Antecendentes de La Investigacion

UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS
Decana de América
Facultad de Ingeniería de Sistemas e Informática

E.A.P. Ingeniería de Sistemas
IMPLEMENTACION DE UNA MESA DE SERVICIOS BASADO EN ITIL

PARA LA GESTION DE INCIDENCIAS DE LA EMPRESA ARCRODIN
S.A.C.
Tesis
Antecedentes de la investigación
Autor
LOPEZ TORRES, DIEGO MAX
Asesor
MENENDEZ MUERAS ROSA
Lima, Perú
2020
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CAPITULO II: Antecedentes:
2.1. En Perú, Casanova Olortegui Manoel y Saavedra Freitas Almendra en el
año 2018 en la tesis “Implementación de una mesa de servicios aplicando ITIL
V3 para mejorar la calidad del servicio en la oficina de sistemas de información
de la universidad privada de la selva peruana, Iquitos 2018”
La tesis plantea como problemática la baja calidad de los servicios ofrecidos por
la universidad privada la selva peruana, que preocupa a los directores ya que
influye en la reputación de la universidad por no tener una respuesta rápida y
clara a los incidentes que se presentan internamente. Como objetivo se planteó
medir la calidad de servicios antes y después de la implementación de una mesa
de servicios basado en ITIL.
Como Hipótesis define si la mesa de servicios mejorara la calidad del servicio

después de la implementación y si también mejorara la percepción de los
usuarios con respecto al servicio.
El tipo de investigación que se aplico es de tipo Aplicada porque busca resolver

un problema practico implementando una mesa de servicio bajo las mejores
prácticas de ITIL. Aplica una investigación Pre-test, Variable experimental, Post-
test. Trata de obtener muestras de los docentes y alumnos de la facultad para
poder medir el antes y después de la implementación.
Como conclusiones de esta investigación se tiene que El número de incidentes

escalados a nivel 1 y 2 por semana es un máximo del 50% del total.
 De este antecedente se tomó la variable de “incidentes escalados

de nivel 1 a nivel 2”. Que es donde podemos medir el cómo se
pueden resolver incidentes a distancia e incidentes resueltos
presencialmente.
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2.2. En Perú, Lopez Orrego Saúl Isaac en el año 2019 en la tesis “Sistema móvil
para la gestión de incidentes ti del Framework ITIL V3 en la Pontificia
Universidad Católica del Perú”, en Lima Perú
Como problemática menciona sobre cómo mejorar la productividad al momento

de gestiona los incidentes de la universidad y también como saber si se cumple
con el procedimiento de los registros de incidentes de la universidad. Como
objetivo busca medir la productividad al momento de gestiona los incidentes y
también la eficiencia de la misma.
Como Hipótesis menciona como el sistema móvil mejorara la productividad y la

eficiencia de la gestión de incidencias en la universidad.
El tipo de investigación que menciona es de tipo experimental porque busca

resolver un problema practico implementando un sistema móvil que verificara las
mejoras una vez implementados, se realizara una investigación antes, y después
de la implementación.
Como conclusiones menciona que el nivel de eficiencia antes de la

implementación era un 50.95% y después de la implementación se mejoró en un
74.65%. mejoro notablemente en nivel de eficiencia.
 De este antecedente se tomó como referencia el flujo de su

variable eficiencia y como lo relaciona en toda la investigación.
 También el manejo de muestras de la universidad y la forma de
adquirir información del usuario de servicio.
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2.3. En Perú, Ruiz Corro Andreé Felipe en la tesis “Implementación de una
Aplicación basada en el Marco Referencial ITIL para mejorar la gestión de
incidentes en la Plataforma Tecnológica del área de informática de SUNARP”
en Trujillo Perú.
La tesis de investigación tiene por finalidad implementar una aplicación donde se

van a registrar los incidentes que se vienen dando en las áreas de SUNARP -
TRUJILLO para después ser guardados en una Base de Datos y tener un
reporte de cada uno de los incidentes suscitados, se aplicó la metodología de
Jaime Zayas para llevar todo el procedimiento de la Gestión de Incidentes
basada en el marco referencial de ITIL.
 El aporte de esta tesis nos muestra la gestión de procesos que tiene la

entidad estatal, ya que está bien documentado y más ordenado.
2.4. En Perú, Arévalo Rodríguez Percy Fernando y Montalvo Martinez Leticia
Cecilia en la tesis “Sistema Web y Móvil para Mejorar la Gestión de Incidencias
de los Activos Informáticos en una Universidad de Trujillo - 2019”
Como problemática tiene que la universidad no cuenta con un área encargada

de recibir los incidentes o un área donde reportar lo incidentes, el área de
Soporte está encargado de solucionar los incidentes, pero no tienen una
documentación de las mismas y tienen mucha pérdida de tiempo esto conlleva a
que no cumple con sus funciones que está planificado hacer. Como El objetivo
general de la presente tesis fue mejorar la gestión de incidencias de los activos
informáticos en una universidad de Trujillo - 2019, a través del desarrollo de un
sistema web y móvil. Dentro de los objetivos específicos se propuso, en primer
lugar, reducción del tiempo en que se realiza el seguimiento y registro de
atención de una incidencia del activo informático. En segundo lugar, reducción
del tiempo de reportes de los activos informáticos. Como población para este
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trabajo se escogió el área de Tecnologías de la Información y como muestra la
sub-área de Administración de Recursos Informáticos de dicha universidad.
Esta investigación tiene como finalidad lograr mejoras en la gestión de servicios

de TI, enfocado en la “Gestión de incidencias” de los activos informáticos de una
universidad, en donde se propone desarrollar e implementar un sistema web y
Móvil.
 Como aporte está el desarrollo de la aplicación misma con las

fases de Análisis, diseño e implementación del software de
solución.
2.5. En Ecuador, Guachagmira Chalacan Henrry Vicente en la tesis “HELP
DESK de soporte técnico para las incidencias informáticas en el instituto
tecnológico Superior José Chiriboga Grijalva”
Manifiesta en su resumen de su proyecto de investigación que tiene como como

fin brindar una solución a las ineficiencias en los procedimientos que se
desarrollan en la sub área de Soporte Técnico, aplicando tecnologías de
desarrollo de sistemas, con las cuales se pretende realizar una plataforma web
de mesa de ayuda en castellano o HELP DESK, de tal manera que se pueda
facilitar el trabajo del personal técnico y también incrementar la calidad de
servicio en la institución.
Y tiene como Aporte a este trabajo de investigación para tener una definición y
una mejor comparación de los procesos de la empresa a estudiar mediante de
los casos de uso.
 Esta tesis tiene como aporte una guía para poder desarrollar el
software del proyecto
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2.6. En Colombia, Sánchez Calderón Javier Antonio Y Caro Parra Carlos
Fernando la tesis “Propuesta de implementación para la gestión de incidencias
con base en las buenas prácticas de ITIL e ISO 20000 para el área de
contabilidad en la empresa tecno evolución de Bogotá”
Manifiesta que el propósito de su investigación es diseñar el proceso de gestión

de incidentes (Incident Management) utilizando como base las mejores prácticas
de ITIL y el estándar ISO/20000 para procesar y restablecer la operación del
servicio que tiene la compañía Tecno Evolución, donde se pretende planificar
procesos eficientes, verídicos y de alta calidad; de tal manera que se pueda
estandarizar la comunicación de los clientes finales hacia la unidad de negocio
bancario por medio de un software de gestión de incidentes.
Como objetivo tienen medir las limitaciones de la empresa al momento de

implementar la mesa de servicios también busca un modelo adecuado de
implementación.
 De este antecedente se tomó las encuestas según el ISO 2000

que tiene un estándar de que tenemos que medir antes de
implementar una mesa de servicios, si cumple con los
requerimientos.
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2.7. En Colombia, Cristhian Camilo Santamaria Vargas en la tesis
“Optimización De Tiempos De Respuesta Y Solución De Incidentes
Tecnológicos A Través De Una Mesa De Ayuda” en el año 2018
Tiene como problemática que los tiempos de espera son de 8 a 24 horas

afectando a los usuarios ya que genera disconformidad. Tiene como objetivo
disminuir el tiempo de espera del servicio a través de la implementación del
software GLPI-
Como hipótesis plantea que reducirá el tiempo de espera implementando el

GLPI. software GLPI es de código abierto y de uso libre, el cual permite realizar
una administración de los incidentes y a su vez la manipulación de su código
fuente ya que su arquitectura flexible se puede modificar y amoldar a las
necesidades de la compañía
Muestra cómo usar el software de un proveedor y como se puede aprovechar

sus funcionalidades.
 El aporte de esta tesis es mostrar las funcionalidades que debe

tener un sistema de gestión de incidencias para poder
implementarlo y adaptarlo al caso de la investigación.
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2.8. En Ecuador, Giovanni Angel Bosmediano Tixe en la tesis “Diseño De Mesa
De Servicios Para Pymes Usando ITIL Caso De Estudio Empresa Cazios.” en el
año 2018
Tiene como problemática que no tiene atención de incidentes por prioridad

critica, también tiene demoras en los tiempos de respuesta y los usuarios no
conocen el estado en que se encuentra su solicitud. La empresa no cuenta con
procedimientos que se puedan seguir y los usuarios no están informados en que
área reportar los problemas o incidentes que tengan. La investigación tiene
como objetivo Analizar los procesos de la empresa, implementar procesos
basados en ITIL y levantar la información necesaria para poder diseñar la mesa
de servicios.
Como metodología tiene la investigación proyectiva que nos permite proponer

una solución al problema planteado realizando exploraciones y proponiendo
alternativas de mejoras y cambio. También realiza encuesta para poder tener
evidencia de la situación actual.
 El aporte de esta investigación es que Muestra unas encuestas a

los personales de la empresa que sirven para medir la situación
actual de la empresa y poder tomar decisiones. Es útil al momento
de tomar muestras de los usuarios del servicio.
Página 8 de 8

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Facultad de Ingeniería de Sistemas e Informática

IMPLEMENTACION DE UNA MESA DE SERVICIOS BASADO EN ITIL

2.1. En Perú, Casanova Olortegui Manoel y Saavedra Freitas Almendra en el

año 2018 en la tesis “Implementación de una mesa de servicios aplicando ITIL

V3 para mejorar la calidad del servicio en la oficina de sistemas de información

de la universidad privada de la selva peruana, Iquitos 2018”

Como Hipótesis define si la mesa de servicios mejorara la calidad del servicio

El tipo de investigación que se aplico es de tipo Aplicada porque busca resolver

Como conclusiones de esta investigación se tiene que El número de incidentes

 De este antecedente se tomó la variable de “incidentes escalados

para la gestión de incidentes ti del Framework ITIL V3 en la Pontificia

Universidad Católica del Perú”, en Lima Perú

Como problemática menciona sobre cómo mejorar la productividad al momento

Como Hipótesis menciona como el sistema móvil mejorara la productividad y la

El tipo de investigación que menciona es de tipo experimental porque busca

Como conclusiones menciona que el nivel de eficiencia antes de la

 De este antecedente se tomó como referencia el flujo de su

Aplicación basada en el Marco Referencial ITIL para mejorar la gestión de

incidentes en la Plataforma Tecnológica del área de informática de SUNARP”

La tesis de investigación tiene por finalidad implementar una aplicación donde se

 El aporte de esta tesis nos muestra la gestión de procesos que tiene la

2.4. En Perú, Arévalo Rodríguez Percy Fernando y Montalvo Martinez Leticia

Cecilia en la tesis “Sistema Web y Móvil para Mejorar la Gestión de Incidencias

de los Activos Informáticos en una Universidad de Trujillo - 2019”

Como problemática tiene que la universidad no cuenta con un área encargada

Esta investigación tiene como finalidad lograr mejoras en la gestión de servicios

 Como aporte está el desarrollo de la aplicación misma con las

2.5. En Ecuador, Guachagmira Chalacan Henrry Vicente en la tesis “HELP

DESK de soporte técnico para las incidencias informáticas en el instituto

tecnológico Superior José Chiriboga Grijalva”

Manifiesta en su resumen de su proyecto de investigación que tiene como como

Fernando la tesis “Propuesta de implementación para la gestión de incidencias

contabilidad en la empresa tecno evolución de Bogotá”

Manifiesta que el propósito de su investigación es diseñar el proceso de gestión

Como objetivo tienen medir las limitaciones de la empresa al momento de

 De este antecedente se tomó las encuestas según el ISO 2000

“Optimización De Tiempos De Respuesta Y Solución De Incidentes

Tecnológicos A Través De Una Mesa De Ayuda” en el año 2018

Tiene como problemática que los tiempos de espera son de 8 a 24 horas

Como hipótesis plantea que reducirá el tiempo de espera implementando el

Muestra cómo usar el software de un proveedor y como se puede aprovechar

 El aporte de esta tesis es mostrar las funcionalidades que debe

De Servicios Para Pymes Usando ITIL Caso De Estudio Empresa Cazios.” en el

Tiene como problemática que no tiene atención de incidentes por prioridad

Como metodología tiene la investigación proyectiva que nos permite proponer

 El aporte de esta investigación es que Muestra unas encuestas a

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