Protocolo de Atencion y Servicio Al Cliente

ATENCION AL CLIENTE
TEMA:
TEORIA SOBRE PROTOCOLO DE ATENCION
SERVICIO AL CLIENTE
PRESENTADO POR:
FERNANDO NAVIA GRANDA
MELISA MUÑOZ
PRESENTADO A:
JAIR VERGARA
COMFACAUCA CAPACITACIONES
POPAYAN, CAUCA
DICIEMBRE DE 2018
PROTOCOLO DE ATENCION
El Protocolo se puede definir como el conjunto de normas y disposiciones

legales vigentes que, junto a los usos, costumbres y tradiciones de los
pueblos, rige la celebración de los actos oficiales y en otros muchos casos,
la celebración de actos de carácter privado que toman como referencia
todas estas disposiciones.
Marco Normativo
Es importante tener presente la MISIÓN, VISIÓN, VALORES Y LA

POLÍTICA DE LA CALIDAD que rigen la actuación de la organización.
Objetivo General: Dotar al personal de herramientas que faciliten la mejora

de la calidad en la atención del servicio, a través de la estandarización de
pautas y comportamientos que refuercen nuevas conductas y destrezas en
el trato al cliente.
Objetivos específicos:
 Promover en el personal la prestación de servicios, mediante

comportamientos, éticos y morales.
 Desarrollar habilidades en el buen uso de las formas verbales y no
verbales en la atención al cliente, en el personal de dicha área.
 Desarrollar actitudes positivas en el personal que se desempeña en
las áreas de atención al cliente.
 Desarrollar habilidades para el manejo de conflictos en la atención
presencial y telefónica.
Alcance:
El Protocolo de servicio al cliente debería ser implementado en todas las

oficinas de servicio de la organización.
ACTITUD PERSONAL:
Es el estado mental influido por sentimientos, tendencias y pensamientos

que genera la acción y, es la acción de toda persona para elegir qué y
cómo hacer algo, por tal motivo en el trato con los clientes internos y
externos debemos ser simpáticos ,cordiales, sencillos, amables practicar
una buena relación con los demás , controlar el carácter evitar gritar y sobre
todo tratar a los demás como queremos que nos traten .
1 PROTOCOLO DE ATENCIÓN PERSONAL.
Cuando un ciudadano se acerque a las instalaciones de la Agencia, el

servidor que lo atienda debe:
Clientes internos:
 Saludar al cliente de forma amable: “Buenos días o buenas tardes,

(mi nombre y apellido)… en que puedo servirle.
 Invitar al cliente a un lugar cómodo y reservado para atenderlo.
 Dar al cliente la atención completa y exclusiva durante el tiempo del
contacto.
 Escuchar de maneta atenta la solicitud del cliente para posterior
brindarle una solución o acuerdo.
 Brindar al cliente información clara y precisa sobre los servicios que
presta nuestra organización.
 Despedirse de forma cortés y acompañar al cliente hasta la recepción
de la organización.
 Realizar el seguimiento con el apoyo del área correspondiente de la
solicitud hasta que se dé respuesta al cliente.
2 PROTOCOLO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA.
Clientes externos:
 Contestar el teléfono lo más antes posible.

 Saludar a quien llama de la siguiente forma: Visión emprender,
Buenos días o buenas tardes, (mi nombre y apellido), ¿con quién
tengo el gusto de hablar? Y posteriormente ¿en qué le puedo servir?
 Es necesario que el empleado hable con nitidez, con buena
articulación y vocalización para que el cliente entienda el mensaje.
 Utilizar el inicio de la conversación para invitar al cliente a que
describa la necesidad que tiene y que espera que le suministre la
compañía.
 Proporcionar al cliente la atención completa y exclusiva durante el
tiempo del contacto telefónico (evitar interrupciones y dejarlo en
espera).
3 .Protocolo de atención virtual.
Página web:
 La información de las vacantes en nuestra página web como mínimo

deben cumplir con las siguientes características de tipografía: fuente,
tamaño y color; que permita la fácil lectura e interpretación en la
pantalla del medio virtual.
 Disponer de una opción de búsqueda que facilite la ubicación de
información dentro del ambiente virtual.
 La diversidad de idiomas y lenguajes asegura una mayor cobertura,
una mejor comprensión y demuestra el interés organizacional por
llegar a todos los clientes y grupos de interés.
SERVICIO AL CLIENTE
El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio

brinda a sus clientes al momento de atender sus consultas, pedidos o
reclamos, venderle un producto o entregarle el mismo.
“Una empresa o negocio brinda un buen servicio al cliente cuando ha
trabajado en varios de estos factores; por ejemplo, cuando trata a sus
clientes con amabilidad, les da un trato personalizado, los atiende con
rapidez, les ofrece un ambiente agradable, y los hace sentir cómodos y
seguros”.
Los factores que intervienen en el servicio al cliente:
Amabilidad: amabilidad hace referencia al trato amable, cortés y servicial.

Se da, por ejemplo, cuando los trabajadores saludan al cliente con una
sonrisa sincera, cuando le hacen saber que están para servirlo, cuando le
hacen sentir que están genuinamente interesados en satisfacerlo antes que
en venderle, etc.
Atención personalizada: la atención personalizada es la atención directa o

personal que toma en cuenta las necesidades, gustos y preferencias
particulares del cliente. Se da, por ejemplo, cuando un mismo trabajador
atiende a un cliente durante todo el proceso de compra, cuando se le brinda
al cliente un producto diseñado especialmente de acuerdo a sus
necesidades, gustos y preferencias particulares, etc.
Rapidez en la atención: la rapidez en la atención es la rapidez con la que

se le toman los pedidos al cliente, se le entrega su producto, o se le
atienden sus consultas o reclamos. Se da, por ejemplo, cuando se cuenta
con procesos simples y eficientes, cuando se cuenta con un número
suficiente de personal, cuando se le capacita al personal para que brinden
una rápida atención, etc.
Ambiente agradable: un ambiente agradable es un ambiente acogedor en

donde el cliente se siente a gusto. Se da, por ejemplo, cuando los
trabajadores le dan al cliente un trato amable y amigable, cuando el local del
negocio cuenta con una buena decoración, una iluminación adecuada, una
música agradable, etc.
Comodidad: comodidad hace referencia a la comodidad que se le brinda al

cliente cuando visita el local. Se da, por ejemplo, cuando el local cuenta con
espacios lo suficientemente amplios como para que el cliente se sienta a
gusto, sillas o sillones cómodos, mesas amplias, estacionamiento vehicular,
un lugar en donde pueda guardadas sus pertenencias, etc.
Seguridad: seguridad hace referencia a la seguridad que existe en el local

y que, por tanto, se le da al cliente al momento de visitarlo. Se da, por
ejemplo, cuando se cuenta con suficiente personal de seguridad, cuando se
tienen claramente marcadas las zonas de seguridad, cuando se tienen
claramente señalizadas las vías de escape, cuando se cuenta con
botiquines médicos, etc.
Higiene: higiene hace referencia a la limpieza o aseo que hay en el local o

en los trabajadores. Se da, por ejemplo, cuando los baños del local se
encuentran siempre limpios, cuando no hay papeles en el piso, cuando los
trabajadores están bien aseados, con el uniforme o la vestimenta impecable
y las uñas recortadas, etc.
DEFINICIONES.
Queja: Manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad

que presenta una persona en relación con una conducta irregular
presentada por uno o varios servidores. El quejoso solicita atención y
espera una respuesta.
Reclamo: Derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar y demandar

una solución, ya sea por motivo general o particular, referente a la
prestación indebida de un servicio o a la inoportuna atención de una
solicitud en el marco de lo acordado o lo esperado. El quejoso debe obtener
una respuesta relacionada con el derecho que se tiene.
Sugerencia: Es la propuesta que se presenta ante una entidad para incidir

o mejorar un proceso cuyo objeto está relacionado con la prestación de un
servicio o el desempeño del prestador.
Servicio: Trabajo, especialmente cuando se hace para otra persona.
Cliente: Persona que utiliza los servicios de un profesional o de una

empresa, especialmente la que lo hace regularmente.
CONCLUSION.
La realización del manual de servicio al cliente y protocolos de atención nos

permite organizar el protocolo a seguir en la atención de un usuario
convirtiéndose en un medio excelente para comprender la importancia del
mismo dentro de la organización, ya que es la fuente principal para
satisfacer a los clientes siempre teniendo como premisa la calidez y la
calidad en la atención y el servicio que se ofrecen.
PROPUESTA DE PROTOCOLO PARA UN ALMACEN DE REPUESTO
1. Saludar al cliente identificándome con nombre completo (buenos

días, tardes, noches) sonriendo y mirando a los ojos.
2. Usar una buena atención.
3. Brindarle una atención personalizada ofreciéndole al cliente los
mejores productos.
4. Brindar más ventas adicionales sobre la venta que se hace.
5. Fidelizar la venta acumulando puntos garantizando premios.
6. Cerrar la venta recibiendo el dinero y recordarle lo que cuesta la
compra y decirle recibo 50.000 mil pesos y le devuelvo 10.000 mil
pesos.
7. Despedirse recordándole nuestro nombre, a su vez acompañándole
hasta la puerta, diciéndole que gracias por su compra y que vuelva
WEBGRAFIA
https://www.crecenegocios.com/que-es-el-servicio-al-cliente-y-cual-es-su-
importancia/

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 Promover en el personal la prestación de servicios, mediante

El Protocolo de servicio al cliente debería ser implementado en todas las

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Cuando un ciudadano se acerque a las instalaciones de la Agencia, el

 Saludar al cliente de forma amable: “Buenos días o buenas tardes,

2 PROTOCOLO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA.

 Contestar el teléfono lo más antes posible.

 La información de las vacantes en nuestra página web como mínimo

El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio

Amabilidad: amabilidad hace referencia al trato amable, cortés y servicial.

Atención personalizada: la atención personalizada es la atención directa o

Rapidez en la atención: la rapidez en la atención es la rapidez con la que

Ambiente agradable: un ambiente agradable es un ambiente acogedor en

Comodidad: comodidad hace referencia a la comodidad que se le brinda al

Seguridad: seguridad hace referencia a la seguridad que existe en el local

Higiene: higiene hace referencia a la limpieza o aseo que hay en el local o

Queja: Manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad

Reclamo: Derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar y demandar

Sugerencia: Es la propuesta que se presenta ante una entidad para incidir

Servicio: Trabajo, especialmente cuando se hace para otra persona.

Cliente: Persona que utiliza los servicios de un profesional o de una

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