"Año de la Universalización de la Salud"

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TUMBES

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
ESCUELA DE ADMINISTRACION

TEMA
Importancia del cliente

CURSO
Gerencia de ventas y publicidad

DOCENTE
Ruiz Montealegre, Antonio Alberto

INTEGRANTES
Arrieta Sanchez, Fransheska
Ocampos Giron, Sebastian
Olaya Atoche, Kely
Oyola Arévalo, Danisa
Urbina Jhulian, Romina
Vega Sandoval, Rosa

Tumbes, Perú
2020
 2

INDICE
INTRODUCCION.......................................................................................................3

CAPITULO I: RESULTADOS...................................................................................4

CAPITULO II: ANÁLISIS DE LA IMPORTANCIA DE LOS CLIENTES DE LA

POLLERÍA “RIKOS CHICKEN”.............................................................................10

1. Datos generales..............................................................................................10

2. ¿Es importante el cliente? ¿por qué?..........................................................10

2.1. Los clientes...............................................................................................10

2.1.1. ¿Quiénes son?...................................................................................11

2.1.2. ¿Qué quieren y esperan de nosotros?............................................15

2.1.3. ¿Qué valor potencial tienen?...........................................................15

2.2. La relación.................................................................................................16

2.2.1. ¿Qué tipo de relaciones deseamos tener?.....................................16

2.2.2. ¿Cómo propiciamos el intercambio comercial?............................17

2.2.3. ¿Cómo trabajamos juntos?..............................................................19

2.3. Toma de decisiones gerenciales............................................................19

2.3.1. ¿Quiénes somos?..............................................................................19

2.3.2. ¿Cómo nos organizamos para darle valor?...................................20

2.3.3. ¿Cómo administramos y medimos nuestro desempeño?............23

2.3.4. ¿Cómo mejoramos nuestra capacidad para cambiar?.................24

CONCLUSIONES....................................................................................................26
 3

INTRODUCCION
En la actualidad las empresas constituyen un pilar fundamental y esencial en el
desarrollo económico de nuestro país, ya que sin la existencia de estas no
coexistiría el progreso. El crecimiento y solvencia económica de éstas depende de
su nivel de ventas, y el nivel de ventas depende directamente de la demanda de
sus clientes. Es por ello que, para entrar más a profundidad respecto a las ventas,
se han formulado varias preguntas en torno a la incógnita general ¿Son
importantes los clientes? ¿Por qué?

Es importante para los negocios de comida rápida identificar el concepto de familia

y reunión familiar. Por ello hicieron de Rikos Chicken un espacio para disfrutar en
familia, preocupándose por ofrecer no solo comida, sino un ambiente agradable y
acogedor.

Por otro lado, el pollo a la brasa es conocido a nivel nacional, casi siempre todos
lo consumen como primera opción cuando piensan en comer. Es por ello, que
nuestro equipo de investigación ha propuesto una iniciativa de mejora en la
pollería respondiendo a ciertas preguntas importantes y así ayudar a que esta
empresa aproveche su demanda.

Rikos Chicken es una cadena de pollerías más conocidas a nivel nacional el cual
ofrece su principal producto, el pollo a la brasa. Sin embargo, su éxito y aceptación
se debe a los clientes, ya que son la razón de las organizaciones; por ello, es
importante brindarles un buen servicio, un reclamo es una forma de decir a la
empresa que lo puede hacer mejor. Si se atiende, el cliente permanecerá y la
empresa encontrará su ventaja competitiva, si no se le atiende el cliente reclama,
por ende, se pierde imagen y credibilidad.
 4

CAPITULO I: RESULTADOS
Para conocer las apreciaciones que poseen los clientes de la pollería “Rikos
Chicken” basados en su servicio y atención, se les aplicó una encuesta a 19 de
ellos, con un total de 4 items, utilizando la escala de valoración de likert del 1 al 5,
la cual se codifico de la siguiente manera:

1 2 3 4 5
Totalmente en En desacuerdo Ni acuerdo ni en De acuerdo Totalmente de
desacuerdo desacuerdo acuerdo

En base a la encuesta aplicada se obtuvieron los siguientes resultados:

Tabla 1: Sexo de los clientes

Sexo Respuestas Porcentaje

F 13 68%
M 6 32%
Total 19 100%
Fuente: Clientes de Rikos Chiken-2020
Elaboración: Alumnos de VI ciclo

Gráfico 1: Sexo de los clientes

32%

F
68% M

Fuente: Clientes de Rikos Chiken-2020

Elaboración: Alumnos de VI ciclo

En la tabla Nª 1, se puede observar que un mayor porcentaje de los encuestados y

clientes de la pollería Rikos Chicken se encuentra conformado por mujeres, siendo
este número un 63%.

Tabla 2: Edad de los encuestados

 5

EDAD PORCENTAJE CANTIDAD

Menos de
18 42.1% 8
19 15.8% 3
23 5.3% 1
35 15.8% 3
38 5.3% 1
44 10.5% 2
50 5.3% 1
Total 100% 19

Fuente: Clientes de Rikos Chiken-2020

Elaboración: Alumnos de VI ciclo

Los clientes de Rikos chiken en un 42% se encuentra conformado por jóvenes de

18 años, otro 15.8% por jóvenes de 19 años y un mismo 15.8% de adultos de 35
años de edad. Siendo los de menos concurrencia los adultos de 50 años.

Tabla 3: Indicadores de calidad

1 2 3 4 5
Calidad del producto 6% 11% 22% 38.9% 22%
Seguridad e higiene 10.53% 10.53 21.05% 47.37% 10.53%
%
Oferta de varios productos 0% 17% 39.11% 37,89% 6%
Facilidad en formas de pago 11.1% 5.56% 22.22% 33.33% 27.78%
Atención al cliente 11% 16% 32% 37% 5%
Equivalencia precio-producto 5.56% 5.56% 50% 33.3% 5.56%
Fuente: Clientes de Rikos Chiken-2020
Elaboración: Alumnos de VI ciclo
 6

5
5
4
4 4 4
4
3
3 3 3
3
2
2
1
1
0
Calidad del Seguridad e Oferta de Facilidad en Atencion al Equivalencia
producto higiene variedad de formas de cliente entre
productos pago producto y
precio

Gráfico 2: Indicadores de calidad de servicio y atención

Fuente: Clientes de Rikos Chiken-2020

Elaboración: Alumnos de VI ciclo

En la tabla Nª 3 y grafico Nª2, se puede apreciar que los indicadores con una
mejor puntuación por parte de los clientes son la calidad del producto, higiene y la
atención al cliente, teniendo los tres una puntuación de 4 de 5 puntos, ello con los
porcentajes de 38.9%, 47% y 36% respectivamente, por otro lado, los indicadores
con menor puntuación son la oferta de variedad de productos, equivalencia entre
el precio- cantidad y la facilidad en las formas de pago con una puntuación de 3 de
la escala de 5, con los porcentajes de 39.1%,33.3% y 50% respectivamente.
 7

Tabla 4: Nivel de satisfaccción

Valoració Respuestas Porcentaje

n
1 1 6%
2 2 11%
3 4 22%
4 9 50%
5 2 11%
Total 18

Fuente: Clientes de Rikos Chiken-2020

Elaboración: Alumnos de VI ciclo

Gráfico 3: Nivel de satisfaccción de los clientes

5 11%

4 50%

3 22%

2 11%

1 6%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Fuente: Clientes de Rikos Chiken-2020

Elaboración: Alumnos de VI ciclo

En la tabla Nª 4 y figura Nª3, se puede determinar el nivel de satisfacción de los

clientes según su experiencia en la pollería “Rikos Chiken”, teniendo que un 50%
de ellos, califico su satisfacción con 4 puntos en el rango de valoración del 1 al 5 y
un mínimo 6% lo califico con una puntuación de 1, siendo estos lo que se
encuentran totalmente insatisfechos.
 8

Tabla 3: Relación entre los clientes y la empresa

Valoració Respuestas Porcentaje

n
1 0 0%
2 4 22.22%
3 10 55.56%
4 3 16.67%
5 1 5.56%
Total 18
Fuente: Clientes de Rikos Chiken-2020
Elaboración: Alumnos de VI ciclo

Gráfico 4: Nivel de
Elaboración: interacción
Alumnos de los clientes con la pollería "Rikos Chicken"
de VI ciclo

5 5.56%

4 16.67%

3 55.56%

2 22.22%

1 0.00%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Fuente:
Elaboración: Alumnos de VI ciclo

En el grafico N°4, muestra como un 55.6% de los encuestados califico con 3

puntos de la escala del 1 al 5 su nivel de interacción a través de redes sociales
con la empresa, por otro lado, un 22% califico su interacción con 2 puntos, siendo
estos porcentajes mínimos.
Tabla 5: Posicionamiento de la polleria "Rikos Chicken"

Valoració Respuestas Porcentaje

n
1 2 11%
2 1 6%
3 6 33%
4 7 39%
 9

5 2 11%
Total 18
Fuente: Clientes de Rikos Chiken-2020
Elaboración: Alumnos de VI ciclo

Gráfico 5:Posicionamiento de la polleria "Rickos Chicken"

5 11%

4 39%

3 33%

2 6%

1 11%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%

Fuente:
Clientes de
Rikos Chiken-2020
Elaboración: Alumnos de VI ciclo

En el grafico N°5, se observa como ante la pregunta ¿Según su experiencia

escogería a Rikos chicken como su primera opción en pollo a la brasa?, se obtuvo
que del 1 al 5, un 39% lo haría, dándole una puntuación de 4 puntos, sin embargo,
un reñido 33% le sigue con una baja puntuación de 3, indicándonos que aún les
falta mejorar en el posicionamiento en el mercado tumbesino.
 10

CAPITULO II: ANÁLISIS DE LA IMPORTANCIA DE LOS CLIENTES DE LA

POLLERÍA “RIKOS CHICKEN”
1. Datos generales
 RUC: 20481698562
 Razón Social: CHICKEN A LA BRASA E.I.R.L.
 Nombre Comercial: Riko'S Chicken Siempre Ricos
 Tipo Empresa: Empresa Individual de Resp. Ltda
 Condición: Activo
 Direccción: Av. Piura N°809 (Entre Piura y Huáscar)
2. ¿Es importante el cliente? ¿por qué?
Para la empresa Rikos Chicken sus clientes son de gran importancia al igual
que sus colaboradores lo que significa que se puede ser flexible con el servicio
y se tienen muchas oportunidades para desarrollar. Ya que los clientes son el
centro de la estrategia de marketing y donde la marca debe saber dar
respuesta y soluciones a todas las necesidades del cliente sean o no del
producto o servicio.

El mercado al cual está dirigido Rikos Chicken son ejecutivos que trabajan en
empresas, familias y público en general. Los clientes principales van a ser
trabajadores que buscan la necesidad de comer bien, con amplia gama de
productos para escoger y con una calidad de restaurant.

En lo que concierne a la atención del cliente la pollería Rikos Chicken les

ofrece amabilidad, atención personalizada, ambiente agradable, rapidez en la
atención, comodidad, seguridad e higiene, lo que hace que el cliente se sienta
atraído y seguro de estar en la pollería Rikos Chicken y disfrutar del buen trato.

2.1. Los clientes

[ CITATION Kot03 \l 10250 ] Probablemente, leer acerca de la definición del término

cliente sea considerado como algo muy básico por la gran mayoría de
mercadólogos y empresarios. Sin embargo, si tenemos en cuenta que el cliente
es "aquel" por quién se planifican, implementan y controlan todas las
actividades de las empresas u organizaciones, llegaremos a la conclusión de
 11

que no está demás revisar su definición de vez en cuando para no olvidarnos

«quién realmente es el cliente».

Es así que definimos al cliente como una persona o empresa que tienen cierta
necesidad de un producto o servicio que mi empresa puede satisfacer que
adquiere bienes o servicios y no necesariamente es el consumidor final.

En el [CITATION Dic \l 10250 ], de Cultural S.A., encontramos que "cliente" es un

"Término que define a la persona u organización que realiza una compra.
Puede estar comprando en su nombre, y disfrutar personalmente del bien
adquirido, o comprar para otro, como el caso de los artículos infantiles. Resulta
la parte de la población más importante de la compañía.

[ CITATION Bar07 \l 10250 ] mencionan lo siguiente: "La palabra cliente proviene del
griego antiguo y hace referencia a la «persona que depende de». Es decir, mis
clientes son aquellas personas que tienen cierta necesidad de un producto o
servicio que mi empresa puede satisfacer".

2.1.1. ¿Quiénes son?

El modelo de negocio de las pollerías es fácilmente copiable y un sector de

difícil diferenciación, la mejor forma de ser distinto está en el sabor del pollo y
la imagen de marca que puedas crear en torno a este producto. Sin embargo,
muy pocas firmas logran esta diferenciación, en general los clientes tienen el
poder para elegir entre muchas distintas alternativas (mercado atomizado) que
no tienen grandes rasgos diferenciadores.

El pollo a la brasa un plato asociado a cantidad, rapidez y especialmente al

disfrute. En ese orden, quienes más consumen este producto son niños,
estudiantes, jóvenes y familias. Es por esto que comer pollo a la brasa, bien
puede ser un acto rápido y satisfactorio para algunos, y un “plan de fin de
semana” para otros.

- Identificación de mercado

El panorama Tumbesino desde una perspectiva objetiva podemos determinar

que los Tumbesinos si consideran comprar Pollo a la brasa como una
 12

alternativa para satisfacer su necesidad, como por ejemplo la compran

personas que no desean cocinar o por lo mismo que no les alcanza el tiempo,
también las familias consumen el pollo a la brasa como una alternativa de
pasarla bien y disfrutar un momento en familia obteniendo gratas experiencias
y por otro lado tenemos a los jóvenes que consumen el pollo a la brasa porque
la consideran como una de sus comidas preferidas o por gustos y preferencias.

Según nuestra investigación acerca de la pollería Riko’s Chicken, lo clientes de

la mencionada empresa son todas aquellas personas que conforman el grupo
familiar es decir a esa empresa acuden clientes de todas las edades ya que el
producto que ofrecen puede ser consumido por todas las personas además de
que es un producto muy demandado. Decimos que los clientes son todos los
que conforman el grupo familiar porque en nuestra experiencia hemos
observado que los que acuden a comer pollo a la brasa a este restaurante en
su mayoría son las familias.

Es decir el consumidor principal de estos negocios son las familias, pero

también existe otro grupo de clientes que son las personas que por motivos de
trabajo u otros casos no pueden preparar su cena, en donde aquí siempre la
mejor opción que ellos toman es un pollo a la brasa, y este grupo de clientes
en su mayoría utilizan el servicio de delivery para hacer su compra, en donde
la atención que este grupo de clientes reciban por medio de este servicio de
ver ser igual de eficiente y bueno que el directo.

- Segmento de Mercado

Según [ CITATION Iva05 \l 10250 ] define a la segmentación de mercado como el

proceso mediante el cual, una empresa subdivide un mercado en subconjuntos
de clientes de acuerdo a ciertas características que le son de utilidad. El
propósito de la segmentación del mercado es la de alcanzar a cada
subconjunto con actividades específicas de mercadotecnia para lograr una
ventaja competitiva.

Realizando un estudio más profundo y específico a través de una encuesta

realizada a los clientes de la pollería Riko’s Chicken hemos logrado identificar
 13

el segmento de mercado al que está dirigido esta empresa, teniendo algunas

características como:

- Características demográficas, teniendo aquí el rango de edad siendo este

entre 18 y 50 años de edad, y la zona en la que se encuentran los
consumidores de pollo a la brasa, que en este caso es el distrito de
Tumbes, ya que se encuentran con mucha más accesibilidad al centro de
Tumbes. (Tabla N°1).

Según la característica demográfica del sexo de los clientes se ha encontrado

que la mayoría de clientes que tiene la pollería Riko’s Chicken son en su
mayoría mujeres en comparación con los hombres. Talvez porque son las
mujeres las que casi siempre se encargan de la comida en el hogar y muchas
veces prefieren salir de la rutina y comer un pollo a la brasa en la pollería
Riko’s Chicken.

En cuanto a otra característica demográfica que es la edad, se ha encontrado

existe mayor preferencia en los jóvenes por el consumo de pollo a la brasa en
la pollería Riko’s Chicken, esto debido a que el establecimiento ofrece además
de comida también un ambiente en donde se socializar y pasar un momento
agradable además de que cuenta con juego para los niños, etc. De acuerdo a
esos resultados obtenidos a partir de la encuesta se ha designado que el rango
de edad de los clientes de la pollería Riko’s Chicken son todas las personas de
18 a 50 años que viven en el distrito de tumbes.

Hoy en día son comunes los grupos de jóvenes que piden a domicilio, los
estudiantes que cenan pollo a la brasa en las universidades y las familias que
van a restaurantes a consumir un pollo a la brasa y buscan una tarde
agradable en conjunto con disfrutar de un excelente sabor y diversión.

Los clientes de Riko’s Chicken son personas que no solo les gusta comer, sino
también de disfrutar del producto y sentir un sabor agradable y que este sea
accesible para ellos.

La segmentación de mercado a que vamos a dirigir el producto de Riko’s

Chicken, principalmente presenta las siguientes características:
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 Clientes entre los 15 a 50 años de la ciudad de Tumbes.

 Jóvenes que acuden a los establecimientos para disfrutar de un pollo a
la brasa
 Personas que pidan el servicio delivery de este producto.
 Personas que en algún momento determinado no les apetezca cocinar y
logren pedir un pollo a la brasa.
 Publico de un fin de semana, como familias y jóvenes que buscan de
disfrutar una cena agradable.

A continuación, en la siguiente tabla se mostrará la población estimada según

el rango de edad encontrado en el distrito de Tumbes.

 Tabla N°03: Población estimada por edad y sexo según CENSO 2017
zona urbana.

Población del Distrito de Tumbes

Grupos de edad Hombres Mujeres Total

15 - 19 4143 4062 8205

20 - 24 4330 4326 8656

25 - 29 4065 4090 8155

30 - 34 3789 4051 7840

35 - 39 3696 3774 7470

40 - 44 3352 3430 6782

45 - 49 3079 3136 6215

50 - 54 2812 2705 5517

Total 58840

Fuente: INEI – Censo Nacional de Población 2017.

De acuerdo con la Tabla Nº03, se entiende que, según los grupos de edad
determinados del departamento de Tumbes, el segmento de mercado, está
conformado por 58 840 personas.
 15

2.1.2. ¿Qué quieren y esperan de nosotros?

Según la filosofía de esta empresa la cual es: “Satisfacer a Nuestros Clientes
Ofreciéndoles un Sabor Insuperable en el más Grato Ambiente y con el Mejor
de los Servicios”; en donde se menciona a los clientes y se hace referencia que
lo que sus clientes esperan y lo cual les ofrecerán es un exquisito sabor, un
espacio bonito y ordenado, como también mencionan que darán uno de los
mejores servicios en atención al cliente.

Lo que esperan la mayoría de clientes y no solo en este rubro sino en varios es

primero que les ofrezcan un producto de calidad con precios justos y acordes
con los del mercado, otra cosa que esperan nuestros clientes de nosotros es
una atención eficiente en cuanto rapidez y buen trato a al momento de adquirir
el producto.

Desde la perspectiva del cliente y en base a un estudio mediante encuestas

realizada a algunos clientes de la pollería Riko’s Chicken, en donde se
formularon ciertas preguntas planteadas que están detalladas en dicha
encuesta, y después de haber analizado los resultados obtenidos (Tabla N°3),
llegamos a la conclusión de que los clientes más valoran y esperan de la
pollería Riko’s Chicken es que se les ofrezca un producto en este caso el pollo
a la brasa equivalente al precio, es decir ellos deben sentir que lo que están
pagando es lo realmente justo por el producto que les están ofreciendo,
también se observó que lo que ellos también esperan es la seguridad que les
brinde la empresa y que el lugar en donde se preparan y consumen su comida
sea higiénico, otros criterios que también son importantes para los clientes
porque lo quieren y lo esperan es la calidad del producto, oferta en variedad de
productos, facilidad en formas de pago y una buena atención.

Todos estos criterios mencionados son los que quieren y esperan los clientes
de la pollería Riko’s Chicken. Los cuales se encuentra cumpliendo
parcialmente ya que como se explicará más adelante posee algunas
deficiencias en los métodos de pago, equivalencia entre precio-producto y la
variedad de productos que puede ofrecer.

2.1.3. ¿Qué valor potencial tienen?

 16

La evaluación del potencial de un cliente es una calificación dónde se miden

factores cualitativos y cuantitativos, que sirven para establecer las
oportunidades de negocio y de compra del cliente, conjuntamente con otros

aspectos estratégicos.  En primera instancia sirve para segmentar a nuestros

clientes y establecer que prioridad tienen para la empresa, atendiendo primero
a los que mayor potencial de compra tienen, para posteriormente atender a los
de menor potencial.

Otro aspecto muy importante es que nos permite establecer estrategias de

marketing, ventas y servicio personalizadas en cada uno de los segmentos que
hemos establecido, aumentando nuestras posibilidades de éxito y a un costo

menor.

El valor del cliente puede responder a varias acepciones y ser analizado y

medido de acuerdo con diferentes métricas, las cuales pueden ser medidas o
diferenciadas.

Para la pollería Rikos Chicken el cliente siempre tiene el valor alto ya que la
empresa sin ellos no funciona, sin su consumo, ellos pagan y al respecto como
empresa se debe atenderlos de la mejor manera posible, con respeto y calidez.
El porcentaje que representamos es de 100% prioridad en venta de pollos a la
brasa

2.2. La relación

La relación con el cliente es uno de los pilares fundamentales en las empresas,

no solo porque se mejora la fidelidad con la marca, sino que se consigue
compromiso con él.

Lo que quiere decir que nos recomendará, algo que muchas compañías ansían
cada día. Una recomendación de un cliente satisfecho vale mucho más que
cualquier anuncio en Internet.

2.2.1. ¿Qué tipo de relaciones deseamos tener?

 17

El módulo de Relación con los Clientes tiene como propósito especificar cómo

se va a conectar la propuesta de valor con el segmento de clientes. 

Sabemos que la relación que existen entre el cliente-empresa, es fundamental,

es por ello que en la pollería Rikos Chicken, se desea tener relaciones a largo
plazo, utilizando como puente las redes sociales y las llamadas telefónicas
para atender los pedidos. Esto nos permite establecer una relación más
fortalecida y difícil de romper; relación directa para que así se sienta un
verdadero interés de que se brinda de calidad.

2.2.2. ¿Cómo propiciamos el intercambio comercial?

La Pollería Rikos Chicken ha propiciado en los últimos meses de pandemia el

intercambio comercial mediante sus redes sociales, en este caso su Página de
Facebook en el cual sube todas sus promociones con respecto a su pollo a la
brasa y es ahí como esa red social permite que toda esa información llegue a
más personas que se convierten en sus clientes, digamos que un intercambio
comercial directo (vendedor – comprador).
a. Precio
El precio del pollo a la brasa es de S/50, un poco exagerado a comparación
con el de sus competidores aunque según la encuesta que aplicamos a 19
personas la mitad respondió que había una equivalencia entre precio y
producto.

Ilustración 1: Precio del pollo a la brasa de "Rikos chicken"

18
b. Diagrama de flujo de ventas

SALIDA NO

Recepción del Cliente Verificación de disponibilidad

del pollo a la brasa

SI
Pago en caja Preparación del pedido

ENTREGA DEL PEDIDO DESPEDIDA DEL CLIENTE

SEGUIMIENTO POST
COMPRA DEL CLIENTE
2.2.3. ¿Cómo trabajamos juntos?
De acuerdo con nuestra investigación la Pollería Rikos Chicken trabajan por y
para el cliente, es importante para ellos ofrecer un pollo a la brasa con un sabor
único que se diferencie en su totalidad de la competencia. Es por eso que
pensando en sus clientes y debido a esta pandemia lo primero que Rikos
Chicken tomó en cuenta es su higiene y sus protocolos. El encargado de envasar
y empacar el alimento debe asegurarse de que tanto el envase como el
empaque estén en una superfecie desinfectada y bien cerrados. Lo segundo que
consideraron dinámico para poder trabajar fue el uso activo de redes sociales
como Facebbok y Whatsapp. Rickos Chicken trabajan de la mejor manera
posible con respeto y calidez.
2.3. Toma de decisiones gerenciales

La toma de decisiones según (Kast, 1979), es la elección que se hace entre varias
alterativas, la cual es fundamental para la conducta de la organización, eso mismo
sucede con la toma de decisiones gerenciales, las cuales son de suma relevancia ya
que abarcan todo el rumbo de la organización, siendo importante recalcar que estas
se dirigen al éxito gracias a la satisfacción del cliente.

2.3.1. ¿Quiénes somos?

Ante la respectiva pregunta, iniciaremos describiendo la empresa, siendo esta una

pollería con poco tiempo de posicionamiento en el mercado tumbesino, ya que
recién lleva 11 meses desde su funcionamiento. Sin embargo, ha ido en crecimiento
conforme han ido pasando esos meses antes de la pandemia y se encuentra
recuperándose después de esta, ya que a inicios dejó de realizar la venta de sus
productos, sin embargo, actualmente las ha retomado habiéndose adaptado a las
circunstancias propiciadas por la pandemia ofreciendo el servicio delivery.

Rikos Chicken, cuenta con juegos de diversión para los niños y una buena
ambientación familiar, propiciando ese clima necesario para una sensación de
tranquilidad y momento en familia. Por otro lado, Rikos chicken es todo un equipo de
trabajo que busca satisfacer y superar las expectativas de los clientes, reforzando
ello con la perspectiva de la auxiliar del administrador de la pollería, cuando le
realizamos una entrevista, haciéndole la pregunta ¿Cómo se definirían como
 21

empresa?, la cual nos respondieron diciendo que son un equipo al servicio de la

comunidad con el objetivo de llevar a su paladar la mejor satisfacción del pollo a la
brasa y la mejor versión de la comida peruana, no solo con nuestro país, sino que
también a los clientes extranjeros, basándose en valores y un buen clima
organizacional.

2.3.2. ¿Cómo nos organizamos para darle valor?

La pollería “Rikos Chicken”, para otorgar valor al cliente, se enfocamos

principalmente en dos aspectos: El primero es otorgar un buen servicio y el
segundo, ofrecer un buen producto, por lo cual, sus actividades giran alrededor de
estos dos puntos. Para ello, se ha organizado a los trabajadores de la siguiente
manera:

Trabajo en equipo

- División pertinente de las funciones desde la toma de pedidos hasta la entrega

delivery de los productos.
- Respuesta inmediata a los pedidos por whtasapp, Facebook o llamadas.
- Atención personalizada
- Personal equipado para realizar las entregas delivery
- Cumplimiento con todas las medidas de seguridad al ingresar y salir del local.
- Constante aseo de las instalaciones.
- Personal encargado del constante marketing y promoción de la empresa.
- Se utiliza los mejores y más frescos ingredientes para la preparación del pollo a
la brasa.
- Se utilizan medios de pago de acuerdo a la necesidad del cliente.

Todas estas acciones y otras más que se van implementando es conforme a la

necesidad del cliente, han dirigido las decisiones gerenciales como empresa. Otra
de las formas de generar valor al cliente es a través del control y mejoramiento de
los procesos de producción, ya que existían quejas de algunos clientes con respecto
al exceso punto de sal al pollo a la brasa, por lo cual se siguen los siguientes
procesos mejorados:
 22

Procesos de la pollería Riko´s chiken

- Proceso de compras:

Consiste en determinar las necesidades semanales con las características

necesarias para la elaboración de los platos a la carta. Se debe tener en cuenta el
tamaño, peso, cantidad y precio. Asimismo, para la selección de los proveedores, se
toma en consideración los siguientes puntos: Calidad de productos, Precio de los
productos y Ubicación geográfica.

- Proceso de Recepción de Materias Primas

Este proceso se encuentra dentro de la actividad primaria logística de entrada y se

encuentra bajo la supervisión de operaciones y consta de las siguientes etapas:

 pasaje de todos los productos

 verificación de calidad y cantidad del producto

 verificación de los términos de la orden de compra, recepción de documentos

(facturas) y traslado de productos al almacén.

La persona encargada, que es el Chef debe realizar todas las etapas anteriormente
mencionadas con la finalidad de mitigar riesgos. En caso de que los productos no
cumplan con lo indicado en la orden de compra o se encuentren defectuosos, no
serán aceptados y se procede a realizar la orden de devolución al proveedor.

- Proceso de Almacenamiento

Este proceso se encuentra dentro de la actividad primaria logística de entrada. Se

inicia luego de la recepción de la materia prima, en el cual se debe clasificar de
acuerdo con su clase: lácteos, carnes, embutidos, conservas, productos frescos y
bebidas. Los productos deben ser ingresados al almacén e inventariados
considerando su cantidad y peso, con la finalidad de alimentar el kardex y mantener
un stock mínimo de seguridad y un stock actualizado. Una vez inventariados, los
productos deben permanecer bajo las temperaturas adecuadas.

- Proceso de Productividad de Alimentos

 23

El proceso principal es la elaboración de los pollos a la brasa, haciendo uso de

carbón y leña, debido a que es leña fina, seca y ligera que facilita el encendido del
fuego. Este proporciona un sabor único incomparable con otros tipos de cocción: el
calor generado gira en torno a la cúpula, lo que origina que la temperatura sea
constante, alcanzando temperaturas de hasta 400 °C en 10 minutos
aproximadamente, logrando que el pollo esté listo en 5 minutos.

- Proceso de elaboración del pollo a la brasa:

- Proceso de elaboración de la fritura de papas:

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- Proceso de elaboración de las ensaladas:

El detallado de todos estos procesos, han permitido conocer las fallas, que, aunque
aún prevalecen y que se han ido detectando a través de los reclamos de los
clientes, buscando cada vez irlos perfeccionando más.

2.3.3. ¿Cómo administramos y medimos nuestro desempeño?

Cuando hablamos de administrar y medir nuestro desempeño, hacemos referencia a

la evaluación del desempeño a través de indicadores el cual ayudarán a la pollería
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Rikos Chicken a determinar cuan efectiva y eficiente es la labor que desempeñan

cada uno de los colaboradores para el logro de los objetivos.

- Vamos a determinarlo mediante la propuesta de valor el cual sería:

Somos una empresa al servicio de la comunidad, con el objetivo de llevar a su

paladar de la mejor satisfacción del pollo a la brasa y la mejor versión de la comida
peruana, no solo en nuestro país sino también a los clientes extranjeros.

- Tendremos en cuenta la opinión del cliente:

De acuerdo a la información obtenida en base a la aplicación de una encuesta sobre

la pollería Rikos Chicken, podemos observar que los colaboradores que se
encuentran laborando dentro de esta empresa, no se están desempeñando lo
suficiente para brindar una buena satisfacción a sus clientes debido a que el 50%
mencionan que no se encuentra ni acuerdo ni en desacuerdo con respecto al buen
servicio que ofrece esta, mostrándose indiferentes ante el servicio, es por ello que
ante estas circunstancias el administrador deberá tomar medidas drásticas en su
método de atención al cliente con el objetivo de lograr brindar un buen servicio y
satisfacer a sus clientes. De este modo se estará administrando y midiendo el
desempeño que realiza cada colaborador teniendo en cuenta que tan satisfecho se
encuentra el cliente con la atención que ofrece RIkos Chicken.

- Evaluaremos los ingresos y egresos de la empresa en la actualidad y como

eran antes de la pandemia:

Al evaluar el nivel de ventas e ingresos de la empresa, nos podemos dar cuenta que
antes de la pandemia sus ventas mensuales llegaban hasta los S/. 3500, sin
embargo, en la actualidad debido al aislamiento social, tuvieron que acatar lo
establecido por el gobierno y reinventar para poder seguir llevando satisfacción
hasta los hogares de sus clientes, teniendo en cuenta las medidas de seguridad
propuestas por la OMS.

- Evaluaremos el posicionamiento de la empresa en la mente del

consumidor:
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Podemos observar según la encuesta aplicada, como un 39% de los encuestados

afirmo que tomaría a Rikos Chicken como primera opción para ir a comer pollo a la
brasa, ubicándose así en una escala del 1 al 5, en 4, lo cual indica que se
encuentran de acuerdo y piensan en Rikos Chicken como primera opción en base a
su experiencia vivida y el producto probado, sin embargo, un muy cercano 33% le
colocó una puntuación de 3. Por lo tanto, esta empresa se encuentra aún en el
proceso de posicionamiento en la mente del consumir y tiene que ir mejorando para
ir desarrollándose en el mercado tumbesino.

2.3.4. ¿Cómo mejoramos nuestra capacidad para cambiar?

- Reinventar de las empresas:

Cuando hablamos de mejorar nuestra capacidad para cambiar, nos referimos a la

capacidad que tiene el gerente de una empresa u organización para adaptarse a los
nuevos cambios que por el bien de la empresa se deberán implementar.

De acuerdo a nuestra información obtenida en base a la pollería Rikos Chicken,

podemos decir que el administrador, viendo las circunstancias que se han
presentado por la pandemia ha tomado la decisión de realizar sus ventas mediante
delivery, ya que anteriormente solo se dedicaba a las ventas presenciales.

Así mismo incrementaron sus estrategias de marketing utilizando varios medios de

comunicación como son Facebook y WhatsApp. Así es como recepcionan los
pedidos de sus clientes.

- Formas de venta y distribución del producto:

Sus formas o métodos de venta y distribución del producto son como se mencionó
anteriormente, de acuerdo a las formas de venta son mediante las redes sociales
como Facebook y WhatsApp, la distribución del producto es a través de pedidos a
delivery o solo recojo del pedido, no se atiende en mesa.

- Cumplimiento de los protocolos de bioseguridad:

Los protocolos de seguridad de la empresa Rikos Chicken es que todos los

colaboradores tengan su carnet de sanidad como toda empresa, se verifica la
condición de salud de cada uno de sus trabajadores, también desinfección de los
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alimentos para entrega del delivery o recojo en el local. El encargado de envasar y

empacar el alimento debe asegurarse de que tanto el envase como el empaque
estén en una superficie desinfectada y bien cerrados.
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CONCLUSIONES
1. El cliente es la razón de ser y el motivo por el cual todas las empresas dirigen
sus resultados, por lo tanto, la información que necesita la pollería “Rickos
chicken” para identificar su segmento de mercado y llegar a ellos, debe ir más
allá del aspecto demográfico, ya que los números son importantes, sin embargo,
también es importante tener en cuenta el punto emocional, el qué piensa y
siente, el cómo tener mayor relación con ellos, ya que es ahí dónde van a marcar
la diferencia y crear mayor preferencia.
2. Reconocer la importancia que posee el cliente para la polleria “Rickos chicken” y
cualquier otra empresa a nivel nacional, le ha permitido mejorar sus procesos,
producto, atención al cliente, seguridad e higiene para satisfacerlos,
permitiéndoles ello, acelerar su proceso de posicionamiento en el mercado
tumbesino, siendo esto de suma relevancia para su desarrollo empresarial.
3. Una de las debilidades que posee la polleria “Rikos Chicken” y sobre la cual
debería trabajar para perfeccionarla, es la falta de accesibilidad en las formas de
pago de sus productos, ya que muchos de los clientes afirman que no cuentan
con tarjeta de crédito o yape para realizar sus pagos; asimismo sucede con la
poca oferta de variedad de productos, ya que solo ofrece pollo a la brasa; la poca
interacción con los clientes por redes sociales y la desproporción entre el precio
pagado y el producto recibo; lo cual genera que un % de clientes prefieran otras
pollerías.
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ANEXOS

ANEXO N°1: Encuesta online a los clientes de “Riko´s Chicken”