TQM Trabajo de Investigación

UNIVERSIDAD PRIVADA TELESUP FACULTAD DE INGENIERÍA
INGENIERÍA DE SISTEMAS E INFORMÁTICA
TRABAJO DE INVESTIGACIÓN
TQM ( total quality management) en la UNIVERSIDAD NACIONAL

DE SAN CRISTOBAL DE HUAMANGA
AUTOR:
CONDORI IPURRI SANTIAGO (ODE AYACUCHO)
2017
DEDICATORIA
A mis hijas, porque pese a los

inconvenientes, su apoyo incondicional es
muy importante para este nuevo proyecto que
decidí emprender, las llevo siempre en mi
corazón.
AGRADECIMIENTOS:
- A la Universidad TELESUP,
por darnos la oportunidad de forjarnos y
ser mejores personas y en
consecuencia mejores profesionales.
3
Índice
1 INTRODUCCIÓN 5
2 TQM (Total Quality Management) 6
3 METODOLOGÍA 7
4 RESULTADOS 9
5 CONCLUSIONES 10
6 REFERENCIAS 11
7 ANEXO 12
4
1.- INTRODUCCIÓN
El presente trabajo proporciona una visión sobre el estado de la

implementación de la calidad de las Universidades peruanas, principalmente
de la Universidad Nacional de San Cristóbal de Huamanga amoldándose a
las nuevas leyes que en el papel deberían de ser más beneficiosas para la
masa estudiantil en la calidad de la enseñanza.
En un contexto de crecimiento es importante saber si las instituciones de

enseñanza efectivamente han reaccionado positivamente en cuánto al
alcance de gestión de la calidad. En Ayacucho no se han realizado
investigaciones de este tipo; por eso, la contribución de este artículo es su
valor como un reporte sobre el alcance de la implementación, comparar la
calidad en la región. Adicionalmente, el estudio permite resaltar los factores
que merecen una mayor atención de las Universidades Nacionales.
En el Perú, en los 80’s por la violencia vivida, hace que la economía sufra
retrasos que también repercuten en la calidad de enseñanza por que los
grupos radicales convirtieron a las universidades en su centro de apología de
sus ideas a través del miedo.
5
2. TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT)
La Administración de la Calidad Total (TQM), por sus siglas en inglés, es una

filosofía de gestión que surge como producto de la integración de tres estilos
de gestión de la calidad desarrollados por Deming, Juran y Crosby. Para
Deming, el padre del TQM, la calidad es definida según el cliente y sus
necesidades, por lo cual, la dirección debe destinar recursos y esfuerzos a la
investigación del consumidor. Las bases de su filosofía de calidad residen en
la teoría estadística, pensamiento estadístico y aplicación de métodos
estadísticos a los procesos y el círculo de mejoramiento continuo y las
herramientas para mejorar la calidad en los procesos (Deming, 1986). La
filosofía de Juran define calidad como aptitud de uso y exigencias del cliente.
Propone un enfoque estratégico y estructurado para obtener la calidad,
centrándose en la planificación, control y mejora de los procesos de calidad
(Juran & Gryna, 1988). Para Crosby, la calidad es el resultado de la prevención
de defectos y el cumplimiento de los requisitos. Su filosofía ubica al costo
monetario de calidad como el centro de la medición. Su teoría de “Cero
Defectos” no hace mención a un producto perfecto sino al compromiso de
todos los miembros de la organización en cumplir los requisitos la primera vez
y las siguientes (Crosby, 1979).
Sila & Ebrahimpour (2002) determinaron mediante un análisis de trabajo

desde los años 1989 al 2000 que existen 25 factores de éxito para la
Administración de la Calidad Total. El estudio comprende el análisis de 347
investigaciones realizadas alrededor del mundo entre los años 1989 y 2000,
en las que se encontró que los factores clave que más se repetían eran los
siguientes: (a) Enfoque hacia el cliente, (b) Capacitación y educación, (c)
Liderazgo y compromiso de la alta administración, (d) Trabajo en equipo, y
(e) Mejora continua e innovación. La Organización Internacional de
Normalización (2005) considera 8 principios de la gestión de la calidad:
(a) Enfoque al cliente

(b) Liderazgo
(c) Participación del personal,
(d) Enfoque basado en procesos
6
(e) Enfoque de sistema para la gestión
(f) Mejora continua
(g) Enfoque basado en procesos hechos para la toma de decisión, y
(h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.
Shenawy, Baker y Lemark, (2007) agrupó en cinco factores principales que

consideran dentro de sí a los demás factores, estos son: (a) compromiso de
la alta gerencia, (b) cultura organizacional, (c) eficiencia en los procesos, (d)
trabajo en equipo y (e) formación del personal.
En el 2003 se publicó una investigación sobre Los Principios y Prácticas de

la Administración de la Calidad en China (Li, Alistair & Harrison, 2003), en el
cual se utilizaron instrumentos de TQM tomadas en cuenta por distintos
autores (Ahire et al., 1996; Raghunathan et al., 1997; Sun, 2000; y Zhang et
al., 2000), para lo cual utilizaron un indicador basado en 40 preguntas
divididas en 8 factores, que formaron parte de una encuesta tomada a una
muestra de las empresas chinas. Esta herramienta de medición a modo de
cuestionario permite identificar y evaluar el grado de TQM presente en una
organización gracias a preguntas íntimamente relacionadas con los
indicadores antes mencionados.
3. METODOLOGÍA
Se realizó a base de preguntas y entrevistas a los profesionales docentes de la

misma universidad en el tema de gestión de calidad luego de haber superado la
etapa de la violencia política.
Con este concepto se hicieron preguntas acerca de la calidad en la Universidad
actual:
 Dr. Homero Ango Aguilar ( Rector ) Actualmente en la Universidad la alta

gerencia (Rectorado y el consejo universitario) contribuye a la óptima gestión
de la calidad en la organización de tal manera que logre comprometer a toda la
institución, a alcanzar sus objetivos, asimismo el planeamiento de la calidad,
analiza si la Universidad cuenta con metas específicas y detalladas en cuanto
a la gestión de la calidad. También, es importante realizar un seguimiento
constante de las políticas y planes de calidad, y para ello se encuentra el
7
factor Auditoría y Evaluación de la Calidad. La cual se viene realizando,
Finalmente, el Diseño del producto que son los estudiantes, permite adoptar
la innovación como aspecto diferenciador dentro de su entorno, esta iniciativa
es responsabilidad de la alta gerencia la cual tiene que procurar que se
incorpore los requerimientos de la institución en el diseño de la materia prima
que son los alumnos, para el beneficio de ellos mismos, la institución y por
ende la región.
 Profesor Cirilo Saume Ramírez ( trabajador administrativo, egresado

de la misma universidad) Las personas que laboran en la institución están
en la obligación de sumar en la construcción de la calidad , y que las
autoridades tienen que estar en constante medición de la calidad mediante
la capacitación, entrenamiento, proporción de herramientas de gestión de
calidad y el compromiso de los trabajadores en relación con implementación
de un sistema de calidad de todas las dependencias, para de esa
manera formar buenos profesionales comprometidos principalmente
con su región.
La Oficina de Administración actualmente se está comprometiendo con

alcanzar la calidad total (TQM) en la institución.
Para el logro del presente trabajo se hizo una encuesta en el campus

universitario. La encuesta fue realizada a 35 personas, donde los criterios de
selección incluyen estudiantes, docentes y trabajadores administrativos. La
encuesta fue tomada el 16 de febrero del presente año.
Los encuestados respondieron las 3 preguntas clasificando sus respuestas
en una escala de 5 puntos (1= Totalmente en desacuerdo; 2= En
desacuerdo; 3= Neutral; 4= De acuerdo; 5= Totalmente de acuerdo).
Las preguntas fueron:
1.- ¿Cree Ud. Que las autoridades se están comprometiendo en alcanzar la calidad
total en cuanto a su objetivo principal, que es la formación de profesionales?
2.- ¿Cree Ud, que la comunidad universitaria (autoridades, docentes, trabajadores y

alumnos se preocupan en el futuro de la institución.
8
3.- ¿Cree Ud. Que la Universidad nacional de San Cristóbal de Huamanga está a la
altura académica de las Universidades capitalinas.
4. RESULTADOS
Los resultados obtenidos se detallan que:
Fig. 1
Fig. 2
9
Fig. 3
Lo que se puede deducir que las enseñanzas recibidas de sus docentes no

es la adecuada, sin embargo, q u e d a e n l o s p r o p i o s p a r t i c i p a n t e s
e l r e v e r t i r e s t a r e a l i d a d , a d e m á s , todavía la respuesta media tiene
una inclinación hacia la respuesta neutral de la escala, haciéndose
necesario concentrar mayores esfuerzos en la Gestión de la calidad de la
enseñanza, integrar a todos los actores a los sistemas de calidad de la entidad;
ya que ello repercute directamente en los estándares de calidad de la propia
universidad.
Otro dato relevante obtenido en el estudio, es que L o s m á s o p t i m i s t a s
se encuentran entre los estudiantes de ciclos iniciales .
5. CONCLUSIONES
En la presente investigación se analiza y compara el nivel de calidad de las de la

comunidad universitaria. Los resultados muestran que existe una tendencia a
mejorar en todos los factores claves considerados en el estudio, es decir, es
más evidente el alcance de la calidad dentro de las empresas peruanas en el
periodo estudiado.
A través de la encuesta se puede observar una tendencia en la Universidad

Nacional de San Cristóbal de Huamanga ”del no estar sin la crítica hacia el
presente y esperanzas hacia el futuro”, es decir, las todas los departamentos
10
académicos de no desarrollar prácticas de calidad a desarrollarlas, ello
puede ser debido a las exigencias de la competencia y las últimas leyes
aprobadas para mejorar la calidad de educación en el Perú. Así se hace
evidente que los las autoridades son cada vez más conscientes de la
importancia de la calidad y de la necesidad de implementar un sistema de
gestión para ser más competitivos.
El análisis muestra una evolución hacia una mentalidad de calidad,

entendiéndola como un proceso de suma de esfuerzos para lograr los
objetivos establecidos, por lo que se hace necesaria una capacitación más
adecuada al personal, brindándoles la información necesaria especialmente
en el uso de herramientas de aprendizaje y de gestión de calidad, así como
otorgar actividades relacionadas directamente a los proyectos de calidad con
la única finalidad de lograr mejores profesionales y un mayor trabajo en equipo y
compromiso en los trabajadores, el cual permita cumplir con los objetivos
establecidos.
El estudio por medio de la muestra permite deducir que hay un d e s e o
d e cambio en la gestión de las autoridades, la tendencia a un cambio de
actitud hacia la calidad.
Se han hecho varios esfuerzos a un nivel institucional con el fin de mejorar la

calidad pero no se sabe que efectivamente se alcance los objetivos y eso
ayudaría a la motivación y compromiso de las autoridades y el personal.
Sin embargo, quedan algunos aspectos a mejorar como el uso del
Benchmarking. Compararse con referentes del sector a nivel nacional e
internacional.
8. REFERENCIAS
Zeballos, N. (2002). “ISO 9001, quince años después”, Revista de Calidad y
Excelencia, núm. 8, p. 23-25.
11
7. ANEXO
Entrevistando a una alumna en los pasadizos del Departamento Académico de Ing.

Civil
12

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A mis hijas, porque pese a los

El presente trabajo proporciona una visión sobre el estado de la

En un contexto de crecimiento es importante saber si las instituciones de

La Administración de la Calidad Total (TQM), por sus siglas en inglés, es una

Sila & Ebrahimpour (2002) determinaron mediante un análisis de trabajo

(a) Enfoque al cliente

Shenawy, Baker y Lemark, (2007) agrupó en cinco factores principales que

En el 2003 se publicó una investigación sobre Los Principios y Prácticas de

Se realizó a base de preguntas y entrevistas a los profesionales docentes de la

 Dr. Homero Ango Aguilar ( Rector ) Actualmente en la Universidad la alta

 Profesor Cirilo Saume Ramírez ( trabajador administrativo, egresado

La Oficina de Administración actualmente se está comprometiendo con

Para el logro del presente trabajo se hizo una encuesta en el campus

Las preguntas fueron:

2.- ¿Cree Ud, que la comunidad universitaria (autoridades, docentes, trabajadores y

Los resultados obtenidos se detallan que:

Lo que se puede deducir que las enseñanzas recibidas de sus docentes no

En la presente investigación se analiza y compara el nivel de calidad de las de la

A través de la encuesta se puede observar una tendencia en la Universidad

El análisis muestra una evolución hacia una mentalidad de calidad,

Se han hecho varios esfuerzos a un nivel institucional con el fin de mejorar la

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