P14 CONSUMO LUNES 17 DE JUNIO DE 2019 larepublica.

co

Cómo fidelizar a los clientes B2B

INDUSTRIA. UNA ENCUESTA
REALIZADA POR LA FIRMA ESTRATEGIAS PARA FIDELIZAR A LOS CLIENTES B2B
DE INVESTIGACIÓN
BRANDSTRAT REVELÓ
QUE EL PORCENTAJE DE
EMPRESAS SATISFECHAS
CON EL B2B PASÓ DE 41% Nivel de recomendación de la empresa evaluada a sus colegas Nivel de satisfacción de la empresa evaluada
EN 2016 A 63% EN 2018 (En escala de cero a diez) (En escala de uno a diez)

Detractores (1-6) Indecisos (7-8) Promotores (9-10) Insatisfechos (1-6) Indecisos (7-8) Satisfechos (9-10)
BOGOTÁ
Uno de los sectores empresa-
61% 63% 66% 41% 56% 57%
riales del que poco se habla en
el día a día, aunque es una estra-
tegia masiva, es el segmento
B2B, que también es conocido
como “negocios con negocios”,
pues se concentra en esos servi-
cios que les ofrecen las empre-
29% 28% 27% 43% 31% 34%
sas a otras compañías con un
objetivo final: aumentar las ven-
tas de bienes o servicios. 10% 9% 7% 16% 13% 9%
Precisamente, esta fue la ca-
2016 2017 2018 2016 2017 2018
tegoría que entró a analizar la
(Base: 1.153 empresas) (Base: 2.103 empresas) (Base: 1.955 empresas) (Base: 1.153 empresas) (Base: 2.103 empresas) (Base: 1.955 empresas)
firma de investigación BrandS-
trat para conocer qué tanto vie- 8,6 8,8 8,9 8,1 8,4 8,4
ne creciendo la recomendación Medias de recomendación Medias de satisfacción
de este concepto empresarial,
así como la fidelización de los
clientes bajo este tipo de ¿Cuáles son las acciones clave que deben implementar
estrategia.
las empresas para deleitar a los clientes b2b?
El estudio hecho por BrandS-
trat se basa en 8.512 encuestas Agilidad y autonomía en decisiones Segmentación puntos de contacto
De asesores a consultores
de satisfacción con clientes del
segmento B2B (empresas, enti- Segmentar los asesores por sectores Desarrolle protocolos para atención Desarrolle un mapa de momentos de verdad
dades con personería jurídica) económicos/tipo de industrias de diversas problemáticas con responsables de su gestión
en Colombia durante los últi-
mos cinco años. Implemente indicadores de gestión
“A partir del análisis de más Desarrolle programas de formación Segmente las decisiones por el costo,
de 8.000 encuestas de satisfac- en los sectores no solo monetario sino también a la Comunique al cliente el nuevo esquema
ción con clientes del segmento relación con el cliente de contacto
B2B (empresas, entidades con
personería jurídica), hemos Reclute, de ser posible, asesores con Fortalezca la autonomía como Fortalecimiento soluciones digitales
experiencia previa en los sectores de
identificado puntos de dolor co- competencia en los programas de
sus clientes Desarrolle soluciones que se puedan
munes a empresas de diversos formación de los ejes
sectores, que si son entendidos implementar con varios clientes
y gestionados correctamente en Solicite a su cliente que le de un
Desarrole capacitaciones presenciales
el contexto de la organización, entrenamiento al ejecutivo en los
de aprendizaje
pueden darle una ventaja dife- procesos claves del negocio
rencial en cuanto a estrategias Implementre soluciones que sean fáciles
de fidelización importante a las de aprender y manejar
Fuente: BrandStrat Gráfico: LR-VT
empresas que atienden a este
segmento”, reza parte de las dos es que hay una tendencia de nes en los círculos empresaria- de 1.955 empresas). Así mismo, una base de 1.955 compañías).
conclusiones del informe. crecimiento tanto en los niveles les”, según explican en el infor- el índice de detractores bajó de En cuanto al nivel de insatisfe-
Las respuestas dadas por los de recomendación como en el me de BrandStrat. 10% en 2016 a 7% en 2018. chos, el indicador bajó de 16%
encuestados permitieron a Índice de Promotores Netos, En este sentido, en el gráfico Cuando se analizó el nivel de en 2016 a 9% en 2018.
BrandStrat observar cómo ha que corresponde a la diferencia sobre el nivel de recomendación satisfacción de la empresa eva- Por último, el nivel de indeci-
sido la evolución en los últimos entre el porcentaje de promoto- de la empresa evaluada a sus co- luada también hubo cambios sos ante la pregunta de qué tan
tres años de los niveles de fide- res y el porcentaje de detracto- legas, se observa que la propor- significativos. La proporción de satisfechos están con el B2B,
lización de clientes B2B en Co- res, “siendo estos indicadores ción de promotores pasó de 61% satisfechos pasó de 41% en bajó de 43% (2016) a 34% (2018).
lombia. Una de las cosas que los más utilizados para medir el en 2016 (sobre una base de 1.153 2016 (sobre una base de 1.153 VANESSA PÉREZ DÍAZ
llama la atención en los resulta- desempeño de las organizacio- empresas) a 68% (sobre una base empresas) a 57% en 2018 (con @vanperecita

ANÁLISIS

Puntos de dolor en los diferentes tipos de empresas

A continuación se exponen sidades de la A a la Z para po- ANDRÉS No obstante, este fenómeno que logran implementar este
los cuatro grandes ejes en los der ofrecerle una propuesta de ESGUERRA DÍAZ conlleva dos grandes riesgos: tipo de soluciones.
cuales deben enfocarse las em- valor a la medida del cliente y Socio-Director U. Dependencia de la relación en Este aspecto se conecta con
Negocio de
presas colombianas para lograr la dinámica de su negocio. BrandsStrat una persona, que el día que se el punto anterior, en el senti-
diferenciar su propuesta de va- Agilidad y autonomía en la vaya a trabar con la competen- do de que ya no es necesario
lor para el cliente empresarial de toma de decisiones: las empre- cia con seguridad se lleva al contactar al asesor para saber
la de los competidores: sas se mueven en entornos com- de los fenóme- cliente; y la perdida de enfoque en qué estado se encuentra
De asesores a consultores: las petitivos cada vez más agresivos nos con mayor prevalencia en en aspectos rutinarios que no algo o para hacer alguna soli-
empresas hoy en día están a la por lo que requieren soluciones las empresas que atienden al generan valor. citud rutinaria que no debería
búsqueda de “partners/socios” casi que instantáneas. Por lo que, segmento empresarial. Fortalecimiento de solucio- requerir de la intermediación
para los diferentes procesos y con frecuencia, al toparse con Los ejecutivos de cuenta, al nes digitales: la gestión integral del ejecutivo de cuenta.
retos que enfrentan, buscando asesores que todo lo deben con- ser el punto principal de con- de todos los procesos a través Así mismo, estas soluciones
de esta forma liberar recurso in- sultar, sienten una gran frustra- tacto entre la empresa y el una sola herramienta digital representan una barrera de sa-
terno para que pueda enfocar- ción y si la demora tiene un im- cliente, se “apoderan” de todos que permita hacerle segui- lida importante dado la dificul-
se en los procesos clave que le pacto significativo en el negocio los procesos y se sienten res- miento a cualquier actividad o tad de implementarlas adecua-
generan valor a la empresa. Y del cliente, se puede perder. ponsables por el cumplimien- requerimiento en cualquier damente de acuerdo a las
para esto necesitan aliados que Segmentación de puntos de to de todos los aspectos reque- momento, es un diferencial características, tecnología y di-
conozcan su negocio y sus nece- contacto/atención: este es uno ridos por el cliente. enorme a favor de las empresas námicas específicas del cliente.