1.

MARCO TERICO
1.1.

PROTOCOLO
Segn Ortega y Salla (2008), las relaciones pblicas en el ambiente

del protocolo nos mencionan las normas de comportamiento que debemos

seguir cuando asistamos a cualquier evento. Las normas de protocolo en las
relaciones publicas deben siempre tomar en consideracin valores como:
<<orden>> y <<respeto>>, en funcin de una <<jerarqua>> las cuales se
determinan por el comienzo y finalizacin del acto, as como del cargo que
ostentan los asistentes en relacin con el anfitrin.
Por lo general se trata de eventos sociales en los que participan
personas y se habla sobre temas relacionados con poltica, las empresas,
medios informativos, etc., y aquellos que mantienen sistemas de conducta.
Parte de ah la necesidad de un manual que rena manuales de
comunicacin, contacto, tratamiento sobre la informacin y la privacidad.
Por tanto, el protocolo es el REGULADOR de las relaciones sean
estas dentro de la empresa, entre sus colaboradores, como con las dems
organizaciones, enriqueciendo de esta manera las relaciones profesionales,
personales e institucionales. (Rico Jerez, 2013)
El protocolo es un modelo de seriedad que se debe tomar en los
negocios, es vital cuidar y alinear los detalles con las costumbres del pas
del que es originario hacindoles sentir familiaridad con nuestra empresa y
otorgarles la seguridad que debe prevalecer dentro de la relacin global al
identificar los rostros importantes de su cultura y desechar las faltas de
respeto. No es solo el hecho de tener un producto o concepto renovador
sino adems revelar a los clientes que nuestro patrn de negocio es
1

sumamente mejor que el de la competencia, a travs de la confianza, y la

actitud segura de liderazgo llegando a convencer con lo que hacemos y con
la manera correcta de expresin corporal la cual garantiza poder tener una
mejor visin en el mercado con diferenciadores determinados. 1

2. METODOLOGA
Para la elaboracin de esta investigacin se ha revisado en primer
lugar

una

revisin

bibliogrfica

del

ao

2008

revisadorevistas

cientficasderivadas respecta sobre protocolo empresarial y la importancia

que esta tiene en la negociacin de toda compaa.

3. DISCUSIN
9.1 PROTOCOLO
Segn el diccionario de la Real Academia de la Lengua el trmino
protocolo posee varias acepciones:

El protocolo es el que est autorizado y cuidado formalmente por un

notario que posee escrituras, documentos, etc. y estn debidamente
ordenados.

El acta referente a una alianza, negocio, contrato, congreso,

conferencia, etc.

La regla ceremonial diplomtica establecida por decreto o por

costumbre.

La planeacin cientfica, mdica o un ensayo debidamente detallado

por escrito.

1http://blogs.cnnexpansion.
2

La penltima definicin es en la que nos centraremos ya que es la

ms aproximada a la definicin moderna de protocolo.
Si nos referimos al punto de vista legal del protocolo podemos decir
que es el conjunto de tradiciones, costumbres que se utilizan para ordenar,
preceder y actuar en todos los actos tanto pblicos y privados.
Segn Boda Y Muoz (2010) el protocolo es el que nos orienta y
regula los comportamientos de las personas y su forma de relacionarse es
decir el orden, las costumbres, respeto a los niveles superiores, que se
deben de seguir en cualquier acto para que se ejecute correctamente y
proyectar siempre buena imagen personal y profesional.
9.2 TIPOS DE PROTOCOLO
Existen diversas tipologas de protocolo aplicadas a los distintos actos
que se realicen.
Cada evento tiene su determinado protocolo que maneja la
organizacin y desarrolla dentro del mismo. Podemos decir que segn Boda
y Muoz (2010) los protocolos ms importantes para nuestra sociedad son:
9.2.1 PROTOCOLO EN LAS INDUSTRIAS.-Es una serie de reglas que
regulan el desempeo de los eventos institucionales (realizados
por

gobierno

administracin

del

estado,

comunidades

autnomas, o empresas privadas). Prevalece antecedentes, el

tratamientos y la imagen institucional en las que hay agregar las
tradiciones enraizadas.
9.2.2 PROTOCOLO EN LAS EMPRESAS O PROTOCOLO DE
GESTION.-Es el Conjunto de ordenanzas y tcnicas que se van a
necesitar para la planificacin, preparacin, desarrollo y control de
los actos realizados por la empresa privada o institucin. Esta
3

gua nos informa de la conducta de nuestros profesionales.

Integra todos los estatutos y referencias que seala la empresa
de acuerdo con su organigrama, y el beneficio que persiga su
acto, en conjunto con el uso social y las prcticas impuestas.
9.2.3 PROTOCOLO ECLESIASTICO.-Es el conjunto de reglas que
determinan los eventos religiosos y los rituales en los que
participan personal del clero y sus fieles. Los actos que aqu se
llevan a cabo estn ligados a la liturgia y gran parte en la fe de
sus creyentes.
9.2.4 PROTOCOLO MILITAR.- Son los estatutos que controlan el
orden dentro de la jerarquizacin y el rango de antigedad dentro
de todos los actos de historia, sean estos militares u oficiales,
para llevar a demostrar pblicamente sus disciplinas y la
alineacin de las tropas.
9.2.5 PROTOCOLO DEPORTIVO.-Es una serie de normas, utilizacin
y costumbres que regulan los eventos y ceremonias deportivas
sea esta de cualquiera de las modalidades que persigue su
organizador.
9.2.6 PROTOCOLO REAL.-El protocolo real comprende una serie de
reglas que van a regir actos en los cuales intervendrn los Reyes
y dems miembro de la Familia Real.
9.2.7 PROTOCOLO SOCIAL.-Es el agrupamiento de reglas sobre el
proceder o conducta que regularan las relaciones del hombre
dentro de la sociedad sean estas tratadas en diversas situaciones
y con la apropiada cortesa.
9.3 POR QUE ES IMPORTANTE EL PROTOCOLO?
La sociedad solicita cada da ms el pulido del icono pblico y el
respeto a sus reglas de comportamiento. En la sociedad de estos tempos, se
renen los actos sociales ms los empresariales, ya que los negocios no
4

solo se realizan en un despacho, sino que tambin puede ser durante un

viaje, etc. En aquellos momentos, como proyectemos nuestra imagen
personal, profesional y empresarial es vital y decisiva. Por lo tanto
actualmente el protocolo es lo ms importante para la organizacin.
El protocolo debera ser convertirse en un componente prioritario
dentro de cualquier empresa.
Referimos a Margarita Garca Maneiro, conocida experta universitaria
en Protocolo y Relaciones Institucionales relata El protocolo hoy en da no
es saber comer un pescado cual cirujano experto. Ni solo se relaciona con
clase alta. Empieza desde que en cualquier empresa la secretaria contesta
un telfono.

9.4 EL PROTOCOLO ES NECESARIO PARA LA EMPRESA

Actualmente el protocolo se ha convertido en una herramienta
fundamental ya que hoy en da los negocios no solo se realizan en el mbito
empresarial es decir dentro de la empresa u oficina sino tambin en el
mbito social es decir en un restaurante, viaje, etc, y es imprescindible por
que proyecta una buena imagen de la empresa y aunque no parezca con un
comportamiento inadecuado se podra perder la negociacin.
9.5 COMO BENEFICIA EL PROTOCOLO A LA RENTABILIDAD DE LA
EMPRESA
Para que un negocio sea exitoso no solo depende de lo tangible o
intangible que ofrece es decir un producto o servicio sino tambin de las
buenas relaciones que mantengamos con nuestros clientes, proveedores y
colaboradores.
5

La empresas actualmente le es fcil copiar el producto, envase,

forma, etc. de cualquier producto o servicio pero lo que distinguir a una
empresa de otra son sus buenos modales a la hora de entablar un negocio
es

decir

tratar

cordialmente,

con

respeto

hacia

los

dems,

con

responsabilidad, la cortesa, etc.

La rentabilidad no necesariamente tiene que estar medida en dinero
sino tambin en la fidelidad que obtenemos de nuestros clientes o
inversionistas al tratarlos de manera cordial ofrecindoles en cualquier
circunstancia buena atencin y confianza.
9.6 EL ARTE DE NEGOCIAR Y SU IMPORTANCIA
El Embajador SR. Jos Antonio de Urbina nos refiere un conjunto de
consejos:
La negociacin es una parte CLAVE donde de manera ms clara los
conocimientos que tengamos sobre protocolo corporativo nos pueden dirigir
al xito. En la negociacin estn comprometidas personas, y por esto es de
suma importancia los componentes psicolgicos.
Es necesario no dejar de lado los conocimientos sobre la cultura,
misin y visin de la empresa con la que iremos a negociar, y respetar sus
tradiciones al momento de empezar las negociaciones. Debemos tener una
exclusiva sensibilidad hacia las expresiones y maneras de comportarse en
otros sitios que se pueden tildar como ofensas. Es importan tantsimo tener
pleno conocimiento sobre el pas de origen, su entorno poltico, social y
econmico donde vayamos a realizar la negociacin. Por ejemplo: En todos
los pases rabes atravesar las piernas y mostrar la tapa del zapato se
considera un insulto. Tenemos que conocer su historia, sea esta profesional
6

y personal, de aquellas personas con las que pretendemos negociar. No

debemos conducirnos con inseguridad de poder: si se acta con cierta
superioridad, queriendo imputar nuestras razones a la fuerza es posible que
no se consigan convenios. Para beneficiar la negociacin no hay nada ms
correcto que establecer un ambiente interesante.
9.7 QUE IMPORTANCIA TIENE EL PROTOCOLO EMPRESARIAL EN EL
XITO DE LOS NEGOCIOS
Muchas personas dudamos sobre lo importante que son los buenos
modales y el protocolo empresarial dentro del universo globalizado de los
negocios.
A pesar de ello, este concepto est totalmente alejado de la verdadera
realidad. En una encuesta realizada y publicada hace poco en la que el tema
tratado fue sobre la falta de cortesa ms de un 50% de estos ejecutivos
nos mencionaron que la falta de cortesa puede llevar a perder los negocios.
Adems, que coloca en peligro la imagen de las empresas y hasta del
profesional delante del negocio. Estos alegaron que tener un buen protocolo
y buenos modales son importantes, ya que establece una diferencia dentro
del sector competitivo; esto nos ayuda al liderazgo, afirma la responsabilidad
con la eficacia y la perfeccin y, esto a su vez, crea confianza. De esta
manera el protocolo y buenos modales en las negociaciones agrega
diversidad de temas, a continuacin presentamos una sinopsis de lo ms
importantes que debemos tomar en consideracin:
9.7.1 CUANDO SOMOS LOS ANFITRIONES EN LOS ALMUERZOS

DE NEGOCIOS
Debemos entregar la invitacin con anterioridad al menos una
semana antes del evento.
7

Permitirle al invitado que deguste del men a su eleccin. Permtase

reservar buen restaurante y pedir una mesa bien ubicada, un consejo

sera una mesa esquinera que permita visualizar todo el restaurante.

Reafirmar la asistencia del invitado el da del almuerzo.
Tiene que usted estar algunos minutos antes que su invitado y al

llegar este, pngase en pie y extindale su mano para saludarle.

Darle al invitado el mejor puesto, es decir, el asiento que se
encuentre contra la pared, de esta manera l o ella podrn tener la

mejor vista.
Hacer que su invitado sea quien ordene primero.
A pesar de que usted sea sereno, debe de brindarle vino y algn
aperitivo para su invitado. Si nuestro invitado solo nos pide agua
mineral, tambin deber usted pedir algo sin alcohol. Dado el caso
que nuestro invitado pida de tomar algn vino, ste no deber ser el
ms econmico ni el ms costoso. Y una vez que destapen el vino,
se le dar el corcho para mostrarle que el vino no est muy desecado
o muy blando, y l debe olfatear para evidenciar que est bien. Como
somos anfitriones debemos degustarlo antes de que nos los sirvan.
Una vez que haya sido certificado, debemos solicitar que sirvan el

vino en primer lugar a nuestros invitados y usted debe ser el ltimo.

No debe de fumar si su invitado no hace esto.
Debe de disculparse si desea retirarse de la mesa.
Mostrar a su invitado cuando alguna persona se acerque a su mesa a

saludarlo a usted.
Usted debe ponerse en pie cuando al regresar una dama a la mesa o

al lugar de la reunin.
Procure modular el volumen de voz con el que se dirige en la mesa.
Observe y cuide modales primordiales como es el no hablar con la
boca llena, no colocar los codos encima de la mesa y masticar con la

boca cerrada, entre otros.

Usted inicie la conversacin sobre asuntos generales, indagando
puntos similares y pregntele a su invitado que hable de s mismo.
8

Evite, en este momento inicial, hablar el tema del negocio. Es

relevante mencionar que en Latinoamrica, as como enFrancia y
Espaa, se manejan los negocios con un caf, ya que es
considerado de muy baja educacin hacerlo antes del caf. Por el
contrario los norteamericanos, acostumbran llegar al restaurante,
solicitar un Martini doble e tratar el tema directamente. En tanto que
los japoneses primero lo interrogaran para conocerlo por un tiempo

no establecido, antes de que pudieren hacerle cualquier propuesta.

Asigne la hora de retirada solicitando le extiendan la cuenta, la
misma que deber ser pedida de forma discreta para no dar a notar

que es uno quien est invitando.

Usted no puede pedir que le corrijan la cuenta delante de su invitado,
mejor

despdase de l y regrese al lugar para que haga las

correcciones.
9.7.2 CUANDO SOMOS INVITADOS
Si usted est interesado en la persona o en el producto que este
ofrece, es recomendable que acepte la invitacin a comer, solo dado
el caso que no est seguro del todo puede usted aceptar, pero
prefiera desayunar, ya que esta comida se consume en menor
tiempo. Dado el caso que no desee ir, no la suspenda por medio de
su secretaria y mucho menos deje la invitacin sin contestar. Usted
debe responder de manera personal con un sencillo sentir de que
tiene otro compromiso, pero sin lugar a duda ira con mucho agrado

en cualquier otra ocasin.

Si cuando fija la cita le consultan el restaurante al que desea ir, es
preferible mencionar el de su preferencia, ya que, puede que sea
invitado a un restaurante que le quede lejano o que pueda degustar

algn tipo de comida que no le guste.

Habla muy bien de usted el que llegue puntual a la cita.
9

Usted no debe sentarse en cualquier silla, espere que su anfitrin le

indique cul es su puesto en la mesa.

No vaya a empezar a degustar la comida sin que sea su anfitrin el

primero en hacerlo. (Si es mujer inicie ambos al mismo tiempo).

Si luego de dialogar sobre negocios llega a la conclusin de no estar
interesado en el producto, usted pida la cuenta y pguela, a pesar

que usted haya sido invitado y cortsmente despdase.

9.7.3 RECOMENDACIONES GENERALES PARA ANFITRIONES O

INVITADOS
No situ sobre la mesa ningn objeto como celular, cartera, llave,

portafolios o carpeta.
No se ponga a saludar a todos sus conocidos de las otras mesas.
No salude con la mano a una persona si est se encuentra

comiendo.
No regae al mesero del restaurante frente a todos, mucho menos se

vaya a mostrar superior.

No demuestre que no est a gusto por los alimentos que le han

servido.
No invada el espacio fsico de su invitado, dejando sus manos u
algn objeto. No haga preguntas personales.

9.7.4 SOBRE LAS PRESENTACIONES

Siempre debe de nombrar en primer lugar a la persona que tenga la

mayor jerarqua dentro del evento o en su defecto la de mayor edad.

9.7.5 SOBRE LASREUNIONES
Siempre mantener los telfonos apagados.
Anuncie a todos los que deben de participar con dos das de
anticipacin, si ellos estn fuera de la ciudad debe ser con ms das
de anterioridad.
9.7.6 NETIQUETE(trmino utilizado para referirse a los buenos
modales sobre comunicaciones electrnicas).
Es una serie de reglas de etiqueta que debemos seguir al
comunicarnos a travs de la red para usarla correctamente y lograr una
10

comunicacin efectiva. El internet es utilizado mundialmente y requiere como

en cualquier otro mbito de nuestra vida saber comportarnos en la red.
Debemos utilizar buenos modales, respeto, amabilidad, etc, al
comunicarnos a travs de la red.
Nunca escribamos algo que no le diramos personalmente a la otra
personan y esta sera la principal regla que debemos tomar en cuenta al
momento de utilizar la red.
9.8 LA NEGOCIACION INTERNACIONAL
En cualquier empresa saber negociar en el mbito internacional es de
suma importancia. Para ello debemos tener en consideracin puntos sobre
cmo expresarnos y el saber negociar.
Si

nuestra

empresa

tiene

relaciones

con

empresas

pertenecientes a otros pases debemos considerar los siguientes

puntos:
1) En pases de medio oriente los rabes no saludan con la mano
izquierda. y no se entrega una invitacin con la mano izquierda.
2) En china, Japn y dems pases orientales no entregamos un regalo
o una tarjeta de invitacin solo con una mano sino con las dos
manos. Del mismo modo lo hace la persona que recibe.
3) En pases occidentales la tarjeta de invitacin no tiene un
procedimiento especial, como ser un componente informativo. En
estos pases es mucho ms; es un componente que se tratara con
total respeto, que se va a leer pausadamente, no se va a escribir
sobre esta y se debe mantener bien conservada en un tarjetero
menos en el bolsillo.
4) Las tarjetas de invitacin deben estar impresas en el idioma del pas
que usted visita o en ingls.
11

5) Otro ejemplo de los rabes es que no deben tocar a las mujeres,

menos an para saludarlas. Todo lo contrario a Latinoamrica ms
aun entre Hispano-Amrica donde se saluda hasta con una ligera
palmada en la espalda.
6) En pases como Tailandia e indonesia palpar la cabeza a alguien es
una falla peligrosas de cortesa y es considerado este acto como un
9.9

insulto (Protocolo, 2015).

REGLAS ESENCIALES DEL PROTOCOLO EMPRESARIAL PARA
COMPORTARSE EN EL MUNDO DE LOS NEGOCIOS
El protocolo empresarial es sumamente importante en los negocios y

dependern del pas o regin en el que se realice.

Hay que ser eficaces en las empresas en las que nos desempeemos
y hay que manjar los negocios con cautela. El resto es producto de nuestra
formacin, conocimientos y experiencia.
Hay que ser inteligentes a la hora de negociar sin ser malcriado.
Siempre guardando la postura. (Protocolo, 2013)
9.9.1 REGLA 1.
INFORMACION: La informacin es de suma importancia en el mundo
de los negocios. Es necesario conocer las costumbres, historia, economa y
lengua ya que estos aspectos nos ayudaran a conocer lo que se puede y no
hacer, decir, hablar, gesticular, saludar para no ofender a la otra parte.
Conocer totalmente a la otra parte para que no surjan problemas en la
negociacin. (Protocolo, 2013)
9.9.2 REGLA 2.
PRESENCIA:

La

primera

impresin

es

primordial.

Hay

que

mantenernos impecables en nuestra presentacin ya que no solo depende

12

de la forma de vestir sino tambin las buenas maneras que utilicemos en la

negociacin como: saludar correctamente, saber sonrer, es decir ser natural
educado y sencillo. (Protocolo, 2013)
9.9.3 REGLA 3.
CATEGORIAS: Debemos conocer las distintas categoras sean estas
sociales, polticas y econmicas de nuestro lugar de destino. Debemos estar
capacitados para lograr una perfecta comunicacin con nuestros oyentes y
para ello necesitamos conocer el entorno de sus categoras. No hay que ser
exagerados y en caso de dudar mejor es informarse. (Protocolo, 2013)
9.9.4 REGLA 4.
LIMITACIONES: Debemos conocer bien cules son nuestras
limitaciones y las de los oyentes. Hay que aprovechar los puntos fuertes que
tenemos y minimizar los puntos dbiles. Por el contrario vamos a "utilizar"
en nuestro favor los puntos ms dbiles de la otra parte. Lo mejor es
conocerse a uno mismo, y conocer el entorno. Ahora bien, hay que tratar de
convencer y no imponer. Trate de persuadir para que reconozcan que
nuestras razones son ms ptimas que las suyas. (Protocolo, 2013)
9.9.5 REGLA 5.
DOMINIO:
Tenemos que saber dominar las situaciones que se presenten en la
negociacin es decir controlar la situacin a nuestro favor ya que si
perdemos el control de la situacin generamos en la otra parte desconfianza
e inseguridad. (Protocolo, 2013)
9.9.6 REGLA 6.

13

SEGURIDAD: Hay que ofrecer seguridad a la otra parte es decir

asegurndonos de evitar cualquier situacin de robos materiales, ideas,
proyectos que pueden perjudicar el bolsillo de la empresa. As que debemos
de darle atencin a todas las carpetas de documentos, propuestas, etc.
De igual manera se da con informacin sensible que puede hacer
referencia a personas o empresas que forman la competencia. (Protocolo,
2013)
9.9.7 REGLA 7.
RESPETO: El respeto no solo es un valor que debemos de tener sino
que tambin dejaremos en buena posicin a la compaa o pas que
representemos ya que las personas valoramos mucho el respeto que
recibimos. No solo dejaremos en buena posicin a la compaa sino a
nosotros mismos por ser educados y saber comportarnos en las
negociaciones. Ante cualquier tipo de situacin hay que saber "Mantener la
compostura. (Protocolo, 2013)
9.10 IMAGEN EMPRESARIAL
Ha escuchado el dicho Como te ven te tratan, pero como te

comportas te recuerdan (Navarro, 2010).

O tal vez como Maiven: Te reciben como te presentas y segn cmo
te comportes te despiden

9.10.1 SUGERENCIAS DENTRO DE LA OFICINA

Actu de manera normal.
Siempre sonra con los dems y saldelos.
Procure escuchar en lugar de hablar.
Sea siempre ordenado con sus cosas y con su lugar de trabajo.
Sea considerado, evite fumar en su puesto de trabajo.
Sea discreto, no sea participe delchisme.
Sea respetuoso con los recursos que le proporciona la empresa.
(Quito, 2009)
9.11 IMAGEN PROFESIONAL
14

Nuestra vestimenta.
Module su maquillaje y peinado.
Cuide su manera de colocarse perfumes.
Cuide la imagen de sus manos.
Cuide su lenguaje corporal.
Siempre tenga presente el saludo.
Defina su tarjeta de presentacin.
Cuide lo que habla por el telfono.
Cuide su lenguaje. (Quito, 2009)

9.11.1 LA VESTIMENTA
El uniforme o ropa: siempre deber estar lavado, planchado y limpio.
Los trajes: templados, de corte clsico, en colores no atrayentes.
Las blusas: de preferencia debe ser con manga, en materiales que

no se arruguen ni se manchen, no utilizar accesorios llamativos.

La falda: no maximice y no minimice el largo de la falda, est debe de

ser de una tela que no se arrugue.

Los zapatos: limpios, con un taco cmodo, cerrados de preferencia.
La corbata: debe ser colores sobrios y sin dibujitos.
Los zapatos: limpios, clsicos, sobrios. (Quito, 2009)
9.11.2 VIERNES INFORMAL
Su ropa debe darle comodidad para trabajar.
Sin logotipos o mensajes subliminales.
Los accesorios que usemos este da no deben ser llamativos, es

decir bufandas si, sombreros no.

Por nada debemos de llevar a la oficina el siguiente estilo de ropa:
playera, para jardn, para ejercitarse, para discotequera, deportiva no

es aconsejable para ir a trabajar.

No se debe utilizar ropa con demasiado escote adelante ni atrs, no

mostrar nuestro estomago o peor an dejar ver nuestra ropa interior.

No se debe ir con sandalias ni zapatos deportivos.
Los jeans deben de ser oscuros, no deben tener huecos o ser
desteidos, o flojos y deber ser hasta el tobillo. (Quito, 2009)

9.12 COMO CONDUCIRNOS EN LOS NEGOCIOS

9.12.1 BUENOS MODALES, BUENOS NEGOCIOS
Al hablar de protocolo empresarial conocemos que este influye en
los negocios de cualquier empresa ya que es parte muy importante del
xito

de

los

negocios

porque

utilizando

correctamente

estos

conocimientos se obtendr el xito esperado.

15

Refirindonos al libro Buenos Modales Buenos Negocios

podemos hablar de los siguientes aspectos:

Presentarnos correctamente.
Aprendemos a relacionarnos con ejecutivos de culturas diferentes.
Conocer en qu momento debemos entregar nuestra tarjeta personal.
Analizar la forma de expresarse.
Respetar el espacio de cada persona.
Tener dominio propio, no dejndonos llevar por momentos de enojo en

cualquier situacin que se nos presente en el mbito laboral.

Dominar el arte de la conversacin (Cortelezzi, 2008)
Todos estos aspectos nos ayudaran a dar una buena imagen de la

empresa a la que representemos y es importante sealar tambin lo que nos

indica Cortelezzi (2008): cuando vallamos a entablar un negocio nuestro
cliente espera sentirse valioso para la compaa con la que est negociando
lo cual se logra con el buen trato que se ofrezca en la negociacin y la
maneras de manejar las situaciones que se presenten.
9.13 LA IMAGEN EN EL MBITO DE LOS NEGOCIOS
El mbito profesional en el que nos desenvolvemos es altamente
competitivo por tanto hay que saber influir en las dems personas para
alcanzar cualquier puesto de liderazgo. Un buen lder es una persona
carismtica. Un lder debe saber hablar y comunicarse correctamente es
decir saber venderse profesionalmente.
Refirindonos al libro de Protocolo Y Comunicacin en la
Empresa y los Negocios:
Por tanto todo aquel que pretenda triunfar en el complicado
mundo de los negocios deber reunir una serie de condiciones resultado
de la suma de sus cualidades personales y una imagen adecuada. En el
mundo de la empresa cuide su apariencia al mximo (Cuadrado
Escaplez, 2007).
9.14 ACUERDO EXITOSO

16

De acuerdo con Roger Fisher Y William Ury, un acuerdo exitoso

entre dos parte en una negociacin tiene las siguientes caractersticas:
1 Se trata de un acuerdo razonable.
a Ambas partes deben de salir beneficiadas.
b Se trata de igualar los intereses en conflicto.
c Es perdurable.
d Toma en consideracin los intereses de la empresa.
2 Se lo logra eficientemente.
3 Protege la relacin entre las partes (Sergio, 2008)
9.15 LA COMUNICACIN COMERCIAL
La comunicacin comercial es un conjunto de tcnicas que
siempre permanecen ligadas con el producto o servicio que se ofrece
pero no con la empresa y comnmente utilizan publicidad y se basan en
promociones,

relaciones

pblicas

cualquier

otra

tcnica

de

comunicacin.
Los vendedores de las empresas son los que se encargan de
comunicar y este debe aplicar correctamente el protocolo dependiendo
de a qu persona se dirija y parte del proceso de comunicacin como la
publicidad, las promociones, etc., ayudaran al mismo.
En toda empresa en la venta personal, el protocolo es de suma
importancia ya que es una forma de comunicacin directa entre
compradores y vendedores. Se debe usar correctamente una serie de
reglas o instrumentos que nos ayuden a cerrar el trato.
Podemos referirnos tambin a lo que nos indica Lafuente (2003)
diciendo que los vendedores de las empresas

siempre hablan

favorablemente del producto o servicio que ofrecen y el cliente dificulta

la venta hasta que el vendedor logra conquistarlo y se genera la venta.
9.16 LA NEGOCIACIN COMERCIAL
La negociacin es una importante habilidad que debemos adquirir ya
que est presente en el mundo profesional, social y personal.

17

En el momento en que ocurre un conflicto en la negociacin entre

compradores y vendedores, cualquiera de las partes puede impedir el logro
de los objetivos o el poder de alcanzarlos de la otra parte.
Por ello, es necesario confrontar las situaciones que se presenten
para as evitar el enfrentamiento entre las partes. Esta necesidad se
soluciona con la negociacin.
9.16.1 PARA QU SE NEGOCIA?
Para fijar precios o plazos de una compraventa.
Para cerrar un trato con un cliente.
Para elaborar contratos.
Para llegar a un acuerdo.
Refirindonos a lo que nos indica el Libro de Negociacin
Comercial (2008) en la negociacin las partes negociadoras quieren
lograr el mejor resultado posible que no logaran alcanzar por cuenta
propia segn el mbito internacional.
Debemos de tomar en cuenta en que la negociacin no solo
depende de la eleccin de cada parte sino de ambas partes ya que
ambas quieren lograr un objetivo propio y se necesitan uno al otro para
lograrlo.
La negociacin pretende seguir con las relaciones comerciales
en un futuro. Cuando se est dispuesto a negociar y se hacen
concesiones se hace pensando en que las relaciones comerciales no se
acaban en la negociacin misma sino que van a continuar en el futuro
(S.L, 2008).

9.16.2 DIFERENCIAS ENTRE VENDER Y NEGOCIAR

18

El Vender y negociar estn fuertemente relacionados ya que

cualquier negociacin tiene como objetivo el intercambio de argumentos
para poder vender es decir no solo se venden productos sino tambin
servicios, proyectos, etc.
Segn el Libro de Negociacin Comercial (S.L, 2008) en la
negociacin se debe evaluar hasta donde se puede ceder

para as

estar seguros de que los beneficios que obtengamos no sean menores a

los esperados.
En cualquier proceso de venta ambas partes (comprador y
vendedor) desempean papeles diferentes pero en el proceso de
negociacin, ambas partes (comprador y vendedor) desempean el
mismo papel es decir ambos son negociadores. Entre ellos se compran
y venden, es decir, acceden para poder llegar a un acuerdo.
9.16.3 COMPONENTES DE LA NEGOCIACIN
En toda negociacin intervienen diferentes elementos que pueden
condicionar la actuacin de las partes negociadoras as como el proceso
de negociacin. Estos componentes de la negociacin son:

El entorno en el que se va a desenvolver la negociacin (lugar,

idioma, tiempo, cultura, etc).

Participara un mnimo de 2 personas y ambas estarn limitadas
con necesidad de negociar y las relaciones de poder que ambas

mantengan.
Los objetivos y las metas que se quieran alcanzar de ambas
partes en el proceso de la negociacin, estando limitadas por las
diferentes alternativas que cada una de ellas pueda aportar a la

negociacin.
9.16.4 DIFERENTES TIPOS DE TERRENO EN LA NEGOCIACIN
19

Segn nos indica el Libro de Negociacin Comercial (S.L,

2008) es importante asegurar que el ambiente, lugar, ventilacin,
etc., en el que se va a negociar sea adecuado y este puede ser en
terreno propio, ajeno y neutral.
9.16.4.1 TERRENO PROPIO
Si la negociacin es en terreno propio se refiere a que
debemos elegir un ambiente adecuado y permitir que la otra empresa
llegue cmodamente. Si la empresa es de la misma ciudad basta con
indicarles la direccin, si es fuera de la ciudad debemos recogerlos
en el aeropuerto. Antes de entablar la negociacin debemos
mostrarle la empresa y ofreceremos algn caf o refresco y si se
alarga la negociacin es importante invitarlo a comer.
Al negociar en nuestro propio terreno nos proporcionara
ciertas ventajas:
Cierta superioridad sobre la otra parte.
Podemos disponer de cualquier informacin.
Podemos controlar el tiempo.
9.16.4.2 TERRENO CONTRARIO
Las ventajas de negociar en terreno propio se convierten en
desventajas al negociar en terreno contrario. Aunque negociar en terreno
contrario otorga ciertas ventajas:

Podemos conocer mejor a la otra parte viendo su lugar de

desenvolvimiento.
Podemos pedir un plazo por falta de datos para lograr el acuerdo.
Podemos forzar la negociacin pidiendo a la otra parte que

consulte con un superior mientras que esperamos en la sala.

9.16.4.3 TERRENO NEUTRAL

20

La negociacin en terreno neutral es cuando ambas partes estn en

igualdad de condiciones pero depende del lugar del que se elija ya que un
lugar puede ser ms o menos neutral. Ninguna de las partes se sentir
incomoda ya que no estar negociando en terreno ajeno.
Una desventaja de la negociacin en terreno neutral es que ninguna
de las partes cuenta con recursos suficientes.
Esta forma de negociar se utiliza cuando las partes recin se estn
conociendo.
9.16.5 LA COMUNICACIN
Una buena comunicacin es la forma ms exitosa de lograr la
negociacin, ya que al saber comunicarnos la otra parte comprender lo que
nos proponemos claramente.
Segn el Libro de Negociacin Comercial (S.L, 2008) debemos de
comunicarnos claramente con la otra parte exponiendo nuestros objetivos a
lograr con claridad, con buena actitud y estando abiertos a responder a las
inquietudes que tengan.
9.17.9PRINCIPIOS DE LA NEGOCIACIN
Independientemente de cualquier negociacin comercial debemos
seguir estos principios segn nos indica el Libro de Negociacin Comercial
(2008):

Proponer el asunto enfocndonos en sus ventajas.

Estar conscientes de nuestra importancia en la negociacin.
Averiguar toso sobre la otra parte.
Tratar de lograr los objetivos deseados.
Determinar metas.
Administrar sabiamente la informacin.
Tratar de cerrar la negociacin exitosamente.
9.17 CASO PRACTICO
21

El da sbado 09 de Enero del 2016, El Sr. Orejuela Sols Kevin quien est
a cargo del Departamento de Marketing de la Revista Negociacin se
acerc a dialogar con el Sr. , el mismo que labora hace ms de 10 aos en
las calles Vctor Manuel Rendn entre Baquerizo Moreno y General
Crdova como vendedor de peridicos, revistas y folletos educativos el
mismo que nos atendi al principio con un poco de recelo pero despus de
unos minutos y despus de una breve presentacin accedi a
escucharnos
Sr Orejuela: Buenos das Caballero.
Sr: Buenos das seor en que le puedo ayudar?
Sr Orejuela: Mi nombre es Kevin Orejuela y represento a la Revista
Negociacin y quiero proponerle una oferta a fin usted promocionar
nuestro revista en su puesto.
Sr : No he escuchado esa revista, acaso es nueva?
Sr Orejuela: Pues bien Caballero la revista tiene planeado salir al mercado
en 2 semanasy nos gustara que la misma sea comercializada en su puesto
ya que usted est ubicado en un lugar cntrico por donde transitan muchas
personas dedicadas a la actividad comercial e incluso estudiantes
universitarios.
Sr : Seor es un poco complicado ya que como es un material nuevo hay
muchas posibilidades de que no se venda y me quede con sus ejemplares
en la percha.
Sr Orejuela: M estimado Caballero su argumento es muy vlido, pero
djeme mostrarle la misma Nuestra revista tiene una presentacin
atractiva a la vista, todo el contenido est ntegramente desarrollado por
22

profesionales dedicados a la investigacin y desarrollo de los temas,

adems que su material est dedicado a conflictos y soluciones de los
negocios.
Sr : Parece atractivo pero por el momento no estoy interesado.
Sr Orejuela: Permtame interrumpirlo pero no hemos dialogado de la
rentabilidad que le dejara a usted la venta de cada ejemplar.
Sr : mmm le escucho.
Sr Orejuela: Pues para que todo negocio marche bien el mismo debe de
generar ganancias y eso es lo que le voy a ofrecer. Le comento, el precio de
cada ejemplar de la revista seria $4.00 para la venta al pblico, pero por
cada ejemplar vendido le dejara a usted una ganancia de $0.80.
La rentabilidad es muy atractiva en comparacin con el valor que obtiene
por la venta de otras revistas. Qu tal le parece mi oferta?
Sr : Parece muy atractiva pero me da un tiempo para pensarlo.
Sr Orejuela: Caballero permtame hacerle una mejor propuesta, por cada
ejemplar vendido le daramos una ganancia de $1.00.
Sr. : Pues me parece una buena oferta (extiende la mano).
Sr Orejuela: (extiende la mano) Pues Caballero, no mejor le nombro nuevo
aliado estratgico, permtame decirle que hemos realizado un negocio.
Posterior a este dialogo y para familiarizarnos ms con el Sr , lnos
convers algunas de sus vivencias o experiencias entre estas nos manifest
que ya no vende la misma cantidad de ejemplares que hace 2 aos debido
al estado financiero que atraviesa el pas, al avance de la tecnologa ya que
ahora las personas pueden acceder a travs de sus telfonos celulares a
23

las noticias, aunque manifest que para l es mejor tener un peridico,

revista o libro en papel impreso ya que le resulta ms prctico y adems lo
puede llevar a cualquier lugar y leerlo en cualquier momento.
El Sr Orejuela se march despidindose y manifestndole su
compromiso de realizar un material con contenido explicito que sirva de
ayuda a la gente, para que de esta manera la revista se venda y puedan
obtener las ganancias anheladas mutuamente.

4. CONCLUSIN
En el mbito profesional, social, personal es de suma importancia
utilizar el protocolo de manera correcta ya que nos ayuda a relacionarnos
correctamente en el entorno en que nos encontremos.
El protocolo en la negociacin nos ayuda a dirigirnos en forma
correcta en cualquier situacin, pas, regin en el que tengamos que entablar
relaciones personales que nos ayudaran a lograr el xito en los negocios.
Actualmente el protocolo se lo utiliza como una estrategia en las
empresas ya que la comunicacin efectiva en las negociaciones puede
darnos ventajas en los mismos.
En las diferentes negociaciones a las que nos enfrentemos, la
diferencia la marcara el buen trato, la cordialidad, el respeto, las buenas
costumbres, el conocimiento de diferentes culturas, la buena comunicacin
que demos a la otra parte es decir cuidar la imagen corporativa tanto interna
como externamente.

5. BIBLIOGRAFA
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