Reportes¶
Los reportes en la aplicación Soporte al cliente de Odoo ofrecen la oportunidad de gestionar las cargas de trabajo de los empleados, identificar áreas de mejora y confirmar si está cumpliendo las expectativas de los clientes.
Reportes disponibles¶
A continuación encontrará detalles relacionados con los reportes disponibles en la aplicación Soporte al cliente de Odoo. Para verlos, vaya a y seleccione entre Análisis de tickets, Análisis del estado del SLA o Calificación de clientes.
Análisis de tíquets¶
El reporte de Análisis de tickets () proporciona información general sobre cada ticket de soporte al cliente en la base de datos.
Este reporte es útil para identificar dónde invierten más tiempo los equipos y ayuda a determinar si hay una distribución desequilibrada de la carga de trabajo entre el personal de soporte. El reporte predeterminado cuenta el número de tickets por equipo y los agrupa por etapas.
Puede seleccionar medidas alternativas para consultar dónde utilizan más tiempo en diferentes puntos del flujo de trabajo. Para cambiar las medidas utilizadas del reporte presentado, o para agregar más, haga clic en el botón Medidas y seleccione una o más opciones del menú desplegable:
Horas promedio en responder: promedio de horas laborables entre un mensaje enviado por el cliente y la respuesta del equipo de soporte. No incluye los mensajes enviados cuando el ticket se encontraba en una etapa plegada.
Horas abiertas: número de horas entre la fecha de creación del ticket y la fecha de cierre. Si no hay fecha de cierre en el ticket, se utiliza la fecha actual. Esta medida no es específica a las horas laborables.
Horas utilizadas: número de horas registradas en Hojas de horas de un ticket. Esta medida solo está disponible si las Hojas de horas están habilitadas en un equipo y el usuario actual tiene los permisos de acceso para verlas.
Horas para asignar: número de horas laborables entre la fecha de creación del ticket y cuando se asignó a un miembro del equipo.
Horas para cerrar: número de horas laborables entre la fecha de creación del ticket y la fecha de su cierre.
Horas para la primera respuesta: número de horas laborables entre la fecha de recepción del ticket y la fecha de envío del primer mensaje. No incluye el correo electrónico que se envía de forma automática cuando un ticket llega a una etapa.
Horas hasta la fecha límite de SLA: número de horas laborables para llegar a la última fecha límite del acuerdo de nivel de servicio en un ticket.
Calificación (/5): número del uno al cinco para representar los comentarios del cliente (Inconforme = 1, Bien o neutral = 3, Satisfecho = 5).
Horas restantes en la orden de venta: horas restantes en la orden de venta vinculada.
Número: número de tickets en total.
Nota
Las horas laborables se calculan según el calendario de trabajo predeterminado. Para ver o cambiar el calendario de trabajo, vaya a la aplicación y seleccione .
Análisis del estado de SLA¶
El reporte de análisis del estado del SLA () analiza el rendimiento de cada política del SLA (acuerdo de nivel de servicio).
Este reporte está filtrado de forma predeterminada para mostrar el número de SLA fallados, en progreso y exitosos. Los resultados están agrupados por equipos.
Para cambiar las medidas utilizadas para el reporte presentado, o para agregar más, haga clic en el botón Medidas y seleccione una o más opciones del menú desplegable:
Número de SLA fallidos: número de tickets que han fallado al menos un acuerdo de nivel de servicio.
Calificación (/5): valor numérico para representar los comentarios del cliente (Inconforme = 1, Bien o neutral = 3, Satisfecho = 5).
Horas restantes en la orden de venta: horas restantes en la orden de venta vinculada.
Horas laborables para asignar: número de horas laborables entre la fecha de creación del ticket y cuando se asignó a un miembro del equipo.
Horas laborables para cerrar: número de horas laborables entre la fecha de creación del ticket y la fecha de su cierre.
Horas laborables para llegar al SLA: número de horas laborables entre la fecha de creación del ticket y la fecha en que se cumplió el acuerdo de nivel de servicio.
Número: número de tickets en total.
Ver también
Calificación de clientes¶
El reporte de calificación de clientes () muestra un resumen de las calificaciones recibidas en cada ticket de soporte, así como cualquier comentario adicional enviado con la calificación.
Haga clic en una calificación individual para ver los detalles adicionales de la calificación que envió el cliente, incluye un enlace al ticket original.
Truco
En la página de detalles de la calificación, seleccione la casilla Visible solo de forma interna para ocultar la calificación en el portal de clientes.
El reporte Calificación de clientes aparece en la vista de kanban de forma predeterminada, pero también puede consultarlo en la vista de gráfico, lista o tabla dinámica.
Ver también
Visualizar y filtrar opciones¶
En cualquier reporte de Odoo, las opciones de visualización y filtrado varían según los datos que se están analizando, midiendo y agrupando. A continuación encontrará más información sobre las vistas disponibles para los reportes de Soporte al cliente.
Nota
Solo puede seleccionar una medida a la vez para los gráficos, pero las tablas dinámicas pueden incluir varias.
Vista de tabla dinámica¶
La vista de tabla dinámica presenta los datos de forma interactiva y los tres reportes de Soporte al cliente están disponibles allí.
Para acceder a la vista de tabla dinámica en cualquier reporte, haga clic en el icono (tabla dinámica) en la parte superior derecha de la pantalla.
Para agregar un grupo a una fila o columna a la vista de tabla dinámica, haga clic en el (signo más) junto a Total y luego seleccione uno de los grupos. Para eliminar uno, haga clic en el icono (signo menos) y desmarque la opción apropiada.
Vista de gráfico¶
La vista de gráfico presenta datos en un gráfico de barras, líneas o circular.
Cambie a la vista de gráfico seleccionando el (gráfico de líneas) en la parte superior derecha de la pantalla. Para cambiar entre los diferentes gráficos, seleccione el icono relacionado en la parte superior izquierda del gráfico mientras se encuentra en esta vista.
Truco
La opción apilado está disponible tanto para el cuadro de barras como el cuadro de líneas. De esta manera podrá visualizar dos o más grupos de información uno arriba del otro, en lugar de uno a un lado del otro, lo cual facilita la comparación de datos. Cuando esté visualizando ya sea un cuadro de barras o un cuadro de líneas, haga clic en el icono (apilado) para activar o desactivar la opción de vista apilada.
Guardar y compartir una búsqueda de favoritos¶
La función Favoritos de los reportes de soporte al cliente permite que los usuarios guarden los filtros usan con más frecuencia para que no vuelvan a crearlos cada que los necesitan.
Siga los pasos a continuación para crear y guardar una nueva configuración de Favoritos en un reporte:
Establezca los parámetros necesarios usando las opciones de Filtros, Agrupar por y Medidas .
Haga clic en el icono (abajo) situado junto a la barra de búsqueda para abrir el menú desplegable.
En el encabezado Favoritos , haga clic en Guardar búsqueda actual.
Puede ingresar un nuevo nombre para el reporte si así lo desea.
Seleccione la casilla Filtro predeterminado para que estos ajustes de filtro aparezcan de forma automática al abrir el reporte. De lo contrario, no seleccione la casilla.
Seleccione la casilla Compartido para que la configuración de este filtro esté disponible para los demás usuarios de la base de datos; de lo contrario, el filtro solo estará disponible para el usuario que lo creó.
Haga clic en Guardar para conservar la configuración para su uso posterior.
Ver también