Cattc - Ud10 PDF
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Unidad 10
Reclamaciones y
derechos del
consumidor
Paraninfo Unidad 10. Reclamaciones y derechos del
consumidor
CONTENIDOS
Una QUEJA es un regalo que el cliente pone en manos de la empresa y que puede ayudar
a optimizar la gestión y, por tanto, la rentabilidad
•Buzón de sugerencias
•Encuesta de opinión
Paraninfo Unidad 10. Reclamaciones y derechos del
consumidor
Agradecer la queja y
¿QUÉ DEBEMOS reconocer el valor que tiene Escuchar con atención y
HACER ANTE UNA dicha reclamación para la paciencia, pensar que no se
QUEJA? empresa, así como su trata de un ataque personal.
utilidad.
informático.
Y RECLAMACIONES
El reclamante también deberá aportar junto con la queja o reclamación, las pruebas
documentales que obren en su poder y que fundamenten la misma
Paraninfo Unidad 10. Reclamaciones y derechos del
consumidor
Elemento importante: número de teléfono gratuito para atención al cliente online.
RECLAMACIONES EN INTERNET
CÓMO ATENDER QUEJAS Y
Estructura de la
Seguimiento del pago y envío del
estrategia de Compra
producto, informando por correo
atención al
electrónico o mensaje en el móvil.
cliente
LAS CLAVES QUE TODO NEGOCIO DEBE TENER EN CUENTA PARA MANTENER UNA BUENA
RELACIÓN CON EL USUARIO Y FIDELIZARLO SON:
• Promover la autoayuda
FABRICANTES
IMPORTADORES
Los sujetos responsables
de los daños son todos
RESPONSABLES
los que intervienen en el PRODUCTORES
DEL PRODUCTO
proceso de producción y
DEFECTUOSO
comercialización.
SUMINISTRADORES
(cuando haya suministrado
el producto a sabiendas de
la existencia del defecto).
• Consejerías de consumo
ADMINISTRACIÓN
• Inspección de consumo
AUTONÓMICA
• Juntas arbitrales de consumo
El proceso por vía extrajudicial se inicia a petición del consumidor, cuando este presenta
una reclamación en la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) de su
localidad
Mecanismo de
acceso a la justicia El procedimiento
ARBITRAJE DE que garantiza una arbitral se inicia
CONSUMO mejor protección siempre a petición
de los derechos de del consumidor
los consumidores
• EFICACIA: se resuelve sin necesidad de tener que recurrir a la vía judicial ordinaria
RECLAMACIONES TRANSFRONTERIZAS EN EL
COMERCIO ELECTRÓNICO