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Modulo II Tecnicas de Comunicacion
Modulo II Tecnicas de Comunicacion
Modulo II Tecnicas de Comunicacion
Validación emocional. Pero además de los dos puntos anteriores, se debe tener
en cuenta la validación emocional, es decir, la aceptación y el feedback para
comunicar mejor.
Lenguaje verbal. Hablar en voz demasiado baja o en voz alta, arrastrar las
palabras, o utilizar demasiados términos de relleno, puede causar que el
mensaje y la conexión con el interlocutor se pierdan
Leer y escribir. La lectura posibilita el desarrollo intelectual. Por tanto, ayuda a comprender
mejor la realidad, y ser capaces de dialogar críticamente. Respecto a la escritura, no
siempre tenemos que comunicarnos de forma oral, sino que es importante tener un buen
dominio de la comunicación escrita
Respeto. Las personas están más abiertas a comunicarse si mostramos respeto hacia
ellas y sus ideas. Acciones simples como usar su nombre o tutearle, tener contacto
visual que indique sinceridad, hace que la otra persona se sienta respetada y tenida en
consideración.
Saber comunicar supone, primeramente, saber conocer y pensar, pero al mismo tiempo
también saber interpretar las diversas experiencias, codificar, emitir, percibir, descodificar y
comprender
¿CUÁNDO DIALOGAR?
El momento adecuado para el diálogo debe elegirse atendiendo a cómo puede sentirse la otra persona
¿DÓNDE DIALOGAR?
Escoger un espacio óptimo, por ejemplo sin ruidos, puede ayudar a que la comunicación sea más
fluida
¿CÓMO DIALOGAR?
Nuestra actitud ante un diálogo, nuestra entonación, nuestra comunicación no verbal también
influyen en el diálogo
En caso de duda, entre lo que dicen las palabras y lo que dicen los
gestos, hagamos caso a los gestos
La información que puede recogerse de las palabras del individuo: información sobre
afectos, actitudes y estilos interpersonales puede extraerse también a través de su
conducta No verbal.
Puede repetir lo que se está diciendo, como cuando movemos la mano y decimos adiós
Regula la interacción, durante la conversación una persona puede señalar a la otra con un asentimiento
de cabeza o con una mirada que es su turno de palabra y
Puede contradecir al mensaje verbal, esto raramente se hace de forma intencionada, pero los gestos o
posturas, el tono de voz, etc. puede revelar los verdaderos sentimientos que pueden ser negados en el
contenido verbal de un mensaje
La mirada se utiliza para indicar que estamos atendiendo, para abrir y cerrar los
canales de comunicación y para regular y manejar los turnos de palabras
El contacto ocular a menudo hace que comience una interacción, durante la cual
el que escucha mira normalmente al que habla, cuya mirada puede desviarse una
buena parte del tiempo mientras habla
El que habla se encontrará con la mirada del que escucha para averiguar si está
atento y también para señalarle su turno de palabra
Si la persona que escucha mira produce más respuestas por parte del que habla y si el que
habla mira más se ve como más persuasivo y seguro
Prestar mucha atención otra persona supone un implicación o de deseo de implicarse con
el otro. La naturaleza de la implicación no está únicamente determinada por la mirada
atenta, sino que también es necesaria información adicional sobre el contexto e
información suplementaria sobre otras conductas verbales o no verbales
La gente que mira más es vista como más agradable, y es interpretado como señal
de cariño o sentimiento positivo, pero la forma extrema de mirada fija es vista como
hostil o dominante, mientras que desviar la mirada puede ser interpretada como
señal de timidez, antipatía o de querer terminar la interacción. Aunque estas
interpretaciones van a depender también del contexto
Cuando observamos algo que estimula nuestro interés nuestras pupilas se dilatan más de
lo que correspondería a la iluminación ambiental del momento.
Por el contrario, las pupilas se contraen cuando se observa algo que rechazamos. Estos
cambios ocurren sin que nos demos cuenta de ello y al estar fuera de nuestro control
constituye una valiosa clave de nuestros verdaderos sentimientos.
La mayoría de las personas saben fingir una expresión alegre, triste o enojada, pero lo que no
saben es cómo hacerla surgir súbitamente, cuánto tiempo mantenerla, o con qué rapidez
hacerla desaparecer
La dilatación pupilar puede ser indicativo de interés positivo. Esta reacción aparece en la cara
después de una emoción y son difíciles de reprimir y ocultar. Pueden ser bastante
reveladoras de los verdaderos sentimientos y emociones de los demás
La sonrisa sirve igualmente para transmitir el hecho de que a una persona le gusta otra y
junto con el parpadeo es utilizada para coquetear con los demás y constituye una
invitación que no sólo abre los canales de comunicación, sino que también sugiere el tipo
de comunicación deseado
Las posturas de las personas durante una discusión, muchas veces podemos
averiguar quiénes están de acuerdo entre sí, antes de que hablen. Cuando
una de las personas va a cambiar de opinión es probable que reacomode su
posición.
En una posición de pie, si una pareja está hablando en privado o no quiere ser
interrumpida, mantendrá una orientación en la que las dos personas se encuentran
una enfrente de la otra.
Si la conversación que están teniendo admite la presencia de otras personas, su
orientación se mantendrá más "abierta", formando un ángulo que puede llegar
hasta cerca de los 180º
Cuanto más cara a cara es la orientación más íntima es la relación y viceversa. Una
orientación que suele ser adecuada para una gran cantidad de situaciones es una
frontal modificada, en la que los que se comunican se encuentran ligeramente
angula dos respecto a una confrontación directa, quizá de los 10º a 30º.
Las manos, y en un grado menor la cabeza y los pies, pueden producir una
amplia variedad de gestos, que se usan para una serie de propósitos
diferentes. Los gestos constituyen un segundo canal que es muy útil. Los
gestos ilustran los objetos o acciones que son difíciles de verbalizar. después
de la cara, las manos son la parte del cuerpo más visible y expresiva, aunque
se presta mucha menos atención a ellas que a la cara
Cuando estamos sentados hablando con otra persona, son las partes más bajas de nuestro
cuerpo las que parecen escapar más fácilmente de la atención
La principal razón de esto parece ser que nuestra atención está concentrada en la cara. Aun
cuando podemos ver el cuerpo entero de un compañero, concentramos nuestra atención en
la región de su cabeza. Cuanto más lejos está de la cara una parte del cuerpo, menos
importancia le damos.
Los pies son la parte más alejada que tenemos y por eso hay poca presión para que el sujeto
ejerza un control deliberado sobre las acciones de sus pies. Estos, por con siguiente,
suministran señales más válidas. Una persona nervios puede controlar su gesto, su lenguaje
verbal pero, el movimiento continuo de sus pies le puede estar delatando.
El refuerzo para que otra persona siga hablando provocado con los
asentimientos de cabeza se denomina efecto Greenspoon
La proximidad varía también con el contexto social, así la reducida distancia entre
hablante y oyente a la que están acostumbrados en los países de América latina
puede llegar a incomodar seriamente a personas provenientes de otras sociedades
Personal (45 cm-1,20 m). Se da en las relaciones cercanas. En esta distancia se puede tocar al
otro y se puede ver mejor que en la distancia anterior, pero no participa el olfato
El acto de tocar, como cualquier otro mensaje que comunicamos puede provocar tanto
reacciones positivas como negativas. Además, los significados que asignamos al acto de
tocar varían de acuerdo con la parte del cuerpo tocada, el tiempo que dura este contacto,
la fuerza aplicada, el modo de tocar y la frecuencia del toque
No hay ningún otro elemento tan fácil mente observable, excepto variables
como la raza o el sexo. Cuando la gente se conoce por primera vez, su
apariencia personal es el rasgo más obvio y accesible.
Escuela Nacional de
CENTRO DE ESTUDIOS EN JUSTICIA Y DERECHOS
Conciliación Extrajudicial HUMANOS
¡La comunicación no verbal, habla!
¿Por qué es importante?
• Sesión Conjunta
• Reunión privada
• Agente Realidad
• Co conciliación
• Lluvia de Ideas
• Pregunta de replanteo para la
generación de opciones
Escucha activa
La escucha activa es la habilidad de
escuchar lo que la persona está
expresando y los sentimientos, ideas
o pensamientos que subyacen a lo
que se está diciendo.
Ministerio de Justicia
CENTRO DE ESTUDIOS EN JUSTICIA Y DERECHOS
HUMANOS
¿Cómo se pone en práctica?
Situaciones a tomar en cuenta durante la
escucha activa:
Con gestos y con el cuerpo:
▪ Concentrarnos en lo que dice el otro
▪ Asumiendo una postura activa.
▪ Manteniendo contacto visual ▪ Mostrar interés por las conductas no
▪ Adoptando incentivos no verbales y para verbales
verbales, mover la cabeza... ▪ Parafasear: Captar hechos y
▪ Tomando notas. sentimientos
▪ Usando un tono y un volumen ▪ Preguntar si nos dejamos entender
de voz adecuados.
▪ Usar preguntas en vez de dar consejos
▪ Ser imparcial
Con palabras:
◦ Adoptando movimientos de entendimiento: “ya veo”, “entiendo”, ...
◦ Parafraseando sin opinar ni juzgar o utilizando expresiones de resumen:
“Si no he entendido mal...”
Escuela Nacional de Conciliación
CENTRO DE ESTUDIOS EN JUSTICIA Y DERECHOS
Extrajudicial
HUMANOS
Escucha activa
Tomar en cuenta:
• Preguntar al otro si nos dejamos entender, sino aclarar lo que no
haya quedado claro.
• Usar preguntas para avanzar en vez de ofrecer consejos o dar
sugerencias. Si tiene alguna idea, sería bueno no preguntar
todavía, es mejor cuando la persona puede descubrir esta idea por
sí misma.
• Es importante que seamos imparciales. No debemos tomar
partido.
DOS MOMENTOS
2. LA
1. LA ATENCIÓN
CONFIRMACIÓN
Objetivo:
1. Para demostrar atención
2. Para facilitar la comunicación
3. Eliminar la carga emocional
4. Generar confianza
Corríjame
si me equivoco, Hacer hincapié en la
usted me dice que… Experiencia del otro
Usted se siente
muy molesto con esta situación.
Lo que usted me cuenta es Usted me dice que se siente Debo entender que usted
que quiere que su vecino enojado porque el muro de se siente molesto y quiere
suba el muro de su patio, su vecino no le brinda que su vecino suba el muro
porque son tres las seguridad ni a sus bienes ni a del patio, que ya van tres
oportunidades en que han sus hijos, y que esta veces en las que extraños
ingresado a su casa, que le situación lo tiene muy han ingresado a su casa,
ha costado mucho trabajo preocupado. ¿Es así? que a usted le han costado
obtener sus cosas pero que mucho trabajo obtener sus
también quiere proteger a cosas, pero que no solo lo
sus hijos, más aún cuando hace por sus cosas sino
usted no se encuentra en también por sus hijos, le
casa ¿Es correcto? preocupa mucho la idea de
que les puedan causar
daño y esta preocupación
le afecta en su trabajo
¿Entendí bien?
vinculantes cerradas
Tipos de
preguntas
reflexivas circulares
Cuidado con las preguntas: ¿por qué? y ¿para que? pueden generar
resistencia por ser evaluativas
Puede causar que las partes se justifiquen y posicionen mas
Para que no parezca un interrogatorio, anteponer: digamos,
veamos, cuéntenos, coméntenos, etc.
TIENES DERECHO
A CAMBIAR DE
IDEA, OPINIÓN, O
ACTUACIÓN
Derechos
Asertivos
DERECHO A PEDIR
DERECHO A ESTAR
AYUDA O APOYO
SÓLO
EMOCIONAL
DERECHO A
IGNORAR LOS
CONSEJOS DE LOS
DEMÁS
Derechos
DERECHO A NO
DERECHO A SER Asertivos RESPONSABILIZART
TRATADO CON E DE LOS
DIGNIDAD PROBLEMAS DE
LOS DEMÁS
DERECHO A
EXPERIMENTAR Y DERECHO A TENER
EXPRESAR TUS TUS PROPIAS
PROPIOS NECESIDADES
SENTIMIENTOS
de la asertividad
Ser Directo
Ser Honesto
Ser Apropiado
Ejemplo
• (Jefe) Necesito que esta tarde realice un trabajo urgente.
• (Trabajador/a) Lo siento mucho, pero tengo una cita que me es imposible
posponer.
• (Jefe) El trabajo debe estar terminado mañana, si no habrá problemas.
• T: Entiendo que hay que haya que realizarla cuanto antes, pero tengo una cita
que me es imposible posponer.
• (Jefe) No tardarás más de unas horas
• T: Lo siento, precisamente hoy tengo una cita que no puedo posponer.
• (Jefe) Bueno, supongo que mañana por la mañana podrá dedicarle unas horas.
Implica partir de la idea de que todos tenemos una razón para actuar o sentir cómo lo
hacemos. Algo que no debe confundirse con estar de acuerdo con esa postura
Hay que ser capaz de captar el marco de referencia interno del otro, con sus
sentimientos, opiniones, creencias, actitudes, etc., no quedándose sólo en
los hechos
Las personas que tienen empatía están mucho más adaptadas a las sutiles
señales sociales que indican lo que otros necesitan o quieren.
Por ello, la empatía es una cualidad fundamental del conciliador, para ser
capaz de conectar con el conciliante y entender qué le pasa, cuáles son sus
emociones, cómo es su entorno y de qué manera le puede influir, qué le
puede estar limitando, etc.
Cognitivo
Afectivo
Entendimiento
Capacidad de
de las Empatía
percibir
experiencias y
vivencias y
preocupacione
sentimientos
s del paciente
Afectivo, Cognitivo
Instintivo, •Consciente
Automático •Aprendido Empatía
Involuntario •Voluntario
Empatía •Educable
Una de las partes culpe a la otra de todo lo malo que pasa, o crea
que el otro es responsable de hacer distintas cosas y viceversa
Permite al conciliador hacer énfasis en los intereses comunes de
las partes.
MINISTERIO DE JUSTICIA
CENTRO DE ESTUDIOS EN JUSTICIA Y DERECHOS
HUMANOS
...Mutualización
Permite:
MINISTERIO DE JUSTICIA Escuela Nacional de Conciliación Extrajudicial CENTRO DE ESTUDIOS EN JUSTICIA Y DERECHOS
HUMANOS
...Mutualización
El objetivo de la técnica es sacar a las partes del conflicto de la queja, y colocarlos en
situación de colaboración y de corresponsabilidad.
Ejemplo:
Manuel: Los chicos andan mal en la escuela, ella no vigila la tarea.
Elena: Yo hago lo que puedo, además de las cosas de la casa y los chicos, también
tengo que ir a trabajar.
Manuel: Sí, pero no hacen los deberes.
Conciliador: Comprendo la preocupación que ustedes tienen con relación a la
educación de sus hijos. ¿Qué podría hacer cada uno de ustedes con relación a la tarea
de sus hijos?
Los dos tienen un problema, los hijos son de ambos, y solo ellos pueden resolverlo,
pero a cada uno le pedimos nos diga que puede hacer él, no que debería hacer el
otro
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HUMANOS
Normalización
Hacer saber a las partes que existen actitudes que son naturales y
comprensibles en determinadas circunstancias, y que no deben
sentirse mal o hacer sentir mal al otro por ello.
MINISTERIO DE JUSTICIA Escuela Nacional de Conciliación Extrajudicial CENTRO DE ESTUDIOS EN JUSTICIA Y DERECHOS
HUMANOS
Normalización
Equilibrar el poder entre las partes.
Estabilizar la comunicación.
Evitar la escalada del conflicto.
Validar a las partes.
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HUMANOS
Normalización
Peligro:
◦ Cuestionamiento de la Imparcialidad
Por eso:
◦ Se recomienda su uso en sesión privada.
◦ Se recomienda el uso de diferentes técnicas.
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HUMANOS
Legitimación
Consiste en ubicar de manera positiva a todos los participantes
del proceso.
Razones por
las cuales se
recurre a una
Necesitamos audiencia Trabajar los
explorar privada MAAN
intereses
Cuando las
No conocen sus
posturas de las
MAAN
partes son cerradas
Razones por las
cuales se utiliza
el Agente de
Realidad
¿Cuando lo utilizo?
▪Cuando las partes no están dispuestas a aceptar opciones o
propuestas
▪No conocen sus MAAN
▪No manejan criterios reales para tomar decisiones.
▪Introduce elementos de juicio que permiten a las personas tomar
decisiones racionales en base a criterios reales.
▪Se realiza en audiencia privada.
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HUMANOS
Como lo hago?
A: No acepto mas menos de 3 mil soles
Conciliador: Y porque 3,000 soles?
A. Porque eso me darían si voy a juicio
Conciliador: Como obtienes esa información?
A: Me lo dijo mi vecina
Conciliador : Tu vecina es abogado o tiene experiencia?
A: No, la verdad no se si ella ha tenido antes juicios.
Conciliador: Y que pasara si deseas ir a juicio?
A: Ganare….
Conciliador: Y tu como tienes certeza de ello?
A: Mi vecina me lo dijo
Conciliador: Cuanto tomara eso?...........
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Lluvia de ideas
ETAPAS:
Generación
Evaluación
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HUMANOS
Como lo hacemos?
Confirma si todo
estamos de acuerdo? esta claro
En primer lugar, les voy a pedir que escriban en estas hojas todas
las ideas que sirvan para lograr lo que queremos, no, las vamos a
criticar, solo colocaremos lo que se nos ocurra como solución.
Luego anotaremos todas las ideas, y escogeremos el orden que
usaremos para analizar cada opción, estamos de acuerdo?
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Co conciliación
Se debe determinar qué rol asumirá cada uno dentro del procedimiento de conciliación
Qué señales utilizaremos para tomar la iniciativa o solicitar una reunión privada, puede
ser dejar el lapicero sobre la mesa, asumir una postura determinada, etc.
Costos
Logística
Mayor tiempo
No todos los casos lo requieren
Competición y confusión
Mayor presión para el conciliante
LOURDES ALEX
A CONECTOR B
LOURDES ALEX
y a la vez