Mottagning av biljetter¶

Odoo Helpdesk erbjuder flera kanaler där kunder kan få hjälp, till exempel e-post, livechatt och via en webbplats inlämningsformulär. Dessa olika kontaktalternativ ger kunderna flera möjligheter att få support snabbt samtidigt som supportteamet kan hantera supportärenden med flera kanaler från en central plats.

Aktivera kanalalternativ för att skicka ärenden¶

Go to Helpdesk app ‣ Configuration ‣ Helpdesk Teams, and choose an existing team, or click New to create a new team.

På teamets inställningssida, scrolla ner till avsnitten Kanaler och Hjälpcenter. Aktivera en eller flera kanaler genom att markera respektive ruta.

• Email Alias

• Live Chat

• Webbplatsformulär

Alias för e-post¶

Inställningen E-postalias skapar ärenden från meddelanden som skickas till teamets angivna e-postalias.

När ett nytt Helpdesk-team skapas, skapas ett e-postalias för det. Detta alias kan ändras på teamets inställningssida.

För att ändra ett Helpdesk-teams e-postalias, gå till Helpdesk app ‣ Configuration ‣ Helpdesk Teams, och klicka på ett teamnamn för att öppna dess inställningssida.

Bläddra sedan till Kanaler ‣ E-postalias. I fältet Alias skriver du in önskat namn för teamets e-postalias.

När ett e-postmeddelande tas emot blir ämnesraden titeln på ett nytt Helpdesk-ärende. Texten i e-postmeddelandet läggs också till i ärendet, under fliken Description, och i ärendets chatter.

Live chatt¶

Med funktionen Live Chat kan besökare på webbplatsen få direktkontakt med en supportagent eller chattbot. Helpdesk-ärenden kan skapas direkt under dessa konversationer med hjälp av kommandot response /ticket.

För att aktivera Live Chat, navigera till Helpdesk app ‣ Configuration ‣ Helpdesk Teams listvy, välj ett team, och på teamets inställningssida, klicka på kryssrutan bredvid Live Chat, under Channels avsnittet.

När inställningen Live Chat har aktiverats för ett Helpdesk-team skapas en ny Live Chat-kanal. Klicka på Konfigurera Live Chat-kanal för att uppdatera kanalens inställningar.

Konfiguration av kanal för livechatt¶

På kanalens inställningssida, Channel Name kan redigeras, men Odoo namnger kanalen för att matcha *Helpdesk * teamnamnet, som standard.

Example

Om ett Helpdesk-team heter Customer Care, skapas en Live Chat-kanal som heter Customer Care.

I kanalformuläret navigerar du genom flikarna för att slutföra inställningen.

Fliken Operatörer¶

Operatörer är de användare som fungerar som agenter och svarar på livechattförfrågningar från kunder. Den användare som skapade livechattkanalen läggs till som standard.

För att lägga till ytterligare användare klickar du på fliken Operators och sedan på Add.

Markera kryssrutan bredvid de användare som ska läggas till i Add: Operators popup-fönster som visas och klicka sedan på Select.

Klicka på New för att skapa nya operatörer, om så behövs.

När önskat tillägg är klart, klicka på Spara & Stäng, eller Spara & Ny för att lägga till flera nya operatörer.

Dessutom kan aktuella operatörer redigeras eller tas bort genom att klicka på deras respektive rutor på fliken Operators och sedan justera deras formulärvärden i det popup-formulär som visas, eller genom att använda en av knapparna längst ner i formuläret, t.ex. Remove.

Tips

Användare kan lägga till sig själva som operatör genom att klicka på knappen Join Channel på en Live Chat-kanal.

Fliken Alternativ¶

Fliken Options innehåller visuella inställningar och textinställningar för livechattfönstret.

• Notification Text: detta fält uppdaterar hälsningen som visas i textbubblan när livechattknappen visas på webbplatsen.

• Livechat Button Color: detta fält ändrar färgen på livechattknappen som den visas på webbplatsen. För att ändra färg, klicka på en färgbubbla för att öppna fönstret för färgval, klicka sedan och dra cirkeln längs färggradienten. Klicka ut ur valfönstret när du är klar. Klicka på uppdateringsikonen till höger om färgbubblorna för att återställa färgerna till standardvalet.

• Show: chattknappen visas på den valda sidan.

• Visa med notifiering: chattknappen visas, med tillägg av Notifieringstext från fliken Optioner.

• Öppna automatiskt: chattknappen visas och öppnar automatiskt chattfönstret efter en viss tid. Tidsåtgången anges i fältet Open automatically timer, som endast visas när detta visningsalternativ är valt.

• Hide: chattknappen är dold så att den inte visas på webbsidan.

Fliken Kanalregler¶

Fliken Channel Rules avgör när livechattfönstret öppnas på webbplatsen genom logik för när en URL Regex-åtgärd utlöses (t.ex. ett sidbesök).

Redigera befintliga regler genom att välja dem på fliken Channel Rules, eller skapa en ny regel genom att klicka på Add a line.

Fortsätt sedan med att konfigurera detaljerna för hur regeln ska tillämpas i popup-formuläret som visas.

Välj hur Live Chat-knappen ska visas på webbsidan.

• Show: chattknappen visas på den valda sidan.

• Visa med notifiering: chattknappen visas, med tillägg av Notifieringstext från fliken Optioner.

• Öppna automatiskt: chattknappen visas och öppnar automatiskt chattfönstret efter en viss tid. Tidsåtgången anges i fältet Open automatically timer, som endast visas när detta visningsalternativ är valt.

• Hide: chattknappen är dold så att den inte visas på webbsidan.

För att inkludera en Chatbot på denna kanal, välj den från rullgardinsmenyn. Om chatboten endast ska vara aktiv när ingen operatör är tillgänglig, markera rutan Aktiverad endast om ingen operatör.

Lägg till webbadresserna för de sidor där kanalen ska visas i fältet URL Regex. Endast sökvägen från rotdomänen behövs, inte den fullständiga URL-adressen.

Om denna kanal endast ska vara tillgänglig för användare i vissa länder, lägg till dessa länder i Country fältet. Om detta fält lämnas tomt är kanalen tillgänglig för alla webbplatsbesökare.

Fliken Widget¶

Fliken Widget på formuläret för livechattkanalen erbjuder en webbplatswidget som kan läggas till på tredjepartswebbplatser. Dessutom finns en URL som kan ge omedelbar åtkomst till ett livechattfönster.

Livechatten Widget kan tillämpas på webbplatser som skapats via Odoo genom att navigera till Website app ‣ Configuration ‣ Settings ‣ Email & Marketing. Bläddra sedan till fältet Live Chat och välj den kanal som ska läggas till på webbplatsen. Klicka på Spara för att tillämpa.

Om du vill lägga till widgeten på en webbplats som skapats på en webbplats från tredje part klickar du på knappen Copy bredvid den första angivna koden och klistrar in koden i taggen <head> på webbplatsen.

För att skicka en live chat-session till en kund eller leverantör, klicka på Copy knappen bredvid den andra listade koden, och skicka webbadressen via e-post.

Skapa ett supportärende från en livechatt¶

Operatörer som har anslutit sig till en livechattkanal kan kommunicera med webbplatsbesökare i realtid.

Under konversationen kan en operatör använda genvägen command /ticket för att skapa ett ärende utan att lämna chattfönstret. Utskriften från konversationen läggs till i det nya ärendet, under fliken Description.

Formulär för webbplats¶

Om du aktiverar inställningen Webbplatsformulär läggs en ny sida till på webbplatsen med ett anpassningsbart formulär. Ett nytt ärende skapas när de obligatoriska fälten i formuläret har fyllts i och skickats in.

För att aktivera webbformuläret, navigera till ett teams inställningssida under Helpdesk app ‣ Configuration ‣ Helpdesk Teams, och välj önskat team från listan.

Leta sedan upp funktionen Website Form, under avsnittet Help Center, och markera kryssrutan.

Om mer än en webbplats är aktiv i databasen ska du kontrollera att rätt webbplats anges i fältet Website. Om inte, välj rätt webbplats från rullgardinsmenyn.

När funktionen har aktiverats klickar du på smartknappen Go to Website högst upp på inställningssidan Teams för att visa och redigera det nya webbplatsformuläret, som skapas automatiskt av Odoo.

Anpassning av biljettformulär på webbplatsen¶

För att anpassa standardformuläret för inlämning av biljetter, klicka på knappen Edit i det övre högra hörnet på sidan när du är på webbplatsen. Detta öppnar sidofältet för redigering på höger sida. Klicka sedan på ett av fälten i formuläret, i huvuddelen av webbplatsen, för att redigera det.

Lägg till ett nytt fält genom att gå till Field i sidofältet och klicka på + Field.

Klicka på ikonen 🗑️ (papperskorgen) för att radera fältet om det behövs.

Redigera de andra alternativen för det nya fältet i sidofältet efter önskemål:

• Type: matchar ett Odoo-modellvärde till fältet (t.ex. Customer Name).

• Input Type: bestäm vilken typ av inmatning fältet ska vara, som Text, E-post, Telefon eller URL.

• Label: ge formulärfältet en etikett (t.ex. Fullständigt namn, E-postadress, etc.). Styr också etikettens position på formuläret med hjälp av de kapslade Position-alternativen.

• Description: avgör om en redigerbar rad ska läggas till under inmatningsrutan för att ge ytterligare kontextuell information relaterad till fältet.

• Placeholder: lägg till ett exempel på ingångsvärde.

• Default Value: lägg till vanliga värden för användningsfall som de flesta kunder skulle tycka var värdefulla. Detta kan till exempel inkludera uppmaningar om information som kunderna bör inkludera för att göra det lättare att lösa deras problem, till exempel ett kontonummer eller produktnummer.

• Required: avgör om ett fält ska markeras som obligatoriskt eller inte, för att formuläret ska kunna skickas in. Växla från grått till blått.

• Visibility: tillåter absolut eller villkorlig synlighet för fältet. Nästlade alternativ, t.ex. enhetssynlighet, visas när vissa alternativ har valts.

• Animation: välj om fältet ska innehålla animering eller inte.

När formuläret har optimerats och är klart för offentlig användning klickar du på Spara för att tillämpa ändringarna. Publicera sedan formuläret genom att växla Unpublished till Published högst upp på sidan, om det behövs.

Prioritering av biljetter¶

Alla ärenden innehåller ett Priority-fält. De ärenden som har högst prioritet visas högst upp i Kanban- och listvyerna.

Prioritetsnivåerna representeras av stjärnor:

• 0 stjärnor = låg prioritet

• 1 stjärna = Medelprioritet

• 2 stjärnor = hög prioritet

• 3 stars = Urgent

Som standard har ärenden låg prioritet (0 stjärnor). Om du vill ändra prioritetsnivån väljer du lämpligt antal stjärnor på Kanban-kortet eller på biljetten.