Anrufwarteschlangen¶

Eine Anrufwarteschlange ist ein System, das eingehende Anrufe organisiert und weiterleitet. Wenn Kunden in einem Unternehmen anrufen und alle Leitungen besetzt sind, reiht die Warteschlange die Anrufer in der Reihenfolge ihres Anrufs ein.

Die Anrufer warten dann in der Warteschleife, bis sie mit dem nächsten verfügbaren Call-Center-Agenten verbunden werden.

Die Einführung eines Warteschlangensystems reduziert den Stress für die Mitarbeiter und hilft, das Vertrauen der Kunden in die Marke zu stärken. Viele Unternehmen nutzen Warteschleifen, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und die Arbeitslast gleichmäßig auf die Mitarbeiter zu verteilen.

In diesem Dokument erfahren Sie, wie Sie Anrufwarteschlangen (mit erweiterten Einstellungen) konfigurieren und wie Sie sich von der Odoo-Datenbank aus bei einer Anrufwarteschlange anmelden können.

Eine Warteschlange hinzufügen¶

Um eine Warteschlange in Axivox hinzuzufügen, navigieren Sie zur Axivox-Verwaltungskonsole. Klicken Sie im linken Menü auf Queues (Warteschlangen). Klicken Sie dann auf Add a queue (Warteschlange hinzufügen). Daraufhin erscheint ein leeres Formular New queue (Neue Warteschlange) mit verschiedenen Feldern zum Ausfüllen.

Name¶

Sobald die Seite New queue (Neue Warteschlange) erscheint, geben Sie den Name (Namen) der Warteschlange ein.

Interne Durchwahl¶

Wählen Sie eine Internal extension (interne Durchwahl) für die Warteschlange. Dies ist eine Nummer, die von den Benutzern der Datenbank gewählt werden muss, um die Anmeldeaufforderung für die Warteschlange zu erreichen.

Strategie¶

Als nächstes folgt das Feld Strategie. Dieses Feld bestimmt die Weiterleitung der eingegangenen Anrufe in diese Warteschlange.

Die folgenden Optionen stehen im Dropdown-Menü Strategie zur Auswahl:

• Call all available agents (Alle verfügbaren Agenten anrufen)

• Calls the agent who has received the call for the longest time (Ruft den Agenten an, der den Anruf am längsten erhalten hat)

• Calls the agent who has received the least call (Ruft den Agenten an, der die wenigsten Anrufe erhalten hat)

• Call a random agent (Einen zufälligen Agenten anrufen)

• Call agents one after the other (Agenten einem nach dem anderen anrufen)

• Call agents one after the other starting with the first in the list (Agenten einem nach dem anderen anrufen, beginnend mit dem ersten in der Liste)

Wählen Sie eine Strategie, die den Bedürfnissen des Unternehmens für Kunden in der Warteschlange am besten entspricht.

Maximale Wartezeit in Sekunden¶

Legen Sie im Feld Maximum waiting time in seconds (Maximale Wartezeit in Sekunden) die längste Zeit fest, die ein Kunde in der Warteschlange wartet, bevor er zu einer Voicemail oder einer anderen Stelle in einem Wählplan weitergeleitet wird. Geben Sie eine Zeit in Sekunden ein.

Maximale Klingelzeit bei einem Agenten¶

In the Maximum duration of ringing at an agent field, determine the longest time an individual agent’s line rings before moving on to another agent, or moving to the next step in the dial plan. Enter a time in seconds.

Agenten hinzufügen¶

The final two fields on the New queue form revolve around adding agents. Adding Static agents and Dynamic agents are two pre-configured methods for adding agents onto the call queue during the configuration.

Static agents¶

When Static agents are added, these agents are automatically added to the queue without the need to log in to receive calls.

Dynamic agents¶

When Dynamic agents are added, these agents have the ability to log into this queue. They are not logged-in automatically, and must log in to receive calls.

Be sure to Save the changes, and click Apply changes in the upper-right corner to implement the change in production.

Agent connection¶

There are three ways call agents can connect to an Axivox call queue:

1. Dynamic agents connect automatically.

2. Manager logs in specific agent(s), via the Axivox management console.

3. Agent connects to the queue in Odoo, via the VoIP widget.

Über Avivox-Warteschlange verbinden¶

Nachdem die anfängliche Konfiguration der Warteschlange abgeschlossen ist und die Änderungen gespeichert und implementiert wurden, kann sich ein Manager bei der Axivox-Verwaltungskonsole anmelden und dynamische Agenten manuell mit der Warteschlange verbinden.

Um einen Agenten zu verbinden, klicken Sie auf Queues (Warteschlangen) in der linken Spalte. Daraufhin wird das Dashboard Queues (Warteschlangen) angezeigt, in dem einige verschiedene Spalten aufgelistet sind:

• Name: Name der Warteschlange.

• Extension (Durchwahl): Durchwahlnummer, die gewählt werden muss, um die richtige Warteschlange zu erreichen.

• Agent Connection (Verbindung mit Agent): Nummer, die gewählt werden muss, um in die Warteschlange zu kommen.

• Agent Connection (Verbindung mit Agent trennen): Nummer, die gewählt werden muss, um aus der Warteschlange zu kommen.

• Connected Agents (Verbundene Agenten): Name des mit der Warteschlange verbundenen Agenten.

Die folgenden Schaltflächen sind auch auf dem Dashboard Queues (Warteschlangen) verfügbar:

• Connect an agent (Mit einem Agenten verbinden): manuelle Verbindung eines Agenten mit einer Warteschlange.

• Report (Bericht): einen Bericht in der Warteschlange durchführen.

• Löschen: Löschen Sie die Warteschlange.

• Bearbeiten: Nehmen Sie Änderungen an den Einstellungen der Warteschlange vor.

Wenn Agenten mit der Warteschlange verbunden sind oder live mit einem Kunden arbeiten, werden sie in der Spalte Connected Agents (Verbundene Agenten) angezeigt.

Wenn es sich um statische Agenten handelt, werden sie immer als verbunden angezeigt.

Verbinden Sie einen Agenten, indem Sie auf die orangefarbene Schaltfläche Connect an agent (Mit einem Agenten verbinden) klicken. Wählen Sie dann den Namen des gewünschten Agenten aus dem Dropdown-Menü und klicken Sie auf Connect (Verbinden).

Bericht¶

Klicken Sie auf Report (Bericht), um die Berichterstattung für eine bestimmte Warteschlange zu überprüfen, um zu sehen, wer wann verbunden wurde und welche Anrufe in der Warteschlange ein- und ausgegangen sind. Diese Informationen werden auf einer separaten Seite Queue report (Warteschlangenbericht) angezeigt, wenn Sie auf die grüne Schaltfläche Report (Bericht) klicken.

Reports can be customized by date in the Period field, and specified in the From and to fields. The information can be organized by Event type, and Call ID.

When the custom configurations have been entered, click Apply.

Each report can be exported to a CSV file for further use and analysis, via the Export to CSV button.

When the Event type field is clicked, a drop-down menu appears with the following options:

• The caller quit

• An agent is connecting

• An agent is disconnecting

• The call was terminated (agent hangs up)

• The call was terminated (caller hangs up)

• The caller is connected to an agent.

• Someone is entering the queue

• The caller exits the queue (no agent is connected)

• The caller exits the queue (timeout)

• No one is answering

• No one is answering, the caller hangs up

• Transfer

• Blind Transfer

There is no limit to how many options can be selected from the Event type drop-down menu.

Clicking Check all selects all the available options from the drop-down menu, and clicking Uncheck all removes all selections from the drop-down menu.

To select an individual Event type, click on the desired option in the drop-down menu.

Connect to queue on Odoo¶

Dynamic agents can connect manually to the Axivox call queue from the Odoo VoIP widget, once the VoIP app is configured for the individual user in Odoo.

To access the Odoo VoIP widget, click the ☎️ (phone) icon in the upper-right corner of the screen, from any window within Odoo.

For an agent to connect to the call queue, simply dial the Agent connection number, and press the green call button 📞 (phone) icon in the VoIP widget. Then, the agent hears a short, two-second message indicating the agent is logged in. The call automatically ends (disconnects).

To view the connected agents in a call queue, navigate to the Axivox management console, and click Queues, located in the left-hand column.

Then, click the green Refresh button at the top of the Connected agents column. Any agent (static or dynamic) that is connected to the queue currently, appears in the column next to the queue they are logged into.

To log out of the queue, open the Odoo VoIP widget, dial the Agent disconnection number, and press the green call button 📞 (phone) icon. The agent is disconnected from the queue after a short, two-second message.

To manually log a dynamic agent out of a call queue, navigate to the Axivox management console, and click Queues, located in the left-hand column. Then, click the green Refresh button at the top of the Connected agents column.

To disconnect an agent manually, click the red Disconnect button, and they are immediately disconnected. This can be helpful in situations where agents forget to log out at the end of the day.