“AÑO DEL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO”

TITULO

“PLAN DE GESTION DE SERVICIOS”

DOCENTE

DR. JESUS MERINO VELASQUEZ

INTEGRANTES:

Martinez Aponte Milagros

Ortiz OLaya, Miluska
Rodriguez Pacheco, Maria
Santos Sinti, Yaritza
Sullon Bast Miluska

TUMBES - PERU

2017
 CAPÍTULO I

INTRODUCCIÓN
La gestión de servicios actualmente tiene una gran importancia en nuestras
sociedades debido a que las empresas multinacionales han logrado producir
bienes en masa con mayor eficiencia en ciertas zonas del mundo y poder suplir las
naciones a costos muy inferiores. Como expresa Thomas Friedman en su libro la
Tierra es Plana "Esta es la época del software al realizar una comparación con la
época del descubrimiento de américa", por dicha expresión entiendo que quiso
decir, es la época del conocimiento, y de aquellos que brindan servicios ya que
esto ha permitido que donde los mismos se ofertan a un costo inferior
mantenimiento el mismo nivel de calidad, sea la elección de muchas empresas de
clase mundial.

La estructura del trabajo se realiza de la siguiente manera:

En el I capítulo, se presentará la introducción: Donde se dará a conocer la
importancia, justificación y objetivos que tiene la investigación.
En el II capítulo, tenemos el marco teórico, que será el sustento para la discusión
y la realización de la investigación.
Como III capítulo, vienen los objetivos del trabajo; es decir lo que se quiere
concretizar y realizar en el transcurso de todo el trabajo.
Como IV Capitulo, tenemos la metodología: Todo el procedimiento que haremos
para la obtención de la información relacionada con la empresa.
En el V capítulo, se encuentra el diagnóstico y todos los medios que se utilizaran
para la realización de este.
En el VI capítulo, se encuentra el plan operativo propuesto como solución al
problema identificado.

Y como punto final se encuentra la bibliografía y el anexo del trabajo.

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DIRECCION DE EMPRESAS II
 CAPITULO II
GESTIÓN DE LOS SERVICIOS

1.1 LOS SERVICIOS

1.1.1 DEFINICIÓN DE SERVICIO

Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a las

necesidades de un cliente (natural o jurídico). A nivel económico y en el ámbito del
marketing, se suele entender por servicio a un cúmulo de tareas desarrolladas por
una empresa para satisfacer las exigencias de sus clientes. De este modo, el
servicio podría prestarse como un bien de carácter no material, por lo tanto,
quienes ofrecen servicios no acostumbran a hacer uso de un gran número de
materias primas y en algunos casos poseen escasas restricciones físicas.

En este sentido sería necesario establecer que existen multitud de tipos de

servicio, y entre los más significativos se encuentran los llamados servicios
públicos y los servicios privados. El primer tipo es aquel que se caracteriza porque
engloba a una serie de actividades que son realizadas por profesionales y técnicos
que se encuentran trabajando en la administración pública, y el segundo tipo de
servicios citado, el privado, se caracteriza porque define a las actuaciones que son
realizadas por profesionales y técnicos que dependen de empresas privadas.

1.1.2 NATURALEZA E IMPORTANCIA DE LOS SERVICIOS

La naturaleza e importancia de los servicios, radica en los siguientes preceptos:

 Cada individuo es un experto en servicios.

 Los servicios son idiosincrásicos: lo cual significa que funciona bien para
proporcionar un tipo de servicio, puede ser desastroso con otro.
 La calidad del trabajo no es equivalente a la calidad del servicio.
 La mayoría de los servicios contienen una mezcla de atributos, tangibles e
intangibles que constituyen un paquete de servicios.
 Los servicios de alto contacto se viven, los bienes se consumen.
 La gerencia eficaz de los servicios requiere una buena comprensión de
mercadotecnia y manejo de personal, así como de las operaciones y
producción.
 Los servicios muchas veces requieren de ciclos de contacto, que implican
interacciones cara a cara, por teléfono o correo.

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DIRECCION DE EMPRESAS II
 1.1.3 CLASIFICACIÓN OPERATIVA DE LOS SERVICIOS

Aparte de la clasificación, respecto al sector económico donde se desempeñan

que catalogan los servicios como públicos y privados. También se pueden
clasificar de acuerdo a su naturaleza en:

 Financieros
 Salud
 Transporte
 Educativos
 Seguridad
 Alimenticios
 Otros

De igual forma, de acuerdo con la participación del cliente en el sistema (grado de

contacto), los servicios se pueden ser de alto y bajo grado de contacto con el
cliente:

Alto grado de contacto con el cliente, tienen características como:

 Difíciles de controlar.
 El cliente puede afectar el tiempo de demanda, la naturaleza y calidad del
servicio.
 Operaciones cerca del cliente.
 Bajo grado de contacto con el cliente, con las siguientes particularidades:
 El cliente no participa en la mayoría de los pasos del proceso.
 Operaciones pueden estar alejadas.
 Fáciles de controlar.

1.1.4 DISEÑO DE LOS SERVICIOS

Para el diseño de los servicios se tienen tres enfoques, a saber, los considerados
como línea de producción, aquellos donde predomina la participación del cliente y
los de atención personal, cada uno con características distintas:

 Línea de producción (McDonald`s, por ejemplo):

 Considera los procesos de servicios como de producción.
 Subordinación del servidor al servido.
 El trabajo está orientado hacia la producción eficiente de resultados y
no hacia la atención a los demás.

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DIRECCION DE EMPRESAS II
  Participación del cliente (Gasolineras, cajeros, por ejemplo):
 El servicio será mejor si los clientes participan de manera activa en la
producción del servicio.
 Hay que convencer a los clientes de que es para su beneficio.
 Hay que capacitar a los clientes en lo cual debe hacer para
recompensarlos.
 Atención Personal (Renaware, por ejemplo):
 Servicio personalizado donde esté el cliente.
 La empresa vive para el cliente y las personas que prestan el servicio
(vendedores, promotores, etc.).
 Garantía del servicio o devolución.

1.2 ESTRATEGIA DE LOS SERVICIOS

Los servicios al igual que los procesos de manufacturas tienen estrategias con
características particulares, entre esta se encuentran:

 Atención al cliente en términos amistosos y de ayuda.

 Rapidez y conveniencia en la entrega del servicio.
 Precio del servicio.
 Variedad de servicios en un mismo lugar.
 Calidad de los bienes tangibles asociado al servicio.
 Habilidades únicas constituyen el servicio que se ofrece.

Por supuesto uno de los aspectos fundamentales en las estrategias de los

servicios lo constituye la percepción del cliente de servicio que está recibiendo, o
sea el desempeño del servicio, tal como se expone el en siguiente esquema:

Las estrategias que se apliquen, si el servicio es exitoso, se llegará a la conclusión

de que el servicio fue bien diseñado, y para que esto exista, el servicio deberá
tener las siguientes particularidades:

a) Cada paso del servicio debe ayudar a lograr que se quiere (rapidez de
entrega, cantidad ofrecida y calidad en lo entregado).
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DIRECCION DE EMPRESAS II
 b) Fácil de usar. El cliente puede interactuar sin problemas con el sistema
(pasos lógicos).
c) Sólido y flexible. Puede hacer frente a variaciones de la demanda y en la
disponibilidad de los recursos.
d) Estructurado de manera que es fácil mantener un desempeño consistente
de las personas y los sistemas.
e) Eficiencia en las áreas de contacto con el cliente.
f) Muestra la calidad del servicio, para que se aprecie su valor.
g) Costos óptimos.

1.3 ESTRATEGIA DE OPERACIONES EN LOS SERVICIOS

El concepto de servicio, tiene hasta hoy muchas propuestas y pocas
investigaciones científicas sobre su concepto, por ejemplo, según Stanton (2004)
los servicios son "todas aquellas actividades identificables, intangibles, que son el
objeto principal de una operación que se concibe para proporcionar la satisfacción
de necesidades de los consumidores". Otra definición similar es la que plantea
Kotler (2003) que: "un servicio es todo acto o función que una parte puede ofrecer
a otra, que es esencialmente intangible y no da como resultado ninguna
propiedad. Su producción puede o no puede vincularse a un producto físico."
La visión estratégica de las operaciones de los servicios está orientada a generar
valor al servicio a través de las personas que son parte del servicio con el objetivo
de satisfacer al cliente y exceder sus expectativas. Para que la alta dirección
pueda satisfacer al cliente externo, primero tiene que satisfacer al cliente interno
(empleados), la razón radica en la cadena de utilidades.
La cadena de utilidades vincula las utilidades de la empresa con la satisfacción de
los empleados y de los clientes.

o Calidad interna: capacitación a los empleados, un ambiente de

trabajo de calidad y un poderoso apoyo para quienes tratan con los
clientes.
o Empleados satisfechos y productivos.
o Un valor agregado.
o Clientes satisfechos y leales: clientes que refieren a otros clientes.
o Utilidades y crecimiento saludables.

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DIRECCION DE EMPRESAS II
 Fuente: Rivera, J.; Huete, L. M., Empresas de Servicios: Un Mundo de Posibilidades.

La estrategia de operaciones en las empresas de servicios suele ser inseparable

de la estrategia corporativa. Para la mayor parte de los servicios, el sistema de
entrega es la empresa y, por consiguiente, cualquier decisión estratégica debe
incluir consideraciones operacionales.

Cada departamento se concentra en nichos de clientes específicos con

necesidades únicas, sobre todo si la organización, los captadores y calificadores
de pedidos tienen aplicaciones de servicios.

1.4 ADMINISTRACIÓN DE LOS SERVICIOS

1.4.1 GENERALIDADES DE LOS SERVICIOS

La importancia de tener una estrategia y un plan que involucre a todos en la

empresa, para retener y volver a los consumidores clientes apasionados, rige en
las habilidades utilizadas por los gerentes o el personal encargado en la
administración de los servicios, aunque se tienen diferentes motivos para tener un
negocio, uno de ellos es generar riqueza a través de las utilidades o ganancias
para continuar creciendo y así crear más fuentes de trabajo. Esto no sería posible
si los servicios que se ofrecen no fueran adquiridos por quienes estén dispuestos
a pagarlos: los clientes o consumidores. Los negocios exitosos lo son porque
resuelven los problemas y satisfacen las necesidades de sus clientes, sólo cuando
se logra esto se puede generar suficiente dinero para cubrir los costos, liquidar los
gastos y obtener una ganancia.
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las
ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.

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DIRECCION DE EMPRESAS II
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener
uno, es de suma importancia tener en cuenta el posicionamiento correcto de un
servicio el cual consiste en hacerlo más deseable para el consumidor, cuando el
servicio está bien instalado o posicionado permite que sea bien percibido por el
consumidor, generando o teniendo como resultado un grado de lealtad del cliente
hacia la organización, la cual es una de las metas deseadas.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes en
donde consciente o inconsciente están siendo evaluadas por los clientes, el
personal de la empresa refleja la forma como la empresa hace negocios, por esta
razón es de suma importancia tener presente un ciclo de éxito dentro de la
organización, ya que el mismo dará como resultado altos beneficios en cuanto a la
calidad del servicio prestado y a la lealtad del cliente.
La administración de los servicios es una disciplina en la cual se observa la
integración eficiente y efectiva de los recursos humanos, físicos y económicos
para lograr una atención óptima a los clientes. El desarrollo de las actividades en
las empresas de servicio son un proceso de alta complejidad, ya que no se
relaciona únicamente con alcanzar los resultados esperados en la planificación,
sino que tiene que ver con todos los elementos, visibles y no visibles, que deben
darse para lograr dichos resultados.

1.4.2 LOS SERVICIOS DESDE LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE

Mantener a los clientes satisfechos es esencial para construir y hacer crecer un
exitoso negocio. Mientras muchas empresas trabajan duro para aumentar sus
ventas y aumentando la calidad de su servicio, puede que estén obviando la
importancia de hacer las pequeñas cosas que mantienen a los clientes contentos.
La perspectiva de servicio al cliente identifica características de comportamiento y
habilidades que son esenciales para brindar un servicio al cliente extraordinario.
Esta es la información necesaria para orientar y capacitar a la gente para que den
un servicio al cliente de clase mundial. Estas perspectivas visualizan las
características de comportamiento, confianza, tacto, empatía, cuidado,
conformidad, enfoque, cortesía y flexibilidad, así como habilidades tales como el
vocabulario. También mide el porcentaje de concordancia con las políticas y
actitudes del servicio al cliente.

1.4.3 EL CLIENTE: el éxito de una empresa depende fundamentalmente de

la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más
importante que interviene en el juego de los negocios.

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DIRECCION DE EMPRESAS II
 1.4.3.1 TIPOS DE CLIENTES: se debe personalizar la atención al
cliente para conseguir que se sienta satisfecho. Un requisito previo, es
calibrar con qué tipo de cliente se tiene que tratar. En este sentido se
establecen varios tipos de clientes:
 El cliente práctico: fácil de llevar, buen
ambiente...........................
 El cliente innovación: snob, adulador, rencoroso,
engreído..........
 El cliente consideración: decidido, brillante,
complicado................
 El cliente ávido: organizado, difícil de llevar,
fiel..............................
 El cliente seguridad: reflexivo, dubitativo, fiel, le gusta
probar.......
 El cliente sentimental: fiel y regular, rentable, sencillo,
discreto....
 El cliente orgulloso: competente, protector, brusco,
dominante.....

1.4.4 POSICIONAMIENTO DE UN SERVICIO EN EL MERCADO

Posicionar correctamente un servicio en el mercado consiste en hacerlo más

deseable, compatible, aceptable y relevante para el segmento meta,
diferenciándolo del ofrecido por la competencia; es decir, ofrecer un servicio que
sea efectivamente percibido como "único" por los cliente. Un servicio, al estar bien
posicionado, hace que el segmento lo identifique perfectamente con una serie de
deseos y necesidades en su propia escala de valores, haciendo que el grado de
lealtad del mismo sea mayor y más fuerte respecto a lo ofrecido por los
competidores.
El posicionamiento de un servicio se logra a través de tres puntos muy
importantes, que los señala de forma muy marcada la mercadotecnia:

 Ventaja competitiva: entre más crece la competencia es vital que las

empresas se diferencien unas de otras, si no se diferencian dará lo mismo
contratar cualquier servicio, esto acarrea un problema muy importante para
las empresas, al no haber una diferencia en el servicio se dará una batalla
de precios, impulsando las ventas más no las ganancias, esto podría
desanimar a los empresarios a invertir en su negocio, porque los márgenes
de utilidad se reducen y pueden llegar inclusive a tener pérdidas y no haber
un ganador.

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DIRECCION DE EMPRESAS II
  Comprensión de la conducta de compra del consumidor: es necesario
para los proveedores de servicios identificar cuáles son los atributos que
busca el cliente y después los que pueda buscar el proveedor de servicios.
 Obtener una posición competitiva: el posicionamiento desempeña un
papel decisivo en la estrategia de mercadotecnia, vincula los análisis del
mercado y la competitividad con el análisis interno.

1.11.2 SISTEMA KANBAN Y SU APLICACIÓN Y USO

1. El sistema Kanban, es un sistema implementado en muchas de las plantas

japonesas, conocido como sistema de "pull" o jalar, tiene sus propias
características a la hora de funcionar, pues las máquinas no producen
hasta que se les solicita que lo hagan, de manera que no se generan
inventarios innecesarios que quizá al final queden varados y no se vendan,
ya que serían excedentes de producción. Las características del sistema
Kanban, se exponen a continuación:

a. Es un sistema de señales. Usa tarjetas para señalar la necesidad

de un artículo.
b. El sistema Kanban fue inventado debido a la necesidad de
mantener el nivel de mejoras por en la empresa Toyota.
c. El sistema Kanban es considerado como un sistema de
producción con grandes niveles de efectividades y eficiencia.
d. El sistema de producción Kanban tiene como finalidad el
cumplimiento de las siguientes funciones principales: el control
de producción, mediante la integración de los distintos procesos y el
desarrollo e implementación de un sistema de producción JIT, y la
mejora de procesos apoyándose en las técnicas y procedimientos de
mejora.
e. El Kanban está orientado fundamentalmente a aquellas empresas
que cuentan con procesos de producción repetitivos.

El sistema de producción de "jalar" está soportado por el Kanban, una

metodología de origen japonés que significa "tarjeta numerada" o "tarjeta de
identificación".
Esta técnica sirve para cumplir los requerimientos de material en un patrón con
base en las necesidades del producto terminado o despachado, que son los
generadores de la tarjeta de Kanban, y que se enviarían directamente a las
máquinas inyectoras para que procesen solamente la cantidad requerida.

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DIRECCION DE EMPRESAS II
 1. Partiendo de las bases que se requieren para la utilización de Kanban, se
puede identificar su enfoque de producción y de materiales, tomando en
consideración las siguientes reglas:

1) No se debe mandar producto defectuoso a los procesos

subsecuentes.
2) Los procesos subsecuentes requerirán solo lo necesario.
3) Producir solamente la cantidad exacta requerida por el proceso
subsecuente.
4) Balancear la producción.
5) Kanban es un medio para evitar especulaciones.
6) Estabilizar y racionalizar el proceso.

2. Consultores expertos en el tema han analizado los resultados del uso de

sistemas JIT y Kanban y han resuelto agrupar sus principales ventajas de la
siguiente manera:

a. Reducción de los niveles de inventario.

b. Reducción de tiempos de demoras.
c. Flexibilidad en la planificación de la producción y la producción en sí.

Las organizaciones deben ser sistemas abiertos, enlazados entre sí, para que la
cadena de suministros sea un eslabón en el alcance de la misión y visión de las
empresas, de acuerdo a la estructura, al tipo de proceso, de producto, de
proveedores y de clientes, se definen los tipos de cadenas de suministros, estas
pueden ser, tácticas o estratégicas.

Se puede establecer que al momento de que se conocen las necesidades de una

organización, dependiendo de los insumos que se requieran, los gerentes se debe
realizar la pregunta de "hacer o comprar", aquí es importante evaluar una serie de
factores determinantes que lo ayudaran a tomar decisiones. Dentro del campo de
la cadena de suministros, entra el concepto "Outsourcing" para contratar este tipo
de servicio es vital estudiar sus pro y sus contras.

Uno de los factores más importantes en este campo de estudio, es el momento de

la compra, para esto se debe contar con un personal fiable, comprometido con los
valores organizacionales, conocedor de los diferentes procesos, procedimientos y
controles para que esto se convierta en un estandarte de calidad para la
organización. Pero este no es el factor más relevante, también ocupa un alto
rango de importancia las relaciones comprador-proveedor, siendo un tema de alta
relevancia por el compromiso establecido y la seriedad de sus acuerdos y/o

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DIRECCION DE EMPRESAS II
obligaciones, reforzando así el reconocimientos de los riesgos y las recompensas
de la relación.

Finalmente se puede concluir que los métodos, los cuales se complementan,

como lo son el Sistema Justo a Tiempo (JIT) y el Sistema Kanban, buscan mejorar
la capacidad de las empresas para responder económicamente al cambio,
atacando los problemas fundamentales, eliminando los despilfarros, buscando la
simplicidad y diseñando sistemas para identificar problemas. Es importante
señalar que estos métodos no sólo están siendo aplicados en grandes empresas
dedicadas a la producción, sino que llega hasta las empresas de servicios,
aumentando de esta manera la satisfacción del cliente.

CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS

Un servicio es un producto intangible que implica un esfuerzo humano o
mecánico. Podemos destacar las siguientes características:

 Intangibilidad:

La principal característica que distingue a los servicios de otros

productos es que no puede poseerse físicamente. La intangibilidad es la
cualidad de no ser percibido por los sentidos de la vista, del oído, del
gusto, del tacto o del oído.

 Inseparabilidad de la Producción y del Consumo:

Esta característica significa que los servicios se producen y se

consumen al mismo tiempo, los bienes pueden ser diseñados con la
necesaria minuciosidad, producidos más tarde y consumidos en una
fecha posterior.

 Imperdurabilidad:

Es el resultado de la inseparabilidad de la producción y del consumo,

ello significa que la capacidad de servicio que no se utiliza, no puede ser
almacenada para su utilización posterior.

Muchas empresas han intentado resolver este problema mediante los

precios, promociones, descuentos.

 Heterogeneidad:

12
DIRECCION DE EMPRESAS II
 La heterogeneidad se refiere a la inconsistencia o variación en el
rendimiento de los seres humanos. Por ejemplo dos proveedores de
diferentes servicios pueden mostrar inconsistencias en su rendimiento.

Los gestores deben intentar prestar servicios en forma consistente, al

mismo tiempo que satisfacen las necesidades de los clientes.

1.1 CLASIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS:

 Tipo de mercado: Puede ser para consumidor y para organización
 Grado de intensidad de trabajo: Puede ser basado en el trabajo o equipos
 Grado de contacto con el cliente: Puede ser Mucho contacto y poco
contacto
 Capacitación del proveedor del servicio: Puede ser Profesional ( y no
profesional
 Objetivo del proveedor del servicio: Puede ser de beneficio o sin fines de
lucro.

ELEMENTOS DEL SERVICIO

a. Capacidad y localización:

Con relación a la capacidad, el objetivo básico que persigue una empresa de

servicios es minimizar las esperas de los clientes, y que esta espera sea poco
gravosa, pero también evitar que la capacidad esté ociosa. Se trata, en última
instancia, de entender la demanda de forma eficiente y a tiempo. Las situaciones
posibles a las que puede enfrentar una empresa de servicios respecto a la
capacidad son las siguientes:

a) La demanda supera la capacidad máxima.

b) La demanda excede la capacidad óptima.

c) La demanda coincide con la capacidad óptima.

d) La demanda es menor que la capacidad óptima.

b. Gestión de calidad:

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DIRECCION DE EMPRESAS II
La gestión de los servicios puede entenderse en términos de calidad de procesos
y calidad de resultado. La calidad de proceso es juzgada por el consumidor
durante la prestación del servicio. Ésta engloba las calidades técnicas y
funcionales. La calidad técnica tiene que ver con el diseño del servicio – lo que el
cliente recibe -, y la calidad funcional con la forma en que el cliente lo recibe.

c. Gestión del personal:

El personal es esencial en los servicios porque interactúa directamente con el

cliente en la prestación del mismo.

Este contacto directo entre el cliente y el productor del servicio se denomina

«encuentro de servicio» o «momento de la verdad».

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DIRECCION DE EMPRESAS II
 CAPITULO III
OBJETIVOS

Objetivos General

 Investigación, estudio y análisis de la Gestión de los Servicios.

Objetivos Específicos

 Entender la conceptualización, elementos, principios, evolución, elementos,

dimensiones, métodos procesos, beneficios de gestión de los Servicios.

 Analizar los elementos claves que conforman la Gestión de los Servicios:

Prioridades y Métodos.

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DIRECCION DE EMPRESAS II
 CAPITULO IV
METODOLOGÍA
4.1 Población y muestra:
Población: 20 trabajadores entre empleados y administrativos.
Muestra: Se aplicara al 50% de la población siendo 10 trabajadores.

4.2 Medios y materiales:

 Hoja bond
 Lapiceros
 Computadoras
 Resaltador
 Textos, revistas
 Data

4.3 Instrumentos de recolección:

 Encuesta

4.4 Métodos de Recolección:

 Encuesta
 Entrevista
 Observación
 Análisis del contenido

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DIRECCION DE EMPRESAS II
 CAPITULO V
DIAGNÓSTICO
EMPRESA” PARACAS”

Visión del estudio:

Identificar los posibles problemas presentes en la empresa “PARACAS” y aplicar
una mejora en la gestión del conocimiento dentro de ella.

Planeación del estudio:

El objetivo de este estudio es la aplicación del proceso de gestión de cambio en la
empresa “PARACAS”modificando todos los factores que están evitando el buen
desarrollo de la empresa.

Recopilación de datos:
Para obtener los datos necesarios para el análisis de la situación organizacional
de la empresa “PARACAS”, se ha utilizado los siguientes medios:
 Técnica de campo: Encuesta

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DIRECCION DE EMPRESAS II
 GESTIÓN DEL SERVICIO EN LA EMPRESA
“PARACAS”

DIAGNÓSTICO
(El método utilizado para la obtención de la información ha sido la entrevista con
cada colaborador de la empresa)

TRABAJADORES
a) Trabajadores bien remunerados brindan mejor servicio
Trabajadores temporales:
 Las remuneraciones que reciben estos trabajadores están directamente
relacionadas con la producción que realicen. (Destajo).
 Los operarios no están motivados, lo que hacen lo hacen por necesidad, lo
que casi siempre conlleva a realizar su labor de manera insuficiente y no se
logra una satisfacción del trabajador.
 Pero cabe recalcar que ellos tan solamente son operarios eventuales y por
lo tanto la empresa no se preocupa mucho por ellos, a diferencia de los
trabajadores permanentes, debido a esto los operarios no tienen un apoyo
incondicional por parte de la Dirección de la empresa que permita un
desenvolvimiento con mínimos defectos.

Trabajadores permanentes:
 Los trabajadores que laboran de forma permanente se encuentran a gusto
en su trabajo pues las funciones de sus labores están muy bien definidas.
 La empresa cumple con ellos al brindarles todos sus beneficios salariales.
Ello contribuye con formar un sentimiento de compromiso con la empresa.
A su vez logra que los trabajadores se desenvuelvan eficientemente,
desarrollen con capacidad los procesos y sistemas de producción y
generen valor en calidad a los productos y servicios terminados.

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DIRECCION DE EMPRESAS II
 b) Condiciones de Trabajo

 Los trabajadores reciben instrumentos necesarios para así poder brindar el

servicio requerido por mercados internacionales para el proceso de
producción, como: cuchillos, escamadura; para ambientes a temperaturas
bajas, botas térmicas, casacas térmicas, pantalones térmicos; en sala de
descabezado solo reciben guantes, mandil, mascarilla y tocas, esto permite
ver que no se dan buenas condiciones para producir productos de calidad,
se observaba que la vestimenta no es moderna y de acuerdo a las
especificaciones de calidad y cuentan con herramientas y tecnología
modernas para sus sistemas y procesos de producción.

c) Proceso de Producción

 Aquí se procesan en un 90% langostino tipo cola, un 10% entre pota y filete
de pescado; el ingreso de estos productos pasa por dos áreas,
dependiendo del servicio que se requiera, como: descabezado o limpieza y
purificación total del producto.
 En el proceso existe casi un único desperdicio (cabezas de camarones),
que son vendidas para su posterior tratamiento para la elaboración de
harinas.
 El agua usada en el proceso de producción, es vertida en unos tanques de
sedimentación para su posterior uso en riego de áreas verdes, servicio
higiénico y el restante pasa a una acequia para el regadío de arroz.

PROVEEDORES.
a) Calidad De Insumos

 Los insumos adquiridos por las empresas de este tipo pasan por una serie
de evaluaciones previas al contrato de compra es decir la empresa se
centra mucho en adquirir insumos de una calidad tal que le permita la
elaboración de productos de calidad y sobretodo aceptables por países
extranjeros que cada vez imponen mayores estándares de calidad.
 Para las empresas de este rubro es indispensable preocuparse por la
calidad de los insumos usados ya que de ello depende la obtención de
certificaciones de calidad. Es decir lo ve como una obligación.

19
DIRECCION DE EMPRESAS II
  Esta empresa busca el uso adecuado de sus insumos, por el cual no
obtiene algún servicio adicional por parte del proveedor (promoción, oferta,
etc).

CLIENTES
 La empresa busca en todo momento brindar un proceso de producción
sano en cuanto a las condiciones medios ambientales y el uso de
químicos. Esto conllevará a la elaboración de un producto de calidad con
características que cumplan las normas y estándares establecidos por los
países a los que el cliente desee Exportar.
 Aquí se ve la importancia de la buena selección al momento de la
adquisición de insumos y maquinarias modernas de contaminación cero.
Aquí sirve de mucha ayuda las certificaciones obtenidas por la empresa.
 Las empresas langostineras como: (LA ISLA S.A.C. GUAMITO S.A.A. etc.)
requieren de un grado de calidad específico que es indispensable para
lograr el ingreso y comercio en países extranjeros.

COMUNIDAD
a) Oportunidad De Trabajo

 La empresa basa su apoyo a la sociedad al brindar fuentes de trabajo a la

población local, su enfoque laboral es introducir mano de obra local, dando
oportunidad a los colaboradores de san Isidro y los cerezos.

 Se le considera como una empresa injusta con los trabajadores temporales,

esto ocasiona que el rendimiento de los trabajadores sea deficiente y que
no se genere valor. Además va a determinar que las capacidades de estas
personas no se puedan desarrollar para la mejora continua de los procesos
de producción.

20
DIRECCION DE EMPRESAS II
 b) Maquinaria Sana

 “Paracas” cuenta con cargadores frontales (montacargas), a gas para

menor contaminación del medio ambiente.

c) Habilitación De Áreas Verdes

 Para el cuidado de la ecología, la empresa cuenta con áreas verdes, las

cuales les suma requisitos para la obtención de las certificaciones.

 En la parte posterior de la planta posee una amplia extensión de siembra de

1000 palmeras y 1500 plantones de mango, que posteriormente será para
el consumo de los trabajadores.

d) Actividades De Esparcimiento

 Cuenta con un campo deportivo de futbol con grass, donde ofrece eventos
de esparcimiento a los trabajadores en días festivos; día de la madre, día
del padre, día del trabajador, y fiestas de fin de año.

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DIRECCION DE EMPRESAS II
 CAPITULO VI

3. PLAN DE GESTIÓN DE SERVICIOS (PGS)

(PROPUESTO A LA EMPRESA”NAUTILIUS”)

STAKEHOLDERS:

PROVEEDORES CLIENTES EXTERNOS CLIENTES COMUNIDAD

INTERNOS

Transmisión de servicio

EMPRESA
“PARACAS”

3.1 Visión del PGS

Ser una empresa altamente comprometida con la satisfacción del cliente a través
de excelente servicio brindado; y con permanente gestión del servicio como
estrategia competitiva del cambio.

3.2 Misión del PGS

Somos una empresa que responde al llamado de satisfacción del mundo entero.
Contamos con sistemas y procesos de gestión de alta calidad, así como también
con un personal capacitado para el manejo de relaciones personales; orientados a
lograr la satisfacción plena de nuestros clientes, quienes merecen lo mejor.

3.3 Objetivos del “PGS”

 crear un plan estratégico de GS. en el cual se vea integrado el sistema

organizacional en su totalidad; su personal, procesos, políticas, noK how,
etc.

 Desarrollar el plan servicios centrándonos en los clientes y su satisfacción.

22
DIRECCION DE EMPRESAS II
  Internalizar los planes, estrategias y acciones del PGS en nuestros clientes
externos, así como los colaboradores internos como colaboradores
principales.

 Transmitir los planes, estrategias y acciones del PGS a los clientes

externos, creando imagen corporativa.

3.4 Estrategias del PGS

1. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN EN LA IMPLANTACIÓN DE LA G.S

La dirección de la empresa es la que va encabezar todo actividad en la que

se vea involucrada la empresa frente a su desarrollo organizacional.
Por lo tanto será un agente generador de información, motivador, facilitador
de recursos para lograr calidad en el servicio brindado al cliente.

ACCIONES

 Generación de actividades en las cuales se manifieste a toda la

organización los planes de gestión de servicio, liderada por la
administración.

 Creación de nuevas políticas por parte de la alta dirección para la

implementación y puesta en práctica de las diversas actividades
que contiene el plan de gestión de servicios.

 Gestionar y brindar los recursos que necesita la empresa para

desarrollar un PGS.

2. REORIENTAR LA CULTURA ORGANIZCIONAL HACIA LOS CLIENTES

Y GARANTIZAR SU PLENA SATISFACCIÓN

En este punto necesitamos potenciar nuestra orientación al cliente concebirlo

como el recibidor final y además el calificador de todos nuestros esfuerzos
empresariales.

Producir y distribuir productos y/o servicios de calidad en todos los

aspectos desde la negociación, la adquisición del producto y lo más
importante la garantía brindada a los clientes. El trato directo con los

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DIRECCION DE EMPRESAS II
 clientes es uno de los objetivos primordiales y esenciales de nuestra
operación empresarial, es la mejor forma de fortalecer vínculos y
comunicación con ellos, colocamos a nuestros clientes como centro de
nuestras actividades.

ACCIONES

 Fortalecer nuestro compromiso con el cliente, a través de la comunicación

directa con los mismos.

 Conocer más al cliente y brindarle el producto de acuerdo a este

conocimiento.

 Informarnos del grado de satisfacción de los clientes cada cierto tiempo.

 Informar de manera clara al cliente toda la información concerniente al

producto que se le entrega.

 Fomentar la comunicación con el cliente (buzón de sugerencias, eventos de

contacto), asegurarnos de que el trato que estamos brindándoles sea el
adecuado para su cultura.

 Cumplir con lo prometido en cada producto, y siempre dar más de lo que el

cliente espera.

3. ESTABLECER UN SISTEMA DE GESTIÓN DE INSUMOS DE CALIDAD

COMO MEDIO DE OBTENCION DE SATISFACCION DEL CLIENTE.

El objetivo general entregar producto de calidad que satisfagan a los

clientes, este es el resultado de que hayamos gestionado correctamente
cada insumo y componente del producto, estamos viviendo la era del estar
bien, nuestros clientes buscan productos que beneficien su salud, imagen.
Se negociará cada insumo teniendo en cuenta: precio, confiabilidad,
higiene, salud, etc.

ACCIONES:

 Establecer Alianzas estratégicas con proveedores que garanticen la

disponibilidad y calidad de los insumos

 Se empleara la cadena de valor con nuestros proveedores y clientes

 Determinar estándares de calidad para los insumos.

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DIRECCION DE EMPRESAS II
 4. IMPLICACIÓN DEL TALENTO HUMANO EN LA MEJORA CONTINUA
DE LA EMPRESA.

 Para desarrollar un sistema integral de gestión del servicio, el RR.HH en

nuestra empresa es vital en cada actividad, pero también hay que tener en
cuenta el personal que está en contacto directo con el cliente.

 Por este motivo se incluyen en este punto aspectos como la motivación,

incentivos, buen trato, formación continua(capacitaciones),gestión
participativa, la formación continua y la gestión participativa, el equilibrio
entre el trabajo, familia y ocio, la salud y la seguridad en el trabajo, la ética
empresarial entre otros, y todo aquello que este necesite para lograr
trabajar eficientemente.

 Un personal capacitado en temas de atención al cliente, con un ambiente

organizacional adecuado y además motivado, desempeñara sus labores de
manera efectiva y el trato con el cliente se realizara de la mejor manera.

ACCIONES

 Desarrollar un sistema para incentivar la participación del trabajador con

sugerencias, adoptar medidas para la conciliación de la vida laboral y
familiar

 Desarrollar un sistema de gestión del cumplimiento de objetivos.

 Implicación del personal en los proyectos de mejora continua.

 Evaluar el grado de satisfacción del trabajador y sobre todo para el plan de

gestión de servicios se trabaja con las personas que se encuentran en
contacto constante con los clientes (langostineras).

 Realizar capacitaciones constantes en la que los trabajadores de cada

departamento sean adiestrados, en las diversas funciones que realice.

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DIRECCION DE EMPRESAS II
 CONCLUSIONES

 Es importante que el gerente de servicios oferte una experiencia total al

cliente que sea consistente con el paquete de servicio deseado.

 En los servicios se debe hacer una distinción entre las entradas (clientes) y
los recursos.

 La presencia del cliente como un participante en el proceso del servicio

requiere atención al diseño de la facilidad lo cual no es encontrado en las
operaciones tradicionales de fabricación.

 El cliente puede tomar una parte activa en el proceso y esta es una

consideración importante. Un ejemplo serían los autoservicios en
restaurantes de comida rápida.

 Los servicios son creados y consumidos simultáneamente por lo que no son

almacenados siendo esta una característica crítica en el proceso de gestión
de servicios. Esto disminuye las posibilidades de control de calidad.

 Mientras los procesos de fabricación son operados como un sistema

cerrado los servicios operan como un sistema abierto con el impacto total
de variaciones de demanda siendo transmitida al sistema.

 Mediante la gestión eficiente de los Servicios se logra la satisfacción de

nuestros clientes y sobrepasar sus expectativas.

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DIRECCION DE EMPRESAS II
 GUÍA DE ENTREVISTAS

TRABAJADOR TEMPORAL:

1. ¿Cuál es su horario de trabajo?

2. ¿Cuánto gana?

3. ¿Te sientes feliz con lo que ganas?

4. ¿Cuándo vienes a trabajar, lo haces motivado?

5. ¿Por qué trabajas aquí? ¿Cuál es tu motivación?

6. ¿Cómo te tratan los jefes?

7. ¿Existe comunicación entre jefe-trabajador y trabajador-trabajador?

8. ¿Te sientes bien en la empresa?

9. ¿Crees que recibes algún otro beneficio aparte de tu sueldo?

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DIRECCION DE EMPRESAS II
TRABAJADOR PERMANENTE

1. ¿Cuál es su horario de trabajo?

2. ¿Cuánto gana?

3. ¿te sientes feliz con lo que ganas?

4. ¿Cuándo vienes a trabajar, lo haces con entusiasmo?

5. ¿sientes motivación al trabajar?

6. ¿Cómo es la relación con tus jefes?

7. ¿Cómo es la relación con tus compañeros?

8. ¿Cómo es la comunicación entre jefe-trabajador?

9. ¿Cómo es la comunicación entre y trabajador-trabajador?

10. ¿Cómo te sientes en la empresa?

11. ¿Recibes beneficios aparte de tu sueldo?

12. ¿Cómo describes el clima organizacional; dentro de la empresa?

13. ¿Recibes motivación en temas de atención al cliente?

PROVEEDORES
1. ¿Cuáles son las características de los insumos adquiridos?
2. ¿Qué tipo de control emplean para verificar su calidad?
3. ¿Cuenta con certificaciones de algún tipo?

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CLIENTES
1. ¿Cómo concibes el producto?
2. ¿Percibes calidad?
3. ¿Cómo describirías la atención brindada por la empresa?
4. ¿te sientes a gusto trabajando de manera conjunta con esta empresa?
5. ¿El producto cubre las expectativas de presentación, conservación,
refrigeración?
6. ¿Cumple con las exigencias de los estándares internacionales?
7. ¿porque prefieres esta empresa de las demás de la región?

COMUNIDAD
1. ¿Qué tipo de beneficio - apoyo reciben de la empresa?
2. ¿Te sientes familiarizado con la empresa?
3. ¿Qué imagen te merece la empresa?
4. ¿Consideras que la empresa actúa responsablemente con los
trabajadores?
5. ¿Qué Tipo De Maquinaria Utiliza La Empresa?
6. ¿La empresa cuenta con aéreas verdes visibles, sembríos, plantones?
7. ¿Tienes conocimiento si la empresa realiza eventos sociales, de manera
constante Menciónelos.

COMPETENCIA
1. ¿Cuántas empresas son competidoras directas de “PARACAS”?
2. ¿Con que tipo de tecnología cuenta la empresa (competencia)?
3. ¿Qué repercusiones tiene esta tecnología en los productos?
4. ¿en qué se diferencia mi empresa de las demás empresas del sector?

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