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    Informe de Satisfacción de Clientes 2007

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    Roberto Martínez
    El resumen analiza los resultados de una encuesta de satisfacción de clientes realizada en 2007. Los clientes mostraron un nivel de satisfacción aceptable aunque algunos parámetros como los plazos de ejecución y entrega necesitan mejorar. La empresa sobrestimó la importancia que los clientes dan a la imagen pero acertó con otros factores. La mayoría de clientes valoraron mejor a la empresa que a la competencia aunque uno prefirió a esta última.

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    Informe de Satisfacción de Clientes 2007

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    Roberto Martínez
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    El resumen analiza los resultados de una encuesta de satisfacción de clientes realizada en 2007. Los clientes mostraron un nivel de satisfacción aceptable aunque algunos parámetros como los plazos de ejecución y entrega necesitan mejorar. La empresa sobrestimó la importancia que los clientes dan a la imagen pero acertó con otros factores. La mayoría de clientes valoraron mejor a la empresa que a la competencia aunque uno prefirió a esta última.

    Descripción original:

    satisfacción clientes, iso 9001, calidad, informe tipo para adaptar a cualquier empresa

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    El resumen analiza los resultados de una encuesta de satisfacción de clientes realizada en 2007. Los clientes mostraron un nivel de satisfacción aceptable aunque algunos parámetros como los plazos de ejecución y entrega necesitan mejorar. La empresa sobrestimó la importancia que los clientes dan a la imagen pero acertó con otros factores. La mayoría de clientes valoraron mejor a la empresa que a la competencia aunque uno prefirió a esta última.

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    Informe de Satisfacción de Clientes 2007

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    El resumen analiza los resultados de una encuesta de satisfacción de clientes realizada en 2007. Los clientes mostraron un nivel de satisfacción aceptable aunque algunos parámetros como los plazos de ejecución y entrega necesitan mejorar. La empresa sobrestimó la importancia que los clientes dan a la imagen pero acertó con otros factores. La mayoría de clientes valoraron mejor a la empresa que a la competencia aunque uno prefirió a esta última.

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    INFORME DE SATISFACCIN DE CLIENTES

    / / 2007

    Fecha

    01/07

    El presente Informe recoge los resultados del CUESTIONARIO DE EVALUACIN DE SATISFACCIN


    DEL

    CLIENTE, remitido a una muestra de nuestros clientes durante el ao 2007.

    Listado de Clientes encuestados:


    Nombre Cliente

    Persona de contacto

    ndice de respuesta por parte de los clientes:


    N encuestas enviadas =
    N encuestas cumplimentadas =
    ndice de respuesta (%) = %

    El ndice de respuesta es medio, a pesar de que el Dpto. Calidad, Medio ambiente, Seguridad tuvo
    que insistir repetidas veces para obtener los cuestionarios cumplimentados por el cliente.
    De aqu en adelante tendremos que replantearnos el mtodo de obtener los datos de satisfaccin.

    Satisfaccin media obtenida en cada parmetro encuestado.

    Preguntas

    Constancia en la calidad del Servicio y/o Productos

    Tiempo de respuesta ante un problema

    Plazo de Ejecucin de Obras

    Puntuacin media Resultado


    %
    (1-6)
    esperado Desviacin

    F-06-02.E00 (C) Pgina 1 de 8

    INFORME DE SATISFACCIN DE CLIENTES


    Fecha

    / / 2007

    Plazo de Respuesta de un Presupuesto

    Versatilidad de Productos / Servicios de xxxxxx

    Adecuacin del Diseo a lo solicitado

    Capacidad del personal de xxxxxxxx para resolver sus problemas

    Plazo de entrega de documentacin de obra

    Imagen general del personal de xxxxxxxx

    10 Facilidad de contacto
    11 Gestin de reclamaciones
    12 Documentacin: factura, albarn, documentacin tcnica,
    13 Visin general de la empresa
    14 Trato humano
    15 Grado de comprensin de sus necesidades
    16 Flexibilidad ante necesidades urgentes
    17 Su grado de satisfaccin con xxxxxxxxxx es

    F-06-02.E00 (C) Pgina 2 de 8

    01/07

    INFORME DE SATISFACCIN DE CLIENTES


    Fecha

    / / 2007

    01/07

    Conclusiones.
    - Puntos fuertes:

    Consideramos puntos fuertes aquellos que tienen una puntuacin mayor a la media (4,83) y cuya
    puntuacin media otorgada por los clientes sea mayor a la esperada por el personal encuestado de
    xxxxxxxxx. Son los siguientes (ordenados de mayor a menor):
    Grado de comprensin de sus necesidades
    Adecuacin del Diseo a lo solicitado
    Flexibilidad ante necesidades urgentes
    Versatilidad de Productos / Servicios de ElectroRayma
    Trato humano
    Gestin de reclamaciones
    Capacidad del personal de ER para resolver sus problemas
    Imagen general del personal de ElectroRayma
    Facilidad de contacto

    - Puntos dbiles:
    Consideramos puntos dbiles aquellos que tienen una puntuacin menor a la media (4,83) y/o cuya
    puntuacin media otorgada por los clientes sea menor a la esperada por el personal encuestado de
    xxxxxxxxxxxx. Son los siguientes:
    Plazo de Ejecucin de Obras
    Plazo de Respuesta de un Presupuesto
    Plazo de entrega de documentacin de obra
    Documentacin: factura, albarn, documentacin tcnica,

    F-06-02.E00 (C) Pgina 3 de 8

    INFORME DE SATISFACCIN DE CLIENTES


    Fecha

    / / 2007

    01/07

    Satisfaccin media obtenida de cada cliente encuestado.


    Puntuacin media
    (1-6)

    Cliente

    Satisfaccin global
    (1-6)

    %
    Satisfaccin

    1
    2
    3
    4
    5
    6
    7
    8
    9
    10
    SATISFACCIN MEDIA DEL CLIENTE
    SATISFACCIN ESPERADA POR ER
    .

    Conclusiones.

    Como observamos en los datos anteriores, todos los clientes encuestados tienen un grado de
    satisfaccin mayor al esperado por el personal de xxxxxxxxxx. Slo dos de ellos (xxxxxxx y
    xxxxxxx) tienen un grado de satisfaccin mayor a la media de todos los clientes.
    Podemos afirmar que nuestros clientes poseen un grado de satisfaccin aceptable.

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    INFORME DE SATISFACCIN DE CLIENTES


    Fecha

    / / 2007

    01/07

    Importancia de los parmetros.


    Parmetro
    Servicio

    Importancia dada por los clientes

    Importancia esperada

    Imagen
    Actitud

    Conclusiones.
    Los datos nos muestran que sobrevaloramos la importancia que el cliente da a la imagen, pero
    estamos acertados en cuanto a la importancia que da el cliente a los otros factores (servicio y
    actitud).

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    INFORME DE SATISFACCIN DE CLIENTES


    Fecha

    / / 2007

    01/07

    Valoracin de xxxxxxx frente a la competencia (por parte de los clientes).


    Preguntas

    Constancia en la calidad del Servicio y/o Productos

    Tiempo de respuesta ante un problema

    Plazo de Ejecucin de Obras

    Plazo de Respuesta de un Presupuesto

    Versatilidad de Productos / Servicios de xxxxxx

    Adecuacin del Diseo a lo solicitado

    Capacidad del personal de xxxxx para resolver sus problemas

    Plazo de entrega de documentacin de obra

    Imagen general del personal de xxxxxx

    10

    Facilidad de contacto

    11

    Gestin de reclamaciones

    12

    Documentacin: factura, albarn, documentacin tcnica,

    13

    Visin general de la empresa

    14

    Trato humano

    15

    Grado de comprensin de sus necesidades

    16

    Flexibilidad ante necesidades urgentes

    F-06-02.E00 (C) Pgina 6 de 8

    Competencia

    ElectroRayma

    INFORME DE SATISFACCIN DE CLIENTES


    Fecha

    Cliente

    / / 2007

    Competencia

    01/07

    xxxxxxxxx

    1
    2
    3
    4
    5
    6
    7
    8
    9
    10

    Conclusiones.
    Antes de nada, hacemos ver que son pocos los clientes que han valorado a la competencia, por lo
    que los datos ofrecidos no son demasiado representativos desde una visin global, aunque s lo
    son vistos de forma individual para cada cliente.
    Los datos de las dos tablas anteriores reflejan la situacin de xxxxxxxxxx respecto a la
    competencia. Los puntos en los que nuestra competencia est ms pareja a nosotros son:
    -

    Tiempo de Respuesta ante un Problema

    Plazo de Respuesta de un Presupuesto

    Plazo de entrega de documentacin de obra

    En el resto de puntos tenidos en cuenta, nuestros clientes opinan que xxxxxxx tiene una mejor
    valoracin que la competencia.
    Desde el punto de vista de los clientes, xxxxxxxxx es el nico cliente que valora a la
    competencia mejor que a xxxxxxx.

    Sugerencias efectuadas por los clientes:


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    INFORME DE SATISFACCIN DE CLIENTES


    Fecha

    / / 2007

    01/07

    xxxxxxx:
    Deben mejorar los plazos de entrega de documentacin y material, volviendo a los niveles
    de 2005. En 2006 se han notado dificultades en el cumplimiento de plazos.

    Comparacin de los resultados con los extrados de encuestas anteriores:

    Estos datos sern convenientemente analizados por el Director-Gerente en el Informe de


    Revisin para establecer posibles acciones de mejora.
    Jefe de Calidad Medio Ambiente
    Firma:

    F-06-02.E00 (C) Pgina 8 de 8

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