Service Level Agreements (SLA)¶
Ein Service Level Agreement (SLA) definiert das Serviceniveau, das ein Kunde von einem Anbieter erwarten kann. SLAs bieten einen Zeitrahmen, der den Kunden sagt, wann sie Ergebnisse erwarten können, und halten das Support-Team auf Kurs.
Bemerkung
Die Funktion SLA-Richtlinien ist bei neu erstellten Kundendienstteams standardmäßig aktiviert.
Um die Funktion zu deaktivieren oder die Arbeitszeiten zu bearbeiten, navigieren Sie zu . Klicken Sie auf ein Team, um die Konfigurationsseite für dieses Team zu öffnen.
Scrollen Sie von hier aus zum Abschnitt Leistung. Um die Funktion SLAs für das Team zu deaktivieren, deaktivieren Sie das Kontrollkästchen SLA-Richtlinien.
Eine neue SLA-Richtlinie erstellen¶
Um eine neue Richtlinie zu erstellen, gehen Sie zu , und klicken Sie auf Neu.
Alternativ gehen Sie zu , und klicken Sie auf ein Team. Klicken Sie dann auf die intelligente Schaltfläche SLA-Richtlinien am oberen Rand der Einstellungsseite des Teams und klicken Sie auf Neu.
Geben Sie in das leere Formular SLA einen Titel und eine Beschreibung für die neue Richtlinie ein und fahren Sie mit dem Ausfüllen des Formulars anhand der folgenden Schritte fort.
Die Kriterien für eine SLA-Richtlinie bestimmen¶
Der Abschnitt Kriterien wird verwendet, um zu bestimmen, auf welche Tickets diese Richtlinie angewendet wird.
Füllen Sie die folgenden Felder aus, um die Auswahlkriterien anzupassen:
Bemerkung
Sofern nicht anders angegeben, können Sie für jedes Feld mehrere Optionen auswählen.
Kundendienstteam: Eine Richtlinie kann nur auf ein Team angewandt werden. Es handelt sich um ein Pflichtfeld.
Priorität: Die Prioritätsstufe für ein Ticket wird durch die Auswahl von einem, zwei oder drei Sternen ⭐ (star) bestimmt, die die Prioritätsstufe auf der Kanban-Karte oder dem Ticket selbst darstellen. Die SLA wird nur angewendet, wenn die Prioritätsstufe auf dem Ticket aktualisiert wurde, um den SLA-Kriterien zu entsprechen. Wenn Sie in diesem Feld nichts auswählen, gilt diese Richtlinie nur für Tickets, die als
Niedrige Priorität, d. h. mit null Sternen ⭐ (Stern), gekennzeichnet sind.Stichwörter: Stichwörter werden verwendet, um anzugeben, worum es bei dem Ticket geht. Einem Ticket können mehrere Stichwörter zugewiesen werden.
Kunden: Individuelle Kontakte oder Unternehmen können in diesem Feld ausgewählt werden.
Verkaufsauftragspositionen: Dieses Feld ist nur verfügbar, wenn ein Team die Zeiterfassungsapp aktiviert hat. Damit kann das Ticket direkt mit einer bestimmten Zeile eines Verkaufsauftrags verknüpft werden, die auf dem Ticket im Feld Verkaufsauftragspositionen angegeben werden muss.
Example
Ein Supportteam muss dringende Probleme für VIP-Kunden innerhalb eines Arbeitstages lösen.
Die neue Richtlinie mit dem Titel 8 Stunden bis zur Schließung ist dem Team VIP-Support zugeordnet. Sie gilt nur für Anfragen, die mit drei ⭐ (Stern)-Symbolen versehen sind, was einer Prioritätsstufe Dringend entspricht.
Gleichzeitig können sich die Tickets auf mehrere Probleme beziehen, sodass die Richtlinie für Tickets mit den Stichwörtern Reparatur, Service oder Notfall gilt.
Ein Ziel für eine SLA-Richtlinie festlegen¶
Ein Ziel ist die Phase, die ein Ticket erreichen muss, und die dafür vorgesehene Zeit, um die SLA-Richtlinie zu erfüllen. Für das Feld Phase erreichen kann jede einem Team zugewiesene Phase ausgewählt werden.
Die Zeit in den Phasen, die im Feld Ausgeschlossene Phasen ausgewählt wurden, wird nicht in die Berechnung der SLA-Frist einbezogen.
Example
Eine SLA mit dem Titel 8 Stunden bis Abschluss verfolgt die Arbeitszeit, bevor ein Ticket abgeschlossen ist, und hätte als Phase erreichen den Eintrag Gelöst. Wenn die SLA jedoch den Titel 2 Tage bis Beginn trägt, wird die Arbeitszeit bis zum Beginn der Bearbeitung eines Tickets verfolgt und hätte bei Phase einreichen den Eintrag In Bearbeitung.
SLA-Fristen einhalten¶
Sobald festgestellt wird, dass ein Ticket den Kriterien einer SLA-Richtlinie entspricht, wird eine Frist berechnet. Die Frist basiert auf dem Erstellungsdatum des Tickets und den angestrebten Arbeitszeiten.
Bemerkung
Der Wert, der neben dem Feld Arbeitsstunden einer SLA-Richtlinie angegeben ist, wird zur Bestimmung der Frist verwendet. Standardmäßig wird dies durch den Wert bestimmt, der im Feld Betriebliche Arbeitszeiten unter angegeben ist.
Die Frist wird dann zum Ticket hinzugefügt, ebenso wie ein Stichwort, der den Namen der SLA angibt.
Sobald ein Ticket eine SLA-Richtlinie erfüllt, wird das SLA-Stichwort grün und die Frist verschwindet aus der Ticketansicht.
Wichtig
Wenn ein Ticket die Kriterien für mehr als eine SLA erfüllt, wird der früheste Termin auf dem Ticket angezeigt. Sobald diese Frist verstrichen ist, wird die nächste Frist angezeigt.
Wenn die SLA-Frist verstrichen ist und das Ticket nicht in die im Feld Phase erreichen angegebene Phase verschoben wurde, wird das SLA-Stichwort rot. Sobald die SLA fehlgeschlagen ist, bleibt die rote Markierung auf dem Ticket, auch nachdem das Ticket in die im Feld Phase erreichen angegebene Phase verschoben wurde.
SLA-Leistung analysieren¶
Der Bericht SLA-Statusanalyse verfolgt, wie schnell eine SLA erfüllt wird, sowie die Leistung einzelner Teammitglieder. Gehen Sie zum Bericht und der entsprechenden Pivot-Tabelle, indem Sie zu gehen.
Pivot-Ansicht¶
Der Bericht wird standardmäßig in einer Pivot-Ansicht angezeigt. Alle SLA-Richtlinien in der Datenbank mit Tickets, die eine Richtlinie nicht erfüllt haben, in Bearbeitung sind oder eine Richtlinie erfüllt haben, werden aufgelistet. Sie sind standardmäßig nach Team und Ticketanzahl gruppiert.
Die Pivot-Ansicht führt Daten zusammen, die durch Hinzufügen von Kennzahlen und Filtern manipuliert werden können.¶
Um die Anzeige zu ändern oder zusätzliche Messungen hinzuzufügen, klicken Sie auf die Schaltfläche Werte, um ein Drop-down-Menü mit den Berichtskriterien aufzurufen, und wählen Sie eine der verfügbaren Optionen.
Immer wenn ein Wert ausgewählt wird, erscheint im Drop-down-Menü das Symbol ✔️ (Häkchen), um anzuzeigen, dass der Wert enthalten ist, und in der Pivot-Tabelle wird eine entsprechende neue Spalte mit den entsprechenden Berechnungen angezeigt.
Um eine Gruppe zu einer Zeile oder Spalte hinzuzufügen, klicken Sie auf das Symbol ➕ (plus) neben dem Namen der Richtlinie und wählen dann eine der Gruppen aus. Um eine Gruppe zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol ➖ (minus) neben dem Namen der Richtlinie.
Grafikansicht¶
Der Bericht SLA-Statusanalyse kann auch als Balken-, Linien- oder Torten-Diagramm angezeigt werden. Wechseln Sie zwischen diesen Ansichten, indem Sie zunächst die Schaltfläche Grafik oben rechts auf dem Dashboard auswählen. Wählen Sie dann das entsprechende Diagrammsymbol oben links in der Grafik.
Ein Balkendiagramm kann mit größeren Datensätzen umgehen und Daten über mehrere Kategorien hinweg vergleichen.¶
Ein Liniendiagramm kann Datentrends oder Veränderungen im Laufe der Zeit visualisieren.¶
Ein Tortendiagramm vergleicht Daten zwischen einer kleinen Anzahl von Kategorien.¶
Tipp
Sowohl das Balkendiagramm als auch das Liniendiagramm können als Gestapelt angezeigt werden, indem das Gestapelte Symbol ausgewählt wird. Dabei werden zwei oder mehrere Gruppen übereinander statt nebeneinander dargestellt, was den Vergleich der Daten erleichtert.
Kohorten-Ansicht¶
Die Kohorten-Ansicht wird verwendet, um die Veränderungen der Daten über einen bestimmten Zeitraum zu verfolgen. Um den Bericht über die Statusanalyse in einer Kohorten-Ansicht anzuzeigen, klicken Sie auf die Kohorten-Schaltfläche, dargestellt durch (vier horizontale Linien), in der oberen rechten Ecke, neben den anderen Ansichtsoptionen.
In der Kohortenansicht wird der Lebenszyklus der Daten im Laufe der Zeit untersucht.¶