Cooperativa Latinoamericana de Ahorro y Crédito UTRAHUILCA
Cooperativa Latinoamericana de Ahorro y Crédito UTRAHUILCA
Cooperativa Latinoamericana de Ahorro y Crédito UTRAHUILCA
Presentado por:
Paula Andrea Leguizamo Cuchimba
Daniela Vega Trujillo
Docente:
Elías Ramírez Plazas
Asignatura:
Formulación Estratégica de Marketing
Universidad Surcolombiana
Facultad de Economía y Administración
Programa de Administración de Empresas
Neiva, Huila
Enero del 2020
Tabla de contenido
1. Acerca de la Cooperativa....................................................................................................5
1.1. Reseña histórica de la Cooperativa..............................................................................5
1.2. Misión.........................................................................................................................11
1.3. Visión.........................................................................................................................11
1.5. Principios de la Cooperativa.......................................................................................11
1.6. Valores de la Cooperativa..........................................................................................12
1.7. Servicios de la Cooperativa........................................................................................13
1.8. Naturaleza Jurídica.....................................................................................................13
1.9. Marco Legal de la Cooperativa..................................................................................14
2. Ubicación de las Agencias de la Cooperativa...................................................................15
2.1. Agencia Neiva – Centro (Principal)...........................................................................15
2.2. Agencia Mini Básica – Barrio Alto Llano..................................................................15
2.3. Agencia Mini Básica – Calle 10.................................................................................16
2.4. Agencia Mini Básica – Barrio Cándido.....................................................................16
2.5. Agencia Mini Básica – Barrio Encenillo....................................................................17
2.6. Agencia Mini Básica – Terminal de Transporte........................................................17
2.7. Agencia Neiva – Barrio Mártires...............................................................................18
2.9. Agencia Mini Básica – Único Outlet.........................................................................18
3. Beneficios de los servicios de la Cooperativa...................................................................19
3.1. Estrategias para el Ahorro..........................................................................................19
3.1.1. UtraCrecer............................................................................................................19
3.1.2. UtraDiario............................................................................................................20
3.1.3. UtraMas...............................................................................................................21
3.1.4. UtraVivienda........................................................................................................21
3.1.5. CDAT Utrarenta..................................................................................................21
3.2. Estrategias para el Crédito..........................................................................................22
3.2.1. Libre Inversión.....................................................................................................22
3.2.2. Microcrédito Productivo......................................................................................22
3.2.3. Otros tipos de Crédito..........................................................................................23
3.3. Estrategias para el Portal Transaccional.....................................................................23
4. Principales Competidores.................................................................................................24
4.1. Cooperativa Coonfie...................................................................................................24
4.2. Cooperativa Credifuturo.............................................................................................25
4.3. Cooperativa Cofaceneiva...........................................................................................26
4.4. Cooperativa Coofisam................................................................................................26
4.5. Cooperativa Coolac....................................................................................................29
5. Tipos de cliente de la Cooperativa....................................................................................31
5.1. Clientes Apóstoles o Evangelistas..............................................................................32
5.2. Clientes Fieles o Leales..............................................................................................32
5.3. Clientes Indiferentes...................................................................................................33
5.4. Clientes Rehenes........................................................................................................33
5.5. Clientes Mercenarios..................................................................................................34
5.6. Clientes Potencialmente Desertores...........................................................................34
5.7. Clientes Agresivos......................................................................................................34
5.8. Clientes Impacientes...................................................................................................35
5.9. Clientes Indecisos.......................................................................................................35
5.10. Clientes Objetivo......................................................................................................36
6. Aspectos Culturales de los Consumidores........................................................................37
6.1. Familiar......................................................................................................................37
6.2. Personal......................................................................................................................37
6.3. Social..........................................................................................................................37
6.4. Tecnológico................................................................................................................38
7. Hábitos de Consumo.........................................................................................................39
8. Estrategia de Comunicación..............................................................................................41
8.1. Periódico Institucional y Separata Solidaria: Dimensión Cooperativa......................41
8.2. Estrategia de Internet..................................................................................................42
8.3. Estrategia de Mensajería............................................................................................42
8.4. Estrategia de Banca Móvil (APP): Red Coopcentral.................................................43
8.5. Estrategia de agencias en los puntos clave de la ciudad.............................................44
8.6. Estrategia de Redes Sociales......................................................................................44
8.7. Estrategia de Participación en las Ferias de Emprendimiento...................................45
8.8. Estrategia del PQR por Correo Electrónico...............................................................46
8.9. Estrategia de Comunicaciones Internas......................................................................46
9. Etnomarketing...................................................................................................................47
9.1. Comprender Consumidores........................................................................................47
9.1.1. Contemplar..........................................................................................................47
9.1.2. Conocer................................................................................................................47
9.1.3. Categorizar...........................................................................................................47
9.1.4. Cuantificar...........................................................................................................48
9.1.5. Caracterizar..........................................................................................................48
9.2. Conquistar Compradores............................................................................................48
9.2.1. Concordar............................................................................................................48
9.2.2. Coordinar.............................................................................................................49
9.2.3. Competir..............................................................................................................49
9.2.4. Comunicar............................................................................................................50
9.2.5. Colocar.................................................................................................................50
9.3. Conservar Clientes.....................................................................................................50
9.3.1. Consultar..............................................................................................................50
9.3.2. Clasificar..............................................................................................................51
9.3.3. Complacer............................................................................................................51
9.3.4. Cultivar................................................................................................................52
9.3.5. Consolidar............................................................................................................52
Referencias............................................................................................................................53
1. Acerca de la Cooperativa
Los motivos de creación de la Cooperativa, se remontan a los años 1965 y 1966, cuando
entidades estatales como el Distrito de Carreteras No. 11, Obras Públicas Municipales,
Empresas Públicas de Neiva y Hospital San Miguel de Neiva, estaban atravesando por una
situación económica muy difícil, llegando a adeudar hasta tres quincenas a sus trabajadores,
obligando a estos a vender sus nóminas a agiotistas que tenían conocimiento de la llegada
de recursos a esas empresas y diez días antes se las compraban, descontándoles hasta un
10% .
La iniciativa de crear una cooperativa, fue liderada por el señor Francisco Antonio Gordillo
Cruz, Presidente de la Federación de Sindicatos de la Unión de Trabajadores de Colombia y
el señor Ismael Quevedo, representante de la Unión de Cooperativas de Colombia
UCONAL y Gerente de la Cooperativa San Miguel de Garzón, quienes empiezan a realizar
gestiones para crear en Neiva una Cooperativa de ahorro y crédito, con el fin de solucionar
en parte, la situación económica difícil que afectaba a este grupo de las empresas antes
mencionadas. Estos gestores, inician tareas de sensibilización en cada Asamblea Sindical,
donde explicaban las bondades del proyecto empresarial cooperativo, situación que
presentaba dificultades porque algunas Cooperativas existentes como la de Inquilinos de la
Galería de Neiva y la Industria Licorera del Huila se encontraban en quiebra y en otros
casos los fondos de todos los asociados habían sido hurtados por los gestores, por lo
anterior el panorama no era el mejor para crear una nueva Cooperativa; sin embargo, es
preciso resaltar que fue el elevado grado de motivación y el liderazgo de estos dos gestores,
lo que permitió la creación de esta cooperativa.
Este proyecto empresarial nace con un monto de capital de $ 530 de aportes de los 30
asociados, incluidos los directivos; buscaba que la comunidad se asociara y ahorrara, para
luego obtener créditos con intereses bajos, comparándolos con los existentes en el mercado,
además de dictar cursos cooperativos para difundir su filosofía, principios y valores,
característicos del sector cooperativo, que además permite la participación de los asociados
en los estamentos directivos así como en los rendimientos económicos, al permitirles ser
dueños directos de la Cooperativa.
De acuerdo con La Ley 79 de 1988 la cual le dio un marco legal propio al cooperativismo
en Colombia, UTRAHUILCA acoge el artículo 27 que dispone la forma en que pueden
vincularse menores de edad a la cooperativa, "Podrán ser asociados de las cooperativas las
personas naturales legalmente capaces y los menores de edad que hayan cumplido 14 años,
o quienes sin haberlos cumplido se asocien a través de representante legal".
Dentro del ciclo de vida de la empresa, la crisis más fuerte fue la presentada en el año 1998,
debido a la expedición del Decreto N° 798 del 20 de marzo de 1997, en el cual se prohíbe a
los entes del orden nacional tener depósitos e inversiones en entidades que no se estén
vigiladas por La Superintendencia Bancaria y la Superintendencia de Valores. Esta
situación desencadeno en el retiro masivo de dineros y terminación de convenios con
entidades nacionales, departamentales y municipales, lo cual incremento el pánico
financiero.
Así mismo, como estrategia para afrontar la situación, encontramos dentro del Acta Nº4 de
28 de marzo de 1998 correspondiente al Consejo de Administración, el informe presentado
por el Gerente General, José Ramiro Becerra Sterling, en el cual expone: "Dentro de los
propósitos de mejoramiento continuo de la Cooperativa hemos emprendido una gira por
todas las agencias, haciendo reuniones con empleados y asociados, con el propósito de dar
información sobre la situación económica de la cooperativa al mes de febrero de 1998 y
hacer un análisis con relación a la concepción de lo que es una empresa cooperativa, las
causas de la crisis actual de muchas cooperativas financieras, lo mismo que planteamientos
de cómo concebimos el verdadero papel de las cooperativa populares, haciendo énfasis en
la filosofía institucional de UTRAHUILCA"
De esta forma, a partir de 1999 se dio inicio a las Reuniones Informativas con los asociados
por agencias, para mostrarles los diferentes estados financieros como balance general, los
depósitos de ahorro, deudas, entre otros, demostrando que tenía la cartera de crédito sólida,
lo mismo que recursos físicos, informándole a los asociados sobre la verdad de lo que
estaba ocurriendo; algunos se retiraron de la cooperativa, otros la apoyaron y se vendió un
bono de apoyo solidario de $20.000, para aumentar los aportes sociales, con lo cual, la
gente empezó a entender la situación; a pesar de ello, los aportes bajaron, pues no
ahorraban y solamente se dirigían a la Cooperativa a pagar deudas de los créditos
otorgados; las agencias permanecían solas, la gente no acudía a ellas a utilizar los servicios,
especialmente la de Neiva principal y sur, así como las de Pitalito, Campoalegre, san
Agustín, Timaná, Baraya y Santa María. En la actualidad se mantiene esta estrategia de
Reuniones informativas con los asociados como mecanismo de interacción - participación
entre la cooperativa y su base social para dar a conocer la marcha, funcionamiento y
proyectos de desarrollo de la misma.
Se acudió, por parte de los directivos a FOGACOOP, fondo similar a FOGAFIN para el
sector Cooperativo, para que por problemas de liquidez no se perdiera otra Cooperativa
como COFICOL (la cooperativa UTRAHUILCA aprobó la incorporación de esta
cooperativa el 27 de febrero de 1999, según el Acta N°3) y COFINAM, las cuales habían
obtenido pérdidas del 40% de los aportes sociales.
La cooperativa cuenta con tecnología satelital para procesar información y para los puntos
de atención como es el caso de los cajeros automáticos. El aspecto tecnológico tuvo un gran
avance a través del convenio de afinidad con Banco de Bogotá, por medio del cual se
instalaron cajeros automáticos en todas las agencias de la cooperativa, los campesinos han
sido los más beneficiados, pues nunca habían tenido acceso al manejo de una tarjeta débito.
Por su parte, la tarjeta débito UTRAHUILCA, permite que los asociados tengan acceso
inmediato a su dinero en cajeros automáticos y Datafonos. Así mismo, puede utilizarse en
cajeros electrónicos de todas las redes para retiros en efectivo y en pagos por Datafonos en
los establecimientos de comercio para realizar sus compras. Consulta de saldo de cuenta de
ahorros a través de cajeros electrónicos.
UTRAHUILCA es una empresa cooperativa del sur de Colombia, que fomenta el ahorro y
presta eficazmente el servicio de crédito, contribuyendo al desarrollo social y económico
sostenible de sus asociados, la localidad y la comunidad; con un portafolio vanguardista, y
el compromiso de funcionarios, directivos y asociados que trabajan colectivamente de
acuerdo a la filosofía cooperativa.
1.3. Visión
Pagos
Pague sus aportes y obligaciones con la Cooperativa.
Realice compras y pagos. De esta manera podrá pagar sus servicios públicos a tiempo en
línea por medio de la plataforma PSE.
Programar pagos y transferencias, ahorrando tiempo y evitando desplazarse a la
Cooperativa.
Consultas
Consulta de estado y saldo de sus cuentas de Ahorro a la vista.
Solicitar documentos a través de un funcionario de la cooperativa.
Consulte el saldo y movimiento de sus aportes.
Transferencias
Realice transferencias de dinero entre sus cuentas de ahorros.
Transferencias interbancarias a otras cuentas de ahorros.
Transferencias a otra entidad de la Red Coopcentral.
Recibir transferencias de otras entidades.
Otros Servicios
Solicite el código de seguridad a través del portal y retire efectivo en cajeros
electrónicos sin tarjeta débito.
Bloqueo de tarjeta debito servibanca Utrahuilca.
Descargue movimiento de cuentas de ahorros.
Empresa asociativa sin ánimo de lucro creada con base en el acuerdo cooperativo de sus
asociados como organización jurídica de derecho privado, organismo de primer grado,
autorizado para el ejercicio de la actividad financiera, especializada en Ahorro y Crédito, de
responsabilidad limitada, con número de asociados y patrimonio social variables e
ilimitados, cuyas operaciones y servicios se realizarán con fines de interés social. Para
todos los efectos legales y estatutarios la entidad podrá identificarse con la sigla
UTRAHUILCA. Se constituyó el 8 de diciembre de 1966. Pero fue inscrita en Cámara de
comercio el 28 de enero de 1997 bajo el número 00003351 del libro I de las personas
jurídicas sin ánimo de lucro, con el nombre de Cooperativa Multiactiva del Huila -
UTRAHUILCA.
Capital Social: Se aportará la cantidad mínima que en los Estatutos se fije. Estará
constituido por las aportaciones de los asociados y se realizarán en moneda de curso
legal.
Responsabilidad: La responsabilidad del asociado por las deudas sociales estará limitada
a las aportaciones de capital social que hubiera suscrito, estén o no desembolsadas en su
totalidad.
Dirección: Carrera 6 N° 5 – 37
Tel: 8728181- 8728182
Horario: lunes a viernes: 8:00 am a 4:00 pm Jornada continua
Sábados: 8:00 am a 11:30 am
Dirección: Calle 10 N° 7 – 68
Tel: 8721684
Horario: lunes a viernes: 9:00 am a 12:00 pm + 3:00 a 7:00 pm
sábados: 2:00 pm a 5:00 pm
Domingos: 9:00 am a 12:00 pm
3.1.1. UtraCrecer
Las personas se hacen socios con un monto mínimo de apertura $13.000, y los beneficios
son:
- Alta rentabilidad.
- Disponibilidad inmediata de su dinero.
- Con la cuenta UtraCrecer el asociado tiene acceso a servicios financieros tales como
consignaciones de cheques, consignaciones de remesas, retiros en efectivo o cheque
según lo requiera, consultas y transacciones a través de cajeros automáticos.
- Transacciones en línea y en tiempo real.
- Tarjeta débito y libreta de ahorro, sin cuota de manejo o administración.
- Transacciones por ventanilla con libreta o tarjeta débito en todas las agencias sin costo.
- Disponibilidad de su dinero a nivel nacional a través de los cajeros ATH e internacional
en los cajeros PLUS, con un costo mínimo por transacción y en otras redes de acuerdo a
la tarifa fijada por la entidad.
- Los tres (3) primeros retiros del mes en cajeros ATH con la tarjeta débito son gratuitos.
- Exención del impuesto 4 x1000 conforme a los montos y condiciones establecidos por el
estado.
- Autorización de débito automático para el pago de obligaciones estatutarias y crediticias.
- Realización de traslados de fondos entre cuentas del mismo titular o a otros titulares en
las agencias.
- Por su seguridad o manejo de sus ahorros puede personalizar los límites transaccionales
de retiros a través de la tarjeta débito. Notificación a su teléfono de transacciones
inusuales en retiros realizados en cajeros automáticos.
- Realizar compras en establecimientos totalmente gratis con su tarjeta débito.
- Realizar pagos de servicios públicos, recargas de celular y consultas de saldos en los
cajeros ATH, a nivel nacional.
- Subsidio parcial del impuesto 4x1000 hasta los montos establecidos por UTRAHUILCA
- Compras con la tarjeta débito en los establecimientos comerciales sin ningún costo.
- Retiros de efectivo en las cajas de los supermercados éxito, ley, Pomona, Surtimax y
Carulla.
- Goza de la participación de sorteos o estímulos de acuerdo a reglamentación.
- El promedio de ahorro de los últimos 90 días se tiene en cuenta de acuerdo a la
antigüedad para la solicitud y aprobación de créditos.
- Los depósitos están protegidos con el seguro de depósitos de Fogacoop.
3.1.2. UtraDiario
Las personas se hacen socios con un monto mínimo de apertura de $32.000, y los
beneficios son:
- Alta rentabilidad.
- Disponibilidad inmediata de su dinero.
- Con la cuenta UtraDiario el asociado tiene acceso a servicios financieros tales como
consignaciones de cheques, consignaciones de remesas, retiros en efectivo o cheque
según lo requiera, consultas y transacciones a través de cajeros automáticos.
- Transacciones en línea y en tiempo real.
- Tarjeta débito y libreta de ahorro, sin cuota de manejo o administración.
- Transacciones por ventanilla con libreta o tarjeta débito en todas las agencias sin costo.
- Disponibilidad de su dinero a nivel nacional a través de los cajeros ATH e internacional
en los cajeros PLUS, con un costo mínimo por transacción y en otras redes de acuerdo a
la tarifa fijada por la entidad.
- Los tres (3) primeros retiros del mes en cajeros ATH con la tarjeta débito son gratuitos.
- Exención del impuesto 4 x1000 conforme a los montos y condiciones establecidos por el
estado.
- Autorización de débito automático para el pago de obligaciones estatutarias y crediticias.
- Realización de traslados de fondos entre cuentas del mismo titular o a otros titulares en
las agencias.
- Por su seguridad o manejo de sus ahorros puede personalizar los límites transaccionales
de retiros a través de la tarjeta débito. Notificación a su teléfono de transacciones
inusuales en retiros realizados en cajeros automáticos.
- Realizar compras en establecimientos totalmente gratis con su tarjeta débito.
- Realizar pagos de servicios públicos, recargas de celular y consultas de saldos en los
cajeros ATH, a nivel nacional.
- Compras con la tarjeta débito en los establecimientos comerciales sin ningún costo.
- Retiros de efectivo en las cajas de los supermercados éxito, ley, Pomona, Surtimax y
Carulla.
- Goza de la participación de sorteos o estímulos de acuerdo a reglamentación.
- El promedio de ahorro de los últimos 90 días se tiene en cuenta de acuerdo a la
antigüedad para la solicitud y aprobación de créditos.
- Los depósitos están protegidos con el seguro de depósitos de Fogacoop.
3.1.3. UtraMas
Las personas se hacen socios con un monto mínimo de apertura de $20.000, y los
beneficios son:
- Alta rentabilidad mensual e intereses capitalizables.
- Subsidio del impuesto 4x1000
- Inembargables hasta los montos de ley.
- Reciprocidad para créditos según plazos y cumplimiento en las cuotas pactadas.
- En todo momento podrá adicionar más dinero a su ahorro, sin modificar la cuota
mensual.
- Goza de la participación de sorteos o estímulos de acuerdo a reglamentación.
- El cumplimiento del pago de las cuotas mensuales permite analizar sirve como
constancia para solicitar un crédito.
3.1.4. UtraVivienda
Las personas se hacen socios con un monto mínimo de apertura de $20.000, sus beneficios
son:
- Alta rentabilidad mensual e intereses capitalizables.
- Subsidio del impuesto 4x1000
- Inembargabilidad hasta los montos de ley.
- Reciprocidad para créditos según plazos y cumplimiento en las cuotas pactadas.
- Acceso a convenios de vivienda de interés social.
- Certificado para solicitar el subsidio de vivienda sin costo.
- En todo momento podrá adicionar más dinero a su ahorro, sin modificar la cuota
mensual.
Las personas se hacen socios con un monto mínimo de apertura de $644.350, y los
beneficios son:
- Es una excelente alternativa que Utrahuilca ofrece a sus asociados para mantener su
dinero rentando a excelentes tasas de interés.
- Plazos desde 5 hasta 360 días.
- Flexibilidad de plazos de acuerdo con sus necesidades de inversión.
- La cooperativa asume el impuesto del 4x1000
- Disponibilidad inmediata de su inversión y sus rendimientos a la fecha pactada.
- Abono automático de intereses y/o capital a la cuenta de ahorros a la vista.
- Los depósitos están protegidos con el seguro de depósitos de Fogacoop.
- Créditos hasta el 100% del valor del título, incluyendo los intereses del crédito.
- Obtiene solidez y seguridad en el manejo del dinero.
- La constitución de certificados constituye una excelente referencia comercial y
financiera.
- Podrá ser expedido en forma individual o en forma conjunta o alternativa. Los titulares
de todo CDAT siempre serán asociados de la cooperativa. Y según estas condiciones se
efectuará su pago.
La Cooperativa Coonfie, [CITATION Coo \n \t \l 9226 ] , es una entidad financiera del sector
cooperativo que, por iniciativa de los educadores del departamento del Huila, fue fundada
en el año 1944 bajo el nombre de Cooperativa del Magisterio del Huila,
COOMAGISTERIO, prestando exclusivamente los servicios de ahorro y crédito a los
docentes Huilenses. El 17 de marzo de 1949 mediante Resolución del Dancoop adquiere su
personería jurídica legalizando de esta forma los servicios que hasta la fecha venía
ofreciendo adicionalmente las líneas de crédito para electrodomésticos y otros.
En 1980 se inicia la gestión para la apertura de las sucursales en los municipios de Garzón,
Pitalito y La Plata y en 1990, las agencias de Gigante y Algeciras, contribuyendo
significativamente en el desarrollo de la economía en nuestra región sur colombiana y áreas
de influencia, mediante un ambicioso portafolio de productos y servicios financieros con
tecnología de punta y comunicación satelital, fortalezas que nos han permitido en el 2018
cumplir 69 años de Credibilidad y Confianza entre nuestros asociados.
Capta el ahorro social mediante aportes mensuales a capital, depósitos en cuentas de ahorro
y certificados de ahorro a término CDAT y ofrece una variedad de líneas de crédito a bajos
intereses en emergentes, libre inversión, recreación, salud, educación, empresarial,
convenios interinstitucionales, capacitación y recaudos de servicios públicos, de salud y
pagos de nóminas en nuestras oficinas ubicadas en la ciudad de Neiva.
Fuente: Cooperativa de Ahorro y Crédito del Futuro. (2019). Historia. Obtenido de Cooperativa de Ahorro y
Crédito del Futuro CREDIFUTURO: www.cooperativacredifuturo.com
Fuente: Cofaceneiva. (s.f.). Reseña Histórica. Obtenido de Cooperativa Futurista de Ahorro y Crédito de
Neiva Limitada, COFACENEIVA Ltda.: www.cofaceneivaltda.com
Fuente: Cooperativa Coofisam. (2018). Nosotros. Obtenido de La Cooperativa de Ahorro y Crédito San
Miguel COOFISAM: www.coofisam.com
El primer período fue entre los años 1961 a 1997, Crecimiento consolidación y
especialización financiera. La Asamblea general del sindicato Agrícola de Garzón, tomo la
decisión de crear en este municipio, una organización de tipo cooperativo dentro de la clase
popular obrera y campesina. Setenta (70) pioneros que impulsaron la incipiente idea
cooperativa en la ciudad de Garzón, y quienes actuaron como fundadores, surgió el nombre
de Cooperativa de Ahorro y Crédito San Miguel Ltda. Contando con líderes como el
extinto Ismael Quevedo Llanos y el Sacerdote Jorge Eduardo Vargas Mesa.
En la década de los 90, Coofisam crece y abre oficinas en diferentes lugares: Guadalupe –
julio 20 de 1991, Pital - marzo 14 de 1992, Gigante - septiembre 4 de 1993, Acevedo - abril
8 de 1994, Tarqui - noviembre 2 de 1997. Bajo la administración de la Señora Elvira
Álvarez De Triviño, el 2 de marzo de 1992 por resolución 0778 de DANCOOP, le da
autorización a la cooperativa para ejercer la actividad financiera.
Tercer Período de 2004 a 2010, Fortalecimiento y ampliación de cobertura. A partir del mes
de Abril de 2004 la cooperativa continua su recta de expansión tanto cuantitativa como
cualitativamente bajo la dirección del Gerente Marco Antonio Fonseca Silva,
consolidándose la cooperativa en la intermediación financiera realizando aportes en la
oferta de programas sociales acompañados con los procesos de la acción social, que han
sido significativos en términos de educación, formación, capacitación y rescate de los
valores culturales, que han fortalecido los cimientos de COOFISAM en el entorno de su
radio de acción y con los cuales nos ubicamos como una de las empresas más sólidas y
prestigiosas a nivel local, regional y nacional. Se realizó una nueva expansión que
comprendió la apertura de las oficinas en: La Plata, agosto 1 de 2005, Pitalito – julio 1 de
2007, Suaza – julio 1 de 2009, Neiva - febrero 3 de 2010, La Argentina - febrero 1 de 2010.
Fuente: Coolac. (s.f). Quiénes somos. Obtenido de Cooperativa Laboyana de Ahorro y Crédito COOLAC:
coolac.com.co
Desde esa época el dirigente Gabriel Quesada Laiseca lideró un proceso para impulsar la
nueva entidad. En el primer semestre de 1994 se realizó una asamblea general ordinaria y
en ella se aprobó la reforma de estatutos y el cambio de nombre de la organización. Este
acto fue legalizado mediante la resolución del Dancoop No. 2421 del 22 de agosto de 1994,
por medio de la cual se aprobó la reforma de estatutos y el cambio de nombre de la
Cooperativa de Ahorro, Crédito y Vivienda del Sur del Huila Ltda. (COACREVI LTDA)
por el de Cooperativa Laboyana de Ahorro y Crédito (COOLAC LTDA) con sede principal
en Pitalito Huila y ámbito nacional.
Una cooperativa se debe a sus socios y ello incluso supera el concepto de cliente, en por
esto que en la cooperativa Ultrahuilca las personas asociadas son el eje fundamental,
además es importante comprender que los socios se caracterizan por tener a la vez la
condición de miembros propietarios y usuarios de los servicios. Por lo tanto, es un
gravísimo error pensar que todos los asociados que se suman a las cooperativas se
comportarán de la misma manera. La personalidad, esa impronta que define en gran medida
quiénes somos, es algo que nos acompaña incluso cuando asumimos el papel de
consumidores y elegimos un producto sobre el resto.
Cada vez más empresas son conscientes de ello y trabajan día a día para mejorar su oferta.
De ahí que existan, por ejemplo, las oficinas de atención al cliente o los diversos canales de
comunicación con ellos (internet, redes sociales, entre otros).
En el fondo, se trata de personalizar el servicio lo máximo posible, por lo que la
Cooperativa Utrahuilca ha entendido que para proveer servicios de calidad se requiere
contar con una estructura organizativa de alta calidad, así como que todo su personal de
todas sus agencias que disfrute de buena salud física y mental, por lo que los capacita para
que pueda manejarse con inteligencia emocional, que pueda comunicar e interrelacionarse
con celeridad y coherencia con los asociados, lo cual permite que la Cooperativa logre tener
una buena imagen, un gran nivel de confiabilidad y condiciones de liderazgo en la mente de
las personas.
Los tipos de socios de una cooperativa según Confiar [CITATION Con20 \n \t \l 9226 ] , se
podrían definir de la siguiente manera:
- Asociado Activo: Los asociados de la cooperativa, para mantenerse activos tienen que
pagar mensualmente sus aportes desde el monto mínimo que son $15.000 pesos, de ahí
lo que el asociado desee depositar. Tiene beneficios por estar al día con sus aportes
sociales.
- Asociado Pasivo: Este tipo de asociado tienen cuenta de ahorros, pero no cumplen al
día con sus aportes, es decir, están atrasados con su mensualidad en aportes.
- Asociado Inactivo: Son los socios que han dejado de participar en la actividad de la
cooperativa, dejan de utilizar los servicios, pero, por otro lado, son los que siguen
vinculados a la cooperativa en concepto de socio inactivo. En caso particular un
funcionario de una empresa X tiene su cuenta de nómina en la cooperativa y se retira de
trabajar, no cancela la cuenta y sigue asociado, pero sin actividad.
Asimismo, también se podría decir que existen dos tipos de cliente en una cooperativa:
- Cliente Interno: Cuando hablamos de cliente interno nos referimos a aquellos que
intervienen en el desarrollo de nuestro producto o servicio. Son los empleados,
colaboradores y proveedores.
- Cliente Externo: Los clientes externos son aquellos que pagan por obtener los servicios
de la Cooperativa. A la hora de clasificarlos podemos dividirlos en distintos perfiles y
tipología de clientes externos, en donde la personalidad es un rasgo distintivo:
Son aquellos socios que manifiestan el más alto nivel de compromiso con la marca, los
servicios y la Cooperativa en general. También suelen conocerse como embajadores de
buena voluntad, pues en sus círculos de acción son verdaderos líderes cuando se trata de
difundir el mensaje de la Cooperativa. [CITATION EAE16 \l 9226 ].
- Caso de la Cooperativa Ultrahuilca: Los asociados son aquellos que por convicción
comparte los valores cooperativos: solidaridad (apoyo), autoayuda (autodesarrollo),
participación, autocontrol, igualdad (sin discriminación), equidad (justicia), y vocación
social, junto a los valores institucionales, que son la base de cada una de las actuaciones
de la Cooperativa como: ética, compromiso y excelencia, esto lo realizan cuando se
comprometen a pagar las obligaciones adquiridas. Son esas personas solidarias, que se
preocupan por ellos mismos y por los demás, con una alta sensibilidad social que le
permite encontrar en el modelo cooperativo su mejor opción para elevar su nivel social,
económico y cultural.
Los leales son clientes que nunca nos fallan, aunque no manifiestan de forma tan abierta
su compromiso con la marca como los clientes apóstoles. Personaliza tu marca para motivar
tus consumidores con un valor añadido para que elijan la marca por encima de la
competencia.[CITATION EAE16 \l 9226 ]
- Caso de la Cooperativa Ultrahuilca: son los asociados que cumplen al día con sus
obligaciones financieras, sienten que la empresa les dio una oportunidad cuando más lo
necesitaban, así que cuando requieren adquirir sus servicios la prefieren antes las demás
opciones y se convierten en la porta voces de la misma, hablándole a sus amigos o
familiares de las oportunidades que les brindan, las facilidades de pago y las tasas de
interés.
Este grupo de consumidores se caracteriza por tener una actitud neutral hacia el servicio.
No sienten ni atracción ni rechazo hacia lo que les ofrece en la Cooperativa. Son de los más
difíciles de captar, pues implica un doble esfuerzo: el de sacarlos de su esquema y el de
seducirlos con nuestra propuesta. Aun así, pocos acaban por sumarse a una determinada
marca. [CITATION EAE16 \l 9226 ]
La característica principal de estos clientes es que, aun cuando no están del todo contentos
con la marca, permanecen ligados a ella. Es decir, no se atreven a romper completamente el
vínculo. Esto se debe a factores como el monopolio de una empresa en ciertos sectores
comerciales o la falta de mejores alternativas. No se recomienda mantener un cliente en
estas condiciones, pues en cuanto aparezca una oferta que le seduzca y suponga mejores
garantías, no dudará un segundo en mudarse de compañía. [CITATION EAE16 \l 9226 ].
Son los que no priorizan la calidad del servicio ni sus características, sino más bien
las condiciones en las que éste se ofrece. Por ejemplo, no dudan en cambiar de marca si les
ofrecen un precio más bajo. No tienen preferencia por alguna oferta en concreto ni
demuestran niveles de fidelidad. [CITATION EAE16 \l 9226 ]
- Caso de la Cooperativa Ultrahuilca: este puede ser un asociado que cuando decide
adquirir los servicios, no tiene mayores expectativas de la entidad, solo busca adquirir un
crédito o tener un ahorro, y nunca se interesa en buscar más beneficios que otorga la
entidad, si surge algún inconveniente o les exigen muchos requisitos estas personas
desisten de hacerse socios y prefieren buscar otras opciones, ya que no tiene ningún
vínculo con la Cooperativa.
La relación de estos clientes hacia los servicios generalmente está atravesada por
situaciones negativas o insatisfactorias. Esto ha hecho, con toda razón, que su nivel de
compromiso hacia la marca disminuya y que, en el peor de los casos, se conviertan en
pregoneros de la mala experiencia. Son esos clientes que aún no se han ido, pero que
seguramente no tardarán en hacerlo. [CITATION EAE16 \l 9226 ]
- Caso de la Cooperativa Ultrahuilca: este tiene un alto parecido con los clientes
rehenes, sin embargo, estos han tenido experiencias desfavorables que determinan el
abandono de la cooperativa, esto sucede cuando un asociado que ha hecho créditos con
la entidad o tiene ahorros, y por circunstancias negativas en algún momento se retrasó en
los pagos de las cuotas o en definitiva no puede pagar la deuda, lo que para la
Cooperativa significo ponerlos en la cartera castigada o inactivar y embargar las cuentas,
donde los socios se ven afectados al perder todos los beneficios que ofrece la entidad y
si el caso es muy grave pueden llegar a recibir sanciones disciplinarias, penales y
fiscales, hasta llegar a reportarse a las centrales de riesgo. Por lo que pierden cualquier
vínculo con la Cooperativa y hasta pueden llegar a ser personas que hablan mal de la
entidad y comparten su mala experiencia.
Es el cliente fácilmente irritable y que siempre quiere que le den la razón, aun cuando no la
tenga. Tiene un carácter fuerte, difícil, y para seducirlo o ganarse su confianza es necesario
emplear todos nuestros recursos. Al menor error o fallo, es posible que se dé de baja de
nuestro servicio. Sin embargo, también es posible que su actitud sólo sea una manera de
exigir un buen servicio y que no efectúe su plan de marcharse a otra cooperativa. [CITATION
EAE16 \l 9226 ].
A este cliente no lo mueven los detalles ni las explicaciones; lo que realmente le importan
son las soluciones a su problema. Se quedará con la marca que sepa atender con mayor
rapidez sus solicitudes.[CITATION EAE16 \l 9226 ]
- Caso de la Cooperativa Ultrahuilca: Son las personas que busca que la entidad les
otorgue los servicios esperados en el menor tiempo posible y sin tantos requerimientos,
son impacientes por lo que si el trámite se demora más de lo esperado optaran por
desistir del servicio y buscaran más opciones, en este caso buscar solucionar un
problema personal por eso la inmediatez en sus solicitudes.
Se ubican en el mismo espectro que los clientes indiferentes, pero a diferencia de éstos sí
que demuestran algún interés por lo que se le ofrece. El asunto no es que presten atención;
el tema pasa por seducirlos para que realicen una buena elección. Les cuesta decidir,
generalmente entre dos o más opciones, y por ello la mejor manera de captarlos es a través
de un discurso breve, eficaz y directo. [CITATION EAE16 \l 9226 ].
- Caso de la Cooperativa Ultrahuilca: Este cliente son las personas en general, pero más
aún son los nuevos clientes que la Cooperativa busca que se asocien, y que además no
tiene mucha cercanía con este tipo de entidad. Por lo que, está debe esforzarse más por
demostrar que lo servicios que ofrece son lo que resolverán sus necesidades, que es la
mejor opción, por lo tanto, la cooperativa debe mostrar información sustentada en los
datos y cifras de la rentabilidad que se genera al asociarse.
6. Aspectos Culturales de los Consumidores
6.1. Familiar
Es la base de la sociedad por tanto es uno de los aspectos culturales más importantes, ya
que a través de ella se generan los asientos de la convivencia para con el resto de la
sociedad. Por eso, este aspecto es primordial para la cooperativa, sus lazos entre los
asociados hacen crecer los vínculos, ofreciendo servicios para vivienda, ahorro para los
niños, pensando en el bienestar del asociado y su familia. Este espacio es diferente en lo
que ofrecería un banco, la cooperativa es para el asociado y su familia, teniéndolo presente
en todo, en sus cumpleaños envía una tarjeta al correo electrónico, le ofrece servicios de
crédito educativo para los hijos que estén en las universidades o colegios.
6.2. Personal
Cada individuo ha desarrollado sus propios gustos, ello es importante a la hora de consumir
un servicio ya que cada persona tiene un patrón de lo que realmente le gusta, y lo que no,
en una cooperativa un ejemplo es cuando una persona va abrir su cuenta para ser asociado,
ya sea para un crédito o simplemente un ahorro, así mismo sucede con el tipo de aporte que
va a realizar, establecerá si pagará mensualmente un aporte mínimo o si tiene los recursos
para ahorrar entonces lo aumentará para tener más capital.
6.3. Social
La persona que se asocian comprenden el factor social del cual es responsable las
cooperativas de ahorro y crédito, las cuales buscan el desarrollo humano social, es decir, la
economía solidaria comprende un conjunto de organizaciones creadas por iniciativa
privada, pero buscan el beneficio colectivo o social, y que tienen como principios comunes
la libre adhesión, la democracia, la ausencia de ganancia individual, el desarrollo de la
persona natural y la independencia frente al Estado. Esta visión de justicia social se
extiende tanto a los cooperativistas individualmente como a la comunidad en que éstos
trabajan y residen, en este contexto la situación social del país y sobretodo de los socios de
la Cooperativa es muy importante. Sin embargo, el crecimiento económico no se ve
reflejado en una distribución equitativa de la riqueza en todos los sectores de la sociedad. Y
las personas menos favorecidas son las que se acerca buscan ser beneficiados de los
diferentes programas de responsabilidad social como lo son las actividades de integración
del sector cooperativo y demás actividades que desarrolla como: sociales, culturales,
deportivas, recreativas, académicas y de educación no formal por intermedio de la
Fundación Social, beneficiando a asociados y comunidad en general
6.4. Tecnológico
Según Schiffman & Kanuk, (2005), citado por [ CITATION Par15 \l 9226 ], el comportamiento
de consumo se define a partir de las acciones dirigidas a la compra, uso y disposición de
bienes y servicios para satisfacer sus necesidades. Asimismo, los hábitos se adquieren
gradualmente como una disposición a repetir una conducta de respuesta frente a un
contexto recurrente y no necesariamente están regulados por una actividad cognitiva de alto
orden. Los hábitos son un aspecto fundamental en la psicología del consumidor puesto que
el 45 % de las conductas cotidianas son repetidas diariamente y con frecuencia ocurren en
el mismo contexto (Wood & Neal, 2009).
- Clientes pensionados: son los clientes preferidos de la cooperativa pues estos invierten
sus ahorros, realizan créditos para vivienda, viajes.
- Clientes asalariados: estos son los de mayor afluencia para adquirir todos los servicios
de crédito y ahorro.
- Clientes estudiantiles: son clientes que buscan créditos educativos con bajas tasas de
interés, estos están asociados y ahorran en el fondo.
- Clientes nomina: son los clientes que por medio de la cooperativa reciben su sueldo y
además por derecha se le descuenta para permanecer al día en aportes, son los que
mayor realizan créditos de libre inversión como un auxilio rápido en caso de
emergencias y son descontados en el próximo sueldo.
- Clientes funeraria Los Olivos: son los clientes que por estar asociados a la cooperativa
y al día con sus aportes reciben subsidios para renovar el convenio anual. Por lo menos
un asociado paga 95.000 anual porque recibe el 40% de subsidio.
- Clientes servicios públicos: son los clientes que utilizan las instalaciones para pagar sus
recibos públicos como agua, gas y telefonía Movistar.
8. Estrategia de Comunicación
Este periódico Dimensión Cooperativa llega a nivel nacional de norte a sur y de oriente a
occidente distribuyendo 10.000 ejemplares a organizaciones sociales, entidades públicas,
cooperativas, colegios, entre otros. Dimensión Cooperativa llega también a 16 Agencias y 3
Centros de Atención Solidaria CASU en los departamentos del Huila, Caquetá y Cauca.
La Cooperativa ULTRAHUILCA cuentan con página web donde se puede realizar sus
consultas de saldos, generación de extractos, pagos de servicios públicos, cuotas de crédito,
aportes sociales, entre otros y transferencias intracooperativa e interbancarias, desde su
equipo de cómputo o dispositivo móvil, de manera ágil y segura, sin hacer filas en las
agencias; esto a través de la nueva herramienta tecnológica implementada por Utrahuilca:
En los últimos años la Cooperativa UTRAHUILCA, decidió ubicar varias agencias en los
puntos cardinales, norte, sur, oriente y occidente de la ciudad de Neiva y también en otros
municipios, con cómodos horarios que permiten a la ciudadanía dirigirse a cualquier
destino para responder a su solicitud. Entre algunas de estas agencias se encuentran las
siguientes:
- Agencia Neiva – Centro (Principal).
- Agencia Mini Básica – Barrio Alto Llano.
- Agencia Mini Básica – Calle 10.
- Agencia Mini Básica – Barrio Cándido.
- Agencia Mini Básica – Barrio Encenillo.
- Agencia Mini Básica – Terminal de Transporte.
- Agencia Neiva – Barrio Mártires.
- Agencia Mini Básica – Único Outlet.
La Cooperativa ULTRAHUILCA opta por ser partícipe de una gran variedad de ferias de
emprendimiento según se dé la oportunidad estas pueden darse en las diferentes
universidades del Huila, como también en los Centros Comerciales:
Ilustración 23. Feria de emprendimiento
Fuente: Cooperativa Latinoamericana de Ahorro y Crédito UTRAHUILCA. (2020). Ferias de
Emprendimiento. Obtenido de UTRAHUILCA: www.utrahuilca.coop
Fuente: Cooperativa Latinoamericana de Ahorro y Crédito UTRAHUILCA. (2020). PQR por Correo
Electrónico. Obtenido de UTRAHUILCA: www.utrahuilca.coop
9.1.1. Contemplar
9.1.2. Conocer
9.1.3. Categorizar
9.1.4. Cuantificar
9.1.5. Caracterizar
9.2.1. Concordar
El análisis anteriormente hecho nos permitirá definir las estrategias para dar respuesta a las
necesidades encontradas en el entorno. El objetivo de este reconocimiento es conocer y
entender al consumidor que los servicios se ajusten a las necesidades del usuario y
concretar acciones que redunden en mejores servicios. La primera de las acciones que se
recomienda llevar a cabo es que la Cooperativita se proponga ampliar su base de datos
mediante la plataforma virtual: (www.utrahuilca.coop), para que en esta plataforma se
permita la actualización ágil y rápida de datos de los asociados, y que sus datos personales
y los documentos que la entidad exigen para adquirir sus servicios estén guardados cada
vez que se necesiten y no tenga que volver a dirigirse a la entidad a actualizarlo, lo que
garantiza que los usuarios no tengan contratiempos a la hora de verificar derechos o
adquirir otros servicios, y que la Cooperativa no tenga contratiempos al soportar la
aprobación de créditos con base en el Big-Data. Asimismo, los socios de manera personal
podrán acceder y brindar información importante que servirá para la mejora de los servicios
y la apertura de nuevas estrategias.
La cooperativa dará uso al sistema cerrado de cámaras para que este pueda ser utilizado por
las asesoras comerciales como herramienta para visualizar la circulación de los asociados
en los diferentes puntos de las agencias y el cual ayudará a evaluar su disposición a la hora
de solicitar cualquiera de los servicios, además permitirá que se realicen ajustes claves para
mejorar la dinámica de la atención al cliente para agilizarla, junto con la estrategia de hacer
más cómoda la estadía de los socios con mejoras en sala de espera, al ofrecer confort y
recreación a los usuarios, esto se reflejara en una mejor imagen corporativa, y así los
servicios serán más atractivos incluso para los nuevos socios.
9.2.2. Coordinar
Esta etapa es de gran importancia, ya que según el análisis realizado se plantearon algunas
acciones mediante herramientas que utilizara la cooperativa para hacer crecer su negocio
ante la competencia y poder alcanzar los objetivos deseados. Sin embargo, estas no se
pueden considerar de forma aislada dentro de la misma, sino debe estar totalmente
coordinado y congruente con el plan estratégico y debe ser apoyada por la gerencia y demás
funcionarios, siendo necesario realizar las correspondientes adaptaciones con respecto al
plan general de la entidad, para que en cada una de las estrategia se establezca los
diferentes procesos y procedimientos, se definan metas y responsables, y que por medio de
indicadores se evalué periódicamente en avance, ya que es la única manera de dar respuesta
válida a las necesidades y temas planteados.
9.2.3. Competir
9.2.5. Colocar
9.3.1. Consultar
La Cooperativa Ultrahuilca cuenta con la estrategia del PQR por correo electrónico, esta
consiste en que cuando un asociado pone una queja o tiene una pregunta, esta es respondida
por medio del correo electrónico, luego llaman a su confirmación de que su queja o reclamo
fue atendida satisfactoriamente. Además de contar con un buzón con el mismo fin en cada
una de las agencias, así como la realización de un número considerable de encuestas por
medio de llamadas telefónicas que buscar medir la satisfacción del cliente, como perciben
los servicios y la calidad con la que fueron prestados al usuario. Esta información
recolectada se aplica principalmente para cumplir la normatividad de la Cooperativa, pero
debe reenfocarse para conocer detalles específicos y tendencias en los usuarios, es decir,
debe ir orientadas al mercado y a la mejora continua. Lo significa que se buscar generar un
gran cambio y potenciar este sistema utilizando esta información para acercar más a los
usuarios y ganar lealtad al saber que se tiene en cuenta todas sus opiniones.
9.3.2. Clasificar
En el caso de la Cooperativa el enfoque para clasificar al usuario está definido por el estado
de asociación con la entidad, recordando que el asociado es la persona que de manera libre
y voluntaria decide vincularse a la cooperativa y asumir un compromiso como
copropietario a través del pago de los aportes sociales y la participación democrática en los
destinos de la organización. Por lo que este se puede clasificar de la siguiente manera:
asociado activo: son los asociados de la cooperativa, para mantenerse activos tienen que
pagar mensualmente sus aportes desde el monto mínimo que son $15.000 pesos, de ahí lo
que el asociado desee depositar, tiene beneficios por estar al día con sus aportes sociales;
asociado pasivo: este tipo de asociado tienen cuenta de ahorros, pero no cumplen al día con
sus aportes, es decir, están atrasados con su mensualidad en aportes y el asociado inactivo:
que son los socios que han dejado de participar en la actividad de la cooperativa, dejan de
utilizar los servicios, pero, por otro lado, son los que siguen vinculados a la cooperativa en
concepto de socio inactivo. En caso particular un funcionario de una empresa X tiene su
cuenta de nómina en la cooperativa y se retira de trabajar, no cancela la cuenta y sigue
asociado, pero sin actividad.
9.3.3. Complacer
9.3.4. Cultivar
9.3.5. Consolidar