UNIVERSIDAD DE HUÁNUCO

PROGRAMA ACADEMICO DE INGENIERIA DE SISTEMAS E

INFORMATICA

TEMA:

APLICACIONES EMPRESARIALES

CURSO: INGENIERIA DE LA INFORMACION

DOCENTE: MG. OMAR SULCA CORREA

ALUMNO: VARGAS POZO JEAN

CICLO: X

Huánuco – Perú

2019
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3. APLICACIONES EMPRESARIALES

3.1. SISTEMAS DE PLANIFICACION DE RECURSOS EMPRESARIALES

(ERP)
Es indudable que el ambiente competitivo que se vive dentro del entorno empresarial, requiere
de mejoras en los procesos y actividades de negocio que generan las ventajas competitivas de
las compañías ante sus más fuertes competidores.

Por esto, desde hace ya varios años, se ha dado mayor importancia a las Tecnologías de
Información y su alineación con las estrategias del negocio para mejorar sus procesos clave de
negocio. Prueba de ello, es el incremento tan sustancial de adquisiciones de paquetes de
software empresariales tales como el ERP (Enterprise Resource Planning), con el cual los
directivos de las compañías esperan tener integradas todas las áreas o departamentos de la
compañía que apoyan para la generación de sus productos y servicios.

Hoy más que nunca las empresas requieren de herramientas que les proporcionen control y
centralización de su información, esto con el fin tomar las mejores decisiones para sus procesos
y estrategias de negocios. Los ERP son una solución robusta para aquellas empresas que buscan
una solución universal a la centralización de su información.

La implementación de un sistema de ERP por lo general es larga y compleja, ya que implica

rediseñar los esquemas de trabajo. Su implementación es de alto riesgo, ya que envuelve
complejidad, tamaño, altos costos, un equipo considerable de desarrollo, además de inversión
de tiempo.

En la mayoría de las empresas, se requiere remplazar la infraestructura existente, lo que implica

inversión de capital adicional, especialización y hasta la posibilidad de parar el negocio
temporalmente para la implementación: por otra parte, es importante señalar que el grado de
experiencia de los proveedores es un factor importante para el buen funcionamiento del
sistema.

DEFINICION DE SISTEMAS ERP

Los sistemas de planificación de recursos empresariales (en inglés ERP, Enterprise Resource
Planning) son sistemas de gestión de información que integran y automatizan muchas de las
prácticas de negocio asociadas con los aspectos operativos o productivos de una empresa.

Los sistemas ERP son sistemas integrales de gestión para la empresa. Se caracterizan por estar
compuestos por diferentes partes integradas en una única aplicación. Estas partes son de
diferente uso, por ejemplo: producción, ventas, compras, logística, contabilidad (de varios
tipos), gestión de proyectos, GIS (sistema de información geográfica), inventarios y control de
almacenes, pedidos, nóminas, etc. Sólo podemos definir un ERP como la integración de todas
estas partes. Lo contrario sería como considerar un simple programa de facturación como un
ERP por el simple hecho de que una empresa integre únicamente esa parte. Ésta es la diferencia
fundamental entre un ERP y otra aplicación de gestión. El ERP integra todo lo necesario para el
funcionamiento de los procesos de negocio de la empresa. No podemos hablar de ERP en el

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momento que tan sólo se integra uno o una pequeña parte de los procesos de negocio. La propia
definición de ERP indica la necesidad de disponibilidad de toda la información para todo el
mundo todo el tiempo.

Lo más destacable de un ERP es que unifica y ordena toda la información de la empresa en un

solo lugar, de este modo cualquier suceso queda a la vista de forma inmediata, posibilitando la
toma de decisiones de forma más rápida y segura, acortando los ciclos productivos. Con un ERP
tendremos la empresa bajo control e incrementaremos la calidad de nuestros servicios y
productos. Ramiro Rodríguez (2003) en su tesis «ERP en la administración de proyectos de
construcción» menciona la importancia de que, para implementar un sistema ERP debe
formarse un equipo con las personas de mayor experiencia en sus áreas, generalmente se
menciona que «sí las compañías pueden operar el negocio como siempre sin la gente que ellos
han puesto en los equipos de implantación, entonces se ha seleccionado al personal equivocado
para el proyecto ERP».

El equipo debe incluir gente técnica (que sabe cómo trabajar con el sistema ERP) y gente de
negocios que entiende cómo opera la compañía, aunque se debe reconocer que de ambos es
más importante el personal experto en el negocio. La persona adecuada para administrar un
proyecto de ERP debe conocer de ambas áreas.

En resumen, los sistemas ERP unifican información de las diferentes áreas (finanzas, recursos
humanos, ventas, manufacturación, etc.,) de la empresa en un solo lugar, haciendo más fácil la
toma de decisiones dentro de la empresa. El software ERP planea y automatiza muchos procesos
con la meta de integrar información a lo largo de la empresa y elimina los complejos enlaces
entre los sistemas de las diferentes áreas del negocio

La implementación de los ERPs no es fácil, se requiere de un largo período de implementación,

además de integrar varios factores que conlleven al éxito de la puesta en marcha. Todas las áreas

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de la empresa juegan un papel importante, desde la alta dirección hasta el departamento de
Tecnologías de Información. Es importante que los usuarios estén convencidos de los beneficios
que se obtendrán con los ERPs, pues esto facilitará la implementación en la empresa.

Anteriormente sólo las grandes empresas podían adquirir este tipo sistemas, esto debido a los
altos costos, sin embargo, en la actualidad las pequeñas y medianas empresas están
incursionando en la implementación de dichos sistemas.

Objetivos principales de los sistemas ERP

 Optimización de los procesos empresariales.
 Acceso a toda la información de forma confiable, precisa y oportuna (integridad de
datos).
 La posibilidad de compartir información entre todos los componentes de la
organización.
 Eliminación de datos y operaciones innecesarias de reingeniería.
 El propósito fundamental de un ERP es otorgar apoyo a los clientes del negocio, tiempos
rápidos de respuesta a sus problemas, así como un eficiente manejo de información que
permita la toma oportuna de decisiones y disminución de los costos totales de
operación.

Características de los sistemas ERP

Las características que distinguen a un ERP de cualquier otro software empresarial, es que deben
de ser sistemas integrales, con modularidad y adaptabilidad:

Integrales: porque permiten controlar los diferentes procesos de la compañía entendiendo que
todos los departamentos de una empresa se relacionan entre sí, es decir, que el resultado de un
proceso es punto de inicio del siguiente. Por ejemplo, en una compañía, el que un cliente haga
un pedido representa que se cree una orden de venta que desencadena el proceso de
producción, de control de inventarios, de planificación de distribución del producto, cobranza,
y por supuesto sus respectivos movimientos contables. Si la empresa no usa un ERP, necesitará
tener varios programas que controlen todos los procesos mencionados, con la desventaja de
que al no estar integrados, la información se duplica, crece el margen de contaminación en la
información (sobre todo por errores de captura) y se crea un escenario favorable para
malversaciones. Con un ERP, el operador simplemente captura el pedido y el sistema se encarga
de todo lo demás, por lo que la información no se manipula y se encuentra protegida.

Modulares: Los ERP entienden que una empresa es un conjunto de departamentos que se
encuentran interrelacionados por la información que comparten y que se genera a partir de sus
procesos. Una ventaja de los ERP, tanto económica como técnica es que la funcionalidad se
encuentra dividida en módulos, los cuales pueden instalarse de acuerdo con los requerimientos
del cliente. Ejemplo: ventas, materiales, finanzas, control de almacén, recursos humanos, etc.

Adaptables: Los ERP están creados para adaptarse a la idiosincrasia de cada empresa. Esto se
logra por medio de la configuración o parametrización de los procesos de acuerdo con las salidas
que se necesiten de cada uno. Por ejemplo, para controlar inventarios, es posible que una
empresa necesite manejar la partición de lotes, pero otra empresa no. Los ERP más avanzados
suelen incorporar herramientas de programación de 4ª Generación para el desarrollo rápido de

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nuevos procesos. La parametrización es el valor añadido fundamental que debe contar cualquier
ERP para adaptarlo a las necesidades concretas de cada empresa.

Otras características destacables de los sistemas ERP son:

Base de datos centralizada.

Los componentes del ERP interactúan entre sí consolidando todas las operaciones.

En un sistema ERP los datos se ingresan sólo una vez y deben ser consistentes, completos y
comunes.

Las empresas que lo implanten suelen tener que modificar alguno de sus procesos para
alinearlos con los del sistema ERP. Este proceso se conoce como Reingeniería de Procesos,
aunque no siempre es necesario.

Aunque el ERP pueda tener menús modulares configurables según los roles de cada usuario, es
un todo. Esto significa: es un único programa (con multiplicidad de bibliotecas, eso sí) con acceso
a una base de datos centralizada. No debemos confundir en este punto la definición de un ERP
con la de una suite de gestión.

La tendencia actual es a ofrecer aplicaciones especializadas para determinadas empresas. Es lo

que se denomina versiones sectoriales o aplicaciones sectoriales especialmente indicadas o
preparadas para determinados procesos de negocio de un sector (los más utilizados).

Cómo implantar un sistema ERP

Las soluciones ERP en ocasiones son complejas y difíciles de implantar debido a que necesitan
un desarrollo personalizado para cada empresa partiendo de la parametrización inicial de la
aplicación que es común. Las personalizaciones y desarrollos particulares para cada empresa
requieren de un gran esfuerzo en tiempo, y por consiguiente en dinero, para modelar todos los
procesos de negocio de la vida real en la aplicación.

Las metodologías de implantación de los ERP en la empresa no siempre son todo lo simples que
se desearía, dado que entran en juego múltiples facetas.

No hay recetas mágicas ni guiones explícitos para implantaciones exitosas; solamente trabajo
bien realizado, una correcta metodología y aspectos que deben cuidarse antes y durante el
proceso de implantación, e inclusive cuando el sistema entra en función.

Por ello, antes, durante y después de la implantación de un ERP es conveniente efectuar lo

siguiente:

 Definición de resultados a obtener con la implantación de un ERP.

 Definición del modelo de negocio.
 Definición del modelo de gestión.
 Definición de la estrategia de implantación.
 Evaluación de oportunidades para software complementario al producto ERP.
 Alineamiento de la estructura y plataformas tecnológicas.
 Análisis del cambio organizativo.
 Entrega de una visión completa de la solución a implantar.
 Implantación del sistema.

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  Controles de calidad.
 Auditoría del entorno técnico y del entorno de desarrollo.
 Benchmarking de la implantación.

Pasos en la implementación de los sistemas ERP

Organizar el proyecto: Los sistemas ERP se podrían catalogar como sistemas selectos que solo
pueden ser implementados por algunas empresas ya que los costos que estos representan son
muy altos. Es decir, cuando las empresas cuentan con el dinero, los equipos, la infraestructura y
la disposición de personal para la implementación de este tipo de sistema se puede decir que se
debe de dar el primer paso, organizar como es que va a funcionar y desarrollar el proyecto que
dará una nueva funcionalidad y visión de los recursos y procesos de la organización a cada área
de la empresa.

Definir las medidas de desempeño: Cuando el proyecto ya se planteado, se debe definir las
actividades que se deben realizar para poder llevarlo a cabo. Se debe tener en cuenta hasta el
más minino detalle para la implementación del sistema ERP.

Crear un plan inicial detallado del proyecto: Como todo proyecto. La implementación de un
sistema ERP implica una adecuada distribución de tiempo, empleados, funciones y recursos: por
lo cual es de vital importancia que se planifiquen cada una de las actividades que se llevan a
cabo, que se construya una bitácora que guie cada uno de los pasos a seguir.

Capacitar al equipo para el proyecto: Como los sistemas ERP son nuevos se debe hacer una
capacitación en la cual se incluyan cada uno de los empleados que posteriormente ante este se
van a desenvolver. Esta implantación se torna en una situación nueva que revoluciona el
quehacer diario del talento humano.

Revisar la integridad de la base de datos: Constituye uno de los pasos más importantes en la
implementación de cualquier sistema de información, pero en especial de los sistemas ERP. La
base de datos de convierte en el eje central del proceso, es la encargada de almacenar, distribuir
y reportar la información que se va a manejar en los distintos niveles de organización.

Instalar en nuevo hardware: El hardware o parte dura del proceso es una de las mayores
inversiones de la empresa, se deben abolir la vieja tecnología utilizada por la empresa para
instalar nuevos equipos que puedan dar soporte al desarrollo de un sistema.

Instalar el nuevo software: Este se convierte en una sala piloto o una sala de prueba la cual será
utilizada en todo el proceso de instalación del sistema. Se debe tener un continuo cuidado de
cada uno de los pasos realizados ya que el software es la medula espinal del sistema.

Capacitar masa crítica: Se refiere al personal de la empresa, se define como crítica y que refiere
al personar que va a estar directamente relacionado con el nuevo sistema, es decir el que va a
estar en continuo contacto y el encargado de la manipulación del mismo.

Entrenamiento sala piloto: Una vez instalada la sala piloto, se debe pasar a la utilización de la
misma por medio del entrenamiento que al personal se le dará de ella.

Integración de datos: Consiste en la recopilación de la información proveniente de diferentes

fuentes o áreas organizacionales que hasta el momento han sido organizados, esto se convierten
en la base del funcionamiento del sistema.

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Ejecución: Poner en marcha el sistema ERP no es fácil, se debe pasar por todas las etapas
anteriores teniendo en cuenta que el éxito o fracaso en cualquiera de ellas puede limitar la
ejecución del sistema.

Mejoramiento continuo: Tener un registro del desarrollo del sistema, hacer una continua
retroalimentación de este e implementar un mejoramiento continuo son las características de
las compañías que han sido victoriosas en la implementación de este tipo de sistemas.

Beneficios e impactos de la implementación de sistemas ERP

Varios son los puntos de vista en cuanto a los diferentes beneficios que se esperan en una
implementación de un ERP, así como los impactos que este tendrá en la organización.

Es importante mencionar que las diferentes marcas creadoras de software ERP (SAP, Oracle,
etc.) tiene sus beneficios característicos. Sin embargo, la mayoría de los ERP tienen en común
varios beneficios: Aquí algunos de los beneficios que podrían adquirirse al implementar
cualquiera de ellos:

 Solo un sistema para manejar muchos de sus procesos comerciales

 Integración entre las funciones de las aplicaciones
 Reduce los costos de gerencia
 Incrementa el retorno de inversión
 Fuente de Infraestructura abierta

Éstos son simplemente varios beneficios que usted puede lograr al implementar un software
ERP para su negocio. Como se mencionó anteriormente, hay varias marcas desarrolladoras de
ERP, siempre es bueno asegurarse de los beneficios que ofrece cada uno de ellos, para esto es
importante poner una versión de prueba antes de que usted decida casarse con uno de ellos.

Ventajas

Una empresa que no cuente con un sistema ERP, en función de sus necesidades, puede
encontrarse con muchas aplicaciones de software cerradas, que no se pueden personalizar, y no
se optimizan para su negocio. Diseño de ingeniería para mejorar el producto, seguimiento del
cliente desde la aceptación hasta la satisfacción completa, una compleja administración de
interdependencias de los recibos de materiales, de los productos estructurados en el mundo
real, de los cambios de la ingeniería y de la revisión y la mejora, y la necesidad de elaborar
materiales substitutos, etc. La ventaja de tener un ERP es que todo esto, y más, está integrado.

El cambio como un producto está hecho en los detalles de ingeniería, y es como ahora será
hecho. La efectividad de datos puede usarse para el control cuando el cambio ocurra desde una
versión anterior a la nueva, en ambos productos los datos van encaminados hacia la efectividad
y algunos van a la suspensión del mismo. Parte del cambio puede incluir la etiqueta para
identificar el número de la versión (código de barras).

La seguridad de las computadoras está incluida dentro del ERP, para proteger a la organización
en contra de crímenes externos, tal como el espionaje industrial y crimen interno, tal como
malversación. Una falsificación en el escenario de los datos puede involucrar terrorismo
alterando el recibo de materiales como por ejemplo poner veneno en los productos alimenticios,
u otro sabotaje. La seguridad del ERP ayuda a prevenir el abuso.

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Hay conceptos de mercadotecnia y ventas (los que incluyen CRM o la relación administrativa
con los consumidores, back end (el trabajo interno de la compañía para satisfacer las
necesidades de los consumidores) que incluye control de calidad, para asegurarse que no hay
problemas no arreglados, en los productos finales; cadena de abastecimiento (interacción con
los proveedores y la infraestructura). Todo esto puede ser integrado a través de la ERP, aunque
algunos sistemas tengan espacios de menos comprensibilidad y efectividad. Sin un ERP que
integre todo esto, puede ser complicado para la administración de la manufactura.

Desventajas
Muchos de los problemas que tienen las compañías con el ERP son debido a la inversión
inadecuada para la educación continua del personal relevante, incluyendo los cambios de
implementación y de prueba, y una falta de políticas corporativas que afectan a cómo se
obtienen los datos del ERP y como se mantienen actualizados.

Limitaciones y obstáculos del ERP incluyen:

El éxito depende en las habilidades y la experiencia de la fuerza de trabajo, incluyendo la
educación y cómo hacer que el sistema trabaje correctamente. Muchas compañías reducen
costos reduciendo entrenamientos. Los propietarios de pequeñas empresas están menos
capacitados, lo que significa que el manejo del sistema ERP es operado por personal que no está
capacitado para el manejo del mismo.

Cambio de personal, las compañías pueden emplear administradores que no están capacitados
para el manejo del sistema ERP de la compañía empleadora, proponiendo cambios en las
prácticas de los negocios que no están sincronizados con el sistema.

La instalación del sistema ERP es muy costosa.

Los vendedores del ERP pueden cargar sumas de dinero para la renovación de sus licencias
anuales, que no está relacionado con el tamaño del ERP de la compañía o sus ganancias.

El personal de soporte técnico en ocasiones contesta a las llamadas inapropiadas de la

estructura corporativa.

Los ERP son vistos como sistemas muy rígidos, y difíciles de adaptarse al flujo específico de los
trabajadores y el proceso de negocios de algunas compañías, este punto se cita como una de las
principales causas de falla.

Los sistemas pueden ser difíciles de usarse.

Los sistemas pueden sufrir problemas de «cuello de botella»: la ineficiencia en uno de los
departamentos o en uno de los empleados puede afectar a otros participantes.

Muchos de los eslabones integrados necesitan exactitud en otras aplicaciones para trabajar
efectivamente. Una compañía puede lograr estándares mínimos, y luego de un tiempo los datos
sucios (datos inexactos o no verificados) reducirán la confiabilidad de algunas aplicaciones.

Una vez que el sistema esté establecido, los costos de los cambios son muy altos (reduciendo la
flexibilidad y las estrategias de control).

La mala imagen de unión de la compañía puede causar problemas en su contabilidad, la moral

de sus empleados y las líneas de responsabilidad.

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La resistencia en compartir la información interna entre departamentos puede reducir la
eficiencia del software.

Hay problemas frecuentes de compatibilidad con algunos de los sistemas legales de los socios.

Los sistemas pueden tener excesiva ingeniería respecto a las necesidades reales del consumidor.

Pero definitivamente no todo lo que rodea a un ERP es bueno, también tienen sus desventajas:

Son muy caros.

 Requiere cambios en la compañía y procesos para su instalación.
 Son complejos y muchas compañías no pueden ajustarse a ellos.
 Hay pocos expertos en ERPs.

Ejemplo. Implementación de un ERP en la empresa Cisco

Cisco Systems Inc. es una empresa fundada por dos Ingenieros de Sistemas de la universidad de
Stanford en 1984 y dada a conocer al mundo en 1990 y que se ha encargado de dominar y
explotar el mercado de las redes de dato. Actualmente se dedica principalmente a la fabricación,
venta, mantenimiento y consultoría de una amplia gama de equipos de telecomunicaciones y se
ha consolidado como el líder mundial en soluciones der e infraestructuras para Internet.

El primero producto de Cisco fueron los Routers, un equipo que permitía controlar el flujo de
paquetes de datos a través de las complejas topologías de las redes utilizando el protocolo
TCP/IP, que permitían la existencia tanto de Internet como de las redes corporativas o Intranets.
Con el crecimiento acelerado de Internet debido a su popularidad, Cisco logró consolidarse
como el líder y dominar el mercado con sus productos. Esto le permitió pasar de una
capitalización del mercado de $100 billones de dólares en 1998 a $531 billones en el año 2000.

Cisco comenzó en el mercado dando una lucha en tres diferentes frentes con sus productos:
Redes de telefonía para transmisión de voz, redes área local para la transmisión de datos y redes
de broadcast para la transmisión de video. La idea de Cisco se basa en que la digitalización
permitiría la transmisión de audio, video y datos a través de una sola red conocida como
Internet, haciendo que el proceso sea mucho más eficiente y barato. En este punto se funda la
visión de la compañía que puede ser resumida en las palabras de su CEO:“
Información a su alcance, con una computadora en cada escritorio y en cada hogar”.

Internet es una red fundada en estándares abiertos, lo creo un nuevo frente de batalla para la
vertical de negocio a la que pertenece Cisco, donde compiten grandes empresas de
telecomunicaciones regulares como AT&T, Verizon, British Telecom y Deutsche Telecom. Este
nuevo negocio de transmisión de datos ha permitido el surgimiento de nuevas compañías que
se dedican a ofrecer servicios como el acceso a Internet, hosting, email, y servicios de búsqueda
de información. Todas estas actividades aceleraron aun más las redes IP, haciendo que para el
año 2000 el tráfico de datos excedía ampliamente el tráfico de voz. Siendo Cisco el principal
proveedor, se estimó que el 70% de estos datos viajaban soportados en productos de la
compañía Cisco.

En 1988 fue contratado John Morgridge como CEO de la compañía debido a su experiencia en
la industria de la computación. Inmediatamente comenzó a construir inmediatamente un
equipo de administración profesional. Morgridge implantó un sistema basado en la idea de un

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control centralizado general y tres ramas descentralizadas en el área de Investigación y
Desarrollo, una para cada línea de negocio: Negocios pequeño, medianos y proveedores de
servicios.

En 1991 Morgridge contrató a John Chambers, quien asumió el rol de CEO en 1995. En 1993,
Morgridge y Chambers, junto a Ed Kozel quien era el CTO en el momento, generaron un plan de
estrategia constituido por 6 elementos, que se explican a continuación.

Tener una línea de producto amplia para redes empresariales

Cisco quería tener una línea de productos bastante amplia que le permitieran servir como un
único punto de venta para todas las redes empresariales, que le permitían a la empresa manejar
el tráfico de datos desde la oficina principal hasta cada uno de los terminales de la empresa. Esta
estrategia se muestra finalmente en el ofrecimiento de productos en la actualidad que
satisfacen todas las necesidades de un cliente. Con el tiempo Cisco se consolidó tanto en el
ámbito de grandes proveedores de servicios y ambientes empresariales como los pequeños
nichos con requerimientos específicos como pequeños comercios o consumidores finales.

Adquisición sistemática como un proceso de negocio efectivo

Cisco tenía en mente la adquisición de varias compañías y la realización de importantes alianzas

estratégicas con el fin de lograr completar sus líneas de productos. Cada uno de estos procesos
debía ser sistematizado para reducir los tiempos y costos para aumentar la ventaja competitiva
de la compañía. En la actualidad el proceso de “Merge and Acquisitions” se ha convertido en
una innovación interna. La capacidad de innovación es el marco seguro para éxito y la
sostenibilidad de la empresa, algo que Cisco ha logrado mantener con la integración de nuevas,
pequeñas y medianas empresas que tienen las ideas innovadoras, pero no necesariamente los
recursos, los medios o el conocimiento para poner en marcha estas ideas.

Establecimiento de estándares de software para toda la industria

Cisco implemento un sistema operativo para redes conocido como IOS (Internetwork Operating
System), que fue licenciado a compañías como Alcatel, Ericcson, Northen Telecom, Compaq,
Hewlett-Packard, Bay Networks, 3Com, Microsoft, Intel y otras 12 compañías japonesas. En la
actualidad Cisco logró hacer que cada hogar en el planeta, como lo digo su CEO algún tiempo
atrás, contara con el equipo para conectarse a cualquier red basada en el protocolo IP.

Escogencia del aliado estratégico adecuado

Cisco estaba empeñado en realizar alianzas estratégicas con las compañías más adecuadas de la
industria. Como ejemplo tenemos el trabajo realizado con Microsoft en la creación de un
estándar de seguridad en redes o con HP para el desarrollo y venta de sistemas de computación
corporativa basada en internet. En la actualidad Cisco cuenta con tres focos para la escogencia
de aliados, con los que algunos terminan también en adquisiciones o compras de la compañía
por parte de Cisco: Aceleración de mercados, expansión del mercado y la entrada a nuevos
mercados.

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Implementación de un ERP (necesidad de implantación de un nuevo sistema de
información)
En 1993 entró a la organización Pete Solvik como CIO. En este momento la compañía se
encontraba soportado en sistemas UNIX que le permitían manejar todos sus procesos
transaccionales a través de una amplia gama de paquetes, uno para cada área como finanzas,
recursos humanos, ventas, etc. La experiencia de Solvik y junto al crecimiento de la compañía
logró determinar la necesidad de un cambio urgente en todos los sistemas de información. Se
sabía que los actuales sistemas no darían abasto para las nuevas necesidades y empezarían a
traer problemas al desarrollo diario de la compañía.

Algunos análisis realizaron mostraron que existían varias demoras en los procesos de negocio
debido al proceso de sincronización de la información que debía hacerse en cada uno de los
pasos. Esto se reflejaba en gasto innecesario de recursos y tiempo de los empleados e incluso
algunos procesos como investigación y desarrollo debían iterar entre 5 y 6 ciclos. Como
mostraremos, con un ERP esto se redujo a 2.5 ciclos. Finalmente, en el mes de febrero de 1994
se comenzaron a materializar los problemas en la infraestructura con un daño en la base de
datos de la aplicación principal. Este daño llevo a que la compañía estuviera sin sistemas por dos
días, generando millonarias pérdidas. El tiempo se había agotado y todo el equipo de TI estaba
de acuerdo en la necesidad de un cambio pronto.

Proceso de selección del ERP a implementar

Desde un comienzo se tomó en cuenta la importancia del tiempo ya que la situación no permití
la implementación en fases y fue necesario un plan para un cambio total. En este momento se
entró en el proceso de selección del sistema ERP que se iba a implementar en la compañía. Dada
la estrategia de la compañía de escoger a la alianza estratégica correcta, se tuvo a KPMG con sus
amplias habilidades técnicas y conocimiento del negocio. Junto a KPMG se estableció la tarea de
especificar las necesidades de Cisco respecto al software (RFP – Request For Proposals) que se
les entregaría a todos los vendedores con el fin de que cada uno mostrara su mejor opción.

Finalizado este proceso, se le dio a cada uno de los vendedores dos semanas para presentar su
propuesta, mientras Cisco continuaba la investigación de cada una de las empresas vendedoras.
Finalmente, a cada empresa se le dio un conjunto de datos de ejemplo y un espacio de tres días
para que pudieran presentar como su solución cumplía, o no, con los requerimientos
especificados. Finalmente se escogía a Orcale como la compañía vencedora. Además de las
características de la solución presentada, Cisco compartía con Oracle en gran parte su visión,
además de tener la capacidad tanto económica como de negocio para estar a la misma altura
de Cisco. Este proceso demoró un total de 75 días.

Finalmente se acordó el negocio entre Orcale y Cisco por un valor de 15 millones de dólares. El
quipo preparó la presentación del proyecto al CEO Morgridge. Era un valor considerable para
cualquier proyecto, así que era importante mostrar no solo las necesidades de una migración a
nuevos sistemas sino también la generación de valor que este iba a dar a los procesos de negocio
y como se alineaba con el plan estratégico de la empresa. Durante esta reunión con CEO se
presentaron nuevos problemas con los sistemas, casi impidiendo que se pudiera mostrar la
información, lo que aceleró la aprobación del mismo y catalogación de prioritario.

Implementación del ERP por parte de Oracle

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Para la implementación del ERP se utilizó una técnica conocida como “Rapid Iterative
Prototyping”, con lo que se tenían fases llamadas “Conference Room pilots” o CRP. Cada una de
estas construía sobre las anteriores y buscaban un mejor entendimiento del software y su
funcionalidad para el ambiente del negocio. A continuación, se muestra el resultado de cada
CRP.

CRP-0

En el primer CRP se implementó el equipo de trabajo y ambiente técnico en las aplicaciones

Oracle. A cada grupo se le impartió clases de entrenamiento de 16 horas diarias durante 5 días.
Finalizado el entrenamiento cada grupo se encargó de la configuración de cada uno de los miles
de parámetros de la aplicación. Al finalizar la semana y el CRP-0 se demostró la capacidad del
software para procesar las órdenes de Cisco a través de todos procesos de negocio de la
compañía (Quote-to-Cash).

CRP-1

Finalizado CRP-0 se pasó a la tarea de hacer funcionar el sistema en cada una de las áreas de la
compañía. Se generaron scripts de la respectiva documentación del proceso que se estaba
llevando, incluyendo los problemas encontrados. Estos eran tratados en reuniones de 3 horas
semanales, en donde los líderes de cada grupo encontraban las soluciones de cada uno.
Adicionalmente se tuvo un arduo proceso de modelamiento, ya que muchos procesos de
negocio no eran soportados por la aplicación y debían ser implementados. Un equipo de
implementación se encargó de llenar cada uno de los vacíos del ERP.

CRP-2 Y CRP-3

Durante los dos siguientes ciclos se entró al proceso más difícil de la implementación con la
inclusión del paquete adicional de ventas que debía ser desarrollado a medida para cumplir con
el proceso de Cisco, que no era soportado originalmente por el software de Oracle. También se
presentaron algunos problemas técnicos con las comunicaciones, pasando de un modelo punto-
a-punto que originalmente se tenía a un modelo donde toda la información pasaba a través de
un data wharehouse, que adicionalmente ofrecía ventajas a la recopilación de información para
Cisco.

Al finalizar el CRP.2 se entró en una fase de pruebas de los sistemas, tanto hardware como
software, determinando que la capacidad de carga y volúmenes de transacciones generados por
Cisco eran soportados correctamente y que además el sistema soportaba el crecimiento
esperado y que había generado originalmente la necesidad del cambio de los sistemas de
información. CRP-3 se dedicó finalmente a la generación de pruebas totales del sistema y la
preparación de la puesta en marcha de este.

Puesta en marcha del sistema

Uno de los grandes logros para Oracle fue la puesta en marcha del funcionamiento del sistema,
sin embargo, se tuvieron grandes problemas e un comienzo. Los usuarios debían adaptarse a un
sistema que tenía graves problemas de estabilidad, sufriendo caídas casi a diario. El principal
problema se encontró en el dimensionamiento del hardware, donde se debían realizar cambio
de equipo en los puntos donde no se cumplían con las necesidades. La ventaja en este punto
fue el contrato con el vendedor de hardware, ya que este se realizó por una promesa de

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funcionamiento y no en una especificación dada, por lo que fue este el que debía remplazar el
equipo sin aumentar el costo.

El segundo problema encontrado fue la deficiencia en la capacidad del software para manejar la
carga de transacciones generada. El problema se atribuyó a que las pruebas realizadas
anteriormente no tuvieron volúmenes de información similar a la que maneja Cisco en su
negocio. Durante los siguientes 60 días se contó con un equipo especializado que se encargó de
encontrar soluciones tanto de software como hardware, logrando finalmente una estabilización
de todo el sistema de ERP.

Resultados

Se logró mostrar como la empresa Cisco, después de realizar un análisis y contando con la
experiencia de su CIO y su CIO se llegó a la conclusión de la necesidad de la implementación de
nuevos sistemas de información que soportara todos los procesos de negocio de la compañía.
Dentro del plan estratégico de la misma se tenía previsto un gran crecimiento, como ocurriría
con la adición de nuevos productos para poder ofrecer una solución a todas las necesidades de
redes de un cliente. Este crecimiento no estaba siendo soportado por los sistemas actuales,
quienes no tenían una coordinación o una integración completa, lo que incluso llevaba un
desperdicio de horas hombre y de grandes cantidades de dinero en la realización de procesos
que no estaban optimizados.

La implementación de un ERP en una empresa tan grande como estas lleva grandes riesgos y
muchas complicaciones tanto técnicas como de negocio. Es importante que el proceso esté
soportado directamente por toda la empresa para poder culminarlo de manera satisfactoria.

Entre las ventajas de un ERP encontramos le centralización de la información. Es muy importante

que toda la organización o compañía funcionen como una sola unidad y no como varias
dependencias que parecen incluso compañías diferentes. Con la centralización es posible
realizar análisis del estado de todos los procesos de negocio, permitiendo optimizarlos al
encontrar los defectos de estos. Al tener una sola fuente de información se logra también
mejorar la experiencia del usuario, ya que la empresa responde como una unidad ante todas sus
solicitudes o inconformidades, pudiendo encontrar la fuente del problema en caso de
presentarse. Adicionalmente, cuando se tiene la información suficiente es posible anticipar
situaciones.

Cisco, con la implementación de este ERP logró entrar en nuevos negocios y cambiar de manera
radical del modelo de negocio. Un claro ejemplo está en la nueva forma de realizar el soporte
de los clientes, con sitios web interactivos en donde cada cliente puede encontrar toda la
información necesaria para solucionar sus inconvenientes. Esto no hubiera sido posible si no se
tenía un sistema centralizado como el ERP.

La reducción de costos y tiempos es lo que finalmente más valor le da a la cadena de valor y sus
procesos de negocio, siempre manteniéndolos alineados como la estrategia de la compañía. Con
un ERP es posible reducir costos eliminando los procesos iterativos y repetitivos que debían
hacerse anteriormente para el manejo de la información de cada uno de los sistemas por aparte.

Conclusión.
Como conclusión, el objetivo primordial de un ERP es proporcionar información oportuna, veraz
y confiable que pueda ser utilizada para una planeación estratégica. Existen varios ERP en el

13
mercado, sin embargo, no todos se adaptan a las necesidades de la empresa, por lo cual será
necesario tener un conocimiento amplio de la misma para determinar cuál es el ERP que le
conviene.

En la actualidad las tecnologías de información juegan un papel importante en las estrategias de

negocios, ya que están cambiando la forma en que las empresas realizan sus procesos. Los
sistemas de información permiten a las compañías lograr ventajas competitivas de diferentes
maneras: coordinando actividades de valor en localidades que se encuentran en una amplia
geografía, o también mediante la creación de nuevas interrelaciones entre los negocios,
ampliando el alcance de las industrias.

Asimismo, les sirve a las empresas para soportar sus estrategias competitivas, ya sea para ir un
paso delante de la competencia o reducir las ventajas que la misma pueda presentar.

El ERP es un sistema integral de gestión empresarial que está diseñado para modelar y
automatizar la mayoría de procesos en la empresa (área de finanzas, comercial, logística,
producción, etc.). Su misión es facilitar la planificación de todos los recursos de la empresa.

Como todo sistema, tiene sus ventajas y sus desventajas, de los beneficios más comunes e
importantes podemos mencionar:

 Solo un sistema para manejar muchos de sus procesos comerciales

 Integración entre las funciones de las aplicaciones
 Reduce los costos de gerencia
 Incrementa el retorno de inversión
 Fuente de Infraestructura abierta
 De las desventajas podemos mencionar:
 Son muy caros.
 Requiere cambios en la compañía y procesos para su instalación.
 Son complejos y muchas compañías no pueden ajustarse a ellos.
 Hay pocos expertos en ERPs.

Antes de implementar un ERP, es importante que la empresa considere los beneficios que desea
para su organización y en base a ello buscar la mejor solución en el mercado.

3.2. SISTEMAS DE ADMINISTRACION DE LA CADENA DE

SUMINISTRO (SCM)

¿Sabes cómo es posible que un producto llegue a nuestras manos? Este proceso es lo que se
conoce como Cadena de Gestión de Suministro o SCM (en inglés, Supply Chain Management) y
resulta indispensable entenderlo para abordar cualquier estrategia empresarial.

14
QUÉ ES CADENA DE GESTIÓN DE SUMINISTRO (SCM)
Atendiendo a la definición del Council of Supply Chain Management Professionals (CSCMP) por
“cadena de suministro” entendemos: los diferentes eslabones que se suceden en una compañía,
que van desde las materias primas no procesadas hasta los productos terminados que llegan al
consumidor final.

La SCM es el ciclo de vida de un producto o servicio, desde que se concibe hasta que se consume.
Un subsistema dentro de la organización que engloba la planificación de las actividades
de: suministro, fabricación y distribución de los productos. En definitiva, la cadena de suministro
engloba la oferta y la demanda, dentro y fuera de la empresa.

Fases de la Cadena de Suministro

Durante los procesos que se dan en la Cadena de Suministro existen diversos eslabones
(compras, suministro, gestión de existencias, transporte, mantenimiento…). En ellos participan
actores como: proveedores, fabricantes, distribuidores, mayoristas, detallistas y clientes o
consumidores finales.

Todos ellos trabajan codo con codo para que podamos disfrutar de un determinado producto o
servicio. Pero ¿qué fases diferenciamos en la Cadena de Gestión de Suministro?

Suministro. Cómo y de dónde obtenemos las materias primas

Fabricación. Convertir dichas materias primas en productos terminados.

Distribución. Traslada el producto final hasta los comercios, factorías y lugares de venta para
que pueda ser adquirido por el consumidor.

La Cadena de Suministro está presente en cada fase del proceso de un producto o servicio,
englobando todas las actividades de gestión y logística. Lo que para unos puede ser el producto
final, para otros puede ser el producto intermedio o incluso la materia prima.

La Gestión de la Cadena de Suministro 2.0 (SCM 2.0)

¿Habías oído hablar de la Gestión de la Cadena de Suministro 2?0? La SCM 2.0 es un concepto
que nace de la revolución tecnológica de la comunicación que ha causado Internet y de
la expansión del comercio internacional.

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El concepto SCM tradicional ha quedado obsoleto. Las empresas deben abastecer un mercado
global, atendiendo a clientes de países con distintas características demográficas, diferente
legislación, distinto idioma etcétera. La SCM 2.0 integra y estandariza toda esta información y
todos los procesos proporcionando a las empresas la flexibilidad que necesitan para adaptarse
a un entorno global cada vez más cambiante.

En otras palabras, la Cadena de Suministro 2.0 proporciona velocidad y agilidad fusionando

procesos ya probados en el pasado y las mejores innovaciones tecnológicas de la actualidad.

Por un lado, los responsables de la organización obtendrán la información que necesiten en

tiempo real mejorando el proceso de toma de decisiones. Al disponer de una base de
información más sólida y en tiempo real las decisiones se tomarán en el momento oportuno
ganando esa flexibilidad que las empresas necesitan.

Respecto a los consumidores, la Gestión de la Cadena de Suministro 2.0 permite analizar las
preferencias de nuestros clientes, anticipando la demanda del mercado y adecuando la
estrategia comercial en función de esta demanda y de nuestras disponibilidades de producto.

La SCM 2.0 también se encarga de la gestión de los almacenes adaptando el stock de mercancías
y las órdenes de compra a la demanda de los clientes. De ese modo, se minimiza el mantener
un stock de seguridad disminuyendo los costes de almacén.

Así, es posible realizar una completa trazabilidad de nuestros productos, desde su entrada en
nuestro almacén como materias primas hasta su entrega al cliente final.

Por tanto, mejora la eficiencia total de la cadena productiva.

Tipos de Cadena de Suministros

 Cadena de Suministros Tradicional

 Cadena de Suministro de información compartida
 Cadena de Suministro de gestión del pedido por parte del proveedor
 Cadena de Suministro sincronizada
 Diferencias Logística vs Supply Chain Management SCM

Aunque muchos vinculan la Cadena de Suministro con el concepto de logística, lo cierto es que
existen diferencias entre ambos. Según el CSCMP, la logística implica el planteamiento y el
control de todas las actividades relacionas con el suministro, fabricación y distribución de los
bienes y servicios de una compañía; por su parte, la SMC es la cadena que va uniendo a cualquier
empresa desde la adquisición de las materias primas hasta la entrega del producto terminado.

Es común confundir los términos Logística y Cadena de Suministro, ya que ambas tienen que ver
con la gestión de los modelos de negocio. La diferencia más importante es que la logística no es
más que una parte de la Cadena de Suministro.

La logística consiste en la entrega del producto en el lugar, tiempo, cantidad, coste y calidad
correctos pactados con el cliente.

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Diferencias con la Cadena de Suministro:
La SCM consiste en la planificación de las actividades involucradas en la búsqueda, obtención y
transformación de los productos, sean estos proveedores, intermediarios, funcionarios o
clientes.

La Cadena de Suministro abastece y regula las operaciones de fabricación, distribución,

marketing, ventas, diseño de producto, finanzas y tecnología.

Uno de los aspectos importantes de la Cadena de Suministro es la sincronización, ya que

cualquier fallo crearía un efecto en cadena provocando atascos y bloqueos.

La Logística es el conjunto de los medios y métodos que permiten llevar a cabo la organización
de una empresa o de un servicio.

La función de la logística es implementar y controlar con eficiencia los materiales y los

productos, desde el punto de origen hasta el consumo. El objetivo es satisfacer las necesidades
del consumidor al menor coste posible.

La logística estudia cómo colocar los bienes y servicios en el lugar apropiado, en el momento
preciso y bajo las condiciones adecuadas. Esto permite que las empresas cumplan con los
requerimientos de sus clientes y obtengan la mayor rentabilidad posible.

La gestión de la logística es una parte muy importante de la Cadena de Suministro. Esta controla
la eficiencia del transporte, la gestión de la flota, el almacenamiento, los equipos de manejo de
materiales y las operaciones de preparación de pedidos.

Importancia de una buena gestión de la cadena de suministro

Aclarados estos conceptos veremos por qué es bueno implementar una eficaz cadena de gestión
de suministro. Te detallamos cuáles son los beneficios que genera:

Fidelidad de los clientes. Gracias a la eficiencia en los procesos productivos, la atención al

cliente mejora en el tiempo de entrega o las condiciones de compra. Esto origina que los clientes
tengan en mente la marca cuando piensen en estos determinados productos. Si la experiencia
de compra es satisfactoria, repetirán.

Mejor control. Con el proceso definido, podemos saber en tiempo real en qué eslabón de la
cadena se encuentra el producto. Esto permite mayor control con actores externos como los
proveedores. Así podremos acceder de forma rápida y sencilla a mayor número de ofertas.
Además, permite hacer seguimiento de las fechas de entradas de suministros, producción,
fechas de distribución etc.

Como consecuencia, los pequeños conflictos o problemas cotidianos se reducen.

Más rentabilidad. Se reducen todos los costes operativos de la cadena de suministro entre un
20-30%.

Mejora la competitividad y permite llegar a nuevos mercados.

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Liderazgo. Una buena implementación de la cadena de suministro conlleva buenos resultados
para una organización. También hará que despuntes en el mercado como una compañía líder.
Los clientes juegan un papel decisivo, si ellos te eligen acabarán convirtiéndote en un referente.

Mayor unidad en el equipo. Cada actor sabe sus funciones, cuándo debe llevarlas a cabo y la
importancia de trabajar en equipo. Funcionan como una cadena: cada pieza es clave para que el
producto llegue en las mejores condiciones a los clientes.

3.3. SISTEMAS DE ADMINISTRACION DE RELACIONES CON EL

CLIENTE (CRM)

La administración de las relaciones con los clientes, cuyas siglas en inglés significan Customer
Relationship Management (CRM) es un modelo de gestión de toda la organización que se basa
en satisfacer al cliente.

El CRM también puede entenderse como un software para la administración de la relación con
los clientes, para la venta y el marketing. Comprende varias funcionalidades para gestionar las
ventas y los clientes de la empresa como la automatización, promoción de ventas, tecnologías
data warehouse (almacén de datos), agregar la información transaccional y proporcionar capa
de reporting, dashboards, indicadores claves de negocio, funcionalidades para seguimiento de
campañas de marketing, gestión de oportunidades de negocio, capacidades predictivas y
proyección de ventas.

Una empresa que se vuelca a sus clientes es una empresa que utiliza la información para obtener
una ventaja competitiva y alcanzar el crecimiento y la rentabilidad.

Qué es un CRM
En su forma más generalizada, CRM puede ser considerado un conjunto de prácticas diseñadas,
simplemente, para poner a una empresa en un contacto mucho más cercano con sus clientes.
De este modo, aprender más acerca de cada uno, con el objetivo más amplio de que cada uno
sea más valioso incrementando el valor de la empresa.

Es común escuchar hablar de la administración de las finanzas, administración de los inventarios

o de la administración de personal. Sin embargo, escuchar hablar de la administración de la
relación con los clientes no es tan general, y es precisamente esto lo que entra a plantear el
CRM.

El modelo de administración de la relación con los clientes busca básicamente obtener toda la
información posible en relación al cliente, con el fin de poder brindar un servicio personalizado
a cada uno de ellos y establecer diferentes estrategias.

El CRM busca desarrollar ventajas competitivas a través del mejoramiento de la experiencia que
tiene el cliente al hacer negocios con la empresa.

Se puede definir al CRM como una estrategia de negocio que se focaliza en el conocimiento del
cliente y engloba tres elementos importantes que son:

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  Procesos de negocio
 Tecnología
 Personas

La interacción de estos tres elementos generan diferenciación y ventaja competitiva. Es de

destacar que todos estos elementos mencionados anteriormente son claves importantes y
críticos para el CRM, ya que si la tecnología no es apta para los procesos de negocio y no es
adoptada por las personas, quedará totalmente aislada. Es por esta razón que el CRM es un
componente integral de estos elementos.

Conocimiento del cliente

Cuando se habla de administrar la relación con los clientes basado en el conocimiento, siempre
surge la pregunta ¿Cómo una organización puede administrar el conocimiento de los clientes?

Básicamente se lo hace definiendo la estructura del conocimiento del cliente, que no es otra
cosa que determinar qué información es la que se necesita obtener de los clientes y organizarla
mediante diferentes categorías.

Una de los principales componentes del conocimiento del cliente, es toda la información que se
relaciona a los datos del cliente como nombres, dirección, teléfonos entre otros.

Otro punto importante dentro de la definición de la estructura de conocimiento del cliente, es

que toda la información de los clientes se encuentra archivada en un lugar centralizado, si en
algún lugar de la organización algún tipo de información es actualizada, esta quedará
inmediatamente disponible para todos. Dentro del contexto del CRM cuando se hace referencia
a los procesos de negocio, se habla de mercadeo, de ventas y de proceso de post ventas.

Imagen de EvaluandoCRM

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APLICACIONES DEL CRM ¿QUÉ PROBLEMAS SOLUCIONA?
Principales problemas dentro del área comercial
Información de clientes descentralizados
Los representantes de ventas manejan la información de los clientes a través de varias
herramientas como pueden ser ; celulares, hojas de Excel, libretas, agendas o en cualquier otro
medio, la información de los clientes se encuentra dispersa y este problema de descentralización
lo que provoca es quitar agilidad al proceso comercial, mientras más amplia es el área comercial
o de negocios, mayor importancia y necesidad tiene la organización de contar con un sistema
centralizado de información de clientes.

Dificultad para hacer seguimiento

Resulta muy complicado realizar un seguimiento a todas las oportunidades de negocio o
potenciales y de las propuestas entregadas a los clientes. A través del CRM la persona
responsable del área, puede tener absolutamente el control de toda la información, disponer
de un análisis completo y la descripción exacta de lo que está pasando con cada una de estas
oportunidades de negocio y ofertas entregadas. Es decir, se cuenta con la capacidad de analizar
en qué etapa del proceso se encuentran dichas ofertas, que se va a vender en los próximos
meses, qué procesos van a ser licitados, entre otros, misma razón por la cual se puede realizar
un seguimiento adecuado y tener un control total además de que permite tener una mayor
visibilidad del futuro del negocio, de cómo se encuentra el mercado a nivel de oportunidades a
periodos cortos o largos de tiempo.

Dependencia de la información

Si la información se encuentra descentralizada o la administración y seguimiento de

oportunidades de negocio tampoco se encuentra centralizada dentro de un sistema, es posible
que toda la información únicamente quede limitada a la persona que maneja dicha información,
es decir en caso de que por alguna razón alguna persona se ausente, o exista un cambio de
personal, la información quedará bloqueada y sin acceso.

SOLUCIONES A PROBLEMAS DENTRO DEL ÁREA DE SERVICIO

Dificultad para llevar un registro de los servicios prestados al cliente

Es sumamente dificultoso llevar un adecuado registro de los servicios que se han prestado, el
monitoreo de solicitudes por parte de los clientes, el seguimiento estadístico de las
interacciones que se presentan.

A través del CRM, el área de servicio al cliente puede organizar las solicitudes que los clientes
presentan en base a su nivel de importancia y con su respectiva numeración y trasladar al área
involucrada directamente, es decir permite asignar flujos de trabajo que a su vez realizan un
enrutamiento del caso dentro de la organización.

Dificultad para integrar una visión única del cliente entre las áreas competentes
Muchas veces un cliente puede estar realizando un reclamo en determinada área, sin que las
demás áreas involucradas tengan visibilidad de estas solicitudes. A través del CRM, todas las

20
áreas involucradas pueden estar con el mismo nivel de información del cliente lo que permite el
intercambio de información efectiva.

PRINCIPALES PROBLEMAS DENTRO DEL ÁREA DE MARKETING

Dificultad para construir listados de clientes perfilados

Si el área de marketing cuenta con una base descentralizada de manejo de información, y se
pretende segmentar a los clientes de acuerdo a diferentes puntos, como por ejemplo conocer
cuántas personas son mujeres y de estas cuantas personas son madres ya que se realizará una
actividad por el día de la madre. Este tipo de información se dificulta al menos que esté
centralizada, organizada y se cuente con una herramienta que permita hacer esta segmentación
de una manera efectiva.

A través del CRM se puede construir condiciones lógicas dentro de la base de datos, de tal
manera que se pueda extraer grupos de clientes de acuerdo a características especiales según
la información que se ha establecido en el sistema CRM.

En el área de Marketing mejora la eficacia de sus actividades con funciones para la planificación,
gestión de campañas, gestión de leads, análisis, segmentación de clientes, personalización y
gestión de promociones comerciales.

Tecnología del CRM

El CRM forma un rol muy importante dentro de la tecnología, principalmente porque permite:

 Facilitar la administración de la relación con los clientes y de la base de conocimientos

 Administración de los procesos de negocio de CRM.
 Generar y calcular indicadores.

Facilitar la administración de la relación con los clientes y de la base de conocimientos

Al ser un software estratégico que se enfoca en el cliente, permite llevar un control absoluto y
un historial de todas las actividades que se han desarrollado con los clientes. Entre sus
funcionalidades y principales características, el CRM permite la creación y archivo de contactos
a través del ingreso de todos los datos relacionados con el mismo y de acuerdo a la necesidad
de la empresa, como, por ejemplo: nombre, descripción del giro de negocio, dirección, personal
de contacto, teléfono, correo electrónico, país de origen, entre otros.

Evaluación CMR

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Referencias

 Fernando Madrigal Hernández. Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de

Monterrey (ITESM), Campus Monterrey.
http://www.monografias.com/trabajos29/beneficios-erp/beneficios-erp.shtml
 Guillermo A. Cuellar. http://fccea.unicauca.edu.co/old/erp.htm.
 Artículo gente y empresas. http://www.aqa.org.ar/iyq356/GenteyEmpresas356.pdf
 Marta Staun. https://www.iebschool.com/blog/cadena-gestion-suministro-negocios-
internacionales/
 Karen Stark. https://www.evaluandocrm.com/administracion-relaciones-los-clientes-
aplicaciones-del-crm/

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