Normas de Calidad Turistica

Normas de calidad para la
industria turística
Una vista a las normas de calidad del sector turismo en El Salvador
Normas de calidad para la industria turística
Una vista a las normas de calidad del sector turismo en El Salvador
partiendo del hecho de que la calidad es

uno de los puntales de la competitividad.
Las normas de calidad, desde su

concepción básica, buscan la orientación
hacia objetivos específicos y asequibles.
Sus documentos respetan la pluralidad y
no cargan misiones sobradas en la
industria turística. Su objetivo es apoyar
Por: Nelson Alfaro Cea firmemente al turismo, y no poner en
Técnico de Calidad peligro la actividad legítima:
Dirección de Innovación y Calidad
Constituye una herramienta para la
En 2012 el país reportó un crecimiento industria turística, que coadyuva a
de llegadas de turistas por encima del
comercializar de mejor manera los
2% con respecto al año 20111. Cifra
productos, servicios y ofertas.
nada despreciable en relación a la
recesión económica global. Sin embargo, La gerencia de la industria turística
falta ganar más espacios para El
se puede apoyar en las normas de
Salvador como destino turístico de
preferencia. Las normas de calidad turismo independientemente de la
turística, las guías de buenas prácticas situación o tamaño de la empresa.
del sector turismo, la capacitación del
recurso humano en su especialización, la Ayuda a los consumidores a elegir
promoción y el fomento de la innovación el producto o servicio que más
de los productos y servicios, constituyen satisfaga sus requerimientos.
apuestas frontales para elevar la
competitividad del turismo salvadoreño, Estimula la actividad turística, por
con miras a la colocación de la región ser fruto del consenso empresarial,
centroamericana como un polo de constituyendo con firmeza una
atracción turística. guía para el desarrollo de nuevos
productos y servicios.
En seguimiento a esa visión, la Dirección
de Innovación y Calidad del Ministerio de En sí, las normas tratan de responder a
Economía, busca impulsar proyectos en intereses colectivos y comunes del sector
coordinación y alianza con el sector con total orientación al mercado. Las
privado, para la adopción de iniciativas normas tendrán progreso si se logra
de innovación y calidad que favorezcan mantener interés de las empresas en
la competitividad del sector turismo. incorporar dichos consensos a sus
procesos. La aplicación de éstas, debería
En ese sentido, hablaremos de algunas
poder mejorar la definición de la
normas de calidad aplicables al sector,
identidad empresarial, alcanzar la
innovación -al buscar la mejora continua
y la certificación- y lograr permear la
1
Informe Rendición de Cuentas 2011-2012,
simpatía local.
Ministerio de Turismo de El Salvador.
La aplicación de la normas, lleva
implícito, el favorecer la competencia del
sector, pudiendo incentivar la
diferenciación entre establecimientos, y
mejorando las experiencias de atención y
servicio al cliente.
La Organización Internacional de
Normalización (ISO, por sus siglas en
inglés), desarrolla -por propuesta de las
organizaciones participantes en el establecimiento, o aquellos servicios de
mundo- proyectos de norma, los que a alojamiento que desean impulsar
su vez se desarrollan siguiendo un procesos claves del servicio. Por ejemplo,
proceso de elaboración detallado en el el manejo de las reservaciones o la
sitio web: portería; la administración del equipaje o
http://www.iso.org/iso/home/standards_ el desempeño de botones; la recepción
development ágil y la información; la facturación y
salida del huésped. Permite hacer una
Las normas de turismo se han elaborado
lista de chequeo para organizar el
dentro del grupo de normas para
mantenimiento preventivo de las
servicios (ref. ISO 18513:2003), y tienen
instalaciones y equipos como son
adopción con la norma técnica
mobiliario de recepción y decoración;
salvadoreña NTS 03.44.02:08, titulada
habitaciones, servicios sanitarios,
“Terminología de los
instalaciones adecuadas para empleados,
Establecimientos de alojamiento
manejo de la ropa de cama y toallas; y
Turístico”, la cual tiene como objetivo
algunas recomendaciones generales para
manejar un vocabulario o léxico
la seguridad de las instalaciones y las
internacional para describir los
personas.Otra norma muy interesante a
principales servicios hacia los actores
considerar está relacionada a
primordiales de la cadena de servicios de
“Restaurantes y establecimientos
alojamiento, usuarios (turistas),
gastronómicos similares.
proveedores y demás relacionados. La
Especificaciones para la prestación
utilización de la norma cobra relevancia
del servicio” (ref. NTS 03.56.01:08).
cuando el enfoque principal del servicio
En ella se definen algunos requisitos para
de alojamiento es hacia turistas
prestar los servicios de alimentación y
extranjeros.
bebidas en restaurantes y
La “Norma de calidad turística de establecimientos gastronómicos
servicios e instalaciones para similares. Dicha norma se complementa
pequeños y medianos hoteles, con la Norma Técnica Sanitaria
hostales y apartoteles” (ref. NTS correspondiente a restaurantes bajo la
03.44.01:06), ha sido elaborada para vigilancia del Ministerio de Salud. En esta
determinar los requisitos asociados a la norma se evocan requisitos para el
calidad en el servicio y la infraestructura servicio al cliente, listando actividades
de los pequeños y medianos hoteles, como reservaciones, datos telefónicos,
hostales y apartahoteles. La norma es información disponible al público, manejo
apropiada para todo nuevo de sugerencia y quejas del cliente.
Además, hace lista de repaso por las Existen otras guías de calidad con
áreas de comedor, bar y cocina, enfoque regional para proponer buenas
denotando una serie de consideraciones prácticas en servicio de alimentos y
útiles para la estandarización del bebidas; alojamiento; tiendas de
servicio. Siempre, en la norma de artesanías y souvenirs (recuerdos); y
restaurantes, hace mención de nueve para operadores turísticos.
requisitos a considerar para el
Las normas técnicas son de carácter
mantenimiento preventivo del equipo y
voluntario, y su aplicación estriba en la
la seguridad de las personas. Asimismo,
voluntad propia de los directivos, los
en cinco numerales, se enfoca a la
gerentes y el personal de las empresas
gestión con proveedores, pieza clave de
de servicios turísticos que apuesten al
un esquema de gestión de calidad
crecimiento en calidad, para cumplir las
empresarial. Por supuesto, el
expectativas de los clientes, que cada
componente de gestión del recurso
vez son más exigentes y merecedores de
humano se visualiza desde los
toda la atención, basándose en la
componentes: selección, evaluación y
premisa sustantiva del mercado
capacitación del personal.
turístico (competencia).
Sintetizando, las normas de turismo son

de terminología y sistematización de
diseño de productos y servicios
turísticos.
Actualmente, en nuestro país se ha dado

un gran paso con el desarrollo de normas
técnicas del sector turismo, de allí vienen
nuevos retos, como elaborar nuevas
normas a petición de las empresas que
las necesitan para robustecer sus
operaciones comerciales; mejorar los
productos y servicios; obtener
certificaciones de productos y personas;
Por otra parte, se han desarrollado
dar mayor protección a los derechos de
también normas con orientación a
los consumidores y proveedores;
prestadores de servicio personalizados
mejorar la economía; incorporar de
(Guías de Turismo y Operadores de
mejor manera los procesos de innovación
Turismo) y las normas de servicios
y facilitar la transferencia de tecnología.
especializados a decir el canopy y
canotaje.
Por: Nelson Alfaro Cea

Técnico de Calidad
Edición: Gabriela Vásquez, Técnico en
Contenidos Digitales
Dirección de Innovación y Calidad
Ministerio de Economía de El Salvador

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partiendo del hecho de que la calidad es

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Sintetizando, las normas de turismo son

Actualmente, en nuestro país se ha dado

Por: Nelson Alfaro Cea

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