Soporte al cliente¶
Soporte al cliente de Odoo es una aplicación de servicio al cliente que trabaja con tickets. Puede configurar y gestionar varios equipos en un tablero, cada uno con su propio flujo para tickets que suben los clientes. Los flujos se organizan según etapas que se pueden personalizar y permite que los equipos monitoreen, den prioridad y solucionen los problemas de los clientes de manera rápida y eficiente.
Crear un equipo de soporte al cliente¶
Vaya a para ver o modificar equipos de soporte al cliente. Para crear uno, haga clic en el botón Nuevo que está ubicado en la parte superior izquierda del tablero.
Ingrese un nombre para el equipo nuevo en el formulario vacío del equipo de soporte al cliente y, si lo desea, después escriba una descripción para el equipo en el campo que se encuentra abajo del título del equipo. Para cambiar la empresa a la que pertenece este equipo, selecciónela con el menú desplegable Empresa.
Importante
La descripción del equipo se publica en el formulario de sitio web público, donde los clientes y usuarios del portal pueden enviar tickets. La descripción incluida en este campo no debe tener información destinada solo para uso interno.
Visibilidad y asignaciones¶
Los ajustes de Visibilidad alteran qué usuarios internos y del portal tienen acceso a este equipo y a sus tickets. Los ajustes de Asignación cambian cómo se les asignan los tickets a los usuarios.
Determinar la visibilidad del equipo¶
En la sección Visibilidad seleccione una de las siguientes opciones para determinar quién puede ver este equipo y sus tickets:
Usuarios internos invitados (privado): los usuarios internos pueden acceder al equipo y a los tickets que están siguiendo. Es posible modificar este acceso en cada ticket al agregar o eliminar al usuario como seguidor. A los usuarios internos se les considera como invitados después de agregarlos como seguidores a un ticket o al equipo.
Todos los usuarios internos (empresa): todos los usuarios internos pueden acceder al equipo y a todos sus tickets.
Usuarios del portal invitados y todos los usuarios internos (público): todos los usuarios internos pueden acceder al equipo y a todos sus tickets. Los usuarios del portal solo pueden acceder a los tickets que están siguiendo.
Example
Un equipo de soporte de cliente que debe gestionar los envíos en general y los problemas de los productos tendrá a visibilidad configurada como Usuarios del portal invitados y todos los usuarios internos.
Al mismo tiempo, un equipo Servicios financieros que gestione todos los tickets relacionados a la contabilidad o información de impuestos solo debe ser visible para Usuarios internos invitados.
Advertencia
La visibilidad de un equipo puede alterarse después de la configuración inicial. Sin embargo, si el equipo cambia de acceso público a ya sea acceso privado o solo para empresa, los usuarios del portal se quitarán de los seguidores tanto del equipo como de los tickets individuales.
Seguir todos los tickets del equipo¶
Si un usuario debe recibir una notificación de cualquier actualización sobre tickets de este equipo, seleccione el nombre del usuario desde el menú desplegable Seguidores ubicado en el campo Seguir todos los tickets del equipo. Puede seleccionar varios usuarios para seguir a un solo equipo.
Importante
Los contactos externos se pueden seleccionar en el campo Seguidores. Si la visibilidad del equipo está configurada como Usuarios internos invitados (privado), los seguidores recibirán una notificación sobre las actualizaciones de los tickets del equipo, pero no podrán verlos en el portal.
Asignar nuevos tickets de forma automática¶
Al recibir los tickets, deberán asignarse a un miembro del equipo de soporte. Esto se hace de forma manual en cada ticket o con asignación automática. Marque la casilla junto a Asignación automática para habilitar la función para este equipo.
Tan pronto como se active la asignación automática aparecerán campos adicionales.
Seleccione uno de los siguientes métodos de asignación según la manera en que se debe asignar la carga de trabajo para todo el equipo:
A cada usuario se le asigna el mismo número de tickets: los tickets se asignan a los miembros del equipo según la cantidad total del ticket, sin importar el número de tickets abiertos o cerrados que están asignados.
Cada usuario tiene el mismo número de tickets abiertos: los tickets se asignan a los miembros del equipo según cuántos tickets abiertos tienen asignados.
Nota
Cuando se selecciona A cada usuario se le asigna el mismo número de tickets el número total de tickets asignados a los miembros del equipo es el mismo, pero no toma en cuenta la carga de trabajo actual.
Cuando se selecciona Cada usuario tiene el mismo número de tickets abiertos todos los miembros del equipo tendrán una carga de trabajo balanceada, ya que toma en cuenta el número de tickets activos actual.
Por último, agregue a los miembros del equipo a los que se les asignarán tickets. Deje el campo vacío para incluir a todos los empleados que tengan las asignaciones adecuadas y los permisos de acceso configurados en los ajustes de su cuenta de usuario.
Importante
Si un empleado tiene un permiso programado en la aplicación Tiempo personal, entonces no se le asignarán tickets durante ese tiempo. Si no hay empleados disponibles, el sistema buscará hasta que haya una coincidencia.
Ver también
Crear o modificar etapas¶
Las etapas se utilizan para organizar el flujo de soporte al cliente y llevar seguimiento del progreso de los tickets. Las etapas son personalizables y puede modificar sus nombres para que se adapten a las necesidades de cada equipo.
Importante
Debe habilitar el modo de desarrollador para acceder al menú de etapas. Para activar el modo de desarrollador vaya a y haga clic en Activar modo de desarrollador.
Para ver o modificar las etapas de soporte al cliente, vaya a .
La vista de lista predeterminada en la página Etapas muestra las etapas que están disponibles en soporte al cliente y aparecen en el orden que tienen en el flujo.
Para cambiar el orden de las etapas, haga clic en el icono:icon:oi-draggable (arrastrar) a la izquierda del nombre de la etapa y arrástrelas al lugar deseado de la lista.
Truco
Arrastre las columnas para cambiar el orden del flujo de un equipo de soporte al cliente en la vista de kanban.
Para crear una nueva etapa, haga clic en el botón Nuevo en la parte superior izquierda de la lista de etapas. Así se mostrará un formulario de etapa en blanco.
Seleccione un Nombre para la nueva etapa y agregue una descripción si así lo desea. Después, siga los pasos a continuación para llenar los campos restantes.
Agregar plantillas de correo electrónico y SMS a las etapas¶
Si agrega una plantilla de correo electrónico a una etapa, el cliente recibirá un correo electrónico cuando un ticket llegue a esa etapa en específico en el flujo. Del mismo modo, si agrega una plantilla SMS, se activará el envío de un mensaje de texto al cliente.
Importante
El servicio de mensajería de texto SMS necesita créditos prepagados de compra dentro de la aplicación para funcionar. Consulte las preguntas frecuentes sobre SMS para obtener más información.
Para elegir una plantilla de correo electrónico existente, selecciónela en el campo Plantilla de correo electrónico. Haga clic en el icono (flecha a la derecha) a la derecha del campo para editar la plantilla seleccionada.
Para crear una plantilla nueva, haga clic en el campo y agregue un título para la plantilla. Después, seleccione Crear y editar en el menú desplegable que aparece y complete los detalles del formulario.
Siga los mismos pasos para seleccionar, editar o crear una plantilla SMS.
Ver también
Asignar etapas a un equipo¶
Elija un equipo de soporte al cliente en el campo correspondiente del formulario de etapas. Puede seleccionar más de un equipo, ya que puede asignar las mismas etapas a varios equipos.
Plegar una etapa¶
Las etapas están abiertas de forma predeterminada en la vista de kanban del tablero de cualquiera de los tickets: Mis tickets () o Todos los tickets ().
Tickets en una etapa desplegada se pueden ver en la etapa bajo el nombre de la etapa y se consideran como abiertos.
Las etapas se pueden configurar para que estén plegadas en la vista de kanban de la página de tickets (Mis tickets or Todos los tickets).
El nombre de las etapas plegadas sigue siendo visible, aunque los tickets de esta etapa ya no lo sean.
Para plegar una etapa, marque la casilla Plegado en kanban en el formulario Etapas.
Advertencia
Los tickets que llegan a una etapa plegada se consideran cerrados. Cerrar un ticket antes de completar el trabajo puede causar problemas en los reportes y la comunicación, por lo que este ajuste solo se debe habilitar en etapas que se consideran de cierre.
También es posible plegar etapas temporalmente en la vista de kanban del flujo de tickets.
Vaya a para ver el flujo de un equipo en específico y haga clic en su tarjeta de kanban.
Seleccione la etapa que quiera plegar por ahora, después haga clic en el icono (engranaje) y seleccione Plegar del menú desplegable.
Importante
Si pliega la etapa de manera manual desde la vista de kanban es una acción temporal y no hará que se cierren los tickets en esta etapa.
Fusionar tickets¶
Si encuentra tickets duplicados en Soporte al cliente puede combinarlos en uno solo con la función fusionar.
Importante
La función fusionar solo está accesible si tiene instalada la aplicación :doc:`Limpieza de datos <../productivity/data_cleaning> en la base de datos.
Vaya a para fusionar dos o más tickets. Una vez allí, busque los que quiere fusionar y seleccione la casilla que se encuentra a la izquierda de cada uno de ellos para elegirlos. Haga clic en el icono Acciones y seleccione Fusionar en menú desplegable, esta acción abrirá una nueva página donde aparecerán los tickets seleccionados con su puntuación de similitud. Desde aquí, haga clic en Fusionar para unir los tickets o en DESCARTAR.
Ver también