No dé un precio por debajo. Esto es simplemente otro

sinónimo de la mentira
6. No sobrecalifique, rete, ó argumente con su prospecto

por teléfono. No asuma quien sí ó no puede comprar la
unidad.
7. No se apresure con la llamada y no use términos

inapropiados
8. No mienta para traer a un prospecto a la sala.

Mantenga su objetivo final en la mente - una cita que
se realiza es una cita vendida.
9. No pregunte lo siguiente:
• ¿Para qué lo quiere?
• ¿Para qué lo necesita?
• ¿En que condición está?
• ¿Cuánto quiere usted gastar?
47
Principios Unidad Nueva
1. Preséntense
2. Averigue las necesidades de equipamiento

Sintonía - Sintonía - Sintonía - Dirección
3. Re-plantee, valide y clarifique sus necesidades
4. Prepárese para obtener el nombre y los números de teléfono
5. Utilice la guía de la interrupción (15’-45’) - Evite perder la llamada a la

mitad de la conversación
6. Construya un sentido de urgencia mientras realiza la programación de la cita
7. Realice una cita inteligente utilizando el principio Este/Oeste
8. Haga que ellos escriban su información de contacto a través de un comando

inducido
9. Conduzca a la persona con un mapa mental hacia la agencia
10. Reafirme la cita utilizando la palabra “Cortesía”
48
Guía Telefónica
Fecha: ____________ Hora: ___________ Marca: __________ Modelo: _____________
Introducción: Buenos días, tardes o noches le atiende ______________ ¿Dígame, ¿cómo puedo ayudarle?
1. Sinceramente realice un cumplido por la elección del cliente.
CON Versión en Específico Sin Versión en Específico
¿Está viendo nuestro sitio en internet ahora? Con respecto al equipo, que usted desea:
1. ___________________
Mientras reviso la disponibilidad, ¿podría decirme si
2. ___________________
también le interesaría algo similar? 3. ___________________
4. ___________________
Dígame que está buscando para darle las opciones
5. Tonalidad Clara/Oscura
adecuadas para usted. Seminuevo: “Tengo varias opciones que se ajustan a
sus necesidades”
2. (Repita el equipo) ...Entonces lo que usted desea es un .......................................correcto?
3.- Si no está seguro de la disponibilidad del vehículo, utilice el Patrón de Interrupción

“Se me acaba de ocurrir algo, ¿Me puede esperar un momento por favor?”
4.
LO TIENE SIMILAR NO LO TIENE (NUEVO)
¡Buenas noticias! ¡Buenas noticias! ¿Necesita comprar esa unidad hoy?
Tenemos la Unidad exacta... Tenemos varias opciones ¿Usted está bien decidido por ese modelo
Necesitamos actuar que cumplen con sus y no quiere ver otras opciones?
pronto... necesidades... ¿Aún si esto tomará tiempo?
Necesitamos actuar ¿Cuándo sería el mejor momento para
pronto…. reunirnos y empezar la planeación…?
¿Cuándo sería el mejor momento para reunirnos y mostrarle el_________________?
¿Por la mañana o por la a las_______ o Para no hacerlo esperar:

¿Hoy o mañana?
tarde? ___________ ¿Sería posible a las
_________________ (mencione dos opciones de (:15 o :45)?
______________
hora) ________________
5. Le estoy enviando una notificación de nuestra cita (o mensaje de texto) en donde encontrará toda nuestra
información: dirección, mi información de contacto, etc. ¿De acuerdo? ¿Prefiere un correo electrónico o un
mensaje de texto? ¿Cuál es su correo/ numero celular?
_______________________________________________________________
Si el cliente dice “NO” al envío de la invitación – Use el Comando Inducido y el Mapa Mental
“No hay problema…… ¿Tiene una pluma a la mano? Lo espero (espere a que el cliente le indique) Mi
nombre es [nombre] y mí número es, _________________________ y nuestra cita es para las
________________.
¿Sabe dónde estamos ubicados? ¿De dónde viene?
6. Por cierto, ¿su nombre es? _________________ y ¿la mejor manera de localizarlo?___________________
7.-Si Usted se demora o tarda ¿me podría llamar por favor? (Pausa) “Yo haría lo mismo por usted por
cortesía. De hecho, sí algo sucede y no puedo localizarlo en este número. ¿Cuál sería la siguiente
mejor manera en que puedo localizarlo? _________________________________________.
Cierre inteligentemente: Gracias por la oportunidad. Estoy seguro que le gustará el [nombre del vehículo] y
espero conocerlo personalmente en nuestra cita. ¿Podría confirmarme que recibió la invitación?
Si la cita NO se realizó, ¿Por qué? __________________ Asesor de Ventas: __________________________

______________________________________________ Fecha Cita: ___________ Hora: _________AM/PM
®
Comentarios de Gerente BDC : ____________________
Confirmada por: ____________________________
______________________________________________
49
Guía Telefónica
1. ___________________
2. ___________________
4. ___________________
sus necesidades”

Si no está seguro de la disponibilidad del vehículo, utilice el Patrón de Interrupción
3.
pronto… necesidades... ¿Aún si esto tomará tiempo?
¿Por la mañana o por la Entre_______ y Para no hacerlo esperar:

¿Hoy o mañana?
______________
hora) ________________
_______________________________________________________________
________________.
Si Usted se demora o tarda ¿me podría llamar por favor? (Pausa) “Yo haría lo mismo por usted por

®
Confirmada por: ____________________________
______________________________________________
50
Calificación de llamadas entrantes
Agencia: Asesor de Ventas: Fecha:
Introducción: El Asesor de Ventas (AV) provee su nombre durante Si (10) Calificación /10
la introducción No (0)
Paso 1: El AV identificó las necesidades del cliente Calificación /10

Vehículo Específico: "¿Está viendo nuestro sitio?" (2)
"Mientras reviso la disponibilidad….le interesaría algo similar? (4)
"Dígame más…para darle opciones…." (2)
Realiza preguntas relevantes (2)
Sin Pregunta (2)
Vehículo Específico Pregunta (2)
Pregunta (2)
Pregunta (2)
Pregunta (2)
Paso 2: El AV repitió las necesidades del cliente Si (10) Calificación /10

No repirtio las necesidades, pregunto por el color No (0)
Paso 3: El AV utilizó el patrón de la interrupción No calificado Calificación /10

No calificado
Paso 4: El AV utilizó para la cita la técnica Este/ Oeste Fecha específica (5) Calificación /20
Hora aproximada (5)
Este/Oeste (3)
Justificación del concepto este/oeste (7)
Acepta envío de "Le voy a envia….e-mail / mensaje de texto (5)

Paso 5: El AV solicitó envío de e-mail o texto Invitación a cita "Prefiere e-mail o mensaje de texto? (5) Calificación /20
Lo brinco Obtuvo el e-mail del cliente o número celular (10)
Comando Inducido "¿Tiene una pluma a la mano?" (0)

"¿Tiene una pluma …… lo espero …...?" (10)
Mapa Mental "¿...la agencia dónde esta localizada...?" (3)
"¿…de donde nos acompaña ...?" (3)
Menciona lugares cercanos (4)
Paso 6: El AV obtuvo la información del cliente Número (5)

Nombre (5) Calificación /10
Paso 7: El AV reafirmo la cita "Si usted se demora o tarda …ok...?" (5)

"¿…yo haría lo mismo por usted por cortesía ...?" (5) Calificación /10
El AV hizo un Cierre Inteligente "Gracias…." (5)

Nombre del Vehícluo Transmitió entusiasmo/ Interés (5) Calificación /10
Voz y comunicación Voz y comunicación mala (4)

Voz mala y comunicación buena (7) Calificación /10
Voz y comunicación buena (10)
El AV escucha de manera activa ´-3 Forme de contacto ´-1 Fallo en la hora de la cita … Calificación /5
*5 puntos [-1 por cada interrupción y -1 por cada vez que falló en escucharlo] ´-1 Fallo en la hora de la cita …
Flujo de la llamada ¨-1 Apellido, -1 Mapa Mental, Calificación /10

*10 puntos [-1 por cada principio olvidado o fuera de orden]
Bono: Sintonía / Dirección Sintonía (3) Calificación /10

Sintonía (3)
Sintonía (3)
Dirección (1)
Calificación de la llamada entrante Calificación Total /145
Notas:
© 2015 CDK Global, LLC/ CDK Global is a trademark of CDK Global, LLC. All Rights Reserved.
Guía Telefónica
1. ___________________
2. ___________________
4. ___________________
sus necesidades”

3.

¿Hoy o mañana?
______________
hora) ________________
_______________________________________________________________
________________.

®
Confirmada por: ____________________________
______________________________________________
52

Sin Pregunta (2)
Pregunta (2)
Pregunta (2)
Pregunta (2)


No calificado
Hora aproximada (5)
Este/Oeste (3)








Sintonía (3)
Sintonía (3)
Dirección (1)
Notas:
Guía Telefónica
CON Vehículo en Específico Sin Vehículo en Específico
1. ___________________
2. ___________________
4. ___________________
sus necesidades”

3.

¿Hoy o mañana?
______________
hora) ________________
_______________________________________________________________
________________.

®
Confirmada por: ____________________________
______________________________________________
54

Sin Pregunta (2)
Pregunta (2)
Pregunta (2)
Pregunta (2)


No calificado
Hora aproximada (5)
Este/Oeste (3)








Sintonía (3)
Sintonía (3)
Dirección (1)
Notas:
Guía Telefónica
1. ___________________
2. ___________________
4. ___________________
sus necesidades”

3.

¿Hoy o mañana?
______________
hora) ________________
_______________________________________________________________
________________.

®
Confirmada por: ____________________________
______________________________________________
56

Sin Pregunta (2)
Pregunta (2)
Pregunta (2)
Pregunta (2)


No calificado
Hora aproximada (5)
Este/Oeste (3)








Sintonía (3)
Sintonía (3)
Dirección (1)
Notas:
Guía Telefónica
1. ___________________
2. ___________________
4. ___________________
sus necesidades”

3.

¿Hoy o mañana?
______________
hora) ________________
_______________________________________________________________
________________.

®
Confirmada por: ____________________________
______________________________________________
58

Sin Pregunta (2)
Pregunta (2)
Pregunta (2)
Pregunta (2)


No calificado
Hora aproximada (5)
Este/Oeste (3)








Sintonía (3)
Sintonía (3)
Dirección (1)
Notas:
Guía Telefónica
1. ___________________
2. ___________________
4. ___________________
sus necesidades”

3.

¿Hoy o mañana?
______________
hora) ________________
_______________________________________________________________
________________.

®
Confirmada por: ____________________________
______________________________________________
60
Guía Telefónica de contacto para clientes por Consulting
Internet
Fecha: _____________ Hora: ____________
Introducción: Buenos días, tardes o noches. ¿Soy ______________, es éste un buen momento para mi llamada?
Recibí su solicitud de información respecto al ______________________.
1. Sinceramente realice un cumplido por la elección del cliente. Este vehículo lo tenemos en diferentes
versiones….
“Sólo para estar seguro, ¿Qué equipo está usted esperando?
______________ ______________ ___________ ___________ ____________

Pregunta 1 Pregunta 2 Pregunta 3 Pregunta 4 Claro/Oscuro
2. (Repita el equipamiento) ...Entonces lo que usted desea es un …………
3. Si no está seguro de la disponibilidad del vehículo, utilice el Patrón de Interrupción; “Se me acaba de ocurrir
algo, ¿Me puede esperar un momento por favor?”
4.
¿Necesita comprar esa unidad hoy?
¡Buenas noticias! ¡Buenas noticias! Usted está bien decidido por ese modelo y no
Tenemos la Unidad exacta... Tenemos varias opciones quiere ver otras opciones?
Necesitamos actuar pronto que cumplen con sus • ¿Aún si esto tomará tiempo?
necesidades... • ¿Cuándo sería el mejor momento para
“Necesitamos actuar reunirnos y empezar la planeación……?
pronto…”
¿Cuándo es un buen momento para reunirnos …?

“Permítame Este/Oeste
¿Hoy o mañana? ¿Por la mañana, a Hora: verificar mi ¿Sería posible a las
_______________ medio día o por la _____________ agenda……” ___:___ ?
tarde?
5. Le estoy enviando una notificación de nuestra cita en donde encontrará toda nuestra información: dirección, mi
información de contacto, etc. ¿De acuerdo? ¿Prefiere un correo electrónico o un mensaje de texto? ¿Cuál es su
correo/ numero celular? ___________________________________
“No hay problema…… ¿Tiene una pluma a la mano? Lo espero (espere a que el cliente le indique) Mi nombre
es[nombre] y mí número es, _________________________ y nuestra cita es para las ________________.
6. Por cierto, ¿Su nombre es? _________________ y ¿la mejor manera de localizarlo es? ___________________
7. Si Usted se demora o tarda ¿me podría llamar por favor? (Pausa) “Yo haría lo mismo por usted por cortesía. De
hecho, sí algo sucede y no puedo localizarlo en este número. ¿Cuál sería la siguiente mejor manera en que puedo
localizarlo? _________________________________________.
Notas: Representante: ________________________________

____________________________________________ Confirmado por: _______________________________
____________________________________________ Si no hizo cita, ¿Por qué? _______________________
Junta de Calificación de Llamadas

La junta semanal de calificar las llamadas de Traver Technologies provee un sistema positivo
para monitorear y premiar principios efectivos de contestar llamadas. Es un poderoso ejercicio
de preparación.
¿Quién y Cuándo?
Arreglar el escenario...
El premio ó regalo
Poner y escuchar las llamadas
Calificar las llamadas y otorgar el premio
62
Su Plan

4. ¿Quién dirigirá éstas juntas?
63
Análisis del Mercado Competitivo

• Creando los antecedentes
• Nombre
• Números de Teléfono(s)
• Dónde trabaja / ocupación
• Dónde vive (área, no dirección)
• Llame seis (6) agencias en su mercado actual
Agencia Teléfono ( )
Vehículo Score
NUEVO
Vehículo Score
SEMI-NUEVO
Vehículo Score
Dealership Teléfono( )
Vehículo Score
ANUNCIO
Vehículo Score
Vehículo Score
• Tome notas de como fué su trato durante la llamada y posteriormente califique la

llamada
64

Sin Pregunta (2)
Pregunta (2)
Pregunta (2)
Pregunta (2)


No calificado
Hora aproximada (5)
Este/Oeste (3)








Sintonía (3)
Sintonía (3)
Dirección (1)
Notas:

Sin Pregunta (2)
Pregunta (2)
Pregunta (2)
Pregunta (2)


No calificado
Hora aproximada (5)
Este/Oeste (3)








Sintonía (3)
Sintonía (3)
Dirección (1)
Notas:

Sin Pregunta (2)
Pregunta (2)
Pregunta (2)
Pregunta (2)


No calificado
Hora aproximada (5)
Este/Oeste (3)








Sintonía (3)
Sintonía (3)
Dirección (1)
Notas:

Sin Pregunta (2)
Pregunta (2)
Pregunta (2)
Pregunta (2)


No calificado
Hora aproximada (5)
Este/Oeste (3)








Sintonía (3)
Sintonía (3)
Dirección (1)
Notas:

Sin Pregunta (2)
Pregunta (2)
Pregunta (2)
Pregunta (2)


No calificado
Hora aproximada (5)
Este/Oeste (3)








Sintonía (3)
Sintonía (3)
Dirección (1)
Notas:

Sin Pregunta (2)
Pregunta (2)
Pregunta (2)
Pregunta (2)


No calificado
Hora aproximada (5)
Este/Oeste (3)








Sintonía (3)
Sintonía (3)
Dirección (1)
Notas:
Notas
71
Oportunidades de Internet
Capítulo 4
Definiendo un Prospecto de Internet

Internet
Los Clientes de Internet son aquellos que son más dinámicos, con un nivel diferente de educación.
Existen cuatro tipos de Clientes de Internet.
_____% I. Aquellos que ______________________________________________________
_____% II. Aquellos que ______________________________________________________
_____% III. Aquellos que _____________________________________________________
_____% IV. Aquellos que son _____________________________________________________
En conjunto, constituyen casi el ___% de su población de compra. Cualquier Estrategia Global de

Internet no puede limitarse simplemente a la manipulación de “contactos” de Internet, sino que
debe incluir planes, procesos y estrategias para hacer frente a casi todos los que visitan o llaman
al Concesionario.
74
El Nuevo Mercado
= Un Ciclo de compra mucho más ________________ y más________________________
_________ Días para los clientes que no usan o compran por Internet
_________Días para los clientes que sí usan o compran por Internet
75
Las 10 Claves para el buen manejo del Internet

Clave #1 – La Conversión es una Conversación Clave #2 – Acelerar solo,
incrementará sus perdidas
A pesar del Internet, hoy en día el 100 % de las
ventas se cierran en base a una conversación. Siendo acelerado, solo acelerara lo rápido que sus
La tecnología simplemente es un facilitador, no un prospectos escogerán no hacer negocios con usted.
comunicador. Debe ser Asertivo (esto no quiere decir rápido) y con
alta calidad.
CLAVE #3 – El mes de 180 días Clave #4 – El Hombre Orquesta
Enfóquese en los métricos que le darán grandes Muchos Concesionarios contratan talento y permiten
resultados. La gestión de ventas por internet por un un proceso completamente autónomo que exista
rango dentro de su organización.
muy pequeño, no te permitirá ver tus clientes Nunca debe ser rehén de talento. Su talento debe ser
potenciales. dirigido por sus procesos.
Clave #5 – No hay tal cosa como Clave #6 – La Percepción es la Realidad

un Cliente de Internet
A diferencia de los encuentros cara a cara que
Más del 90% de los consumidores de hoy están permiten segundas impresiones, aclaraciones y
influenciados por la Internet. Algunos están cambios para alinear, una conversación escrita es un
influenciados por su sitio web, algunos por otros registro permanente y bajo circunstancias normales
sitios, algunos por sus respuestas, y la mayoría de permite cero o pocos errores
ellas por todos éstos.
Clave #7 – Top-of-Mind Key #8 – Social Playground
No confunda ser persistente, agresivo o insistente. La forma en la que juegos y las reglas con las que se
Los prospectos toman decisiones rápidamente pero la rige, lo determinan a usted.
mayoría gusta de hacer el proceso más complejo. Aprenda a jugar justo, juegue limpio y no dañe su
No subestime el valor de lo simple para mantenerse reputación.
en la mente del cliente.
Clave #9 – Si pudiera, ¿lo haría? Key #10 – Re-visite- Re invente
Los consumidores de hoy no son los prospectos de la No te enamores de tu tecnología. ¿El conocer mucho
década de los 80 o de los 90. Su enfoque de compra de tecnología, te hace sabio en tu negocio? Cómo
ha cambiado. Ganar a las damas requiere pensar dos responderías ésto, conforme tus habilidades
movimientos adelante; pero el ajedrez es más aumenten y te vuelvas parte de este crecimiento.
complejo. Mantén la tecnología que ayuda a que tu negocio no
¿Sus procesos de venta permiten enfoques de se paralice.
manera rápida y fácil? Los prospectos de hoy buscan
mayor agilidad, flexibilidad y maniobrabilidad. Para
ganar más, y más a menudo, requiere un enfoque
sofisticado.
76
Notas
77
Si la cita fue realizada por Internet

REALIZAR LA CONFIRMACION VIA INTERNET (CON LA FIRMA
DEL GERENTE)
Estimado Fernando,
Mi nombre es Andrés Juárez, Gerente de Ventas de ABC Motors. Sé que tiene otras
opciones que está revisando y sólo quiero aprovechar esta oportunidad para agradecerle
que nos tome en cuenta. Víctor es un apasionado de nuestros productos además de tener
una gran empatía y confiabilidad con los clientes. Me comentan que estarás con nosotros el
día de mañana a las 6:15pm. Cuando llegues a esa hora, por favor coméntale a Víctor que
nos presente, quisiera conocerte personalmente y hacer que tu visita sea una experiencia
completamente satisfactoria.
Espero entonces poder conocernos mañana s las 6:15 pm.
Que tengas un excelente día

Saludos,
Andrés Juárez
Gerente de Ventas
ABC Motors
123 Address
Anytown, TX 77077
Mejor forma de contacto #
Siguiente mejor #
Email:
ajuarez@abcmotors.com
78
Proceso de Recepción
• La Anfitriona deberá tener un registro de citas con los nombres de las personas que
asistirán y el Asesor de Ventas que lo atenderá; deberá saludar al cliente de la siguiente
manera: “Buen día Sr. Fernando, lo estamos esperando”.
• Haga que el cliente se sienta como en casa, dele una calurosa bienvenida. Esto puede
hacerlo con un simple apretón de manos por el Asesor de Ventas y por el Gerente de
Ventas.
• Haga sentir cómodo al cliente.
• Logre que el Gerente de Ventas cree empatía con el cliente.
• Incremente su índice de entrega en un 7%.
• ¿Qué Plan tenemos si el cliente no asiste la cita? ¿Cuál es nuestro plan?

• ¿Se tiene una llamada de seguimiento por parte del departamento de Servicio a Clientes?
• No ofenda al Cliente.
• Entienda su situación.
• Re agende la cita
79
Diálogo de llamada de cita no cumplida

- Hola buen día, ¿puedo hablar con Fernando?
- Fernando, ¿es buen momento para tomar mi llamada?
- Hola que tal, soy Raul Rodriguez del departamento de Relaciones con el Cliente de ABC
Motors.
- Estaba revisando nuestra lista de citas del pasado día _______, y veo la cita de Usted con
Víctor Arellano ayer a las 6:15 pm, ¿cómo estuvo su experiencia en esta visita?
(Espere que el cliente acepte que no asistió)
- Oh, ¿no tuvo oportunidad de asistir? (el cliente usualmente pide perdón por no haber
asistido)
- Bueno, está bien, no se preocupe, sabemos que hay ocasiones o circunstancias fuera de
nuestro control que a veces nos impiden asistir. Estoy seguro que Víctor estará ansioso por
reunirse con usted. ¿Cuándo sería un buen momento para reunirse, hoy o mañana?
E-MAIL (No Show)
Hola Fernando.
Mi nombre es Raul Rodriguez, del departamento de Relaciones con los Clientes de ABC
Motors. Revisaba mi lista de citas de nuestro Concesionario y veo que perdimos su cita el
día de ayer. Sé que pueden surgir circunstancias imprevistas y lo entiendo.
Víctor está muy ansioso por tener esta reunión con usted y quisiera saber si está disponible
tal vez para reunirnos ¿hoy o mañana? Por favor hágame saber la mejor fecha para poder
notificarle a Víctor y tener unidades listas para usted al momento de su visita.
Gracias por su tiempo y que tenga un excelente día.
Raúl Rodriguez
Gerente de Relaciones con los Clientes ABC Motors
123 Address
Anytown, TX 77077
Mejor Forma de Contacto #
Siguiente mejor #
e-mail:clientes@abcmotors.com
80
Tareas
1. Mide tu rendimiento probándote a ti mismo.
2. Lleva registro de tus actividades.
3. Confirma TODAS tus citas para incrementar de porcentaje de cumplimiento.
OPORTUNIDADES DE INTERNET
NO CONFÍES EN NOSOTROS!!! PRUÉBANOS!!!
Oportunidades de Internet
Entregas Mensuales =____________ x _____________ = _____________oportunidades por mes
Promedio de la
Benchmark Hallmark
Industria
Número de
Oportunidades Mes Mes Mes
Citas Agendadas
20 % 30 % %
Citas cumplidas
50 % 15 % %
Citas
Vendidas 40 % 6 % %
Relación Neta de
Entrega
4 % % %
81
Los Hechos y las Oportunidades
• En promedio, menos del 50% de su competencia, responderán.
• Cuando responden, les toma en promedio unas 22 horas.
• La Respuesta Personal (inicial), en un 90% de las ocasiones, no responde las preguntas

del cliente. Esto desanima al cliente a continuar con la negociación.
• Después de haber estudiado más de 30,000 respuestas de información:
_________________________________________________________________________
La respuesta #1: “Llámeme”
La respuesta #2: “¿Cuál es su número de teléfono?”
• El promedio de la tasa neta de entregas de la competencia es menor al 4%.
• El promedio del costo de Oportunidad Para Hacer Negocio (OPHN), va del rango de los
$77,000 a $110,000 COP. A este precio, se debe lograr un mínimo del 15% de tasa neta de
entrega para que el Concesionario obtenga utilidades en los contactos de Internet.
82
Lo Básico - Las Habilidades de la Gente
El PROPÓSITO
• Esto es acerca de verse ____________________ así como de ser profesional.
• Nunca asuma algo acerca de un cliente en su búsqueda. “Conoce primero a tu cliente”.
No haga juicios anticipados.
ESCRITURA Y PRONUNCIACIÓN
• Use ___________________________
• No escriba ______________________
• No pulse _____________ (Al final de una línea.)
• Sea cuidadoso cuando _________ y _____________
LEA, VUELVA A LEER Y SI ES POSIBLE QUE ALGUIEN VERIFIQUE
• Las Plantillas reflejan su personalidad. Nunca deben ser escritas o corregidas por la
misma persona.
• Sea siempre un profesional, use una escritura elocuente y precisa para ganar su batalla.
• No confíe en sus cosas, Pruébelas!
83
Un nuevo Paradigma para las respuestas iniciales
• Ser rápido no es suficiente, además debe haber:
• ____________ en su respuesta
• Dialogos que provoquen _______________
• Seguir un Plan Probado
• Mantenerse siempre ____________________ cuando otros se hayan rendido
APLICANDO LOS 11 PRINCIPIOS
1. Preséntese. Dé su nombre y mejor forma de contacto (en la firma).
2. _______________ el vehículo de búsqueda
3. ___________Preguntas relevantes.
4. Reafirme las necesidades____________.
5. Ofrezca____________
6. Solicite al Cliente información: _____________________________Dia y Hora,
Siguiente Mejor _____________________
7. Incluya___________
8. Revise____________
9. ___________ por la _____. ¿Cuándo es el mejor momento para reunirnos, hoy o mañana?
10. ____________Proporcione dirección claras con puntos de_______________
11. __________________para reafirmar ______________.
84
Plantilla respuesta Personal

Estimado [Nombre del Cliente],
Soy [Nombre del Asesor de Ventas], su [Titulo] en [Concesionario].
[Reafirme el vehículo en cuestión ]. [Haga 5 preguntas relevantes].
[Mencione su disponibilidad por teléfono].
Sinceramente,
[Firma – Nombre y mejores formas de contacto]
RESPUESTA PERSONAL
Hola Juan,
Mi nombre es __________, Asesor Digital de ___________. El xxx _______ [Año] que usted ha elegido ¡Es estupendo!
Puedo ver que usted sabe exactamente lo que está buscando. Hay varios tipos de incentivos para ese auto en
este momento. Usted lo puede comprar en financiamiento con nosotros o con su propia compañía financiera, lo
que haga que usted se sienta más confortable.
De acuerdo con su petición, entiendo que la unidad que ha seleccionado es un MARCA _____ [Año] con 6-velocidades
transmisión manual, spoiler trasero, interiores en tela, y sistema de navegación. Estas opciones que usted eligió
son estupendas. Solo, también quisiera hacerle saber, que tenemos algunas otras opciones disponibles en este
XXX _______ que podría también considerar como opciones para usted. Adicionalmente le gustaría:
¿Rejilla de carga o para bicicleta?

¿Con spoiler trasero o sin spoiler?
¿Prefiere en color obscuro o claro?
¿Control de velocidad de crucero?
¿Rines deportivos?
Si prefiere que platiquemos las opciones por teléfono, simplemente responda este correo por favor con su mejor
número de contacto durante el día.
Gracias,
85
1a Respuesta del Cliente
Hola José,
Bien, me gustaría que tuviera GPS, control de crucero, encendido inteligente si es posible.
Gracias,
Jorge
(Si el cliente responde con su número telefónico en el correo, llame para agendar una cita
utilizando la Guía Telefónica de llamada para Internet, si no incluye su teléfono, continúe con
los principios de email)
_________________________________________________________________________
PLANTILLA #2
Hola [Nombre del Cliente],
[Reafirme las necesidades]. [Ofrezca imágenes]. [Pida información al cliente].
[Firma]
_________________________________________________________________________
Ronda #2 Asesor (Principios 4-6)
Hola Juan,
Gracias por su respuesta. Realmente se lo agradezco.
Permítame asegurarme que ambos estamos en la misma sintonía. Solo por confirmar, la unidad que
ha seleccionado es un XXXX _____ [ Año ] con 6-velocidades transmisión manual, spoiler trasero,
interiores en tela y sistema de navegación. ¿Estoy en lo correcto?
Tengo algunas fotografías estupendas de esta MARCA _________. ¿Cuál sería el mejor email para
enviarlas a usted?
Me gustaría que platicáramos con más detalle. ¿Cuál es el mejor número para contactarlo
inmediatamente ?, si por alguna razón no puedo localizarlo ahí, ¿Cuál sería la siguiente mejor
manera de contactarlo?
Saludos,
86
2a Respuesta del Cliente

Hola José
Todo lo que mencionaste acerca del _____________ es correcto. Me encantaría ver imágenes.
Puedes enviarlas a xxxx@xxx.com. Puedo ver las imágenes mientras hablamos. Puedes llamarme
al 555-55-55, si no al 444-44-44
(Llama al cliente para agendar una cita. Si no provee información el cliente de contacto, entonces
ve a la Ronda 3)
Sinceramente,
Jorge
_____________________________________________________________________________
PLANTILLA #3
Hola [Primer Nombre],
[Incluye imágenes]
[Verifica Disponibilidad]. [Urgencia profesional]
[Pida la Cita]
[Firma]
_____________________________________________________________________________
Ronda #3 Asesor (En Stock) Principios 7-9
(Si el cliente responde por email y no dio datos de teléfono)
Hola Juan,
Aquí hay algunas de las fotos que le prometí:
(Link con las fotos aquí)
También tengo estupendas noticias para usted. Tengo actualmente la unidad exacta que puede apreciar en
las fotos. Estoy seguro que como podrá ver en las fotos estas unidades van a tener mucha demanda, entonces
debemos actuar pronto. Si quiere que no se vaya de sus manos, cuando podría venir con nosotros, ¿Hoy o
mañana ?, ¿Por la mañana o por la tarde?
Saludos,
87
Ronda #3 Asesor (Similar) Principios 7-9

(Responde el email pero no da su número de teléfono)
Hola Juan,
También tengo estupendas noticias para usted. Tengo varias opciones que cumplen con sus necesidades.
Debemos actuar pronto, pues estas unidades se están vendiendo muy rápido. Si quiere que no se vayan
de sus manos, cuando podría venir con nosotros, ¿Hoy o mañana?, ¿Por la mañana o por la tarde?
Saludos,
Ronda #3 Asesor (No lo tiene) Principios 7-9

(Si el cliente responde por email y no dió datos de teléfono)
Hola Juan,
¿Necesita usted comprar el auto inmediatamente? (Enviar email con esta breve respuesta).
Respuesta del Cliente: “No realmente. Puedo esperar un poco”. / “Sí, la necesito inmediatamente”.
Intento del Consultor: “De acuerdo, hagamos lo siguiente: quiero que usted tenga el vehículo que desea y
no algo que por presión usted tenga que comprar. Hagamos esto juntos: estoy enviando sus requerimientos
al Gerente para buscar el vehículo exacto para conseguirlo lo antes posible. Cuándo podría usted venir con
nosotros para platicar y ponernos de acuerdo, ¿Hoy o mañana ?, ¿Por la mañana o por la tarde?
Saludos
88
PLANTILLA #4
Hola [Nombre],
[Reafirma la Cita en día y hora].
[Principio Este/Oeste]. [Provee un link con el mapa]
[Mapa Mental].
[Cortesía para la cita. Reafirma la Cita]
[Firma]
_____________________________________________________________________________
Última Ronda al Cliente (Principios 10-11)
Juan,
Tengo un tiempo reservado para usted a las 6:00 p.m. el día lunes 19. Debo que terminar un par de cosas un
poco antes de esa hora. No quisiera que esperara por ningún motivo, definitivamente no quisiera hacerlo esperar.
¿Las 6:15 p.m. está bien para usted? Si no, haré los arreglos necesarios para verlo exactamente a las 6:00 p.m.
Solo quiero asegurarme que usted llegue con nosotros sin ningún problema. Estoy incluyendo un link a continuación,
para ayudarle en cómo llegar:
www.maps.google.com
Cuando usted tome la Avenida principal, estamos justo después del Centro Comercial en donde está Walmart.
Por favor estacione su automóvil en el área de clientes, cruce las puertas de cristal e inmediatamente verá a la
Recepcionista a su lado derecho, pregunte a ella por mí, yo lo estaré esperando.
Si por alguna razón se le hace tarde o temprano, ¿Podría usted regalarme una llamada? Yo haría lo mismo por
usted por cortesía. Estaré en espera de su llegada a las 6:15 p.m. que tenga un magnífico día.
Saludos,
89
Objetivos
• Maximizar las probabilidades para que un cliente responda
• Enfocarse en como contactar a un cliente que no responde
• Aprender como generar respuesta dependiendo de la personalidad del cliente.
_____________________________________________________________________________
RECONOCIENDO PERSONALIDADES
Existen cuatro personalidades predominantes en cada ser humano:
• Orientado a Resultados
• Libre de Espíritu
• Orientado a la familia y seguridad
• Detallista y Organizado
90
El Sistema de Perfil de Personalidad®

DISC®
El Sistema de Perfil de Personalidad es un grupo de rasgos del C __M __O __T__M __E__T__ que
indican las motivaciones fundamentales de la persona (deseos y necesidades). Fue desarrollado
por William Marston, autor del libro “Emociones de la gente normal”.
Esta basado en las __C__ I __N __S de la persona en ambientes de trabajo favorables y no
favorables que responde las cuatro dimensiones de la respuesta conductual.
TIPOS DE COMPORTAMIENTO
D __M __N__N __E
__N __L__Y__N__E
E __ T__ B__ E
C __N __I __N__U__O
Somos una mezcla de estos cuatro estilos de comportamiento pero siempre uno es
P__E__O__I__A__T__
El objetivo es _pren_er acerca de cada uno y utilizar estas fortalezas en su beneficio mientras que
también tomar conciencia de sus limitaciones para que puedan llegar a convertirse en fortalezas.
El perfil personal puede ayudarle a mejorar las r_la_io_es, tanto en su vida personal y profesional.
Las ventas son un juego de relaciones _u_a_a_. Cuando usted logra reconocer las características
del comportamiento humano, puede personalizar cada venta para vender a cada persona a la cual
usted le quiere vender.
No existe un estilo de comportamiento _a_o o estilo p_e_e_i_o. Cada estilo de comportamiento,

tiene sus fortalezas y debilidades
Los estilos de comportamiento dependen del ambiente en el que se desarrollen.
91
Dimensiones del DiSC®
Personalidades “D”
Altas tendencias: D__ M __N__N__ E __
• Fuerte E __ O
• Tienden a ser __M __A __I __N __E__ fácilmente
Prefieren tener un número de O P C I O N E S y oportunidades para un __A__B__O
Puede que tenga que confrontarlos __U __ V__ M __ N __E
Personalidades “I”
Altas tendencias : P__R__U__S__V__S
• Tienden a tomar decisiones E__O__I__N__L__E__T

__
• Son muy orientados a la __ E __ T __
• Tienden a ser un poco __E__O__G__N__Z__D__S
• Tienen miedo a perder aceptación __ O __ I __ L
• Tienden a ser muy __R__A__I__O__ y optimistas
Personalidades “S”
Altas tendencias: E __ T __ B __ E __.
• Ellos se __ E __ A __ I __ N__N muy bien con la mayoría
• Están muy orientados a la F __ M __ L __ A.
• Tienden a ser __ P __ E __ S __V__S y un poco

posesivos.
• Ellos desean __ E__ U __ I__A__
• Tienden a ser lentos para __ A__ B__ A __
92
Personalidades “C”
Altas tendencias : O __ S __ S __ V __ S
• Tienden a ser muy orientados a los__E__A__L__S
• Por su tipo de personalidad tienden a ser __ E __ F __ C __ I __ N __ S __ A __
• Tienen miedo a ser criticados por su __ R __ B __ J __
• Tienden a ser más analíticos que __ O __ I __ O __
• Prefieren recibir una explicación __ E __ A __ L __ D __
Las personas con estilos DOMINANTE e INFLUYENTES tienden a ser MÁS acertivos y MÁS
V__R__A__E__
Las personas con estilos ESTABLE y CONCIENZUDO tienden a ser MENOS acertivos y
MENOS
V__R__A__E__
Las personas con estilos INFLUYENTE y ESTABLE tienden a expresar MÁS sus
S__N__I__I__N__O__ y lo EXTERNAN con una mayor orientación hacia las P__R__O__A__.
Las personas con estilos DOMINANTE y COCIENZUDO tienden a expresar MENOS sus
S__N__I__I__N__O__ y lo EXTERNAN con una mayor orientación hacia el T __ A __A__O.
93
Claves para Reconocer y Vender DISC®
Estilos-Fortalezas Estilo Beneficiado
Dominante ¿Quién podría Ser?
• Decisiones rápidas _____ Se concentran en los detalles y son lentos para decidir.
• Toma Riesgos _____ Anhelan la seguridad, por lo que toman pocos riesgos.
• Orientado a Resultados _____ Pierden el enfoqe debido a su desorganización.
Influyente ¿Quién podría Ser?
• Creativo _____ Tienen poco deseo de cambio.
• Optimista _____ Tienden a ser muy realistas, tienen los pies en la tierra.
• Personal
_____ Puede pisar algunos dedos de los pies para conseguir sus
resultados
Estable ¿Quién podría Ser?

• Juega en Equipo _____ Tiende a hacer las cosas a su manera o no hay trato.
• Factor Estabilizador _____ El “soñar” lo estabiliza.
• Agradable _____ Necesita ayuda para salir de su mundo “rígido”.
Concienzudo ¿Quién podría Ser?

• Detallista-organizado _____ “Solo muéstrame donde debo firmar”.
• Orientado a tareas _____ Orientados a la Gente.
• Cuidadoso _____ Se deja llevar con el viento.
94
Claves para reconocer un “D”
El Dominante
Apariencia: Directo, impaciente, demandante, seguro de sí mismo, fuerte.
Lenguaje Corporal: Pocas emociones, hombros cuadrados, se inclina hacia adelante
Hábitos de escucha: Tiende a escuchar poco, a menudo preocupado, prefiere decir que
escuchar.
Lenguaje: Específico, asertivo, mesurado, de pocas palabras. Actitudes: Hacerse cargo,
controlar.
Motivación: Prestigio, resultados, poder, cambio, autoridad.
Bajo presión: Se vuelve dictador, autocrático.
Claves para vender a una personalidad “D”
La gente se motiva para comprar por diferentes razones. Ahora sabemos y reconocemos alguna
tendencias de comportamiento y comprender algunas de ellas.
• Se eficiente, puntual y bien organizado.

• Mantén la interacción de negocio con poca platica a menos que el Dominante la inicie.
• Enfócate en la necesidades de este comportamiento.
• Provee al Dominante con varias __p__io__e__
• Permite que el dominante tome sus propias d__c__s__o__e__
• Propón soluciones con consecuencias y beneficios claramente definidos.
Puntos Clave:
1. Se Organizado
2. Provee Opciones
3. Sé concreto, Ve al grano!
95
Claves para vender una personalidad “P”

El Influyente
Apariencia: Agradable, entusiasta, emocional, dramático.

Lenguaje Corporal: Enérgico, activo,muy expresivo con su rostro, habla con las manos.
Hábitos de escucha: Tiende a interrumpir, y trata de terminar las frases, habla de nombres y lugares
importantes, es buen oyente cuando se le escucha.
Lenguaje: Articulado, hace énfasis con la voz, le encanta contar historias, da cumplidos ellos pueden
prometer mas de lo que pueden cumplir.
Actitudes: ellos quieren impresionar, inspirar, entretener y motivar.
Motivación: Reconocimiento social, popularidad, libre de detalles, tienden a couchear y aconsejar a
otros.
Bajo presión: Tienen excusas y culpan a otros.
Claves para vender a una personalidad “I”
La gente como hemos visto se motiva por diferentes razones. Ahora que sabemos cómo reconocer y
comprender algunas de estas tendencias, vamos a utilizarlas para vender mas.
• Haz de la venta un evento social y de negocios.

• Dirige tu presentación a sus opciones, ideas y sueños.
• Se __ S __ I __ U __ A __ T E con el influyente. Una presentación aburrida, perderá su atención.
• Cuidado, el influyente puede ser I __ F L __ E __ C __ A D __ cuando escucha negativas de otras
fuentes. Soporta todo con referencias.
• Cuando busques un acuerdo, ponlo por escrito.
• Cuenta historias para ilustrar tu punto.
• Usa testimonios para mostrar a los Influyentes lo que otras personas piensan de tus productos y
servicios.
• Un persuasivo puede darte “muchos referidos”, pero NO cuentes con ellos.
Puntos Clave:
1. Diviertete
2. Ponlo por escrito, inmediantamente.
3. Cuenta historias y metáforas que los deslumbren.
96
Claves para reconocer un “S”
El Estable
Apariencia: Relajado, sereno, solidario, cooperativo, agradable

Lenguaje Corporal: Casual, cómodo, los movimientos del cuerpo son leves.
Hábitos de escucha: Buen contacto visual, excelente escucha, atento.
Vocabulario: Amistoso, informal, considerado,tiende a ponerse incomodo con algunas preguntas.
Qué quiere: Demuestra lealtad para mantener buenas relaciones y demuestra lo que sabe.
Motivación: Seguridad, status-quo, reconocimiento y afiliacion de grupos.
Bajo presión: Obtiene resultados para mantener la calma, pude ofrecer alguna resistencia
pasiva.
Claves para vender a un “S”
La gente como hemos visto se motiva por diferentes razones. Ahora que sabemos cómo reconocer
y comprender algunas de estas tendencias, vamos a utilizarlas para vender mas.
• Soporta los sentimientos del Estable proyectando tu interés hacia ellos comon un __m__g__
y no solamente como cliente.
• Obtén información del cliente Estable acerca de sus amigos o __a __ i __ i __.
• Se consistente, no hagas cambios repentinos. Respeta la rutina.
• No apresures al estable a tomar una decisión de compra.
• Ofrece garantías personales, mostrándole que la decisión respresenta un bajo __ i __ s __ o.
Puntos clave:
1. Construye relaciones
2. Minimiza el riesgo/ No apresures.
3. Se cálido y un apoyo para el estable, tu eres parte de la familia.
97
Claves para reconocer un “C”

El Concienzudo
Apariencia: Conservador, serio, convencional, cauteloso.
Lenguaje Corporal: Bajo perfil, controlador, quejumbroso
Hábitos de escucha: Primero escucha para saber hechos y detalles, quiere saber el cómo y el por
qué.
Vocabulario: Deliberado, no habla mucho, poca inflección en la voz, cuenta pocas anécdotas.
Que quiere: Orden y estándares, precisión y calidad, técnicamente quiere saber por qué.
Motivación: Ambiente placentero y seguro, seguridad de un control de calidad sobre lo que obtiene.
Bajo Presión: Evita las confrontaciones, cita hechos y datos, regresa a las políticas y procedimientos.
Claves para vender a un “C”
La gente como hemos visto se motiva por diferentes razones. Ahora que sabemos cómo reconocer y
comprender algunas de estas tendencias, vamos a utilizarlas para vender mas.
• Utiliza un enfoque sistemático y bien organizado.

• Lista las ventajas y __e__v__n__a__a__ de tu producto.
• Evita apresurar al Apegado en una decisión de compra. Dales tiempo suficiente para
verificar sus reclamos.
• Proyéctate de una manera amistosa, pero dirígete rápidamente a el __r__b__j__.
• El Apegado require __r__e__a__ de que su producto cumple con sus necesidades.
• Al Apegado le preocupa el SEGUIMIENTO.
• Una referencia de esta persona, será de gran valor, pero no será __á__i__ obtenerla.
Puntos Clave:
1. Sé Organizado
2. Demuestra TODO y sé detallista
3. La credibilidad requiere de honestidad y precisión.
98
Revisión
Subraya la respuesta correcta
1. El Estable puede ser reconocido por su actitud despreocupada, extravagante y amabilidad
abierta. V F
2. El Influyente tenderá terminar las frases por usted. V F
3. El Dominante trabaja mejor con otros Dominantes. V F
4. El Dominante lo probará para ver si usted se mantiene en sus creencias. V F
5. Usted puede reconocer un Concienzudo cuando ellos quieren conocer en repetidas ocasiones
los hechos. V F
6. El Dominante tiende a No escuchar mucho. V F
7. El Influyente trabaja muy bien con otros Influyentes. V F
8. En la herramienta DISC, el Influyente es el más organizado. V F
9. Cuál de estas opciones define mejor a un Dominante?
a. Llamativo y Moda
b. Clásico, conservador, colores oscuros.
c. Dulce y con atuendo casual
d. Ninguna de las anteriores
10. Cuál de estas opciones describe el lenguaje corporal de un Influyente?
a. Cauteloso, de bajo perfil, controlado.
b. Relajado, abierto, casual.
c. Postura Agresiva, seguro de si mismo
d. Seguro de si mismo, animado, don para el drama.
99
DISC Perfiles de Personalidad
Dominante (D) Influyente (I)

• Directo • Optimista
• Enérgico • Amistoso
• De voluntad Firme • Hablador
Mezcla de personalidad de los

Asesores de Venta D’s & I’s ( ______%)
_____________________________________________________________________________
DISC Características y Comportamientos
__ominante - Alta confianza en si mismo. Busca todo en un periodo corto de tiempo. Muy Directo,
confronta, tiene cargos altos.
__nfluyente -Le gusta verse bien enfrente de sus compañeros. Ostentoso, extravagante,
colorido, actitud despreocupada, se lleva muy bien con la gente.
__ stable -No confronta, se preocupa por la seguridad y la familia, no toma riesgos, piensa en
la seguridad futura.
__ oncienzudo – No confronta, No es muy emocional. Es muy organizado. Tiene mapeado el futuro.
100
Personalidades en el Cierre de Venta
___ : ¿“Porque debería hacer una oferta? Dame tu mejor precio o me voy”
___: “Ese es un increíble trato, lo lavarás? También lo encerarás?
___ : “ Me lo llevo, es tarde, debo llevar a mis hijos a casa?
___ : “Tan pronto como hagas exactamente lo que dice en Internet, tendrá sentido”
101
El Acercamiento Sistémico
(para aquellos clientes que no responden )
1er. Día. Respuesta Automática y Respuesta personal (Principios 1-3)
2o. Día. Envie plantilla relacionado al “______ “
3er. Día. Envie plantilla relacionado al “______”
4o. Día. Envie plantilla relacionado al “______”
5o. Día. Envie plantilla relacionado al “______”
102
Día 2: Plantilla Concienzudo “C”
Juan,
Le escribo rápidamente para asegurarme que haya recibido la información que ya le envié. Mi
compromiso personal hacia usted es proveer la información detallada que necesita para
tomar una decisión adecuada cuando esté listo. Ya que no he recibido una respuesta
de usted, solo puedo asumir que esta ocupado ó no tiene preguntas adicionales en este
momento.
Quisiera aclarar algunos puntos en este intervalo de tiempo para que cuando usted quiera
seguir adelante, puedo hacer que este proceso sea mucho más fácil y adaptarnos a
todas sus necesidades.
*****Agregue algunas preguntas para el cliente*****
Atentamente,
Su Nombre
Su posición
Info de la agencia Mejor #
Siguiente mejor #
E-mail
Sitio de web
103
Día 3: Plantilla Influyente “I”
Hola Juan!
Solo quiero darle las gracias por darnos la oportunidad de servirle. Sé que la compra de
un auto nuevo es emocionante y esto me anima para ayudarle durante este proceso. El
(modelo) que ha escogido es un modelo muy aceptado. El diseño del (modelo) es
increíble! Es un placer para mí ayudarle en seleccionar las mejores opciones para cumplir
con todo lo que quiera y necesite.
Desafortunadamente no he podido contactarle por teléfono. Por favor, no deje de
contactarme en cualquier momento que usted desee. Mi horario es flexible para
usted. Si me puede indicar cuando sería conveniente para usted visitar la agencia, puedo
alistar la unidad y estar preparado para hacer una prueba de manejo si lo desea.
Espero tener una respuesta de usted pronto, una vez más gracias y que tenga un buen día.
Atentamente,
Su Nombre
Su posición
Siguiente mejor #
E-mail
Sitio de web
104
Día 4: Platilla de Estable “S”
Juan,
Sé que hay una línea fina que separa el seguimiento persistente y el molesto, y no quiero
cruzar esa línea. Solo quiero asegurarme que se cumplan sus necesidades en
cuanto a su petición vehicular. Usted ha seleccionado un vehículo muy bueno. El (modelo)
apoya los estándares mas altos de seguridad. Es un vehículo que se ha hecho con
calidad y es mas que adecuado para usted y sus seres queridos.
Espero ansiosamente su respuesta. Podemos arreglar un tiempo conveniente para ver
y manejar el (modelo) si le satisface nuestro profesionalismo. Estamos muy orgulloso de
nuestro producto y agencia y un servidor busca asegurar que se usted sienta lo mismo.
Atentamente,
Su Nombre
Su posición
Siguiente mejor #
E-mail
Sitio de web
105
Día 5: Plantilla de Dominante “D”
Señor Juan,
Sabemos que lo único constante en la vida es el cambio.
Me doy cuenta que con el tiempo, las situaciones cambian y quizás no

este listo para tomar una decisión en este momento. Usted se debería
tomar todo el tiempo que necesite para continuar su investigación de los
vehículos y tomar una decisión según sus necesidades.
Claro, espero que cuando esté listo para tomar el paso siguiente para
comprar su vehículo recuerde mi servicio puntual y buena disposición
para proveerle con la mejor información para ayudarle con este proceso.
Atentamente,
Su Nombre
Su posición
Siguiente mejor #
E-mail
Sitio de web
106
Oportunidades del No Vendido
Benchmark Costo de Hacer Negocio
del No Vendido
Oportunidades
100 Búsquedas
40% Citas Agendadas
75% Citas Cumplidas
40% Rel. Cierre
=12% Tasa Neta Entreega
EL PROCESO DE NO RESPUESTA
Usted necesita al menos 6 PLANTILLAS para atraer a su cliente de Internet que no responde
después de 5 días.
___-dia
___-dia
___-dia
___-dia
___-dia
___-dia
107
7o. Día Plantilla de No Respuesta
Estimado __________ ,
Reconozco la importancia de tomar una decisión informada. Por favor déjeme saber si hay
información adicional que puedo darle para contribuir a su proceso de compra. Hay algunos
beneficios que reciben nuestros clientes ____________:
Beneficio # 1
Beneficio # 2
Beneficio # 3
Nos queremos asegurar que esté completamente satisfecho en nuestra agencia (Nombre de
su Agencia). ¿Qué más puedo hacer para ayudarle en este momento?
Atentamente,
Su Nombre
Su posición
Siguiente mejor #
E-mail
Sitio de web
108
Estimado __________ ,
Usted tiene la oportunidad para disfrutar los beneficios de ser un cliente por internet. ¿Es
posible que usted tenga algunas preguntas? Como su Consultor de ventas por internet es
mi responsabilidad asegurar que se cumplan todas sus necesidades y que sus preguntas se
contesten adecuadamente.
Tal y como usted requiere información para hacer la mejor decisión de comprar, yo necesito
información para guiarle durante este proceso. Previendo un mejor entendimiento de sus
necesidades puedo ayudar con información que fuera de su interés.
¿Cuál es es aspecto mas importante de su compra?
¿Por qué esto es importante para usted?
¿Para qué se va a usar este vehíclo más frecuentemente?
Atentamente,
Su Nombre
Su posición
Siguiente mejor #
E-mail
Sitio de web
109
Estimado __________ ,
Hacen ya dos semanas desde que me expresó su interés en el (modelo). Sé de
antemano que hay mucho que se tiene que considerar cuando se busca comprar un vehículo
nuevo. Quiero balancear su necesidad en base al tiempo en mi compromiso de proveer un
servicio personalizado. Para hacer esto, necesitaré entender mejor el tiempo que llevará su
compra. Aún si usted está solo investigando, ó si ahora está mas cerca de su decisión final,
usted determina el paso siguiente y yo me hago cargo para ayudarle a cualquier manera.
Para saber mejor como ayudarle, por favor dígame dónde cree que está en el proceso y yo
por mi parte continuaré trabajando para usted. Lo más importante es que usted se sienta
cómodo antes de seguir adelante.
¿En qué puedo ayudarlo a used para simplificar este proceso?
Atentamente,
Su Nombre
Su posición
Siguiente mejor #
E-mail
Sitio de web
110
21 Día Plantilla de No Respuesta del Gerente
Estimado __________ ,
Después de haber hablado con su asesor (Nombre), entiendo que recientemente nos ha
expresado un interés en el (modelo). Quiero agradecerle por la oportunidad de ayudarle y
espero que haya notado los valiosos beneficios por ser uno de nuestros clientes.
También quiero ser parte de su experiencia con nosotros personalmente. Si apenas está
comenzando en este proceso ó usted ya está listo para ser el poseedor de un nuevo
__________, haré lo mejor que pueda contestar las preguntas y cumplir con sus necesidades.
Estoy para servirle... y si hubiera una razón que le impidiera comprar su (modelo),
quisiera saber esa única razón.
Atentamente,
Su Nombre
Su posición
Siguiente mejor #
E-mail
Sitio de web
111
28 Día Plantilla de No Respuesta
Estimado __________ ,
Puedo entender que la compra de un auto a veces no es una tarea fácil, especialmente
con todo lo que se tiene que considerar. Si usted todavía está investigando, lo felicito por que
usted tiene que sentirse cómodo antes de realizar la compra. No es una decisión sencilla y
también tenemos que hacer que sea una decisión inteligente.
Ya han pasado varias semanas desde que nos llegó su petición inicial. Yo podría ayudarle en
cualquier aspecto de su investigación para la compra. ¿En que podría ayudar en este
momento?
Atentamente,
Su Nombre
Su posición
Siguiente mejor #
E-mail
Sitio de web
112
35 Día Plantilla de No Respuesta
Estimado __________ ,
Es posible que usted ya haya tomado su decisión de compra. Espero esté satisfecho con
el servicio que nosotros le hemos otorgado a usted, y si aún es un buen momento estoy
disponible para ayudarle de cualquier manera.
Usted sabe, que para la compra de un auto se requiere a alguien profesional y útil; espero
haber sido yo ese tipo de persona para usted. Si usted me indica lo que está pasando hasta
ahora o lo que piensa usted en base a su decisión de comprar, estoy seguro que hay algo
en lo que pueda ayudarle a usted ó tal vez en alguien mas que esté interesado en la marca
_____________. ¿Cuál sería el mejor día para comunicarme con usted durante el día?
Atentamente,
Su Nombre
Su posición
Siguiente mejor #
E-mail
Sitio de web
113
El bote
• Especiales
• Incentivos
• Ventas
• Servicio
_________________________________________________________________________
Lo Básico
• El propósito es________________________________ con el cliente.
• Si eres respetuoso y profesional puedes también ser agresivo.
• Recuerde que hay razones válidas para no-responder.
• No debes decir: “Se lo dije,” cuando vuelvan a contactarte.
TAREA...
1. Cree sus propias plantillas usando palabras clave para cada tipo de personalidad
2. Cuando este en el periodo del bote, busque especiales e incentivos para él.
3. Tenga un registro de sus resultados para cada tipo de plantilla que utilice.
114
Entrenamiento para Desarrollo de
Negocios Consulting
Proceso de contactos por Internet

PROCESO DE CONTACTOS POR INTERNET
Res_________
Per_________
concienzudo
115
Capturando la Información del Cliente
Capítulo 5
Definiendo su Proceso de Captura
El primer paso en la captura de la información del cliente es determinar la información crítica para
maximizar la habilidad para comunicarse con el cliente.
Las 3 Juntas
Junta # 1
• ¿Quién? •
¿Qué?
• ¿Cuándo?
• ¿Dónde?
• ¿Cómo?
Junta # 2
• ¿Quién? •
¿Qué?
• ¿Cuándo?
• ¿Dónde?
• ¿Cómo?
Junta # 3
• ¿Quién? •
¿Qué?
• ¿Cuándo?
• ¿Dónde?
• ¿Cómo?
118
Información _____________
119
Manejando el Proceso de Captura

Política de protección para Asesores de Ventas: A corto plazo
Corto Plazo
Obtenga la firma del Gerente
Política de protección para Asesores de Ventas - A largo plazo

Largo Plazo
Política de protección para Asesores de Ventas - Fija/Perpetua Fija/Perpetual
120
Ejemplo
¿Como se vería una tarjeta de Clientes Perfecta?
121
Componentes de la Comunicación
7 es _______% de
Como expresamos nuestros pensamientos internos en palabras
cómo la gente nos percibe.
Albert Mehrabian en la UCLA del departamento de politología estudió y determinó

que hay 3 componentes principales en la comunicación y son:
Lo que ya sabemos...
más fuerte
Las acciones hablan _________________ que las palabras.
dice
No es lo que se dice ___________, no ___________dice
si como lo ____________.
}
Palabras
1. ________________________ 7
= _______________%
Tonalidad 38
2. ________________________ = _______________%
100%
Psicología
3. ________________________ = 55
_______________%
122
Captura la Información Efectivamente
Pre______________________ Per____________________
R________________ • _______________________________
• _______________________________
•_______________________________
Cabeza: 1. _______________________________________________
Manos: _______________________________________________
Pies: _______________________________________________
_______________________________________________
Cabeza: 2. _______________________________________________
Manos: _______________________________________________
Pies: _______________________________________________
_______________________________________________
Cabeza: 3. _______________________________________________
Manos: _______________________________________________
Pies: _______________________________________________
_______________________________________________
123
Notas
124
Seguimiento de Clientes No Vendidos
Capítulo 6
Llamadas de seguimiento de Clientes No vendidos

Visitas a Showroom____________ - Ventas _____________________ = Clientes no vendidos_______
Clientes no vendidos__________ x % con 2+ #’s ____________ = Oportunidades perdidas_________
Número de
Fijan una
Cita % % %
Citas que
Llegan % % %
Citas
Vendidas % % %
Porcentaje Final
Impacto Anual $ $ $
• _________________
• _________________
• _________________
• _________________
• _________________
• _________________
• _________________
• _________________
• _________________
• _________________
126
Llamadas de seguimiento de Clientes No vendidos

Visitas a Showroom____________ - Ventas _____________________ = Clientes no vendidos_______
Clientes no vendidos__________ x % con 2+ #’s ____________ = Oportunidades perdidas_________
Número de
Fijan una
Cita % % %
Citas que
Llegan % % %
Citas
Vendidas % % %
Porcentaje Final
Impacto Anual $ $ $
• _________________
• _________________
• _________________
• _________________
• _________________
• _________________
• _________________
• _________________
• _________________
• _________________
127
Proceso de Seguimiento No Vendidos

Asesor de Ventas (AV)
10% Utilicé el formato “Una Razón”

Cita para determinar las objeciones
GV se involucra y el AV llama
1.
Desarrolla Plan de seguimiento
2.
El GV toma la rienda y llama
3.
Gerente de Ventas (GV)
Mucha Comunicación
Utilicé el formato “Una Razón” para

10%
determinar las objeciones
Cita
Plan de seguimiento
1.
Desarrolla El departamento de servicio
2.
al cliente toma la s riendas y llama
Externo (Alguien no Involucrado)
Utilicé el formato para la guia de seguimiento

10%
para determinar las objeciones
Cita
Escuche
1. El GV se involucra
Disculpese 2. El departamento de servicio al cliente se involucra
Satisfasa 3. Plan de seguimiento
Agradezca 4.
128
Notas
129
Una Llamada de Calidad de Seguimiento

Empezar la llamada es la parte mas difícil de una llamada de seguimiento. Incorporando los
siguientes puntos, usted tendrá una llamada de calidad.
#?” “La siguie

Obtenga números telefónicos precisos ejor... nte #?”
“La m
La mejor manera durante el día
La siguiente mejor manera
¿Que debería yo hacer?
_______________ con el _________________________
Consiga el tiempo para hablar con su Cliente
• Identifique al cliente
• Es __________________________________?
• Introducción
Las 5 preguntas de Seguimiento
1.
2.
3.
“...n
eces
4.
ito p
ensa ndo...”
rlo.” para
“...necesito h com
Filtre hasta obtener una objeción ablar con mi. toy
..” “...es
5.
130
Consiga Control de el Tiempo de Él o Ella
Para conseguir el tiempo de su prospecto, usted debe verificar que usted está hablando con la
persona correcta y si él o ella tienen el tiempo para atenderlo.
¿Está usted hablando con la persona correcta?
1.
?
2.
3. 1.
2.
3.
4.
Es Buen Momento?
Buenos días, Sr. Perez.
¿Éste es un buen momento para
usted?
Introducción inteligente Le habla José de ABC Motors.

La razón de mi llamada es...
131
Hoja de “Una Razón” Consulting
Asesor de Ventas: ______________________________ Fecha: _________________________
Cliente: Nombre: ____________________________________________________________________
Unidad: Año:___________________ Modelo: ____________________ Tipo: ___________________
Teléfono: Mejor durante el día:________________________ Siguiente mejor: ____________________
Otro: _____________________
E-mail: Mejor: __________________________ Siguiente mejor: _____________________________
v ¿Es este un buen momento para recibir mi llamada?

v Estoy llamando para AGRADECERLE …
1. ¿Tiene usted algún tipo de pregunta pendiente?

____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
2. ¿Le gustó el (_______________)?
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
3. ¿Comparado con qué le gustó?
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
4. ¿Qué fué lo que más le gusto sorprendió del (____________)?
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
5. ¿Si hay una razón que le impida a usted dar el paso siguiente, cuál es esa única razón?
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
(Ahora utilice el manejo de objeciones: Ciclo de compra, Vehicular o Presupuesto)
Comentarios del Gerente:

____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
Fecha de la Aplicación: ___________________ Hora:_________ :15 __________:45_________

Copyright © 2011, ADP, Inc. All Rights Reserved.
Confirmado por: ________________________________________________________________
Cliente: Nombre: ____________________________________________________________________
Otro: _____________________


____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
2. ¿Le gustó el (_______________)?
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________

Confirmado por: ________________________________________________________________
Cliente: Nombre: ____________________________________________________________________
Otro: _____________________


____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
2. ¿Le gustó el (_______________)?
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________

Confirmado por: ________________________________________________________________
Vencer las Objeciones
Capítulo 7
¿Cuáles son las Objeciones que Usted encara día con Día?
______________________________________ Vehícular

______________________________________
______________________________________
______________________________________
______________________________________ Presupuesto

______________________________________
______________________________________
______________________________________
______________________________________ Circo de Compra

3. ___________________________
______________________________________
______________________________________
______________________________________
______________________________________
Conflicto de Personalidad
4. ___________________________
______________________________________
______________________________________
______________________________________
______________________________________
______________________________________
Notas:
136
Objeciones
En cuánto a objeciones se refiere, solo existen algunas pocas posibles. Para vencerlas usted
necesita un plan claro y sólido.
Objeciones Vehiculares.
1. Esta viendo otra opción con alguien mas
vs.
2. Esta viendo la misma unidad en otro lugar
Objeción de Presupuesto.
Los términos del contrato

- Presupuesto
- Préstamo
- Cambio
- Tasa
Ciclo de Compras. Shopping
Todo lo demás
Pur
er-
cha
d
nsi
e s
Co
Conflicto de Personalidad.
Todo, todo, todo lo demás

- No lo sé ????
- Mmmm ......................... Mmmm
..................................... Mmmm....
137
El principio para Vencer las “Objeciones del Ciclo de Compras”
1. Realice una sintonía con decisión del cliente de ser un comprador inteligente.
2. ¿Determine en qué parte del ciclo él-ella se encuentra?
3. Sintonía (palmada en la espalda).
4. Determine el tiempo del prospecto.
5. Platique de posibles oportunidades durante el tiempo de espera del prospecto.
6. Determine la flexibilidad del tiempo de su prospecto.
7. Establezca la Necesidad.
8. “Excelentes noticias.”
• Use concepto Este/Oeste.
• “Tiene con que escribir... le espero” (mandato escondido).
• Mapa mental.
• Reafirme la cita usando el concepto “Cortesía.”
• Si el prospecto no se presentó, el Gerente realiza una nueva llamada de
seguimiento.
138
El Diálogo de la “Objeción del Ciclo de Compras”

CLIENTE: “Apenas empezamos a buscar.”
• Muy bien, ¿ustedes están en el principio del proceso de compra?
CLIENTE: “Sí, es lo que acabo de decir...”
• Bien, no hay problema. Hoy en día hay tantos vehículos en el mercado que toma tiempo
saber lo que uno está buscando. Me parece que usted se está tomando el tiempo necesario
para la compra. ¿Usted se siente que está en el principio, en medio, o el final del proceso
de compra?
CLIENTE: “Estamos más en el…”
• ¿Muy bien entonces están más en el (repite la respuesta) en este momento?
CLIENTE: “Si...”
• Bien parece que usted sabe exactamente lo que está haciendo y también qué rumbo quiere
usted tomar. Yo le puedo ayudar si supiera con cuánto tiempo cuenta usted. Basado en su
progreso, ¿que tanto tiempo le falta para tomar una decisión, que pueden ser semanas,
meses, años incluso?
• Suponga que una buena oportunidad se presenta quizás un poco antes del tiempo que
usted me indica. ¿Está usted dispuesto por lo menos a considerar éstas oportunidades que
pueden ser similares a lo que estás buscando? Aunque esto signifique reducir su tiempo de
espera. ¿O prefiere descartarlas en este momento?
CLIENTE: “Todo depende pero es muy probable que...”
(Si la respuesta es sí...)
• Que bueno, muy bien. Sólo para mi información, que es lo usted están buscando para tener
los ojos bien abiertos.
CLIENTE: “Bueno, estaré buscando..”
(Si la respuesta es no...)
• Muy bien, perfecto, por eso le pregunté. Mantendré su tiempo en cuenta durante el proceso.
(Encontrarás muchos usos de esta herramienta, no sólo en el teléfono sino también en

persona, recuerda, pierdes lo que no utilizas.)
139
Mejor Presupuesto (Negociación)

Sí, existen algunos cuantos que les encanta “Negociar”. Queremos que usted esté bien
preparado cuando le soliciten “un mejor precio”
Esté listo para responder profesionalmente.

Negocie el precio como objeción no como preocupación
“No tenga miedo al precio”
Primera Ronda.
ROUND
S
S
1
D
70%
Segunda Ronda.
ROUND
S
S 2
S
D
25%*
Tercera Ronda.
1. Discúlpese con el cliente
2. “Mejor Precio corecto”
3. “Sin juegos corecto”
ROUND
4. “Esto me tomara algunos minutos ok” 3
Principio de Intercambio
1. Suponga que...le hace mayor sentido
2. Mas bien mucho sentido...perfecto
3. ¿Que haría en este momento como resultado de esto? 5%
140
Guía de llamada “Mejor Presupuesto”

(Conversación tomada de una llamada)
• (Nombre del cliente), Muy buenas noticias, Tengo el vehículo disponible para usted, de hecho, tengo el
vehículo exacto disponible, pero tenemos que actuar pronto ¿A menos que esto no sea algo que está
usted dispuesto a realizar sino hasta dentro de unos cuantos meses? O, bien ¿Cuál sería el momento
oportuno para reunirme con usted, esta tarde ó noche?
CLIENTE: “¿En realidad lo que quiero es un mejor precio del que tiene...?”
Round 1
• Claro, el precio no es un problema, el precio de compra o renta pueden ser útiles también. Estoy
complacido de que usted tenga idea de lo que quiere invertir, así será más fácil para usted tomar su
decisión. ¿Déjeme preguntarle, acerca del precio o presupuesto donde espera estar?
CLIENTE: “¿Para eso estoy llamando, cual es el mejor precio?”
Round 2
• Claro, yo sé cómo el precio puede hacer ésta decisión difícil, especialmente cuando se trata de mantener
el precio y pagos mensuales dentro de su presupuesto. Yo haré todo lo posible para que logre esto.
Por favor le pido a usted un poco de su cooperación. La mayoría de mis clientes tienen un precio o
presupuesto en mente. Dígame, que precio o presupuesto espera usted? (Espere la respuesta)
CLIENTE: “Solo quiero el precio”
Round 3
• Discúlpeme usted, pensé que buscaba mi asesoría pero malinterpreté su pregunta. Por lo que entiendo
en este momento solo quiere usted el precio. Yo investigaré un estimado de precio para usted, esto me
tomara de 15 a 20 minutos. ¿Va a estar usted disponible en este número? (Deje contestar al cliente y
tome el número correcto si es necesario)
• Bueno, permítame hablaré con mi gerente acerca a de su petición.
CLIENTE: “Bueno, estaré esperando tu llamada…”
El principio del intercambio
• Antes de terminar la llamada.
Disculpe, ¿Le puedo preguntar algo? Yo se que solo quiere el precio en este momento, y voy a darle
repuesta en eso lo antes posible. Supongamos que habló con mi gerente a que me de respuesta a
cerca de su petición y supongamos que me de precios que hagan sentido para usted, quizás aun mejor
precios que hagan mucho sentido para usted finalmente. ¿Qué está usted dispuesto a hacer como
resultado de esos números?.
CLIENTE: “Yo compro el vehículo” o “Yo lo pensaría, lo pensaría muy bien”
De todas maneras (Pausa cuente hasta tres la respuesta es de derrota y tristeza)
• Bueno, permítame realizar mi mejor esfuerzo para usted. Deme un poco de tiempo y le regreso la
llamada.
141
Principios de Un Mejor Presupuesto, la Mejor Negociación
1. Sintonía, Sintonía, Dirección
2. Verifique el equipamiento
3. Cree la flexibilidad para la oportunidad
4. Mencione el precio
5. Realice una cita
6. Sintonía - Flexibilidad
7. Mencione - Enseñe - OK
142
Guía de llamada “Un Mejor Presupuesto, El Mejor Presupuesto”

Sr. Sra. Señorita: (Nombre del cliente).
• (Nombre del cliente), Muy buenas noticias, tengo el vehículo disponible para usted, de hecho,
tengo el vehículo e acto disponible, pero tenemos que actuar pronto menos que esto no sea algo
que está usted dispuesto a realizar sino hasta dentro de unos cuantos meses, bien ¿Cuál sería el
momento oportuno para reunirme con usted, esta tarde ó noche?
CLIENTE: “¿En realidad lo que quiero es el mejor precio antes de hacer una... ?”
• Gracias por preguntarme, por que esto será rápido y sencillo. Yo se lo difícil puede ser esta parte,
especialmente cuando usted solo está tratando de conseguir los precios que hagan sentido a su
presupuesto. Tengo que verificar el equipo que usted ha escogido. No quiero darle un precio que
cambie cuando usted visite la agencia. ¿Esto está bien con usted?
CLIENTE: “Se lo agradezco, …”
• El equipo que está buscando usted es, cuatro puertas, automático, AM/FM y CD… ¿Estoy
correcto?
CLIENTE: “ Sí, ese es el equipo”
• Gracias por permitirme conocer el equipo que usted desea, nos darán algunos precios diferentes
por el tipo de opciones, que serán importantes para usted, ¿Correcto?
CLIENTE: definitivamente
• El precio es $_____________
CLIENTE: “Bueno, eso hace sentido”
• Bien, ¿Cuándo quisiera usted venir hoy o mañana?
CLIENTE: “¿Cuales son las opciones que mencionó antes, el precio es un poco alto?”
• Primero que nada le agradezco por confirmarme esto. Yo entiendo cómo todo esto tiene que hacer
sentido para usted, si no se puede convertir en una decisión incómoda. Me doy cuenta como este
problema es un punto fuerte desde que el valor de los vehículos ha subido significativamente.
• Si hubiera un poco de flexibilidad de nuestra parte y de la de usted, y usted está todavía cómodo
con el precio, ésto es en realidad es lo más importante. ¿Correcto?
CLIENTE: “Sí eso es lo más importante”
• Déjeme rápidamente informarle de algunas de nuestras opciones. Solo le pido me recuerde

mostrárselas cuando este usted aquí, OK, ¿Cuándo sería mejor hoy ó mañana?
143
Principios de Objeción de Presupuesto

1. Use la Sintonía/Dirección para determinar que el prospecto tiene un rango
de precios objetivo (claro).
2. Cree flexibilidad en el prospecto en el rango de precio.
3. Confirme el presupuesto del prospecto.
4. Mencione - Enseñe - OK.
5. Discuta puntos de interés.
6. Realice todas las citas.
• Si la situación no es próspera para una cita. Verifica con tú supervisor. En la

llamada re-establece el sentido de urgencia de la cita y agendela.

• “Con que escribir... lo espero” (mandato escondido).
• Mapa mental.
• Reafirme la cita usando “CORTESíA.”
144
Un Diálogo del “Objeción Presupuesto”
Cliente: “Es mucho dinero por un carro”

• Entiendo su observación, los carros son costosos hoy en día, como todo
lo demás. Claro que todo el proceso de compra tiene que hacer sentido a
usted. Me parece que usted tiene un precio o un presupuesto en mente.
Si duda, tomará la mejor decisión. Por curiosidad, en cuanto al precio
o presupuesto, ¿dónde quiere estar usted?¿Tan alto como…..? ¿Lo
máximo seria…?
CLIENTE: “No estoy seguro”
• Claro, este puede ser un punto muy importante. Si tuviera que escoger
aproximadamente en donde debe estar su precio para que tome el
siguiente paso. ¿Qué tanta flexibilidad tiene en usted su precio? Sin dejar
de ser cómodo para usted.
CLIENTE: “Aproximadamente $14,000…”
• Bien entonces su presupuesto es alrededor de (afirma su precio)?
CLIENTE: “Si”
• Bueno, ahora que conozco su presupuesto puedo ayudarle mejor. Hay

varias opciones a su alcance….
CLIENTE: “Bien…”
(Ahora tienes que mencionar los puntos de interés)
¿Qué seria mejor para usted? ¿Esta tarde o por la noche?
(Si no aparenta ser apropiado, la alternativa es decirles que

llamarás en 15 a 20 minutos. Después llámalos y crea urgencia
por su regreso sin discutir mucho el precio)
145
Principios de la “Objeción Vehicular”
1. Sintonía futura.
Sintonía =
S =
S =
2. Mencione - Enseñe - OK. (Discuta temas de interés)

- Mencione un tema de interés para el cliente (Hot Button)
- Enseñe
- Agrege la palabra OK ó Si?
3. Realice las Citas.
• Determine cuando el cliente estará viendo otras opciones y preparé una cita
conveniente en su agenda.
• “Tiene con que escribir... lo espero” (mandato escondido).
• Mapa mental.
• Reafirme la cita usando “CORTESíA.”
• Si el prospecto no se presentó, el Gerente realiza una nueva llamada.
146
El Diálogo del “Obstáculo Vehicular”

CLIENTE: “ Queremos manejar el… crean presión innecesaria para que
antes de hacer una decisión.” las personas compren cuando todavía
• Claro, no hay problema, es muy bueno no están listas. Me imagino que sabe
comparar. Ese carro que menciona usted de lo qué estoy hablando. Solo
usted es muy bueno. Está usted en para saber, si ustedes visitan otra
buen camino. Básicamente usted solo agencia haciendo su tarea de obtener
está recopilando información antes de información, y se encuentras con
tomar una decisión, alguien así, ¿Qué harían?
¿Estoy correcto? CLIENTE: “No dejaría a nadie...’’
CLIENTE: “ Si, no queremos hacer • Oigan, solo para que sepan, si algo
decisiones rápidas a la ligera.” así sucediera, sepan que estoy a una
llamada de ustedes. ¿De acuerdo?
(Frecuentemente verás a los clientes
reafirmándose a sí mismos aquí.) cliente: “Lo aprecio...”
• Yo pienso que está usted bien • Bien, me parece que si están listos
estructurado. Yo le apoyo en la para seguir recolectando el resto de
necesidad de primero recopilar todos la información. De todas maneras
los datos necesarios. De hecho es ustedes me pidieron información
la única manera de poder comparar acerca del (nombre de vehículo)
vehículos hoy en día. Me parece que cuando estuvieron aquí. Por favor
quieres conseguir toda la información permítanme mostrarles, ¿Por favor
necesaria antes de actuar. ¿Lo recuérdame enseñárselos cuando
comprendo perfectamente? estén aquí, está bien?
CLIENTE: “Sí, definitivamente...” CLIENTE: “Que bien.”
• Bien, yo sé que probablemente no (Ahora tienes que hablar del vehículo

tengo que mencionar a usted que a de interés. Descubre cual es el
veces las personas que tienen vehículo competitivo que quiere ver.)
intenciones cómo las suyas de solo • ¿A dónde van a ver el (nombre del
recopilar información, terminan vehículo)?
comprando antes de conseguir todos
CLIENTE: “No estoy seguro...”
los datos y que estén seguros.
• Los entiendo, En cuanto al tiempo.
CLIENTE: “ Si hemos hecho ese error
¿Esto es algo que quieren hacer en los
antes y...”
próximos días, semanas?
• Bueno, a lo menos estoy seguro que
(Haz una cita con ellos tan pronto
no van a ser presionados a hacer
hayan visto la competencia,
nada que ustedes no quieran. La
razón porque le pregunto es porque Nota: Realiza la cita utilizando el
en otras agencias automovilísticas sistema este/oeste para reafirmarla)
147
Como Tener Una Llamada Exitosa

• “Hola Sr./Sra.______________________.
• “Es un buen momento para mi llamada; Muy bien. Soy _____________ de la
agencia__________.
• Sintonía. Estoy llamamando para agradecerle la oportunidad de haberle demostrado el
vehículo (__________) el otro día. ¿Tiene usted alguna pregunta pendiente?”
• “¿Le gustó el vehículo?
• “¿Comparado con qué le gustó...?”
• “¿Que fue lo que más le gusto o sorprendió del ___________?
• “Si hubo alguna razón que le impidió seguir adelante.
¿Cuál es esa única razón?
• Responder a la objeción.
Objeción Monetaria Objeción Ciclo de compra Objeción Vehicular

• (3 rounds de sintonía/ • Sintonía en: Considerar otros vehículos.
• Sintonía Futura.
dirección.) • Sintonías Adicionales: Existen muchas opciones,
• Considerar otros
• Round 1. (2 sintonías) consideraciones Financieras, Necesita hacer su tarea...
vehículos.
Posiblemente •Ciclo de Compras: Al principio, en medio , ó al final
• Averiguando
• Sintonía en: Se nota que usted tiene dirección. mayor
información de información
(Financiamiento o (acumulando).
Pagos). • No hacer decisiones
• Round 2. (3 sintonías) drásticas.
Sé como el precio • ¿Como reaccionaría?
puede hacer esta • Estoy a una llamada de
decisión difícil... tratar usted.
de mantener los pagos... • Tiempo de compra sema- • Decir ….Mostrar...OK
el presupuesto… nas, meses ó días...?
frase.
• Round 3. Disculpe usted •Oportunidad durante el
marco de tiempo: Si • Discuta Temas de
lo entendí mal... interés.
una buena oportunidad
• Intercambio • Hacer todas la Citas.
surgiera, e hiciera sentido
• Crear flexibilidad. • Calificar cuando ellos
financieramente para
• Reafirmar su usted ¿Quisiera usted estén comprando.
presupuesto. conocerla ó solo la • Hacer citas en otras
• Decir...Mostrar...OK descartaría? agencias.
frase. • Flexibilidad en el tiempo • Cita cómoda y
• Discuta Temas de de compra apropiada en su
interés. • Determine los puntos
agencia.
• Cita apropiada clarificar claves.
detalles con el gerente.
148
Guía de llamada de seguimiento por el Gerente
• Bueno, Sr., Sra., Señorita, (nombre del cliente), ¿Disculpe usted le llamo en un
momento oportuno?
• Soy (mencione su nombre), Trabajo como (mencione su posición dentro de la

empresa) en la (Mencione el nombre de su Agencia).
• Yo quiero mencionarle a usted y hacerle saber que nosotros lo valoramos como un

cliente a largo plazo. Yo sé qué (Mencione el nombre del Asesor de Ventas) habló
(o ha tratado varias veces en contactarlo) desde su última visita con nosotros,
tratando de proveerle con alguna información adicional. ¿Esta fué de ayuda para
usted?
(Espere la respuesta del cliente)
•No sé en donde se encuentra en su proceso de compra desde nuestra última lla-

mada. ¿A tenido usted la oportunidad de adquirir mayor información?
(Espere la respuesta del cliente)
¡Excelente!
(Reduzca todo a Una Razón)
Yo quiero que sepa usted que estoy aquí para asistirlo de cualquier manera que
pueda. Aunque sea sólo para guiarlos en la dirección correcta. Me imagino que
todavía hay muchas preguntas y preocupaciones que tienen que ser solucionadas.
Y sé que la meta final es acotar todos los detalles. ¿Si existe UNA RAZÓN hasta
este punto en el cual yo pueda asistirle para continuar en el proceso de su decisión,
¿Cuál sería ESA RAZÓN?
149
Los Principios de la llamada telefónica de Relaciones Públicas
1. Empiece la llamada inteligentemente.
2. Diga al cliente la razón de su llamada.
3. Determine la unidad por la cual el prospecto está interesado.
4. Canalice a su cliente ó prospecto a su objeción principal.
5. Ayude al prospecto a vencer su objeción.
6. Planee la nueva estrategia que va a utilizar con su prospecto y

asegúrese que un vendedor lo llame en los siguientes 10 a 15
minutos.
150
Un Diálogo de la Llamada del Supervisor de Relaciones Públicas
• ¿Sr. Sra. (nombre del Cliente)?

• ¿Disculpe no le interrumpo en algo importante?
• Mi nombre es (su nombre) Y soy el supervisor de relaciones públicas para
(nombre de agencia). Tengo entendido que usted nos (visitó/llamó) a la
agencia hace poco ¿Es correcto?.
• ¡Ah qué bueno! que llamé, yo soy responsable de llamar a nuestras clientes
para asegurarme de que fueron tratados de manera correcta. Si no le importa,
¿Quién fue la persona que lo atendió cuando estuvo aquí?
• ¿Encontró usted algún vehículo que le agrado?
• ¿Lo compró usted?
• ¿Qué le gustó en particular del vehículo?
• Solo por pura curiosidad, si tuviera que elegir La razón por la cual no
compró aquí,
¿Cuál fue esa Razón?
• Bien, si entiendo correctamente, (repita lo que dijeron, esto creará una
respuesta positiva, ¡Recuerde oír atentamente!)
• Bueno, si no le molesta, me gustaría revisar esto. Quiero estar seguro/a que

ha recibido la atención que merece, especialmente después de nuestra
conversación.
¿Le puedo localizar en este teléfono? Perfecto, déjame verificar algunos
puntos y me vuelvo a comunicar con usted.
(Haga que un vendedor lo llame en los siguientes 10 a 15 minutos y haga

una Cita)
151
Principios para “Él / Ella ya compró”
1. Empiece la llamada inteligentemente.
2. Demuestre apoyo en su decisión.
3. Corriga sus datos personales.
4. Prepárese para pedir una referencia.
5. Debe sonar servicial en su propuesta.
6. Terminar con una nota positiva.
152
El Diálogo “Ya Compró”

• Sr./Sra. (nombre del Cliente)? • ¿Estarías cómodo usted recomendándome con
…..?
• ¿Llamo en un buen momento?
¡Excelente! ¿Cómo lo contacto durante el día?
¿Le estoy interrumpiendo algo?
• Quiero estar seguro de estar cerca de usted
• Soy, (tu nombre) de (nombre de agencia). Lo
cuando lo necesite, ¿Tienes un bolígrafo a
quería llamar solo para agradecer su visita.
mano? ¿Le espero? (Cierre silencioso, Deles
Aprecio el interés que demostró en (tipo de
algo de valor en este momento, quizás un
vehículo) y le agradezco el tiempo que se tomó
código de un cupón. La línea directa del
conmigo. De pura curiosidad. ¿Tiene alguna
supervisor del taller de servicio mecánico para
pregunta pendiente que yo le pueda responder
servicio mecánico de otro vehículo.)
acerca del (nombre del vehículo) ahora?
• ¿Hay alguna otra cosa en que le pueda yo
CLIENTE: “Ya compré un carro.”
servir? ¿Está usted seguro? ¿Cualquier cosa,
• ¿Ya Compró? Qué bueno, lo felicito es eso lo quizás asesorar a su familia o amigos?
que se trata cuando uno está buscando. Hoy
CLIENTE: “ ¿Estás hablando de alguien que está
en día hay muchos y excelentes carros en el
pensando comprar?”
mercado. ¿Le molestaría si le pregunto que
compró? Yo pienso que es un muy excelente • Claro, si puedo ayudar en algo me gustaría
auto. Disculpe, espero que no le incomode mi ayudarle.
pregunta, ¿Fui yo? ó ¿Fue algo de mí que no le
CLIENTE: “Nadie me viene a mente en este
agrado? Qué bueno, espero que me considere
momento que éste buscando carro, pero si oigo
en su próxima compra.
de alguien, te paso la información.”
• Déjeme ofrecerle algo para su beneficio.
•Lo mismo hubiera pensado no hay problema,
Me da mucho gusto que estés contento con su
y realmente ese no es el caso de lo que
vehículo. Y mientras lo tengo al teléfono existe
estábamos hablando de cualquier manera.
alguna otra manera en que lo pueda ayudar.
Déjame preguntarte algo, si alguien fuera a
Permítame rápidamente actualizar mi
necesitar ayuda en los siguientes 3 a 6 meses,
información y me aseguraré de hacerle llegar
¿Quién sería, aunque tuviera que adivinar?
unas buenas ofertas y cupones de parte de
nosotros. •Bueno, esa no es la razón real por la que
llamé. La razón es para ayudarle en su
¿Su dirección es?... ¿Y Su teléfono es?.. ¿Y
búsqueda.
el de Su trabajo es?... Ayúdame a actualizar
sus datos ¿Qué otros carros tiene? ¿Quién los Usted ya encontró lo que buscaba y todo al
maneja? ¿De ellos quién cree que cambiaría su parecer estar bien con eso. Como veo usted
unidad próximamente? tomó una muy buena decisión. Yo le vuelvo a
llamar aproximadamente en un mes, claro si
• ¿Usted me indica que el próximo sería ______?
eso no le molesta, solo llamaré para ver si
¿Creé usted que compraría un nuevo o usado?
tiene alguna necesidad y recuerde que usted
¿En cuanto a tiempo cree usted, semanas,
me puede llamar cuando quiera.
meses, o varios Años? ¿Usted creé que yo les
pudiera ayudar en esto?. Aunque solo sea para Muchas gracias por su tiempo.
guiarlos en el camino correcto.
153
Notas
154
Base de Datos
Capítulo 8
Preguntas
1. ¿Cuán a menudo nos comunicamos con nuestros clientes al año?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
2. ¿Cuándo nos comunicamos con ellos, en cuántas ocasiones ofrecemos algo de valor
para ellos?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
3. ¿Cuándo nos comunicamos con ellos, en cuántas ocasiones nosotros esperamos

algo a cambio?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
4. ¿Qué significa la Satisfacción de Clientes para Usted?

______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
156
¿Cómo infiere la Satisfacción de Clientes en la lealtad?
Si usted tiene una increíble Satisfacción de Clientes sus clientes siempre comprarán de usted sin
siquiera pensarlo
¿Piense en sus amigos más cercanos y familiares alrededor de Usted?
Satisfacción vs Lealtad
Sólo por que usted tiene No significa que usted

esto tenga esto
Lealtad es superar las expectativas de los clientes para después pedir algo
de regreso
¿Qué yo podría dar a mis clientes que ellos desean y querrían?
157
Notas
Discusión:
158
Oportunidades de Negocios Actuales
El presupuesto de publicidad actual busca atraer a diferentes tipos de clientes o prospectos a sus
instalaciones ( Sala de Ventas)
Llamadas - Entrantes
Fresh-ups. (Clientes que acuden a su sala sin que usted haya realizado
ningún esfuerzo
Llamadas de Seguimiento de Clientes No vendidos
159
Notas
Discusión:
160
Nuevo plan de Negocios
El presupuesto de publicidad actual busca atraer a diferentes tipos de clientes o prospectos a sus
instalaciones ( Sala de Ventas)
Base de datos de los clientes actuales (CRM)
Clientes en la línea de Servicio
Personas que han terminado su contrato de crédito.
Referidos o recomendados
161
Notas
Discusión:
162
Fuentes de Negocios de un Plan diferenciado
Base de Datos de Clientes
Clientes Huérfanos
Referidos
Prospectos de casa o Clientes previos
163
Fuentes de Negocios de un Plan diferenciado
Clientes de Servicio
Clientes que están en terminación de su contrato.
Off-retail customers
164
Pasos para un plan de Negocios Diferenciado
Introducción
Empiece la llamada inteligentemente Buen día, es un buen

momento para esta llamada,
mi nombre es Bill de ABC
Motor, ¿Cómo se encuentra
hoy?
Establezca su papel como Administrador de la cuenta Automotriz
Actualice los registros del cliente en su Base de Datos
165
Esté preparado para realizar las 5 preguntas para obtener un nuevo cliente o
Referido
Siempre realice depósitos valiosos
Pregunte si puede ser útil o puede ayudar a alguien más
Siempre busque una posición de servicio cuando realice cada una de las
preguntas
Siempre busque una posición de servicio cuando realice cada una de las
preguntas
166
Guías
Los Principios de una llamada para obtener un

referido en la llamada del 3 día
1. Empiece la llamada de manera inteligente
2. Agradezca, siempre sea agradecido para con el cliente
3. Verifique la información de su cliente de su Base de Datos
4. Actualice los registros de la Base de Datos
5. Sea organizado en el proceso para pedir un cliente nuevo o referido
6. Piense en sentido positivo y visualicese recibiendo la información de su referido
7. Busque siempre una posición de servicio cuando usted este preguntando
8. Termine con un comentario positivo
168

referido en la llamada del 3 día
Sr./Sra.(________)? ¿Es este un buen momento recomendarme con ellos? Muchas Gracias!
para recibir mi llamada?/¿Son conveniente? Le
habla ( _____) de ABC Motors. ¿Cuál sería la mejor manera de
localizarlo durante el día?
•La razón por lo cual le estoy llamado,
•Diga, Déjeme asegurarme que usted tiene
(______), es para asegurarme que todo algunas informaciones importantes para usted
este perfecto con la unidad que yo le vendí. a su disposición ¿Tiene usted una pluma a
(PEQUEÑA PLÁTICA A CERCA DEL CUIDADO la mano? Le espero. (REALICE UN PAUSA
EN SERVICIO, ETC. DEMUESTRE QUE ELLOS EN SILENCIO Y DESPUÉS DÉ EL NOMBRE
SON SU PRINCIPAL PREOCUPACIÓN). DEL GERENTE DE SERVCIO Y SU NÚMERO
DIRECTO O ALGUNA OTRA FUENTE ÚTIL DE
•Sabe normalmente tengo la costumbre de SERVICIO)
actualizar la información de mis clientes en mi ¿Hayalgo más que yo pueda hacer por usted?
base de datos para beneficiarlos con datos ¿Está usted seguro? Cualquier cosa estoy para
importantes a cerca de su auto. ¿Me permíte servirles, no solo a usted sino a sus amigo y
verificar que lo que tengo en mi archivo es familiares.
lo correcto?
(Cliente: “Usted se refiere a cualquier persona
(VERIFIQUE LOS CONDUCTORES, interesada en cambiar su unidad?”)
VEHíCULOS Y EL ESTADO ACTUAL DE CADA
UNO). ¿Le puedo hacer una pregunta de las otras Seguro. Yo estaría encantado en poder ayudar a
personas que manejan, en casa. ¿Quién piensa cualquiera de ellos.
usted sería el más cercano a cambiar su Auto?
De verdad, ¿Por qué piensa usted esto?¿Usted (Cliente: “Nadie que me venga a la mente en
piensa que ellos estarían interesados en una auto este momento va cambiar su unidad, pero si
nuevo o un semi-nuevo? Pensando en base al recordara a alguien yo le avisaría)
tiempo ¿Cuando piensa que esto sucedería en
un par de semanas, meses o días? No se preocupe está bien. De cualquier manera
ese no es el tema principal o la intención de mi
Excelente. Hay algo en lo que yo pudiera ayudar, llamada.
incluso solamente para asesorarlos y lleven la
dirección correcta. ¿Usted cree que podría
169
Los Principios de una llamada para obtener un referido
2. Establezca la razón de la llamada
3. Califique a su Cliente o Contacto
4. Actualice los registros de la Base de Datos
5. Piense en sentido positivo y visualicese recibiendo la infromación de su referido
6. Busque siempre una posición de servicio cuando usted esté preguntando su

referido
7. Termine con un comentario positivo preguntando
170
Diálogo de una Llamada para pedir un Referido
Sr./Sra. (_______)? ¿Es un buen momento para semi-nueva? En base al tiempo ¿Cuando piensa
mi llamada?/¿Lo interrumpo en algo? Le habla usted que esto sucedería en un par de semanas,
(_____) de ABC Motors. meses o días?
• La razón por la cual me estoy comunicando De verdad.

con usted es porque platiqué con su amigo/
hermano/familiar y en la conversación salió que Hay algo en lo que yo pueda ayudar incluso esto
usted quizás podría estar interesado en adquirir sea solamente para asesorarlos y llevarlos en la
su auto por un auto nuevo o semi-nuevo, y a un dirección correcta. ¿Usted se sentiría cómodo en
servidor le gustaría ayudarlo incluso solo para recomendarme con ellos?
que llevarlos en la dirección correcta.
¡Excelente!
¿Es esto correcto?
¿Cuál sería la mejor manera de localizarlos
(PEQUEÑA PLATICA A CERCA DE LOS QUE durante el día?
OCURIRRíA)
•Disculpe ¿Tienes una pluma a la mano, le
Disculpe mi pregunta. ¿Usted se inclina más espero? Mi apellido se deletrea (_____) y
hacia un auto nuevo o uno semi- nuevo? mi nombre es (_____). (PRONUNCIAR SU
¿Le gustaría algo similar o diferente al de su NOMBRE PARA QUE ELLOS LE DEN SU
...........................................................................? NÚMERO DE TELÉFONO).
(EN CASO AFIRMATIVO, CLARIFICAR LAS
NECESIDADES DEL CLIENTE Y OBTENER UNA Gracias ...
CITA)
¿Hay algo más en lo que yo le pueda ayudar a
SI NO, BUSCAR LA PROSPECCIÓN CON usted? ¿Estás totalmente seguro? ¿Nada en
ALGUIEN DENTRO DE CASA) absoluto entonces?
• Disculpe, ¿Este es este el único auto en casa? Entonces Muchas gracias por su tiempo y le
¿Qué otros autos poseen ustedes?, ¿Quiénes deseo una Buena .........
son las demás personas que manejan en casa?
¿De ellos, quién piensa usted que sería el
siguiente en cambiar su Auto? ¿Usted piensa que
ellos estarían interesados en una unidad nueva
o
171

referido de su Base de Datos
2. Muestre un servicio personalizado y busque establecerse como el ejecutivo de

cuenta automotriz
3. Actualice los registros de su Base de Datos
4. Sea organizado en su proceso para pedir un nuevo contacto o cliente
6. Busque siempre una posición de servicio cuando usted este preguntando su

referido
172

referido de su Base de Datos
Sr./Sra. (______)? ¿Es este un buen momento Hay algo en lo que yo pueda ayudar, incluso
para mi llamada?/¿Lo interrumpo en algo? Le esto sea solamente asesorarlos y llevarlos en
habla (_____) de ABC Motors. la dirección correcta. ¿Usted se sentiría bien
en recomendarme con (nombre del nuevo
•La razón de mi llamada (mencione el primer prospecto)?
nombre del cliente), es para _______________
______________________________________ ¡Excelente!
______________________________________
(Realice una pequeña plática a cerca de ¿Cómo yo podría localizarlos durante el día?
cualquiera de las 17 Razones por la cuales Gracias.
comunicarse con un cliente.) (Muestre en esta Déjeme asegurarme que usted tiene algunas
llamada que ellos son su principal preocupación). informaciones importantes para usted a su
disposición ¿Usted tiene una pluma a la mano?
•Como usted sabe, una de mis principales Le espero.
responsabilidades es mantener mi base de
datos constantemente actualizada. Por favor (REALICE UN PAUSA EN SILENCIO Y DESPUÉS
permítame verificar los datos actuales que tengo DÉ EL NOMBRE DEL GERENTE DE SERVICIO
en mi archivo. Y SU NÚMERO DIRECTO O ALGUNA OTRA
(Verifique los conductores, vehículos, y status de FUENTE ÚTIL)
cada uno de ellos).
Hay algo más que yo pueda hacer por usted?
• ¿De estas personas, quién piensa usted está ¿Está usted seguro? Cualquier cosa estoy para
más cercano a cambiar su auto? servirle, lo sabe verdad, incluso también a algún
familiar o amigo, OK.
Estupendo, Cliente: “Usted se refiere a cualquier persona
¿Por qué piensa usted que el/ella Sr/Sra (nombre interesada en cambiar su auto?”)
del nuevo prospecto) estarían pensando en Seguro. Yo estaría encantado en poder ayudar a
cambiar de auto? cualquiera de ellos.
¿Usted piensa que ellos estarían interesados en Cliente: “Nadie que me venga a la mente en este
una unidad nueva o semi- nueva? Pensando en momento va cambiar su unidad, pero si recordara
base al tiempo a alguien yo le avisaría
¿Piensa usted esto sería en un par de semanas, • No se preocupe está bien. De cualquier manera
meses o días? ese no es la intención de mi llamada.
De verdad.
173
Los Principios de una llamada para clientes

(Huérfanos)
2. Muestre un servicio personalizado y busque establecerse como el ejecutivo de

cuenta automtriz

referido
174

(Huérfanos)
Sr./Sra. (______)? ¿Es este un buen momento usted que esto sucedería en un par de semanas,
para mi llamada?/¿Lo interrumpo en algo? Le meses o días?
habla (______) de ABC Motors.
De verdad.
• La razón por la que le llamo, (menciones Hay algo en lo que yo pueda ayudar incluso esto
el nombre del cliente), es porqué nuestro sea solamente para asesorarlos y llevarlos en la
compañero de ventas quién le vendió a usted su dirección correcta. ¿Usted se sentiría cómodo en
auto ya no está más con nosotros trabajando y recomendarme con ellos?
él/ ella personalmente me pidió que le llamara
para que usted sepa que tiene a alguien aquí ¡Excelente!
pendiente de usted por si necesitara algún tipo ¿Cuál sería la mejor manera de localizarlos
de ayuda. durante el día?
(Una conversación corta permitirá que le cliente •Disculpe ¿Tienes una pluma a la mano, le
pregunte en este momento) espero? Mi apellido se deletrea (_____) y mi
nombre es (_____).
• Sólo ver algunas informaciones con usted, y (PRONUNCIAR SU NOMBRE PARA QUE
estar seguro, ¿Usted todavía tiene el ________? ELLOS LE DEN SU NÚMERO DE TELÉFONO).
Permítame verificar que la información que
tenemos en nuestros registros se encuentran Gracias ...
actualizados, no quisiera que por alguna razón
usted se estuviera perdiendo de todas nuestras ¿Hay algo más en lo que yo le pueda ayudar a
ofertas y promociones. usted? ¿Estás totalmente seguro? ¿Nada en
absoluto entonces?
(VERIFIQUE LA CIUDAD, ESTADO, NÚEMROS
DE CONTACTO, E-MAIL Y DESPUÉS Entonces Muchas gracias por su tiempo y le
PREGUNTE:) deseo una Buena .........
• Disculpe, ¿Este es éste el único auto en casa?

¿Qué otros autos poseen ustedes?, ¿Quiénes
son las demás personas que manejan en casa?
siguiente en cambiar su Auto? ¿Usted piensa que
ellos estarían interesados en una unidad nueva o
semi-nueva? En base al tiempo ¿Cuándo piensa
175

(Utilizando a Servicio)
2. Verifique el historial de Servicio y su experiencia previa

referido
176

(Utilizando a Servicio)
Sr./Sra. (_____)? ¿Es este un buen momento ¡Excelente!
para mi llamada?/¿Lo interrumpo en algo? Le
habla (_____) de ABC Motors. ¿Cuál sería la mejor manera de localizarlos
durante el día?
• En mis registros aparece que usted no visitó
recientemente en el departamento de servicio, •Disculpe ¿Tienes una pluma a la mano, le
estoy hablando para asegurarme que usted espero? Mi apellido se deletrea (_____) y mi
está satisfecho con el servicio que nosotros le nombre es (_____).
otorgamos. (PRONUNCIAR SU NOMBRE PARA QUE
ELLOS LE DEN SU NÚMERO DE TELÉFONO).
(Pequeña plática de lo ocurrido durante el evento)
Gracias ….
•Permítame rápidamente asegurarme que sus
datos están actualizados en nuestra base de Hay algo más que yo pueda hacer por usted?
datos para que le podamos enviar las ofertas ¿Está usted seguro? Cualquier cosa estoy para
especiales de servicio , así como las promociones servirle, lo sabe verdad, incluso también a algún
especiales a nuestros clientes leales mientras familiar o amigo, OK.
usted continua siendo el propietario de ese auto.
Cliente: “Usted se refiere a cualquier persona
Puedo preguntarle, ¿Nosotros tuvimos la interesada en cambiar su auto?”)
oportunidad de venderle este auto?
Seguro. Yo estaría encantado en poder
(Permita que el prospecto hable a cerca del tema. ayudar a cualquiera de ellos. Cliente: “Nadie
Si la repuesta es si, utilicé la guía de prospección que me venga a la mente en este momento va
de casa). cambiar su unidad, pero si recordara a alguien
yo le avisaría.
• Disculpe, ¿Este es este el único auto en casa?
¿Qué otros autos poseen ustedes?, ¿Quiénes • No se preocupe está bien. De cualquier
son las demás personas que manejan en casa? manera ese no es la intención de mi llamada.
siguiente en cambiar su Auto? ¿Usted piensa que La verdadera razón es asegurarse que
ellos estarían interesados en una unidad nueva o usted sepa que si necesita cualquier tipo de
semi-nueva? En base al tiempo ¿Cuando ayuda yo con todo gusto podría ofrecer una
piensa usted que esto sucedería en un par mano. Me alegro de haberme comunicado
de semanas, meses o días? con usted.
De verdad. Hay algo en lo que yo pueda ayudar Estoy para servirle.

incluso esto sea solamente para asesorarlos y
llevarlos en la dirección correcta. ¿Usted se
sentiría cómodo en recomendarme con ellos?
177

(Argumento – Fin del crédito)
2. Establezca la razón de la llamada (Amortización del Crédito)

referido
178

(Argumento – Fin del crédito)
Sr./Sra. (______)? ¿Es este un buenmomento De verdad. Hay algo en lo que yo pueda ayudar
para mi llamada?/¿Lo interrumpo en algo? Le incluso esto sea solamente para asesorarlos y
habla (______) de ABC Motors. llevarlos en la dirección correcta. ¿Usted se
sentiría cómodo en recomendarme con ellos?
• La razón por la que le llamo, (mencione el ¡Excelente!
nombre del cliente), es porque he visto en mis
registros y puedo apreciar que el auto (nombre ¿Cuál sería la mejor manera de localizarlos
de la unidad) que usted compró con nosotros durante el día?
está usted por terminar de pagarlo y esas son
estupendas noticias. •Disculpe ¿Tienes una pluma a la mano, le
espero? Mi apellido se deletrea (_____) y mi
(Una conversación corta permitirá que le cliente nombre es (_____).
pregunte en este momento)
(PRONUNCIAR SU NOMBRE PARA QUE
Estoy seguro que probablemente usted se esta ELLOS LE DEN SU NÚMERO DE TELÉFONO).
preguntando que otras opciones actualmente
existen en el mercado para usted. Gracias ….
Dígame Hay algo más que yo pueda hacer por usted?

¿Está usted seguro? Cualquier cosa estoy para
Ahora que usted termine de pagar su ________ servirle, lo sabe verdad, incluso también a algún
¿Usted esta pensando en reemplazar este auto familiar o amigo, OK.
por uno nuevo o sustituir algún otro que haya en
casa? Cliente: “Usted se refiere a cualquier persona
interesada en cambiar su auto?”)
(EN CASO AFIRMATIVO, CLARIFICAR LAS
NECESIDADES DEL CLIENTE Y OBTENER Seguro. Yo estaría encantado en poder ayudar
UNA CITA) a cualquiera de ellos.
SI NO, BUSCAR LA PROSPECCIÓN CON Cliente: “Nadie que me venga a la mente en este
ALGUIEN DENTRO DE CASA) momento va cambiar su unidad, pero si recordara
a alguien yo le avisaría
• Disculpe, ¿Este es este el único auto en casa?
¿Qué otros autos poseen ustedes?, ¿Quiénes • No se preocupe está bien. De cualquier manera
son las demás personas que manejan en casa? ese no es la intención de mi llamada.
siguiente en cambiar su Auto? ¿Usted piensa que La verdadera razón es asegurarse que usted
ellos estarían interesados en una unidad nueva o sepa que si necesita cualquier tipo de ayuda yo
semi-nueva? En base al tiempo ¿Cuando piensa con todo gusto podría ofrecer una mano. Me
usted que esto sucedería en un par de semanas, alegro de haberme comunicado con usted.
meses o días?
Estoy para servirle
179
Ejecución Diaria
Capítulo 9
Ejecución Diaria
Centro de Desarrollo Cultura de Desarrollo

de Negocios de Citas
Ventajas
Obstáculos
182
Ejecución Diaria
Gestores Telefónicos Asesores de Ventas

Ventajas
Obstáculos
183
¿Qué cambios hacen un BDC® perfecto?
Personas
(MDM RRM) Director
BDC/ Gerente General
________________________ = ________________________
AV Asesor de Ventas
________________________ ________________________
GBDC®Gerente de BDC
________________________ = ________________________
GV Gerente de Ventas
________________________ ________________________
Recepcionista
________________________ = ________________________
G F an I
________________________ ________________________
Gerente de Servicio
________________________ = ________________________
Gerente de Refacciones
________________________ ________________________
Contabilidad
________________________ = ________________________
Preparadores
________________________ ________________________
________________________ = ________________________
________________________ ________________________
________________________ = ________________________
________________________ ________________________
________________________ = ________________________
Componentes
184
Actividades
185
Consulting
Reporte Diario de Actividades

_________________________________ _________________________________
Asesor de Ventas Fecha
Hora Entrada: :
____ ____ ____ ____ AM PM Hora Salida: :
____ ____ ____ ____ AM PM
DESARROLLO DE NEGOCIOS
Actividad Diaria Llamadas Contactos Base de Seguimiento
Entrantes Internet Datos No Vendidos
Contactos
Guías de llamada
Citas agendadas
Citas cumplidas
Entregas
CITAS AGENDADAS
Fecha Hora Cliente Vehículo Conf Fuente
AM
PM
AM
PM
AM
PM
AM
PM
A CTIVIDAD EN PISO
Fresh-up/Be-back Tarjetas de clientes Entregas del día
VENTASPENDIENTES
Fecha Hora Cliente Vehículo Status
AM
PM
AM
PM
AM
PM
AM
PM
CITAS DEL DÍA / Re-agendados

Asesor de Ventas Iniciales Gerente de Ventas
Copyright © 2014 CDK Global, LLCBDI
186
Consulting
Reporte Diario de Actividades

_________________________________ _________________________________
Asesor de Ventas Fecha
Hora Entrada: :
____ ____ ____ ____ AM PM Hora Salida: :
____ ____ ____ ____ AM PM
DESARROLLO DE NEGOCIOS
Actividad Diaria Llamadas Contactos Base de Seguimiento
Entrantes Internet Datos No Vendidos
Contactos
Guías de llamada
Citas agendadas
Citas cumplidas
Entregas
CITAS AGENDADAS
Fecha Hora Cliente Vehículo Conf Fuente
AM
PM
AM
PM
AM
PM
AM
PM
A CTIVIDAD EN PISO
Fresh-up/Be-back Tarjetas de clientes Entregas del día
VENTASPENDIENTES
Fecha Hora Cliente Vehículo Status
AM
PM
AM
PM
AM
PM
AM
PM
CITAS DEL DÍA / Re-agendados

Asesor de Ventas Iniciales Gerente de Ventas
Copyright © 2014 CDK Global, LLCBDI
187
Metas
Cuando establezca un objetivo, asegure que puede ser medido. Por

_________
Específicas ejemplo, voy a vender 200 vehículos,75 serán visitas nuevas y segundas
visitas; 50 serán de llamadas, 42 de seguimiento de llamadas y 33 de
clientes previos.
Cuando el objetivo es establecido, determine que herramientas y la

_________
Medible frecuencia con la cual se medirá el objetivo. Yo mediré mis oportunidades
para asegurarme de conseguirlas. Ayer necesitábamos 22 visitas y 14
llamadas pero solo recibimos 18 y 12.
Debe asegurarse de que cuando oprima el acelerador este justificado

_________
Ambicioso y planeado. No hay esperanzas sin base. Si quiere vender un vehículo
más, pregúntese: ¿De dónde saldrá?. Nunca se salte la fórmula
“Esfuerzo + Técnica = Resultados.
La meta deseada seguirá funcionando sólo si la meta es alcanzada en

_________
Alcanzable ocaciones. De otra forma las pre-metas serán el resultado deseado.
Mantenga las expectativas altas, pero las metas alcanzables. Si vendí 15
carros por primera vez en mis tres años de ventas mi siguiente meta es
16 no 20.
_________
Atadas a Tiempo Tick, tick, tick, mantenga la mirada en el ¡reloj!. Recuerde que el tiempo
no perdona. Este momento nunca regresará. Use bien su manejo de
tiempo y haga prioridades para controlar sus acciones.
188
Sus Metas (Inteligentes)
25 _________
Intentos
3 – Visitas de ayer que no compraron

9 Conversaciones 1 – Llamada entrante
_________
Conversaciones
5 – Clientes previos/huérfanos
3 – Llamadas de Seguimiento de cita = 1 citas

cita
3 Citas 1 – Llamada entrante = .6 cita
Agendadas 5 – (Llamadas de Lealtad) P.B. = .5 cita
2 Citas No Confirmadas = 1 asistida
_________
Aparecidas Confirmadas = 2 asistidas
1 _________
Entrega 1 Venta adicional por cada miembro de su equipo.
189

BDC Libro Curso Básico & Internet Junio 2019 Final

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

BDC Libro Curso Básico & Internet Junio 2019 Final

Cargado por

Información del documento

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

BDC Libro Curso Básico & Internet Junio 2019 Final

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Entrenamiento para

Item Capítulo Situación actual Plan Prioridad

Item Capítulo Situación actual Plan Prioridad

Item Capítulo Situación actual Plan Prioridad

Uso efectivo del

Ruta para las

Flujo de las llamadas entrantes

Seguimiento de clientes Fresh Up no vendidos

Ejercicio de auditoría de la calidad de la información

Información Cuenta Total

Nombre y Apellidos completos

Solo 1 teléfono de contacto

Tiene 3 ó más teléfonos de contacto

Fuente del cliente

Tiene el nombre del Asesor de Ventas

Tiene la firma del Gerente de Ventas

¡Bienvenidos y buenos días a todos!

El desempeño del Mercado – Compra y Adquisición

__________ % Proporción de cierre (todas las fuentes de clientes)

__________ % Proporción de cierre en la primera visita

__________ Fuentes de información consultadas antes de comprar (Google)

__________ Número de Concesionarias visitadas antes de comprar (Google)

Hechos de las Citas – Llamadas entrantes de ventas

__________ % No tienen la oportunidad de escribir el nombre del Asesor de Ventas

__________ % No dieron la dirección de la agencia

__________ % No dieron una fecha y hora específicas

__________ % Llegan a un lugar equivocado en zonas metropolitanas

Llamada entrante Internet Seguimiento

_______ Contactos entrantes _______ Contactos entrantes _______ Contactos entrantes

_______ % Citas agendadas _______ % Cont. agendadas _______ % Agendadas

_______ % Citas cumplidas _______ % Cont. cumplidas _______ % Cumplidas

_______ % Citas vendidas _______ % Cont. vendidos _______ % Vendidos

Relación total de Relación total de Relación final de

Costo de Oportunidad para hacer Ventas o Negocios

7 800 100 700

Costo de Oportunidad para hacer Ventas o Negocios

7 800 100 700

Su primera mejora es el manejo de citas

The Appointment Cycle® Ciclo de citas

Preparación Introducción use su título

Agradezca (Sinceramente) Recepcionistas

Confirmación por el Gerente

Estoy viendo que usted ha decidido visitarnos le estoy muy

2. Enaltezca (ó pondere) las cualidades positivas del asesor de ventas…

“____________ es una gran persona tiene un amplio conocimiento

Por favor, cuando usted este aquí, pida a _________________ que

4. ¿Cuando nos veremos?

¿Cuándo tendremos el placer de verlo a usted? Magnífico, yo

1. ¿Quién hace la llamada?

2. ¿Qué pasa si la persona equivocada realiza la llamada?

3. ¿Cuándo la llamada debería realizarse?

4. ¿Cuál es el propósito de la llamada?

5. Estadísticamente, relativo al porcentaje de visitas en el Show room,

Los Principios de las Citas “No Cumplidas”

1. Empiece la llamada de manera inteligente.

2. Dé al Cliente una razón del por qué de la llamada.

3. Averigüe si al cliente le quedó alguna pregunta pendiente.

4. Realice otra Cita.

Los Principios de las Citas “No Cumplidas”

• (SR / SRA / SRTA. Nombre del Cliente)

___ Contactos entrantes _ Contactos entrantes _____ Contactos entrantes

___ % Citas agendadas _ % Cont. agendadas _____ % Agendadas

___ % Citas cumplidas _ % Cont. cumplidas _____ % Cumplidas

___ % Citas vendidas _ % Cont. vendidos _____ % Vendidos

3. Sintonía: ____________________ ( )

Sintonía: ____________________ ( )

Sintonía: ____________________ ( )

3. Sintonía: ____________________ ( )

Sintonía: ____________________ ( )

Sintonía: ____________________ ( )

3. Sintonía: ____________________ ( )

Sintonía: ____________________ ( )

Sintonía: ____________________ ( )

3. Sintonía: ____________________ ( )

Sintonía: ____________________ ( )

Sintonía: ____________________ ( )

3. Sintonía: ____________________ ( )

Sintonía: ____________________ ( )

Sintonía: ____________________ ( )

3. Sintonía: ____________________ ( )

Sintonía: ____________________ ( )

Sintonía: ____________________ ( )

3. Sintonía: ____________________ ( )

Sintonía: ____________________ ( )

Sintonía: ____________________ ( )

3. Sintonía: ____________________ ( )

Sintonía: ____________________ ( )

Sintonía: ____________________ ( )

3. Sintonía: ____________________ ( )

Sintonía: ____________________ ( )

Sintonía: ____________________ ( )

3. Sintonía: ____________________ ( )

Sintonía: ____________________ ( )

Sintonía: ____________________ ( )

3. Sintonía: ____________________ ( )

Sintonía: ____________________ ( )

Sintonía: ____________________ ( )

3. Sintonía: ____________________ ( )

Sintonía: ____________________ ( )

Sintonía: ____________________ ( )