Chatbots¶

Un Chatbot este un program conceput pentru a imita o conversație cu un om viu. Chatboților li se atribuie un script de pași pre-scriși de urmat. Scripturile sunt concepute pentru a anticipa răspunsul potențial al unui vizitator și pentru a-i conduce printr-o serie de întrebări și răspunsuri în același mod în care ar face-o un membru al echipei în direct.

Chatbot-urile pot fi personalizate pentru a ocupa diverse roluri, de la asistență pentru clienți, la crearea de clienți potențiali, la colectarea informațiilor de contact. Scopul fiecărui chatbot poate varia în funcție de mai multe criterii, inclusiv de pagina web în care se află și de informațiile pe care le captează.

Construiește un chatbot¶

Înainte de a crea un nou chatbot, aplicația Live Chat trebuie mai întâi instalată în baza de date. Acest lucru se poate face direct din aplicația Apps, căutând Live Chat în bara Search… și făcând clic pe Install.

Odată ce aplicația Live Chat a fost instalată în baza de date, accesați Aplicația Live Chat ‣ Configurare ‣ Chatbots.

Notă

Când aplicația Live Chat este instalată, este creat un exemplu de chatbot, numit Welcome Bot. Acest chatbot are un script preconfigurat care parcurge câțiva pași de bază, inclusiv solicitarea adresei de e-mail a unui vizitator și redirecționarea conversației către un operator.

Welcome Bot poate fi folosit ca punct de plecare. Pașii existenți pot fi editați sau eliminați și pot fi adăugați pași noi pentru a personaliza scriptul, după cum este necesar.

Welcome Bot poate fi șters sau arhivat, dacă este necesar.

Pentru a crea un nou chatbot, navigați la pagina Chatbot (Live Chat app ‣ Configuration ‣ Chatbots) și faceți clic pe New. Aceasta deschide o pagină goală de detalii chatbot.

Pe pagina goală de detalii chatbot, introduceți un nume în câmpul Nume Chatbot și faceți clic pe pictograma Editați imaginea din colțul din dreapta sus al formularului pentru a adăuga o fotografie.

Scripturi Chatbot¶

După ce noul chatbot a fost creat și numit, următorul pas este crearea unui script. Conversațiile cu chatbot urmează un script însoțitor. Aceste scripturi sunt compuse din linii de dialog, fiecare concepută pentru a furniza sau capta informații.

Pentru a crea un script de chatbot, faceți clic pe Adăugați o linie în fila Script din pagina de detalii chatbot și va apărea un mod Creați pași de script.

Acest formular trebuie completat pentru fiecare rând de text (dialog) pe care chatbot-ul l-ar putea livra în timpul conversației.

Mai întâi, introduceți conținutul mesajului în câmpul Message. Apoi, selectați o opțiune din meniurile drop-down Tipul de pas și Numai dacă.

Tipuri de pași¶

Tipul de pas selectat depinde de scopul dorit al mesajului. Opțiunile disponibile în meniul drop-down Tipul de pas sunt detaliate mai jos:

Text¶

Acest pas este utilizat pentru mesajele la care nu este așteptat sau necesar niciun răspuns. Pașii textului pot fi utilizați pentru salutări, pentru a oferi resurse, cum ar fi documentație, sau pentru a furniza link-uri către anumite pagini web.

Întrebare¶

Acest pas pune o întrebare și oferă un set de răspunsuri. Vizitatorul face clic pe un răspuns, care fie duce la un nou pas în conversație, fie poate duce la un link opțional către o nouă pagină web.

Introduceți întrebarea în câmpul Message. Apoi, sub titlul Răspuns, faceți clic pe Adăugați o linie pentru a crea o linie de răspuns goală.

Continuați să introduceți răspunsul așa cum ar trebui să apară vizitatorului. Pentru a transforma răspunsul într-un link care redirecționează vizitatorul atunci când este selectat, adăugați adresa URL la linia de răspuns sub titlul Link opțional.

Repetați acești pași pentru fiecare răspuns care urmează să fie inclus la întrebare.

Faceți clic pe Salvează și închide sau pe Salvează și nou.

Email¶

Acest pas îi solicită vizitatorilor să furnizeze adresa lor de e-mail, care este stocată și poate fi folosită ulterior de membrii echipei pentru a furniza informații suplimentare.

Numai intrări acceptate pentru acest tip de pas sunt adresele de e-mail care sunt într-un format valid. Dacă un vizitator încearcă să introducă altceva decât o adresă de e-mail validă, chatbot-ul răspunde printr-un mesaj care spune că nu recunoaște informațiile trimise.

Telefon¶

Similar cu e-mailul, acest tip de pas solicită vizitatorului să introducă numărul de telefon, care poate fi folosit pentru a urmări informații suplimentare, a programa demonstrații și multe altele.

Redirecționați către operator¶

Acest pas înaintează conversația către un operator de chat live activ, astfel încât acesta să poată continua să asiste vizitatorul. Pe măsură ce transcrierea conversației este transmisă operatorului, acesta poate relua de unde a rămas chatbot-ul. Acest lucru nu numai că economisește timp pentru toate părțile implicate, ci poate ajuta și la calificarea conversațiilor înainte ca acestea să ajungă la operatorii live.

Notă

Dacă nu este disponibil niciun operator activ pe canal, chatbot-ul continuă conversația cu vizitatorul. Prin urmare, ar trebui adăugați pași suplimentari după acesta pentru a vă asigura că conversația nu are un sfârșit brusc. Pașii suplimentari pot informa vizitatorii despre lipsa operatorilor disponibili (de exemplu, „Uh-oh, se pare că niciunul dintre operatorii noștri nu este disponibil”) și pot continua conversația (de exemplu, „Doriți să vă lăsați adresa de e-mail?”).

Intrare liberă/Multi-Line¶

Pasul de introducere gratuită permite vizitatorilor să răspundă la întrebări fără a furniza răspunsuri pre-scrise. Informațiile furnizate în aceste răspunsuri sunt stocate în transcrierea chatului.

Alegeți între Intrare gratuită și Intrare gratuită (Multi-Line), în funcție de tipul și cantitatea de informații pe care vizitatorul este rugat să o furnizeze.

Crează Pistă¶

Acest pas creează un client potențial în aplicația CRM. Selectați o opțiune din câmpul drop-down Echipă de vânzări care apare pentru a atribui clientul potențial creat unei anumite echipe.

Creare Bilet¶

Acest pas creează un ticket în aplicația Helpdesk. Selectați o opțiune din câmpul drop-down Helpdesk Team care apare pentru a atribui biletul creat unei anumite echipe.

Doar dacă¶

Scripturile Chatbot funcționează pe o bază dacă/atunci, ceea ce înseamnă că următoarea întrebare prezentată vizitatorului este determinată de răspunsul oferit la întrebarea anterioară.

Pentru a continua progresul conversației, formularul Creați pași de script pentru un nou pas conține un câmp etichetat Numai dacă. În acest domeniu este definită progresul întrebărilor.

Dacă un pas este destinat să urmărească toate mesajele anterioare, acest câmp poate fi lăsat gol. Cu toate acestea, dacă un mesaj ar trebui numai să fie trimis condiționat, pe baza unui răspuns anterior, sau a mai multor răspunsuri anterioare, acele răspunsuri trebuie să fie adăugate în acest câmp.

Example

În scriptul Welcome Bot, un vizitator poate întreba despre informații despre prețuri. Dacă vizitatorul selectează acest răspuns, este inclus un pas pentru a redirecționa conversația către un operator. Chatbot-ul trimite mai întâi un mesaj informând vizitatorul că verifică dacă un operator este disponibil pentru chat.

Cu toate acestea, acest mesaj ar trebui doar să fie livrat dacă vizitatorul solicită informații despre preț. În această situație, conversația ar avea loc după cum urmează:

• Bun venit Bot: „*Ce cauți?”

• Vizitator: „**Am o întrebare despre preț.”

• Bun venit Bot: „Hmmm, lasă-mă să verific dacă găsesc pe cineva care te-ar putea ajuta cu asta…”

În formularul de detalii pentru pasul Text, răspunsul Am o întrebare privind prețul a fost selectat în câmpul Numai dacă. Ca atare, acest pas este numai afișat în conversațiile în care răspunsul respectiv a fost selectat.

Testarea scriptului¶

Pentru a vă asigura că toți vizitatorii au o experiență satisfăcătoare cu chatbot-ul, fiecare mesaj trebuie să conducă la o concluzie naturală. Scripturile de chatbot ar trebui testate pentru a confirma că nu există puncte fără impas și pentru a înțelege ce vede vizitatorul atunci când interacționează cu chatbot-ul.

Pentru a testa performanța unui chatbot, faceți mai întâi clic pe butonul Test din partea stângă sus a paginii de script chatbot. Apoi, după ce sunteți redirecționat către ecranul de testare, răspundeți la solicitările chatbot în același mod în care ar face-o un potențial vizitator al site-ului.

Când scriptul a ajuns la un punct final, mesajul Conversația încheiată…Reporniți apare în partea de jos a ferestrei de chat. Pentru a începe conversația la începutul scriptului, faceți clic pe Reporniți. Pentru a reveni la pagina de script, faceți clic pe Înapoi la modul de editare în partea de sus a paginii.

Adăugați chatbot la un canal¶

După ce un chatbot a fost creat și testat, acesta trebuie adăugat la un canal de chat live.

Mai întâi, deschideți aplicația Live Chat, găsiți cardul Kanban pentru canalul de chat live corespunzător, plasați cursorul peste el și faceți clic pe pictograma ⋮ (trei puncte) pentru a deschide meniul drop-down. Faceți clic pe Configurați canalul pentru a deschide formularul cu detaliile canalului.

Faceți clic pe fila Reguli canal. Apoi, deschideți o regulă existentă sau creați una nouă făcând clic pe Adăugați o linie.

Pe modalul Creați reguli, alegeți chatbot-ul corespunzător în câmpul Chatbot.

Dacă chatbot-ul ar trebui numai să fie activ dacă nu există operatori de chat live disponibili, bifați caseta cu eticheta Activat numai dacă nu există operator.