1

1Servicio al cliente

Laddy Yojana Hernández Camacho & Camila Andrea Hernández Quintero

Abril 2018.

Universidad Autónoma de Bucaramanga.

Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables.
Producción y Control de Alimentos y Bebidas
 2

Abstract

Desde la existencia de la comercialización se ha hablado del cliente como la persona que accede

a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago.

Se ha mantenido la idea de que los clientes son la base del progreso y éxito de una empresa, de

allí surge la importancia de que estos tengan fidelidad con la empresa por medio de un servicio

al cliente de calidad.

En el presente trabajo, se abordará el origen y evolución del servicio al cliente, así como los

componentes básicos que hacen parte del buen servicio al cliente, su importancia a nivel general

y en la industria gastronómica y sus beneficios en relación a las empresas. Del mismo modo se

aclarará la diferencia entre servicio al cliente y atención al cliente, pues son conceptos

independientes, pero que deben ir de la mano para que las empresas brinden un servicio al cliente

de calidad.
 3

Tabla de Contenidos

Capítulo 1 Introducción.......................................................................................................4
Capítulo 2 Origen del servicio............................................................................................5
Capítulo 3 Historia..............................................................................................................5
Inicios..............................................................................................................................6
Décadas de 1980..............................................................................................................6
De 1990 en adelante.........................................................................................................6
Capítulo 3 Concepto............................................................................................................8
Capítulo 4 Importancia.......................................................................................................8
Importancia en la industria gastronómica........................................................................9
Capítulo 5 Componentes básicos de un buen servicio al cliente......................................10
Capítulo 6 Beneficios que genera ofrecer un buen servicio.............................................11
Capítulo 7 Manejo de quejas, reclamos y sugerencias.....................................................11
Capítulo 8 Diferencia entre servicio al cliente y atención al cliente................................14
Bibliografía........................................................................................................................15
 4

Capítulo 1

Introducción

El mercado y las exigencias de este han hecho que las empresas le den más importancia a

trabajar en el mejoramiento de la calidad del servicio, teniendo en cuenta el continuo desarrollo

industrial que ha presentado en este mundo globalizado, el crecimiento de los mercados, la

aparición de nuevos productos y servicios, el surgimiento de nuevas empresas, la competencia, el

intercambio de culturas y otros diferentes aspectos que vivimos en la economía de hoy; es

importante que cada organización tenga un nivel alto de innovación y tecnología, pero sobre todo

se hace indispensable la prestación de un excelente servicio al cliente, que no solo lo satisfaga

sino que exceda las necesidades y deseos de los consumidores, quienes son el motor de las

empresas; de tal manera que las organizaciones deban utilizar sus recursos de innovación y

tecnología para ofrecer cada vez un mejor servicio.

Con el presente trabajo se pretende informar a los interesados sobre el origen y evolución,

componentes básicos para el buen servicio, beneficios y la importancia del servicio al cliente ya

que depende de este que el cliente tenga fidelidad con la empresa y hace que la compañía crezca.

Sin los clientes las empresas tendería a desaparecer, ya que en este mundo globalizado todas las

organizaciones deben superar las expectativas de los mercados para poder agradarle a los

clientes, hacer que se sientan satisfechos y esto será muy proporcional a las utilidades que la

empresa pueda recibir, ya que el servicio al cliente se encuentra relacionada con las utilidades

que puede llegar a recibir una empresa dependiendo como presta su servicio.
 5

Capítulo 2

Origen del servicio

La palabra se deriva de latín: servus que hace referencia a: Siervo. De allí provienen otras

palabras como: servir, servidumbre, servidor, servicial, servil. La palabra “servicio” connota

especial atención y dedicación y obediencia.

Capítulo 3

Historia

El servicio al cliente empezó a existir desde el momento en que hubo clientes, incluso se

puede decir desde el momento que se empezó a realizar el comercio, es decir que este ha ido

evolucionando con el comercio atreves de los tiempos.

Entre los años 10 y los 50 había una gran demanda y poco producto, es decir la oferta era

muy limitada, por lo tanto la atención al cliente y su calidad en cuanto a los servicios que se

daban no era una prioridad. [ CITATION Jim17 \l 9226 ]

Sin embargo la responsabilidad de cuidar a los clientes se ha mantenido como una

constante pero el cómo se lleva a cabo ha ido cambiando de forma increíble. Además del

comercio, otro factor que está relacionado con el servicio al cliente es la tecnología y su

evolución. Esto tiene sus ventajas y sus desventajas, ya que ha ayudado a las compañías a

atender a un mayor número de clientes de una forma más rápida, pero también ha establecido

barreras entre los clientes y las propias compañías.

 6

Inicios

No obstante sus inicios formales los encontramos en la Organización Internacional de

Normalización (ISO), quien creo los primeros estándares de la atención al cliente y la calidad en

el servicio. A partir de esto, se dice que en 1946 se dio origen a la creación de la atención al

cliente.

Décadas de 1980

Para 1980 se empiezan a capacitar a empleados y empresas (Ej: Agencias como el

Instituto de Calidad de Servicio), logrando mejorar la estandarización en los procesos de

atención al cliente. Y a su vez se implementan nuevas tecnologías como las encuestas en línea.

De 1990 en adelante

A partir de 1990 se produce un boom de las nuevas tecnologías lo que conlleva a

implementar estrategias de marketing para lograr la fidelidad de los clientes. Y el internet se

vuelve una herramienta para la capacitación, además logra crear nuevos canales de comunicación

entre los clientes y la empresa. Aparecen las páginas web y el chat en línea con el objetivo de

resolver dudas lo más rápido y eficientemente posible para retener clientes y aumentar su

satisfacción.

Luego llegan los celulares que traen nuevas maneras de comunicación que son más

fáciles y rápidas. Con el tiempo llegan las redes sociales, donde se encuentra al cliente

preguntando constantemente y exigiendo un mejor servicio. [ CITATION Ful \l 9226 ]

La última etapa, hasta ahora, en la evolución del servicio al cliente son “los medios

sociales”, donde encontramos cliente activos que preguntan  y exigen un mejor servicio. Esta

nueva etapa ha “obligado” a todas las organizaciones a adoptar varios canales sociales y a
 7

esforzarse para evitar un “voz a voz” negativo. A continuación, le compartimos una infografía de

servicio al cliente en medios sociales. [ CITATION Uni14 \l 9226 ]

 8

Ilustración 1Infografía servicio social de atención al cliente

 9

Capítulo 3

Concepto

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de

que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto

del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta del marketing. [ CITATION Con \l

9226 ]

Es la acción de trasladar al cliente (cualquiera que sea) la gama de nuestros servicios y

productos, de manera que ese cliente resulte totalmente satisfecho con la prestación del servicio

y del producto recibido, y que desee volver a efectuar negocios con nosotros.

Capítulo 4

Importancia

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas

como lo son los descuentos, la publicidad o la venta personal. Además atraer un nuevo cliente es

aproximadamente seis veces más caro que mantener uno o incluso recuperar a un cliente es más

caro que atraerlo. Por lo tanto hay que ofrecer una muy buena atención al cliente para garantizar

su fidelidad.

[ CITATION Fer18 \l 9226 ]

Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a

éste, por ejemplo el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta,

y el personal de las ventas que finalmente, logra la compra del bien o servicio. Consciente o
 10

inconsciente, el cliente siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo

trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.

Importancia en la industria gastronómica

Para el comensal es primordial establecer un vínculo directo, proporcionándole en cada

visita, un verdadero deleite gastronómico y un buen trato. El servicio lo es todo; algunas

personas se mantienen yendo durante años a un mismo lugar solo por el buen trato, donde la

comida pasa a un segundo plano.

La publicidad objetiva ha pasado a un segundo plano frente a la referencia directa y

comentarios online de los diferentes clientes. Aún cuando la tecnología crece, nada superará la

excelencia del servicio personalizado, es por esta razón que hostess, camareros y maître deben

brindar un constante y excelente servicio al comensal; aunque la primera impresión comienza

con el valet parking.

Los mejores restaurantes del mundo mantienen su éxito porque se enfocan en los

siguientes aspectos:

 Superar las expectativas de los comensales.

 Un trato excelente y cálido a sus comensales.

 Rapidez en el servicio donde la comida llega a la mesa en el tiempo preciso.

 Mantener siempre la atención en el cliente y sus requerimientos.

 Escuchar sus sugerencias y sentir empatía.

 Hacer que los clientes se sientan muy bien con todo (la comida, el servicio, el entorno).

Todo esto hará que los visitantes no tengan que recurrir a otros lugares.

 Actualizar el menú y adaptarlo a las exigencias del mercado.

 11

 Mantener un precio justo y razonable, calidad vs. precio.

 Esmero en la calidad de sus productos.

En definitiva, satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de los clientes atreves de

un buen servicio es lo que asegura la permanencia de un restaurante en el mercado. [ CITATION

Hos15 \l 9226 ]

Capítulo 5

Componentes básicos de un buen servicio al cliente

 Credibilidad: Se refleja en la seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, no

se debe sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta.

 Comunicación: Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y

corporal sencillo que pueda entender.

 Comprensión: No se trata de sonreírles en todo momento a los clientes sino de mantener

una buena comunicación que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo desea.

 Accesibilidad: Se debe tener varias vías de contacto con el cliente. Además deben estar

los buzones de sugerencias, quejas y reclamos, y para estos se necesita establecer un

conducto regular dentro de la organización que permita dar soluciones rápidas y

efectivas y a la vez aprender de ellas.

 Cortesía: Tensión, simpatía, respecto y amabilidad del personal. Es más fácil cautivar a

los clientes si les da un excelente trato y se les brinda una gran atención.

 Profesionalismo: Pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución

del servicio, de parte de todos los miembros de la organización.
 12

 Capacidad de respuesta: Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un

servicio rápido y oportuno.

 Fiabilidad: Es la capacidad de la organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin

contraer problemas.

 Elementos tangibles: Mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los

equipos, contar con el personal adecuado y los materiales de comunicación que permitan

acercarse al cliente.

Capítulo 6

Beneficios que genera ofrecer un buen servicio

1. Se eleva el nivel de satisfacción de los clientes: Los clientes se sienten más contentos

con la empresa, y en consecuencia, utilizan más nuestros servicios.

2. Se incrementan los niveles de lealtad de nuestros clientes: Los clientes vuelven una y

otra vez a comprarnos. La venta de repetición es la que, a la larga, puede darnos mayores

utilidades.

3. Se desarrollan y consolidan nuestros clientes: La reputación o imagen de buen servicio

se propaga. Esto permite captar nuevos clientes en forma fácil. Nada es tan creíble como

lo que se dice “voz a voz” por los clientes.

Capítulo 7

Manejo de quejas, reclamos y sugerencias

El cliente es en la actualidad, el centro en torno al cual gravitan todos los intereses de una

organización. Hoy es indispensable estudiar sus características, necesidades, expectativas,

deseos, etc. y crear estrategias y programas para el análisis y la resolución de sus quejas,

sugerencias e inquietudes. Formato de quejas:

 13

Ilustración 2Fortmato de quejas

 14

Toda empresa debe contar con un procedimiento para atender de manera efectiva las quejas y

reclamos de los clientes, considerando los siguientes factores como principios básicos que deben

ser aplicados en todo momento:

 Saber escuchar: Se trata de escuchar al cliente y analizar detalladamente las razones y

justificaciones que este argumenta. La clave se encuentra en evitar la implementación de

un mecanismo de autodefensa y sólo escuchar sin interrumpir y hasta que el cliente

finalice.

 Saber disculparse: Cuando se reconoce que hubo un error o algo resultó mal, se debe

evidenciar ofreciendo disculpas por ello. El pedir disculpas a tiempo y en forma

oportuna, coadyuva a replantear la intercomunicación con el cliente en otros términos.

Cuando se pide disculpas, se está mostrando un matiz humano dentro de una relación de

negocios. Este tipo de disculpa es de tinte profesional pero tiene, en la mente de nuestro

cliente, un claro efecto emocional.

 Saber preguntar y repreguntar: El saber preguntar en forma correcta es importante

desde dos puntos de vista: primero, nos ayudará a comprender aún más el punto de vista

del cliente, sus sensaciones y sentimientos hacia el evento o circunstancia que estima lo

perjudica. Y segundo: le demuestra al cliente, nuestro grado de interés y compenetración

con el problema en tratamiento.

 Saber alinearse con el cliente: En general, el cliente que manifiesta su inconformidad

espera en primer lugar ser escuchado y comprendido, que se entienda la causa de su

molestia. Por lo tanto, responder en una forma que implique comprensión es importante,

es decir, compartir el mismo punto de vista del afectado. Esta percepción, por parte del

cliente, ayuda para restablecer el vínculo que había sido afectado negativamente.
 15

 Saber examinar opciones: Se recomienda preguntar al cliente qué tipo de solución

consideraría adecuada para su problema o inconveniente. Esto se puede lograr a través de

preguntas hechas hacia el cliente. Por ejemplo: “cómo desearía que su problema fuese

resuelto?” o ”Cuál sería una solución aceptable para usted?”

 Saber otorgar compensación por el inconveniente ocasionado: Para demostrar un

verdadero interés en conservar al cliente, una compensación económica es el mejor

remedio en esta instancia. Un servicio o producto adicional sin costo o un descuento por

un determinado periodo de tiempo, son actos que el cliente valora.

 Saber personalizar: En la mayoría de casos el cliente adquiere productos y servicios

sobre una base emocional más que científica. Es decir, en toda venta interviene un factor

emocional que determina la adquisición o no de un producto o servicio. Si un

representante de ventas provee nombres y números de teléfonos (su número de extensión,

por ejemplo), estaría personalizando la relación comercial y eso es apreciado por el

cliente. [ CITATION Uni \l 9226 ]

Capítulo 8

Diferencia entre servicio al cliente y atención al cliente

No confundir “atención al cliente” con “servicio al cliente”. Atención al cliente hace

referencia el trato que le damos a cliente cuando interactuamos con él. Por otro lado, servicio al

cliente es más que el trato, es disposición a servir con efectividad. El servicio al cliente de

calidad es la suma de la buena atención más el buen servicio.

 16

Bibliografía

Conceptos básicos del servicio al cliente. (s.f.).

Fernandes Díaz, M. (4 de Junio de 2018). Cuida tu dinero. Obtenido de

https://www.cuidatudinero.com/13125381/historia-del-servicio-al-cliente

Full empleo. (s.f.). Obtenido de http://atencion-al-cliente-como-requisito-para-la-

excelencia.fullempleo.com/1-2-evolucion-de-la-atencion-al-cliente/

Hosteleria News. (19 de Abril de 2015). Obtenido de https://www.hostelerianews.com/la-

importancia-del-excelente-servicio-al-cliente-en-un-restaurante/

Jimenez Carreno, C. (29 de junio de 2017). Brand Embassy. Obtenido de

https://www.brandembassy.com/es/resources/blog/la-historia-del-servicio-de-atenci

%C3%B3n-al-cliente

Servicio al cliente. (s.f.). En U. M. Beltrán.

Unipymes. (9 de Octubre de 2014). Obtenido de https://www.unipymes.com/la-evolucion-del-

servicio-al-cliente/
17