Implementacion de CRM Oficial Terminado

IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT) EN LA EMPRESA “REENCAUCHE Y VULCANIZADO EL SUR

E.I.R.L”
UNIVERSIDAD PERUANA UNIÓN
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
EP ADMINISTRACIÓN

FACULTAD: CIENCIAS EMPRESARIALES
EAP ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOS INTERNACIONALES
ASIGNATURA:
Gestión De Sistemas De Información Gerencial
TEMA:
Implementación de un sistema de Customer Relationship Management en la empresa
Reencauche y Vulcanizado el sur E.I.R.L
DOCENTE:
Lennin Henry Centurion
PRESENTADO POR:
Tintaya Condori, Inés
Apaza Chulluquia, Mila Rosa
Caro Martínez, Enrique
Sucapuca Salazar, Diego
Gallegos Reyes, Miguel
Octubre, 2018
pág. 2
EP ADMINISTRACIÓN
ÍNDICE
I. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA................................................................................5
1.1. Datos generales de la empresa...................................................................................5
1.2. Presentación de la empresa........................................................................................5
1.2.1. Visión..................................................................................................................6
1.2.2. Misión.................................................................................................................6
1.2.3. Organigrama estructural.....................................................................................7
1.2.4. Cultura Organizacional.......................................................................................7
1.2.5. Objetivos.............................................................................................................7
II. ESTADO SITUACIONAL DE LA EMPRESA..............................................................8
2.1. Análisis interno..........................................................................................................8
2.2. Análisis F.O.D.A........................................................................................................9
2.3. Análisis externo.......................................................................................................10
2.3.1. Factor económico.............................................................................................10
2.3.2. Sector automotriz..............................................................................................12
2.3.3. Industria automotriz..........................................................................................13
2.3.4. Fuerza Sociales y Culturales.............................................................................13
2.4. Clientes....................................................................................................................14
III. ALCANCE DEL PROYECTO...................................................................................15
3.1. Nombre del proyecto...................................................................................................15
3.2. Definición del producto...............................................................................................15
3.3. Alcance........................................................................................................................15
3.4. Objetivos del proyecto.................................................................................................16
3.4.1. Objetivo General...............................................................................................16
3.4.2. Objetivos específicos........................................................................................16
3.5. Interesados del proyecto..............................................................................................16
IV. REGISTRO DE INTERESADOS...............................................................................17
V. GESTIÓN DEL TIEMPO..............................................................................................19
VI. CREACIÓN DE EDT..................................................................................................22
VII. PRESUPUESTO..........................................................................................................23
VIII. ORGANIGRAMA DEL PROYECTO....................................................................24
IX. PERFIL POR PUESTO...............................................................................................26
X. RIESGOS........................................................................................................................31
XI. Críticas constructivas del proyecto..............................................................................33
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EP ADMINISTRACIÓN
RESUMEN EJECUTIVO
El presente trabajo tiene por objetivo Diseñar e implementar un CRM (Customer

Relationship Management) en la empresa “Reencauche y Vulcanizado el sur E.I.R.L”, para
gestionar la personalizacion con sus clientes. El sistema CRM que se estudia en este
proyecto ha sido desarrollado a medida, considerando la experiencia de los programadores,
los usuarios y especialistas en marketing. Esta estrategia de negocios requiere de una
optimización de las operaciones de gestión y seguimiento de clientes en las áreas de Ventas
y Atención al Cliente, brinda soporte a los usuarios para realizar la gestión de clientes en la
personalizacion, que hasta el momento se venía realizando manualmente, generando
pérdidas de información y retrasos de actividades. Al finalizar el trabajo se hace una
reflexión de las conclusiones obtenidas a partir del trabajo realizado y se presentan
recomendaciones para futuros proyectos que tomen el presente como base.
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EP ADMINISTRACIÓN
I. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
I.1. Datos generales de la empresa
Nombre: “REENCAUCHE Y VULCANIZADO EL SUR E.I.R.L”

Número de RUC: 20539484568
Rubro: Rencauche, vulcanizado y servicios de neumaticos para buses, trailer y
camiones.
Dirección: Arequipa, Vía Evitamiento KM1, semirrural Pachacútec en el distrito,
Cerro colorado
I.2. Presentación de la empresa
La empresa “EL SUR E.I.R.L”., se

localiza en Arequipa, tiene 10 años en
este mercado, dedicándose al
servicio de reencauche de
toda clase de llantas en toda dimensión, vende llantas nuevas, reencauchas y usadas. Esta
actividad de reencauchar neumáticos, se ha extendido rápidamente en muchos países del
mundo, tiene la función de proveer una superficie nueva de rodadura a las llantas
desgastadas por el uso. Con la aparición del reencauche se ha conseguido fundamentalmente
alargar la vida útil de Una llanta, y con ello reducir costos en mayor medida a todos los
usuarios de vehículos pesados y evitar por lo menos en cierto grado la contaminación
ambiental fruto del desecho de llantas usadas.
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EP ADMINISTRACIÓN
Los neumáticos, también denominado cubierta, llanta, caucho o goma en algunas regiones,
es una pieza toroidal de caucho que se coloca en las ruedas de diversos vehículos y
máquinas. están en constante innovación en la tecnología de neumáticos que busca satisfacer

a los clientes, proporcionando calidad y valor al cliente. Se trata de gestionar la relación con
el cliente de tal manera que nos permita mantener o ir subiendo el nivel de confianza en los
clientes.
I.2.1. Visión
Colocarnos como la empresa líder en la prestación de servicio del reencauche y actividades

conexas, en interés de la innovación y la diversificación, manteniendo los más altos
estándares de calidad total a través de un desarrollo integral sostenido
I.2.2. Misión
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EP ADMINISTRACIÓN
Satisfacer plenamente las necesidades de nuestros clientes, con los debidos procedimientos y
procesos estandarizados, de acuerdo a normas internacionales; por la seguridad del cliente y
por cuidar su economía, contando con un equipo técnico altamente calificado en la
tecnología del reencauche.
I.2.3. Organigrama estructural
I.2.4. Cultura Organizacional
La empresa fomenta en sus empleados una cultura de valores y de responsabilidad orientado

a cumplimiento de metas y objetivos, fomentando el cumplimiento de las estrategias y
políticas que contribuyan a la adhesión de los empleados con la misión visión de la
empresa.
Establecer funciones y responsabilidad compartidas que le permita identificarse con
la empresa y generar el desarrollo en los diferentes departamentos.
Mantener capacitado y actualizado al personal con las tendencias y necesidades
del mercado. Incentivar a que el personal optimice sus operaciones y minimice los costos de
los de insumos y los gastos en los que incurre. Establecer incentivos remunerativos que se
adecuen a la contribución de los operarios y empleados a los resultados.
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EP ADMINISTRACIÓN
I.2.5. Objetivos
 Mejorar su rentabilidad y solvencia, Incrementar el nivel de participación en el

mercado en 5% por cada año.
 Incrementar el nivel de ventas de línea de reencauche en caliente en un 15% para el
siguiente año y 16% para los siguientes años.
 Incrementar el nivel de ventas de línea de reencauche en frío en un
60% para el siguiente año y en 40% para los años siguientes.
 Optimizar proceso de Reencauche y comercialización
 Financiar operaciones al menor costo
 Adquirir una nueva planta de reencauche en frío para el siguiente año.
II. ESTADO SITUACIONAL DE LA EMPRESA
II.1. Análisis interno
La empresa Reencauchadora el SUR E.I.R.L. cuenta con 6 años en el mercado local,

brindando el servicio de reencauche de neumáticos, otorgando garantía y calidad tanto por
los insumos aplicados como por la banda de rodamiento empleada. La empresa
Reencauchadora ofrece el servicio del reencauche bajo los productos de la marca VIPAL,
puesto que la materia prima que se utiliza es de la misma marca, la cual es reconocida a
nivel mundial. Cuenta con bandas de diversos diseños que son ofrecidos a los diversos
clientes de la zona local - Arequipa, como también Chala y zonas mineras, muchos de los
clientes adquieren el producto debido al conocimiento de la durabilidad y del buen
rendimiento de sus bandas. El mercado de reencauche es un sector altamente competitivo, el
cual beneficia a diferentes sectores, tomando en cuenta que el producto tiene las mismas
garantías que un neumático nuevo. En la actualidad el servicio de reencauche tiene poca
difusión, por lo cual no se tiene conocimiento de los beneficios del reencauche, pues los
consumidores no conocen lo positivo que el reencauche les puede brindar, además se ha
identificado un deficiencias en las relaciones comerciales, ocasionándole la disminución de
la cartera de clientes, dada la investigación realizada, donde se puede constatar la necesidad
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EP ADMINISTRACIÓN
de una mejora en el área de servicio al cliente de la empresa El SUR, se propone la

implementación de un software basado en CRM por medio del cual se puedan generar
futuras estrategias basada en la información procesada de los clientes o futuros clientes.
II.2. Análisis F.O.D.A.
II.2.1. Fortalezas
 La empresa cuenta con personal profesional y altamente calificado, de esta manera

brindaba servicios de asesoría técnica.
 Asimismo, tiene un amplio local implementado con máquina europea que para la
fecha era de alta tecnología en la industria del reencauche.
 Se cuenta con estudios completos de flotas, los cuales incluyen: el diagnóstico del
vehículo, análisis de las condiciones de uso, recomendaciones técnicas para un mejor
desempeño, costo por kilómetro y seguimientos de llantas desde su montaje hasta el
final de su vida útil.
 La empresa posee diseños exclusivos tanto para trabajar sobre carcasas radiales y
convencionales como para trabajar en ejes de tracción y en ejes libres en buses,
camiones y tráileres, incluso poseía bandas con alto rendimiento kilométrico, dentro
y fuera de la carretera.
 Tener como proveedores a Good Year del Perú S.A.y Renova S.A., siendo éstas las
mejores empresas en producción de llantas en el Perú.
 Establecer relaciones y a la vez tener como clientes a grandes constructoras y
empresas de transportes.
II.2.2. Oportunidades
 El gran aumento de las importaciones de autos, tanto nuevos como usados, que se
dio a partir de los 90.
 El aumento del poder adquisitivo que experimento la población.
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EP ADMINISTRACIÓN
 Las preferencias de las personas por adquirir una llanta nacional, ya que sabían que
son de mejor calidad que las llantas importadas.
 Incremento del parque automotor
II.2.3. Debilidades
 La empresa mantiene costo alto tanto por horas hombre como por el costo que
implicaba el mantenimiento de las maquinarias que se empleaban en el proceso de
producción.
 Dificultades porque no abastecían la demanda de todo el mercado.
II.2.4. Amenazas
 El mejoramiento de las vías que haga que el tiempo de vida de las llantas sea mayor.
 La disminución de los precios de las llantas nuevas que por ende va a hacer que las
personas compren llantas nuevas a reencaucharlas.
 Que diferentes empresas al observar la rentabilidad del sector decidan entrar a
competir, es decir contar con una mayor competencia.
II.3. Análisis externo
II.3.1. Factor económico
En el mercado de reencauche los factores económicos son de suma importancia en

este proyecto, podemos mencionar empleo y desempleo, PBI per cápita, inflación.
Los Gobiernos son importantes reguladores y desreguladores, subsidiarios,
empleadores y clientes de la organización, pudiendo para la empresa representar
oportunidades y amenazas, dependiendo de las posibles consecuencias que estas
variables puedan tener y lograr así poner en prácticas estrategias competitivas.
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EP ADMINISTRACIÓN
Ilustración 1. Evolución mensual de la producción

Fuente: Extraído de (https://peru21.pe/economia/inei-economia-peruana-crecio-2-95-
setiembre-204178)
La economía peruana avanzara el 3.6 % este año y 4.3% en el 2017 ante la

mayor producción de diversos sectores y el desarrollo de proyectos de infraestructura
que contribuirán al aumento del PIB, estos sectores serán los motores de crecimiento.
Por el lado del gasto, esto favorecerá que se mantenga un fuerte dinamismo de las
exportaciones (tradicionales de bienes) y que el desempeño de la inversión pública y
privada mejore.
Ilustración 2. Projections macroeconomics de Perú

Fuente: Extraído de (https://peru21.pe/economia/pbi-peruano-creceria-2-5-ano-bbva-
191085)
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EP ADMINISTRACIÓN
II.3.2. Sector automotriz
En los últimos 4 años, la venta anual de vehículos nuevos se ha situado por

encima de las 150 mil unidades. En el 2015, la venta anual sumó 173,100 unidades
nuevas en el parque automotor peruano.
Ilustración 3. Proyección de venta de vehiculos por categoria

Fuente: Extraído de: (http://www.rree.gob.pe/Imagen/2016/guias/EY-guia-de-negocios-e-
inversionperu-2016-2017-esp-set.pdf)
comienzos del 2011, los aranceles se disminuyeron del 9% a 6% para los vehículos ligeros
con el paquete de reducción arancelaria promulgado por el Ministerio de Economía y
Finanzas. Al final del período de desgravación arancelaria (cinco años), ello implicaría una
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EP ADMINISTRACIÓN
disminución del precio de importación de autos en aproximadamente 8%. Los vehículos

pesados vinculados a la inversión, ya gozan de entrada libre de aranceles desde cualquier
origen. La proyección del BBVA Research es que al año 2020 habrán 4.5 millones de
automóviles en el Perú; al cierre del 2015 el parque automotor peruano contaba con un poco
más de 3.5 millones de unidades.
II.3.3. Industria automotriz
El sector automotriz es un gran indicador de la actividad económica del país y en ese sentido
se espera un repunte de la venta de vehículos en 10%, impulsado por el dinamismo de los
sectores agroindustria y minería", manifestó el presidente de la Asociación Automotriz del
Perú (APP), Edwin Derteano. Durante el Encuentro Automotor APP 2016, precisó que dicho
incremento se verá impulsado por la venta de unidades pesadas (12%) y vehículos ligeros
(8%). Durante el mes de febrero la venta e inscripción de vehículos livianos y pesados
nuevos en la Superintendencia Nacional de los Registros Públicos (Sunarp), continua en
aumento, superando en un 8.9 % a las ventas alcanzadas en febrero de 2016, al alcanzar las
14,292 unidades frente a las 13,121 registradas el año pasado. Por otro lado, la venta de
vehículos nuevos acumulados a febrero es de 30,160 unidades, superando en un 11.5% las
ventas del mismo período en el 2016, informó hoy la Asociación Automotriz del Perú
(AAP). Lima lideró las ventas del segmento de vehículos pesados con el 64.7% (762
unidades), mientras que en Arequipa y La Libertad se realizaron, en cada una, el 9.3% de las
ventas (109 y 110 unidades respectivamente) El resultado por marca fue: Mitsubishi 11.2%
(132 unidades), Hino 11% (129), Mercedes-Benz 10.5% (123), Hyundai 9.2% (108), Isuzu
9.1% (107), Volvo 6.7% (79), International 5% (59), Junbei 4% (47), Scania 3.7% (44) y
Fotón 3.5% (41).
II.3.4. Fuerza Sociales y Culturales
Las Fuerzas sociales y Culturales son los cambios en los patrones como son los de estilo de
vida, valores y creencias. Adicionalmente a estos factores mencionados cabe destacar
preocupación acerca del medio ambiente, muchas empresas están enfatizando su estrategia
de Marketing en el cuidado del mismo, mencionando factores como la contaminación del
aire y el agua, los hoyos de la capa de ozono, entre otros. 5.3.8 Fuerzas Tecnológicas: Las
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EP ADMINISTRACIÓN
fuerzas tecnológicas representan oportunidades y amenazas importantes que se deben tomar

en cuenta al formular la estrategia. Los adelantos tecnológicos dan como resultado la
proliferación de productos nuevos y mejores, cambian las posiciones de costos competitivos
relativos en una industria y hacen que los productos y servicios existentes resulten obsoletos.
Estos cambios tecnológicos reducen o eliminan las barreras de costos entre las empresas,
crean procesos de producción más cortos, producen escases de habilidades técnicas y
modifican los valores y las expectativas de los empleados y clientes; también generan
nuevas ventajas competitivas que son más eficaces que las ya existentes. Las empresas que
por tradición han limitado los gastos en tecnología a lo que pueden financiar después de
satisfacer las necesidades financieras y de mercadotecnia 75 requieren en forma urgente un
cambio de mentalidad. La opinión general sostiene que el manejo de la tecnología es una de
las responsabilidades claves de los estrategas.
II.4. Clientes
La existencia de muchos y diversos clientes es lo que hace atractivo el mercado,

debido al tipo de llantas y preferencias del cliente, las empresas del sector tienen
la obligación de aumentar cada vez más su producción. tal vez la mayor fuerza que tengan
los clientes es en cuanto a que se da un aumento de la adquisición de carros usados, por lo
que aumenta la necesidad de reposición de llantas. por ende, se ve
que los clientes no tienen un gran poder de negociación de precios, pero a través de
sus preferencias pueden provocar grandes cambios en el mercado.
III. ALCANCE DEL PROYECTO
III.1. Nombre del proyecto
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EP ADMINISTRACIÓN
Implemetación de un sistema CRM (customer relationship management) en la empresa

“Reencauche y vulcanizado EL SUR E.I.R.L.”
III.2. Definición del producto
Diseñar e implementar un CRM (Customer Relationship Management) en la empresa

“Reencauche y Vulcanizado EL SUR E.I.R.L”, para gestionar la personalizacion con sus
clientes.
Asi mismo el producto que se usará será el SALESFORCE, un programa para gestionar la
cartera de clientes de la empresa “Reencauche y Vulcanizado EL SUR E.I.R.L”, para
recopilar información además de predecir las futuras necesidades de estos mismos. Por otro
lado, es una de las plataformas de CRM más ágiles con aplicaciones integrales completas
para acelerar las ventas, el marketing, los servicios y las operaciones. Este producto está en
constante innovación que busca un crecimiento en beneficio a la empresa y el cliente
proporcionando calidad y valor al cliente.
III.3. Alcance
El presente proyecto de implementación CRM, plantea una solución para ser usada
exclusivamente en una empresa seleccionada del rubro neumaticos , debido a que el
desarrollo será realizado teniendo en cuenta las particularidades de sus procesos y modelo de
negocio. De este modo, el proyecto se enfocará en la automatización de las operaciones de
gestión y seguimiento de clientes a través de las áreas de Ventas y Atención al Cliente, las
cuales son el enfoque de la gestión de la relación con los clientes.
III.4. Objetivos del proyecto
III.4.1.Objetivo General
 Diseñar e implementar un CRM (Customer Relationship Management) en la

empresa Reencauche y Vulcanizado el sur E.I.R.L, para gestionar la
personalización con sus clientes
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EP ADMINISTRACIÓN
III.4.2.Objetivos específicos
 Determinar una estructura tecnológica basada en un software CRM que permita la

segmentación correctamente a los clientes.
 Gestionar la cartera de clientes
 Incrementar el nivel de satisfacción del cliente, acortar ciclos de venta, mejorar la
retención de clientes.
 Analizar información de la base de datos de los clientes
 Identificar preferencias del cliente
III.5. Interesados del proyecto
Gerente del proyecto: Inés Tintaya Condori

Equipo del proyecto : - Apaza Chullunquia, Mila Rosa
- Sucapuca Salazar, Caleb
- Caro Martínez, Enrique
- Gallegos Reyes, Miguel
Patrocinador del proyecto Gerente general: Rumualdo Apaza Chambi
III.6. Presupuesto de proyecto
El presupuesto para llevar acabo la implementación del sistema de CRM en la empresa

“Reencuache y Vulcanizado EL SUR E.I.R.L.” es de S/ 7,564.20, esta cantidad es un
desembolso fijo durante el desarrollo del proyecto.
III.7. Justificación del proyecto
En la actualidad el nivel de competitividad en las empresas se ha incrementado rápidamente,

es por ello que las empresas deben dar mayor importancia a sus clientes. Implementando un
sistema CRM permitira mejorar la relación que se tiene con los clientes, conociéndo mejor
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EP ADMINISTRACIÓN
en sus necesidades, para así aumentar la fidelidad que existe en ellos. Esto significaría
mayores ventas y como resultado; el incremento de rentabilidad para la empresa.
Con la implementación del sistema CRM, se pretende que los empleados de las diversas
áreas, puedan fidelizar a sus clientes mediante un trato personalizado enfocándo en el
cliente, por medio del CRM se puede identificar, adquirir y retener clientes y es que el
software permite generar estrategias en tres aspectos que son: el marketing, el área comercial
y la atención al cliente. Así se convierte los datos de los clientes en inteligencia de los
clientes, estudiando el comportamiento de los clientes durante un periodo de tiempo
IV. REGISTRO DE INTERESADOS
Informac. Contacto
Nombre Cargo / Rol Ubicación Corre@ Telefono
Martha Chullunquia
Apoderado Arequipa reen.elsur.eirl@gmail.com 959598268
Chañi
Rumualdo Apaza
Gerente General Arequipa marta.chullunquia@gmail.com 957820399
Chambi
Ines Tintaya Condori Gerente Proyecto Lima inestintaya@upeu.edu.pe 986912991
Edgar Chullunquia Atención al Cliente Arequipa atencion.elsur.eirl@gmail.com 951291317
Juan Carlos Escalante Jefe de Finanzas Arequipa juancarlos.escalante@gmail.com 983472623
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IV.1. Clasificación a través de la Matriz Poder / Interés
V. GESTIÓN DEL TIEMPO
V.1. Actividades
V.2. Diagrama de Gannt
EP ADMINISTRACIÓN
V.3. Ruta Critica
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VI. CREACIÓN DE EDT
VII. PRESUPUESTO
PRESUPUESTO
PERSONAL ENCARGADO
Ines Tintaya Condori S/2,640.00
Caleb Sucapuca S/1,920.00
Enrique Caro S/2,160.00
Miguel Gallegos S/1,920.00
Mila Rosa Apaza Chullunquia S/2,160.00
Ing. De Diseño Vidal Jordan Mamai S/2,880.00
PRECIO
FASE DE DESARROLLO CANTIDAD PRECIO TOTAL
UNITARIO
Computadoras personales (PC FASSIL F-A8 S/ 5,000.00
WIN A8 8G STB) 2 S/ 2,500.00
Antivirus Firewall 1 150 S/ 150.00

Dominios corporativos (Web Master ) 1 / S/ 224.20
Router 1 / S/ 100.00
Cables de Instalación 20 m S/ 10.00 S/ 200.00
Interruptores 8 S/ 5.00 S/ 40.00
Cables (conductores de Energía Eléctrica) 30 m S/ 4.50 S/ 135.00
Internet 1 S/ 30.00 S/ 30.00
Impresora 1 S/ 250.00 S/ 250.00
Materiales de oficina / / S/ 50.00
Software ( SALESFORCE) 1 / S/ 85.00
Formación Personal 3 S/ 150.00 S/ 450.00
FASE DE IMPLEMENTACIÓN PRECIO TOTAL
Instalaciones S/ 300.00
FASE DE CONTROL Y SEGUIMIENTO PRECIO TOTAL
Pruebas pilotos S/ 250.00
Otros gastos asignados S/ 300.00
TOTAL S/ 7,564.20
VIII. ORGANIGRAMA DEL PROYECTO

EP ADMINISTRACIÓN
VIII.1. Organigrama estructural del Proyecto
VIII.2. Matriz RACI
Interesado
Componente Area de Mila
Rumualdo Ines Enrique Miguel Caleb
Diseño Rosa
Cubrir los gastos de compra R A I I I I I
Aprobar los permisos para
las acciones/ actividades R A I I I I I
durante el proyecto.
Facilitar información de la
R A C I I I I
empresa
Aprobar orden de compra
para la instalacion del R A C C I A I
hadrware y software
Delegar roles y funciones I R I I I I I
Supervisar el avance del
R A I I I I C
Proyecto
Planificar las actividades de
I R I I I I A
proyecto
Identificación del sofware
CRM adecuado a
C A R I I I I
requerimientos de la
empresa
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EP ADMINISTRACIÓN
Instalación del software CRM I C R I I I I

Identificacion de los riesgos I I R I I I A
Diseño de base de datos de
C C R I I I A
la empresa
Instalacion del hardware I I R C R I I
Realizar requerimiento de
C I R I C I I
compra.
Realizar instalación del
hardware
I I C I R I I

Planificar las fases del
proyecto con el gerente del C A I I I I R
proyecto
Realizar cotizaciones
C C I R I A I

Realizar compras (software,
hadware, etc)
A C I R I I I

Realizar el presupuesto del
proyecto.
C A I I I R I

Entrega del proyecto A R I I I I I
IX. PERFIL POR PUESTO
ROL EN EL PROYECTO Gerente General
pág. 25
EP ADMINISTRACIÓN
El gerente general tiene la autoridad de coordinar, analizar, tomar

AUTORIDAD decisiones y aprobar las actividades que se realizan a lo largo del
desarrollo del proyecto de implementación de CRM.
Aprobar los permisos para las acciones/ actividades durante el

proyecto.
Cubrir los gasto de compra.
RESPONSABILIDADES
Aprobar orden de compra para la instalación del hardware y software
Supervisar los avances progresivos del proyecto
Facilitar información de la empresa.
Responsabilidad
Pensamiento crítico
Capacidad de planificar
COMPETENCIAS Liderazgo
REQUERIDAS Comunicación
trabajo en equipo
Comunicación asertiva
Capacidad de Negociación
ROL EN EL PROYECTO Gerente del Proyecto

El gerente del proyecto tiene la autoridad de coordinar de manera
directa con el gerente general de la empresa, así como planificar y
AUTORIDAD en algunas situaciones cambiar lo planificado en el proyecto .
Toma decisiones sobre actividades/ acciones para el cumplimiento
del proyecto.
Coordina las observaciones con el gerente de la Empresa
Delega roles y funciones
Supervisa el avance del Proyecto.
Revisa las órdenes de compra.
RESPONSABILIDADES Realiza los pagos correspondientes.
Soluciona los problemas
Planifica las actividades de proyecto.
Motiva a su equipo para el cumplimiento de las actividades en
tiempo determinado
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EP ADMINISTRACIÓN
Tener conocimientos y experiencia mínima de 1 año en Gestión de

Proyectos responsabilidad
COMPETENCIAS Capacidad de planificar
REQUERIDAS Liderazgo
trabajo en equipo
ROL EN EL PROYECTO Área administrativa

El encargado de la área Administrativa tiene la autoridad de
AUTORIDAD planificar, dirigir, controlar, gestionar y supervisar el cumplimiento
del tiempo determinado para cada fase del proyecto.
Coordinar con el Ing. De Diseño para verificar el avance.
Planificar las fases del proyecto con el gerente del proyecto.
Identificar las necesidades de la empresa.
RESPONSABILIDADES Definir del alcance del proyecto.
Definir el objetivo del proyecto.
Realizar compras nesesarias de los hardware y software según las
ordenes de compra.
Ser administrador o carrera a fines con experiencia de 3 años en
Planificación de proyectos.
Responsabilidad
COMPETENCIAS
REQUERIDAS
Liderazgo
trabajo en equipo
ROL EN EL PROYECTO Área de ID

El encargado de el área de ID tiene la autoridad controlar y
AUTORIDAD supervisar la instalacion de los hardware y los sftware, asi mismo de
tomar decisiones para el cumplimiento del objetivo del proyecto
RESPONSABILIDADES Planificar, dirigir y coordinar las actividades de investigación y
desarrollo.
Planificar el programa general de investigación y desarrollo de la
empresa
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EP ADMINISTRACIÓN
Definir las metas de los proyectos y fijar sus presupuestos.

Dirigir y gestionar las actividades del personal de investigación y
desarrollo.
Coordinar y controlar el desarrollo de proyectos en centros de
investigación externos supervisando plazos, costes y calidad.
Establecer y gestionar presupuestos, controlar los gastos y asegurar
la utilización eficiente de los recursos.
Establecer y dirigir los procedimientos operativos y administrativos.
Planificar y dirigir el trabajo diario.
Controlar la selección, formación y rendimiento del personal.
Determinar los objetivos, programas y calendario de la estrategia de
innovación de la empresa
Ser administrador o carrera a fines con experiencia de 3 años en
Planificación de proyectos.
Responsabilidad
COMPETENCIAS
REQUERIDAS
Liderazgo
trabajo en equipo
ROL EN EL PROYECTO Área De Diseño

El encargado de la Area de Diseño tiene la autoridad de realizar la
AUTORIDAD programación según a su criterio lógico, estructurado y ajustado a las
necesidades de la empresa.
Identificación del software CRM adecuado a requerimientos de la
empresa.
Identificación de los riesgos
Personalización del software
RESPONSABILIDADES Realizar la programación de un sistema CRM
Diseño de base de datos de la empresa
Diseño de interfaz.
Instalación del software CRM
Realizar reportes del sistema CRM implementado.
Profesional universitario de las carreras de ingeniería de diseño.
- Con conocimientos en programación de Software.
COMPETENCIAS - Al menos 3 años de experiencia en la plataforma de diseño CRM.
REQUERIDAS - Trabajo en equipo.
- Trabajo orientado a Resultados.
-Responsable.
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EP ADMINISTRACIÓN
-Proactivo
Puntual
-comunicación asertiva
ROL EN EL PROYECTO Área de soporte Técnico
El encargado de soporte técnico tiene la autoridad planificar,

AUTORIDAD controlar y dirigir en la instalación de los equipos y programas
durante el proyecto, para el cumplimiento del objetivo del proyecto
Dirigir la instalación del hardware.

Realizar informes sobre el avance de las instalaciones de los equipos y
RESPONSABILIDADES programas.
Realizar las instalaciones de los equipos.
Resuelve las incidencias y problemas
Experiencia en Instalación de los hardware.

Conocimientos en medidas de seguridad y primeros auxilios.
COMPETENCIAS
Trabajo en Equipo
REQUERIDAS
Responsabilidad
Trabajo bajo presión
ROL EN EL PROYECTO Área de Control y operaciones
El encargado del Área de control y operaciones tiene la autoridad de

AUTORIDAD realizar de supervisar, informar y controlar el cumplimiento con las
actividades del poryecto en el tiempo establecido.
Supervisar el avance del proyecto.

Informar los reportes de gastos originados.
Revisión de las cotizaciones que no excedan según lo presupuestado.
RESPONSABILIDADES
Realiza el visto bueno para las órdenes de compra.
Elaborar reportes del avance del proyecto.
Experiencia en Gestión de proyectos
COMPETENCIAS Conocimientos en presupuestos para proyectos
REQUERIDAS Trabajo en Equipo
Responsabilidad
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EP ADMINISTRACIÓN
Trabajo bajo presión.

Transparencia y honestidad.
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EP ADMINISTRACIÓN
X. RIESGOS
9.1. Matriz de riesgo
RESERVA DE CONTINGENCIA
DINERO TIEMPO
Clase
Descripción / Responsable Probabilidad Impacto Importancia Impacto Contingencia Impacto Contingencia Respuesta
Tipo
- Resguarda la información de los
clientes en una copia de seguridad.
- Revisar las notificaciones del
Almacenamiento almacenamiento en sistema CRM
Ing. de S/. S/.
sin espacio en el B 70% 3 2.1 3 2.1 para llevar control sobre el espacio
Diseño 3,000.00 2,100.00
sistema CRM utilizado.
- Comprar más almacenamiento
antes de que el espacio del
sistema se llene.
-Control del tiempo en que caduca

Caducidad de la
Jefe de S/. S/. la licencia.
licencia del C 50% 2 1 2 1
Logística 2,000.00 1,000.00 -Gestionar las acciones necesarias
Sistema CRM
para comprar una nueva licencia.
- Se propone a la empresa que

Cortes debería contar con un sistema de
Soporte S/. S/.
inesperados de B 30% 3 0.9 3 0.9 generación de energía eléctrica en
técnico 2,500 750
energía eléctrica caso de emergencia para poder
guardar los datos al menos por 15
pág. 31
EP ADMINISTRACIÓN
minutos, para apagar

adecuadamente los equipos
Rotación del -Cuando se tiene que rotar el
personal se recomienda que uno
personal (grupo
Gerente S/. S/. que ya tenga experiencia pueda
encargado de la B 50% 4 2 4 2
General 1,100 550 ser coch a un personal nuevo que
implementación
va ingresar al puesto al menos por
en la empresa) una semana.
-Reportar las fallas del software
Fallas en la para que el gerente del proyecto
Ing. de S/. S/.
implementación B 30% 3 0.9 3 0.9 tome las decisiones necesarias y
Diseño 4,500 1,350
del software solucionar estas fallas según sea
lo necesario.
S/.
6.9
13,100
pág. 32
EP ADMINISTRACIÓN
XI. GRAFICOS
ENRIQUE
CALEB
Ilustración 4. Orígen del candidato
El gráfico muestra el medio por la cual se a contactado con el candidato, indicando que
el S/319, 700 obtenidaos a sido por medio de un compañero el cual puede ser conocido
del candidato.
pág. 33
EP ADMINISTRACIÓN
Razones por las que se perdio
El grafico muestra que la principal razón por la que se perdio un candidato son
desconocidas con un monto de S/4,900 y la segunda es por el precio perdiendo S/3,400
en ventas lo cual da a entender que los precios no son tan competitivos o posiblemente
no se esta gestionando de manera adecuada la relación con el cliente
XII. Críticas constructivas del proyecto
El presente trabajo se puede concluir mencionando que la propuesta de implementación

basada en Gestión de Relaciones con el Cliente, CRM, es de gran importancia ya que a
través de ello se pude obtener gran información de los clientes. Así mismo, es importante
mencionar que la propuesta de implementación ayudaría a que se optimizar los recursos
y esfuerzos para obtener la mayor rentabilidad de los clientes; ya que se enfocaría y
determinaría a quienes se debería de realizar la oferta de fidelización. Cabe resaltar que
la estrategia customer relationship management no es un software, ni una base de datos
costosa; es un cambio, una filosofía empresarial que busca lograr la fidelización del
cliente y de esa manera llegar anticiparse a sus necesidades y proporcionarles productos
que cumplan con sus expectativas para asi aumentar su grado de satisfacción.
pág. 34
EP ADMINISTRACIÓN
pág. 35

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IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGEMENT) EN LA EMPRESA “REENCAUCHE Y VULCANIZADO EL SUR

UNIVERSIDAD PERUANA UNIÓN

El presente trabajo tiene por objetivo Diseñar e implementar un CRM (Customer

I.1. Datos generales de la empresa

Nombre: “REENCAUCHE Y VULCANIZADO EL SUR E.I.R.L”

I.2. Presentación de la empresa

La empresa “EL SUR E.I.R.L”., se

máquinas. están en constante innovación en la tecnología de neumáticos que busca satisfacer

Colocarnos como la empresa líder en la prestación de servicio del reencauche y actividades

I.2.3. Organigrama estructural

I.2.4. Cultura Organizacional

La empresa fomenta en sus empleados una cultura de valores y de responsabilidad orientado

 Mejorar su rentabilidad y solvencia, Incrementar el nivel de participación en el

II. ESTADO SITUACIONAL DE LA EMPRESA

II.1. Análisis interno

La empresa Reencauchadora el SUR E.I.R.L. cuenta con 6 años en el mercado local,

de una mejora en el área de servicio al cliente de la empresa El SUR, se propone la

II.2. Análisis F.O.D.A.

 La empresa cuenta con personal profesional y altamente calificado, de esta manera

II.3. Análisis externo

II.3.1. Factor económico

En el mercado de reencauche los factores económicos son de suma importancia en

Ilustración 1. Evolución mensual de la producción

La economía peruana avanzara el 3.6 % este año y 4.3% en el 2017 ante la

Ilustración 2. Projections macroeconomics de Perú

II.3.2. Sector automotriz

En los últimos 4 años, la venta anual de vehículos nuevos se ha situado por

Ilustración 3. Proyección de venta de vehiculos por categoria

disminución del precio de importación de autos en aproximadamente 8%. Los vehículos

II.3.3. Industria automotriz

II.3.4. Fuerza Sociales y Culturales

fuerzas tecnológicas representan oportunidades y amenazas importantes que se deben tomar

La existencia de muchos y diversos clientes es lo que hace atractivo el mercado,

III. ALCANCE DEL PROYECTO

III.1. Nombre del proyecto

Implemetación de un sistema CRM (customer relationship management) en la empresa

III.2. Definición del producto

Diseñar e implementar un CRM (Customer Relationship Management) en la empresa

III.4. Objetivos del proyecto

 Diseñar e implementar un CRM (Customer Relationship Management) en la

 Determinar una estructura tecnológica basada en un software CRM que permita la

III.5. Interesados del proyecto

Gerente del proyecto: Inés Tintaya Condori

III.6. Presupuesto de proyecto

El presupuesto para llevar acabo la implementación del sistema de CRM en la empresa

III.7. Justificación del proyecto

En la actualidad el nivel de competitividad en las empresas se ha incrementado rápidamente,

IV. REGISTRO DE INTERESADOS

V.3. Ruta Critica

Antivirus Firewall 1 150 S/ 150.00

VIII. ORGANIGRAMA DEL PROYECTO

VIII.1. Organigrama estructural del Proyecto

VIII.2. Matriz RACI

Instalación del software CRM I C R I I I I

IX. PERFIL POR PUESTO

ROL EN EL PROYECTO Gerente General

El gerente general tiene la autoridad de coordinar, analizar, tomar