INDICE

Introduccin ...................................................................................................... 1 La calidad total ................................................................................................. 2 Orgenes de la administracin de calidad total ....................................... 2 Principios de la administracin de calidad total .................................... 3 Utilidad de la calidad total................................................................................ 4 Gerencia de calidad total tqm definicin.......................................................... 5 Principales componentes de la gerencia total de la calidad ............................. 6 Principios bsicos de la gerencia total de la calidad ........................................ 6 Objetivo de la calidad total ............................................................................... 7 porque es importante la calidad? .................................................................... 7 que es la calidad total para la organizacin? .................................................. 8 que es calidad total para el cliente? ................................................................ 9 Como implementar el sistema de calidad total............................................... 11 Conclusin ...................................................................................................... 14 Bibliografa ..................................................................................................... 15

INTRODUCCIN

El trabajo que presentamos a continuacin trata sobre La Calidad Total.

La calidad total o Total Quality Management (TQM) es un enfoque que busca mejorar la calidad y desempeo, de forma de ajustarse o superar las expectativas del cliente.

Esto puede ser logrado integrando todas las funciones y procesos relacionados con la calidad en una compaa. TQM vigila todas las medidas de calidad usadas por una empresa, incluyendo la calidad de gestin y desarrollo, control de calidad de control y mantenimiento, mejora de la calidad y aseguramiento de la misma.

La Calidad Total toma en cuenta todas las medidas de calidad en todos los niveles e involucra a todos los empleados.

LA CALIDAD TOTAL

La calidad total consiste en un conjunto de filosofas y sistemas de administracin orientadas al logro eficiente de los objetivos de la organizacin, para garantizar a satisfaccin del cliente e incrementar al mximo el valor ante los grupos con intereses en el negocio.

El concepto de calidad total incluye todos los procesos que necesita la empresa para la elaboracin de un producto o para ofrecer un servicio. La calidad total est ntimamente relacionada con la cadena de valores y con la cadena de suministro. Consiste en aplicar el concepto de calidad de cada uno de esos eslabones (proveedor de la materia prima, transporte, produccin, entrega al cliente final e inspeccin post venta).

Orgenes de la Administracin de Calidad Total

La administracin de calidad total ha evolucionado de los mtodos de aseguramiento de la calidad que fueron desarrollados durante la primera guerra mundial. El esfuerzo de guerra llevo a enormes esfuerzos de fabricacin que a menudo produjeron mala calidad. Para corregir esto, se usaron inspectores de calidad en la lnea de produccin para asegurar de que el nivel de fallas debido a la calidad fuera minimizado. Despus de la primera guerra mundial, la inspeccin de calidad se volvi ms comn en ambientes de manufactura, lo que llevo a la introduccin de control de calidad estadstico, una teora desarrollada por el Dr. W. Edwards 2

Deming. Esto aporto un mtodo estadstico de calidad basado en muestras. Cuando no era posible examinar todos los tems, se probaba la calidad de una muestra. La teora del control de calidad estadstico estaba basada en la nocin de que una variacin en el proceso de produccin llevara a una variacin en el producto final. Si la variacin en el proceso poda ser quitada, se tendra un mayor nivel de calidad en el producto final. Luego de la Segunda Guerra Mundial, las fbricas en Japn producan elementos de baja calidad. En respuesta a esto, La Unin de Cientficos e Ingenieros de Japn invito al Dr. Deming para entrenar ingenieros en procesos de calidad. Para los aos cincuenta, el control de calidad era una parte integral de la manufactura japonesa y fue adoptado por todos los niveles de las organizaciones. Para los aos setenta, la nocin de calidad total era discutida. Era vista como control de calidad de toda la empresa, que involucraba a todos los empleados, trabajadores y ejecutivos. En la siguiente dcada, ms empresas introdujeron procedimientos de administracin de la calidad basados en los resultados de Japn. La nueva era del control de calidad se conoci como la Administracin de Calidad Total, que se us para describir muchas estrategias y tcnicas enfocadas en la calidad. Principios de la Administracin de Calidad Total TQM puede ser definido como la administracin de iniciativas y procedimientos enfocados a lograr la entrega de productos y servicios de calidad. Muchos principios pueden ser identificados, los que incluyen: 3

Executive Management: La administracin principal debe actuar como el conductor principal de TQM y crear un ambiente que asegure su xito.

Entrenamiento: Los empleados deben recibir entrenamiento regular en los mtodos y conceptos de calidad.

Foco en el cliente: Las mejoras en la calidad deberan mejorar la satisfaccin del cliente.

Toma de decisiones: Las decisiones para la calidad deben ser tomadas en base a mediciones.

Metodologa y herramientas: El uso de metodologas y herramientas aseguran que los no cumplimientos de calidad son identificados, medidos y respondidos.

Mejora continua: Las empresas deben trabajar constantemente para mejorar la manufactura y los procedimientos de calidad.

Cultura organizacional: La cultura de la empresa debera estar enfocada en desarrollar la habilidad de los empleados para trabajar juntos para as mejorar la calidad.

Empleados involucrados: Los empleados deben ser motivados a ser proactivos en identificar y ocuparse de los problemas relacionados a la calidad.

Utilidad de la calidad total La calidad total se utiliza muy a menudo para lograr ser altamente competitivo y lograr la mejora continua en una organizacin. Satisfacer tanto al cliente externo como interno.

 Lograr la participacin Individual o responsabilidad- Nivel de compromiso del empleado para aportar al bienestar de la organizacin. Simplificar las tareas- trabajo sencillo, muy tcnico y nada complejo. Practicar rotacin del trabajo- movimiento de los empleados para que adquieran otras competencias. Fortalecimiento del puesto Aadir otras tareas al puesto lo que har el mismo mucho ms complejo y diverso. Enriquecimiento del puesto Fortalecimiento del trabajo para que el empleado pueda tomar decisiones, planificar, evaluar, trabajar en equipo. Relacin de las metas de la organizacin con las necesidades de sus clientes.

Gerencia de Calidad Total TQM Definicin

La calidad total pretende, teniendo como idea final la satisfaccin del cliente, obtener beneficios para todos los miembros de la empresa. Por tanto, ya no solo pretende fabricar un producto para venderlo, sino que ahora abarca muchos ms aspectos tales como mejoras en las condiciones de trabajo, y en la formacin del personal.

La calidad es la totalidad de aspectos o caractersticas que posee un producto o servicio que permiten satisfacer las necesidades implcitas o explcitamente formuladas por los consumidores (Segn definicin de ASQ).

La experiencia ha demostrado que tras implantar un sistema de calidad se consiguen resultados tales como: Aumento en la satisfaccin del cliente. Trabajo interno de la empresa ms eficaz. Incremento de la productividad. Mayores beneficios. Menores costos. Mayor calidad en los productos elaborados.

Principales componentes de la gerencia total de la calidad El liderazgo El enfoque al empleado El compromiso de los empleados El reconocimiento y la recompensa El adiestramiento El enfoque al cliente La planificacin estratgica El cambio y la gestin de los procesos El benchmarking El diseo de productos y servicios

Principios bsicos de la gerencia total de la calidad La atencin a los requerimientos de los usuarios/clientes El mejoramiento continuo 6

 El trabajo en equipos y grupos Participacin Individual o responsabilidad- Nivel de compromiso del empleado para aportar al bienestar de la organizacin. Empowerment Nivel de responsabilidad de la organizacin para reconocer que sus empleados pueden aportar al desarrollo de la organizacin as como a las soluciones a sus problemas.

OBJETIVO DE LA CALIDAD TOTAL

La Calidad Total constituye una adecuada ideologa, que a travs de un buen manejo, agrega en distintas etapas, valores; vigorizando el espritu de quienes participan de ella mediante cambio de actitudes, con las siguientes finalidades:

Directa: Satisfacer al cliente.

Indirecta: obtener lucros permanentes. Mayor penetracin de mercado. Aumento de utilidades por disminucin de costo.

PORQUE ES IMPORTANTE LA CALIDAD?

1 Por el elevado costo que implica hacer las cosas mal, reiterar labores, corregir trabajos continuos, no evitar el despilfarro, etc.

2 Por la ventaja competitiva que produce brindar a los clientes la Calidad en bienes y servicios que ellos reciben como tal.

3 Por lo que significa lograr un mayor rendimiento de la inversin para hoy y siempre.

QUE ES LA CALIDAD TOTAL PARA LA ORGANIZACIN?

El concepto de Calidad Total desde la ptica de la organizacin, involucra las siguientes variables que se encuentran interrelacionadas:

Ambiente propicio: Debe consolidarse un ambiente adecuado para el desarrollo de la calidad total, lo cual implica lograr una cultura uniforme, compartida por toda la organizacin, actividad no imposible, pero muy laboriosa.

Management : Es el corazn del sistema, el cual de un modo obsesivo est a la bsqueda de incrementar la eficiencia y la productividad.

Empleador : El cual posee un excesivo respeto por el ser humano y por sus potencialidades; formalizando un compromiso de hierro con el personal, motivndolo y reconocindole sus esfuerzos y exitosas intervenciones.

Procesos y herramientas del sistema: No la posibilidad de un correcto y eficiente funcionamiento, sin la asistencia de dos factores concurrentes:

sistema y pasin. A veces se tiene el sistema, pero no la pasin suficiente, y ello no alcanza; o bien a veces se pone mucha pasin y no se tiene el sistema adecuado. Planeamiento y control estratgico: Calidad Total implica un cambio en la estrategia empresaria y luego en la estrategia competitiva; lograda ambas es sustancial la medicin del desempeo, para que existan mejoras continuas.

Proveedores : La Calidad Total es la suma de los valores agregados a lo largo del proceso, y el proveedor es la parte de esa cadena perfectamente eslabonada que no puede romper, dado que l sabe lo que significa romperla; para lo cual se requiere que el mismo vele tenga excesivo cuidado por entregar calidad certificada a lo largo del tiempo.

Personal : Es una de las variables ms importantes, por el grado de involucramiento que asume, demostrando lealtad, identificacin y

colaboracin permanente. Consumidor : No se justifica el diseo de la Calidad Total si ste no se planifica a partir de la perspectiva del cliente, protagonista central. QUE ES CALIDAD TOTAL PARA EL CLIENTE? La Calidad Total para el cliente, cuando el producto o servicio llega a satisfacer sus necesidades y expectativas. El cliente percibe y diferencia cuando existe hacia l un nfasis marcado en satisfacerlo permanentemente en todos los detalles y valora econmicamente 9

de bien o del servicio, y tambin verbalmente, la habilidad que posee quien fabrica y/o le vendi el producto o el servicio. Entre los valores que ms influencian los niveles de satisfaccin de los clientes se encuentran aquellos en los cules el rendimiento es igual o superior a las expectativas creadas:

La Calidad del producto o servicio: Constituye, sin duda, un factor de peso importante, pero no es el nico que le preocupa.

Precio justo: Los clientes rechazan los costos de la no-calidad y sentencian fuertemente que sean trasladados a los precios los costos de las ineficiencias, que debe soportar el fabricante. El precio de venta lo fija el mercado, los clientes; los que slo estn dispuestos a pagar un precio justo.

Servicio en menor costo: El tiempo es el factor competitivo de la dcada de los '90, revistiendo un peso especfico tremendo a la hora de tomar la decisin, no obstante haber recibido complementariamente otros beneficios adicionales, como seguridad, confiabilidad, entre otros. El tiempo es vida.

Seguridad y confiabilidad: Los clientes asumen como un factor esencial, la solvencia, la seguridad que infunde no slo la institucin, sino tambin la marca. Ello requiere trabajo y esfuerzo continuo e involucra a todos los niveles y personal de la firma, como as tambin a sus proveedores.

Mejora continua: El cliente exige hoy y siempre la mejor calidad, por lo que las empresas no deben contentarse con la calidad de hoy y quedarse

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confiados que la competencia de los mercados internos o externos no mejoran la calidad que actualmente brindan.

Calidad y agilidad en el servicio de posventa: Los servicios de posventa comprenden el conjunto de actos y actividades que influencian la satisfaccin de los consumidores y que, en muchas oportunidades, afectan las decisiones de compras de stos.

En definitiva, los consumidores valoran entre otros aspectos:

Rpida y amplia cobertura de apoyo del servicio.

Responsabilidad y compromiso.

Calidad del servicio.

Estrategias adecuadas: confiabilidad, tiempo de respuesta, entrenamiento del personal tcnico, etc.

COMO IMPLEMENTAR EL SISTEMA DE CALIDAD TOTAL

Este sistema llamado Calidad Total, no se centra solo en un sector de la empresa sino se aplica a ella como un todo. Productividad quiere decir, hacer mas con menos recursos, por lo tanto trata de reducir mano de obra por maquinarias con escaso grado de intervencin humana. En cambio Calidad

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Total, trabaja con ciertas tcnicas o mtodos en los cuales trabaja en directa relacin con las personas.

En consecuencia para que haya calidad en una empresa esta tiene que comprometerse no solo en educar a sus trabajadores, sino que tiene que motivar en ellos valores y sentimientos de perfeccin en lo que se hace y de respeto por quien lo hace.

DISMINUCION DE PERSONAL: Muchas veces creen que la mejor forma de economizar en una empresa es la reduccin de personal, que no siempre es lo correcto, ya que estudios realizados demuestran todo lo contrario, debido a que cuando las personas se van los costos permanecen y adems los empleados que continan en la empresa quedan sobrecargados de trabajo y desmotivados.

RESPONSABILIDAD:

Ahora,

como

haremos

para

que

todos

se

comprometan con la empresa. Para que Calidad Total sea parte integral de la empresa, debe existir seriedad y compromiso tanto de los trabajadores como por parte de la alta direccin. Por lo mismo la alta direccin debe detectar en lo que esta fallando y sentirse responsable del problema.

COMPROMETIENDO A TODOS: Surge el problema de cmo hacer entender a los colaboradores que este es el sistema correcto, mostrndoles por ejemplo l porque hacerlo, explicndoles que este sistema tiene un buen comienzo y por ende un buen final, es decir, cuenta con ciertos mtodos con

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los cuales orienta sus objetivos de perfeccionamiento y lo ms con que dispone la empresa. Importante porque es el nico sistema capaz de ver la capacidad de cada ser humano.

Por todas estas razones es que se debe emplear Calidad total en una organizacin

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CONCLUSIN

Como se ha podido apreciar, el concepto de Calidad Total, originado a partir del concepto ampliado de control de calidad (Control Total de Calidad), y que el Japn ha hecho de l uno de los pilares de su renacimiento industrial, ha permitido uniformizar el concepto de calidad definindola en funcin del cliente y evitando as diversidad de puntos de vista como suceda en la concepcin tradicional. Es as pues como la Calidad se hace total.

La Calidad es total porque comprende todos y cada uno, de los aspectos de la organizacin, porque involucra y compromete a todas y cada una de las personas de la organizacin. La calidad tradicional trataba de arreglar la calidad despus de cometer errores. Pero la Calidad Total se centra en conseguir que las cosas se hagan bien a la primera . La calidad se incorpora al sistema. No es ocurrencia tarda y los llamados niveles de calidad aceptables se vuelven cada da ms inaceptables.

Complementando lo ya mencionado, debemos decir que la Calidad Total es reunir los requisitos convenidos con el cliente y superarlos, ahora y en el futuro, debemos partir por ser exactos con los requisitos o especificaciones. Con esta concepcin de Calidad Total se supera la imprecisin del pasado, no solo tiende a ser exacta sino adems medible.

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BIBLIOGRAFA

Luis Alberto Bellon Alvarez. Calidad Total: Que la promueve, que la inhibe. Mxico, 2001.

Giorgio Merli. La Calidad total como herramienta de negocios. Madrid, Espaa, 1995.

http://www.tuobra.unam.mx/publicadas/040119150618-Gesti_oa.html

http://jcvalda.wordpress.com/2013/01/25/que-es-la-administracion-decalidad-total-tqm/

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