MÁS ALLÁ DE LA CALIDAD: PASIÓN POR LAS PERSONAS

“BBVA va a seguir sorprendiendo en los próximos años. Vamos a hacer cosas inéditas. Tendremos que
trabajar duro, seguir buscando ideas nuevas para anticiparnos al mercado y sorprender a nuestros
clientes. Reinventar el negocio.” (Francisco González, Febrero de 2005).

BBVA es un grupo multinacional de servicios financieros formado por personas: más de 88.000
empleados, 35 millones de clientes y más de 1 millón de accionistas, de 32 países.

En BBVA, entendemos que la globalización nos proporciona la oportunidad de ser el mayor banco del
mundo hispano hablante y que la revolución tecnológica del siglo XXI nos permite además adoptar las
estrategias empresariales más avanzadas y generadoras de valor.

A la luz de los cambios existentes en el entorno global, creemos que la gestión de la innovación va a ser
la gran palanca de progreso para los próximos años y por ello le vamos a dedicar todo nuestro esfuerzo.
El despliegue de cultura y modelos de Calidad han sido una buenísima escuela para plantear ahora
introducir nuevos valores que nos permitan dar un salto importante en la forma de entender los
negocios. Todo lo nuevo, impone respeto. En entornos de éxito, si cabe, introducir novedades es aún
más complicado, pero imprescindible, si se posee un visión “largoplacista” en la que la meta es conseguir
crecimientos de forma sostenida en el tiempo, tanto por saber explotar los negocios actuales en los que
se opera, como por ser capaz de explorar nuevas oportunidades de negocio. La banca de los próximos 15
años poco va a tener que ver con la de los pasados 20.

La Innovación entendida como una nueva forma de hacer, como una nueva cultura, como un nuevo
modelo de negocio donde el CLIENTE es el centro de nuestro negocio y además nuestra mayor fuente de
inspiración a la hora de detectar nuevas fuentes de crecimiento estable y sostenible.

Si anteriormente la innovación se vinculaba más a lo tecnológico, en la actualidad pasa a ser la esencia

propia de la estrategia empresarial: la revolución en la gestión pasa por la introducción del cliente en el
punto más alto de la pirámide de la compañía, a partir de él, toda ella se orientará y reorientará, por
complejo que sea, y repercusiones organizacionales que conlleve.

El único objetivo será conocer con profundidad al cliente, sus necesidades, su ponderación de atributos,
y en consecuencia, llegar a suministrarle los servicios que le satisfagan. En realidad, esta innovación
convierte en irrelevante el entorno competitivo actual por el hecho de ofrecer al cliente un valor
fundamentalmente nuevo y superior en los mercados ahora existentes y en los nuevos mercados que se
van a crear gracias e él (innovación de valor).

Como hemos podido apreciar en los últimos 10 años, la Calidad total o Business Excellence ha
conseguido ser hasta ahora la pieza angular catalizadora de los cambios de las grandes corporaciones en
el mundo. Estos cambios han requerido una forma abierta de pensar y afrontar el futuro de los negocios.
La convivencia de Innovación y Calidad Total está siendo (y será) fácil porque:

 las dos trabajan para la mejora interna o externa (incremental o rupturista, si es necesario)

 las dos necesitan provocar un cambio cultural en las organizaciones

 las dos aspiran a la excelencia

 el foco para la detección de oportunidades empieza y acaba en el CLIENTE.

Así lo hemos entendido en BBVA de forma que Calidad Corporativa ha incluido una unidad más,
“Esquemas de innovación” dentro del Área de innovación de Negocio. Esquemas de innovación tiene
como misión proveer al Grupo de herramientas y metodologías de gestión de la innovación. La mezcla de
capacidades y talento junto con rigor metodológico creemos que puede ser una buena fórmula para
permitir que aflore lo mejor de todos nosotros.

Las barreras culturales y de ceñirse a la “cuadrícula” de nuestro día a día se irán rompiendo gracias a la
generación de un “ecosistema de la innovación” en el que no sólo se permita “salir de la caja” sino que
se fomente como ejercicio recurrente.

A fin de cuentas, estamos hablando de una ACTITUD común que une los dos conceptos, de mejora e
innovación, que además puede posibilitar el encontrar herramientas de desarrollo de gran
complementariedad.
En BBVA estamos impulsando una NUEVA CULTURA DE MANAGEMENT, la cual nos va a permitir
combinar presente (Calidad) con futuro (Innovación) para vincular aún más a nuestros clientes actuales y
captar a clientes futuros.

Como enuncia Cornella, el truco no está en saber escuchar a nuestros clientes, sino en saber “leerlos”
con objeto de entender mejor lo que pueda encajar con ellos.

Calidad: El concepto de Calidad en BBVA, se sitúa en un pragmatismo orientado al cliente resumido bajo
la expresión “Calidad es lo que el negocio quiere que sea”. En BBVA creemos que vender MEJOR es
vender MÁS porque el cliente confirma su relación ESTABLE si encuentra VALOR (servicio, tecnología,
profesionalidad...).

Por ello, queremos sobre todo clientes fieles y rentables aunque, por supuesto, la satisfacción ayuda. Por
todo ello en BBVA creamos un Modelo Corporativo de Calidad para todo el Grupo con el que diseñar los
planes de cualquier unidad de negocio e incluso de apoyo.

El objetivo perseguido ha sido conseguir una homogeneidad en la forma de actuar en calidad en el Grupo
con una nítida vocación de liderazgo en todos los países y en todos los mercados.

Por ello, en Calidad hemos medido y validado los parámetros fundamentales que conforman el concepto
de calidad en el Grupo, desarrollado e implantado nuevas metodologías y herramientas capaces de
generar valor a cada una de las áreas del Grupo, y coordinado todos los planes y acciones de calidad en
los diversos negocios. Todo ello siempre teniendo en cuenta que Innovación y Calidad son PERSONAS. A
lo que nosotros hemos añadido “la Innovación somos nosotros”

Todo nuevo valor exige una serie de ingredientes sin los que es imposible extenderlo en una
organización del tamaño de BBVA con más de 90.000 empleados y presencia en 37 países. Así, como
gran proyecto de arranque de la mejora y la innovación, se lanzó de forma casi simultánea en todos los
países un gran proyecto corporativo: Pasión por las Personas.

La unidad de Innovación de Negocio del área del consejero Delegado, lanzó como proyecto corporativo
prioritario esta gran iniciativa bajo las siguientes ópticas:

PASIÓN por:

 los CLIENTES: Aportándoles mejores soluciones, que no sólo les satisfagan, si no que
excedan sus expectativas (“El cliente como centro de nuestro negocio”). El cliente entendido no
sólo como receptor de servicios financieros, sino como persona a la que una entidad financiera
quiere acompañar y ayudar a lo largo de su vida, en forma de “socio” más allá de lo financiero.
La “gestión de momentos” pasa a ser el eje de la relación: incorporación al mundo laboral,
desarrollo de proyectos empresariales, adquisición de vivienda, cambio, gestión del ocio,
necesidades de la tercera edad, etc.

 los EMPLEADOS: Mediante la generación de planes que despierten ilusión en el empleado,

fomenten la iniciativa y la orientación al cliente (“El Equipo como artífice de la generación de
valor” y “Un Estilo de gestión como generador de entusiasmo”). El objetivo de BBVA: ser el
mejor lugar donde trabajar.

En definitiva la pasión se resume en “pasión por las personas” La magnitud del objetivo ha requerido
trabajar con varias orientaciones simultáneas. Se ha creado e implantado en las diferentes áreas del
Grupo una nueva metodología y además se han revisado las mediciones existentes para que fuesen
homogéneas.
El proyecto PASIÓN se ha realizado en cuatro fases distintas:

1. Investigación: Definición de un modelo de gestión de información homogéneo mediante visitas

para detectar las oportunidades de mejora en las diferentes Unidades.

2. Diagnóstico y Plan de Acción: Análisis de las mejores prácticas y presentación de la propuesta

de una nueva Metodología “Pasión”

3. Ejecución: Prueba Piloto en Banca al por menor en España y México. Adaptación en función de
los resultados y del grado de avance en las diversas Unidades.

4. Extensión y Retroalimentación: Implantación en el resto de Unidades, seguimiento de

indicadores y retroalimentación permanente. Esta última fase se está desarrollando en el 2005.

Así pues, BBVA ha dirigido sus acciones al Cliente Externo (desarrollando proyectos que exceden las
expectativas del Cliente y que atraen el interés de los potenciales, aportando éstos valor añadido
innovando) y a la Gestión de las Personas (desarrollando acciones que generan ilusión para que las
personas del Grupo puedan realizar cosas extraordinarias).

Innovación de Negocio mediante el Proyecto Pasión ha logrado que la gestión de la innovación sea el
centro de la estrategia de BBVA impulsando tanto la excelencia en la gestión como el despertar de la
innovación en todas las unidades. El proyecto es un “ongoing” project, dado que pretende ser cíclico y
repetirse de forma anual de forma que vayan aflorando paulatinamente las grandes acciones de impacto
en clientes y empleados.

Los planes de calidad, se incluyen en el proyecto Pasión por las Personas junto con una larga lista de
acciones de alto impacto. Cada unidad y cada país calibra la intensidad de la acciones en función de su
necesidad de mejora/innovación y de la urgencia de las mismas. Sin duda primero llega la mejora y
cuando la estabilidad impera, aterriza la innovación.

Fuente: Vila, Xavier. Director de Esquemas de Innovación y Calidad Corporativa del Grupo BBVA. Boletín FUNDIBEQ, nº 21.

Cuestiones:

1. Identifica los principales principios del modelo de Calidad Total aplicados por el BBVA.