Spilleren fra Tyskland klager formelt over det online casino, der genåbnede hans konto mod hans anmodning, efter at han havde bedt om en permanent lukning. På trods af at han modtog bekræftelse på lukningen, var han i stand til at genaktivere kontoen og mistede efterfølgende €5.000. Han kræver erstatning for sine tab.
Hej,
Jeg kontakter mig for at indgive en formel klage over dette online casino.
Efter at have tabt betydelige mængder penge på dette casino, besluttede jeg at få lukket min konto. I andre online casinoer er det almindeligt enten at lukke en konto permanent eller i det mindste gøre denne beslutning svær at fortryde. Desværre var dette ikke tilfældet med dit casino.
Efter at have kontaktet chatsupport blev min konto straks genaktiveret. Efterfølgende mistede jeg igen et betydeligt beløb. Derfor kontaktede jeg min VIP-support endnu en gang og bad om at lukke min konto permanent.
I min anmodning sagde jeg udtrykkeligt, at kontoen ikke skulle genåbnes og bad om en bekræftelse. Denne bekræftelse blev givet, som vist på det vedhæftede skærmbillede. Men kun tre dage senere var jeg i stand til at genåbne min konto uden problemer, hvilket resulterede i et yderligere tab på €5.000.
Jeg finder det uacceptabelt, at dette casino ikke holdt sit ord. På baggrund af omstændighederne kræver jeg hermed tilbagebetaling af de tabte €5.000.
Med venlig hilsen
Salar
**Vedhæftet fil:** Skærmbillede af bekræftelsen af kontolukningen.
Kære salarghiassi,
Mange tak for din klage. Jeg er meget ked af at høre om din negative oplevelse. Først vil jeg gerne forklare dig, hvad forskellen er mellem at lukke kontoen og selvudelukkelse:
At lukke en konto er enkelt og har næsten ingen indflydelse - spilleren kan genåbne kontoen når som helst, og et casino har ingen forpligtelse over for spilleren.
På den anden side gør selvudelukkelse. Hvis en spiller med succes foretager en selvudelukkelse, accepterer kasinoet ikke at åbne denne konto, eller hvis ja kun under særlige omstændigheder (efter fortrydelsesperioden, og dette kan ikke gøres for spillere, der er afhængige/med spilleproblemer).
Kan du venligst angive årsagen til at lukke din konto? Vil du være så venlig at sende mig de anmodninger om kontolukning, som du sendte til kasinoet? Min e-mailadresse er dominika.l@casino.guru .
På forhånd mange tak.
Venlig hilsen,
Dominika
Hej Dominic,
Tak for din feedback. Som jeg nævnte, er problemet, at jeg lukkede min konto to gange. Første gang var det en meget simpel lukning, som du beskrev. Hvert casino håndterer dette forskelligt: nogle låser først konti op efter 24 timer, og nogle, som det nuværende casino, gør det uden videre. Det forstår jeg godt.
Det, jeg taler om, er dog den anden blokering, hvor jeg udtrykkeligt bad om, at kontoen ikke længere blev aktiveret. Dette blev også bekræftet over for mig af VIP-manageren, som du kan se på skærmbilledet, efter at jeg udtrykkeligt spurgte to gange, og det blev bekræftet over for mig. 
Derfor forstår jeg ikke, hvorfor jeg var i stand til at genaktivere kontoen. Jeg har allerede vedhæftet skærmbilledet til din første anmodning.
Kære salarghiassi, vil du være så venlig at sende mig de anmodninger om kontolukning, som du sendte til kasinoet? Min e-mailadresse er dominika.l@casino.guru .
Hej Dominic,
Jeg har lige sendt dem alle på mail.
VG
Kære salarghiassi, er dette det eneste bevis, du har? Anmodningen om selvudelukkelse, hvor du tydeligt har angivet spilproblemet, er det væsentlige bevis, som spilleren skal fremlægge, for at vi kan fortsætte med en sag som denne.
Hej Dominika,
Jeg forstår ikke, hvorfor jeg skal fremlægge yderligere beviser. Som du kan se på skærmbilledet, har casinoet tydeligt bekræftet mig to gange, at jeg ikke længere kan aktivere denne konto. Jeg bad specifikt om, at genaktivering af kontoen er absolut udelukket, og dette blev forsikret mig om to gange.
Hvis casinoet bekræfter, at jeg aldrig vil kunne genaktivere kontoen, men det lykkes mig at genaktivere den uden problemer efter et par dage, anser jeg ansvaret for at være 100% hos casinoet. Jeg finder det derfor ikke nødvendigt at fremlægge yderligere beviser, da dette bevis allerede burde være helt tilstrækkeligt.
Kære salarghiassi, jeg er ked af det, men vi vil ikke være i stand til at hjælpe dig i denne sag. Anmodningen om selvudelukkelse, hvor du tydeligt har angivet spilproblemet, er det væsentlige bevis, som spilleren skal fremlægge, for at vi kan fortsætte med en sag som denne.
Er din konto lukket i øjeblikket, eller kan du få adgang til den?
Jeg kan kun anbefale, hvordan man anmoder om selvudelukkelse korrekt i fremtiden.
Når du ansøger om selvudelukkelse, skal du tydeligt angive årsagen til, hvorfor du ønsker, at din konto skal deaktiveres, og angive tidsperioden. E-mail "Emne" skal også være tydeligt markeret og let genkendelig, da casinosupport modtager mange anmodninger om dagen, og hvis det er synligt markeret, har du en bedre chance for at få din anmodning imødekommet så hurtigt som muligt. Jeg vil også kraftigt anbefale, at du altid gemmer din anmodning om selvudelukkelse, så du har gyldigt bevis for en sådan handling.
Eksempel:
E-mail-emne: Selvudelukkelse
Spillerens info:
Fornavn:
Efternavn:
DOB:
Kasino login:
E-mailadresse:
"Hilsen xxx xxx,
Jeg skriver for at informere dig om, at jeg ønsker at udelukke dette casino med det samme og fra at modtage hasardspilrelateret markedsføringsmateriale i en minimumsperiode på xxx måneder/år (levetid).
Grunden, der gik forud for min beslutning, er xxx (spilafhængighed)
Jeg anerkender, at jeg ikke vil have lov til at tilbagekalde min selvudelukkelse i denne periode, og selvudelukkelse kan ikke ophæves før udløbet af den aftalte periode."
Jeg vil også gerne henlede din opmærksomhed på vores hjælpeværktøj til selvudelukkelse https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool Dette værktøj vil gøre det nemmere for dig at blokere dine kasinokonti på tværs af flere spillevirksomheder samtidigt og er ikke tilknyttet noget specifikt kasino. Self-Exclusion Assistance Tool er designet til at hjælpe personer, der kan stå over for udfordringer med deres spillevaner, ved at hjælpe dem med at begrænse deres adgang til spil og reducere risikoen for yderligere skade.
Frem for alt, hvis gambling ikke længere giver dig glæde og bliver en byrde, er det stærkt tilrådeligt at søge professionel hjælp. Jeg anbefaler på det kraftigste, at du kontakter centre i dit land, der er specialiserede i at løse spilproblemer. Du kan finde nogle af disse centre ved at henvise til følgende link ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true ).
Hej,
Jeg sendte en sådan anmodning til kasinoet meget tidligere (jeg har lige sendt dig beviset via e-mail). I slutningen af august bad jeg om et permanent forbud på grund af min ludomani. Siden da har jeg indbetalt langt over €20.000. Det var kun et par uger efter, at jeg anmodede om et forbud via e-mail, at min konto blev blokeret, efter at jeg spurgte igen, og på trods af løftet om, at jeg ikke længere ville være i stand til at aktivere min konto, blev den aktiveret to gange, og det samlede beløb for tab, efter jeg indsendte min anmodning om et forbud beløber sig til langt over €20.000. Det var først efter jeg klagede til dig her, at kasinoet blokerede min konto permanent. Men jeg vil have mine tab tilbage, fordi kasinoet handler meget uansvarligt her, og som du kan se, er jeg ikke et isoleret tilfælde. Jeg har opdaget det samme mønster både hos dig og i andre fora. Casinoet har ingen respekt for spilleren, og jeg synes, du skal styrke vores rettigheder her og ikke give en platform for casinoer som dette!
Venlig hilsen,
Salar
Mange tak, salarghiassi, for at give de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Kubo ( jakub.m@casino.guru ), som vil være til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Kære salarghiassi ,
Jeg hedder Kubo, og jeg vil være dit kontaktpunkt fremover. Jeg beklager oprigtigt for den situation, du er stødt på, og jeg er forpligtet til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt og tilfredsstillende som muligt. Hvis der har været opdateringer eller udviklinger i dit tilfælde, er du velkommen til at dele dem.
Kære DelOro Casino ,
Kan du give yderligere oplysninger om denne sag? Specifikt vil jeg gerne forstå, hvorfor spillerens konto kunne blive genaktiveret af ham, på trods af hans anmodning om permanent lukning, som blev bekræftet af kundesupport.
Tak for din hurtige opmærksomhed på denne sag.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
