Auditoria y Centro - ITIL Documento
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Ingeniera en Sistemas
TEMA:
ITIL
MATERIA:
Auditoria y Centro de Computacin
NOMBRES Y APELLIDOS:
Arias Medranda Josue Alejandro
Delgado Alvia Carlos Eduardo
Delgado Mero Juan Isaac
Loor Garca Jos Geovanny
Muentes Sabando Vctor Manuel
CURSO:
Quinto Anual B
CATEDRTICO:
Ing. Becker Briones
AO LECTIVO:
2015 2016
Introduccin
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Contenido
Introduccin......................................................................................................... 2
Qu es ITIL?....................................................................................................... 5
Historia............................................................................................................. 5
Versiones.......................................................................................................... 5
Estructura ITIL.................................................................................................. 6
Planificacin para la implementacin de servicios de gestin..............................6
Perspectiva del Negocio.................................................................................... 6
Gestin de Infraestructura de TI.........................................................................6
Gestin de Aplicaciones.................................................................................... 7
Gestin de Seguridad........................................................................................ 7
Visin general de la biblioteca de infraestructura...................................................7
Visin general de la Biblioteca de Infraestructura de TI versin 2 (ITIL v2)............8
Soporte de Servicios......................................................................................... 8
Provisin de Servicio......................................................................................... 8
Mtricas............................................................................................................ 9
ITIL V.3 en la Actualidad...................................................................................... 10
Estrategia del servicio..................................................................................... 11
Diseo del servicio.......................................................................................... 11
Transicin del servicio..................................................................................... 11
Operacin del servicio..................................................................................... 12
Mejora continua del servicio............................................................................ 12
Desarrollo de las temticas de ITIL v3..................................................................13
Principios bsicos para la gestin de servicios.................................................13
Gobierno de TI y ciclo de vida de los servicios de TI.........................................14
Funciones, Procesos y Roles...........................................................................14
Estrategias para los servicios de TI..................................................................15
Diseo de los servicios de TI........................................................................... 16
Transicin de los servicios de TI......................................................................17
Operacin del Servicio....................................................................................... 17
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Qu es ITIL?
Historia
ITIL fue desarrollada a finales de 1980, por la agencia central de informtica y
telecomunicaciones del gobierno britnico como respuesta a la creciente
dependencia de las tecnologas de la informacin y al hecho de que sin prcticas
estndar, los contratos de las agencias estatales y del sector privado creaban
cada uno, de manera independientemente sus propias prcticas de gestin de TI
y duplicaban esfuerzos dentro de sus proyectos de TIC, lo cual resultaba en
errores comunes y mayores costos.
Versiones
ITIL v1 -> fue un conjunto de libros cada uno dedicado a un rea especfica
dentro de la Gestin de Tecnologas de informacin.
ITIL V2 -> Existi Agrupacin de los libros segn unos conjuntos lgicos
destinados a tratar los procesos de administracin que cada uno cubre.
ITIL V3 ->Incluye cinco libros principales, concretamente:
Diseo de Servicios de TI
Introduccin de los Servicios de TI
Operacin de los Servicios de TI
Mejora de los Servicios de TI
Estrategias de los Servicios de TI
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Estructura ITIL
ITIL parte de 2 grande reas de proceso de administracin que son soporte al
servicio de TI y provisin del servicio de TI, todo en caminado a brindar una buena
gestin de servicios mediante las tareas de:
Planificacin para la implementacin de servicios de gestin.
1.
2.
3.
4.
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Gestin de Infraestructura de TI
La funcin de la gestin de la infraestructura de TI es gestionar y controlar los
eventos relacionados con la gestin de la infraestructura de telecomunicaciones.
Se encarga de los procesos de Diseo y planificacin, Soporte tcnico y
Operaciones de despliegue.
Es la responsable de todos los estados en los que se encuentre la infraestructura
a nivel tcnico: Expansin, diseo y desarrollo y servicio final.
Gestin de Aplicaciones
Es el conjunto que engloba todo el ciclo de vida de una aplicacin. Este ciclo de
vida est compuesto primero por la administracin de Aplicaciones
Requerimientos, diseo y construccin y despus por la administracin de
servicios: implantacin, operacin y optimizacin.
Gestin de Seguridad
Sus objetivos son: Definir los procesos de la planificacin y gestin de los niveles
de seguridad necesarios para la informacin y los servicios TI, incluyendo todos
los aspectos asociados con relacin a las incidencias de seguridad.
Adems de Describir cmo organizar y mantener la gestin de seguridad de TI, es
decir, definir las medidas, gestionar los incidentes y realizar auditoras de
seguridad.
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Soporte de Servicios
El libro de Soporte de Servicio se ocupa de asegurar que el Usuario tenga acceso
a los servicios apropiados que soporten las funciones de negocio. Los temas que
se tratan en el libro son:
Centro de Servicio al Usuario
Gestin del Incidente
Gestin del Problema
Gestin de la Configuracin
Gestin del Cambio
Gestin de la Entrega
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Provisin de Servicio
El libro de Provisin de Servicio analiza qu servicio requiere el negocio del
proveedor (entendiendo como proveedor la organizacin interna o externa que
provee el servicio de TI), para ofrecer un soporte adecuado a los Usuarios y/o
Clientes de negocio. El libro cubre los siguientes temas:
Mtricas
En el caso de ITIL, sera la empresa prestadora del servicio la que debe planificar
e implementar el seguimiento, medicin, anlisis y revisin del Servicio, la gestin
de sus procesos y los sistemas asociados.
Una manera de establecer mtricas para controlar algunos elementos y aspectos
vinculados a la implementacin de buenas prcticas de ITIL en una organizacin
sera la siguiente:
1. Comparar resultados obtenidos respecto de los objetivos de servicio
definido.
2. Medir la satisfaccin del cliente
3. Medir la utilizacin de recursos
4. Verificar y estudiar Tendencias
5. Analizar las no conformidades.
Si una organizacin, se encuentra en un momento en el que quiere dar un salto
para expandirse a otras zonas pero en el mismo sector deber analizar los
siguientes puntos (ejemplo bsico de aplicacin de mtricas):
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Service Desk
Gestin Financiera
Gestin de la Capacidad
Gestin de la Disponibilidad
Gestin de Incidentes
Gestin de Problemas
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servicios de calidad que cumplan o superen las expectativas del cliente. Este libro
es una gua de produccin y mantenimiento de las polticas de IT, arquitecturas y
documentacin de diseos apropiados e innovadores de soluciones de servicios
de infraestructura y procesos. Proporciona un marco de trabajo para el diseo del
servicio que tiene en cuenta los requisitos del cliente, presentes y futuros,
manteniendo con firmeza la visin del negocio.
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Gestin de servicios de TI
Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes facilitndoles un
resultado deseado sin la necesidad de que estos asuman los costes y riesgos
especficos asociados.
El objetivo de ITIL es precisamente ofrecer tanto a los proveedores como
receptores de servicios TI de un marco que facilite todas estas tareas y procesos.
ITIL define la Gestin de Servicios como un conjunto de capacidades organizativas
especializadas para la provisin de valor a los clientes en forma de servicios.
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Gobierno de TI
El Ciclo de Vida del Servicio consta de cinco fases que se corresponden con los
nuevos libros de ITIL:
1. Estrategia del Servicio: propone tratar la gestin de servicios no
slo como una capacidad sino como un activo estratgico.
2. Diseo del Servicio: cubre los principios y mtodos necesarios para
transformar los objetivos estratgicos en portafolios de servicios y
activos.
3. Transicin del Servicio: cubre el proceso de transicin para la
implementacin de nuevos servicios o su mejora.
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El Centro de Servicios y la Gestin del Cambio son dos claros ejemplos de funcin
y proceso respectivamente.
Un rol es un conjunto de actividades y responsabilidades asignada a una persona
o un grupo. Una persona o grupo puede desempear simultneamente ms de un
rol.
Hay cuatro roles genricos que juegan un papel especialmente importante en la
gestin de servicios TI:
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Procesos:
Los procesos asociados directamente a la fase de Estrategia son:
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Procesos:
Las funciones y procesos asociados directamente a la fase de Diseo son:
Procesos:
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Procesos:
Los principales procesos asociados directamente a la Fase de Operacin del
Servicio son:
Gestin de Eventos
Gestin de Incidencias
Peticin de Servicios TI
Gestin de Problemas
Gestin de Acceso a los Servicios TI
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Esta proposicin naci para la mejora de los procesos industriales, que trataba de
optimizar la produccin y reducir los costes para ofrecer un producto ms barato
con la mejor calidad posible. La filosofa era (y es) analizar, planificar y actuar
sobre la informacin recabada con el fin de ir introduciendo nuevas mejoras que
aportasen soluciones de gestin.
La nica manera de mejorar algo es conocerlo. Dicho de otra manera, mejorar un
proceso productivo o un servicio, no puede hacerse si no hemos definido este
proceso o servicio y le hemos aplicado indicadores que nos permitan realizar
mediciones en las actividades que lo componen.
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Criticas ITIL
Como seala Jan van Bon (autor y editor de muchas publicaciones de Gestin de
Servicios de TI):
Conclusiones
ITIL es una metodologa que nos va a ayudar a que las cosas se puedan
hacer de una forma ms eficiente, ya que lo que propone es que se
adopten ciertas mtricas y procedimientos que otros proveedores de IT
adoptaron y que gracias a ellas son catalogadas como mejores prcticas.
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