PROCESO DE SERVUCCIÓN

EMPRESA DIGITALCOLOR

Estudiantes
MICHAEL GUTIÉRREZ
STEFANY SÁNCHEZ
CAMILA GONZÁLEZ

Docente
CAROLINA FRANCO

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA PANAMERICANA

PROGRAMA DE MERCADEO Y PUBLICIDAD

TERCER SEMESTRE

VILLAVICENCIO

2019
 Contenido

Introducción....................................................................................................................................3
Problema.........................................................................................................................................4
Planteamiento del problema......................................................................................................4
Formulación del problema.........................................................................................................5
Objetivos..........................................................................................................................................5
Objetivo general..........................................................................................................................5
Objetivos específicos...................................................................................................................5
Cliente...........................................................................................................................................6
Soporte físico:...............................................................................................................................6
Personal de contacto.....................................................................................................................7
Servicio.........................................................................................................................................7
El sistema de organización interna...............................................................................................8
Publicidad.....................................................................................................................................8
Relaciones Públicas......................................................................................................................8
MOMENTOS DE VERDAD.........................................................................................................9
CICLO DEL SERVICIO...............................................................................................................9
CICLO DEL SERVICIO GRUPO EMPRESARIAL DIGITALCOLOR (MAPA)..............10
ANÁLISIS DE LOS MOMENTOS DE VERDAD A TRAVÉS DEL MODELO DE
SERVUCCIÓN.............................................................................................................................11
ANÁLISIS DE LOS MOMENTOS CRÍTICOS DE VERDAD...............................................13
CALIFICACIONES DE LOS CLIENTES................................................................................15
Panel de Usuarios.......................................................................................................................16
Gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias “PQR'S”............................................16
Encuesta de Satisfacción............................................................................................................16
Grupos de Discusión o Sesiones de Grupo.................................................................................16
Investigaciones de Mercado.......................................................................................................16
PUNTUACIÓN DE ENCUESTA REALIZADA A LOS CLIENTES.....................................17
ESTRATEGIA PARA CLIENTES: PROMESA DE VALOR................................................18
CONCLUSIONES........................................................................................................................19
RECOMENDACIONES..............................................................................................................19
Referencias....................................................................................................................................20

Introducción

La servucción es un sistema que debe ser riguroso en la concepción y puesta en funcionamiento

del servicio para los consumidores, para que alcance altos niveles de calidad del mismo. En este

sistema el cliente es parte integrante de este proceso, es actor, productor y consumidor del

servicio. Para las empresas de servicios se equipará la calidad desde el punto de vista de la

satisfacción de las expectativas del cliente, lo que implica a todos los aspectos de la empresa y la

base de la gerencia en este tipo de empresas es saber minimizar debilidades tales como no saber

tratar adecuadamente a los clientes externos e internos. La calidad del servicio está determinada

por la calidad entre el servicio esperado y el percibido, es decir, mide el grado en que los

requisitos esperados por el consumidor, los percibe tras haber recibido el servicio. Teniendo en

cuenta esto se da paso al análisis del proceso de servucción a la empresa DIGITALCOLOR, esta

empresa ofrece servicios de publicidad y fue creada en el 2004 por los emprendedores Daniel

Rodríguez y Luisa Fernanda Moncayo, en la ciudad de Villavicencio, con el pasar del tiempo la

empresa tomó firmeza y logró catapultarse como una de las mejores empresas de publicidad en

la ciudad, teniendo en su agenda clientes como Coca-Cola y Postobón, dos grandes

multinacionales que gozan de posicionamiento nacional e internacional, por ende esto fue el

trampolín para que DIGITALCOLOR fuera visible en la sociedad corporativa de la capital del

Meta. Conociendo un poco de la compañía y del proceso, en el presente documento se analizarán

y examinarán ítems como la relación del cliente con la compañía, el ciclo del servicio y los

momentos de verdad de la empresa.

 Problema
Planteamiento del problema

Si bien el cliente es el centro de toda compañía ya que gracias a este, todas las empresas en el

mundo funcionan y logran ser rentables, se comprende que este es clave para el desarrollo de

cualquier emprendimiento, por ende, toda corporación debe centrar estrategias que beneficien y

satisfagan al cliente, conociendo esto se permite entre ver que la empresa publicitaria

DIGITALCOLOR debe concentrarse en los siguientes factores: eficacia empresarial en la gestión

de las expectativas de los clientes, mejorar la infraestructura: añadir un espacio idóneo para el

parqueo de los vehículos de los clientes, y una recepción adecuada de tal manera que se logre

mejorar la experiencia de los clientes, implementar una mejora en las estrategias de

comunicación de la empresa y opiniones de terceros: ello es muy importante ya que la percepción

que se tenga de un servicio y el consumo del mismo va a depender en gran medida de la imagen y

reputación que tenga la empresa. Se debe tener en cuenta que, aunque no haya reclamaciones ni

quejas no quiere decir que la satisfacción y calidad de los clientes con respecto de un servicio sea

alta. Ahora bien, este sistema implica la organización de todos los elementos, físicos y humanos,

en relación cliente-empresa, lo que es imprescindible para una correcta prestación de un servicio

de calidad. Teniendo en cuenta esto se evidencia que la empresa, aunque regula y concede

estrategias para esto, aún se encuentra alejada de los servicio y atención al cliente por las vías

digitales, lo cual puede causar que los clientes en el ámbito comunicativo y de experiencia se

queden cortos.
Formulación del problema
¿La empresa digital color debería implementar estrategias que logren mejorar su servicio al

cliente y así obtener un alto posicionamiento en el mercado?

Objetivos

Objetivo general

Analizar la actual situación de servucción de la empresa DIGITALCOLOR con el fin de crear

estrategias que logren mejorar su servicio al cliente y así obtener un alto posicionamiento en el

mercado.

Objetivos específicos

 Evaluar los elementos de servucción de la compañía publicitaria DIGITALCOLOR.

 Realizar medición y registro de los indicadores de calidad y servicio.

 Jerarquizar los elementos que ayuden a determinar cuáles son los niveles de calidad que

se quieren alcanzar.

 Determinar los procedimientos para que la servucción se mantenga y se mejore a lo largo

del tiempo con independencia del personal de contacto.

 Establecer una base de datos que ayude a la mejora continua

 SERVUCCIÓN

A continuación, se realizará, la descripción y definición de los elementos de servucción hallados

en la empresa DIGITALCOLOR, esto con el fin de comprender las funciones y los roles de cada

factor que influye en el buen servicio de la compañía.

Cliente: de manera general y amplia un cliente, desde el punto de vista de la economía, es una

persona que utiliza o adquiere, de manera frecuente u ocasional, los servicios o productos que

pone a su disposición un profesional, un comercio o una empresa. Ahora para DIGITALCOLOR

el cliente es un pilar y eje central para el desarrollo de sus actividades económicas y creativas, no

es un ente aislado, sino que por el contrario es de suma importancia para la empresa.

En la empresa digital color se encuentran dos tiempos de clientes, a continuación, se mencionan y

se definen.

Cliente interno y externo, estos se definen como clientes internos, como tal, son aquellas personas

que laboran dentro de una empresa, y prestan sus servicios y su fuerza de trabajo para que esta

pueda ofrecer productos o servicios que sean comercializables. En este sentido, los empleados de

una empresa son sus clientes internos. El cliente externo, por su parte, son todas aquellas

personas hacia las cuales están orientados los productos o servicios que una empresa pone en el

mercado, y de los cuales son efectivas compradoras o usuarias. Como tal, son los clientes

externos los que proporcionan el flujo de ingresos dentro de la empresa.

Soporte físico: Todos aquellos elementos visibles que tangibilidad los servicios (instalaciones,

mobiliario, folletos, equipamiento, etc.). por otra parte, DIGITALCOLOR en este punto estipula
los siguiente: Se trata del soporte material que es necesario para la producción del servicio, y del

que se servirá, o bien el personal en contacto, o bien el cliente, o bien a menudo los dos a la vez.

Este soporte físico puede dividirse en dos grandes categorías: los instrumentos necesarios para el

servicio y el entorno material en el que se desarrolla el servicio. a) Los instrumentos necesarios

para el servicio están constituidos por todos los objetos, muebles o máquinas puestas a

disposición del personal en contacto, y/ o el cliente. Su utilización por uno u otro permitirá la

realización del servicio. b) El entorno está constituido por todo lo que se encuentra alrededor de

los instrumentos: se trata de la localización, de los edificios, del decorado.

Personal de contacto (persona en contacto directo con el cliente): Este se considera como el

hacedor del éxito de la empresa, los especialistas que hablan de marketing toma en cuenta como

variables controlables de la comercialización a las cuatro «P» (producto, precio, publicidad o

promoción y plaza o distribución), cuyo centro de atención es el producto o en su versión más

moderna, a las cuatro «C» donde quien está en el centro de la escena es el cliente. En

DIGITALCOLOR se maneja el siguiente esquema con respecto al personal de contacto.

Servicio: Debe cumplir con la necesidad de satisfacer al cliente, cubrir las necesidades de los

consumidores o usuarios, si bien pasar a la práctica, es decir, encontrar una manera efectiva de

hacerlo, requiere aplicar estrategias adaptadas a cada organización. De un modo u otro, al margen

de que crear la necesidad para luego satisfacerla es un plus indudable, la empresa

DIGITALCOLOR está enfocada a la satisfacción de los deseos y las necesidades de sus clientes y

el modelo de negocio busca la fórmula para lograrlo con la mayor eficiencia posible.
El sistema de organización interna : el soporte físico y el personal en contacto sólo son la parte

visible de la empresa de servicio. Estos dos elementos están condicionados por la organización

interna de la empresa de servicio, es decir, los objetivos que persigue, la estructura que ha

adoptado, las operaciones que efectúa, la administración; es la parte no visible para el cliente de

la empresa de servicio. El sistema de organización interna de DIGITALCOLOR está pues

constituido por todas las funciones clásicas de la empresa: finanzas, marketing, personal, etc.,

pero también por algunas funciones específicas que son necesarias para la realización del

servicio: suministros, el mantenimiento del material, la limpieza, etc.; sistemas de compra, de

almacenamiento, de conservación de las mercancías, etc. Así, el sistema de organización interna

va a tener una influencia directa sobre el soporte físico, sobre el personal en contacto y los

sistemas automatizados.

Publicidad: es la técnica de comunicación múltiple que utiliza en forma paga medios de difusión

para la obtención de objetivos comerciales predeterminados, a través de la formación, cambio o

refuerzo de la actitud de las personas sometidas a su acción.  Toda transmisión de información

impersonal y remunerada, efectuada a través de un medio de comunicación, dirigida a un público

objetivo, en la que se identifica el emisor, con una finalidad determinada, que de forma inmediata

o no, trata de estimular la demanda de un producto o cambiar de opinión o el comportamiento del

consumidor.  Genera valor a largo plazo y aumenta el valor de la marca. Con el tiempo produce

ventas acumuladas. Genera conciencia de la marca y una buena diferenciación del

producto/marca.

Diferencia a los productos sobre la base de beneficios, no de incentivos.

Relaciones Públicas: Integran un conjunto de actividades con el propósito de obtener, mantener,

recuperar o incrementar la aceptación, confianza o apoyo de distintos públicos, no siempre

relacionados con los productos o actividades de la empresa. Los públicos no son sólo los clientes

reales o potenciales, es a la sociedad en general. Incluye a accionistas, trabajadores,

colaboradores, proveedores, acreedores, poderes públicos, medios de comunicación, sindicatos,

competidores, líderes de opinión, etc.

MOMENTOS DE VERDAD

Disponibilidad
de parqueadero

Fachada de la
Dejar abono
empresa

Explicación de Dificultad de
los materiales comunicación

Creación de
arte.

CICLO DEL SERVICIO

1. El cliente llega a la empresa en busca de una respuesta a su necesidad.

2. Allí es atendido en la recepción por la persona encargada de dar la información, según la

necesidad del cliente, pasa a ser atendido por alguno de los diseñadores donde concreta lo

que desea.

3. Se toman los datos e información de todo lo que requiere, se hace una debida cotización, y

si de decide enviar hacer el trabajo, se hace un recibo y se acuerda el tiempo de envió y

entrega de diseño. Algunos trabajos pueden tardar en su entrega debido a la complejidad

del mismo.

4. Cuando esta listo el producto final, se organiza el equipo para la instalación si así se

requiere, en caso de que la instalación no sea necesaria el cliente se acerca a la empresa a

reclamar su pedido. Luego de la entrega final, se da garantía y seguimiento para dar por

terminado un excelente servicio y así poder fidelizar el cliente.

CICLO DEL SERVICIO GRUPO EMPRESARIAL DIGITALCOLOR (MAPA)

Llegada Recepción

Entrega Requerimientos

Diseño
 ANÁLISIS DE LOS MOMENTOS DE VERDAD A TRAVÉS DEL MODELO DE
SERVUCCIÓN

Para lograr la satisfacción del cliente a través de la calidad en el servicio hay que asegurar los

siguientes puntos:

1. Cubrir las necesidades y expectativas del cliente

2. Utilización de indicadores sobre los cuales se debe basar la calidad

3. Basarse en informaciones reales sobre los gustos de los clientes

Hoy en día los clientes son muy exigentes con respecto a los servicios que van a recibir debido al

gran flujo de información con la que cuentan y las empresas deben esforzarse si cabe aún más en

poder lograr la satisfacción de los mismos, debiendo cuidar al máximo el logro de este aspecto

como fortaleza en la gestión de la calidad del servicio.

Para este proceso es importante tener en cuenta la diferenciación, es el acto de diseñar un

conjunto de diferencias importantes que distingan la oferta de la empresa de las de sus

competidores. El número de oportunidades de diferenciación varía según el tipo de industria.

El Bastan Consulting Group ha distinguido cuatro tipos de industrias con base en el número de

ventajas competitivas disponibles y su tamaño:

1. Industria de volumen: Una en la que las empresas sólo pueden ganar unas cuantas ventajas

competitivas, aunque relativamente grandes. En la industria de equipo para construcción, una

empresa puede tratar de ocupar la posición de bajo costo o la posición altamente diferenciada y

ganar mucho en ambos casos. La rentabilidad se correlaciona con el tamaño de la empresa y su

participación de mercado. 

2. Industria estancada: Una en la que hay pocas ventajas competitivas potenciales y todas son

pequeñas. En la industria del acero es difícil diferenciar el producto o reducir el costo de

fabricación. Las empresas pueden tratar de contratar mejores vendedores, elevar sus gastos de

representación, etc., pero éstas son ventajas pequeñas. La rentabilidad no está relacionada con la

participación de mercado de la empresa.

3. Industria agmentada: Una en la que las empresas enfrentan muchas oportunidades de

diferenciación, pero todas las oportunidades de lograr una ventaja competitiva son pequeñas. Un

restaurante puede diferenciarse en muchos sentidos, pero al final no lograr una participación de

mercado grande. Los restaurantes tanto grandes como pequeños pueden ser rentables o no

rentables. 

4. Industria especializada: Una en la que las empresas enfrentan muchas oportunidades de

diferenciación, y cada diferenciación puede resultar muy provechosa. Entre las empresas que
producen maquinaria especializada para segmentos selectos del mercado, algunas empresas

pequeñas pueden ser tan rentables como algunas empresas grandes.

Se recomienda tener en cuenta Los siguientes elementos para enfrentar eficazmente un momento

de verdad:

1. Empatía: identifica las necesidades del cliente y muestra las soluciones idóneas. Piensa

como el interlocutor, pues así responderás sus dudas y encaminarás la conversación.

2. Responsabilidad: por una parte, necesitas conocer a la perfección lo que ofreces y, por

otra, asume que recae en ti una parte del éxito o fracaso del ciclo de compra.

3. Visión: resuelve la situación y usa la información que recopiles para mejorar tu

desempeño en próximas ocasiones.

4. Comunicación: usa el lenguaje en tu favor y desarrolla tus habilidades de expresión.

5. Transparencia: se honesto y no trates de engañar a tus clientes.

ANÁLISIS DE LOS MOMENTOS CRÍTICOS DE VERDAD

Para este punto se analizan y proponen los siguientes puntos:

1. Buscar la recomendación del cliente 

 Asegurarse de conocer lo que más valoran los usuarios para reforzarlo. Si tienen clientes felices,

no dudarán en recomendar con sus conocidos.

2. Establecer protocolos de atención

Crear protocolos para la organización con el fin de que los empleados estén preparados ante

cualquier eventualidad. Además, ofrecer capacitación para que el personal asesore a los clientes

con un trato amable.

Hacer que siempre las instalaciones sean limpias, iluminadas y tengan el mobiliario suficiente.

Crear un entorno cálido que esté en consonancia con la imagen de la empresa.

3. Incluir requerimientos para mejorar la atención

Indicar a los colaboradores qué recursos pueden emplear, es decir, si están autorizados para

ofrecer un descuento o para alguna otra acción cuando un momento de verdad es negativo.

Por ejemplo: si se retrasó la entrega de alguna pieza publicitaria sin previo aviso, aumentará la

tensión del momento. Además de que el equipo ofrezca una explicación y la disculpa al usuario,

puede abonarle, un descuento en el pago final, entre otras opciones.

4. Priorizar las áreas de servicio

Hay departamentos estratégicos porque tienen más contacto con el consumidor, como el área de

ventas y de atención al cliente, así como la recepción, el telemarketing y la administración de

redes sociales y sitio web.

Ofrecer entrenamientos con el fin de que los trabajadores conozcan los procedimientos que

transforman un momento malo en uno satisfactorio. y así protejan la buena reputación del

negocio.

5. Medir el nivel de satisfacción

Preparar los canales de retroalimentación por parte del consumidor, ya que son un valioso

recurso. Comprobarás si se fueron satisfechos y con una buena imagen de la empresa, e

identificarás qué aspectos debes priorizar y reforzar.

Para conseguir la opinión del usuario:

 Instalar un buzón de quejas y sugerencias virtual.

 Diseñar una encuesta de satisfacción.

 Organizar sesiones de grupo para discutir un producto o servicio.

 Hacer revisiones particulares con algunos clientes.

 Verificar como cliente oculto para saber cómo se comportan los empleados y cómo se

dirigen a los clientes.

 Realizar encuestas al personal, pues son los expertos en detectar el comportamiento y las

emociones del cliente.

 Organizar juntas informativas periódicas para conocer al equipo de ventas y de

atención. Impulsando los aspectos favorables y analizando cuáles son los fallos para

optimizar las estrategias de servicio.

La experiencia del cliente dentro de la empresa es un ciclo donde sus emociones y expectativas

están presentes. Es importante asegurarse de que sea satisfactorio y, sobre todo, eficaz. Ofrecer

un servicio de calidad lleva tiempo y dedicación, pero con la realización de análisis constantes se

logrará cumplir las metas de calidad en el servicio.

CALIFICACIONES DE LOS CLIENTES

Partiremos de la premisa que los verdaderos beneficios los generan los clientes a largo plazo. Por

lo tanto, el orientar los procesos a la búsqueda de la satisfacción del cliente en de vital

importancia para la obtención de buenos resultados.

Se debe determinar qué es lo que los clientes valoran de nuestro producto o servicio, conocer las

características y variables, por qué lo desean, en qué momento, a cambio de qué, bajo qué

condiciones y lo debemos saber de manera continua, dinámica, progresiva y adaptable, pues en la

actualidad las necesidades y los requisitos de los clientes son versátiles.

Debido a la globalización, la realidad es que nos encontramos en un entorno hostil en la mayoría

de empresa y muchos de los productos que se ofrecen en el mercado se encuentran en una etapa

de madurez de su ciclo de vida, lo que nos obliga a estar permanentemente informados sobre las

necesidades de los consumidores para tratar de cubrirlas.

Para la evaluación de satisfacción y calificación se proponen las siguientes herramientas:

Panel de Usuarios Seleccionar a un grupo de clientes que conozcan bien tu producto o servicio

para obtener de ellos, de forma periódica, opiniones, enfoques o sugerencias a partir de sus

experiencias con el producto o servicio, y sus expectativas hacia el mismo, garantizando que sean

el mismo grupo durante un buen tiempo, lo que permitirá observar tendencias y establecer

conclusiones consistentes.

Gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias “PQR'S”

Ya no sólo las reclamaciones que por Ley hay que registrar y tratar, recoger las muestras de

insatisfacción de tus clientes son una fuente de información muy valiosa sobre la satisfacción de

los mismos. Si estudias estas situaciones, las PQRS, en muchos casos, te darán la información

directa sobre lo que estás haciendo mal en tu empresa y las oportunidades de mejora que tienes

frente a la oferta en el mercado.

Encuesta de Satisfacción
Realizar encuestas de satisfacción mediante cuestionarios cortos a clientes seleccionados a partir

de criterios objetivos previamente definidos, que nos permiten obtener la opinión de nuestros

clientes en un momento determinado del tiempo posterior a la compra del producto o servicio.

Grupos de Discusión o Sesiones de Grupo

Reunir a un grupo de personas, clientes y no clientes, con unos criterios definidos con el objeto

de obtener datos cualitativos en productos y servicios presentes y futuros.

Investigaciones de Mercado

Realizar una investigación de tu mercado brinda información para detectar las oportunidades y

amenazas a los que se enfrenta tu empresa. Es muy útil como método de estudio generalizado,

pero no permite obtener información detallada ni concreta sobre nuestros propios clientes.

PUNTUACIÓN DE ENCUESTA REALIZADA A LOS CLIENTES

ASPECTOS A RELEVANCIA PROMEDIO CANTIDAD DE

EVALUAR- PARA EL PUNTUACIÓN ENCUESTADOS
DIGITAL USUARIO DEL USUARIO
COLOR 1-5

Infraestructura.
(Fachada, Alta 4.0 15
parking, zona de
espera)

Servicio al cliente Alta 4.0 15

(Primera
impresión)

Cumplimiento de Medio 4.0 15

 labores. (tiempos
de entrega)

Calidad del Alta 5.0 15

trabajo.
(asertividad en los
requerimientos
del cliente)

Total, encuestados…………………………………………………………………15

Preguntas planteadas.
¿Considera usted que las instalaciones de Digital Color son agradables y poseen el espacio
adecuado? (Zonas de espera, zona de parqueo, recepción, zona de trabajo)
¿Han sido amables en todo momento los integrantes del equipo de trabajo de Digital Color?
¿El equipo de trabajo de Digital Color ha sido cumplido en la entrega de los trabajos mandados a
realizar?
¿Digital color ha sido asertivo en los requerimientos de trabajo solicitados por usted?

ESTRATEGIA PARA CLIENTES: PROMESA DE VALOR

Captar y fidelizar clientes para construir relaciones a largo plazo es una de las mejores estrategias

que puedes aplicar para que tu empresa goce de buena salud durante muchos, muchos años. Y

para conseguirlo, el servicio al cliente es absolutamente esencial. Como dijo Sam Walton, el

fundador de la cadena de supermercados Walmart: "la meta de una empresa es tener un servicio

al cliente que no solo sea el mejor, sino que sea legendario".

Las claves para captar y fidelizar clientes

1) Comunicarse con empatía

Una de las principales quejas de los servicios de atención al cliente es que resultan

robóticos y poco naturales, incluso aunque el usuario esté interactuando con personas y no
 con contestadores automáticos. Resulta que las empresas se empeñan en formar a sus

empleados para que memoricen saludos, argumentos de venta y disculpas, mientras que

los clientes quieren respuestas genuinas. De hecho, según el estudio anteriormente

mencionado, el 83% de los consumidores considera que hablar con una persona siempre

será importante en la atención al cliente. Además, cuanto más complejo es el problema a

resolver, mayor es la necesidad de trato personal.

2) Conocer al cliente

En el entorno empresarial de hoy en día, la manera más fácil de distinguirte de la

competencia es a través de la experiencia del cliente, no de los productos o servicios que

se ofrecen. Dar al cliente una relación cada vez más personalizada hará que se acuerde de

la empresa.

3) Sacar todo el partido a las quejas de los usuarios

Mejorar la captación y la fidelización de clientes requiere un cambio de actitud. Las quejas y los

comentarios negativos no son un incordio insoportable, sino una oportunidad para saber lo que

los clientes realmente piensan de DIGITALCOLOR.

4) Mantenerse en contacto

Una de las claves básicas de una buena relación con el cliente es la fluidez. De hecho, según IDC,

un 67% de los consumidores y un 91% de las empresas opinan que los servicios online y móviles

deberían ser más rápidos e intuitivos. Para mantener esta fluidez, es necesario tener un contacto

regular con el cliente.

 CONCLUSIONES
 Se realizó la evaluación los elementos de servucción de la compañía publicitaria

DIGITALCOLOR

 Se realizó la medición y registro de los indicadores de calidad y servicio

 Se realizó la jerarquización de los elementos que ayuden a determinar cuáles son los

niveles de calidad que se quieren alcanzar.

 Se logró determinar los procedimientos para que la servucción se mantenga y se mejore a

lo largo del tiempo con independencia del personal de contacto.

 Se permitió establecer una base de datos que ayude a la mejora continua

RECOMENDACIONES

 Es importante generar más eficiencia en la producción de piezas publicitarias para que no

hayan retrasos en las entregas esto evitará que los clientes den malas referencias y en el peor

de los casos no vuelva a requerir los servicios de DIGITALCOLOR.

 Generar relaciones de confianza, en donde la recepción establezca empatía para así lograr un

vínculo con el cliente, esto potencia la relación cliente – empresa.

 Crear más relaciones estratégicas para potencializar la expansión de la empresa, para que así

deje de ser local y pase a ser una empresa regional.

 Mejorar la infraestructura: añadir un espacio idóneo para el parqueo de los vehículos de los

clientes, y una recepción adecuada de tal manera que se logre mejorar la experiencia de los

clientes.

 Mejora en las estrategias de comunicación de la empresa y opiniones de terceros.

Referencias

Argueta, C. M., Agudelo, I., & Cardona, O. C. S. (2016). Planeación por escenarios: un caso de

estudio en una empresa de consultoría logística en Colombia. Estudios Gerenciales, 32(138), 96-

107.

Restrepo, C. E., Ferro, L. S. R., & Mejía, S. E. (2006). Enfoque estratégico del servicio al cliente.

Scientia et technica, 12(32), 289-294.

Perdomo, Y., & Prieto, R. (2009). El liderazgo como herramienta de competitividad para la

gerencia del servicio. CICAG: Revista del Centro de Investigación de Ciencias Administrativas y

Gerenciales, 6(2), 30-48.

VERDAD, D. (2015). Serie de manuales para la pequeña y mediana empresa.