Primirea biletelor¶

Odoo Helpdesk oferă mai multe canale prin care clienții pot solicita asistență, cum ar fi e-mail, chat live și prin intermediul formularului de trimitere al unui site web. Varietatea acestor opțiuni de contact oferă clienților oportunități multiple de a primi asistență rapidă, permițând totodată echipei de asistență să gestioneze biletele de asistență multicanal dintr-o locație centrală.

Activați opțiunile de canal pentru a trimite bilete¶

Accesați Aplicația Helpdesk ‣ Configuration ‣ Helpdesk Teams și alegeți o echipă existentă sau faceți clic pe New pentru a crea o nouă echipă.

Pe pagina de setări a echipei, derulați în jos la secțiunile Canale și Centrul de ajutor. Activați unul sau mai multe canale bifând casetele respective.

• Email Alias

• Live Chat

• Website Form

Alias de e-mail¶

Setarea Alias ​​de e-mail creează bilete din mesajele trimise către aliasul de e-mail specificat al echipei respective.

Când este creată o nouă echipă Helpdesk, este creat un alias de e-mail pentru aceasta. Acest alias poate fi schimbat pe pagina de setări a echipei.

Pentru a schimba aliasul de e-mail al unei echipe Helpdesk, navigați la Aplicația Helpdesk ‣ Configuration ‣ Helpdesk Teams și faceți clic pe numele unei echipe pentru a deschide pagina de setări a acesteia.

Apoi, derulați la Canale ‣ Alias ​​de e-mail. În câmpul Alias, introduceți numele dorit pentru aliasul de e-mail al echipei.

Când se primește un e-mail, linia de subiect devine titlul unui nou bilet Helpdesk. Corpul e-mailului este adăugat și la bilet, sub fila Description și în chatter-ul biletului.

Chat în direct¶

Funcția Live Chat permite vizitatorilor site-ului web să se conecteze direct cu un agent de asistență sau cu un chatbot. Biletele Helpdesk pot fi create instantaneu în timpul acestor conversații folosind comanda response /ticket.

Pentru a activa Live Chat, navigați la Aplicația Helpdesk ‣ Configurare ‣ Echipe de asistență, selectați o echipă, iar pe pagina de setări a echipei, faceți clic pe caseta de selectare de lângă Live Chat, în secțiunea Canale.

După ce setarea Live Chat este activată într-o echipă Helpdesk, este creat un nou canal Live Chat. Faceți clic pe Configurați canalul de chat live pentru a actualiza setările canalului.

Configurarea canalului de chat live¶

Pe pagina de setări a canalului, Numele canalului poate fi editat, totuși, Odoo numește canalul pentru a se potrivi cu numele echipei Helpdesk, în mod implicit.

Example

Dacă o echipă Helpdesk este numită Customer Care, se creează un canal Live Chat numit Customer Care.

În formularul canalului, navigați prin file pentru a finaliza configurarea.

Fila Operatori¶

Operatorii sunt utilizatorii care acționează ca agenți și răspund la solicitările de chat live din partea clienților. Utilizatorul care a creat canalul de chat live este adăugat implicit.

Pentru a adăuga utilizatori suplimentari, faceți clic pe fila Operatori, apoi faceți clic pe Adăugați.

Faceți clic pe caseta de selectare de lângă utilizatorii care urmează să fie adăugați în fereastra pop-up Add: Operators care apare, apoi faceți clic pe Selectați.

Faceți clic pe Nou pentru a crea operatori noi, dacă este necesar.

Când adăugarea dorită este completă, faceți clic pe Salvare și închidere sau Salvare și noua pentru a adăuga mai mulți operatori noi.

În plus, operatorii actuali pot fi editați sau eliminați făcând clic pe casetele lor respective din fila Operatori și apoi ajustând valorile formularului lor în formularul pop-up care apare sau folosind unul dintre butoanele situate la partea de jos a formularului, cum ar fi Eliminare.

Sfat

Utilizatorii se pot adăuga ca operator făcând clic pe butonul Înscrieți-vă la canal pe un canal Live Chat.

Fila opțiuni¶

Fila Opțiuni conține setările vizuale și de text pentru fereastra de chat live.

• Text de notificare: acest câmp actualizează salutul afișat în balonul text atunci când butonul de chat live apare pe site.

• Culoarea butonului de chat live: acest câmp modifică culoarea butonului de chat live așa cum apare pe site. Pentru a schimba culoarea, faceți clic pe un balon de culoare pentru a deschide fereastra de selecție a culorii, apoi faceți clic și trageți cercul de-a lungul gradientului de culoare. Faceți clic în afara ferestrei de selecție după finalizare. Faceți clic pe pictograma de reîmprospătare din dreapta bulelor de culoare pentru a reseta culorile la selecția implicită.

• Show: butonul de chat se afișează pe pagina selectată.

• Afișați cu notificare: este afișat butonul de chat, cu adăugarea Text de notificare din fila Opțiuni.

• Deschide automat: este afișat butonul de chat și deschide automat fereastra de chat după o perioadă de timp specificată. Perioada de timp este desemnată în câmpul Deschide automat cronometrul, care apare numai când este selectată această opțiune de afișare.

• Hide: butonul de chat este ascuns de afișare pe pagina web.

Fila Reguli canal¶

Fila Reguli canal determină când se deschide fereastra de chat live pe site-ul web în funcție de logica când este declanșată o acțiune URL Regex (de exemplu, o vizită a paginii).

Editați regulile existente selectându-le din fila Reguli de canal sau creați o regulă nouă făcând clic pe Adăugați o linie.

Apoi, continuați să configurați detaliile despre cum ar trebui să se aplice regula în formularul pop-up care apare.

Alegeți modul în care se afișează Butonul Live Chat pe pagina web.

• Show: butonul de chat se afișează pe pagina selectată.

• Afișați cu notificare: este afișat butonul de chat, cu adăugarea Text de notificare din fila Opțiuni.

• Deschide automat: este afișat butonul de chat și deschide automat fereastra de chat după o perioadă de timp specificată. Perioada de timp este desemnată în câmpul Deschide automat cronometrul, care apare numai când este selectată această opțiune de afișare.

• Hide: butonul de chat este ascuns de afișare pe pagina web.

Pentru a include un Chatbot pe acest canal, selectați-l din meniul drop-down. Dacă chatbot-ul ar trebui să fie activ numai atunci când nu sunt operatori disponibili, bifați caseta cu eticheta Activat numai dacă nu există operator.

Adăugați adresele URL pentru paginile în care ar trebui să apară canalul în câmpul URL Regex. Este necesară doar calea de la domeniul rădăcină, nu adresa URL completă.

Dacă acest canal ar trebui să fie disponibil numai pentru utilizatorii din anumite țări, adăugați acele țări în câmpul Țară. Dacă acest câmp este lăsat necompletat, canalul este disponibil pentru toți vizitatorii site-ului.

Fila Widget¶

Fila Widget de pe formularul canalului de chat live oferă un widget pentru site-ul web care poate fi adăugat pe site-urile web ale terților. În plus, este disponibilă o adresă URL, care poate oferi acces instantaneu la o fereastră de chat live.

Chatul live Widget poate fi aplicat site-urilor web create prin Odoo navigând la Aplicația site-ului ‣ Configurare ‣ Setări ‣ E-mail și marketing. Apoi, derulați la câmpul Live Chat și selectați canalul de adăugat pe site. Faceți clic pe Salvați pentru a aplica.

Pentru a adăuga widgetul la un site web creat pe un site web terță parte, faceți clic pe butonul Copiați de lângă primul cod afișat și inserați codul în eticheta <head> de pe site.

Pentru a trimite o sesiune de chat live unui client sau furnizor, faceți clic pe butonul Copiați de lângă al doilea cod afișat și trimiteți adresa URL prin e-mail.

Creați un bilet de asistență dintr-o sesiune de chat live¶

Operatorii care s-au alăturat unui canal de chat live pot comunica cu vizitatorii site-ului în timp real.

În timpul conversației, un operator poate folosi comanda rapidă comanda /ticket pentru a crea un bilet fără a părăsi fereastra de chat. Transcrierea conversației este adăugată la noul bilet, sub fila Descriere.

Formular site web¶

Activarea setării Formular site-ului adaugă o nouă pagină pe site cu un formular personalizabil. Un nou bilet este creat odată ce câmpurile obligatorii ale formularului sunt completate și trimise.

Pentru a activa formularul site-ului web, navigați la pagina de setări a unei echipe sub Aplicația Helpdesk ‣ Configurare ‣ Echipe Helpdesk și selectând echipa dorită din listă.

Apoi, localizați caracteristica Formular site-ului, în secțiunea Centrul de ajutor și bifați caseta.

Dacă în baza de date sunt active mai multe site-uri web, confirmați că site-ul web corect este listat în câmpul Site web. Dacă nu, selectați-o pe cea corectă din lista derulantă.

După ce funcția este activată, faceți clic pe butonul inteligent Accesați site-ul din partea de sus a paginii de setări Teams pentru a vedea și edita noul formular de site, care este creat automat de Odoo.

Personalizare formular bilet site¶

Pentru a personaliza formularul implicit de trimitere a biletelor, în timp ce sunteți pe site, faceți clic pe butonul Editați din colțul din dreapta sus al paginii. Aceasta deschide bara laterală de editare din partea dreaptă. Apoi, faceți clic pe unul dintre câmpurile din formular, pe corpul site-ului, pentru a-l edita.

Pentru a adăuga un câmp nou, accesați secțiunea Field din bara laterală și faceți clic pe + Field.

Faceți clic pe pictograma 🗑️ (coș de gunoi) pentru a șterge câmpul, dacă este necesar.

Editați celelalte opțiuni pentru noul câmp din bara laterală, după cum doriți:

• Type: potrivește o valoare de model Odoo cu câmpul (de exemplu, Customer Name).

• Tipul de intrare: determină ce tip de intrare ar trebui să fie câmpul, cum ar fi Text, E-mail, Telefon sau URL.

• Etichetă: dați câmpului formularului o etichetă (de exemplu, Nume complet, Adresă de e-mail etc.). De asemenea, controlați poziția etichetei pe formular folosind opțiunile imbricate Poziție.

• Descriere: stabiliți dacă adăugați sau nu o linie editabilă sub caseta de introducere pentru a furniza informații contextuale suplimentare legate de câmp.

• Placeholder: adăugați un exemplu de valoare de intrare.

• Valoare implicită: adăugați valori comune de caz de utilizare pe care majoritatea clienților le-ar considera valoroase. De exemplu, aceasta poate include solicitări de informații pe care clienții ar trebui să le includă pentru a facilita rezolvarea problemei lor, cum ar fi un număr de cont sau un număr de produs.

• Necesar: determină dacă se marchează sau nu un câmp ca fiind obligatoriu, pentru ca formularul să fie trimis. Comutați comutatorul de la gri la albastru.

• Vizibilitate: permite vizibilitatea absolută sau condiționată a câmpului. Opțiunile imbricate, cum ar fi vizibilitatea dispozitivului, apar atunci când sunt selectate anumite opțiuni.

• Animation: alegeți dacă câmpul trebuie să includă sau nu animație.

Odată ce formularul a fost optimizat și este gata pentru utilizare publică, faceți clic pe Salvați pentru a aplica modificările. Apoi, publicați formularul comutând comutatorul Nepublicat la Publicat din partea de sus a paginii, dacă este necesar.

Prioritizarea biletelor¶

Toate biletele includ un câmp Priority. Biletele cu cea mai mare prioritate apar în partea de sus a vizualizărilor Kanban și listă.

Nivelurile de prioritate sunt reprezentate de stele:

• 0 stele = Prioritate scăzută

• 1 stea = Prioritate medie

• 2 stele = Prioritate mare

• 3 stele = Urgent

Biletele sunt setate la prioritate scăzută (0 stele) în mod implicit. Pentru a schimba nivelul de prioritate, selectați numărul corespunzător de stele de pe cardul Kanban sau de pe bilet.