Acorduri de nivel de serviciu (SLA)

Un acord de nivel de servicii (SLA) definește nivelul de serviciu pe care un client se poate aștepta de la un furnizor. SLA oferă o cronologie care le spune clienților când se pot aștepta la rezultate și menține echipa de asistență la țintă.

Notă

Caracteristica Politici SLA este activată în mod implicit pe echipele Helpdesk nou create.

Pentru a dezactiva funcția sau pentru a edita programul de lucru, navigați la Aplicația Helpdesk ‣ Configurare ‣ Echipe Helpdesk. Faceți clic pe o echipă pentru a deschide pagina de configurare a acelei echipe.

De aici, derulați la secțiunea Performanță. Pentru a dezactiva funcția SLAs pentru echipă, debifați caseta de selectare SLA Policies.

Vizualizare a unei pagini de echipă în Helpdesk care se concentrează pe setarea Politici SLA.

Creați o nouă politică SLA

Pentru a crea o nouă politică, accesați Aplicația Helpdesk ‣ Configuration ‣ SLA Policies și faceți clic pe New.

Alternativ, accesați Aplicația Helpdesk ‣ Configuration ‣ Helpdesk Teams și faceți clic pe o echipă. Apoi, faceți clic pe butonul inteligent SLA Policies din partea de sus a paginii de setări a echipei și faceți clic pe Nou.

Pe formularul necompletat de politică SLA, introduceți un Titlu și o Descriere pentru noua politică și continuați să completați formularul urmând pașii de mai jos.

Definiți criteriile pentru o politică SLA

Secțiunea Criterii este utilizată pentru a identifica biletele cărora li se aplică această politică.

Completați următoarele câmpuri pentru a ajusta criteriile de selecție:

Notă

Dacă nu se indică altfel, pot fi făcute selecții multiple pentru fiecare câmp.

  • Helpdesk Team: o politică poate fi aplicată doar unei echipe. Acest câmp este obligatoriu.

  • Prioritate: nivelul de prioritate pentru un bilet este identificat prin selectarea uneia, două sau trei dintre pictogramele ⭐ (stea), reprezentând nivelul de prioritate de pe cardul Kanban sau de pe biletul propriu-zis. SLA se aplică numai după ce nivelul de prioritate a fost actualizat pe bilet pentru a corespunde criteriilor SLA. Dacă nu se face nicio selecție în acest câmp, această politică se aplică numai biletelor marcate ca „Prioritate scăzută”, adică cele cu pictograme zero ⭐ (stea).

  • Tags: etichetele sunt folosite pentru a indica despre ce este vorba despre bilet. Mai multe etichete pot fi aplicate unui singur bilet.

  • Clienți: în acest câmp pot fi selectate contacte individuale sau companii.

  • Articole de comandă de vânzări: acest câmp este disponibil numai dacă o echipă are aplicația Foi de pontaj activată. Acest lucru permite biletului să se conecteze direct la o anumită linie dintr-o comandă de vânzare, care trebuie să fie indicată pe bilet în câmpul Articole de comandă de vânzare.

Example

O echipă de asistență trebuie să abordeze problemele urgente pentru clienții VIP în termen de o zi lucrătoare.

Noua politică, intitulată „8 ore până la închidere”, este atribuită echipei „Asistență VIP”. Se aplică doar biletelor cărora le sunt alocate trei pictograme ⭐ (stea), care echivalează cu un nivel de prioritate Urgent.

În același timp, biletele pot fi legate de mai multe probleme, astfel încât politica se aplică biletelor cu etichete „Reparare”, „Serviciu” sau „Urgență”.

Vizualizarea unei noi înregistrări de politică SLA cu toate informațiile relevante introduse.

Stabiliți o țintă pentru o politică SLA

O țintă este etapa pe care trebuie să o ajungă un bilet și timpul alocat pentru a ajunge la acea etapă, pentru a îndeplini politica SLA. Orice etapă atribuită unei echipe poate fi selectată pentru câmpul Reach Stage.

Timpul petrecut în etapele selectate în câmpul Excluding Stages este nu inclus în calculul termenului limită SLA.

Example

Un SLA intitulat 8 Hours to Close urmărește timpul de lucru înainte de finalizarea unui bilet și ar avea Rezolvat ca Reach Stage. Simultan, un SLA intitulat 2 Days to Start urmărește timpul de lucru înainte de începerea lucrării la un bilet și ar avea În curs ca Reach Stage.

Respectați termenele SLA

De îndată ce se stabilește că un bilet îndeplinește criteriile unei politici SLA, se calculează un termen limită. Termenul limită se bazează pe data creării biletului și pe orele de lucru vizate.

Notă

Valoarea indicată lângă câmpul Ore de lucru al unei politici SLA este utilizată pentru a determina termenul limită. În mod implicit, aceasta este determinată de valoarea setată în câmpul Ore de lucru al companiei din Settings app ‣ Employees ‣ Work Organization.

Termenul este apoi adăugat la bilet, precum și o etichetă care indică numele SLA aplicat.

Vedere a formularului unui bilet care evidențiază un termen SLA deschis pe un bilet în Odoo Helpdesk.

Când un bilet îndeplinește o politică SLA, eticheta SLA devine verde, iar termenul limită dispare din vedere pe bilet.

Vedere a formularului unui bilet care evidențiază un SLA satisfăcut în Odoo Helpdesk.

Important

Dacă un bilet îndeplinește criteriile pentru mai mult de un SLA, pe bilet este afișat cel mai devreme termen limită. După ce termenul limită a trecut, se afișează următorul termen limită.

Dacă termenul limită SLA trece și biletul nu a fost mutat la Reach Stage, eticheta SLA devine roșie. După ce SLA a eșuat, eticheta roșie rămâne pe bilet, chiar și după ce biletul este mutat în Reach Stage.

Vizualizare a formularului unui bilet cu un SLA nereușit și promovat în Odoo Helpdesk.

Analizați performanța SLA

Raportul SLA Status Analysis urmărește cât de repede este îndeplinit un SLA, precum și performanța membrilor individuali ai echipei. Navigați la raport și tabelul pivot corespunzător, accesând Aplicația Helpdesk ‣ Raportare ‣ Analiza stării SLA.

Vedere pivot

În mod implicit, raportul este afișat într-o vizualizare Pivot. Sunt enumerate orice SLA din baza de date cu bilete care nu au îndeplinit o politică, sunt în curs de desfășurare sau au îndeplinit o politică. În mod implicit, acestea sunt grupate după echipă și numărul de bilete.

Vedere a raportului de analiză a stării SLA în Odoo Helpdesk.

Vizualizarea pivot reunește datele, care pot fi manipulate prin adăugarea de măsuri și filtre.

Pentru a schimba afișarea sau pentru a adăuga măsurători suplimentare, faceți clic pe butonul Măsuri pentru a afișa un meniu derulant cu criterii de raportare și alegeți dintre opțiunile disponibile.

Ori de câte ori este selectată o măsurătoare, o pictogramă ✔️ (bifă) apare în meniul derulant pentru a indica faptul că măsurarea este inclusă și o nouă coloană corespunzătoare apare în tabelul pivot pentru a afișa calculele relevante.

Vedere a măsurilor disponibile în raportul de analiză a stării SLA.

Pentru a adăuga un grup la un rând sau o coloană, faceți clic pe pictograma ➕ (plus) de lângă numele politicii și apoi selectați unul dintre grupuri. Pentru a elimina una, faceți clic pe pictograma ➖ (minus) de lângă numele politicii.

Vizualizarea grupului disponibil după opțiuni în raportul de analiză a stării SLA.

Vedere grafică

Raportul SLA Status Analysis poate fi vizualizat și ca Diagramă cu bare, Diagramă cu linii sau Diagramă circulară. Comutați între aceste vizualizări selectând mai întâi butonul Graph din colțul din dreapta sus al tabloului de bord. Apoi, selectați pictograma grafică corespunzătoare din partea stângă sus a graficului.

Vedere a raportului de analiză a stării SLA în vizualizarea bară.

O diagramă cu bare poate trata seturi de date mai mari și poate compara datele din mai multe categorii.

Sfat

Atât vizualizările Diagrama cu bare, cât și Diagrama cu linii pot fi Stivuite selectând pictograma Stivuite. Acest lucru afișează două sau mai multe grupuri unul deasupra celuilalt în loc să fie unul lângă celălalt, ceea ce face mai ușoară compararea datelor.

Vedere a raportului de analiză a stării SLA în vizualizarea bară, stivuită.

Vedere cohortă

Vizualizarea Cohort este utilizată pentru a urmări modificările datelor de-a lungul unei perioade de timp. Pentru a afișa raportul SLA Status Analysis într-o vizualizare Cohort, faceți clic pe butonul Cohort, reprezentat de (patru linii orizontale în cascadă), în partea de sus colțul din dreapta, lângă celelalte opțiuni de vizualizare.

Vedere a raportului de analiză a stării SLA în vizualizarea cohortei.

Vizualizarea cohortei examinează ciclul de viață al datelor în timp.

Vedeți și