Maryori Tesis Bachiller 2016

UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS,

ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
LA SATISFACCIÓN LABORAL DE LOS COLABORADORES EN LA OFICINA DE

ADMINISTRACIÓN DE ESSALUD-RED ASISTENCIAL CUSCO 2016
TESIS INVESTIGADAPOR:
Bach. Maryori Niño de Guzmán Díaz
Para optar al Título Profesional de
Licenciada en Administración
ASESOR:
Mg.RafaelAquize Estrada
Cusco –Perú
2016
ii
PRESENTACIÓN
SEÑOR DECANO DE LA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS,

ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES DE LA UNIVERSIDAD ANDINA DEL
CUSCO.
SEÑORES MIEMBROS DEL JURADO:
En cumplimiento al Reglamento de Grados y Títulos de la Facultad De Ciencias Económicas,

Administrativas y Contables,pongo a vuestra distinguida consideración la Tesis intitulada:
“LA SATISFACCIÓN LABORAL DE LOS COLABORADORES EN LA OFICINA
DE ADMINISTRACIÓN DE ESSALUD-RED ASISTENCIAL CUSCO - 2016”, con el
objeto de optar al título profesional de Licenciada en Administración.
La presenteinvestigación, abordo la situación problemática y sus implicancias en la

institución ya mencionada y se aplicaron los procedimientos científicos establecidos por
diferentes autores.
Atentamente,
Bach. Maryori Niño de Guzmán Díaz

iii
AGRADECIMIENTOS
Quiero expresar mi agradecimiento especial a:
Todos los catedráticos de La Universidad Andina del Cusco por las enseñanzas y
experiencias adquiridas durante la carrera profesional.
Todas las personas que contribuyeron con la presente investigación, a mi asesor Mgt. Rafael
Aquize Estrada, a mis dictaminantes Dra. Hermelinda Huamán Naula y Lic. Karina Bernal.
A mis familiares y amigos, por su incondicional apoyo para lograr esta meta profesional y
personal.
A todos ellos: Muchas gracias y que Dios me los bendiga.

iv
DEDICATORIA
A Dios, por haberme dado la vida y las oportunidades para crecer y ser cada vez mejor una
mejor persona.
A mis adorados padres, Ivanof Niño de Guzmán Quispe, Margarita Adela Díaz Becerra, por
darme el amor y apoyo incondicional, brindándome su soporte y aliento en todo momento.
A mi querida hermana menor Verioska Niño de Guzmán Díaz que estuvo siempre conmigo,
apoyándome en todo momento.
A mi esposo Miguel Ángel Medina Morvely que estuvo en cada momento apoyándome y
brindándome su aliento y a mi hijo Ricardo Daniel Medina Niño de Guzmán mi motor y
motivo para seguir adelante.
Maryori Niño de Guzmán Díaz

v
ÍNDICE
PRESENTACIÓN ............................................................................................................ ii
AGRADECIMIENTOS ...................................................................................................iii
DEDICATORIA .............................................................................................................. iv
ÍNDICE............................................................................................................................. v
ÍNDICE DE TABLAS ...................................................................................................viii
ÍNDICE DE FIGURAS ................................................................................................... ix
RESUMEN ....................................................................................................................... x
ABSTRACT .................................................................................................................... xi
CAPÍTULO I
INTRODUCCIÓN
1.1. Planteamiento del problema .................................................................................... 1
1.2. Formulación del Problema ...................................................................................... 3
1.2.1 Problema General ........................................................................................ 3
1.2.2 Problemas Específicos ................................................................................ 3
1.3. Objetivos de la investigación .................................................................................. 3
1.3.1. Objetivo General ......................................................................................... 3
1.3.2. Objetivos Específicos .................................................................................. 3
1.4. Justificación de la investigación ............................................................................. 4
1.4.1. Originalidad ................................................................................................. 4
1.4.2. Pertinencia ................................................................................................... 4
1.4.3. Relevancia ................................................................................................... 4
1.5. Delimitaciones de la investigación ......................................................................... 5
1.5.1. Delimitación Temporal ............................................................................... 5
1.5.2. Delimitación Espacial ................................................................................. 5
1.5.3. Delimitación Conceptual ............................................................................. 5
1.5.4. Delimitación Social ..................................................................................... 5
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1. Antecedentes de la investigación ............................................................................ 6
2.1.1. Antecedentes Internacionales ...................................................................... 6
vi
2.1.2. Antecedentes Nacionales .......................................................................... 8

2.1.3. Antecedentes Locales ................................................................................ 9
2.2. Bases Teóricas..................................................................................................... 12
2.2.1. Satisfacción Laboral ................................................................................ 12
2.2.2. Importancia de la Satisfacción Laboral ................................................... 12
2.2.3. Medición de la Satisfacción Laboral ....................................................... 12
2.2.4. Formas en que los trabajadores demuestran su insatisfacción ................ 13
2.2.5. Efectos de la satisfacción laboral ............................................................ 13
2.2.6. Factores de la satisfacción laboral ........................................................... 14
2.2.6.1. La satisfacción con la supervisión .................................... 14
2.2.6.2. La satisfacción con el ambiente físico .............................. 16
2.2.6.3. La satisfacción con las prestaciones ................................. 17
2.2.6.4. La satisfacción Intrínseca ................................................. 19
2.2.6.5. La satisfacción con la participación ................................. 20
2.3. Marco conceptual o definición de términos ........................................................ 21
2.4. Variable de estudio.............................................................................................. 24
2.4.1. Identificación de variable .......................................................................... 24
2.4.2. Conceptualización de variable .................................................................. 24
2.4.3. Operacionalización de variables ............................................................... 25
2.5. Caracterización de la empresa............................................................................. 25
2.5.1. Visión ...................................................................................................... 25
2.5.2. Misión ..................................................................................................... 26
2.5.3. Principios de ESSALUD ......................................................................... 26
2.5.3. Organigrama.............................................................................................. 27
CAPÍTULO III
MÉTODO DE INVESTIGACIÓN
3.1. Tipo de investigación .......................................................................................... 28
3.2. Enfoque de investigación .................................................................................... 28
3.3. Diseño de la investigación .................................................................................. 28
3.4. Alcance de la investigación................................................................................. 28
3.5. La población y muestra de investigación ............................................................ 28
3.5.1. Población ................................................................................................. 28
3.5.2. Muestra .................................................................................................... 29
vii
3.6. Técnicas e instrumentos de recolección de datos .................................................. 29

3.7. Procesamiento del análisis de datos ...................................................................... 29
CAPÍTULO IV
RESULTADOS
4.1. Presentación y fiabilidad del instrumento aplicado .............................................. 30
4.1.1. Presentación del instrumento .................................................................... 30
4.1.2. Fiabilidad del instrumento aplicado .......................................................... 31
4.2. Resultados de las dimensiones de la satisfacción laboral ..................................... 35
4.2.1. Supervisión ................................................................................................ 35
4.2.2. Ambiente Físico ........................................................................................ 39
4.2.3. Prestaciones ............................................................................................... 42
4.2.4. Satisfacción Intrínseca .............................................................................. 46
4.2.5. Participación .............................................................................................. 49
4.3. Resultados de la variable satisfacción laboral....................................................... 53
CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
viii
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1: Conceptualización de la variable ............................................................................... 24
Tabla 2: Operacionalización de la variable .............................................................................. 25
Tabla 3: Técnicas e instrumentos de recolección de datos ...................................................... 29
Tabla 4: Distribución de los ítems del cuestionario ................................................................. 30
Tabla 5: Descripción de la escala de medición ........................................................................ 31
Tabla 6: Estadísticas de fiabilidad ........................................................................................... 31
Tabla 7: Edad de los colaboradores de la oficina de administración ....................................... 32
Tabla 8: Sexo de los colaboradores de la oficina de administración ....................................... 33
Tabla 9: Área de los colaboradores de la oficina de Administración ...................................... 34
Tabla 10: Indicadores de la supervisión................................................................................... 35
Tabla 11: La Supervisión ......................................................................................................... 37
Tabla 12: Comparación promedio de los indicadores de la Supervisión ................................. 38
Tabla 13: Indicadores del Ambiente Físico ............................................................................. 39
Tabla 14: El Ambiente Físico .................................................................................................. 40
Tabla 15: Comparación promedio del Ambiente Físico .......................................................... 41
Tabla 16: Indicadores de las prestaciones ................................................................................ 43
Tabla 17: Las prestaciones ....................................................................................................... 44
Tabla 18: Comparación promedio de los indicadores de las Prestaciones .............................. 45
Tabla 19: Indicadores de la Satisfacción Intrínseca ................................................................. 46
Tabla 20: Satisfacción Intrínseca ............................................................................................. 47
Tabla 21: Comparación promedio de los indicadores de Satisfacción Intrínseca ................... 48
Tabla 22: Indicadores de la Participación ................................................................................ 50
Tabla 23: La Participación ....................................................................................................... 51
Tabla 24: Comparación promedio de los indicadores de la Participación ............................... 52
Tabla 25: Factores de la satisfacción laboral ........................................................................... 53
Tabla 26: Comparación promedio de las dimensiones de Satisfacción Laboral ..................... 54
ix
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1: Edad de los Colaboradores ....................................................................................... 32

Figura 2: Sexo de los colaboradores ........................................................................................ 33
Figura 3: Área de los Colaboradores ....................................................................................... 34
Figura 4: Indicadores de la supervisión ................................................................................... 36
Figura 5: Supervisión ............................................................................................................... 37
Figura 6: Comparación promedio de los indicadores de la Supervisión ................................. 38
Figura 7: Indicadores del Ambiente Físico .............................................................................. 39
Figura 8: El Ambiente Físico ................................................................................................... 41
Figura 9: Comparación promedio del Ambiente Físico ........................................................... 42
Figura 10: Indicadores de las Prestaciones .............................................................................. 43
Figura 11: Prestaciones ............................................................................................................ 44
Figura 12: Comparación promedio de los indicadores de las Prestaciones ............................. 45
Figura 13: Indicadores de la Satisfacción Intrínseca ............................................................... 46
Figura 14: Satisfacción Intrínseca ............................................................................................ 48
Figura 15: Comparación promedio de los indicadores de satisfacción Intrínseca ................... 49
Figura 16: Indicadores de la participación ............................................................................... 50
Figura 17: La Participación ...................................................................................................... 52
Figura 18: Comparación promedio de los indicadores de la Participación ............................. 53
Figura 19: Factores de la satisfacción laboral .......................................................................... 54
Figura 20: Comparación promedio de las dimensiones de Satisfacción Laboral .................... 55
x
RESUMEN
La presente investigación en la Oficina de Administración de EsSalud-Red Asistencial Cusco

2016, tiene por objeto conocer la Satisfacción Laboral de los colaboradores en la Oficina de
Administración de EsSalud-Red Asistencial Cusco 2016.
Metodológicamente se ha efectuado una investigación es de tipo básica, el nivel de

investigación es descriptiva con diseño no experimental, y la población en estudio son los
colaboradores de la Oficina de Administración de EsSalud-Red Asistencial Cusco 2016, que
fueron 101 colaboradores, la técnica de recolección de datos ha sido la encuesta con su
instrumento el cuestionario, datos que han sido procesados con ayuda del programa SPSS y
se presentan mediante tablas y figuras.
En el marco teórico se encontraron antecedentes a nivel internacional, nacional y regional, sin

embargo no se han encontrado antecedentes en el ámbito salud, por otro parte se determinó
las bases teóricas o teorías sobre la satisfacción laboral, su importancia, medición, efectos y
factores como son la supervisión, el ambiente físico, las prestaciones, satisfacción intrínseca
y la participación, con el fin de determinar la operacionalización, identificación de variables,
dimensiones e indicadores.
Para el procesamiento de los datos obtenidos de fuentes primarias, se ha usado el SPSS, y

para su mayor entendimiento se muestran tablas resumen, gráficos y su interpretación.
La satisfacción laboral en la oficina de administración de EsSalud-Red Asistencial Cusco, se

considera como regular por parte los colaboradores, determinado por un 2.9 de promedio; las
prestaciones con un 2.4 de promedio con una calificación mala, el ambiente físico con 2.7 de
promedio con calificación regular, la supervisión con 2.8 de promedio con calificación
regular, la participación con 3.0 de promedio con calificación regular y a la satisfacción
intrínseca con promedio de 3.6 con calificación buena. La palabra clave es
SatisfacciónLaboral.
xi
ABSTRACT
The present investigation in the Office of Administration of Welfare EsSalud-network Cusco

2016, has for object know the Labor Satisfaction of the collaborators in the Office of
Administration of Welfare EsSalud-network Cusco 2016.
Methodologically an investigation has been effected is of type basic, the level of investigation
is descriptive with not experimental design, and the population in study they are the
collaborators of the Office of Administration of Welfare EsSalud-network Cusco 2016, which
they were 101 collaborators, the technology of compilation of information has been the
survey with his instrument the questionnaire, information that have been processed by help of
the program SPSS and appear by means of tables and figures.
In the theoretical framework we found antecedents at the international, national and regional
level, however no antecedents were found in the health field, on the other hand we
determined the theoretical bases or theories on job satisfaction, its importance, measurement,
effects and factors Such as supervision, physical environment, benefits, intrinsic satisfaction
and participation, in order to determine the operationalization, identification of variables,
dimensions and indicators.
For the processing of the data obtained from primary sources, SPSS has been used, and for its
greater understanding summary tables, graphs and their interpretation are shown.
The job satisfaction in the administration office of EsSalud-Asunción Cusco Network, is

considered as regular by the employees, determined by a 2.9 of average; Benefits with an
average of 2.4 with a poor rating, the physical environment with 2.7 with average
qualification, supervision with 2.8 with average qualification, participation with 3.0 with
regular qualification and the intrinsic satisfaction with an average of 3.6 With good
qualification.Thekeywordis Job Satisfaction.
1
CAPÍTULO I
INTRODUCCIÓN
1.1. Planteamiento del problema

La importancia de tener un personal identificado con la institución hace que el trabajo
que se realiza sea de una manera más productiva y que los resultados del mismo logren
los objetivos propuestos, es así que las instituciones reconocen que la satisfacción laboral
juega un papel fundamental, ya que se encuentra estrechamente relacionado con la
actitud del trabajador frente a su labor; para (Robbins & Timothy, 2013)“La satisfacción
laboral se define como un sentimiento positivo respecto al puesto de trabajo propio que
resulta de una evaluación de sus características de este. Un individuo con un alto nivel de
satisfacción laboral tiene sentimientos positivos acerca de su puesto de trabajo, mientras
que alguien insatisfecho tiene sentimientos negativos”.
La Red Asistencial Cusco, es el Órgano Desconcentrado de ESSALUD. Es una
institución al servicio de la comunidad, responsable de otorgar prestaciones de salud a la
población asegurada.En la oficina de Administración de la mencionada institución se
observa que los colaboradores no sienten el interés por parte de la empresa en cuanto a
la labor que realizan ya que existe un procedimiento de supervisión inadecuado,sin
criterios, que no entrevista al colaborador, dejándolo excluido del proceso y por tanto el
colaborador no se siente interesado en conocer el resultado de la misma en cuanto a las
funciones que desempeña, por otro lado los colaboradores sienten que no reciben el
apoyo por parte de los supervisores que la importancia de su trabajoes desestimado al
momento de las supervisiones realizadas, ya que al no existir el feeback de la
supervisión, los colaboradores no tienen conocimiento del resultado y tampoco de
aquellas actividades que necesitan mejorarse en la ejecución de sus tareas, así mismo los
jefes noles brindan una adecuada orientación para mejorar sus labores, la relación se
limita a dar órdenes, dejando el trato empático y amical que podría existir motivo por el
cual los colaboradores consideran que los jefes no reconocen la labor que realizan y eso
les genera desmotivación.
Por otro lado en cuanto se refiere al ambiente físico, la infraestructura de la oficina, fue
acondicionada ya que antes estaba designada para ser un depósito, por lo queel espacio
es reducido y la distribución física no permite trabajar cómodamente, a esto se suma que
lasinstalaciones sanitarias mal ventiladas, ocasionan una mezcla de olores entre la
2
humedad y el baño en sí, lo que genera molestias y distracción en el cumplimiento de sus

labores ya que el personal está constantemente saliendo de la oficina a tomar aire puro, a
esto se suma que en algunos ambientes las ventanas no son lo suficientemente amplias y
en otros ambientes no hay ventanas, por lo que no existe una iluminación natural, y se
recurre a estar constantemente con luz artificial, todo esto genera incomodidad al
colaborador en el momento de realizar sus labores.
En lo que se refiere a las prestacioneslos colaboradores del área de administración
consideran que el salario que perciben, no está en función de las labores que realizan ya
que existe mucha carga laboral, la cual no se logra concluir en la jornada de 8 horas, y al
no contar con la ayuda de los practicantes, las tareas se hacen más difíciles de cumplir;en
cuanto a las oportunidades de promoción, se observa que estasson mínimas, los
colaboradores sienten, que no tienen mayor posibilidad de ascender a puestos donde
mejoren a nivel profesional, lo cual hace que ellos tampoco busquen tener nuevos
conocimientos, en cuanto a las oportunidades deformación, si bien es cierto que la
institución programa cursos presenciales o virtuales en la mayoría de los casos está en
referencia a aspecto del cuidado de la salud, y muy pocos o casi nada respecto a sus
propias labores a esto se suma la inexistencia de convenios de formación profesional con
otras instituciones educativas.
Se observa en cuanto a la satisfacción intrínseca que los colaboradores al realizar las
tareas correspondientes no lo logran hacer con identificación, ya que no sienten que la
institución se preocupe por su bienestar, lo cual se ve reflejado en la productividad y por
tanto el logro de los objetivos y metas se ven perjudicados.
También se observa que la participación de los colaboradores respecto al trabajo en
equipo, es escasa, no se fomenta trabajos con la participación del personal del área, lo
que genera que las relaciones entre los compañeros seaninexistentes y más aun con los
jefes, así mismo la satisfacción en el departamento por las actividades realizadas son casi
inexistentes, ya que los colaboradores no participan en su mayoría de aquellas
actividades extra laborales que programan la institución
Por ello es necesario realizar un estudio de la Satisfacción Laboral de los colaboradores
en la Oficina de Administración de EsSalud-Red Asistencial Cusco.
3
1.2. Formulación del Problema
1.2.1 Problema General

¿Cómo es la satisfacción laboral de los colaboradores en la Oficina de
Administración de EsSalud-Red Asistencial Cusco 2016?
1.2.2 Problemas Específicos

P.E.1. ¿Cómo es la supervisiónde los colaboradores en la Oficina de
P.E.2. ¿Cómo es el ambiente físicode los colaboradores en la Oficina de
P.E.3. ¿Cómo son las prestaciones de los colaboradores en la Oficina de
P.E.4. ¿Cómo es la satisfacción intrínseca de los colaboradores en la Oficina de
P.E.5. ¿Cómo es la participación de los colaboradores en la Oficina de
1.3. Objetivos de la investigación
1.3.1. Objetivo General

Describir cómo es la satisfacción laboral de loscolaboradores en la Oficina de
Administración de EsSalud-Red Asistencial Cusco 2016
1.3.2. Objetivos Específicos

O.E.1. Describir cómo es la supervisión de los colaboradores en la Oficina de
O.E.2. Describir cómo es el ambiente físico de los colaboradores en la Oficina
deAdministración de EsSalud-Red Asistencial Cusco 2016
O.E.3. Describir como son las prestaciones de los colaboradores en la Oficina de
O.E.4. Describir como es la satisfacción intrínseca de los colaboradores en la
Oficina de Administración de EsSalud-Red Asistencial Cusco 2016
4
O.E.5. Describir como es la participación de los colaboradores en la Oficina de

1.4. Justificación de la investigación
1.4.1. Originalidad
El trabajo de investigación fue original por que nace de la inquietud del
investigador y no se ha encontrado investigaciones similares.
1.4.2. Pertinencia
El trabajo de investigación fue pertinente porque se observó problemas en la
satisfacción de los colaboradores en la Oficina de Administración de EsSalud-
Red Asistencial Cusco y esta fue identificada para su descripción y análisis.
1.4.3. Relevancia
a) En lo práctico
El presente estudio es relevante en lo práctico porquefue estudiado en una
situación realy nos permitió brindar recomendaciones.
b) En lo institucional
El presente estudio aportó las conclusiones y recomendaciones que ayudaron a
superar los problemas actuales que tiene la satisfacción laboral de los
colaboradores en la Oficina de Administración de EsSalud-Red Asistencial
Cusco.
c) En lo metodológico
El presente estudio mostró cada uno de los pasos o fases de la descripción y
análisis del proceso de satisfacción de los colaboradores.
5
1.5. Delimitaciones de la investigación
1.5.1. Delimitación Temporal

La descripción y análisis de la investigación abarcóal año 2016.
1.5.2. Delimitación Espacial

El ámbito físico geográfico de la investigación fuelas instalaciones de la empresa
de EsSalud-Red Asistencial Cusco.
1.5.3. Delimitación Conceptual

La delimitación conceptual del trabajo de investigación tuvo como base teórica el
tema de satisfacción laboral.
1.5.4. Delimitación Social

Esta investigación se circunscribe al estudio de los colaboradores en la Oficina de
Administración de EsSalud-Red Asistencial Cusco 2016.
6
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1. Antecedentes de la investigación
2.1.1. AntecedentesInternacionales
Título: “Influencia del Clima Organizacional sobre la Satisfacción laboral en los

empleados de la Municipalidad de Choloma”(Villamil Pineda & Sánchez
Fonseca, 2012)
Autor: Villamil Pineda Olga Nohelia y Sánchez Fonseca Wilfredo José
Universidad: UNITEC
Lugar y Año: Honduras, 2012
Conclusiones:
Como respuesta a los objetivos planteados se presentan las
siguientesconclusiones:
a) Los resultados obtenidos en esta investigación permiten concluir que
existeasociación estadística significativa entre el clima organizacional con
lasatisfacción laboral en los empleados de la Municipalidad de Choloma.Sin
embargo, la influencia que tiene el clima organizacional sobre la
satisfacciónlaboral de estos empleados es de 64%; por lo que se puede ver la
satisfacciónde los empleados de la municipalidad se debe a gran medida a los
factores delclima organizacional, comprobando así la hipótesis planteada de
investigación.
b) En términos generales la percepción del clima organizacional por parte de
losempleados de la Municipalidad de Choloma; que fueron examinados enla
presente investigación, califican el clima organizacional de
maneradesfavorable con un 61%.
c) En relación a la autonomíaque tienen los empleados en la Municipalidad
deCholoma, se puede mostrar que fue calificada de manera positiva con
unporcentaje de 54%, al igual que la dimensión confianza con un porcentaje
7
favorable de 64%, el apoyo que se da entre los empleados con un 52%, y

porultimo innovación con un porcentaje favorable de 61%.
d) Los empleados de la Municipalidad de Choloma manifiestan trabajar
bajopresión, ya que fue calificada de manera desfavorable con un porcentaje
de58%, de igual manera la Cohesión fue calificada negativamente con
unporcentaje de 54%, además los empleados manifestaron sentirse
inconformecon la dimensión reconocimiento ya que lo califican con un 55%
deinsatisfacción.
e) En relación a la equidad laboral, la mitad de los empleados manifiestan
sentirse satisfechas y el otro 50% lo califican negativamente.
f) En cuanto a la satisfacción de los empleados de la Municipalidad de
Cholomaen relación al trabajo que desempeñan,estos manifiestan un grado
deinsatisfacción de 55%, además mostrando un índice alto (82%) de
insatisfaccióncon la oportunidad de desarrollo.
g) Es importante mencionar que los empleados de la Municipalidad de Choloma,
manifiestan una gran inconformidad en el salario que reciben, ya que califican
ladimensión de satisfacción con la relación remuneración con un 91%
deinsatisfacción, lo cual es alarmante.
h) Es importante reconocer que los empleados manifiestan satisfacción con
elambiente físico de la Municipalidad, calificándolo con un 66% de
satisfacción ycon la forma que realizan su trabajo con un 54% de satisfacción.
Título:“Satisfacción laboral y su influencia en la productividad (Estudio

Realizado en la Delegación De Recursos Humanos del Organismo Judicial en la
Ciudad de Quetzaltenango)”(Fuentes Navarro, 2012)
Autor: Silvia María Fuentes Navarro
Universidad: Rafael Landívar
Lugar y Año: Quetzaltenango, 2012
Objetivo general: Establecer la influencia que tiene la satisfacción laboral en la
productividad del recurso humano
Conclusiones:
Con base en los resultados obtenidos de la presente investigación se ha llegado a
las siguientes conclusiones:
8
a) Se estableció que no existe influencia entre la satisfacción laboral y

productividad.
b) Los 20 encuestados manifestaron tener un nivel de satisfacción laboral alto
(de 67 a 100 puntos) Esto se puede confirmar con los resultados obtenidos en
la pregunta No. 16 sobre si se siente satisfecho con el trabajo que realizan, el
71% considera que siempre se siente satisfecho con el trabajo que realiza el
cual ayuda a alcanzar los objetivos institucionales, mientras que el 29%
respondió que generalmente se siente satisfecho
c) Se concluye que la estabilidad laboral, las relaciones interpersonales, el gusto
por el trabajo las condiciones generales y la antigüedad dentro de la
Delegación de Recursos Humanos son indicadores que influyen para que los
trabajadores estén satisfechos.
d) Según la evaluación que realizaron los jefes inmediatos los empleados de la
Delegación son productivos y se sienten satisfechos, debido a que el entorno
de su trabajo es agradable y el Organismo Judicial les brinda el material y la
infraestructura adecuada para llevar a cabo sus funciones de la mejor manera,
así mismo les da los beneficios (compensaciones, permisos, salario,
prestaciones) a todos los empleados y reciben beneficios extras por ser
empleados de una institución del estado.
e) Se concluye que los empleados de la Delegación tienen alta la satisfacción
laboral, pero es conveniente que exista comunicación asertiva y armonía con
las diferentes unidades que conformala Delegación de Recursos Humanos.
2.1.2. Antecedentes Nacionales
Título:“Relación entre el nivel de satisfacción laboral y el nivel de productividad

de los colaboradores de la empresa Chimu Agropecuaria S.A. del distrito de
Trujillo-2014” (Zapata & Alexander, 2014)
Autor: Br. Alva Zapata José Luis, Br. Juárez Morales Junior Alexander
Universidad: Universidad Privada Antenon Orrego
Lugar Y Año: Trujillo, 2014
Objetivo General: Determinar la relación entre el nivel de satisfacción laboral y
el nivel de productividad de los colaboradores de la empresa Chimu Agropecuaria
S.A del distrito de Trujillo.
9
Conclusiones:
a) La relación entre el nivel de satisfacción laboral y el nivel de productividad es
directa por cuanto existe un nivel medio de satisfacción laboral, lo cual influye
en un nivel medio de productividad; con lo cual queda demostrada la hipótesis.
La empresa no otorga incentivos ni capacitación; así como también la empresa
no proporciona los recursos necesarios para lograr una mayor productividad.
b) Existe un nivel medio de satisfacción laboral de los colaboradores de la

empresa Chimú Agropecuaria S.A quienes consideran que no son reconocidos
por su desempeño, que el relacionamiento con sus jefes no es el más adecuado;
la empresa solo los capacita de manera limitada para realizar su trabajo y existe
insatisfacción respecto a sus remuneraciones en relación a las responsabilidades
encomendadas.
c) Existe un nivel medio de productividad, por cuanto no existe una clara

orientación a los resultados, el nivel de oportunidad en la entrega de recursos
no es la más adecuada, y el entrenamiento del personal es insuficiente.
d) Las estrategias para mejorar la satisfacción laboral, comprenden incentivos

económicos y no económicos, talleres de integración para mejorar el
relacionamiento entre los jefes y colaboradores, capacitación para potencializar
las habilidades de los colaboradores, comunicación interna de 360°.
2.1.3. Antecedentes Locales
Título: “Clima Laboral y Nivel de Satisfacción del Personal de la Empresa Eps.

SEDACUSCO 2011” (Aucca Perez, 2013)
Autor: IrvinMishellAucca Pérez
Universidad: Universidad Andina del Cusco
Lugar y Año: Cusco, 2013
Objetivo general:Determinar el grado de influencia del clima laboral en el nivel
de satisfacción del personal en la empresa SEDACUSCO 2011
10
Conclusiones:
Primera. -El clima laboral en la EPS SEDACUSCO es positivo influyendo
significativamente en la Satisfacción del Personal.
Segunda. -La comunicación es positiva influyendo significativamente en el nivel
de satisfacción del personal de la EPS SEDACUSCO, ya que la mayoría de los
trabajadores posee buena comunicación con sus jefes y compañeros de trabajo,
además tienen apertura para proponer ideas nuevas, sin embargo, existe un cierto
grado de insatisfacción, porque los trabajadores consideran que pocas veces son
totalmente informados de las nuevas disposiciones o cambios que se realizan en
su respectiva área.
Tercera. - El trabajo en equipo es negativo, influyendo significativamente en la
insatisfacción del personal de la EPS SEDACUSCO, porque es notoria que la
interrelación entre jefes y colaboradores no es franca y cordial, se carece de
apoyo mutuo entre trabajadores y existen discrepancias frecuentes entre
compañeros la forma de trabajo.
Cuarta. -La integración es positiva influyendo significativamente en la
satisfacción del personal de la EPS SEDACUSCO, ya que la mayoría de los
trabajadores se sienten identificados con la empresa, sin embargo, existe un cierto
grado de insatisfacción ya que los jefes no dan un buen ejemplo de esfuerzo y
empuje laboral, además de no ejercer un liderazgo participativo.
Título:Clima Laboral y Nivel de Satisfacción del Personal en el Banco de Crédito

del Perú Oficina La Cultura Cusco -2013(Huillca Sergo, 2013)
Autor: Roxana HuillcaSergo
Universidad:Universidad Andina Del Cusco
Lugar y Año: Cusco, 2013
Objetivo general:Determinar el grado de influencia del clima laboral en el nivel
de satisfacción del personal en el Banco de Crédito del Perú Oficina La Cultura
Cusco.
Conclusiones:
11
Primera. - En el Banco de Crédito del Perú Oficina la cultura Cusco, de acuerdo

a la investigación el grado de influencia, determinado mediante la correlación de
Pearson es del 44.6% entre las variables de clima laboral y nivel de satisfacción
del personal. Lo que quiere decir que el clima laboral y nivel de satisfacción del
personal. Lo que quiere decir que el clima laboral influye significativamente en el
nivel de satisfacción laboral del personal que trabaja en dicha entidad financiera.
Segunda. - En el Banco de Crédito del Perú Oficina la cultura Cusco, de acuerdo
a la investigación podemos afirmar que en la comunicación si existe una relación
más no significativa porque el grado influencia determinado mediante la
correlacional de Pearson es del 41.1%, entre la variable satisfacción laboral del
personal que trabaja en dicha entidad bancaria.
Cabe aclarar que esta relación se da por cuanto que la comunicación está bien
demarcada, en las dos relaciones que se dan en la agencia que son; con el jefe
inmediato en donde la comunicación se da en un 42.5%de casi siempre y mientras
tanto la comunicación con los compañeros se da en un 75%de casi siempre.
Es por tal motivo que la relación con la satisfacción laboral no se da
significativamente.
Tercera. -En el Banco de Crédito del Perú Oficina la cultura Cusco, de acuerdo a
los resultados podemos afirmar que en la cooperación si existe una relación más
no significativamente porque el grado de influencia determinado mediante la
correlacional de Pearson es del 32.6% entre la variable satisfacción, del personal
que labora en dicha entidad bancaria.
Al igual que el anterior indicador en la de cooperación, también se presenta esta
situación, en donde al análisis en un 42.5% arara vez hay cooperación por los
jefes inmediatos y se contra poner el 67.5% de cooperación de casi siempre por
parte de los compañeros. Evidentemente también esta relación no va ser
significativa con la satisfacción laboral.
Cuarta. - En el Banco de Crédito del Perú Oficina la cultura Cusco, de acuerdo a
los resultados de la investigación podemos afirmar que el indicador liderazgo si
existe una relación significativa porque el grado de influencia determinado
mediante la correlacional de Pearson es del 49.4% entre la variable satisfacción
laboral del personal que trabaja en dicha entidad bancaria.
12
2.2. Bases Teóricas
2.2.1. Satisfacción Laboral

La satisfacción laboral se define como un sentimiento positivo respecto al puesto
de trabajo propio que resulta de una evaluación de sus características de este. Un
individuo con un alto nivel de satisfacción laboral tiene sentimientos positivos
acerca de su puesto de trabajo, mientras que alguien insatisfecho tiene
sentimientos negativos (Robbins & Timothy, 2013).
“La satisfacción laboral es “una actitud que los individuos tienen sobre su
trabajo”. Los autores consideran que la satisfacción laboral es un concepto más
amplio que un sentimiento y/o una emoción, puesto que lo consideran como una
actitud, que por lo tanto tienen un componente cognitivo, uno afectivo y otro
conductual, frente al trabajo. (Donnelly, 2001)
El termino satisfacción en el trabajo se define como una sensación positiva sobre
el trabajo propio que surge de la evaluación de sus características. Una persona
con alta satisfacción en el trabajo tiene sentimientos positivos acerca de este, en
tanto que otra insatisfecha los tiene negativo. (Alles M. A., 2008)
2.2.2. Importancia de la Satisfacción Laboral

SegúnRobbins (2004), la satisfacción laboral es importante por tres razones, ya
que:
 Existen evidencias que los trabajadores insatisfechos faltan al trabajo con más
frecuencia y suelen renunciar más.
 Se ha demostrado que los trabajadores satisfechos gozan de mejor salud y
viven más años.
 La satisfacción laboral se refleja en la vida particular del trabajador
2.2.3. Medición de la Satisfacción Laboral

SegúnRobbins & Timothy(2013) el trabajo es más que solo realizar actividades
como ordenar papeles, escribir códigos de programación, atender a clientes o
manejar un camión. Los puestos de trabajo requieren la interacción entre
compañeros y jefes, así como seguir las reglas y políticas organizacionales,
cumplir estándares de desempeño, vivir en condiciones laborales que con
frecuencia son menos que ideales y cuestiones por el estilo. Evaluar que tan
13
satisfecho o insatisfecho se encuentra un empleado con su trabajo en una suma

compleja de cierto número de elementos discontinuos. Entonces, ¿Cómo se mide
el concepto?
Existen dos métodos populares. La puntuación General única consiste en la
respuesta a una pregunta como la siguiente: “Considerando todas las
circunstancias. ¿Qué tan satisfecho está usted con su trabajo? Los sujetos
encierran en un círculo un numero entre el 1 y 5, el cual corresponde a respuestas
que van de “muy satisfecho” a “muy insatisfecho”.
El segundo enfoque, la suma de facetas del puesto de trabajo, es más complejo e
identifica los elementos fundamentales de un puesto de trabajo, como la
naturaleza del trabajo, la supervisión, el salario actual, las oportunidades de
desarrollo y las relaciones con los colegas. El trabajador califica tales factores en
una escala estandarizada y luego los investigadores suma las puntuaciones para
obtener la calificación general de satisfacción laboral.
2.2.4. Formas en que los trabajadores demuestran su insatisfacción

Amoros(2007, pág. 76) explica que por lo general la manera en que los
empleados de las organizaciones demuestran su insatisfacción son las siguientes:
 Salida:Se da cuando la insatisfacción se dirige hacia el abandono del lugar de
trabajo.
 Expresión: Se da cuando la insatisfacción se expresa, hacia tratar activa y
constructivamente de mejorar las actuales condiciones.
 Lealtad: Se refiere a la insatisfacción que se expresa a través de la espera
paciente o pasiva de que las cosas mejoren.
 Negligencia: Se refiere a la insatisfacción que se expresa accediendo que las
condiciones empeoren.
2.2.5. Efectos de la satisfacción laboral

Según Amoros(2007) los efectos de la satisfacción son los siguientes:
 Satisfacción y productividad: Una revisión muy cuidadosa acerca de esta
relación demostró que es positiva, y las correlaciones son relativamente bajas.
Con esto se quiere decir que no más del 2% de una variación en la producción,
puede ser atribuida a la satisfacción del empleado.
14
 Satisfacción y Ausentismo: Se encuentran negativamente relacionados, pero

dicha correlación es atenuada. Suena lógico que los empleados insatisfechos
falten más al trabajo, pero no se puede olvidar que además existen otros
factores que poseen un impacto en esta relación y que disminuyen la
correlación que existe entre ambos.
 Satisfacción y Rotación: Ambas se encuentran relacionadas de manera

negativa, esta relación es más fuerte que la que se observa con el ausentismo.
La investigación demuestra que un moderador importante en esta relación, es
el desempeño del empleado. Para los individuos que muestran un desempeño
superior, la satisfacción es menor relevante en el pronóstico de la rotación;
esto porque como es lógico si un individuo muestra un alto desempeño, la
organización querrá conservarlo de cualquier manera, ya sea aumentando su
sueldo, brindándole recompensas, ascendiéndolo, entre otros. Otro aspecto
interesante que se concluye de las investigaciones es que si existen dos
empleados insatisfechos igualmente con su trabajo, el que es más probable de
renunciar, es el que posea una mayor propensión a sentirse insatisfecho
genéricamente.
2.2.6. Factores de la satisfacción laboral

Meliá y Peirócitado por (Gargallo, 2008)reconoce como factores:
 La supervisión
 El ambiente físico
 Las prestaciones
 La Satisfacción intrínseca
 La participación
2.2.6.1. La supervisión
Meliá y Peirócitado por(Gargallo, 2008)menciona que la supervisión
refiere a la forma en que los superiores juzgan la tarea, la supervisión
recibida, la proximidad y frecuencia de supervisión, el apoyo recibido de
los superiores, las relaciones personales con los superiores y a la
igualdad y justicia de trato recibida de la empresa.
15
a) La frecuencia de supervisión: Implica la medición y corrección de

actividades de los subordinados para asegurar que estén llevando a
cabo los planes y alcanzar los objetivos fijados por la alta gerencia.
b) Apoyo por parte del supervisor: mantiene una relación de justicia y
equidad con todos los trabajadores también estimula a los
trabajadores para que brinden a la organización sus mejores esfuerzos
y vela porque esa lealtad y entrega sean debidamente.
c) Relación con los superiores: alcanzar una mejor comunicación con los
individuos para hacerles comprender la mecánica de evaluación del
desempeño como un sistema objetivo y la forma como se está
desarrollando este.
Para(Gonzalez Garcia, 2006)menciona que la supervisión dependerá en

gran medida de la personalidad de cada uno de los líderes hacia los
trabajadores, si hay flexibilidad, si se tienen bien establecidas las normas
de trabajo y no ejercen su supervisión exhaustivamente hacia el trabajo
que realizan sus subordinados, pueden ejercer una influencia positiva
que los dirija hacia una satisfacción laboral y provocar lo contrario si se
muestran intransigentes, que es lo que se trata de evitar.
A. Características que influyen en la supervisión

Según Robbins & Timothy(2013, pág. 80) indicaron que los gerentes
deberían interesarse en las actitudes de sus subalternos debido a que
están alerta sobre problemas potenciales e influyen en el
comportamiento. La creación de una fuerza de trabajo satisfecha
difícilmente es una garantía de un desempeño organizacional exitoso,
no obstante, las evidencias sugieren que todo lo que hagan los
gerentes para mejorar las actitudes de los empleados probamente dará
como resultado un incremento de la eficacia de la organización.
Algunas de las enseñanzas del estudio de actitudes son las siguientes:
a) Los empleados satisfechos y comprometidos muestran tasas más
bajas de rotación, ausentismo y aislamiento. Además, tienen un
mejor desempeño en su trabajo. Como los gerentes buscan
mantener niveles bajos de ausentismo y renuncias sobre todo entre
16
sus subalternos más productivos desean hacer cosas que fomenten

actitudes laborales positivas.
b) Los gerentes también quieren medir las actitudes hacia el trabajo
de manera efectiva, para saber cómo reacción sus subalternos
frente al trabajo. Como se señala en una revisión de literatura, “la
medición adecuada de la actitud laboral general es una de las
piezas de información más útiles que una organización puede tener
sobre sus empleados”.
c) La medida más importante que los gerentes pueden tomar para
incrementar la satisfacción de los empleados consiste en enfocarse
en los elementos intrínsecos del puesto de trabajo, como lograr que
la actividad sea desafiante e interesante.
2.2.6.2. El ambiente físico

Meliá y Peirócitado por(Gargallo, 2008) menciona que el ambiente físico
es el espacio en el lugar de trabajo, la limpieza, higiene y salubridad, la
temperatura, la ventilación y la iluminación
a) Lugar de Trabajo:El entorno de trabajo puede definirse como el
conjunto de factores interdependientes, materiales o abstractos,
actuando directa o indirectamente en la calidad de vida de las
personas y los resultados de su trabajo.
b) Ventilación: El mejoramiento del ambiente físico del trabajo, de
manera que elruido, la ventilación, lailuminación, el confort general
en el trabajo no reduzcan la eficiencia del trabajador.
c) Iluminación:La iluminación y otras condiciones ambientales de
trabajo, como también la proximidad física de los instrumentos y
materiales, la ventilación, la comodidad de los equipos, el confort de
los obreros, se consideraban factores reductores de la fatiga y por
tanto, influyentes en la eficiencia humana.
OrganizaciónMundial de la Salud(2010, pág. 95)menciona que
elAmbiente Físico Del Trabajo es la parte de los recursos del espacio de
trabajo que puede detectarse mediante monitoreos humanos o
electrónicos e incluyen la estructura, aire, maquinaria, equipo, productos,
17
químicos, materiales y procesos que se realizan o están presentes en el

espacio de trabajo, y que pueden afectar la seguridad física o mental, la
salud y el bienestar de los trabajadores. Si el trabajador realiza sus
actividades en el exterior o en un vehículo, entonces ese sitio es su
ambiente físico de trabajo.
A. Importancia del ambiente físico

SegúnRobbins & Timothy(2013)el contexto también es importante.
En el momento que se observan los objetos o eventos que influye en
la atención, así como la ubicación, la iluminación, el calor o cualquier
tipo de factor situacional.
El contexto laboral también suele afectar la satisfacción de los
empleados. Una situación laboral calurosa, ruidosa, y peligrosa es
menos satisfactoria que el trabajo que se realiza en un entorno
relativamente tranquilo, seguro y con control del clima.
Las demandas físicas causan incomodidad en los empleados, lo cual
quizá se refleje en menores niveles de satisfacción laboral.
Para evaluar porque un empleado no se desempeña a su nivel posible,
se debe observar si el ambiente laboral le brinda apoyo. ¿El trabajador
cuenta con herramientas, equipos, materiales y suministros
adecuados? ¿Tiene condiciones favorables, compañeros dispuestos a
ayudar, reglas y procedimientos de trabajo adecuado, información
suficiente para tomar decisiones relacionadas con su puesto y tiempo
adecuado para hacer un puesto de trabajo? Si no es así, el desempeño
será deficiente.
2.2.6.3. Las prestaciones

Sus contenidos están referidos al grado en que la empresa cumple el
convenio, la forma en que se da la negociación, el salario recibido, las
oportunidades de promoción y las de formaciónMeliá y Peirócitado
por(Gargallo, 2008).
18
a) Salario:Se considera al salario como precio pagado por el trabajo. Los

salarios son todos aquellos pagos que compensan a los individuos por
el tiempo y el esfuerzo dedicado a la producción de bienes y servicios
(Aguilar Sanchez, 2005, pág. 26).
b) Oportunidades de Promoción:La promoción profesional es una
oportunidad de mejorar la situación laboral y económica muy
valorada en cualquier empleo. El desarrollo de las capacidades y
aptitudes profesionales conlleva una mayor confianza en el empleado
dotándole de un puesto de mayor responsabilidad con nuevos retos y
expectativas. La posibilidad de no quedarse estancado en un mismo
puesto, desempeñando las mismas funciones supone una motivación
para el trabajador (Aguilar Sanchez, 2005, pág. 27).
c) Oportunidades de Formación: Un rasgo central de la formación en
empresas es que los trabajadores tengan oportunidades de
capacitación (Aguilar Sanchez, 2005, pág. 28).
A. Importancia de las Prestaciones

Según Robbins & Timothy (2013, pág. 82). Hay muchas maneras de
remunerar a los empleados. El proceso de establecer inicialmente
niveles salariales es complejo y significa equilibrar la participación
interna es decir el valor del trabajo para la organización (por lo
general se establece mediante un proceso técnico denominado
evaluación de puestos) y la participación externa es decir la
competitividad externa de los salarios de una compañía en relación
con los salarios en otra organización de la misma industria (por lo
general, se establece mediante encuestas de salario).Es evidente que
el mejor sistema de salarios remunera lo que vale el trabajo
(participación interna) y que también efectúa un pago competitivo en
relación con el mercado laboral.
Algunas organizaciones prefieren pagar por arriba del mercado, en
tanto que otras están por debajo pues no pueden igualar las tarifas del
mercado o están dispuestas a enfrentar los costos por pagar menos (a
saber, una rotación elevada ya que la gente busca los puestos de
trabajo mejor remunerados).
19
Si se paga más, se obtienen individuos mejor calificados y más

motivados, quienes permanecerán más tiempo con la organización.
Un estudio de 126 compañías grandes encontró que los trabajadores
que creían estar recibiendo un salario competitivo tenían mejor estado
de ánimo, eran más productivos, y sus clientes se encontraban más
satisfechos. Pero es frecuente que el salario sea el costo de operación
más alto para una organización, lo cual significa que pagar demasiado
hace que sus bienes y servicios resulten demasiado costosos. Es una
decisión estratégica que debe tomar la empresa, con intercambios
claros.
2.2.6.4. La satisfacción Intrínseca

Se refieren a las satisfacciones que da el trabajo por sí mismo, las
oportunidades que ofrece el trabajo de hacer aquello que gusta o en lo
que se destaca y los objetivos, metas y producción a alcanzarMeliá y
Peiró citado por(Gargallo, 2008).
a) La identidad en la tarea : Se refiere al grado en que el puesto requiere
terminar una fraccion de trabajo completa e identificable (Robbins &
Timothy, 2013, pág. 83).
b) Productividad: Una empresa es productiva si logra sus metas al
transformar insumos en productos, al menor costo. Por lo tanto, la
productividad requiere tanto de eficacia como eficiencia (Robbins &
Timothy, 2013, pág. 83).
c) Objetivos y Metas: Es el punto vital que da el organismo
administativo donde se desenvuelve el acto o la acciòn, es la mision
de la instituciòn o empresa.Y las metas es el nivel de produccion
deseado por un individuo, para su logro en un periodo determinado
(Drucker, 2013, pág. 55).
Garcia Sanchidrean(2007)Se fundamenta en aspectos característicos de
la propia actividad motivadores por sí mismo, recompensas que se
identifican con la propia acción, sin mediación de otras personas, por lo
que están bajo el control del individuo que realiza la acción o toma de
decisión de desempeñaría.
20
A. Importancia sobre recompensas Intrínsecas

Según Robbins & Timothy (2013,pág. 83) mencionan que las
recompensas intrínsecas adoptan la forma de programas de
reconocimiento al trabajador.
Los programas de reconocimiento van desde un agradecimiento
espontáneo y en privado, hasta las actividades formales muy
publicitadas con las que se estimulan ciertos tipos de conducta y se
identifican con claridad los procedimientos para obtener el
reconocimiento. Algunas investigaciones sugieren que, aunque los
incentivos económicos motivan en el corto plazo, los no económicos
motivan más a largo plazo.
2.2.6.5. La participación
Refieren a la participación en las decisiones del grupo de trabajo, del
departamento o sección o de la propia tareaMeliá y Peirócitado
por(Gargallo, 2008).
a) Grupo de trabajo :Se refiere a la cantidad y calidad de los resultados
del trabajo de un grupo (Robbins & Timothy, 2013, pág. 85).
b) Satisfacción en el departamento :Los trabajadores que tienen fuertes
percepciones de satisfaccion en el departamento son mas proclives a
lograr mayores niveles de comportamiento de ciudadania
organizacional (Robbins & Timothy, 2013, pág. 85).
c) Satisfacción de la propia tarea: Es el reflejo de la combinacion de la
eficacia y la eficiencia en la realizacion de las principales tareas
laborales (Robbins & Timothy, 2013, pág. 85).
A. Importancia sobre la participación

Según Robbins & Timothy (2013,pág. 86) Un empleado se identifica
con una organización en particular y con sus metas, y desea continuar
perteneciendo a ella. La mayoría de las investigaciones se han
enfocado en el apego emocional hacia una organización y en la
creencia en sus valores, como el “compromiso de los trabajadores”.
Pareceque hay una relación positiva entre el compromiso
organizacional y la productividad.
21
2.3. Marco conceptual o definición de términos
2.3.1. Actitudes
Son enunciados de evaluacion favorables o desfavorables acerca de objetos
individuos o eventos.Reflejan como se siente alguien con respecto a algo .
Cuando digo “ me gust mi empleo “, expreso mi actitud hacia el trabajo. (Robbins
& Timothy, 2013, pág. 70).
2.3.2. Clima Laboral

Las percepciones compartidas por los miembros de una organización con respecto
al trabajo, el ambiente físico en que este se da , las relaciones interpersonales que
tiene lugar en torno a él (Rogríguez Mansilla, 2001, pág. 37).
2.3.3. Desempeño
El Desempeño Laboral se puede definir como el nivel de ejecución alcanzado por
el trabajador en el logro de las metas dentro de la organización en un tiempo
determinado(Araujo & Guerra, 2007, pág. 8).
2.3.4. Eficacia
Es el logro de objetivos (Koontz, Weihrich, & Cannice, 2012, pág. 24).
2.3.5. Eficiencia
Logro de los fines con el mínimo de recursos (Koontz, Weihrich, & Cannice,
2012, pág. 24).
2.3.6. Gerente
Señala que el termino gerente es un eufemismo para designar el acto de guiar a
los demás, lograr que las cosas se hagan, dar y ejecutar órdenes. (Schwarzkopf &
Rainer, 2010)
2.3.7. Metas
Es el nivel de produccion deseado por un individuo, para su logro en un periodo
determinado (Drucker, 2013, pág. 26).
22
2.3.8. Motivación
Termino general que aplica a todo tipo de impulso, deseos, necesidades, anhelos
y fuerzas similares (Koontz, Weihrich, & Cannice, 2012, pág. 74).
2.3.9. Nivel Salarial

Significa equilibrar la participación interna (el valor del trabajo para la
organización) y la participación externa (la competitividad externa de los salarios
de una compañía en relación con los salarios en otra organización de la misma
industria)(Robbins & Timothy, 2013, pág. 139).
2.3.10. Participación
Es involucrar a una persona en una cuestión que le afecta con el fin de que
contribuyan con conocimientos valiosos para el éxito de la empresa (Koontz,
Weihrich, & Cannice, 2012, pág. 78).
2.3.11. Políticas
Declaraciones o interpretaciones generales que orientan las reflexiones para la
toma de decisiones (Koontz, Weihrich, & Cannice, 2012, pág. 89).
2.3.12. Productividad
Una empresa es productiva si logra sus metas al transformar insumos en
productos, al menor costo. Por lo tanto, la productividad requiere tanto de eficacia
como eficiencia (Robbins & Timothy, 2013, pág. 24).
2.3.13. Promoción
Cambio dentro de una organización hacia un puesto más alto con mayores
responsabilidades y que requiere habilidades más avanzadas; casi siempre incluye
un aumento en estatus y sueldo (Koontz, Weihrich, & Cannice, 2012, pág. 56).
2.3.14. Reconocimiento
Todo administrativo corresponder a este importante sentimiento humano porque
es una responsabilidad fundamental de un Gerente el valorar y reconocer los
buenos desempeños de quienes aportan a una empresa. (Hernandez Salazar, 2011,
pág. 33).
23
2.3.15. Satisfacción
Es un estado mental del usuario a representa sus respuestas intelectuales,
materiales y emocionales ante el cumplimiento de una necesidad o deseo de
información. Este estado siempre es un constructor y juicio de evaluación, ya que
se comparan los objetivos y expectativas contra los resultados obtenidos.
(Hernandez Salazar, 2011, pág. 65).
2.3.16. Toma de decisiones

La selección de un curso de acción entre varias alternativas (Koontz, Weihrich, &
Cannice, 2012, pág. 79).
2.3.17. Remuneración
Sistema de Incentivos y premios que la organización establece para motivar y
recompensar a las personas que trabajan en ella. Así, la remuneración conforma
todas las formas de pago posible al personal, y es quizá la razón principal de que
las personas busquen empleo. Es una necesidad vital, cuya importancia radica en
el punto de vista de cada persona (Chiavenato I. , 2011).
2.3.18. Salario
El salario es el centro de las relaciones de intercambio entre personas y
organizaciones. Todas las personas en las empresas invierten su tiempo y
esfuerzo, a cambio del cual reciben dinero, que representa el intercambio de
derechos y responsabilidades reciprocas equivalentes entre empleado y empleador
(Chiavenato I. , 2011).
2.3.19. Comunicación
Comunicar significa volver algo común, un mensaje, una noticia, una
información, un significado cualquiera. En consecuencia, la comunicación es un
puente que permite a ese algo pasar de una persona a otra, de una organización a
otra (Chiavenato I. , 2004).
24
2.3.20. Empatía
La empatía, llamada también inteligencia interpersonal en la teoría de las
inteligencias múltiples de Howard Gardner, es la capacidad cognitiva de percibir
en un contexto común lo que otro individuo puede sentir. También es un
sentimiento de participación afectiva de una persona en la realidad que afecta a
otra. (Mercado Velasco, 2011)
2.3.21. Liderazgo
Es la capacidad de influir, motivar y permitir que otras personas contribuyan a la
eficacia y el éxito de las empresas de las que son miembros (Eisenberg, Afkhami,
& Vaziri, 2005).
2.3.22. Cooperación
Se refiere al sentimiento de los miembros de la empresa sobre la existencia de un
espíritu de ayuda de parte de los directivos, y de otros empleados del grupo. El
énfasis esta puesto en el apoyo mutuo, tanto de niveles superiores como inferiores
(Fuente Arias, 2004).
2.4. Variable de estudio
2.4.1. Identificación de variable

Variable única: Satisfacción Laboral
2.4.2. Conceptualización de variable
Tabla 1: Conceptualización de la variable
VARIABLE CONCEPTO
La satisfacción laboral se define como un sentimiento positivo respecto al
SATISFACCIÓN puesto de trabajo propio que resulta de una evaluación de sus características
LABORAL de este. Un individuo con un alto nivel de satisfacción laboral tiene
sentimientos positivos acerca de su puesto de trabajo, mientras que alguien
insatisfecho tiene sentimientos negativos (Robbins & Judge, 2013).
25
2.4.3. Operacionalización de variables
Tabla 2: Operacionalización de la variable
VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES
La frecuencia de Supervisión
SUPERVISIÓN
Apoyo por parte del supervisor.
Relación con los superiores
Lugar de trabajo
AMBIENTE FÍSICO Ventilación
Iluminación
SATISFACCIÓN
Salario
LABORAL PRESTACIÓNES Oportunidades de Promoción
Oportunidades de Formación
La identidad de la tarea.
SATISFACCIÓN
INTRÍNSECA Productividad
Objetivos y metas
Grupo de trabajo
PARTICIPACIÓN Satisfacción en el departamento
Satisfacción de la propia tarea.
2.5. Caracterización de la empresa

ESSALUD es un organismo público descentralizado con personería jurídica de derecho
público interno, adscrito al sector de trabajo y promoción de empleo, con autonomía
técnica administrativa, economía financiera presupuestal y contable. Tiene por finalidad
dar cobertura a los asegurados a través el otorgamiento de prestaciones de prevención
promoción, rehabilitación, prestaciones económicas y sociales que corresponden al
régimen contributivo de la seguridad social en salud, así como otros riesgos humanos.
2.5.1. Visión
Ser la Institución Líder Nacional de la seguridad Social en Salud, comprometidos
con la atención Integral de las necesidades y expectativas de la población
asegurada, con equidad y solidaridad hacia la universalización de la seguridad
social en Salud.
26
2.5.2. Misión
“Somos una Institución de Seguridad Social en Salud que brinda una atención
integral con calidad y eficiencia para mejorar el bienestar de nuestros
asegurados”.
2.5.3. Principios de ESSALUD

Solidaridad: Cada cual debe aportar al sistema según su capacidad y recibir
según su necesidad.
Universalidad: Todas las personas deben participar de los beneficios de la
seguridad social, sin distinción ni limitación alguna.
Igualdad: La seguridad social ampara igualitariamente a todas las personas. Se
prohíbe toda forma de discriminación.
Unidad: Todas las prestaciones deben ser suministradas por una sola entidad o
por un sistema de entidades entrelazadas orgánicamente y vinculadas a un sistema
único de financiamiento.
Integralidad: El sistema cubre en forma plena y oportuna las contingencias a las
que están expuestas las personas.
Autonomía: La seguridad social tiene autonomía administrativa, técnica y
financiera (sus fondos no provienen del presupuesto público, sino de las
contribuciones de sus aportantes).
27
2.5.3. Organigrama
28
CAPÍTULO III
MÉTODO DE INVESTIGACIÓN
3.1. Tipo de investigación

La presente investigación es de tipo básica,solo busca ampliar y profundizar el caudal de
conocimientos científicos existentes acerca de la realidad. Su objeto de estudio lo
constituyen las teorías científicas, las mismas que las analiza para perfeccionar sus
contenidos.(Carrasco, 2005, pág. 43).
3.2. Enfoque de investigación

La presente investigación es cuantitativa “los estudios cuantitativos son parte del estudio
del análisis de datos numéricos, a través de la estadística, para dar solución a preguntas
de investigación o para efectuar o verificar una hipótesis” (Hernández, Fernández, &
Baptista, 2010)
3.3. Diseño de la investigación

El diseño de la presente investigación es no experimental y se menciona que una
investigación es no experimental cuando: el investigador no propicia cambios
intencionales en las variables estudiadas y los datos son se recogieron en un determinado
tiempo. (Hernández S., Zapata, & Mendoza, 2013, pág. 19)
3.4. Alcance de la investigación

El alcance de la investigación es descriptivo ya que solo se va a describir fenómenos,
situaciones, contextos y eventos; esto es, detallar cómo son y se manifiestan, es decir,
únicamente pretenden medir o recoger información de manera independiente o conjunta
sobre los conceptos o las variables a las que se refieren. (Hernández, Fernández, &
Baptista, 2010, pág. 80).
3.5. La población y muestra de investigación
3.5.1. Población
La población motivo de la investigación está formada por 101 colaboradores de la
Oficina de Administración que laboral en EsSalud-Red Asistencial Cusco.
29
3.5.2. Muestra
En la presente investigación, la muestra se consideró a la población total de 101
colaboradores de la Oficina de Administración que laboral enEsSalud-Red
Asistencial Cusco,
3.6. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

Las técnicas e instrumentos que se utilizaronpara la recolección y tratamiento de los
datos hacia la consecución de los objetivos de la presente investigación serán los
siguientes:
Tabla 3: Técnicas e instrumentos de recolección de datos
Técnica Instrumento
- Encuesta - Cuestionario
Fuente: Elaboración propia
3.7. Procesamiento del análisis de datos

Para el procesamiento de la información se utilizó una computadora, la hoja de datos de
Excel y el programa SPS para la tabulación; con los resultados se procederá al análisis y
llegar a las conclusiones y recomendaciones
30
CAPÍTULO IV
RESULTADOS
4.1. Presentación y fiabilidad del instrumento aplicado
4.1.1. Presentación del instrumento

Para conocer cuáles son los factores dela satisfacción laboral de los colaboradores
en la Oficina de Administración de EsSalud-Red Asistencial Cusco 2016, se
aplicó un cuestionario a loscolaboradores, en el que se considera 28 ítems
distribuidos de la siguiente manera:
Tabla 4: Distribución de los ítems del cuestionario
Variable Dimensión Indicador Ítems

La frecuencia de supervisión 1, 2
Supervisión Apoyo por parte del supervisor 3,4
Relación con los superiores 5,6
Lugar de trabajo
7,8
Ambiente Físico
Ventilación 9
Iluminación 10,11
Salario 12,13
Satisfacción Prestaciones
Laboral Oportunidades de promoción 14,15
Oportunidades de formación 16,17

La identidad de la tarea 18,19
Satisfacción Intrínseca
Productividad 20,21
Objetivos y metas 22,23
Grupo de trabajo 24,25
Participación
Satisfacción en el departamento 26
Satisfacción de la propia tarea 27,28
Para las interpretaciones de las tablas y figuras estadísticas se utilizó la

siguiente escala y tabla de interpretación.
31
Tabla 5: Descripción de la escala de medición
Medida Nivel Interpretación
Siempre 4.21 - 5 Muy Satisfecho
Casi siempre 3.41 – 4.20 Satisfecho
A veces 2.61 – 3.40 Ni Insatisfecho ni Satisfecho
Casi nunca 1.81 – 2.60 Insatisfecho
Nunca 1 – 1,80 Muy insatisfecho

4.1.2. Fiabilidad del instrumento aplicado

Para determinar la fiabilidad del instrumento aplicado en la determinación de la
satisfacción laboral de los colaboradores en la Oficina de Administración
deEsSalud-Red Asistencial Cusco. Se utilizó la técnica estadística “Índice de
Consistencia Interna Alfa de Cronbach”, para lo cual se considera lo siguiente:
 Si el coeficiente Alfa de Cronbach es mayor o igual a 0.8. Entonces, el
instrumento es fiable, por lo tanto, las mediciones son estables y consistentes.
 Si el coeficiente Alfa de Cronbach es menor a 0.8. Entonces, el instrumento
no es fiable, por lo tanto, las mediciones presentan variabilidad heterogénea.
Para obtener el coeficiente de Alfa de Cronbach, se utilizó el software SPSS,
cuyo resultado fue el siguiente:
Tabla 6: Estadísticas de fiabilidad
Alfa de Cronbach N de elementos
0.940 28
Como se observa, el Alfa de Cronbach tiene un valor de 0.940 por lo que se

establece que el instrumento es fiable para el procesamiento de datos.
32
Tabla 7: Edad de los colaboradores de la oficina de administración
N Porcentaje
Menor a 20 0 0%
De 20 a 29 0 0%
De 30 a 39 1 1%
De 40 a 49 58 57.4%
Mayor a 50 42 41.6%
Total 101 100%
57.40%
60%
50%
41.60%
40%
Porcentaje
30%
20%
10%
0% 0% 1.00%
0%
Menor a 20 De 20 a 29 De 30 a 39 De 40 a 49 Mayor a 50
Edad de los colaboradores
Figura 1: Edad de los Colaboradores

Interpretación y análisis:
- Como se observa en la tabla 7, en la edad de los colaboradores de la oficina de

administración de EsSalud, existe un 57.4% se encuentran entre las edades de 40 a 49 años
y41.6% mayor a 50 años respectivamente, mientras que un 1% se ubica de 30 a 39 años.
- Por lo tanto, la prueba concluye que la distribución de edades de los trabajadores en los
diferentes departamentos se encuentra entre los 40 y 50 años.
33
Tabla 8: Sexo de los colaboradores de la oficina de administración
N Porcentaje
Masculino 62 61.4%
Femenino 39 38.6%
Total 101 100.0%

61.4%
70.00%
60.00%
38.6%
50.00%
Porcentaje
40.00%
30.00%
20.00%
10.00%
0.00%
Masculino Femenino
Figura 2: Sexo de los colaboradores

- Como se observa en la tabla 8, en el sexo de los colaboradores de la oficina de

administración de EsSalud, del total de encuestados un 61.4% fue masculino, mientras que
un 38.6% era femenino.
- Lo que evidencia que en el área trabajan más varones que mujeres.

34
Tabla 9: Área de los colaboradores de la oficina de Administración
Área N Porcentaje
Despacho de Administración 4 4%
Div. Adquisiciones 18 17.8%
Div. Finanzas 28 27.7%
Div. Ing. Hospitalaria 27 26.7%
Div. Recursos Humanos 17 16.8%
Div. Soporte Informático 7 6.9%
Total 101 100%

F
u
e
27.7% 26.7%
n
30%
t 25%
e
17.8%
: 20% 16.8%
Porcentaje
15%
10% 6.9%
4%
5%
0%
Despacho de Div. Div. Finanzas Div. Ing. Div. Recursos Div. Soporte
Administracion Adquisiciones Hospitalaria Humanos Informatico
F
igura 3:
Área de los Colaboradores
- Como se observa en la tabla 9, en el área de los colaboradores de la oficina de

administración se encuentran distribuidos en 27.7% División de Finanzas; 26.7% División
de Ingeniería Hospitalaria; 17.8% División de Adquisiciones;16.8% División de Recursos
Humanos; 6.9% División de Soporte Informáticoy finalmente con un 4% Despacho de
Administración. Lo que evidencia que la mayor cantidad de colaboradores se encuentran
ubicados en la Divisiónde Finanzas y División de Ingeniería Hospitalaria, por ser estas las
que tienen mayores tareas y actividades para el hospital, a pesar que hay áreas como
35
División de Adquisiciones que requieren mayor cantidad de colaboradores debido a que el

trabajo es bastante, no se asigna mayor personal y tampoco hay espacio suficiente.
4.2. Resultados de las dimensiones de la satisfacción laboral

Para conocer cómo son los factores de la satisfacción laboral de los colaboradores en la
Oficina de Administración de EsSalud-Red Asistencial Cusco 2016. Se consideró las
dimensiones: La Supervisión, el ambiente físico, las prestaciones,satisfacción intrínseca
y la participación. Los resultados se presentan a continuación:
4.2.1. La supervisión
Para conocer como es la Supervisión de los colaboradores en la Oficina de
Administración de EsSalud-Red Asistencial Cusco se consideró los indicadores:
La frecuencia de supervisión, Apoyo por parte del supervisor, Relación con los
superiores.
Tabla 10: Indicadores de la supervisión
La Frecuencia de Apoyo por parte del Relación con los

supervisión supervisor superiores
N % N % N %
Muy insatisfecho 0 0% 0 0% 0 0
Insatisfecho 0 0% 14 13.9% 37 36.6%
Ni insatisfecho ni 69 68.3% 52 51.5% 63 62.4%
satisfecho
Satisfecho 17 16.8% 35 34.7% 1 1%
Muy satisfecho 15 14.9% 0 0% 0 0
Total 101 100% 101 100% 101 100%
36
68.3%
70%
62.4%
60%
51,5%
50%
Muy insatisfecho
Porcentage
40% 34.7% 36.6%

Insatisfecho
30%
16.8% Ni insatisfecho ni
20% 14.9% 13.9% satisfecho
1% Satisfecho
10% 0%
0% 0% 0% 0% 0% Muy satisfecho
0%
F
La Frecuencia de Apoyo por parte Relación con los
supervisión del supervisor superiores
F
Figura 4: Indicadores de la supervisión

- Como se observa en la tabla 10, en lo que se refiere a la frecuencia de supervisión de los

colaboradores de la oficina de administración de EsSalud, existe un 14.9% y 16.8% que se
encuentran muy satisfecho y satisfecho respectivamente con la frecuencia de supervisión,
mientras un 68.3% está ni insatisfecho ni satisfecho con la frecuencia de supervisión, así
mismo se observa como muy insatisfecho e insatisfecho un porcentaje del 0% en cuanto a
las respuestas de los colaboradores; esto puede deberse a que la institución realiza muy
pocas supervisiones a lo largo de año, así mismo consideran que casi nunca les ayuda a
mejorar su trabajo; por lo que el colaborador no siente que su trabajo sea importante para
la institución o consideran que el supervisor da por hecho el conocimiento en la ejecución
de las tareas de los colaboradores.
- En cuanto al apoyo por parte del supervisor, 34.7% se considera satisfecho, mientras el
51.5% consideran ni insatisfecho ni satisfecho, con el apoyo que reciben por parte del
supervisor, lo que se ve reflejado en el esfuerzo que los colaboradores hacen en sus
puestos de trabajo, además que los jefes no hacen un esfuerzo por mantenerlos informados
sobre las tareas asignadas.
37
- En la relación con los superiores el 36.6% se consideran insatisfecho mientras que el

62.4% consideran ni insatisfecho ni satisfecho, se observan también un 0% que se
consideran muy insatisfecho y muy satisfecho respectivamente, lo que evidencia como se
da la comunicación por parte de los superiores, los colaboradores consideran que los
superiores no solucionan los problemas de manera creativa, y que casi nunca consideran
las opiniones o sugerencias por parte de los colaboradores.
Tabla 11: La Supervisión
La Supervisión N %
Muy insatisfecho 0 0%
Insatisfecho 15 14.9%
Ni insatisfecho ni satisfecho 71 70.3%
Satisfecho 15 14.9%
Muy satisfecho 0 0%
Total 101 100%
80 70.3%
70
60
50
Porcentaje
40
30
14.9% 14.9%
20
10 0% 0%
0
muy insatisfecho ni satisfecho muy
insatisfecho insatisfecho satisfecho
ni satisfecho
Figura 5: Supervisión
- Se observa con un 70.3% que los colaboradores se consideran ni insatisfecho ni satisfecho
con la supervisión, esto se refleja en el sentir de los colaboradores respecto a la forma en
38
que los superiores juzgan la tarea, la frecuencia de las supervisiones, del apoyo para
mejorar su trabajo y de las relaciones con su superior.
Tabla 12: Comparación promedio de los indicadores de la Supervisión
Promedio Nivel
La frecuencia de supervisión 3.1 Regular
Apoyo por parte del supervisor 3.2 Regular
Relación con los superiores 2.3 Malo
3.1 3.2
3.5
3 2.3
2.5
Promedio
2
1.5
1
0.5
0
La frecuencia de Apoyo por parte Relación con los
supervisión del supervisor superiores
Figura 6: Comparación promedio de los indicadores de la Supervisión

- La comparación promedio respecto a los indicadores de la supervisión muestra que los

colaboradores consideran al apoyo por parte del supervisor con un 3.2 de promedio con un
nivel regular; la frecuencia de supervisión un 3.1 de promedio con un nivel regular y
finalmente la relación con los superiores un 2.3 de promedio con un nivel malo, lo que
evidencia que la relación con los superiores necesita mayor atención por parte de la
institución.
39
4.2.2. El Ambiente Físico

Para conocer cómo se da el ambiente físico en la oficina de administración de
EsSalud-Red Asistencial Cusco se consideró los indicadores: Lugar de trabajo,
Ventilación, Iluminación.
Tabla 13: Indicadores del Ambiente Físico
Lugar de
Ventilación Iluminación
Trabajo
N % N % N %
Muy insatisfecho 0 0% 21 20.8% 4 4%
Insatisfecho 1 1% 78 77.2% 64 63.4%
Ni insatisfecho ni 50 49.5% 2 2% 33 32.7%
satisfecho
Satisfecho 50 49.5% 0 0% 0 0%
Muy satisfecho 0 0% 0 0% 0 0%
Total 101 100% 101 100% 101 100%
77.2%
80%
70% 63.4% Muy

insatisfecho
60%
49.5% 49.5%
Porcentaje
Insatisfecho
50%
Ni insatisfecho
40% 32.7% ni satisfecho
Satisfecho
30%
20.8%
Muy satisfecho
20%
2%
10% 0% 0% 4%
0%1% 0% 0% 0%
0%
Lugar de Trabajo Ventilación Iluminación
Figura 7: Indicadores del Ambiente Físico

40
- En la figura se observa que los colaboradores consideran que un 49.5% está ni insatisfecho
ni satisfecho con el lugar de trabajo, un 49.5% se consideran satisfechos; lo que muestra
que un gran porcentaje de colaboradores opinan que, en el lugar de trabajo al realizar las
labores,los escritorios se encuentran muy pegados por falta de espacio, los cables de las
computadoras están dispersos ocasionando tropiezos; lo que ocasiona molestias en el lugar
de trabajo.
- En lo que se refiere a la ventilación, el 20.8% de los colaboradores consideran estar muy
insatisfecho, el 77.2% está insatisfecho con el ambiente físico del trabajo, se observa en
los datos que el 0% se encuentra satisfecho en lo que se refiere a la ventilación, lo que
evidencia que los colaboradores carecen de las condiciones mínimas necesarias para
realizar sus labores, al no existir una buena ventilación ya que los ambientes no han sido
construido para oficina sino para otro uso solamente los han acondicionado.
- En relación a la iluminación, la respuesta de los colaboradores evidencia que el 63.4% se
encuentran insatisfechos con las condiciones ambientales, y el 32.7% está ni insatisfecho
ni satisfecho, lo preocupante es que ningún colaborador considera a la iluminación como
positiva para este indicador, ya que los ambientes no cuentan con ventanas y si estas hay
en algunos ambientes son muy pequeñas lo que impide el ingreso de luz natural y se hace
uso de la luz artificial a esto se suma el frio y la humedad que existen.
Tabla 14:El Ambiente Físico
N %
Ni insatisfecho ni satisfecho 35 34.7%
Satisfecho 0 0%
Muy Satisfecho 0 0%
Total 101 100%

41
65.3%
70%
60%
50%
34.7%
Procentaje
40%
30%
20%
10% 0% 0% 0%
0%
Muy Insatisfecho Ni Satisfecho Muy
insatisfecho insatisfecho Satisfecho
ni satisfecho
Figura 8: El Ambiente Físico

- Se observa que los colaboradores se sienten insatisfechos con el ambiente físico, dato que
se ve reflejado con un 65.3%, esto evidencia que el espacio en el lugar de trabajo, la
limpieza, la higiene, la salubridad, la temperatura, la ventilación y la iluminación, no
ayudan al desarrollo de las labores.
Tabla 15: Comparación promedio del Ambiente Físico
Promedio Nivel
Lugar de trabajo 3.3

Regular
Ventilación 1.81
Malo
Iluminación 2.5
Malo
42
3.3
3.5
3 2.5
2.5
1.81
Promedio
1.5
0.5
0
Lugar de trabajo Ventilación Iluminación
Figura 9: Comparación promedio del Ambiente Físico

- La comparación promedio respecto a los indicadores del ambiente físico, muestra que los
colaboradores consideran al lugar de trabajo con un 3.3 de promedio situándolo en un
nivel regular; la iluminación 2.5 de promedio con un nivel malo y finalmente la
ventilación un 1.81 de promedio con un nivel malo, lo que evidencia que el ambiente
físico necesita mayor atención por parte de la institución.
4.2.3. Prestaciones
Para conocer cómo se da las prestaciones en la oficina de administración de
EsSalud-Red Asistencial Cusco se consideró los indicadores: Salario,
Oportunidades de promoción, Oportunidades de formación.
43
Tabla 16:Indiciadores de las Prestaciones
Oportunidades de Oportunidades de
Salario
Promoción Formación
N % N % N %
Muy insatisfecho 50 49.5%

0 0% 0 0%
Insatisfecho 50 49.5% 12 11.9%

0 0%
Ni insatisfecho ni 1 1% 65 64.4% 62 61.4%

satisfecho
Satisfecho 24 23.8% 39 38.6%

0 0%
Muy satisfecho 0 0% 0 0% 0 0%
Total 101 100% 101 100% 101 100%
70.0% 64.4%
61.4%
60.0% 49.5%
49.5%
50.0%
38.6%
Porcentaje
40.0% Muy insatisfecho
30.0% 23.8% Insatisfecho
20.0% Ni insatisfecho ni
11.9% satisfecho
10.0% 1% Satisfecho
0%0% 0% 0% 0%0% 0%
0.0%
Salario Oportunidades Oportunidades
de Promoción de Formación
Figura 10: Indicadores de las Prestaciones

- En la figura se observa que los colaboradores consideran que un 49.5% está muy
insatisfecho e insatisfecho respectivamente con el salario que perciben, lo que muestra que
los pagos que compensan a los individuos por el tiempo y el esfuerzo dedicado al
cumplimiento de las tareas no son suficientes desde la perspectiva del colaborador,el
44
personal no se siente satisfecho con el salario percibido ya que cuentan con sobrecarga
laboral y no recompensa sus esfuerzos realizados.
- En lo que se refiere a las oportunidades de promoción, el 64.4% de los colaboradores
consideran estar ni insatisfecho ni satisfecho, lo que significa que a veces la empresa da
oportunidades de promoción y ascenso y solo un 23.8% considera que tiene oportunidad
de acceder a asensos dentro de la institución, por lo que los empleados se sienten
desmotivados y no son promocionados pese a que tiene muchos años de servicio.
- En relación a las oportunidades de formación, la respuesta de los colaboradores evidencia
que el 61.4% está ni insatisfecho ni satisfecho, y el 38.6% se considera satisfecho con los
programas de capacitación que brinda la institución; no siempre se participa de las
capacitaciones de la empresa porque hay sobrecarga laboral y por ende no asisten ya que
estas se dan en horario de trabajo y no hay un horario flexible para que el colaborador
pueda asistir.
Tabla 17: Las prestaciones
N %
Ni insatisfecho ni 65 64.4%
satisfecho
Satisfecho 0 0%
Muy Satisfecho 0 0%
Total 101 100%

64.4%
70%
60%
Porcentaje
50%
35.6%
40%
30%
20%
10% 0% 0% 0%
0%
Muy Insatisfecho Ni insatisfecho Satisfecho Muy
insatisfecho ni satisfecho Satisfecho
Figura 11: Prestaciones

45
- Los datos respecto a las prestaciones evidencian que los colaboradores se sienten ni
insatisfecho ni satisfecho con 64.4% así mismo el 35.6% manifiesta sentirse
insatisfecho con grado en que la empresa cumple el convenio, el salario recibido, las
oportunidades de promoción y las de formación.
Tabla 18: Comparación promedio de los indicadores de las Prestaciones
Promedio Nivel
Salario 1.5
Muy Malo
Oportunidades de promoción 2.8

Regular
Oportunidades de formación 3.0

Regular
2.8 3.0
3
2.5
1.5
Promedio
1.5
0.5
0
Salario Oportunidades de Oportunidades de
promoción formación
Figura 12: Comparación promedio de los indicadores de las Prestaciones

- La comparación promedio respecto a los indicadores de las prestaciones, muestra que los
colaboradores consideran a las oportunidades de formación un 3.0 de promedio situándolo
46
en un nivel regular; las oportunidades de promoción 2.8 de promedio con un nivel regular
y finalmente el salario un 1.5 de promedio con un nivel muy malo, lo que evidencia que el
salario percibido por los colaboradores no les genera satisfacciónasí mismo consideran que
no son promocionados a pesar de contar con año de servicio, además consideran que las
capacitaciones se dan en horario laboral y por ende no pueden asistir por la sobrecarga
laboral.
4.2.4. Satisfacción Intrínseca

Para conocer como es la satisfacción Intrínseca en la oficina de administración de
EsSalud-Red Asistencial Cusco se consideró los indicadores: La identidad de la
tarea, productividad, objetivos y metas.
Tabla 19: Indicadores de la Satisfacción Intrínseca
La identidad de la Objetivos y
Productividad
tarea Metas
N % N % N %
Muy insatisfecho 0 0% 32 31.7% 0 0%
Insatisfecho 0 0% 4 4% 1 1%
Ni insatisfecho ni satisfecho 0 0% 65 64.4% 13 12%
Satisfecho 2 2% 0 0% 62 62%
Muy Satisfecho 99 98% 0 0% 25 25%
Total 101 100% 101 100% 101 100%

98%
100%
80% Muy
64.4% 62% insatisfecho
Porcentaje
Insatisfecho
60%
Ni insatisfecho
40% 31.7% ni satisfecho
25%
Satisfecho
12%
20% 1%
4%
0% 0%0% 2% 0%0% 0%
0%
La identidad de Productividad Objetivos y
la tarea Metas
Figura 13: Indicadores de la Satisfacción Intrínseca

47
- En la figura se observa que el 98% está muy satisfecho con la identidad de la tarea,
consideran que el trabajo que realizan está bien hecho, aunque casi siempre este les genere
estrés, debido a que la carga laboral es demasiada y no hay el suficiente personal de apoyo
para realizar las tareas.
- En lo que se refiere a la productividad, un 64.4% se considera ni insatisfecho ni satisfecho,
el 31.7% de los colaboradores consideran estar muy insatisfechos, lo que significa que no
se logra alcanzar las metas por exceso de carga laboral y el poco personal en el área y esto
se suma que la utilización de los recursosno se hacen con eficiencia,y a esto se suma los
retrasos en cuanto a los trámites burocráticos que se dan desde la sede en Lima y por tanto
se atrasan todas las operaciones que realizan los colaboradores de la oficina de
administración de la sede Cusco.
- En relación a los objetivos y metas, la respuesta de los colaboradores evidencia que el
62% están satisfechos y el 25% se considera muy satisfecho con el logro de los objetivos y
metas, por otro lado, el 12%se considera ni insatisfecho ni satisfecho al momento de
realizar su trabajo, ya que surgen retrasos en el cumplimiento de las fechas, ya sea por la
carga laboral o por la burocracia que se da desde lima, generando en el trabajador una
sensación de hacer las tareas a última hora.
Tabla 20: Satisfacción Intrínseca
N %
Insatisfecho 0 0%
Ni insatisfecho ni satisfecho 21 20%
Satisfecho 80 80%
Muy Satisfecho 0 0%
Total 101 100%

48
80%
80%
70%
60%
Porcentaje
50%
40%
30%
20%
20%
10% 0% 0% 0%
0%
insatisfecho insatisfecho Satisfecho
ni satisfecho
Figura 14: Satisfacción Intrínseca

- Los datos respecto a la satisfacción intrínseca evidencian que los colaboradores se sienten
satisfechos con un 80% así mismo el 20% manifiesta sentirse ni insatisfechos ni
satisfechos con el trabajo por sí mismo, esto se explica debido a que los colaboradores se
sienten identificados con las tareas a realizar,gustan de hacer su trabajo, aunque este les
genera estrés por la sobre carga laboral que existe.
Tabla 21: Comparación promedio de los indicadores de Satisfacción

Intrínseca
Promedio Nivel
Identidad de la Tarea 4.7 Muy Bueno
Productividad 2.0 Malo
Objetivos y Metas 3.9 Bueno
49
4.7
5
4.5 3.9
4
3.5
Promedio
2.5 2
2
1.5
0.5
0
Identidad de la Tarea Productividad Objetivos y Metas
Figura 15: Comparación promedio de los indicadores de satisfacción Intrínseca

- La comparación promedio respecto a los indicadores de la satisfacción intrínseca, muestra

que los colaboradores consideran a la identidad de la tarea en un 4.7 de promedio
situándolo en un nivel muy bueno; los objetivos y metas con un 3.9 de promedio con un
nivel bueno y finalmente la productividad en un 2 de promedio con un nivel malo, lo que
evidencia que los colaboradores no se sientan conformes con la productividad que
alcanzan, ya que la sobrecarga laboral no les permite terminar el trabajo de acuerdo a los
tiempos establecidos.
4.2.5. Participación
Para conocer como es la participación en la oficina de administración de EsSalud-
Red Asistencial Cusco se consideró los indicadores: Grupo de trabajo,
satisfacción en el departamento, satisfacción de la propia tarea.
50
Tabla 22: Indicadores de la Participación
Grupo de Satisfacción en el Satisfacción de la

trabajo departamento propia tarea
N % N % N %
Muy insatisfecho 0 0% 0 0% 0 0%
Insatisfecho 100 99% 6 5.9% 0 0%
Ni insatisfecho ni 0 0%
satisfecho 0 0% 95 94.1%
Satisfecho 1 1% 0 0% 62 61.4%
Muy Satisfecho 0 0% 0 0% 39 38.6%

100
Total 101 101 100% 101 100%
%
99%
100% 94.1%
90%
80%
70% 61.4%
Porcentaje
60% Muy
insatisfecho
50%
38.6% Insatisfecho
40%
Ni insatisfecho
30%
ni satisfecho
20% Satisfecho
5.9%
10%
0% 0% 1% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% Muy
0% Satisfecho
Grupo de trabajo Satisfacción en el Satisfacción de la
departamento propia tarea
Figura 16: Indicadores de la participación

- En la figura se observa que los colaboradores consideran en un 99% insatisfecho con el

grupo de trabajo, lo que muestra que los colaboradores casi nunca trabajan en equipo y
51
que las labores que realizan lo hacen de forma individualizada, no buscan ayudarse
mutuamente ya sea porque sienten celos laborales y esto afecta los resultados en las
labores desempeñadas.
- En lo que se refiere a la satisfacción en el departamento, el 94.1% de los colaboradores
consideran estar ni insatisfechos ni satisfecho, lo que significa los colaboradores no se
siente contentos trabajando en el área, ya sea por el ambiente laboral que existe en el área,
la poca comunicación y compañerismo que existe entre los colaboradores y a esto se suma
la excesiva carga laboral y por la carencia de personal de apoyo, lo cual no les permite
participan en las actividades del área.
- En relación a la satisfacción de la propia tarea, la respuesta de los colaboradores evidencia
que el 61.4% está satisfecho y el 38.6%se consideran muy satisfechos, respecto al
cumplimiento de las labores, consideran que su trabajo es importante para el logro de los
objetivos del área, aunque no alcanza el tiempo para cumplir con todas sus obligaciones.
Tabla 23: La Participación
N %
Insatisfecho 0 0%
Ni insatisfecho ni 101 100%

satisfecho
Satisfecho 0 0%
Muy Satisfecho 0 0%
Total 101 100%

52
100.0%
100%
90%
80%
Porcentaje
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10% 0% 0% 0% 0%
0%
Muy Insatisfecho Ni insatisfecho Satisfecho Muy Satisfecho
insatisfecho ni satisfecho
Figura 17: La Participación

- Los datos respecto a la satisfacción con la participación evidencian que los colaboradores
en un 100% se sienten ni insatisfechos ni satisfechos con la participación en las decisiones
del grupo trabajo, del departamento o de la propia tarea, dato que demuestra que es muy
poco el trabajo en equipo y que las relaciones entre los colaboradores no sean las
másóptimas.
Tabla 24: Comparación promedio de los indicadores de la Participación
Promedio Nivel
Grupo de Trabajo 2.0 Malo

Satisfacción en el
2.9
Departamento Regular
Satisfacción de la Propia
4.1
Tarea Bueno

53
5 4.1
4 2.9
Promedio 2.0
3
0
Grupo de Trabajo Satisfacción en el satisfacción de la
Departamento Propia Tarea
Figura 18: Comparación promedio de los indicadores de la Participación

Elaboración propia
- La comparación promedio respecto a los indicadores de la participación, muestra que los
colaboradores consideran a la satisfacción de la propia tarea en 4.1 de promedio situándolo
en un nivel bueno; la satisfacción en el departamentoen 2.9 de promedio con un nivel
regular y finalmente el grupo de trabajo con 2.0 de promedio con un nivel malo, lo que
evidencia que los colaboradores si se sienten satisfechos con la tarea que realizan pero el
trabajo en equipo es mínimo, las relaciones con sus compañeros no son las más optimas y
a esto se suma la falta de identificación con actividades dentro del área.
4.3. Resultados de la variable satisfacción laboral
Tabla 25: Factores de la satisfacción laboral
N %
Muy Insatisfecho 0 0%
Insatisfecho 0 0%
Ni insatisfecho ni satisfecho 101 100%
Satisfecho 0 0%
Muy satisfecho 0 0%
Total 101 100%
54
100%
100%
90%
80%
70%
Porcentaje
60%
50%
40%
30%
20%
10% 0% 0% 0% 0%
0%
Insatisfecho insatisfecho satisfecho
ni satisfecho
Figura 19: Factores de la satisfacción laboral

- Los datos respecto a la satisfacción laboral se evidencian el 100% de los colaboradores

manifiestan sentirse ni insatisfecho ni satisfecho con la institución, es preocupante
evidenciar que no existe ni un colaborador del área que tenga un sentimiento positivo
respecto a la satisfacción laboral.
Tabla 26: Comparación promedio de las dimensiones de Satisfacción Laboral
Promedio Nivel
Supervisión 2.8 Regular
Ambiente Físico 2.7 Regular
Prestaciones 2.4 Malo
Satisfacción Intrínseca 3.6 Bueno
Participación 3.0 Regular
SATISFACCION LABORAL 2.9 Regular
55
4 3.6
3.5
2.8 3.0 2.9
3
2.7
2.4
2.5
Promedio
2
1.5
1
0.5
0
Satisfacción Satisfacción Satisfacción Satisfacción Satisfacción SATISFACCION
con la con el con las Intrínseca con la LABORAL
supervisión ambiente prestaciones participación
Figura 20: Comparación promedio de las dimensiones de Satisfacción Laboral

- La comparación promedio respecto a las dimensiones de la satisfacción laboral, muestra

que los colaboradores consideran a la satisfacción intrínseca con un promedio de 3.6 lo
que representa un nivel bueno, la participación con un 3.0 de promedio con un nivel
regular, la supervisión 2.8 de promedio situándolo en un nivel regular; el ambientefisico
2.7 de promedio con un nivel regular y finalmente las prestaciones con un 2.4 de promedio
con un nivel malo; lo que evidencia que la satisfacción laboral de los colaboradores en la
oficina de administración de EsSalud-Red Asistencial Cusco en el año 2016 sea regular.
56
CONCLUSIONES
Después de haber realizado el procesamiento de datos se llegó a las siguientes conclusiones:

1. La satisfacción laboral en la oficina de administración de EsSalud-Red Asistencial Cusco, se
considera como regular por parte de los colaboradores, determinado por un 2.9 de promedio;
lo que evidencia que los colaboradores se encuentran ni insatisfecho ni satisfecho en la
institución respecto a las dimensiones estudiadas y esto genera que las metas objetivos no se
lleguen a cumplir de acuerdo a los tiempos establecidos ocasionado frustración en el
colaborador y desmotivación con la institución; así mismo se evidencia que la dimensión que
representa mayor debilidad para dicha variable son las prestaciones con un 2.4 de promedio
con un nivel malo esto debido a que los colaboradoresconsideran que el salario percibido no
está de acuerdo con la carga laboral, se evidencia que las dimensiones consideradas como
regular son: el ambiente físicocon 2.7 de promedio, la supervisión con 2.8 de promedio y la
participación con 3.0 de promedio, los colaboradores consideran a ladimensiónsatisfacción
intrínseca, con promedio de 3.6 representando un nivel bueno, por lo que se podría
considerar como un fortaleza para la variable.
2. La dimensión supervisión muestra un resultado regular con un 2.8 de promedio; los
colaboradores consideran al apoyo por parte del supervisor con un 3.2 de promedio con un
nivel regular; la frecuencia de supervisión un 3.1 de promedio con un nivel regular y
finalmente la relación con los superiores un 2.3 de promedio con un nivel malo, lo que
evidencia que la relación con los superiores representa una debilidad para dicha dimensión
esta se ve reflejada en la falta de confianza por parte de los colaboradores hacia el superior y
la poca comunicación existente del supervisor.
3. En cuanto alambiente físico se evidencia un resultado regular con un 2.7 de promedio; los
colaboradores consideran al lugar de trabajo con 3.3 de promedio situándolo en un nivel
regular; la iluminación 2.5 de promedio con un nivel malo y finalmente la ventilación un 1.81
de promedio con un nivel malo, lo que evidencia que la infraestructura y los materiales de
trabajo en cierta manera ayudan a cumplir las labores diarias, pero lo que refiere a la
limpieza, higiene y salubridad, la temperatura, la ventilación y la iluminación, no ayudan al
desarrollo de las labores, lo que ocasiona que los colaboradores quieran estar más tiempo
fuera de la oficina o en otros casos piden permiso por motivos de salud y eso hace que se
retrasen en sus labores y genera stress por no haber llegado a cumplir sus metas.
4. En cuanto a las prestaciones, muestra un resultado malo con un 2.4 de promedio; los
colaboradores consideran a las oportunidades de formación 3.3 de promedio situándolo en un
57
nivel regular; las oportunidades de promoción 2.8 de promedio con un nivel regular y
finalmente el salario un 1.5 de promedio con un nivel muy malo, lo que representa una
debilidad para dicha dimensión, lo que evidencia que la instituciónrealiza capacitaciones pero
los colaboradores no participan, y esto se debe a que no logran terminar su carga laboral a
tiempo y porque consideran que no son importantes los temas, se evidencia que los
colaboradores tienen conocimiento de los asensos y que estos se dan de forma esporádica, así
mismo se manifiesta la insatisfacción en lo que se refiere el salario y que este no está en
relación con las tareas que realizan.
5. En cuanto a la satisfacción intrínseca muestra un resultado de bueno con un 3.6 de promedio;
los colaboradores consideran a la identidad de la tarea en un 4.7 de promedio situándolo en
un nivel muy bueno; los objetivos y metas con un 3.9 de promedio con un nivel bueno y
finalmente la productividad en un 2 de promedio con un nivel malo, lo que evidencia que los
colaboradores no se sientan conformes con la productividad que alcanzan, ya que la
sobrecarga laboral no les permite terminar el trabajo de acuerdo a los tiempos establecidos.
6. Finalmente en lo que se refiere a la participación, muestra un resultado regular con un 3.0 de
promedio; los colaboradores considerana la satisfacción de la propia tarea en 4.1 de promedio
situándolo en un nivel bueno, la satisfacción en el departamento en 2.9 de promedio con un
nivel regular y finalmente el grupo de trabajo con 2.0 de promedio con un nivel malo, lo que
refleja la actitud del colaborador en área de trabajo, evidenciando que los colaboradores si se
sienten satisfechos con la tarea que realizan pero el trabajo en equipo es mínimo, la
realización de labores es de forma individualizada, sin que exista compañerismo, a esto se
sumaque las relaciones con sus compañeros no son las más optimas, y todo esto se ve
reflejado en la identificación con actividades dentro del área.
58
RECOMENDACIONES
1. Se recomienda a la administración de EsSalud-Red Asistencial Cusco, mejorar la satisfacción

laboral de los colaboradores de la mencionada oficina, poniendo más atención en lo que se
refiere a las formas de motivar e identificar al trabajador, recomendar a los superiores buscar
una comunicación asertiva al momento de dar a conocer las metas y objetivos del área y esto
debe partir desde la gerencia, lo cual permitirá generar un efecto multiplicador en todo la
institución, así mismo la dirección de bienestar del personal debe generar espacios donde se
confraternice y se logre unificar al equipo de trabajo según las áreas, ejemplos talleres
participativos, seminarios, paseos, y otros donde se pueda dar la oportunidad al personal de
mejorar la comunicación.
2. En cuanto a la supervisión se recomienda a la jefe del área de administración recomiende a
los superiores mejorar la comunicación en el momento de realizar las inspecciones, que
pongan en práctica la escucha activa y que cumplan con hacer un feedback para cada
colaborador, y que estas se encuentren evidenciadas en formatos que ayuden a llevar una
mejor supervisión, de tal forma que se logre aclarar dudas respecto a los procedimientos y
formas de trabajo lo cual ayudara al colaborador en la realización de sus labores.
3. Se recomienda al área de administración en cuanto al ambiente físico que solicite a la
dirección pertinente el traslado del área, a ambientes que tenga una mejor infraestructura
tanto en espacios como en ventilación e iluminación ya que esto coadyuvará a la obtención de
mejores resultados, petición que puede ser canalizada a través de su sindicato.
4. En cuanto a las prestaciones, se recomienda a la institución que se evalué los contratos de los
trabajadores, con la finalidad de poder mejorar el salario que perciben en función de los
méritos obtenidos; también se recomienda que se logre la participación de todo el personal en
el programa de capacitación, para lograr este punto la dirección encargada, deberá hacer un
análisis de los requerimientos de formación para cada área, la cual deberá ser programada de
acuerdo a un calendario de capacitaciones, así mismo se recomienda motivar al colaborador a
través de certificados o cartas reconocimientos donde se especifique muestras de
agradecimiento por la labor que realizan para con la empresa.
5. En cuanto a la satisfacción intrínseca, se recomienda a la institución hacer una evaluación
acerca de los procedimientos que se llevan a cabo en dicha área, de tal manera que se pueda
obtener un manual de procedimientos donde se especifique las formas y tiempos de realizar
las tareas, dichos manuales deberán ser socializados y entregados a los colaboradores, con la
finalidad de lograr hacer su trabajo más comprensible, así mismo se recomienda a la
59
institución que consideren volver a tomar practicantes los cuales serán de mucha ayuda en las
labores que realizan los colaboradores, esto permitirá que los colaboradores tengan tiempo
para asistir a las capacitaciones.
6. En lo que se refiere a la participación, se recomienda fomentar el trabajo en equipo de los
colaboradores a través de talleres donde se trabaje el liderazgo, la comunicación, y el trabajo
en equipo entre otros, así mismo se recomienda a los superiores que reconozcan y mencionen
la importancia del roll que juegan los colaboradores en la institución para que los
colaboradores se sientan seguros de la importancia de su trabajo.
60
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ANEXO
ANEXO 01: MATRIZ DE OPERACIONALIZACION
Título: La satisfacción laboral de los colaboradores en la Oficina de Administración de EsSalud-Red Asistencial Cusco 2016
Variable Dimensiones Indicadores
LA SUPERVISION
- La frecuencia de supervisión
Relativos a la forma en que los superiores juzgan la tarea, la supervisión recibida, la
- Apoyo por parte del supervisor.
proximidad y frecuencia de supervisión, el apoyo recibido de los superiores, las
- Relación con los superiores
relaciones personales con los superiores y a la igualdad y justicia de trato recibida de
la empresaMelia & Peiro citador por (Gargallo,2008).
Satisfacción Laboral EL AMBIENTE FISICO
La satisfacción laboral se define como Relativos al entorno físico y el espacio en el lugar de trabajo, la limpieza, higiene y - Lugar de trabajo
un sentimiento positivo respecto al salubridad, la temperatura, la ventilación y la iluminación Melia & Peiro citador por - Ventilación
puesto de trabajo propio que resulta de (Gargallo, 2008). - Iluminación
una evaluación de sus características

LAS PRESTACIONES
de este. Un individuo con un alto nivel - Salario.
Sus contenidos están referidos al grado en que la empresa cumple el convenio, la
de satisfacción laboral tiene - Oportunidades de Promoción
forma en que se da la negociación, el salario recibido, las oportunidades de
sentimientos positivos acerca de su - Oportunidades de Formación
promoción y las de formación Melia & Peiro citador por (Gargallo, 2008).
puesto de trabajo, mientras que
SATISFACCION INTRINSECA
alguien insatisfecho tiene sentimientos - La identidad de la tarea.
Se refieren a las satisfacciones que da el trabajo por sí mismo, las oportunidades que
negativos(Robbins & Timothy, 2013) - Productividad
ofrece el trabajo de hacer aquello que gusta o en lo que se destaca y los objetivos,
- Objetivos y metas.
metas y producción a alcanzar Melia & Peiro citador por (Gargallo, 2008).
SATISFACCION CON LA PARTICIPACION - Grupo de trabajo

Refieren a la satisfacción con la participación en las decisiones del grupo de trabajo, - Satisfacción en el departamento
del departamento o sección o de la propia tarea Melia & Peiro citador por (Gargallo, - Satisfacción de la propia tarea.
2008).
ANEXO 02: MATRIZ DE CONSISTENCIA DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
Título: La satisfacción laboral de los colaboradores en la Oficina de Administración de EsSalud-Red Asistencial Cusco 2016
PROBLEMA GENERAL OBJETIVO GENERAL VARIABLE METODOLOGIA
¿Cómo es la satisfacción laboral de los colaboradores en la Describir cómo es la satisfacción laboral de los - Variable: Tipo:
Oficina de Administración de EsSalud-Red Asistencial colaboradores en la Oficina de Administración de Satisfacción Laboral Investigación Básica
Cusco 2016? EsSalud-Red Asistencial Cusco 2016 Nivel:
Descriptivo
PROBLEMAS ESPECÍFICOS OBJETIVOS ESPECÍFICOS DIMENSIONES
Diseño:
No experimental
1. ¿Cómo es la supervisión de los colaboradores en la 1. Describir cómo es la supervisión de los colaboradores - Dimensión 1:
Población:
Oficina de Administración de EsSalud-Red Asistencial en la Oficina de Administración de EsSalud-Red Supervisión
101 trabajadores de la
Cusco 2016? Asistencial Cusco 2016 - Dimensión 2:
Oficina de Administración
2. ¿Cómo es el ambiente físicode los colaboradores en la 2. Describir cómo es el ambiente físico de los Ambiente físico
de EsSalud –Red
Oficina de Administración de EsSalud-Red Asistencial colaboradores en la Oficina de Administración de - Dimensión 3:
Asistencial Cusco
Cusco 2016? EsSalud-Red Asistencial Cusco 2016 Prestaciones
Muestra:
3. ¿Cómo son las prestaciones de los colaboradores en la 3. Describir como son las prestaciones de los - Dimensión 4:
101 trabajadores de la
Oficina de Administración de EsSalud-Red Asistencial colaboradores en la Oficina de Administración de Satisfacción
Oficina de Administración
Cusco 2016? EsSalud-Red Asistencial Cusco 2016 intrínseca
deEsSalud –Red Asistencial
4. ¿Cómo es la satisfacción intrínseca de los colaboradores 4. Describir como es la satisfacción intrínseca de los - Dimensión 5:
Cusco.
en la Oficina Administrativa de EsSalud-Red colaboradores en la Oficina de Administración de Participación
Técnica : Encuesta
Asistencial Cusco 2016? EsSalud-Red Asistencial Cusco 2016
Instrumento: Cuestionario
5. ¿Cómo es la participación de los colaboradores en la 5. Describir como es la participación de los colaboradores
Oficina Administrativa de EsSalud-Red Asistencial en la Oficina de Administración de EsSalud-Red
Cusco 2016? Asistencial Cusco 2016
ANEXO 03: MATRIZ DEL INSTRUMENTO PARA RECOLECCIÓN DE DATOS
Nº de Criterio de
Dimensiones Indicadores Pesos Ítem
ítems evaluación
La frecuencia de 1. ¿En la empresa donde labora lo supervisan con regularidad?
supervisión 2. ¿Considera Ud. Que la supervisión que recibe le ayuda a mejorar su trabajo?
3. ¿Considerar Ud. El apoyo en las labores desempeñadas por parte de su superior?
Apoyo por parte del
Supervisión 21.4% 6 4. ¿Esta Ud. Satisfecho con el apoyo que le brinda su superior?
supervisor
5. ¿Considera Ud. Que existe una buena comunicación con la persona que lo supervisa?
Relación con los 6. ¿Considera que la supervisión que se realiza es con fines estrictamente laborales?
superiores
7. ¿Considera que la infraestructura le permite realizar adecuadamente las labores?
Lugar de trabajo
8. ¿Considera que los materiales que dispone en la oficinale permite realizar su trabajo?
Ambiente físico 17.9% 5 9. ¿Considera que existe buena ventilación en su lugar de trabajo?
Ventilación
10¿Considera que existe buena iluminación en su lugar de trabajo?
11. Ud. accede con facilidad a los equipos (impresoras) en el lugar de trabajo? Siempre
Iluminación
Casi siempre
12. ¿Esta Ud. Satisfecho con el salario percibido?
Salario 13. ¿Considera que el salario que percibe está en relación con las tareas que realiza? A veces
Casi nunca
Prestaciones Oportunidades de 21.4% 6 14. ¿En la empresa donde labora se dan oportunidades de promoción y ascenso? Nunca
promoción 15. ¿La empresa convoca al personal al existir algún puesto vacante?
Oportunidades de 16. ¿La empresa donde labora brinda programas de capacitación?
formación 17. ¿Ud. Participa de las capacitaciones que brinda la empresa?
La identidad de la tarea 18. ¿Considera Ud. Que el trabajo que realiza esta bien hecho?
19. ¿Considera Ud. Que el trabajo que realiza le genera estrés?
Satisfacción Productividad 20. ¿Las funciones que desarrolla las hace en los tiempos establecidos?
Intrínseca 21.4% 6 21. ¿Ud. Utiliza todos los recursos asignados para realizar las labores establecidas?
Objetivos y metas 22. ¿Considera que su trabajo ayuda a conseguir las metas institucionales?
23. ¿Consideran usted que cumple con los objetivos y metas en las fechas establecidas?
Participación Grupo de trabajo 24. ¿En la empresa donde labora existe trabajo en equipo?
25. ¿Los resultados del trabajo en equipo son favorables?
Satisfacción en el 26. ¿Considera que participa en las actividades del área donde trabaja?
17.9 4
departamento
Satisfacción de la propia 27. ¿Ud. Se siente satisfecho con la cantidad de trabajo asignado?
tarea 28. ¿Considera que su trabajo es muy importante para la empresa?
TOTAL 100 % 28
INSTRUMENTO
UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO
FACULTAD DE CIÉNCIAS ECONÓMICAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION
PREGUNTAS PARA LA DIMENSIÓN SUPERVICIÓN
A
Casi Casi Tot
Supervisión Nunca vece Siempre
nunca siempre al
s
N 0 4 65 32 0 101
¿En la empresa donde labora lo
P1
supervisan con regularidad? 0 4,0 64,4 31,7 0 100
%
,0
¿Considera Ud. Que la supervisión N 0 65 21 2 13 101
P2 que recibe le ayuda a mejorar su 100
% 0 64,4 20,8 2,0 12,9
trabajo? ,0
¿Considerar Ud. El apoyo en las N 0 67 34 0 0 101
P3 labores desempeñadas por parte de 100
su superior? % 0 66,3 33,7 0 0
,0
N 0 14 5 50 32 101
¿Esta Ud. Satisfecho con el apoyo
P4
que le brinda su superior? 0 13,9 5,0 49,5 31,7 100
%
%
¿Considera Ud. Que existe una N 0 5 95 1 0 101
P5 buena comunicación con la persona 100
% 0 5,0 94,1 1,0 0
que lo supervisa? ,0
¿Considera que la supervisión que N 32 68 1 0 0 101
P6 se realiza es con fines estrictamente 100
% 31,7 67,3 1,0 0 0
laborales? ,0
PREGUNTAS PARA LA DIMENSIÓN AMBIENTE FÍSICO
Casi A Casi
Ambiente Físico Nunca Siempre Total
nunca veces siempre
¿Considera que la infraestructura le N 0 1 54 46 0 101
permite realizar adecuadamente las
P7
labores? % 0 1,0 53,5 45,5 0 100,0
P8 ¿Considera que los materiales que N 0 0 84 17 0 101

dispone en la oficina le permite
% 0 0 83,2 16,8 0 100,0
realizar su trabajo?
N 21 78 2 0 0 101
¿Considera que existe buena
P9
ventilación en su lugar de trabajo? % 20,8 77,2 2,0 0 0 100,0
¿Considera que existe buena N 21 80 0 0 0 101

P10 iluminación en su lugar de trabajo?
% 20,8 79,2 0 0 0 100%
Ud. accede con facilidad a los N 0 4 64 33 0 101
P11 equipos (impresoras) en el lugar de
% 0 4,0 63,4 32,7 0 100,0
trabajo?
PREGUNTAS PARA LA DIMENSIÓN PRESTACIONES
Casi A Casi
Prestaciones Nunca Siempre Total
nunca veces siempre
¿Esta Ud. Satisfecho con el N 50 50 1 0 0 101
P12
salario percibido? % 49,5 49,5 1,0 0 0 100,0
¿Considera que el salario que N 54 47 0 0 0 101
P13 percibe está en relación con las

% 53,5 46,5 0 0 0 100,0
tareas que realiza?
¿En la empresa donde labora se N 0 64 37 0 0 101
P14 dan oportunidades de

% 0 63,4 36,6 0 0 100,0
promoción y ascenso?
¿La empresa convoca al N 0 20 40 27 14 101
P15 personal al existir algún puesto

% 0 19,8 39,6 26,7 13,9 100%
vacante?
¿La empresa donde labora N 0 0 67 34 0 101
P16 brinda programas de

% 0 0 66,3 33,7 0 100,0
capacitación?
¿Ud. Participa de las capacitaciones N 0 62 2 32 5 101
P17 que brinda la empresa?
% 0 61,4 2,0 31,7 5,0 100,0
PREGUNTAS PARA LA DIMENSIÓN SATISFACCIÓN INTRÍNSECA
Casi A Casi
Satisfacción Intrínseca Nunca Siempre Total
nunca veces siempre
¿Considera Ud. Que el trabajo que N 0 0 0 2 99 101

P18
realiza esta bien hecho? % 0 0 0 2,0 98 100,0
¿Considera Ud. Que el trabajo que N 0 0 2 49 50 101

P19
realiza le genera estrés? % 0 0 2,0 48,5 49,5 100,0
¿Las funciones que desarrolla las N 32 63 6 0 0 101

P20
hace en los tiempos establecidos? % 31,7 62,4 5,9 0 0 100,0
¿Ud. Utiliza todos los recursos N 33 3 64 1 0 101
P21 asignados para realizar las labores
% 32,7 3,0 63,4 1,0 0 100%
establecidas?
¿Considera que su trabajo ayuda a N 0 0 37 39 25 101

P22
conseguir las metas institucionales? % 0 0 36 39 25 100,0
¿Consideran usted que cumple con N 0 0 27 50 24 101
P23 los objetivos y metas en las fechas
% 0 0 26 50 24 100,0
establecidas?
PREGUNTAS PARA LA DIMENSIÓN PARTICIPACIÓN
Casi A Casi
Participación Nunca Siempre Total
nunca veces siempre
¿En la empresa donde labora existe N 0 100 0 1 0 101
P24 trabajo en equipo?
% 0 99,0 0 1,0 0 100,0
¿Los resultados del trabajo en N 0 100 0 1 0 101
P25 equipo son favorables?
% 0 99,0 0 1,0 0 100,0
¿Considera que participa en las N 0 6 95 0 0 101
P26 actividades del área donde trabaja?
% 0 5,9 94,1 0 0 100,0
N 0 0 1 65 35 101
¿Ud. Se siente satisfecho con la
P27
cantidad de trabajo asignado? % 0 0 1 64,4 34,7 100%
N 0 0 45 30 26 101
¿Considera que su trabajo es muy
P28
importante para la empresa? % 0 0 44,6 29,7 25,7 100,0

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UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS,

LA SATISFACCIÓN LABORAL DE LOS COLABORADORES EN LA OFICINA DE

Bach. Maryori Niño de Guzmán Díaz

Para optar al Título Profesional de

SEÑOR DECANO DE LA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS,

SEÑORES MIEMBROS DEL JURADO:

En cumplimiento al Reglamento de Grados y Títulos de la Facultad De Ciencias Económicas,

La presenteinvestigación, abordo la situación problemática y sus implicancias en la

Bach. Maryori Niño de Guzmán Díaz

Quiero expresar mi agradecimiento especial a:

A todos ellos: Muchas gracias y que Dios me los bendiga.

Maryori Niño de Guzmán Díaz

2.1.2. Antecedentes Nacionales .......................................................................... 8

3.6. Técnicas e instrumentos de recolección de datos .................................................. 29

Figura 1: Edad de los Colaboradores ....................................................................................... 32

La presente investigación en la Oficina de Administración de EsSalud-Red Asistencial Cusco

Metodológicamente se ha efectuado una investigación es de tipo básica, el nivel de

En el marco teórico se encontraron antecedentes a nivel internacional, nacional y regional, sin

Para el procesamiento de los datos obtenidos de fuentes primarias, se ha usado el SPSS, y

La satisfacción laboral en la oficina de administración de EsSalud-Red Asistencial Cusco, se

The present investigation in the Office of Administration of Welfare EsSalud-network Cusco

The job satisfaction in the administration office of EsSalud-Asunción Cusco Network, is

1.1. Planteamiento del problema

humedad y el baño en sí, lo que genera molestias y distracción en el cumplimiento de sus

1.2. Formulación del Problema

1.2.1 Problema General

1.2.2 Problemas Específicos

1.3. Objetivos de la investigación

1.3.1. Objetivo General

1.3.2. Objetivos Específicos

O.E.5. Describir como es la participación de los colaboradores en la Oficina de

1.4. Justificación de la investigación

1.5. Delimitaciones de la investigación

1.5.1. Delimitación Temporal

1.5.2. Delimitación Espacial

1.5.3. Delimitación Conceptual

1.5.4. Delimitación Social

2.1. Antecedentes de la investigación

Título: “Influencia del Clima Organizacional sobre la Satisfacción laboral en los

favorable de 64%, el apoyo que se da entre los empleados con un 52%, y

Título:“Satisfacción laboral y su influencia en la productividad (Estudio

a) Se estableció que no existe influencia entre la satisfacción laboral y

2.1.2. Antecedentes Nacionales

Título:“Relación entre el nivel de satisfacción laboral y el nivel de productividad

b) Existe un nivel medio de satisfacción laboral de los colaboradores de la

c) Existe un nivel medio de productividad, por cuanto no existe una clara

d) Las estrategias para mejorar la satisfacción laboral, comprenden incentivos

2.1.3. Antecedentes Locales

Título: “Clima Laboral y Nivel de Satisfacción del Personal de la Empresa Eps.

Título:Clima Laboral y Nivel de Satisfacción del Personal en el Banco de Crédito

Primera. - En el Banco de Crédito del Perú Oficina la cultura Cusco, de acuerdo

2.2. Bases Teóricas

2.2.1. Satisfacción Laboral

2.2.2. Importancia de la Satisfacción Laboral

2.2.3. Medición de la Satisfacción Laboral

satisfecho o insatisfecho se encuentra un empleado con su trabajo en una suma

2.2.4. Formas en que los trabajadores demuestran su insatisfacción

2.2.5. Efectos de la satisfacción laboral